Kundservice kontra kundsupport: Varför du behöver båda

Om du är särskilt bra på detta kanske dina medarbetare kan sälja upp nya tjänster eller uppgraderingar till kunder när de ringer. Förr i tiden skulle det ha varit slutet på det.

Kundsupport är något annat. Medan kundservice stöder hela din kundbas finns kundsupport för en specifik produkt eller tjänsteportfölj. Kundservicen förblir relativt konstant, medan dina kundsupportteam kommer och går med produktlinjerna, och de kan genomgå omfattande förändringar när dina tjänster förändras. 

Inget av dessa system bör fungera på egen hand, och du behöver båda för att skapa den typ av kundupplevelse som förvandlar rutinmässiga kundinteraktioner till ökande försäljning. Det finns många möjliga tillvägagångssätt för båda systemen som en del av ett kundsupportnätverk, vilket jag går igenom om en stund. Först kommer här en tabell som klargör vilka saker du kan använda kundservice till, jämfört med andra saker som du bör överlåta till kundsupport:

Kundproblem	Kundservice eller kundsupport?	Orsak
Problem med att logga in på ett konto	Kundservice	Felsökning av kontoproblem kräver inte specialiserad, djupgående utbildning i dina produkter.
Defekt produkt	Kundsupport	Ett produktspecifikt problem hanteras vanligtvis bäst av personer som är särskilt utbildade för den produkten.
Redigera kontouppgifter	Kundservice	I likhet med felsökning av en kontoinloggning bör allt som rör kontot vara en enhetlig arbetsprocess som bäst hanteras av en enda kundupplevelsekontakt.
Tekniskt problem med en produkt	Kundsupport	Teknisk support kan läggas ut globalt, men om du erbjuder ett stort utbud av produkter eller om dina produkter är mycket tekniska till sin natur är det bäst att ha ett dedikerat internt supportteam.
Ändra en order	Kundservice	Order går vanligtvis igenom en process som är densamma för alla produktlinjer.
Begära återbetalning	Kundservice	Ditt företag har förmodligen en enda återbetalningspolicy, som bäst hanteras av ditt kundserviceteam.
Registrera ett klagomål/lämna en rekommendation	Kundservice	Allmän kundkommunikation bör gå genom företagets primära kontaktpunkt, vilket vanligtvis är kundservice.
Be om företagsinformation	Kundservice	Informationsförfrågningar som rör företaget hanteras bäst av kundservice.
Be om produktinformation	Kundsupport	Allt som är specifikt för produkten, till exempel mått eller kompatibilitetsproblem, kan bäst besvaras av produktspecialister.
Nyförsäljning	Båda	Det bör vara så enkelt som möjligt för kunder att fatta ett köpbeslut, oavsett var deras kontakt med företaget börjar.

För mer information om detta ämne kan du läsa våra tips om hur du driver ett effektivt kundserviceteam.

Varför bör ditt företag bry sig om att ha bra kundsupport?

Robust kundsupport är en av de saker som alla säger är viktiga, men inte alla bemödar sig med att säga varför. Hur du ska strukturera ditt kundsupportnätverk beror på vad du vill att det ska göra för dig. Här är 10 saker som ett gediget kundsupportupplägg kan göra för ditt företag:

