Inkommande kontra utgående callcenter: en jämförande guide
Trots ökningen av kundernas självbetjäning fortsätter det enkla telefonsamtalet att vara en viktig kommunikationslänk mellan varumärken och kunder. De flesta konsumenter föredrar att få hjälp av en riktig människa med sina kundserviceärenden.
Inte ens B2B SaaS-varumärken, med sina relativt tekniskt kunniga och självbetjäningsinriktade målgrupper, är immuna mot behovet av kontaktcenter med samtalsfunktioner. Frågan är därför vad man ska fokusera på: inkommande callcenter, utgående callcenter eller en hybridmodell.
I den här guiden går vi igenom de viktigaste skillnaderna mellan dessa callcentermodeller, tittar på de specifika aktiviteter och tekniker som definierar var och en av dem och redogör för principer som hjälper dig att identifiera vilken typ av callcenter som fungerar bäst för ditt företag.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Viktiga skillnader: inkommande kontra utgående callcenter
Inkommande callcenter hanterar inkommande samtal, medan utgående callcenter fokuserar på proaktiv kundkontakt. Enkelt nog, eller hur?
Men varför göra skillnad mellan dem när agenterna – föga överraskande – ringer telefonsamtal i båda fallen? Det är en bra fråga, och den får vissa företag att etablera hybrida callcenter.
Skillnader i rekrytering, utbildning och system är de främsta orsakerna till uppdelningen mellan inkommande och utgående verksamhet. Inkommande callcenter fokuserar främst på kundservice, även om de också hanterar inkommande leads. Utgående callcenter tenderar att vara mer inriktade på försäljning. Genom att i första hand fokusera callcentret på det ena eller det andra kan du effektivisera personalstyrningen, processerna och tekniken.
Förstå inkommande callcenter
När kunder vill få svar vill de ha snabbhet. 90 % av kunderna anser att ett omedelbart svar är ”viktigt” eller ”mycket viktigt”. Det är upp till varumärkena att leva upp till dessa höga krav, och många gör inte det. År 2022 uppgav nästan hälften av konsumenterna att de bytt varumärke för att få bättre kundservice.
Lyckligtvis är inkommande callcenter en viktig del av lösningen: välutbildade agenter kan öka kundretentionen, förbättra lojaliteten och höja kundnöjdheten.
Typer av inkommande callcenter
Inkommande callcenter spelar en avgörande roll när det gäller att ge kunder support och service. Aktiviteterna i inkommande callcenter kan delas in i tre områden:
- Produkt- och teknisk support: Agenter i inkommande callcenter hjälper till att felsöka kundernas problem, går igenom konfigurationer och hjälper kunderna att använda företagets produkter effektivt.
- Administrativ support: Många kunder har frågor om fakturering, förfrågningar om orderstatus, återbetalningar, kontoändringar och andra vardagliga ärenden.
- Inkommande försäljning: När intresserade potentiella kunder ringer till era inkommande linjer har agenterna ett utmärkt tillfälle att omvandla dem till betalande kunder. De kan också merförsälja till befintliga kunder.
Teknik för inkommande callcenter
En studie från 2023 av forskare vid Stanford och MIT visade att när generativ AI-teknik användes i callcenter ökade agenternas produktivitet med 14 %. Det är särskilt intressant att AI-verktyg hade störst inverkan på medarbetare med mindre erfarenhet.
Ett exempel på avancerad callcenterteknik är Aircalls Smartflow-funktion, som gör det möjligt för kundservicechefer att skapa eleganta arbetsflöden för interaktiv röstsvarsteknik (IVR) som effektivt dirigerar kunder till rätt agent och integreras med CRM-programvara som Salesforce och HubSpot.
Den bästa programvaran för inkommande callcenter innehåller funktioner som:
- IVR-system: Interaktiva talsvarssystem granskar samtal, vidarekopplar dem till lämpliga agenter och möjliggör enkel självbetjäning för vanliga frågor.
