Den ultimata guiden till kunskapshantering för kundservice

Program för kunskapshantering är inkluderade i de flesta plattformar för kundtjänstprogramvara och även i vissa callcenterlösningar. Dessa program stödjer kundtjänstens arbetsflöden så att medarbetare – eller kunder själva i samband med självbetjäning – alltid snabbt får tillgång till den information de behöver. De tar bort en del, men inte allt, av det krävande arbetet med CSKM.

Som CX-ledare är det viktigt att du har en helhetssyn på CSKM för att kunna införa de verktyg och processer du väljer på bästa sätt.

Varför kunskapshantering inom kundtjänst är viktigare än någonsin

För SaaS-varumärken innebär det att låta kunder lösa problem på egen hand att man måste skapa enorma mängder innehåll. Dagens kunskapsbaser varierar i storlek från omkring 2 000 sidor (Dialpad) till 27 500 sidor (HubSpot) och ända upp till häpnadsväckande 596 000 sidor (Salesforce).

Men allt detta innehåll har ett pris. Informationsöverflöd är ett verkligt fenomen: den genomsnittliga personen tar dagligen del av fem gånger så mycket information som 1986. Även om din kunskapsbas innehåller svaren som kunder och medarbetare letar efter kommer de snabbt att känna sig frustrerade om svaren inte är oerhört enkla att hitta.

Kunskapshantering (KM) är försöket att göra allt detta innehåll navigerbart, tillgängligt och användbart. Straffet för att ignorera KM är högt: Fortune 500-företag förlorar 31,5 miljarder dollar per år på grund av bristande kunskapshantering.

Eftersom konsumenter i allt högre grad vill lösa problem själva – och eftersom det har skapats enorma mängder supportresurser för att hjälpa dem med detta – är effektiv kunskapshantering viktigare än någonsin.

Fördelar för kunder

Kunder vill ha snabba svar på sina frågor och vill inte behöva lägga ner mycket arbete på att få dem. 90 % av kunderna säger att ett omedelbart svar från kundtjänsten är ”viktigt” eller ”mycket viktigt”. Kunskapsbaser hjälper kunder att snabbt hitta svar på egen hand och möjliggör support dygnet runt utan att de behöver kontakta en medarbetare.

Men även när kundernas problem kräver hjälp av en medarbetare hjälper interna system för kunskapshantering dem att hitta svar snabbare. Datacom, en IT-tjänsteleverantör, minskade sin genomsnittliga hanteringstid med 17 % genom att förbättra sitt system för kunskapshantering. När alla medarbetare har tillgång till samma verifierade information får kunderna tillförlitliga svar – och färre vidarekopplingar – även när de får hjälp av mindre erfarna supportmedarbetare.

Fördelar för SaaS-varumärken

Genom att samla den gemensamma kunskapen i ett sökbart system kan medarbetare hitta svar snabbare i stället för att behöva undersöka problemen på egen hand. En rapport från McKinsey Global Institute visade att effektiva system för kunskapshantering kan minska den tid som anställda lägger på att söka efter information med 35 %.

Men kunskapshantering leder inte bara till snabbare support för kunder. En annan viktig fördel med att dokumentera och organisera kunskap är att det möjliggör snabbare utbildning av nyanställda och minskat beroende av ”tyst kunskap”, vilket kan leda till störningar när personalomsättning sker. Efter den stora recessionen upplevde företag som genomförde massuppsägningar en 20-procentig nedgång i den övergripande arbetsprestationen.

En tredje fördel för SaaS-varumärken är minskade kostnader. När kunder själva hittar svar via ett hjälpcenter minskar antalet kontakter som annars skulle kräva hjälp från en supportmedarbetare. Det innebär att ni kan hantera större volymer med färre anställda – och själva kunskapsbasen kan hantera återkommande frågor, vilket sänker kostnaderna.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Exempel på kunskapshantering inom kundservice i praktiken

En omfattande kunskapsbas gör det möjligt för både kunder och supportmedarbetare att snabbt hitta svar på sina frågor. Vilken form ert KMS får beror på er målgrupp och era mål, men de bästa systemen har några gemensamma egenskaper:

• Omfattande innehåll som täcker vanliga frågor
• Logisk organisation och navigering
• Kraftfulla sökfunktioner
• Chattbotar som skapar ytterligare ett sätt att interagera med information
• Portal för kundutbildning (ibland kallad en ”akademi” i SaaS-världen)
• Integration med CRM- och helpdeskprogramvara

Var och en av SaaS-varumärkena nedan lyfter fram en unik aspekt av hur bästa praxis inom kunskapshantering ser ut.