1. Kundlojalitet slår kundanskaffning: Det kostar pengar att få nya kunder genom dörren. Om en missnöjd kund lämnar ditt varumärke efter ett köp har du lagt ned mycket arbete för väldigt lite. Att investera i lyhörd kundservice hjälper dig att behålla kunder du redan har vunnit, så att dina anskaffningskostnader betalar sig om och om igen.
2. Att behålla kunder lönar sig på lång sikt: En nöjd kund återkommer ofta. Men relationen du bygger genom utmärkt kundservice leder också till flera framtida köp och ständigt ökande marginaler. Du drar nytta av att en enskild kund fortsätter att återkomma till dig och ibland värvar andra kunder som du inte behövde arbeta för att rekrytera.
3. Du kan ta mer betalt: Kunder är villiga att betala mer när de tycker om varumärket, och inget får människor att tycka mer om ditt varumärke än snabb och lyhörd kundsupport.
4. God kundservice är en tydlig konkurrensfördel: När du tänker på Apples butiker tänker du på Genius Bar. Varumärken som har investerat i service i världsklass sticker ut.
5. Välutbildad kundservice genererar återkoppling: Människor framför sina klagomål till kundservice först, och ibland är det den enda delen av företaget som en nyligen förvärvad kund någonsin kommer att ha kontakt med igen. Det gör dina kundservicemedarbetare till agenter för insamling av data om kundnöjdhet. Om du har bra mätvärden för kundnöjdhet för att samla in den här informationen kan ett överraskande antal innovationer komma ur ditt kundsupportnätverk.
6. Robust kundsupport skapar marknadsföringsmöjligheter: Varje kontakt du har med en kund är potentiellt en chans att genomföra ytterligare en försäljning. Ibland antyder kundens problem en försäljningsmöjlighet, som när en smartphonekund på det hårda sättet lärde sig varför det är värt att investera i ett skyddande skal. Åtminstone kostar det dig inget att nämna relaterade eller kompletterande produkter, och det kan generera en extra försäljning.
7. Gedigen service förbättrar konverteringen: Förtroendefrågan är ett stort hinder för kunder som besöker din e-handelswebbplats för första gången. Eftersom vem som helst kan skapa en webbplats kan människor vara ovilliga att lämna ut sina kreditkortsuppgifter till ett okänt system. Din kundsupport online, även om det bara är ett chattfönster, bidrar långt till att lugna oroliga kunder och uppmuntra till ett köp.
8. Förbättringar av ditt varumärke: Varumärket du visar upp för omvärlden handlar lika mycket om presentation som om de produkter och tjänster du säljer. Sättet du behandlar dina kunder på är en del av den bilden, och en välfungerande kundkontaktsorganisation bidrar till att stärka ditt varumärke hos kunderna.
9. Skapa utrymme för misstag längre fram: Ingen är perfekt, och förr eller senare kommer ditt system att svika någon. Det kan handla om en sen leverans, en defekt produkt eller en oavsiktlig överdebitering. När det händer gör det förtroendekapital som din kundsupport har byggt upp att kunderna är mer benägna att anta att du är ett bra företag som haft en dålig dag, snarare än ett dåligt varumärke med ännu sämre avsikter.
10. Få rekommendationer: Det är enkelt: Gör en kund nöjd, så kanske kunden berättar om dig för någon annan. Det är en ny kund helt gratis, en kund du inte behövde nå med betald annonsering, och det är ungefär så effektiv marknadsföring kan bli.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Hur bör din kundservice se ut?

Som den första kontakt kunder har med ditt företag är kundservicen du bygger upp företagets ansikte utåt. Om du vill att det ansiktet ska locka fler kunder måste det ge ett gott intryck. Att lyckas med kundserviceavdelningen handlar om att ge människor en bra upplevelse när de måste kontakta dig. Här är några saker som människor brukar irriteras över under en typisk kundresa, samt några förslag på hur du kan förvandla möjliga hinder för kundnöjdheten till en stor fördel för ditt kundserviceteam.

Långa väntetider

Du kan bara anställa ett visst antal personer som tar emot kundförfrågningar, och de kan bara prata med ett visst antal personer per dag. Det leder till långa väntetider och överarbetade kundservicemedarbetare. Två faktorer orsakar väntetider: för många kundförfrågningar samtidigt och för få kundservicemedarbetare som kan prata med kunderna. Det är dyrt att anställa fler medarbetare, så här är några sätt att minska efterfrågan på kundkontakter:

• Hantera rutinfrågor online eller via ett enkelt automatiserat telefonsystem
• Skapa en första linje med kundservicemedarbetare som snabbt kan behandla ärenden som kan hanteras på mindre än 5 minuter
• Inrätta ett eskaleringsteam med erfarna medarbetare som kan ta sig tid att hantera svåra eller tidskrävande frågor

Förvirrande navigering

Kunder är vanligtvis inte vana vid att navigera i dina system, och att inte veta vem de ska prata med eller vilken knapp de ska trycka på gör processen förvirrande och frustrerande. Du kan inte förutse vad varje kund kommer att behöva från det automatiserade systemet eller hjälpavsnittet på din webbplats, men du kan göra några saker för att förenkla processen för dina kunder:

• Håll automatiserade menyer enkla och självförklarande utan alltför många alternativ
• Dela upp menyer efter ämne, till exempel fakturering, teknisk support och så vidare
• Låt uppringare ansluta till en operatör genom att trycka på 0 från vilken meny som helst