- Intelligent samtalsdirigering: Med hjälp av nummerpresentation, det uppringda numret och IVR-inmatningar placeras samtal automatiskt i kö och kopplas till tillgängliga agenter med relevanta kompetenser.
- Samtalsinspelning: Inspelning av interaktioner hjälper till att övervaka kvaliteten, skapa möjligheter till coachning i realtid och underlätta framtida utbildning.
- Sentimentanalys: AI kan upptäcka uppringarens känslor baserat på verbala signaler och språk, vilket hjälper agenter att anpassa sitt bemötande därefter.
- AI-baserad anteckning och agentassistenter: Programvara för automatisk transkribering lyssnar på samtal och uppdaterar CRM-anteckningar, föreslår artiklar i kunskapsdatabasen och ger vägledning i realtid.
Förstå utgående kontaktcenter
Precis som Gordon Gecko i filmen Wall Street föreställer sig många att utgående kontaktcenter ägnar sig åt en enda sak: att ringa kalla samtal. Men branschledare förstår att ”telefonförsäljning” i klassisk bemärkelse, där man ringer helt kalla prospekt, bara leder till en 0,3-procentig chans att det resulterar i ett möte. I verkligheten förlitar sig de flesta utgående kontaktcenter på varma samtal och ser till att potentiella kunder först engageras via andra kanaler.
Den främsta fördelen med utgående verksamhet? Den är proaktiv snarare än reaktiv. I stället för att vänta på att kunder ska ringa genomför utgående kontaktcenter avancerade kampanjer för att identifiera potentiella kunder, boka säljmöten, slutföra affärer och samla in feedback.
Typer av utgående kontaktcenter
Agenter på utgående kontaktcenter fokuserar på att driva ny affärsverksamhet och samla in insikter. Vanliga aktiviteter omfattar:
- Generering av potentiella kunder: Dina agenter ringer potentiella kunder och identifierar kvalificerade prospekt.
- Mötesbokning: Utgående agenter följer upp prospekt med hög potential för att boka säljsamtal och ordna produktdemonstrationer.
- Försäljning: Säljare ringer kunder direkt för att marknadsföra prenumerationer, uppgraderingar och nya produkter.
- Kundundersökningar: Utgående center ringer kunder för att genomföra marknadsundersökningar och samla in kvantitativ feedback genom enkäter.
Teknik för utgående kontaktcenter
Modern programvara för utgående kontaktcenter innehåller en mängd funktioner för AI, analys och produktivitet som gör agenternas arbete enklare. Exempelvis innehåller produkten JustCalls SalesDialer en automatisk uppringare, en prediktiv uppringare och en dynamisk uppringare, vilket sparar agenter upp till 2–3 timmar per dag av repetitivt arbete.
De flesta verktyg för utgående kontaktcenter innehåller funktioner som:
- Automatiska uppringare: Ringer automatiskt igenom kontaktlistor, upptäcker när telefonsvararen svarar och kopplar samtal med personer till agenter.
- CRM-integrering: Genom att synkronisera samtalsdata med ditt CRM blir det möjligt att anpassa varje samtal och ge det rätt sammanhang.
- Prediktiv analys: Programvara analyserar historiska samtalsdata för att fastställa optimala dagar, tider och kontaktmönster för att generera potentiella kunder.
- Dynamiska samtalsmanus: AI anpassar manusbaserade samtal i realtid utifrån insikter om uppringarens profil från ditt CRM.
Hitta rätt kontaktcentermodell för ditt företag
Låt oss gå rakt på sak: hybridkontaktcenter är rätt val för de flesta företag. De flesta kontaktcenter erbjuder i dag stöd via flera kanaler och använder en hybridblandning av inkommande och utgående verksamhet, där CRM-data integreras för att skapa ett smidigt arbete för både agenter och kunder.