Freshbooks

Utgångspunkten för alla kunskapshanteringssystem är att presentera information på ett tydligt, logiskt och välorganiserat sätt, med funktioner som kategorier, menyer och navigering med hjälp av brödsmulor.

Freshbooks, ett SaaS-baserat bokföringsverktyg för småföretag, illustrerar dessa grunder väl med sin kategoribaserade navigering, brödsmulor och rena design:

Lightspeed

Lightspeed, en SaaS-lösning för butikshantering, får alla grunder rätt: med unika supportportaler för var och en av sina nio produkter kan kunderna snabbt navigera till den information de behöver utan att bli förvirrade. Tjänsten innehåller också en framträdande sökfunktion och funktionen ”populäraste sökningarna” för att snabba upp sökprocessen.

Men det verkligt imponerande med Lightspeeds system är processerna bakom kulisserna som säkerställer att dess över 9 000 supportartiklar regelbundet utökas och uppdateras. Lightspeeds kundsupportmedarbetare fungerar även som kunskapshanterare: om ett supportärende kommer in och det inte finns någon befintlig artikel skriver de en och publicerar den i hjälpcentret, så att det går snabbare nästa gång problemet uppstår.

Hootsuite

Hootsuite, ett verktyg för marknadsföring i sociala medier, har ett hjälpcenter med ett rent gränssnitt och logisk navigering. Men det som skiljer det från mängden är integrationen med Hootsuite Academy, varumärkets utbildningsportal. Utbildningsvideor är inbäddade i relevanta kunskapsbasartiklar, vilket ökar chansen att kunderna hittar den information de behöver.

Wave

Om du tillbringar mycket tid med att söka i hjälpcenter kommer du att märka att alla resultat inte är lika bra. Vissa kunskapshanteringssystem ger dåliga eller begränsade resultat, medan andra har ett rörigt användargränssnitt som gör det svårt att hitta svaret du söker.

Wave, en SaaS-lösning för bokföring, är ett exempel på hur man gör rätt: sökresultaten i hjälpcentret är omfattande, enkla att navigera i och markerar automatiskt ditt sökord.

Shopify

Artificiell intelligens har snabbt blivit en oumbärlig del av kundsupportområdet; effekten av AI-drivna virtuella agenter har varit särskilt märkbar. Shopifys virtuella agent gör det otroligt enkelt att navigera i kunskapsbasen: när du anger en sökning visas relevanta artiklar, precis som förväntat, men den genererar också ett omedelbart AI-drivet svar som skapats av den virtuella agenten.

Så skapar du ett kunskapshanteringssystem i världsklass

Att hämta inspiration från andra SaaS-varumärken är ett bra sätt att komma på möjliga förbättringar av ditt kunskapshanteringssystem. Men vad händer om du letar efter en mer omfattande genomgång av de förändringar som krävs för att skapa ett toppmodernt KMS?

Dessa bästa metoder hjälper dig att bygga ett KMS som dina kunder och ditt team kommer att uppskatta.

1. Överväg din strategi för kunskapshantering

En grundläggande fråga som du behöver överväga från början är följande: är ditt kunskapshanteringssystem främst till för att kunderna ska kunna hjälpa sig själva, eller är det mer inriktat på att agenter ska använda det som referens under supportinteraktioner? Eller är det till för båda?

Om ditt KMS riktar sig till målgruppen behöver du ta hänsyn till varumärkesprofil och ton. Vissa SaaS-varumärken använder en respektlös ton även i sin supportdokumentation, medan andra är mer vänliga, professionella eller företagsinriktade.

Därefter bör du tänka på en övergripande nivå och fundera på vilka dina specifika mål är. Många varumärken strävar främst efter att minska kostnaderna och förbättra kundupplevelsen. Du kanske vill fokusera på mätvärden som att förbättra tiden till lösning (TTR)—en Gartner-studie visade att förbättringar inom kunskapshantering kan minska agenternas TTR med 20% till 80%.

Andra vanliga mål är bland annat:

• Minska antalet ärenden när fler kunder hjälper sig själva.
• Öka agenternas produktivitet.
• Sänka kostnaden per interaktion.

Fastställ specifika, mätbara mål så att du kan jämföra resultaten när din kunskapsbas lanseras.

2. Samla in befintlig information

Supportdokumentation kan vara tidskrävande att skapa, särskilt om den är teknisk till sin natur. Den goda nyheten är att du nästan säkert redan har befintlig information som kan återanvändas i ditt KMS. Börja med att titta på interna dokument som handböcker för supportteamet, produktversionsanteckningar och vanliga frågor.

Du kan också gå ner på teamnivå:

• Produktchefer har guider för varje produktdetalj.
• Kundframgångsteam har introduktionschecklistor med viktiga kundfrågor.
• Säljteam har presentationer som förklarar produktens funktioner.

