Kundservice för SaaS: guide, exempel och bästa praxis

Till skillnad från traditionell kundservice, som ofta bygger på ett upplägg där varje ärende hanteras en gång, behöver du leverera en löpande tjänst. Den består av flera delar som alla arbetar tillsammans i systemet. Vi talar om support i appen dygnet runt, proaktiva aviseringar, introduktion i realtid och mycket mer.

HubSpot har till exempel en livechatt dygnet runt som är inbyggd i plattformen, tillsammans med en kunskapsbas med resurser för självhjälp som kunderna kan använda. Det hjälper kunderna att snabbt få svaren de behöver och lösa enklare problem.

Varför är SaaS-kundservice så viktigt?

SaaS-kundservice är viktigt eftersom en verkligt framgångsrik programvara behöver konsekvent aktiva användare. En registrering är bara början på en pågående kundrelation – och precis som alla relationer kräver den viss omtanke. Här är varför din SaaS-produkt inte kan (eller åtminstone inte bör) vara utan tillräcklig kundservice:

• Dina användare behöver tillförlitlig och lättillgänglig vägledning som inte slösar med deras tid. Kundsupportteam med utmärkt svarsförmåga upplever vanligtvis lägre kundbortfall. Saker som support dygnet runt och automatiserade tjänsteverktyg i appen kan ge en kraftfull skjuts åt kundnöjdheten på lång sikt.
• När människor känner sig fast kommer de att ”nähä” och lämna direkt. Kundbortfall är alltid ett verkligt hot inom SaaS. En frustrerad användare kan utan problem trycka på knappen ”avsluta prenumeration” när de stöter på ett hinder. När det är enkelt att lämna behöver du göra det lika enkelt att söka hjälp.  
• Varje användarfas och utmaning är en möjlighet att skapa mervärde. Support på begäran erbjuder oändliga möjligheter att stärka kundens varumärkeslojalitet. Du kan till exempel konfigurera proaktiva aviseringar eller skicka pushnotiser när en ny funktion lanseras, eller skapa instruktionsvideor för vanliga användningsområden. Om kunderna tryggt kan navigera i din programvara och lita på att du ger support och vägledning kommer de gärna att stanna kvar, förnya sina konton och välja glänsande nya tillägg.

Inom SaaS är arbetsdagen inte slut när du har sålt din produkt. Du bygger en gemenskap av engagerade användare. Omfattande kundservice är den hemliga ingrediensen som håller dem engagerade.

Bästa praxis för att förbättra SaaS-kundservice

Det finns många sätt att förbättra kundservice, men när det gäller SaaS vill du fokusera på resurseffektiva och anpassningsbara strategier. Här är några bästa metoder för kundservice som hjälper dig att komma igång: 

• Människor och maskiner fungerar bättre tillsammans. Förlita dig inte bara på det ena eller det andra. Automatiserade verktyg som chattbotar kan spara massor av tid åt ditt team genom att hantera det enkla, medan dina interna experter kan erbjuda personlig service av högsta klass och hantera mer komplexa frågor. Ingen gillar att behöva ta sig igenom onödiga hinder, så se till att övergången från bot till medarbetare är smidig och enkel.
• Erbjud omnikanalsservice för att anpassa kundernas upplevelser efter deras behov. Vissa slutanvändare kanske inte är särskilt tekniskt kunniga och behöver lite mer vägledning. Andra kanske tar sig igenom grunderna utan problem men kommer till dig med komplexa frågor som kräver expertråd. Ett upplägg som passar alla fungerar inte här. Överväg att kartlägga dina kundresor så att du kan skapa några olika handlingsplaner för kundservice som möter dina kunders varierande behov.   
• Förutse användarnas behov för att erbjuda proaktiva lösningar. Om du ger människor svaren på ett problem innan de stöter på det har du förvandlat ett potentiellt problem till en framgång – innan det ens inträffar. Strategiska aviseringar och meddelanden i appen är några sätt att göra kundresan len som siden. 
• Möt alla kundinteraktioner med empati. Om du någonsin har försökt lära din mormor att använda universalfjärrkontrollen är du förmodligen medveten om att det inte är lätt för alla att ta till sig ny teknik. Spänningarna kan bli höga, och dina kunder kan känna sig generade eller frustrerade om de har problem. Ge dem samma tålamod och överseende som du ger din kära mormor, och försök att hålla stämningen lättsam! 

