13 praktiska sätt att minska kundbortfall

1. Attrahera rätt kunder från början

Många problem med kundbortfall börjar i början av kundresan. Om dina insatser för kundanskaffning inte är riktade kan du lätt få kunder som aldrig passade för din produkt.

För att undvika detta bör du skapa marknadsföringskampanjer som tilltalar din målgrupp. Identifiera de viktigaste funktionerna, problemområdena och värderingarna som är viktiga för din kundbas och utforma ditt budskap därefter. Kunder som passar bättre och minskat kundbortfall är inte de enda fördelarna – riktad annonsering är generellt mycket effektivare än annonsering som inte är riktad.

Kundpersonas är det bästa sättet att förfina ditt marknadsföringsbudskap för olika delar av din målgrupp – och de kan ge betydande resultat. Skytap, en leverantör av molnautomation, ökade antalet potentiella kunder med 124 % genom att dela in sin målgrupp i kundpersonas. Ju mer personligt och relevant ditt budskap är, desto större är sannolikheten att det når fram till rätt kunder.

Omdömen kan öka konverteringarna med 34 %, men för att minska kundbortfallet måste du se till att dina omdömen är nära anpassade till din målgrupp. Om du till exempel vill ha fler företagskunder bör du inte ta med omdömen från konsumenter på din säljsida.

Exempel: HubSpot

HubSpot, ett CRM- och verktyg för marknadsföringsautomation, har en mängd olika målgrupper: försäljningschefer, marknadsföringschefer, kundserviceteam, driftteam och fler. I stället för att försöka tilltala alla på en gång skapade de en mängd kostnadsfria verktyg som hjälper varje kundpersona. Genom att kostnadsfritt bemöta problemområdena hos sin ideala målgrupp kan de bygga förtroende och öppna dörren för försäljning längre fram.

Nedan visas HubSpots landningssida för försäljningsteam, en av företagets främsta målgrupper. På landningssidan lyfts HubSpots kostnadsfria e-postmallar för prospektering inom försäljning fram tydligt.

2. Skapa ett oförglömligt första intryck

Ett oförglömligt första intryck innebär att nya kunder löper större risk att engagera sig i din produkt. Det gör att det blir mer sannolikt att de stannar kvar på lång sikt.

Ditt första intryck börjar med din webbplats, app och ditt marknadsföringsmaterial. 94 % av de första intrycken är designrelaterade. Rätt design kan förmedla vad ditt varumärke står för och hjälpa dig att attrahera dina målkunder.

Introduktionen är ännu viktigare. Vid det här laget har kunderna gett dig sin e-postadress och kanske redan betalat dig. De är engagerade. Det är dags för dig att återgälda detta med en personlig introduktionsupplevelse som ger omedelbart värde och aldrig lämnar kunderna undrande över vad de ska göra härnäst.

Överväg att förlänga dina kostnadsfria provperioder för att ge kunderna mer tid att börja få ut värde. Bonjoro, ett försäljningsverktyg, upptäckte att 80 % av deras kundbortfall kom från personer som registrerade sig för en betalprenumeration, knappt använde produkten och sedan avslutade den inom 30–90 dagar. Genom att låta kostnadsfria användare förlänga sin provperiod tills de hade fått möjlighet att använda produkten fullt ut minskade Bonjoro sitt kundbortfall med 60 %.

Granska noggrant varje del av den inledande kundupplevelsen – marknadsföring, design och introduktion – och se till att varje steg är omsorgsfullt utformat med kundbevarande i åtanke.

Exempel: Apple

Apple har en av världens mest lojala användarbaser, där 92 % av iPhone-användarna uppger att de är ”ganska eller extremt benägna” att välja varumärket igen vid sitt nästa köp av en smartphone.

Även om det finns många faktorer bakom en hög kundretention är användarupplevelsen en viktig del—och Apples känsla för detaljer är minutiös redan från början. Uppackningsupplevelsen av produkten känns exklusiv, lämnar ett bestående intryck och överträffar kundernas förväntningar från det ögonblick då kartongen öppnas.

3. Gör introduktionen enkel

Enligt PwC kommer 32 % av kunderna att lämna efter en dålig upplevelse. Det är särskilt lätt att detta händer under introduktionsprocessen, när kunderna ännu inte har fått ut särskilt mycket värde av din produkt.