Genom att återanvända dessa interna dokument—varav vissa tidigare kan ha varit isolerade och otillgängliga för andra team—kan du skapa en enda sanningskälla för ditt team internt och samtidigt få fart på arbetet med att skapa en bättre självbetjäningsportal för kunderna.

3. Undersök kundernas problemområden och skapa nytt innehåll

Även om återanvändning av innehåll hjälper dig att komma igång behöver du oundvikligen fylla igen kunskapsluckor som ännu inte har täckts. Risken är att du lägger tid på att skapa dokumentation som ingen behöver. Undvik den risken genom att låta data styra din innehållsproduktion.

• Analysera kundinteraktioner: Leta efter trender i tidigare ärenden, samtalsutskrifter, chattloggar, e-postmeddelanden och foruminlägg. Identifiera de vanligaste kundproblemen och frågorna. Ta upp dessa i nya artiklar.
• Fråga dina agenter: Ingen känner dina kunders problemområden bättre än agenterna i första linjen. Samla in deras synpunkter på vanliga frågor och återkommande problem som de märker att kunderna möter.
• Fråga kunderna direkt: Utgå inte från att du känner till alla svar som dina användare söker. Gå direkt till källan och fråga dina kunder om deras mest angelägna problem och vilket innehåll de önskar. De berättar exakt vad de behöver veta.

Skapa sedan nya handledningar, förklarande texter och guider som är anpassade efter dina kunders största olösta problem.

4. Välj programvara för kunskapshantering

När du har skapat exceptionellt innehåll är nästa uppgift att se till att din programvara för kunskapshantering klarar av att leverera det på ett effektivt sätt.

Här är vad du bör tänka på när du undersöker verktyg för kunskapshantering:

• Prioritera UX: Ta hänsyn till användarupplevelsen från början till slut för både författare som bidrar och slutanvändare som får tillgång till kunskapsbasen. Det ska vara snabbt och friktionsfritt för alla.
• Säkerställ distribution i flera kanaler: Leta efter robusta plattformar för kunskapshantering som stöder distribution i flera kanaler via webb-, mobil- och meddelandegränssnitt.
• Sök efter AI-funktioner: Välj AI-drivna kunskapsprogram med funktioner som rekommendationer genom maskininlärning, prediktiv sökning och chattbotar. Det gör din investering framtidssäker. (Jag går igenom AI och system för kunskapshantering mer i nästa avsnitt).
• Följ upp resultatet: Välj verktyg med robust analys av innehållsanvändning, engagemangsmått och systemanvändning. Det möjliggör datadriven optimering.

Du bör också leta efter möjligheten att integrera ditt KMS med befintliga system. Genom att ansluta din kunskapsbas direkt till ditt helpdesk- eller support-ärendehanteringssystem möjliggörs problemlösning på ett och samma ställe. När agenter exempelvis öppnar ett ärende kan din kunskapsbas automatiskt rekommendera artiklar som rör kundens specifika problem, så att agenterna inte behöver söka manuellt efter relevant innehåll i flera olika system.

5. Organisera ditt system för kunskapshantering

När du har skapat fantastiskt innehåll och valt rätt verktyg för kunskapshantering är du nästan klar. Nu bör du fundera på organisationen: all den informationen är värdelös om användargränssnittet gör det svårt för kunderna att hitta det de behöver.

Organisera ditt KMS med hjälp av dessa tips:

• Kategorisera innehållet logiskt: Gruppera artiklar intuitivt utifrån faktorer som produkt- eller funktionsområde, användarnas mål och uppgifter samt frågetyper. Lägg till lager som underkategorier och taggar för en flerdimensionell organisation.
• Optimera sökbarheten: Gör innehållet lätt att överblicka för människor (och sökmotorer) genom att använda titel­formatering, metabeskrivningar och strukturerade data. Aktivera snabb webbplatssökning genom AI-driven relevansrankning och prediktiv sökning.
• Länka relaterat innehåll: Länka till kontextuellt relaterade artiklar med hjälp av interna länkar och teknik för kunskapsgrafer. Möjligheten att enkelt navigera till relaterat innehåll håller användarna engagerade.
• Framhäv viktiga avsnitt: Utformning av element som moduler för utvalt innehåll, visuella hierarkier och placering av navigering kan leda användarna till dina viktigaste eller mest hjälpsamma artiklar.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

6. Förbättra kontinuerligt utifrån användarfeedback

System för kunskapshantering har en inbyggd risk, särskilt när de växer till allt mer svårhanterliga storlekar: de kan snabbt bli inaktuella. När du lanserar nya produkter, släpper uppdateringar och ändrar funktioner kanske artiklarna som löste kundernas problem för ett år sedan inte längre är lika hjälpsamma – och de kan till och med leda kunderna i fel riktning. Det kan resultera i fler ärenden och supportsamtal.