Beståndsdelar i en bra SaaS-kundservice­strategi

Tyvärr, men ”kunden har alltid rätt” räcker inte som strategi för SaaS-kundsupport. Du måste gräva djupare än så. Här är de grundläggande delarna i en vinnande kundsupportstrategi som täcker alla aspekter.  

1. Automatisering: Automatiseringsverktyg för kundservice kan hantera enkla supportuppgifter och låta ditt SaaS-supportteam fokusera på de mer komplexa ärendena. Automatisering kan avsevärt förbättra produktiviteten och minska tiden till lösning (TTR). Men automatisering behöver inte nödvändigtvis innebära AI-chatbotar, meddelanden i appen och andra kundinriktade uppgifter – det bör även omfatta interna verktyg för att tilldela ärenden, dirigera samtal och hjälpa dina medarbetare att hålla ordning.
2. Utbildad personal: För att bygga ett kundserviceteam som erbjuder högsta standard av personlig support måste medarbetarna förstå din programvara utan och innan. Utöver sina IT- och felsökningskunskaper behöver de också ha en gedigen uppsättning kundservicekunskaper. Om du har personer i teamet som skulle behöva vidareutbildning kan du överväga att anmäla dem till en kundserviceutbildning.  
3. Omnikanalsupport: E-post, telefon, livechatt, sociala medier, videosamtal – det finns många sätt för kunder att söka hjälp. Genom att integrera dessa kommunikationskanaler blir det enklare för både användare och personal. Supportteamet kan till exempel få tillgång till kunddata från tidigare interaktioner, och kunderna kan byta kontaktmetod utan att behöva börja om.   
4. Dataintegration: Den bästa kundsupportmjukvaran har integrationsverktyg som kopplar samman dina relevanta appar, kanaler, CRM-system och data på ett och samma ställe. I stället för att febrilt växla mellan webbläsarflikar finns allt tillgängligt på en lättnavigerad plattform (detta är en av många fördelar med kundservicesoftware). 
5. Datakvalitet: När en kund kontaktar dig med ett problem är det sista du vill göra att tilltala personen med fel namn eller inte veta vilka tjänster kunden har registrerat sig för. För SaaS-företag är personlig support grundläggande, och du kan inte erbjuda personalisering om du inte litar fullt ut på dina data.
6. Självbetjäning: Självbetjäningsverktyg är den perfekta lösningen för kunder som hellre klarar sig själva när de navigerar i din programvara. Extra plus får du om din kunskapsbas för självbetjäning innehåller en blandning av format, som videor, vanliga frågor,  fördjupade guider och webbinarier.
7. Personalisering: AI är otroligt värdefullt när det gäller att anpassa din service! Med hjälp av realtidsdata och prediktiv analys kan AI-verktyg för kundservice ta fram rekommendationer för produkter eller uppgraderingar, formulera meddelanden eller skapa anpassat innehåll baserat på varje kund. 
8. Gemenskap: Att främja samhörighet mellan dina kunder kan hjälpa dem att hjälpa varandra! Ta till exempel ett modererat onlineforum som Apple Support Community, där kunder kan ställa frågor och användare och medarbetare kan bidra med rekommendationer. 

Exempel på SaaS-kundservice: Lär av de bästa

När du kombinerar en förstklassig strategi med djärv kreativitet kan du skapa verklig kundservicemagi. Dessa SaaS-företag gick den extra milen för att skapa kundupplevelser som går längre än effektivitet – de är faktiskt riktigt roliga.  

