Vad är programvara för hantering av kundupplevelsen?

Varför behöver företag programvara för hantering av kundupplevelsen?

CEM-programvara erbjuder flera fördelar. Här är några av de viktigaste sätten den kan bidra till att förbättra kundupplevelsen:

• Insyn i kundupplevelsen: Du kan inte skapa en fantastisk kundupplevelse om du saknar insikt i dina kunders behov. Med CEM-programvara kan du samla in information och feedback om dina kunders positiva och negativa upplevelser av ditt varumärke.
• Dataanalys: När du har låtit CEM-programvaran samla in kundfeedback från alla relevanta kanaler kan programvaran analysera kunddata för att ge meningsfulla insikter.
• Handlingsbara insikter: Efter att ha analyserat dina data kan CEM-programvaran omvandla data till mätvärden som ditt kundnöjdhetsindex, som mäter den övergripande kundnöjdheten, eller ditt kundansträngningsindex, som mäter hur mycket ansträngning det krävs av en kund för att slutföra en transaktion. Du kan använda sådana insikter för att förbättra kundupplevelsen.

Hur fungerar programvara för hantering av kundupplevelsen?

Programvara för hantering av kundupplevelsen fungerar genom att samla in data från dina kunder. Detta kan omfatta hur de kom till din webbplats och om de interagerar med annonser eller enkäter. Marknadsföringsanalys och företagets historiska kunddata ingår också.

De kanaler ditt företag använder omfattar allt där en kundinteraktion äger rum, och det behöver inte nödvändigtvis vara fysiskt. Ett telefonnummer eller en e-postadress kan vara en kanal, men det kan även ett personligt möte eller till och med en annons på nätet vara. Inom dessa kanaler finns kontaktpunkter. En kontaktpunkt är en interaktion som kan förändra hur en kund känner inför ditt företag.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Vilken roll har programvara för hantering av kundupplevelsen?

CEM-programvaran registrerar kontaktpunkter eftersom du måste förstå vad dessa interaktioner är och var de äger rum för att ditt företag ska kunna optimera kundupplevelsen. Genom att göra detta skapar du en baslinje för hur ditt företag interagerar med kunder och vilka förbättringar eller förändringar som kan genomföras.

Dessa data hjälper till att fastställa kundernas inställning, det vill säga deras attityd gentemot ditt företag. Funktioner som analyserar data kan hjälpa ett företag att förstå trender i kundernas beteenden, tankar och önskemål. Ett företag kan sedan ändra eller införa processer som tillgodoser dessa trender, vilket verkligen förbättrar kundupplevelsen.

Relaterad läsning: Vad är analys av kundernas inställning?

Funktioner i programvara för hantering av kundupplevelsen

Funktionerna i programvara för kundupplevelse varierar stort, vilket gör att du kan skapa ett paket som är särskilt anpassat efter ditt företag. Flera funktioner ingår i de flesta, om inte alla, programvarualternativ, bland annat hantering av teammedlemmar, verktyg för hantering av kundrelationer (eller CRM-analys) och automatisering av processer.

Relaterad läsning: För- och nackdelar med automatisering av kundservice

Vilka är de viktigaste funktionerna i CEM-programvara?

Naturligtvis kommer de mest fördelaktiga funktionerna för ditt företag inte att vara desamma som för ett annat företag; det finns dock vissa funktioner som är avgörande för alla företag.

• Hantering av anställda: Hantering av anställda gynnar personal och ledning direkt och kunder indirekt. Du och ditt team kan logga individers arbetstider, e-postmeddelanden och mötesanteckningar. Det gör det också möjligt för projektledare och andra medarbetare på högre nivå att skapa en central instrumentpanel där allas information samlas på en organiserad plats. På så sätt kan du jämföra projektens framgång och tidsåtgång, identifiera effektiva arbetsmetoder och utveckla andra.
• CRM-analys: CRM-analys håller ordning på kunddata på ett organiserat och effektivt sätt. Den följer kundernas köphistorik och registrerar mönster i annonsinteraktioner. Dessa data kan sedan organiseras i relaterade kategorier, så att du kan tolka resultaten och snabbt införa föreslagna lösningar. När du använder CRM-analys bör du använda mått på kundnöjdhet – de mäter nöjdhets- och framgångsnivåerna hos dina nuvarande kunder genom att fastställa genomsnittlig hanteringstid, svarsfrekvens vid första kontakten och kundfeedback.
• Automatisering av arbetsflöden: Automatisering av arbetsflöden gör det möjligt att automatisera processer som annars skulle ta upp värdefull arbetstid för de anställda. CRM-analys kan till exempel visa att teammedlemmar ineffektivt dirigerar information till fel platser. Automatiserings- och bearbetningsverktyg kan anpassas i hög grad och samlar in och vidarebefordrar information korrekt och på kortare tid.

