Kundupplevelsedesign: komplett guide för 2026
Kundupplevelse (CX) är högsta mode nuförtiden. Även om ingen kan enas om vad det innebär att ”göra CX”, hindrar det inte företagsledare från att säga att de helhjärtat står bakom satsningen.
Om det får det hela att låta som TQM, kontor med öppna planlösningar och nedskiktning, kan du ursäktas för att närma dig konceptet med skepsis, precis som vilken annan LinkedIn-driven trend som helst.
Men låt oss prata om att faktiskt göra saker och ta ett mer verklighetsförankrat och, vågar jag säga, ingenjörsmässigt angreppssätt på CX som disciplin.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Med andra ord, låt oss prata om design av kundupplevelsen.
Vad är design av kundupplevelsen?
Design av kundupplevelsen är processen att medvetet utforma upplevelser genom hela kundresan. Det krävs explicita och avsiktliga insatser för att skapa precis det du vill ska hända, vid alla kontaktpunkter med kunder, i ett specifikt utformat system av operativ CX som ska driva bättre kundengagemang.
Ja, det kommer att innebära en funktion inom företaget som är dedikerad till att säkerställa att ni lever upp till ert varumärkeslöfte.
Men oroa dig inte, det finns faktiskt ett sätt att ”göra CX” som till sin natur är ganska genomförandeinriktat och har rörliga delar som ger resultat.
Du kan tillämpa detta i hela organisationen och hantera tjänstedesign, UX-design, digital upplevelse, användarupplevelse och hantering av kundupplevelsen … hela kundekosystemet.
Jag talar om en kundupplevelsestrategi på riktigt. Alla dessa komponenter som krävs för att skapa en holistisk kundupplevelse är svårare att samordna om de genomförs på måfå eller av några olika avdelningar som var och en håller sig på sin egen planhalva.
Därför är det bra att ha ett övergripande, strategiskt angreppssätt som vägleder insatserna från alla dessa organisationer och team.
Men du måste börja med rätt inställning, eftersom du inte får en ny chans om du gör fel.
Så närmar du dig design av kundupplevelsen
Att utforma kundupplevelsen kräver en insats som omfattar hela organisationen. Det innebär att kartlägga kundresan från början till slut (kartläggning av kundresan), lyssna på kunderna, sätta dig in i deras situation och komma fram till hur du kan möta kundernas behov och undanröja problem vid varje kontaktpunkt.
Detta behandlar kundupplevelsen som en produkt i sig, som hela organisationen ska arbeta med.
För att verkligen utforma en fantastisk kundupplevelse är det därför värt att ta lite tid till att avgöra varför du ”gör CX” från första början.
Varumärkesanpassning: varför du gör CX från första början
Så jag kommer antingen att slå hål på en myt eller reta upp dig rejält (kanske både och) redan från början med ett uppriktigt påstående: om du ”gör CX” eftersom det har föreslagits som en gyllene nyckel till ökad försäljning och intäkter, har du gjort fel redan innan du har börjat.
Det finns flera anledningar till det, och jag har beskrivit några av dem i boken jag skrev om ämnet (som ironiskt nog heter Vi gör CX fel … och så gör du rätt).
Men det mest uppenbara är detta: om någon (troligen en extern konsult eller någon på marknadsavdelningen) var tvungen att övertyga dig som ledare om att du borde ”göra CX” genom att säga att det kommer att dränka dig i pengar, gissa vad? Du kommer att förvandlas till en hycklare.
Det beror på att du sedan kommer att vända dig om och säga till hela företaget något i stil med ”vi inför den här ’enorma CX-satsningen’ eftersom vi värdesätter och skattar våra kunder högst av allt och framför allt annat!”
Verkligen?
Du erkände just att du gör det eftersom det kommer att driva in pengar på dina konton.
Älskar du dina kunder?
Så klart att du gör, men bara för att det är de som har pengarna.
Ungefär klockan fyra varje dag får min hund ett liknande utbrott av iver och tillgivenhet för mig; en skål hundfoder senare är den tillbaka och jagar ekorrar.
Dessutom, om hela den ’enorma CX-satsningen’ bygger på något slags magiskt löfte om att det räcker att ”göra” det för att förvandla dig till Joakim von Anka, som dyker ner i sina myntberg, kommer förmodligen vilken serie meningslösa initiativ och handviftningar som helst att övertyga dig om att du gör … tja, något CX-aktigt.
