Förstå samtalsviskning: En omfattande guide
Callcenteragenter har något gemensamt med hemliga agenter: en pålitlig coach i örat som hjälper dem när de pratar med kunder. Samtalsviskning, som den här tekniken kallas, låter chefer lyssna på agenternas samtal, ge dem vägledning och till och med ta över samtalet vid behov.
En sådan teknik behövs verkligen: endast 21 % av de anställda känner att de får den återkoppling som krävs för att utföra sitt arbete på bästa sätt. Samtalsviskning ger, när den används till sin fulla potential, kontaktcenteragenter återkoppling precis när de behöver den, ger kunder snabbare svar och skapar bättre resultat för företag genom högre kundnöjdhet och minskad personalomsättning. I resten av den här guiden får du en omfattande översikt över samtalsviskning, varför det är viktigt och hur du implementerar det framgångsrikt till fördel för dina kunder, medarbetare och ditt företag.
Vad är samtalsviskning?
Samtalsviskning låter callcenterchefer ansluta till samtal utan att det märks och ge agenter coachning, strategier och återkoppling i realtid. Till skillnad från ”samtalsintrång”, där chefer avbryter samtalen helt, är samtalsviskning osynlig för kunden. Och till skillnad från samtalsinspelning, som gör det möjligt för chefer att ge återkoppling efter att ett samtal redan har avslutats, låter samtalsviskning chefer hjälpa agenter att förbättra sin prestation i realtid.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Så här fungerar samtalsviskning: med hjälp av molnbaserad kontaktcenterprogramvara kan chefer se en lista över alla sina agenters pågående samtal. Inbyggda poäng för sentimentanalys – tillsammans med andra realtidsanalysverktyg som drivs av artificiell intelligens – hjälper chefer att förstå vilka agenter som kan behöva deras stöd, baserat på samtalets innehåll och kundens tonläge. Därefter kan chefer välja om de vill lyssna på samtalet, delta med hjälp av samtalsviskning eller ansluta som en tredje part så att kunden också kan höra dem.
Så här kan chefer till exempel interagera med agenters telefonsamtal med hjälp av Ziwo:s funktion för samtalsviskning:
På agentsidan hör de vanligtvis en ljudsignal när en chef har anslutit till samtalet via samtalsviskning. Det kan vara ett svagt pip eller en ”viskningston” som bara agenten kan höra. I vissa fall kan agenter höra sin chef tala, medan de i andra fall får ett meddelande via chatt.
Den främsta fördelen? Vägledning i realtid innebär att agenter får bättre stöd i allt från teknisk felsökning till kommunikationsstrategier. Samtidigt får kunderna vanligtvis sina problem lösta snabbare, eftersom agenterna kan få synpunkter och godkännanden från chefer i realtid.
I utgående callcenter kan samtalsviskning hjälpa agenter att få vägledning från chefer när de merförsäljer, korsförsäljer, erbjuder proaktiv support och ringer nya potentiella kunder.
Varför samtalsviskning är viktigt inom kundservice
God kundservice är svårt. När de flesta callcenteragenter hanterar femtio (eller fler) inkommande samtal per dag är det inte enkelt att erbjuda konsekvent service: 63 % av agenterna har svårt att balansera snabbhet och kvalitet. Samtalsviskning är kanske den bästa möjligheten att ”få båda delarna”: agenter har större chans att upprätthålla kvaliteten när de kan få synpunkter från erfarna chefer i realtid.
Här är några viktiga fördelar med samtalsviskning för kundsupportens resultat:
1. Stödjer nya agenter med vägledning i realtid
53 % av CX-ledarna säger att deras största utmaning är att rekrytera och behålla personal. Och det finns goda skäl till det: 31 % av callcenteragenterna letar ”alltid” efter ett nytt jobb, och den typiska personalomsättningen på callcenter ligger mellan 30 %–45 %.
Även nya agenter som har genomgått omfattande utbildningsprogram har mycket kvar att lära sig. Det kan vara ett problem både för personalomsättningen (eftersom agenterna blir frustrerade) och kundnöjdheten (eftersom färre samtal löses snabbt när nya agenter svarar).