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Salesforce förvandlar programvaruutbildning till en spelplattform

Det är inte alltid lätt att lära sig ny teknik. För användare som har svårt att hålla motivationen uppe erbjuder Salesforces nya plattform Trailhead en stadig källa till välbehövlig dopamin. De interaktiva utbildningsmodulerna låter användarna samla poäng och märken, dela framsteg samt interagera med och stötta andra medlemmar i gemenskapen.

Canva knyter samman gemenskapen i både den digitala och den verkliga världen

Den här populära programvaran för grafisk design har verkligen höjt ribban för engagemang i gemenskapen. Plattformen sammanför människor med alla möjliga bakgrunder – nybörjare, experter och alla däremellan – och uppmuntrar dem att dela sin konst, inspiration och sina förslag. 

Canva erbjuder också webbinarier och digitala evenemang, varav många är branschspecifika. Lärare, marknadschefer, entreprenörer, projektledare – Canva knyter samman dem med likasinnade kollegor medan de tar till sig värdefulla insikter för att revolutionera sitt arbete. 

Canva nöjer sig inte med att vila på lagrarna, utan går ett steg längre genom att finansiera community-evenemang i verkligheten. Genom att främja äkta gemenskap och en känsla av tillhörighet mellan kreatörer ser Canva enorma resultat i form av kundlojalitet och engagemang.    

Finch-appen bryr sig om din egenvård

Finch har fångat en stark millennialnostalgi genom att skapa en app som uppmuntrar till egenvård med hjälp av en extremt söt digital fågel som husdjur. Genom att utföra sysslor, andningsövningar, slumpmässiga vänliga handlingar och annat kan användarna samla kläder och möbler till sitt husdjur. Gratisversionen erbjuder mer än tillräckligt med innehåll för att vara värd besväret, men den betalda prenumerationen är fullmatad med bonusfunktioner. 

Utvecklarna var dessutom tillräckligt smarta för att inse att personer som förlitar sig på en app med en tecknad fågel för att stödja sin egenvård kanske är glömska eller överväldigade av ansvar. För att undvika att användarna debiteras på sitt kreditkort när den kostnadsfria provperioden löper ut skickar Finch flera aviseringar och meddelanden i appen fram till stoppdatumet.

Intressant nog uppmuntrar de också premiummedlemmar att betala vidare om de vill sponsra ett medlemskap för någon som behöver det, komplett med ett lotterisystem där användarna deltar med chans att vinna. Genom att göra det lilla extra, förutse kundernas behov och visa att de verkligen bryr sig har appen nått legendstatus.

Fördelar med SaaS-kundtjänst: Hjälp ditt företag att nå guld

Att ge din kundsupport ett rejält lyft bör stå i centrum för dina SaaS-mål för företaget. Om du frågar ”men varför?” kommer här några siffror som styrker vårt resonemang. 

Bättre introduktion innebär färre supportärenden

Om du ger dina kunder rätt förutsättningar att lyckas redan från början är det logiskt att de stöter på färre problem längre fram. En heltäckande introduktion är avgörande, och många verkliga fallstudier bevisar det. Ta Jungle Scout som exempel – de började använda en programvara för att ge Amazon-återförsäljare en personlig introduktion. Resultatet? De minskade antalet supportärenden med 60 procent på mindre än sex månader.

Du bygger en lojal gemenskap som stannar kvar

Positivitet räcker långt när det gäller att behålla kunder – faktiskt väldigt långt. Och inom SaaS innebär kundbevarande intäkter. Enligt en studie från Qualtrics är användare som har en positiv kundtjänstupplevelse 3.5 gånger mer benägna att köpa mer. Vad sägs om det som ett bra första intryck? 

