Förstå automatisk samtalsdistribution: En guide till kundupplevelsen

När kunder ringer till kontaktcenter står de vanligtvis inför något slags frustrerande problem som de inte har kunnat lösa via självbetjäning. Därför är de sällan särskilt tålmodiga. 90 % av dem anser att det är mycket viktigt att agenter svarar dem omedelbart, och 83 % av kunderna förväntar sig att den första agenten de talar med ska kunna lösa deras problem.

Moderna ACD-system kan snabbt dirigera kunder till specifika agenter baserat på typen av fråga. ACD-verktyg har data om agenternas tillgänglighet uppdaterad sekund för sekund och använder AI samt resultatmått för att avgöra vilka samtal som ska dirigeras till vilka agenter utifrån deras kompetenser. Kundernas preferenser, tidigare kundserviceinteraktioner, tid på dagen och typen av serviceförfrågan kan också vägas in.

I ett SaaS-sammanhang kan ACD-dirigering till exempel se ut så här:

• Dirigera kunder till agenter som är specialiserade på den specifika SaaS-produkt de behöver support för, baserat på val i IVR.
• Matcha kunder med högre värde med mer seniora representanter för att öka kundbevarandet.
• Dirigera samtal tillbaka till den senaste agenten som hjälpte kunden för att ge bättre sammanhang.
• Använda kompetensbaserad dirigering för att skicka komplexa problem till produkteexperter på nivå 3.

Resultatet är en personlig och effektiv upplevelse där kunderna får sina SaaS-problem hanterade av den representant som är bäst rustad att hjälpa dem. Detta minskar onödiga samtalsöverföringar, minimerar kundernas väntetider och ökar andelen problem som löses vid första kontakten.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Så fungerar ACD-dirigering av samtal

För att kunna fatta smarta dirigeringsbeslut samlar ACD in information om både den som ringer och den tillgängliga gruppen av agenter. System för interaktivt röstsvar (IVR) används för att samla in information om den som ringer, och callcenteragenternas aktiviteter och tillgänglighet följs noggrant med hjälp av teknik för samtalsövervakning.

Med all denna data till hands kan automatiska samtalsdistributörer matcha ett inkommande samtal med rätt person för att hantera det. Det betyder inte att alla som ringer får omedelbar hjälp: de som ringer hamnar vanligtvis först i köer för att undvika plötsliga toppar i samtalsvolymen på callcentret. ACD använder sedan förprogrammerad dirigeringslogik för att koppla den som ringer till rätt agent.

På programvarusidan kan du konfigurera arbetsflöden för att bestämma hur och under vilka omständigheter samtal ska dirigeras till IVR-menyer och vissa team. Med hjälp av om/annars-variabler och flera grenar kan du smidigt dirigera de som ringer till tillgängliga agenter med rätt kompetenser.

Här är till exempel ett möjligt arbetsflöde med MightyCalls ACD-system:

ACD kan dirigera samtal baserat på ett stort antal kriterier, bland annat:

• Efterfrågad agent eller team
• Typ av problem (fakturering, teknisk support osv.)
• Kundvärde/lojalitetsnivå
• Föredraget språk
• Agentens erfarenhetsnivå
• Förväntad komplexitet hos problemet
• Beräknad hanteringstid
• Geografisk plats

Resultatet blir snabb lösning av supportproblem, vilket ökar kundnöjdheten och minskar risken för kundbortfall.

Affärsnyttan med ACD

Implementering av ACD leder till förbättrad kundnöjdhet, högre lönsamhet, ökad agentproduktivitet och högre kundlojalitet för callcenter. Slutsatsen? ACD betalar sig självt.

• Förbättrad kundnöjdhet: Kunder hatar att bli vidarekopplade, de hatar att behöva vänta i telefon och de hatar att behöva upprepa sig om och om igen för flera olika agenter. ACD är utformat för att förhindra frustrerande ”telefonlekar” genom att undvika alla dessa irritationsmoment. Resultatet? En ökning av andelen ärenden som löses vid första samtalet (FCR) och kortare väntetider, vilket ökar kundnöjdheten och kundlojaliteten. Högre FCR-nivåer är också bra för kontaktcenteragenter, som mer sällan behöver hantera upprörda kunder som ringer upprepade gånger.
• Högre lönsamhet: Återkommande samtal utgör 23% av callcenters budgetar. Eftersom färre kunder behöver ringa tillbaka när ACD har implementerats blir lägre driftskostnader ett naturligt resultat. Den ökade agenteffektiviteten som ACD möjliggör leder också till lägre kostnader och högre lönsamhet.
• Ökad produktivitet: 79% av kunderna säger att effektiv service är avgörande för callcenter. När det gäller kundnöjdhet finns det alltså få saker som är viktigare. Med ACD lägger medarbetarna mindre tid på förfrågningar som de inte har rätt förutsättningar att lösa och mer tid på att hantera frågor som de känner väl till. När denna effekt av ”agentspecialisering” tillämpas i hela callcentret får du högre effektivitet och produktivitet.
• Högre kundlojalitet: 95% av kunderna vars förfrågningar löses vid det första samtalet fortsätter att göra affärer med företaget. Men om dessa kunder måste ringa tillbaka en andra gång ser situationen inte lika positiv ut: 23% kommer att överväga att sluta göra affärer med dig. Genom att erbjuda personlig service, öka andelen ärenden som löses vid första samtalet och skicka VIP-kunder till prioriterade köer kan företag förbättra kundupplevelsen och öka kundlojaliteten.

