6 steg till framgång med kundupplevelsen i kristider

• Har ni fastställt en krisvision som vägleder handlingsplanen?
• Hur kan ni säkerställa att teamen arbetar utifrån samma vägledande principer för krishantering och krisledning? 
• Är personalen utbildad för att hantera kunder i utmanande situationer?
• Hur kan ni snabbt omfördela era resurser för att stödja en ny kanal? Om era kunder plötsligt vill handla online eller sköta ärenden själva, och ni inte är redo att stödja den digitala upplevelsen, kan ni vara säkra på att konkurrenterna kommer att ta över.
• Kan administrationsteamen bidra mer till kundsupport och kundservice under krisen – till exempel genom att påskynda leveranstider och proaktivt kontakta sårbara kunder.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

2. Förstå och visa empati för nya kundsituationer

När kriser slår till måste svåra beslut fattas, och i vissa fall fattar kunderna beslut som påverkar er verksamhet negativt. Kunder kan besluta sig för att lämna, sluta betala eller avbryta beställningar halvvägs, eller helt enkelt sluta kommunicera för att fokusera på viktigare frågor.

Detta kan vara extremt utmanande för såväl personal i frontlinjen som chefer, men som Maya Angelou uttryckte det: ”Människor glömmer inte hur du fick dem att känna sig”.

Nyckeln till framgång är att börja med förståelse och empati, för att bygga förtroende och hålla dörren öppen för långsiktiga relationer.

• Hur kan ni snabbt utveckla förståelse för kunderna under en kris?
• Kan ni snabbt planera för flera scenarier för att kunna anpassa er snabbare när situationerna utvecklas?
• Hur kan ni utveckla krishanteringsteam för att utbilda andra i effektiv krisledning?

3. Prioritera kunder i riskzonen snabbt

I en krissituation är det viktigt att först fokusera på grunderna – att hålla människor säkra, trygga och friska. Under den aktuella Covid-19-krisen har många organisationer ändrat fokus för sina callcenter till att först hjälpa kritiskt sårbara kunder och skjutit upp mer vanligt förekommande tjänster för att i första hand fokusera på säkerhets- och hälsofrågor.

• Hur kan ni förstå vilka kritiska behov era kunder kan ha av er produkt eller tjänst?
• Hur kan ni snabbt segmentera kunder för att hjälpa dem som är i fara eller mest sårbara?
• Hur kan ni agera för att tillgodose sårbara kunders behov? I vissa fall kan det till och med krävas att ni går utöver de vanliga gränserna för era affärsrelationer.

4. Ge kunderna tydlig vägledning med användbara alternativ och genvägar

Kunder kan behöva brådskande information eller vilja göra snabba ändringar. Fundera på hur ni snabbt kan stödja dessa krisrelaterade önskemål och vilka uppföljningsåtgärder som kommer att krävas. Ta er tid att förstå kundens situation och hur deras behov har förändrats till följd av en kris. 

• Hur skulle ni bättre kunna stödja förändrade kundbeteenden? 
• Finns det möjligheter till framtida uppföljning eller support?
• Kan ni ta bort steg för att betjäna kunder snabbare – exempelvis genom självbetjäning, kontaktlös betalning, digitala formulär eller andra typer av verktyg för digitala upplevelser?

Relaterat: Bästa programvaran för kundframgång för CX-team

5. Möt era kunder där de befinner sig

En större storm som påverkar ett flygbolag, en policyförändring som påverkar produktkostnader eller en större global kris som Covid-19. Under en kris kan vanliga servicekanaler plötsligt bli överbelastade och/eller kunder kan söka sig någon annanstans. 

Twitter kan vara en grogrund för en störtflod av kundklagomål under en kris, men er organisation kanske inte är redo att lösa kundproblem i stor skala på denna plattform.

• Hur skulle ni kunna anpassa er närvaro på lämpliga sociala kanaler i realtid för att proaktivt hantera potentiella problem med kundupplevelsen?
• Hur skulle ni kunna utnyttja teknik (era insikter från sociala medier, verktyg för sentimentanalys, CX- och kommunikationsverktyg med mera) för att förstå var era kunder kommer ifrån?
• Hur skulle ni kunna bekräfta att era kunders krav har förändrats, visa förståelse och ge lämplig vägledning till supportkanaler?

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

6. Var transparenta och ärliga i takt med att situationen utvecklas

Det är svårt att erkänna sina misstag, och att be om hjälp kan vara ännu svårare, men när en kris inträffar kan sanningens hastighet vara en avgörande särskiljande faktor. Kunder i kristider kan ha överseende med förändringar i tjänster, såsom förseningar eller störningar, men de behöver veta vad som händer i stället för att få reda på det för sent.

• Hur skulle ni kunna använda datainsikterna och erfarenheten hos era team för att ge era kunder tydlig och sanningsenlig information och bygga deras förtroende för era svar?
• Hur skulle ni bättre kunna dela situationsinformation i takt med att den förändras, till exempel genom regelbundna uppdateringar, livedata eller dagliga mediepaket?
• Hur skulle ni kunna öka er närvaro på lämpliga sociala kanaler i realtid för att proaktivt hantera potentiella kundproblem?

Hur har ert företag förändrat kundupplevelsen under kristider? 

Har ni gjort förändringar i kundupplevelsen under Covid-19-krisen? Dela gärna era tankar om de åtgärder ni har vidtagit för att upprätthålla goda relationer med era kunder. 

Anmäl er till nyhetsbrevet från The CX Lead för uppdateringar om de senaste artiklarna från CX-experter.

Relaterad läsning: 4 typer av kunddata som ni bör använda