Kunderna inser snabbare värdet av dig

Ju snabbare dina användare kan lära sig programvarans alla detaljer, desto tidigare inser de dess värde. Det är värt sin vikt i guld, eftersom du vill att användarna ska se din tjänst som den ultimata lösningen på deras problem. Om introduktion och felsökning är långdragna och besvärliga kommer dina lösningar att kännas mer som brutna löften. Lösningen? Ett intuitivt gränssnitt, en praktiskt inriktad inlärningsprocess, lättnavigerade vanliga frågor och svar samt support som alltid är tillgänglig är bra ställen att börja på.

Dina kostnader behöver inte växa med företaget

Automatisering och support i flera kanaler gör att du kan göra mycket mer med mindre. Det kallas skalbar tillväxt utan linjär nyanställning. Varför anställa tio personer till för att svara i telefon och på e-post när du kan låta en chattbot dela på arbetsbördan? Forskning visar att du kan spara upp till 30 procent av kundsupportkostnaderna när du implementerar chattbotprogramvara (och det är bara en typ av tillgängligt verktyg). 

Du erbjuder lösningar snabbare

Om du löser kundproblem rekordsnabbt med imponerande precision vinner alla. Du sparar värdefull tid och resurser – inte bara dina egna, utan även kundernas. En studie rapporterade att kundtjänstmedarbetare med tillgång till generativa AI-verktyg såg en ökning på 15 procent av lösta ärenden per timme. 

Olika typer av SaaS-kundsupport

SaaS-kundtjänst finns i många former – kombinera dem så blir deras möjligheter enorma. Här är de typer av support som användare gärna ser när det gäller SaaS-produkter. 

Självbetjäningssupport

Som namnet antyder gör självbetjäningssupport det möjligt för användare att söka hjälp på egen hand utan att kontakta en representant. Exempel är sidor med vanliga frågor, digitala informationskiosker, kunskapsdatabaser och videoguider.

Proaktiv kundtjänst

Du kan effektivt lösa problem innan de uppstår genom att förutse kundernas behov och erbjuda den information som behövs i rätt tid. Om en app skickar en avisering om att din kostnadsfria provperiod snart löper ut är det proaktiv kundtjänst i praktiken.

Reaktiv kundsupport

Oavsett hur hårt du försöker kan du inte alltid förutse framtiden. Och det är okej. Reaktiv kundsupport är ett svar på ett problem eller en händelse som kräver lösningar. Om en användare har svårt att navigera i din programvara och kontaktar dig för att få hjälp är det dags att begränsa skadan och hjälpa dem. Tänk på det så här: Om det är proaktivt erbjuder du en tjänst. Om det är reaktivt erbjuder du välbehövligt stöd.

Omnikanalsupport

Telefon, e-post, chattbot, textmeddelanden, videochatt, sociala medier – med alla sätt som en kund kan kontakta ditt företag på behöver du ett gränssnitt som håller alla dessa kanaler sammankopplade. Här kommer omnikanalsupport in: en lösning för att integrera alla kanaler för kundkommunikation, så att du kan samla dina kunddata och säkerställa att dina supportmedarbetare får en tydlig bild av varje kunds relation till företaget. 

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Support för användargemenskaper

Användare kan hjälpa varandra i forum för användargemenskaper med hjälp av företagsmoderatorer som kan bekräfta eller tillbakavisa information. Sociala nätverk och evenemang i verkliga livet är också former av support för användargemenskaper som SaaS-företag kan utveckla. 

SaaS-kundsupportverktyg som gör skillnad

Det är mycket mindre skrämmande att utveckla en SaaS-strategi för kundtjänst när du har tillgång till de bästa kundtjänstverktygen för att hålla allt sömlöst integrerat. Här är exempel på plattformar som ger din kundtjänst ett konkurrensförsprång.

