Kundupplevelse jämfört med användarupplevelse: komplett guide
Om du undrar om ditt företag bör investera i kundupplevelse kontra användarupplevelse, bör du tänka på att kundupplevelsen är den viktigaste konkurrensfaktorn för 89 % av företagen. Men är skillnaden mellan CX och UX verklig, eller handlar det bara om ord?
Ja, det finns verkliga skillnader mellan kundupplevelse och användarupplevelse. Du måste förstå skillnaden för att kunna maximera den ena lika mycket som den andra. Här är skillnaden mellan kund- och användarupplevelse, tillsammans med några förklaringar anpassade för förskolebarn och dessutom lite mer om hur du skapar de bästa upplevelserna för dina kunder.
Kundupplevelse (CX) kontra användarupplevelse (UX)
Varför låter då kund- och användarupplevelse så lika? Det beror på att UX är en del av CX. Trots att kundupplevelse är ett nyare begrepp är den "förälder" till användarupplevelsen. Se CX som paraplybegreppet, där alla komponenter som ingår i att leverera kundupplevelser ryms under paraplyet – inklusive sådant som kundservice, support och – du gissade rätt – användarupplevelse.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Eftersom kundupplevelse omfattar så mycket är det lika viktigt att förstå hur man skapar en bra CX som en bra UX.
Förklara som om jag vore fem år [ELI5]: Kundupplevelsen är som ett stort hus, och användarupplevelsen är ett av rummen i huset.
Vad är egentligen kundupplevelse?
Kundupplevelse är den övergripande upplevelse en kund har när hen interagerar med ditt varumärke. Allt från smidiga inlärningsprocesser i kundresan, till kompetent och artig kundservice, till utseendet och känslan på din webbplats och i dina fysiska butiker (om du har sådana) – allt förbättrar kundupplevelsen.
Kundupplevelsen samlar alla intryck som kunden får från alla kontaktpunkter med ditt företag.
ELI5: Kundupplevelsens "hus" representerar allt som en kund kan se, höra, känna och göra när hen besöker ditt företag – precis som ditt hus har mycket att se och göra när dina vänner kommer över på middag.
Och vad är då användarupplevelse?
Användarupplevelsen har ett snävare fokus. UX fokuserar främst på produkten. För företag med flera produkter kan varje produkt ha sin egen UX. Är de enkla att använda? Är de trevliga att titta på eller navigera i? Gör de det kunderna behöver?
Webbplatsen, hjälpsidorna eller vanliga frågor (FAQ) kan också omfattas av UX. Är dessa sidor enkla att navigera på? Känns de bra att använda? Leder de användarna dit både de själva och företaget vill att de ska komma?
Varje produkt och många kommunikationskanaler har sin egen användarupplevelse, även om de bör dela vissa konsekventa egenskaper för att upprätthålla en känsla av varumärkesidentitet.
ELI5: Föreställ dig nu att användarupplevelsen är matsalen där middagen serveras. Dina gäster förväntar sig att ha allt de behöver för att äta tillsammans med dig, som gafflar och tallrikar, och förhoppningsvis tycker de tillräckligt mycket om maten för att vilja komma över igen.
CX är varumärket. UX är produkten.
Skillnaden mellan CX och UX är inte oväsentlig. CX omfattar ett mycket bredare paraply av alla upplevelser en kund har när hen interagerar med din produkt, försäljning och service. UX – eller UX för varje produkt och kommunikationskanal – är bara en grupp överväganden under det bredare CX-paraplyet. Att enbart arbeta med UX skulle ge en ofullständig bild av hur det är att ha att göra med ditt företag.
En annan anledning till att skillnaden mellan CX och UX är viktig är att kunden till ditt varumärke för vissa företag inte alltid är slutanvändaren av dina produkter. Större företag kan ha en chef eller direktör som beslutar vilka produkter som ska tillhandahållas teammedlemmarna … förhoppningsvis med deras synpunkter! I fall där kunden eller den som fattar köpbeslutet inte är samma person som användaren blir skillnaden mellan CX och UX ännu tydligare.
ELI5: Kunden och användaren är inte alltid samma person. En skola och en bibliotekarie kan besluta vilka produkter som ska köpas in för lärare och elever att använda. Eller så kanske vissa föräldrar köper en iPad som deras barn kan leka med.
Nu när vi har gått igenom grunderna på grundskolenivå ska vi gå djupare in på betydelsen av båda begreppen.