Att effektivisera introduktionsprocessen är en bra början. De flesta verktyg för kundframgång kan hantera detta åt dig och säkerställa att du vägleder kunderna genom varje nästa steg de behöver ta. Dedikerade verktyg för kundutbildning, interaktiva handledningar och genomgångar hjälper användarna att snabbt förstå hur din produkt är användbar för dem.

En introduktionsupplevelse med personlig service, komplett med mänsklig support 1:1, kan säkerställa att nya kunder tar sig igenom inlärningskurvan och snabbt får ut värde.

Exempel: Mailchimp

Mailchimp ser till att inga användare hamnar mellan stolarna under introduktionen genom att erbjuda både introduktion med låg grad av personlig support och introduktion med hög grad av personlig support. 

De flesta av deras prenumeranter genomför introduktionen på egen hand med guidade rundturer, mallar och steg-för-steg-instruktioner. Men även med 11 miljoner kunder erbjuder Mailchimp fortfarande möjligheten att boka ett samtal med en introduktionsspecialist för att hålla kundbortfallet på en låg nivå.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

4. Skapa en färdplan för dina nya kunder

När du inte är säker på hur framgång ser ut är det svårt att uppnå den. Därför tillhandahåller användarfokuserade företag tydliga färdplaner för kunderna och vägleder dem till de steg som krävs för att förverkliga värdet av din produkt eller tjänst.

Färdplaner kan vara så enkla som en steg-för-steg-lista över vad man ska göra härnäst under introduktionsprocessen. Många produkter drar också nytta av att dela in nya kunder i segment baserat på deras intressen och sedan vägleda dem längs olika vägar.

Genom att införa tydliga milstolpar kommer användarna att förstå hur de får ut mesta möjliga av din produkt—inte bara under introduktionsprocessen utan även på lång sikt. Genom att exempelvis använda spelifiering i användarupplevelsen kan du motivera användarna att fortsätta vara engagerade.

Exempel: Ezoic

Ezoic, en plattform för annonsteknik, använder märken och spelifiering för att uppmärksamma användarnas prestationer och ge dem konkreta sätt att fortsätta engagera sig i produkten. Eftersom prestationer låser upp produktförmåner har befintliga kunder ett löpande incitament att fortsätta använda produkten på nya sätt.

5. Håll dina bästa kunder nöjda

Ibland är det bästa du kan göra för att förbättra kundretentionen att satsa ännu mer på dina bästa kunder. Vissa användare kommer att lämna oavsett vad du gör—kanske passade de inte särskilt bra för din produkt, kanske har deras behov förändrats eller kanske har deras budget minskat.

Låt inte dina insatser för att ”rädda” varenda kund distrahera dig från det viktigare arbetet med att skapa en fantastisk upplevelse för dina mest lojala kunder. Nöjda kunder är mer benägna att fortsätta använda din produkt, rekommendera den till andra och bidra till intäktstillväxt.

Ett steg för att minska kundbortfallet som du kan ta redan nu är att tilldela dedikerade kundframgångsansvariga till dina bästa kunder. Det garanterar personlig uppmärksamhet och support. Dessutom får dina bästa kunder känna sig speciella.

Enligt Accenture förväntar sig 48 % av konsumenterna särbehandling för att de är bra kunder. Hitta så många sätt du kan att visa dina bästa kunder att de är viktiga. 

Exempel: Adobe

Adobe, företaget bakom designprogramvara, ger sina företagskunder dedikerade kundansvariga och anordnar exklusiva evenemang för företagspartners. Adobe samarbetar med företag som Quicken Loans, Home Depot och IBM kring fysiska evenemang som kallas ”Creative Jams”.

Dessa evenemang hjälper Adobe att skapa starkare relationer med företagskunderna, samtidigt som de utbildar varje företags medarbetare i de senaste sätten att använda Adobes programvara.

6. Ta reda på vilka dina riskkunder är

Även dina bästa kunder kan gradvis försvinna med tiden. Därför är det viktigt att ta fram ett system för att identifiera och övervaka dina riskkunder, vilket du kan göra genom att bygga en modell för att förutsäga kundbortfall.

Kunder lämnar ofta eftersom de inte får ut särskilt mycket av din produkt eller för att de är missnöjda med din service. Båda dessa problem går att följa upp. Och om du konfigurerar rätt system och hanterar problemen proaktivt kan båda vara möjliga att åtgärda.