Lägg det där uppe tillsammans med TQM och allt annat, och bli inte förvånad när det lönar sig lika bra.
Men här är knäckfrågan när det gäller CX-design: för att få det rätt måste du börja med ditt syfte med att göra det över huvud taget.
Och det syftet är lika grundläggande för din företagsstrategi som allt annat du gör, från teknik till kundreskontra, HR och, ja, marknadsföring.
Du har en uppsättning företagsvärderingar och principer, en plats som du strävar efter att ha i dina kunders liv. Ditt syfte, om man så vill. Knyt dina CX-insatser till detta syfte (och koppla loss dem från resultatet) och se dem blomstra.
Låt oss vara ärliga, teorin bakom de pengafixerade skälen till att ”göra CX” är faktiskt ganska hållbar.
Ta hand om dina kunder så kommer de tillbaka, köper förmodligen mer och kanske tar med sig sina vänner.
Jag tänker inte låtsas att jag har avslöjat den myten. Men det finns ett gammalt talesätt som säger att om du vill förändra uppfattningen, börja med att förändra verkligheten.
Var kundcentrerad för dess egen skull (du vet, eftersom du tror på det), så kommer de att märka det vid varje kundkontakt under hela kundlivscykeln.
Dina vinster kommer att följa, men förminska inte något så meningsfullt som, tja, jag vet inte...att leva upp till dina värderingar och principer genom att insistera på att de ska ge en försvarbar ROI genom bevisad ”kundlojalitet”.
Gör förbättring av din överensstämmelse med varumärkeslöftet till anledningen till att du arbetar med CX, så kommer det inte bara att driva följande operativa funktioner utan också ge dig en ledstjärna när du behöver fatta beslut som påverkar dina kunder.
Insikter – där allting börjar
Jag skrev i en tidigare artikel att det egentligen finns två steg inom CX:
- Ta reda på vad du gör fel
- Rätta till det.
Jag återkommer till det andra steget om en liten stund, men det är ganska svårt att rätta till saker om du inte vet var du gör fel. Därför börjar design av kundupplevelsen med kundinsikter.
Omvänt kommer många att införa ett program för kundens röst (VoC) och sedan anse sig klara.
Puh, att arbeta med CX är verkligen mycket jobb... titta på all fantastisk kundfeedback och användarforskning vi har! Kolla in de här siffrorna för kundnöjdhet!
Som jag kommer att visa lite längre fram är det ett enormt slöseri med dina pengar och dina kunders tid.
Men låt oss också först erkänna att många människor betraktar enkäter som den enda källan till kundinsikter.
Att samla in insikter – det handlar om mer än bara enkäter
Under vissa omständigheter är detta överdrivna beroende av enkäter det sämsta valet ett varumärke kan göra. Beroende på kund- eller klientbasen kanske enkäter inte ens är meningsfulla.
Om du är en B2B-organisation och skickar ut enkäter om din tjänst till dina klienter, hur vet du då att personen som svarar ens är någon som har erfarenhet av ditt varumärke?
Min poäng är att du ska leta efter andra sätt att upptäcka dina kunders perspektiv på hur väl du levererar på ditt varumärkeslöfte.
När du går från att ”göra CX” bara för att göra CX (ja, och de pengahögar som oundvikligen kommer att falla över dig) till att öppna dig för syftet med hela satsningen, kommer du sannolikt att hitta alla möjliga kreativa källor till kundinsikter.
Jag kan räkna upp några av dem (intervjuer, fokusgrupper, lyssnande i sociala medier, hemliga kunder, att sätta sig in i kundernas situation och så vidare), men det är ännu bättre att låta din nyfikna sida ta över.
Kom ihåg att det du specifikt letar efter är sätt på vilka det du gör står i vägen för att leverera på ditt varumärkeslöfte i dina kunders ögon.
Jag garanterar att du, om du tänker på det i mer än tio minuter, lätt kommer fram till slutsatsen att Net Promoter Score (NPS) eller C-SAT inte kommer att fungera för dig.
När det gäller enkäter uppfann jag poängen för varumärkesöverensstämmelse (där du mer uttryckligen frågar dina kunder hur du lyckas med detta). Men även då är det bara ett KPI på övergripande nivå och berättar inte nödvändigtvis något om varför du missar målet eller vad du kan göra för att förbättra dig.