Hur avgör du vilka funktioner du behöver i din programvara för hantering av kundupplevelsen?

Du bör alltid välja programvara som hjälper dig att konfigurera och analysera data samt sammanfogar olika lösningar för hantering av kundrelationer (eller CRM-lösningar). CRM-lösningar vägleder dig i att locka nya personer till ditt företag och behålla kundlojaliteten.

Variationen av verktyg i programvaran är en viktig faktor när du avgör vilken du ska köpa. Vanligtvis kan du avgöra vilka funktioner som är viktigast för dig under den kostnadsfria provperioden. De flesta programvaror erbjuder en provperiod på allt från sju dagar till en månad. Att testa olika verktyg med dina pågående projekt är den bästa praktiska metoden för att se om de passar väl ihop med projektets arbetsprocess.

Vilka faktorer driver trender inom programvara för hantering av kundupplevelsen?

Även om programvarutrend­er ofta påverkas av behov och tekniska framsteg finns det också externa influenser. Ett aktuellt exempel på en sådan faktor som ledde till nya trender är covid-19, som tog bort den personliga interaktionen. Företag som inte förberedde sig för detta genom att investera i programvara för hantering av kundupplevelsen drabbades. De kunde inte hantera den stora övergången till utbyten som endast skedde online; vissa företag stängde medan andra lyckades hålla sig flytande tack vare stöd från en CEM-plattform.

Människor var inte de enda som behövde anpassa sig – CEM-programvaran uppgraderades för att motsvara den nya vågen av kundfeedback och kundförfrågningar online. På grund av covid-19 arbetar anställda nu i högre utsträckning hemifrån, vilket medför nya faktorer. Anställda kanske inte längre arbetar från en central plats. Den infrastruktur som endast är online kräver också en snabb och stabil internetanslutning samt andra hårdvarukrav.

Fördelar med programvara för hantering av kundupplevelsen

Det finns många fördelar med att investera i CEM-programvara. Den förbättrar din kundservice, men hjälper också till att stödja nya kunder och får ditt företag att växa mer än du hade kunnat föreställa dig. Den lämnar inte heller dina lojala kunder bakom sig; den förbättrar dina nuvarande relationer genom att påminna dina kunder om hur mycket de betyder för dig.

CEM effektiviserar kundservicen

CEM förenklar kundtjänsten genom att spåra användardata och dokumentera alla interaktioner, något som tar mer tid när det utförs av anställda. Normalt registrerar CEM-programvara samtalet, antecknar all viktig information och fortsätter att hjälpa kunden genom att hitta en lösning. Mycket tid för både kunder och företag sparas när automatiserade verktyg och processer utför det svåra och tidskrävande arbetet.

CEM hjälper dig att utveckla ditt företag

Din programvara är utformad med målet att skapa en bättre kundupplevelse och kundresa, men du kan också utveckla ditt företag. Att använda CEM-programvara innebär ofta att man samlar in feedback från kunder genom att genomföra en kundupplevelseenkät. Det är viktigt att läsa kundernas klagomål och förslag eftersom kunderna märker när deras leverantörer är engagerade. Att få feedback från kunder innebär att du har samlat in konkreta data. Att få bara en nöjd kund till innebär ytterligare en femstjärnig recension eller ännu en potentiell kund som blir intresserad av ditt engagemang. Ju mer du visar att kundfeedback tas på allvar, desto fler människor kommer att vilja anlita ditt företag.

CEM stärker din relation med kunderna

Även om det är viktigt att få nya kunder är det minst lika viktigt att stärka relationerna med dina nuvarande kunder. CEM-programvara gör detta genom att skapa en modern och personlig kundupplevelse. Att ha ett specifikt referensnummer för varje kund är ett sätt att modernisera kundtjänsten – kom ihåg att varje kund har mer än en kontaktpunkt, så det är svårt att koppla samman en persons information från olika källor. Programvara för kundupplevelser hjälper dig att identifiera dina kunder och skapa individuella profiler.