För det första: uppföljning. Du kan följa kundnöjdheten med regelbundna undersökningar och mått för kundservice, till exempel Net Promoter Score (NPS). Genom att övervaka användningsdata från din plattform kan du också se hur länge sedan användarna loggade in och hur mycket de använder din produkt.

För det andra: proaktiva åtgärder. Om produktanvändningen minskar under en period eller om måtten för kundnöjdhet börjar sjunka är det dags att prata med kunden för att få veta mer. Om du har dedikerade specialister på kundframgång bör du se till att de regelbundet kontaktar kunderna för att få en uppfattning om hur relationen utvecklas.

Exempel: Duda Mobile

Duda Mobile, en webbplatsbyggare, har en serie introduktionsmejl som startar när du skapar ett konto hos dem. Baserat på hur du använder deras plattform kan de också se hur långt du har kommit.

Efter att jag hade skapat ett konto hos Duda Mobile – och sedan misslyckats med att färdigställa min webbplats – skickade de mejlet nedan till mig. Troligtvis flaggades jag som riskkund i deras system.

7. Håll koll på konkurrenterna och förbli konkurrenskraftig

När det sociala nätverket MySpace var som störst hade det 75 miljoner användare. Men när konkurrenter som Facebook växte misslyckades MySpace med att förnya sig. I dag finns tjänsten fortfarande kvar, men användarbasen har minskat med omkring 92 %, medan Facebooks målgrupp har vuxit till tre miljarder.

Om en konkurrent erbjuder bättre funktioner, bättre värde eller både och kommer kunderna naturligt att söka sig dit med tiden. Genom att kontinuerligt övervaka konkurrenterna kan du identifiera nya trender, potentiella hot och möjligheter till tillväxt.

I stället för att kopiera och klistra in konkurrenternas funktioner bör du fokusera på de unika aspekterna av din produkt. Titta till exempel på LinkedIn – de nya funktioner som plattformen lanserar skiljer sig helt från dem på Facebook, Instagram och TikTok. LinkedIn fokuserar enbart på det som är viktigt för målgruppen av yrkesverksamma och arbetssökande.

Exempel: Canva

Grafisk design brukade vara oerhört svårt. Att skapa exempelvis en flyer innebar att starta Adobe Photoshop och utforma något helt från grunden.

Canva, ett verktyg för grafisk design, gjorde processen enklare med tusentals färdiga mallar och ett enkelt användargränssnitt som även personer utan designkunskaper kunde använda.

I och med framväxten av generativ artificiell intelligens (AI) lanserade Canva en uppsättning AI-verktyg för design som gjorde processen ännu enklare. Med ett verktyg som heter Magic Edit kan du till exempel lägga till vad som helst i dina bilder genom att bara beskriva vad du vill ha.

8. Påminn kunderna om ditt värde

Hur bra din produkt än är blir livet hektiskt. Du finns inte alltid högst upp i kundernas medvetande.

Om du inte är försiktig kan kunderna börja tänka ”vad har du gjort för mig på sistone?” och börja överväga att byta till en konkurrent.

Genom att påminna kunderna om värdet din produkt ger dem minskar sannolikheten att de byter till konkurrenter. Här är några sätt att göra det på: 

• Dela framgångsberättelser från kunder: Genom att visa upp dina kunders prestationer påminner du din målgrupp om vad som är möjligt och bygger förtroende, vilket gör det mer sannolikt att användarna stannar kvar.
• Ge regelbundna uppdateringar om förbättringar: Du förbättrar ständigt din produkt – men om du inte kommunicerar det kommer dina kunder aldrig att få veta det. Ge användarna praktiska exempel som visar hur dina nya funktioner är värdefulla för dem.
• Ge kunderna en månads- eller årssammanfattning: Det är ingen slump att kundbortfall ofta sker när kunder faktureras. För att undvika detta bör du identifiera vilket värde kunderna har fått från din produkt. Sätt sedan detta värde i relation till kostnaden för förnyelsen.

Exempel: Chase

Chases kreditkort Sapphire Preferred kostar $99 per år. Varje år får jag ett brev från Chase med en detaljerad redogörelse för kortets specifika årliga värde för mig. Och varje år är värdet det har gett mig högre än $99 – så jag fortsätter att förnya det.

Om du lyckas skapa en så här tydlig kontrast mellan värde och kostnad kommer dina bortfallsnivåer att förbättras.

9. Erbjud långsiktiga avtal

När du överväger alternativ för att minska kundbortfall bör du inte förbise årsavtal.