Av dessa skäl har samtalsviskning särskilt stor effekt för nya agenter. När en chef lyssnar i hemlighet kan oerfarna agenter hantera svåra kundinteraktioner som annars skulle ha krävt att kunden sattes på vänt för att relevant information skulle sökas (eller för att en chef skulle rådfrågas). Detta förbättrar viktiga mätvärden som andelen ärenden lösta vid första samtalet (FCR).
2. Förbättrad agentutbildning och återkoppling
Även bland erfarna agenter uppger 58 % att de har mycket liten nytta av de coachningssessioner som erbjuds av deras kontaktcenter. När agenter utbildas utifrån hypotetiska scenarier kan det vara svårt att komma ihåg informationen. Coachning i realtid kan däremot förbättra prestationen med 12 %.
Coachning i realtid påskyndar agenternas kompetensutveckling – och deras känsla för kundservice – eftersom chefer kan upptäcka mindre problem innan de växer till större problem som påverkar kundupplevelsen.
Även om det fortfarande finns en plats för återkoppling och granskning efter samtal, tillbringar de bästa cheferna enligt Harvard Business Review 75 % av sin tid med coachning i realtid.
3. Snabbare problemlösning
När kunder ringer till ett kontaktcenter har de ett mål i åtanke: snabb lösning. 79 % av kunderna uppger att effektivitet är en av de främsta egenskaperna de förväntar sig av callcenter.
Utan samtalsviskning måste agenter ofta sätta kunder på vänt för att få vägledning från chefer – eller, ännu värre, överföra kunden till en mer erfaren teammedlem. Detta förlänger tiden till lösning och påverkar kundupplevelsen negativt.
Samtalsviskning minskar behovet av att sätta kunder på vänt. Eftersom agenter kan få omedelbar återkoppling och rådgivning från chefer har de bättre förutsättningar att snabbt styra samtalet mot en lösning. Detta minskar den genomsnittliga hanteringstiden (AHT), förhindrar eskaleringar och överföringar av samtal och ökar kundnöjdheten.
4. Ökad kundnöjdhet
Kunder har låg tolerans för dålig service: 96 % skulle inte tveka att sluta göra affärer med ditt företag på grund av dålig service. Och 83 % av kunderna förväntar sig att deras problem löses vid första försöket, utan att behöva överföras till flera agenter.
Eftersom kundnöjdhetspoäng (CSAT) i hög grad är beroende av snabb och kompetent service har samtalsviskning blivit ett viktigt verktyg för att hjälpa callcenter att nå den servicenivå som kunderna förväntar sig.
Implementera samtalsviskning
Om du redan har beslutat att ditt callcenter skulle kunna dra nytta av samtalsviskning – vilket de flesta callcenter faktiskt skulle kunna göra – är nästa steg att överväga hur den ska implementeras.
Lyckligtvis är detta steg enkelt: välj callcentermjukvara med inbyggda funktioner för samtalsviskning. Många ledande leverantörer av kontaktcenterverktyg – som exempelvis Aircall – gör det lika enkelt att aktivera samtalsviskning som att markera några rutor i programvarans inställningar. Leta efter plattformar med sömlösa integrationer med dina befintliga callcentersystem, CRM och arbetsflöden, och håll utkik efter funktioner som färdiga meddelandemallar för att effektivisera coachning i realtid.
En aspekt att tänka på är regelefterlevnad. Vissa reglerade branscher har begränsningar för samtalsövervakning som avgör hur samtal får spelas in. Om detta gäller för din bransch bör du se till att de funktioner för samtalsviskning som du implementerar uppfyller kraven.
Se slutligen till att agenterna känner till att samtalsviskning har lagts till i verktygsuppsättningen. Håll utbildningssessioner och skapa SOP:er för att fastställa standarder för etikett vid samtalsviskning. Var också tydlig med hur och under vilka omständigheter agenter kan be chefer om mer stöd, till exempel att chefen tar över samtalet helt.