CX:s roll och betydelse
Nya företag kan försumma kundupplevelsen för att fokusera på användarupplevelsen i sin minsta livskraftiga produkt (MVP). Men det finns många anledningar till att du bör börja uppmärksamma CX så snart som möjligt.
CX hjälper kunder att avgöra om ni är ett bra företag
Kundupplevelsen spelar en mer övergripande roll när det gäller att visa kunden att ni är ett företag som det är värt att göra affärer med. Produkten ensam bygger inte ett bra företag. Ni kan ha världens bästa användarupplevelse, men om de andra delarna av kundupplevelsen är dåligt genomtänkta, obehagliga eller svåra att hantera kan ni ändå förlora kunder som inte uppskattar ert varumärke.
CX:s huvudsakliga mål
Produkt- eller användarupplevelsen är förstås ett av de viktigaste målen inom CX. Ni måste ha en bra produkt för att ert företag över huvud taget ska vara relevant. Men andra CX-mål har också hög prioritet för att säkerställa att kunderna får bästa möjliga upplevelse av ert företag.
Dessa andra mål omfattar huruvida ert varumärke, er image och er kommunikation gör er omtyckta och pålitliga, så att människor faktiskt vill köpa från er. Kan kunderna förstå vad ni erbjuder och hur de får tillgång till det? Hur får ert uppdrag och er estetik dem att känna?
Ett annat viktigt CX-mål är huruvida ni är enkla att ha att göra med. Känner kunderna sig hjälpta och respekterade när de pratar direkt med er kundtjänst? Kunder vill prata med er i det format de föredrar (telefon, e-post, chatt eller annat). De vill också kunna välja när kommunikationen ska äga rum. Har ni tillräckligt många representanter för att lyssna på de tider kunderna väljer? Ger ni era representanter möjlighet att besvara varje kundfråga individuellt, eller tvingar ni dem att följa frustrerande manus? Har ni en programvara för hantering av kundupplevelsen som stöder ert CX-team? Är ert företag trevligt att kommunicera med, eller är det ett hinder mellan kunden och den produkt de vill ha eller kanske till och med behöver?
Detta breda spektrum av byggstenar för ”ett bra företag” utgör tillsammans kundupplevelsen. Användarupplevelsen är en byggsten. Men image, varumärke och kommunikation gör ett tidigare och djupare känslomässigt intryck, medan servicen visar kunden om ni faktiskt vill ha deras pengar.
Hur mäts CX?
Att framstå som ”ett bra företag” verkar subjektivt och abstrakt. Vissa grundare kanske omfamnar tanken på upplevelse som mer av en konst än en vetenskap. Man kan känna det.
Men det är en dålig idé. Ni kanske inte känner likadant för ert företag som era kunder gör. Därför tycker många grundare att begreppet ”ett bra företag” är alltför luddigt. Alla bör ha sätt att mäta sin CX med hjälp av objektiva siffror.
Ett av de mest mätbara måtten på kundupplevelse är kundbortfallsgraden. Kundbortfallsgraden är de intäkter som går förlorade under en viss tidsperiod på grund av en hög andel avhopp, kunder som lämnar eller kunder som minskar sina inköp. Varumärkesintryck och produktlöften kan vinna över människor tidigt i kundresan, men kundbortfallsgraden kan visa var produkten inte lever upp till löftena.
Kundbortfall kan också visa var kundinteraktioner är frustrerande. Att byta företag är besvärligt, och vissa kunder byter först när det blir mer betungande att få rätt hjälp från kundsupportteamet än att byta.
Utöver att mäta kundbortfallsgraden kan ni få fler insikter genom att fråga kunderna varför de lämnar. Ännu bättre är att, eftersom vissa kunder inte har mer tid att prata med er efter att de har lämnat, också hålla reda på kundproblem när de uppstår och se vilka problem som leder till att kunder lämnar. Att minska kundbortfallsgraden ökar kundens livstidsvärde och ert resultat.
Ett annat sätt att mäta CX är att mäta ert Net Promoter Score (NPS). Att mäta NPS börjar med att ställa en enda fråga till kunderna:
”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän?”
Beräkna resultatet genom att subtrahera andelen svar på 6 eller lägre från andelen svar på 9 eller högre. Det resulterande Net Promoter Score, mellan -100 och 100, kan hjälpa er att förstå kundlojalitet, kundnöjdhet och i slutändan kundupplevelsen. För mer detaljer frågar vissa företag också respondenterna varför de gav ett visst svar, för att ta reda på vilka delar av upplevelsen de behöver förbättra.