Detta är goda nyheter för kunderna, eftersom 38 % av dem förväntar sig att handläggare ska förstå hela sammanhanget i deras fråga när de svarar. Det är också effektivt ur ett operativt perspektiv: inkommande agenter kan till exempel använda lugna perioder mellan kundtjänstsamtal till proaktiv kundkontakt.
Det finns fortfarande vissa situationer där företag kan vilja prioritera inkommande i stället för utgående verksamhet, eller tvärtom. Här är några viktiga faktorer att ta hänsyn till.
1. Affärsmodell
Många SaaS-företag följer en ”filosofi” baserad på inkommande marknadsföring och förlitar sig på innehållsmarknadsföring och rekommendationer för att generera potentiella kunder. Om detta låter som ditt företag kanske du inte behöver ett utgående callcenter, även om det blir svårt att sälja dyrare produkter utan proaktiva kundkontakter.
Samtidigt försöker vissa B2C SaaS-företag – med lägre priser och större ärendevolymer – effektivisera supporten genom att helt eliminera samtal och enbart förlita sig på livechatt och supportärenden. I det här fallet är ett inkommande kontaktcenter allt du behöver, och AI kan förmodligen avlasta en stor del av supportvolymen innan den når dina medarbetare.
2. Mål för tillväxt och ROI
Om du vill växa snabbt behöver du förmodligen investera betydande resurser i utgående försäljning. Vissa produkter har turen att bli virala eller växa snabbt tack vare nätverkseffekter, men de flesta förlitar sig på utgående insatser för att ge den tidiga tillväxten en extra skjuts genom att kvalificera nya potentiella kunder, samla in kundfeedback och uppmuntra kunder att uppgradera.
Eftersom den här typen av tillväxt kan ha låg marginal kan företag som siktar på högre lönsamhet och lägre kostnader för kundanskaffning välja att enbart förlita sig på inkommande marknadsföring.
3. Kundernas preferenser
Även om det finns breda trender mot självbetjäningssupport och bort från utgående taktiker med hög volym, som kalla samtal, är förändringarna inte enhetliga. Äldre generationer värdesätter fortfarande ofta att tala med en mänsklig medarbetare, både inom support och försäljning, och i vissa branscher är det fortfarande normen att göra affärer per telefon. Se till att ha dina demografiska målgrupper och din målgrupp i åtanke när du planerar din callcenterstrategi.
Callcenters framtid: omnikanal, AI och distansarbete
Callcenter genomgår en snabb omvandling. När fler kundbehov hanteras av AI och självbetjäningskanaler blir vissa förutsägelser om vart vi är på väg ganska dystopiska: Gartner förutspår att en majoritet av kunderna år 2026 kommer att ringa på grund av ensamhet snarare än för att lösa problem.
Oavsett om denna förutsägelse visar sig stämma eller inte står callcenter inför tre betydande trender: omnikanalengagemang, AI-teknik och virtuella callcenter.
Omnikanalkontaktcenter kan vara effektivare ur ett operativt perspektiv. De är också en stor fördel för kunderna, som helst slipper förklara sig om och om igen när de växlar mellan olika kanaler.
Samtidigt blir AI allt mer integrerad i callcenters verktyg: Microsoft förutspår att 95 % av kundinteraktionerna år 2025 kommer att analyseras med AI-baserad sentimentanalys. Och – påskyndat av pandemin – håller distribuerade team på att bli en del av vardagen för många kontaktcenter, vilket förbättrar flexibiliteten och ger tillgång till en bredare talangpool.
Oavsett vad framtiden för med sig kommer det alltid att finnas behov av att skapa kontakt med kunder, lösa deras problem och vägleda dem genom köpbeslut. Inkommande, utgående och hybrida callcenter har alla sin plats och kan, när de genomförs med omsorg, bidra till minnesvärda kundupplevelser som skapar varaktiga resultat.
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste trenderna inom CX, insikterna och taktikerna.