Mäta effekten
Även om det kan verka uppenbart att samtalsviskning kommer att gynna verksamheten i ditt callcenter bör du mäta om antagandet stämmer. Håll koll på dessa viktiga prestationsindikatorer för att bedöma framgången:
- Andel lösta ärenden vid första samtalet (FCR): Visar hur ofta problem löses helt och tillfredsställande vid det första samtalet, i stället för att kräva återuppringningar. En högre FCR visar att samtalsviskning förser agenterna med den information de behöver för att lösa kundernas problem effektivt.
- Kundnöjdhetspoäng (CSAT): Stigande CSAT-poäng visar att samtalsviskning hjälper agenter att erbjuda snabbare och effektivare service, med färre överföringar och väntetider som ofta irriterar kunderna.
- Minskad genomsnittlig hanteringstid (AHT): Lägre AHT visar förbättrad effektivitet när agenter använder samtalsviskning för att snabbare tillgodose kundernas behov.
Väg kostnaderna för samtalsviskning—programvarukostnader, chefernas tid och den förmåga att göra flera saker samtidigt som krävs av agenterna—mot fördelar som ökad agentproduktivitet, lägre personalomsättning, högre kundlojalitet och högre kundlivstidsvärde. Du bör också regelbundet samla in återkoppling från agenter och chefer för att komplettera dina kvantitativa mätvärden.
Undvika potentiella utmaningar
Efterlevnad är, som vi redan har diskuterat, ett potentiellt hinder: precis som med all teknik som involverar integritet och trepartssamtal bör du se till att samtalsviskning följer alla regler som gäller för din bransch och plats.
På ett mer operativt plan finns det några faktorer att ta hänsyn till.
Chefer på kontaktcenter behöver anpassa sig till ett nytt arbetsflöde. Samtalsviskning behöver inte helt ersätta det traditionella sättet att leda agenter genom återkoppling efter samtal, och många chefer kommer att uppskatta den effektivitet och de prestandaförbättringar som följer med samtalsviskning. Men det innebär ett nytt, mer praktiskt sätt att leda agenter, och det kan kräva viss anpassning.
Agenter löper däremot risk att bli distraherade. När kunder talar i det ena örat och chefer talar i det andra (eller skriver i en chatt) kan den förmåga att göra flera saker samtidigt som samtalsviskning innebär leda till kognitiv överbelastning.
Ur kundens perspektiv kan samtalsviskning dessutom leda till märkliga fördröjningar i svarstiden när agenter väntar på instruktioner från chefer. För att minska denna effekt bör agenter vara medvetna om kundupplevelsen och försöka få eventuella fördröjningar i svaren att kännas så naturliga som möjligt. Om du ser längre samtalstider kan det vara ett tecken på att dialogen mellan chefer och agenter behöver fungera smidigare.
Förbättra kundservicen med samtalsviskning
Investeringar i kundupplevelsen brukar löna sig stort: en rapport från Avanade visade att varje $1 som investeras i CX genererar en avkastning på $3.
Samtalsviskning är inget undantag. Det hanterar direkt de två viktigaste faktorerna för kunder när de kontaktar ett kontaktcenter: snabbhet och effektivitet. Dessutom gör samtalsviskning det möjligt för oerfarna agenter att prestera på en högre nivå. Det kan påverka personalomsättningen positivt och spara företag de $10,000-$20,000 det kostar varje gång de behöver rekrytera, utbilda och introducera en ny kontaktcenteranställd.
Om ditt företag driver ett kontaktcenter kommer du nästan säkert att ha nytta av teknik för samtalsviskning. Den enda frågan är hur du ska komma igång. Din befintliga kontaktcentermjukvara kan erbjuda en funktion för samtalsviskning; om inte kan vår omfattande lista över den bästa kontaktcentermjukvaran hjälpa dig. Med rätt programvara, grundlig utbildning och noggrann förändringshantering kan samtalsviskning förändra verksamheten i ditt kontaktcenter och leda till bättre resultat för både kunder och agenter.
För en annan djupgående genomgång av funktionerna i kontaktcentermjukvara kan du läsa vår guide till interaktiva röststyrda svarssystem (IVR). Och om du vill få regelbundna uppdateringar om CX bör du prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste CX-trenderna, insikterna och taktikerna.