Om du arbetar med CX eftersom du vill driva (det är ett verb, så lägg det på minnet...) överensstämmelse med varumärkeslöftet, får ditt program för kundinsikter en helt annan och mycket mer betydelsefull innebörd.
Processutveckling – älskling, du kan driva mitt CX-program
Okej, det där med att driva.
Som jag sa: om du ”gör CX” antingen för att alla andra gör det, eller för att du har blivit lovad en flod av nya intäkter, har du sannolikt inte tänkt igenom det tillräckligt för att det ska göra någon större skillnad.
Det är därför det finns en ständig ström av varumärken som är så bundna till NPS eller C-SAT att det håller en hel liten bransch av CX-konsulter vid liv – konsulter som gärna tar emot stora summor pengar för att varje vecka placera ut en ny punkt i slutet av en graf, som ledare sedan tittar på innan de går vidare till nästa bild.
Dessa vd:ar klappar sig själva på axeln och tar emot gratulationer för att de ”bedriver CX” och är så väldigt kundcentrerade.
Men i verkligheten gör de ingenting, allra minst med sina älskade ”mätvärden.”
Att ta de insikter du får från dina olika VoC-insatser och sedan lägga ett målmedvetet arbete på att flytta dem till en bättre plats – genom att förändra det du gör så att ditt varumärkeslöfte bättre överensstämmer med kundernas upplevelser – är hela motorn i ett medvetet utformat CX-program.
Processutveckling (där du kan använda Six Sigma, Lean, Design Thinking, Kaizen, Agile och alla andra verktyg du vill) är där teorin omsätts i praktiken.
Allt annat är ett halvhjärtat och innehållslöst försök att låtsas att du gör något.
Analysera dina VoC-/insiktsdata och gräv för att ta reda på det vanligaste eller mest dramatiskt betydelsefulla sättet på vilket det du gör distraherar dina kunder från varför du säger att du gör det.
Fastställ på vilka sätt dina nuvarande policyer, processer, regler och till och med hela system stör din varumärkesöverensstämmelse. Ta sedan in några Six Sigma Black Belts, Lean-experter, experter på förändringsledning och hela din kader av praktiker inom att göra verksamheten bättre, och låt dem förbättra hur ni bedriver verksamheten.
För den delen bör du integrera dessa insikter i hela din designprocess.
Det ironiska är att du faktiskt sparar resurser genom att göra detta.
Med tanke på alla pengar, all tid, möda och energi som vissa varumärken lägger på sina VoC-program är det hjärtskärande att se så många av dem slösa bort allt genom att inte agera på de insikter som kommer fram.
Om du inte gör något ur ett processutvecklingsperspektiv (PE) med resultatet från ditt system för kundinsikter är ditt CX-program ett slöseri med pengar och dina kunders tid.
Om du som ledare inte heller agerar utifrån de insikter du får från ditt VoC-arbete skickar du dessutom ett mycket tydligt budskap till ditt team: ”Jag tror egentligen inte på något av det här tramset... jag pratar bara.”
Vilket leder mig till...
En kundcentrerad kultur: här är en T-shirt
Förutom att ha rätt verktyg för kundupplevelsen kräver utformningen av dina CX-system också rätt inställning. Du måste även utveckla en genuint kundcentrerad kultur.
Jag kritiserar hela tiden T-shirts, musmattor och andra kulturtillbehör.
Den här typen av yttre uttryck för att ”älska våra kunder!” och ”skapa en positiv upplevelse för våra kunder!” är meningslösa och till och med en aning cyniska om det är hela ditt CX-program.
Att dela ut nyckelringar och betala en CX-guru ett femsiffrigt belopp för att komma till ert personalmöte och hålla en 20 minuter lång utskällning om att ni måste ”WOW:a!” alla era kunder vid varje kontaktpunkt är ett sorgligt substitut för ordentlig kundupplevelsedesign i linje med ert varumärkeslöfte.
Ja, dessa saker har sin plats, precis som dina egna uppmaningar till teamet att sätta kundupplevelsen i centrum för allt ni gör. Visst.
Men du behöver också genomförbara sätt att utveckla en genuint kundcentrerad kultur.