ProfitWell sammanställde data från 941 SaaS-företag och fann att företag som fokuserar på årsavtal tenderar att ha betydligt lägre kundbortfall. Företag där mindre än 10 % av kunderna hade årsplaner hade en genomsnittlig bortfallsnivå på 7,5 %. Företag där 75–100 % av användarna hade årsplaner hade en genomsnittlig bortfallsnivå på 3 %.

Årsavtal är så värdefulla för att minska kundbortfall och förbättra kassaflödet att många företag erbjuder rabatter för att uppmuntra kunderna. Du kan också överväga att erbjuda kunder med årsplan en utökad uppsättning funktioner eller förbättrad support.

Oavsett om du fokuserar på års- eller månadsavtal bör du göra det så enkelt som möjligt för kunderna att förnya sina avtal. Helst bör detta ske automatiskt.

Exempel: Bench

Bench, en redovisningsbyrå, använder några tekniker för att uppmuntra kunderna att välja årsplaner.

Först och främst designen. ”Årsavtal” är det förvalda alternativet, så det lägre årsbeloppet blir ankaret. Det går inte att ignorera att årsbeloppet ger mer värde.

10. Erbjud fantastisk kundservice

Enligt en rapport från Zendesk skulle hälften av alla kunder byta till en konkurrent efter en enda dålig kundserviceupplevelse – och 80 % skulle byta efter två eller fler dåliga upplevelser.

Om kunderna redan är osäkra på värdet av din produkt kommer en dålig kundserviceupplevelse att vara den enda anledning de behöver för att lämna. Därför är ett av de bästa sätten att minska kundbortfall att investera i fantastisk kundservice. 

Det finns gott om strategier här. Zappos är till exempel känt för att uppmuntra sitt kundframgångsteam att småprata i lugn och ro med kunderna, vilket har lett till samtal som pågått i flera timmar.

Om du hittar ett meningsfullt sätt att överträffa dina kunders förväntningar, gör det. Men kom ihåg – du kan också vinna många poäng genom att konsekvent bemästra grunderna i kundservice och skapa autentiska kontakter med kunderna.

1. Bygg en omfattande kunskapsbas: 81 % av kunderna försöker själva ta hand om supportfrågor, enligt Harvard Business Review. Genom att bygga en kunskapsbas som besvarar alla tänkbara kundfrågor får du nöjdare användare och färre supportförfrågningar.
2. Se till att du är tillgänglig: Ibland räcker inte kunskapsbasen. Se till att du är tillgänglig på alla sätt som kunderna vill kontakta dig på. För vissa företag räcker livechatt, e-post och telefon, medan andra även behöver en aktiv kundservicenärvaro på sociala medier.
3. Var proaktiv: Arbeta med att identifiera tecken på att kunder kan ha problem och försök hjälpa dem proaktivt. När kunderna väl hör av sig ska du vara så snabb och effektiv som möjligt när du löser deras problem.

Exempel: Freshdesk

Freshdesk, en populär plattform för kundsupport, gör grunderna inom kundservice mycket bra. Deras kunskapsbas är omfattande, med artiklar och instruktionsvideor som täcker vanliga frågor om alla produkter de erbjuder.

När kunderna har ytterligare frågor hjälper en AI-driven livechatt dem att hitta rätt i kunskapsbasen. Livechattassistenten kan också lämna över användarna till en mänsklig supportrepresentant via chatt eller e-post.

11. Be om kundåterkoppling

Kunder uppskattar när du frågar efter deras åsikter – enligt en undersökning från Microsoft har 77 % av kunderna en mer positiv syn på varumärken som ber om deras återkoppling.

Genom att samla in återkoppling håller du också din produkt relevant för målgruppen. Genom att fråga kunderna vad de gillar och inte gillar kan du anpassa produkten efter användarnas behov.

Tricket är att göra det så enkelt som möjligt för kunderna att lämna återkoppling. Använd enkäter och återkopplingsformulär i appen och se till att du inte tar för mycket av kundernas tid. Sentimentanalys av sociala medier är ett annat sätt att samla in värdefulla insikter.

När du har samlat in återkoppling ska du agera. Låt kunderna veta att du har lyssnat på dem. Var transparent med resultaten från dina enkäter och dela färdplaner för produktutvecklingen så att användarna vet att deras önskemål bearbetas.