Implementering av ACD i din organisation

Att börja använda automatisk samtalsdistribution handlar inte bara om att välja rätt programvaruleverantörer – även om det förstås är en viktig del av processen. Du behöver också utforma en positiv kundupplevelse för de som ringer, samtidigt som du noggrant balanserar prioriteringarna snabbhet och personalisering.

1. Välj rätt ACD-lösning

När du utvärderar alternativ för callcenterprogramvara bör du granska ACD-funktionerna hos varje alternativ på djupet. Se till att routningslogiken kan anpassas efter dina specifika prioriteringar med hjälp av variabler som agenternas färdigheter, uppringarens plats, öppettider och VIP-status. Undersök om din CRM-programvara stöds som en extern integration, så att du kan dra nytta av kundernas historik över tidigare interaktioner.

Analys är en annan viktig faktor. Du vill ha insyn i realtid i aktivitetstrender, nyckeltal för köhantering och agenternas resultat. Genom att använda automatiserad rapportering slipper du manuell analys och kan fatta bättre beslut direkt. Detta är också en fördel som köhanteringssystem erbjuder.

Talkdesks ACD-anslutna analyser ger dig till exempel dynamiska insikter i vad som händer i hela ditt callcenter, inklusive den aktuella längsta väntetiden och det totala antalet kontakter.

2. Balansera snabbhet och personalisering

På de flesta callcenter konkurrerar snabbhet och personalisering med varandra: 38% av kunderna förväntar sig att medarbetarna omedelbart ska förstå hela sammanhanget kring deras förfrågan, samtidigt som de flesta kundtjänstmedarbetare har svårt att balansera snabbhet och kvalitet.

ACD kan hjälpa callcenter att uppnå båda dessa prioriteringar. Snabbhet är avgörande: eftersom 20% av kunderna inte väntar i telefon i mer än fem minuter är de flesta system som standard inställda på att skicka uppringare till nästa tillgängliga agent. Men din routningsstrategi kan också motivera längre väntetider i vissa fall. Det kan vara värt att vänta lite längre för att koppla kunder till specifika agenter som har bättre förutsättningar att hjälpa dem, vilket kan bidra till att undvika vidarekopplingar, upprepade telefonsamtal och ytterligare väntetid.

Använd kunddata och telefonnummer när det är möjligt för att koppla värdefulla kunder direkt till agenter som känner till deras konton. En högre servicenivå kan också vara motiverad för kunder som ringer upprepade gånger. De behöver hanteras varsamt och bör, om möjligt, kopplas till den senaste medarbetaren som hjälpte dem. Slutligen kan vissa typer av förfrågningar kopplas direkt till relevanta team för att undvika onödiga vidarekopplingar: klagomål bör till exempel gå till chefer som har befogenhet att lösa dem, medan tekniska problem behöver dirigeras till specialiserade team.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

3. Hantering ur ett CX-designperspektiv

På vissa sätt är det ganska enkelt att hålla kunderna nöjda (även om det är svårt att genomföra): låt dem inte vänta, och lös deras problem så snabbt som möjligt. Långa väntetider är den mest frustrerande delen av att ringa ett företag, enligt 57% av kunderna.

ACD kan naturligtvis minimera väntetiderna genom att snabbt koppla uppringare till rätt agent och genom att ge vissa VIP-kunder prioritet. Bästa praxis innebär dock fortfarande att kunder skickas till en samtalskö för att säkerställa att agenterna inte blir överbelastade av plötsliga volymökningar. Det innebär att väntetider i de flesta fall är oundvikliga.

Det finns ändå vissa saker du kan göra för att förbättra uppringarnas nöjdhet. För det första är det viktigt att komma ihåg att hantering av kundernas förväntningar spelar stor roll. Du bör meddela uppringaren vilken plats de har i kön så att de förstår var de befinner sig, tillsammans med den förväntade väntetiden. För det andra bör du ge kunderna alternativ. När tålamodet börjar ta slut föredrar många kunder att lämna ett röstmeddelande eller begära ett automatiskt återuppringningssamtal. Gör det enkelt att göra båda.

ACD-inställningarna i ditt callcentersystem kan hjälpa till att hantera den här processen. Dialpads inställningar för väntelistan gör det till exempel möjligt att välja alternativ som ”meddela uppringare vilken plats de har i kön” och ”tillåt uppringare att begära ett återuppringningssamtal”.

Vägen framåt för ACD

Den stora trenden inom stora delar av callcenterbranschen är AI:s framväxt. Men callcenterchefer säger att samtalsvolymerna faktiskt har ökat under de senaste åren, trots en kraftig ökning av chatbotar för kundservice och självbetjäningslösningar. Samtidigt föredrar fortfarande 86% av konsumenterna att interagera med människor för att lösa sina kundserviceärenden.

Vad innebär allt detta? Liveagenter kommer att vara en avgörande del av infrastrukturen för kundsupport under överskådlig framtid. ACD är en integrerad del av att göra kundserviceteam mer effektiva, och det balanserar också snabbhet och personalisering på ett sätt som förbättrar resultaten för kunderna. Genom att dra nytta av automatisk samtalsdistribution kan du framtidssäkra ditt callcenter mot ökad trafik och stigande kundförväntningar – samtidigt som du ökar kundnöjdheten och lönsamheten.

Om du är intresserad av fler djupdykningar i tekniken som driver dagens callcenter har du tur! Våra guider om lösning vid första samtalet och IVR-system hjälper dig att finjustera din kundservicestrategi och förnya ditt callcenters arbetssätt. För regelbundna uppdateringar får du inte missa CX Lead-nyhetsbrevet med de senaste strategierna och insikterna inom CX-ledarskap.