• Ärendehanteringssystem och helpdesk: Det blir enkelt att hantera kundproblem med centraliserade plattformar för att ta emot, tilldela och spåra hjälpförfrågningar. Dessa verktyg är också avgörande för kundtjänstanalyser, särskilt för att identifiera återkommande problem som kan behöva granskas närmare.
• AI-assistenter och meddelanden: Digitala kommunikationsverktyg är ovärderliga för serviceteam. Interna meddelandeverktyg är särskilt användbara när man arbetar med komplexa problem i flera steg. Bonus: inga pinsamma tystnader i telefonen medan teammedlemmarna letar efter lösningar. 
• Livechatt och chattbottar: Enkla problem kräver enkla lösningar. Med livechattverktyg kan kunder få sina frågor besvarade när de uppstår, vanligtvis på din webbplats, i din app eller i din användarportal. Många livechattverktyg har integrerade chattbottar med konversations-AI som hanterar rutinmässiga kundfrågor, så att ditt team kan arbeta med de mer omfattande problemen.  

• Självbetjäningsverktyg och kunskapsdatabaser: Expertmässigt organiserade och användarvänliga databaser som gör det möjligt för användare att självständigt få tillgång till produktguider och felsökningsråd. Introverta, gläd er!
• Programvara för kundsupportanalys: Bearbeta siffror och analysera resultatdata för att förbättra effektiviteten, identifiera trender och hitta uppfinningsrika nya sätt att hålla kunderna nöjda. 

Andra kundtjänstverktyg som ofta används av SaaS-företag är callcenterprogramvara, verktyg för enkäter och kundfeedback samt lösningar för schemaläggning och automatisering av arbetsflöden. 

Så mäter du SaaS-mått för kundtjänst

För att förbättra kundtjänstavdelningens resultat behöver du värdefulla, mätbara data som ger verklig insikt i prestationen. Här är några sätt att filtrera och organisera information så att du kan bortse från det irrelevanta och komma till problemets kärna. 

• Feedback och enkäter: Få information direkt från dem vars åsikter betyder mest: dina kunder! Enkäter med kundnöjdhetspoäng (CSAT) och Net Promoter Score (NPS) ger dig en uppfattning om hur nöjda dina kunder är eller hur benägna de är att rekommendera dig, medan frågeformulär efter samtal kan hjälpa dig att identifiera brister i kvaliteten på din service.
• Helpdeskanalys: De flesta helpdeskverktyg har inbyggda funktioner som filtrerar och analyserar data som genomsnittliga svars- och lösningstider, medarbetarnas prestationer, ärendevolym och andelen återöppnade ärenden. 
• Mått på självbetjäningens effektivitet: Du har skapat de där vanliga frågorna och lagt in några mallbaserade svar i en helt ny chattbot, men fungerar det? Mått på självbetjäningens effektivitet ger insikt i hur användbara dina resurser är, om de är tillräckliga och om kunderna väljer att söka ytterligare hjälp efter att ha använt en självbetjäningsresurs.
• Mått för callcenter: Mät saker som väntetider, tappade eller övergivna samtal, samtalens längd och hur ofta du löser problem vid det första samtalet.  
• Beteendeanalys: Hitta samband och kopplingar mellan din kundtjänst och viktiga kundbeteenden som kundbortfall, engagemang och aktivering. 
• Verktyg för affärsanalys: Om du behöver avancerade insikter som kombinerar nyckeltal för kundtjänst och trender från flera källor kan ett BI-verktyg göra verkliga underverk. 
• Kvalitetssäkring: Bedöm interaktioner mellan handläggare och kunder med hjälp av manuella eller halvautomatiska bedömningsmallar som värderar noggrannhet, ton, fullständighet och empati. 

Redo att fördjupa dig i strategier för kundupplevelsen?

Känn dig trygg med din SaaS-kundsupport genom att lära dig av de allra bästa. Prenumerera på vårt nyhetsbrev för insikter om kundupplevelsen, nya instruktionsguider, beprövade strategier och de senaste resurserna från experter inom kundupplevelsebranschen.