Exempel: Brain.fm

Brain.fm är en app för musik och produktivitet. Jag använder den varje dag när jag arbetar. Brain.fm:s produktmarknadsföringsteam kontaktade mig för att få återkoppling, med målet att förbättra upplevelsen för ”avancerade användare” som jag.

Jag älskar produkten och skulle förmodligen ha fyllt i enkäten ändå. Men det som fångade mitt intresse var att de hade lagt märke till att jag använder deras produkt särskilt ofta.

Eftersom det kändes som att min återkoppling faktiskt kunde användas för att förbättra min egen dagliga upplevelse av produkten blev jag motiverad att svara. Om du kan segmentera och anpassa dina förfrågningar om kundåterkoppling på samma sätt som Brain.fm kanske du upptäcker att kunderna är mer villiga att delta.

12. Ge kunderna en anledning att stanna

Om du inte ger dina kunder en anledning att stanna kan du vara säker på att dina konkurrenter förr eller senare kommer att ge dem en anledning att lämna dig.

Lyckligtvis finns det mycket du kan göra för att få kunderna att vilja stanna kvar.

1. Erbjud incitament: Belöningar, rabatter, kostnadsfria funktioner – alternativen är oändliga. Se till att kunderna vet att de uppskattas och ge dem meningsfulla incitament som gör din produkt ännu mer attraktiv.
2. Skapa lojalitetsprogram: Nästa steg efter engångsincitament är ett fullskaligt kundlojalitetsprogram. Lojalitetsprogram kan uppmuntra medlemmarna att stanna längre och spendera mer – medlemmarna i Starbucks Rewards-programmet står för över 50 % av företagets intäkter i USA.
3. Visa uppskattning för dina kunder: Dina kunder vill känna att deras lojalitet uppskattas. Hitta ett sätt att visa det, oavsett om det handlar om kostnadsfria profilprodukter, exklusiva evenemang på plats eller personlig support.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Exempel: Airbnb

År 2019 skickade Airbnb ett mejl till mig och berättade att de skulle ge mig en ettårsprenumeration på Airbnb Magazine som en kostnadsfri förmån.

Ärligt talat läser jag inte särskilt många tidskrifter. Trots det betydde tanken på att detta var en exklusiv förmån något för mig: Airbnb sa att jag tillhörde en utvald grupp personer som fick denna förmån.

Vad tar jag med mig? Den uppskattning du visar kunderna – och det faktum att du inkluderade dem i en exklusiv grupp – kan vara precis lika viktigt som innehållet i dina förmåner.

13. Skapa en gemenskap

Gemenskaper minskar belastningen på ditt kundsupportteam, uppmuntrar till kontinuerlig feedback från användarna och genererar användargenererat innehåll.

Framför allt minskar de också kundbortfallet genom att göra ditt varumärke mer engagerande för användarna. Att skapa en gemenskap kring din produkt främjar en känsla av tillhörighet och stöd som är svår att återskapa om kunderna byter till en konkurrent.

Forum eller grupper på sociala medier är de enklaste platserna att börja på. Uppmuntra kunderna att hjälpa varandra med produktfrågor och dela sina erfarenheter. Ansträng dig för att lyfta fram framgångshistorier som delas i din gemenskap för att fördjupa kundernas känsla av tillhörighet.

Exempel: Peloton

Peloton, ett företag som tillverkar träningsutrustning, har en imponerande årlig kvarhållningsgrad på 92 %. Varumärket har byggt upp en blomstrande onlinegemenskap genom sina medlemsforum, grupper på sociala medier och liveklasser.

Utnyttja kraften i kundbevarande

Att minska kundbortfallet börjar med att attrahera rätt kunder.

När du har gjort det finns det dussintals tekniker för att motverka kundbortfall som du kan experimentera med. Från att skapa ett oförglömligt första intryck till att övervaka kunder som riskerar att lämna, är dessa strategier för att behålla kunder utformade för att hjälpa ditt företag att blomstra på lång sikt.

Kom ihåg att kundbortfall inte bara handlar om kortsiktiga siffror – det handlar om att skapa en miljö där kunderna kan utvecklas och lyckas. Ju mer du fördjupar dig i orsakerna till kundbortfall, desto mer förstår du att det som är bra för dina kunder också är bra för ditt företag.

Vill du ha fler sätt att hålla dina kunder nöjda och minska kundbortfallet? Se till att prenumerera på vårt nyhetsbrev och få de senaste CX-tipsen.

Relaterad läsning: Bästa programvaran för kundnöjdhet