Det råder ingen brist på data som behöver hanteras. Till exempel ger köphistorik, interaktioner på webbplatsen och tidigare förfrågningar alla data och insikter som kan användas för att förbättra kundupplevelsen. Med CEM-programvara kan du organisera kundinformation i deras olika profiler, vilket ger dina anställda tid att interagera personligen med konsumenterna.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Viktiga överväganden vid implementering av programvara för kundupplevelsehantering

När du väljer programvara är viktiga saker att ta hänsyn till hur lätt den är att komma åt och hur enkelt det är att utbilda de anställda. Du kanske inte har mycket tid att utbilda dina anställda och uppdatera deras datorer med lämplig programvara. Det är viktigt att välja CEM-programvara som inte kommer att orsaka problem på lång sikt. Ett svårt användargränssnitt med otydliga instruktioner skapar förvirring, vilket bara slösar med företagets och kundernas tid. Det tar tid att lära sig använda ett nytt programsystem, men om du fortfarande har problem efter den kostnadsfria provperioden vill du inte investera din tid och dina pengar i det, såvida det inte erbjuder omfattande supportalternativ.

• Användbarhet: Generellt sett är det bättre att hitta programvara som fungerar väl med din affärsmodell, eftersom det är enklare än att bygga om den från grunden. Det finns dock undantag. Vissa företag kan hamna i en återvändsgränd, och den enda lösningen är att bygga om. Men för det mesta behöver ett redan fungerande system bara uppdaterade program.
• Integration: Det är enkelt att integrera din CEM-programvara när du har ett molnsystem på plats. Ett molnsystem är en tjänst som lagrar och överför information via internet utan någon intern maskinvara. Det stöds av leverantörens servrar, så ditt företag behöver inte bekymra sig om ytterligare applikationer eller programvara. De kan vara offentliga eller privata, vilket låter dig välja vem som har åtkomst till vad. När alla dina system körs via samma molnserver kan personer på olika avdelningar se viktig kunddata som är relevant för deras område, till exempel inköpsfakturor eller e-postförfrågningar.
• Mätbara resultat: Ett sätt att bedöma dina framsteg är med ett net promoter score (NPS). Ett NPS är ingen ny funktion, men det är användbart för att identifiera kundinsikter. Ett NPS fastställs utifrån hur villiga dina kunder är att rekommendera ditt företag eller din produkt. Om du registrerar ditt NPS när du börjar använda din CEM-programvara och jämför det flera månader senare kan du se en stor förbättring av kundnöjdheten.

Relaterad läsning: Programvara för Net Promoter Score och verktyg för NPS-enkäter

Kommunikation är avgörande för en framgångsrik implementering av CEM-programvara

Förändringar medför utmaningar, och att implementera ny programvara på ditt företag är inget undantag. Det kräver en tidsinvestering. Vissa anställda kan ha större problem än andra med nya system, och du kan behöva arbeta med att lösa problemen under några månader.

Kommunikation med ditt team är viktig under den här övergången. Att låta alla försöka lista ut saker på egen hand kommer säkerligen att skapa förvirring och främja en negativ miljö, vilket så småningom påverkar dina kunder. Undvik detta genom att fråga var saker går fel och vad som orsakar frustration. När alla arbetar tillsammans för att lösa gemensamma problem blir lösningarna lättare att hitta.

Fatta ditt beslut

Att utveckla ditt företag till dess fulla potential kräver engagemang och en hel del research. Att skapa en personlig upplevelse för dina kunder är avgörande för att förbättra kundlojaliteten, och genom att investera i den bästa programvaran för hantering av kundupplevelsen effektiviseras processen.

Ditt företags framtid vilar på din förmåga att säkerställa en fantastisk kundupplevelse. Nu är det dags att hitta de typer av CEM-programvara som passar ditt företag och dina kunder bäst.

Ta en titt på vårt urval av den bästa programvaran för hantering av kundupplevelsen på marknaden idag.

Värt att även kolla in:

Artikel: Automatisering av kundsupport: Fördelar, utmaningar och tillvägagångssätt

Listor över relaterade verktyg:

• Bästa CX-programvaran
• Programvara för kundframgång för CX-team
• Programvara för hantering av kundrecensioner