Investera i utmärkt kundserviceutbildning

Om du vill göra dina kunder arga kan du låta dem navigera genom några menyer och vänta i kön, för att sedan koppla dem till en agent som inte kan hjälpa dem. Att lyckas få prata med en person, men ändå inte få problemet löst, är en av de största orsakerna till frustration hos kunder. Rekrytera och utbilda dina kundservicemedarbetare så att de:

• Har den information som de flesta kunder behöver, genom introduktions- och repetitionsutbildning samt gott om proaktivt stöd från mentorer när de kör fast
• Skapar enkla arbetsflöden och ser till att medarbetarna vet exakt vad som kan eller inte kan göras för kunder via telefon
• Skapar en tydlig och lättillgänglig eskaleringsprocess som låter medarbetare i första linjen vidarebefordra alltför komplexa ärenden till mer erfarna agenter 
• Överväger att outsourca kundservicen om ni saknar interna resurser för att hålla jämna steg med ärenden eller erbjuda en enastående upplevelse

Hur bör din kundsupport se ut?

Tänk på kundsupport som en mindre kundserviceavdelning som endast gäller en specifik produktlinje eller tjänst som du erbjuder. Om du till exempel tillhandahåller digitala SaaS-produkter är din tekniska support en form av kundsupport som fokuserar på felsökning. Kundsupportmedarbetare bör vara en tillförlitlig informationskälla om den produktfamilj de arbetar med, och helst ska ett samtal med dem leda till att kundsupportärenden löses vid första kontakten. 

Bör du kombinera kundservice och kundsupport?

Bör du alltså använda samma team för kundservice och support? Om du precis har börjat, absolut. Alla medarbetare som arbetar med kunder bör utbildas i kundserviceprocesser, men när det gäller kundsupport kan du ofta låta en eller flera av dina servicemedarbetare specialisera sig på en viss produktlinje. Då blir de en självklar expert inom kundsupport, samtidigt som de kan vara produktiva med andra ärenden mellan sina supportsamtal. Större varumärken och återförsäljare med högre volymer arbetar dock inte på det här sättet, och när ett företag passerar en viss storlek är det rätt väg att inrätta specialiserade kundsupportteam. Du kan också överväga att införa en AI-chatbot för kundservice för vanliga frågor och processer.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Kundservice och kundsupport: Därför behöver ditt företag båda

Kundservice används ibland som ett samlingsbegrepp för både allmän kontakt med kunder och mer specialiserad kundsupport. Genom att arbeta tillsammans under kundens typiska livscykel skapar de en kundupplevelse av hög kvalitet som minskar kundbortfallet och främjar kundlojalitet, så att kunderna återkommer till ditt varumärke om och om igen. 

Traditionell kundservice är bra på många saker. Den står för den första kontakten med de flesta av dina kunder, erbjuder en enda plats där du kan samla kundernas frågor och utgör en naturlig utgångspunkt för kundernas självservice, vilket är mycket effektivare än att lägga tid i telefon med kundservicemedarbetare. 

Den har dock sina brister. Ett företagsövergripande servicecenter saknar förmodligen den djupgående kunskapsbas och produktkunskap som krävs för att lösa allvarliga problem. Medan medarbetarna på den här avdelningen kan erbjuda kundfokuserade interaktioner och förbättra företagets kundansträngningspoäng, brister den ofta när tekniska problem uppstår eller helpdeskärenden behöver lösas.

Specialutbildade kundsupportmedarbetare är lösningen på dessa brister. Tack vare sina generellt högre tekniska färdigheter kan kundsupportagenter ofta lösa tekniska problem i en enda interaktion i stället för att ständigt eskalera kunder genom systemet. Lägg till några standardiserade självhjälpsmallar för vanliga produktproblem, en dos mjuka färdigheter som aktivt lyssnande och positiva varumärkesbudskap som kan förmedlas i varje samtal, så fyller kundsupportens helpdesk de luckor som lämnas av ditt mindre specialiserade kundservicecenter.

Du kanske också gillar: 10 bästa helpdeskprogrammen

Håll dig uppdaterad

Missa inte de senaste nyheterna och uppdateringarna från vårt nyhetsbrev! Registrera dig i dag och få utvalda artiklar, guider och verktygsrekommendationer som hjälper dig att ta din CX till nästa nivå.