Därför är en viktig del av alla KMS-satsningar inte bara att bygga och lansera systemet, utan också att underhålla det över tid. Generellt sett faller detta initiativ inom tre kategorier:

1. Hålla informationen korrekt: Håll noggrann uppsikt över de kunskapsbasartiklar som sannolikt behöver regelbundna uppdateringar när nya funktioner lanseras. Standardiserade arbetsrutiner (SOPs) är avgörande här: utan ett system på plats kommer du oundvikligen att missa uppdateringar, vilket lämnar kunderna förvirrade när de söker hjälp.
2. Identifiera innehållsluckor: Trots dina bästa ansträngningar kommer kunder fortfarande att ha frågor som din kunskapsbas inte kan besvara. Övervaka supportinteraktioner för återkommande kunskapsluckor. Var har agenter svårt att hjälpa kunderna? Analysera sökfrågor för att hitta ämnen som saknar användbar information.
3. Samla in kundfeedback: Följ inte bara upp om din kunskapsbas används. Bedöm i stället hur hjälpsamt ditt innehåll är. Lägg till korta frågor om användarnöjdhet i slutet av artiklarna. Mät betygen över tid för att satsa ännu mer på det som fungerar och förbättra det som inte gör det.
   
   Så här gör Dialpad, en plattform för kundinsikter, det:

AI:s roll i kunskapshantering inom kundservice

Även om SaaS-varumärken fortfarande kan hjälpa kunder effektivt med en kunskapsbas utan AI, ger AI kunderna exakt det de vill ha: snabbhet och flexibilitet. För att undvika att missa möjligheter och inte leva upp till kundernas förväntningar är det nu avgörande att ta hänsyn till AI i din strategi för kunskapshantering.

Här är vad du bör leta efter:

• Virtuella agenter: AI-drivna chattbotar är otroligt effektiva i ett hjälpcenter-sammanhang och ger dygnet runt omedelbar tillgång till personliga svar. Många kunder föredrar fortfarande att bläddra igenom supportartiklar, men för många räcker ett snabbt svar som genereras av en virtuell agent.
• AI-drivna innehållsplaner: Med hjälp av maskininlärningsalgoritmer kan du identifiera mönster och trender i kundinteraktioner och kundbeteenden. Detta hjälper dig att skapa nytt innehåll som besvarar kundernas frågor och hanterar deras problemområden.
• Upptäckbarhet: I en kunskapsbas med tusentals artiklar är det en utmaning att skapa relationer mellan alla artiklar för enkel navigering. Verktyg för naturlig språkbehandling kan förbättra upptäckbarheten genom att automatiskt tagga innehåll med relevanta nyckelord och identifiera relationer mellan artiklar.
• Agentrekommendationer: Baserat på kundens problem och sammanhang kan AI rekommendera de mest relevanta artiklarna till agenter i realtid, så att ärenden kan lösas snabbt.
• Flerspråkigt innehåll: AI kan sömlöst omvandla din kunskap på engelska till andra språk, vilket utökar din globala räckvidd.

Gör kunderna nöjda, sänk kostnaderna och gör agenterna gladare

För några decennier sedan hade konsumenter två alternativ om de behövde support: de kunde leta efter produktmanualen (förutsatt att de hade sparat den), eller så kunde de ringa företagets avgiftsfria nummer och vänta på telefonsupport.

I dag har kunskapshantering förändrat spelplanen. De senaste systemen för kunskapshantering, som tidigare var begränsade till webbplatser och grundläggande vanliga frågor, erbjuder kunder omedelbar, AI-driven navigering genom tusentals artiklar. Här är vad kunskapshantering inom kundservice innebär för de berörda: kunder kan lösa problem snabbt genom självbetjäning, agenter slipper hantera repetitiva frågor och SaaS-ledare förbättrar produktiviteten och sparar pengar.

De flesta SaaS-varumärken har utrymme att förbättra sitt KMS – och även om ditt är toppmodernt behöver det uppdateras kontinuerligt för att förbli relevant. Svaret? Gör kunskapshantering till en prioritet. Ta dig tid att utforma en genomtänkt strategi och se till att välja programvara som kan växa med dig. Din investering i kunskapshantering kommer att ge utdelning i form av agentproduktivitet, kundnöjdhet och varumärkeslojalitet.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för fler strategiguider, expertinsikter och de senaste nyheterna inom kundupplevelser. Vår kunskap hanteras mycket väl och vi lovar att du kommer att älska det!