Bra CX kräver bra UX
Kundupplevelsen kanske inte är samma sak som användarupplevelsen, men en bra CX behöver bygga på en bra UX. Medan CX tar ett helikopterperspektiv på kundens hela upplevelse av företaget zoomar UX in på varje produkt (både digitala produkter och fysiska varor) och tillgång, samt på huruvida de ger en bra upplevelse. UX är lika avgörande för CX som för hela företaget. Det är mycket svårt att ha en verksamhet utan en produkt som människor tycker om att använda.
Varför är UX viktigt?
Användarupplevelsen är viktig eftersom ni behöver att er produkt är användbar för andra, inte bara för er själva.
Ute i kodningens värld finns det många sätt att skapa hårdvara eller programvara som gör häftiga saker utan att ha en fantastisk användarupplevelse. Många bra program fungerar utan något grafiskt användargränssnitt (GUI), och de kräver att du läser manualen (RTFM) för att lära dig hur du använder programvaran. Du måste faktiskt tänka på UX-designen om du vill att din produkt ska vara användbar för någon annan än skaparna och ett fåtal hängivna tekniknördar.
För att bibehålla en tillräckligt stor målgrupp behöver din produkt vara användarvänlig, inte bara vänlig mot dig. För att uppnå detta mål använder många experter inom området UX-programvara för design och prototypframtagning.
De främsta målen med UX
De främsta målen med UX handlar om att tillgodose användargruppens behov av en viss hårdvara, programvara eller interaktivt medium.
Det första målet är att se till att produkten eller mediet i fråga gör det som användarna behöver att den ska göra. Fungerar den? Du bör också kontinuerligt fråga slutanvändarna vad de använder din produkt till, vilka problem den löser åt dem och vilka andra problem de behöver lösa. Det kan skilja sig från vad du använder den till.
Nästa mål är användbarhet. Är din produkt eller ditt medium lätt att använda? Om det första målet frågar ”Fungerar den?”, frågar detta mål ”Kan människor se att den fungerar?” Är användargränssnittet lätt att förstå och använda? Kan användarna snabbt och enkelt hitta de funktioner de vill ha?
Din egen erfarenhet känns så självklar att du kanske inte inser vilka optimeringar som gör ditt gränssnitt och din design användarvänliga för andra. När det gäller en webbsida handlar målet med användarvänlighet om huruvida användarna snabbt kan hitta den information de behöver.
Ett tredje UX-mål är huruvida din upplevelsedesign och estetik är behagliga. Lyfter din UX-design fram ditt varumärke från sin bästa sida? Om du använder ljud, är ljuden behagliga, justerbara och lätta att förstå? Och eftersom din estetik bör visa upp ditt varumärke, är den konsekvent i olika produkter och interaktiva medier?
Funktion, användarvänlighet samt utseendet och känslan hos varje produkt och tillgång är hörnstenarna i UX-design.
Hur mäts UX?
Det kan vara enklare att mäta UX än CX, eftersom UX kan använda mer kontrollerade användartester och få fler kvantitativa mått, till skillnad från de i allmänhet kvalitativa insikter som finns tillgängliga för CX.
Ett enkelt användartest för att mäta användbarhet är tid per uppgift. Du kan anlita testare för att genomföra olika användbarhetstestuppgifter med din produkt eller webbplats och samtidigt mäta hur snabbt de utför dem. Din designprocess för onlineprodukter kan lägga till JavaScript-tillägg för att mäta slutanvändarnas tid per uppgift, och du kan använda programvara för UX-testning som stöd i denna process.
Tillägg är också användbara för musspårning, vilket kan hjälpa till att mäta ett annat mått: hur ofta navigerar människor på din webbplats eller i din app genom att klicka sig fram, jämfört med hur ofta de hoppar över navigeringssteget och helt enkelt söker?
Slutligen är det lika användbart att fråga användarna direkt om feedback på UX som det är att fråga kunderna om feedback på CX.
CX är större än UX
I slutändan handlar CX och UX båda om människors upplevelse av ditt företag. Det gör att de liknar varandra. UX är en del av CX och överlappar därför naturligt med det.
Alla dina UX-element bidrar till din CX. Skillnaden är att CX också bygger på många fler delar av kundresan som ligger utanför UX:s område.
Vill du veta mer om CX, UX och design? Prenumerera på vårt nyhetsbrev.