Det gör du genom tre komponenter: möjliggörande, bemyndigande och uppmuntran.
Möjliggörande
Du känner till frustrationen när du ringer kundsupporten och personen där helt enkelt saknar kapacitet, kunskap eller till och med verktyg för att hjälpa dig.
För att vara rättvis är ditt behov ibland mer specialiserat och varumärken behöver naturligtvis support på nivå II och nivå III, som inte ingår i arbetsflödet för förstalinjen.
Men om du vill spåra ett paket du har beställt, behöver en återbetalning till ditt kreditkort eller har en enkel fakturafråga bör den första person du talar med som representant för varumärket kunna hjälpa dig med dessa enkla saker.
För den delen: om CX verkligen är allas uppgift bör varje medlem i varje team genom hela organisationen ha alla verktyg som krävs till hands för att utföra sitt arbete med att leverera det varumärkeslöftet till kunderna.
Om du häller pengar i dina insikts- och PE-program men inte hittar tid att helt enkelt förse alla med rätt verktyg, ta ett steg tillbaka och fundera på hur mycket enklare allt detta kan bli om alla hade det de behövde.
Och nej, det handlar inte bara om automatisering.
Bemyndigande
Det sägs att besittning är nio tiondelar av lagen.
Visst, men när det gäller att leva upp till sitt varumärkeslöfte räcker det inte på långa vägar att ha rätt verktyg om dina teammedlemmar inte har befogenhet att använda dem.
Dina kontaktcenteragenter kan ha de bästa verktygen de kan önska sig, men om varje incident kräver en eskalering slösar du säkert pengar på programvarulicenser.
Men det handlar inte bara om dem – kom ihåg att vi talar om kultur här. Om dina ingenjörs- och produktdesignteam inte leds av kundcentrerade personer är effektivitet och kostnadsbesparingar förmodligen viktigare för dem än att utforma nya lösningar som gör din produkt eller tjänst bättre lämpad för att leva upp till ditt varumärkeslöfte.
Om nya idéer inom dessa avdelningar, födda ur en genuint kundcentrerad önskan om bättre anpassning till varumärket, skjuts ned av högsta ledningen (eller ännu värre, aldrig får se dagens ljus på grund av en kvävande miljö), lura inte dig själv: du driver inte en kundcentrerad organisation.
Berätta för alla vad som gäller när det kommer till ditt varumärkeslöfte (och hur det är ditt mål med att ”arbeta med CX”), och kliv sedan åt sidan och låt alla på alla nivåer leverera för dina kunder.
Uppmuntran
Ett sådant sätt att leva som man lär kommer mycket längre när det gäller att uppmuntra dina team att vara kundcentrerade och leverera en fantastisk kundupplevelse än alla ballonger eller halvdagsworkshoppar med öl på eftermiddagen någonsin skulle kunna göra.
Som ledare lyssnar människor trots allt mer på vad du gör än på vad du säger. Att helt enkelt prioritera dina PE-insatser utifrån var luckorna i din varumärkesanpassning finns säger mycket om vad som är viktigt för dig och ditt företag.
Att lyfta fram framgångarna på det området spelar också en stor roll. Och ja, det finns en legitim plats för banderollerna och t-tröjorna i det här programmet. Men de får ännu större effekt (och människor kommer sannolikt faktiskt att ha på sig t-tröjorna och mena det) om de stöds av handling och inte bara är symboler.
Ge dig ut
Design av kundupplevelser kräver en samordnad insats i hela organisationen.
Jag har byggt det här ramverket (varumärkesanpassning, insikter, processutveckling och CX-kultur) eftersom det saknas en genomförbar struktur för att ”arbeta med CX”.
Det här kanske inte fungerar för alla, men det är åtminstone en början. Du kanske inte behöver en hel avdelning med vice verkställande direktörer, direktörer och alla tillhörande omkostnader.
Det är dock helt skalbart, och ännu viktigare är att det är genomtänkt och utformat för att fullända din varumärkesupplevelse och anpassa kundernas förväntningar till det du säger att du står för.
Och det innebär att göra något baserat på en verklig CX-strategi.
Relaterad lista över verktyg:
- UI/UX-designprogramvara för att skapa den bästa kundupplevelsen
- Programvara för kundintroduktion som hjälper användare att smidigt komma in i ditt ekosystem
Relaterad läsning:
