Dijital deneyim yöneticisi, diğer daha uzun süredir var olan BT ve müşteri hizmetleri rollerine kıyasla çevrim içi müşteri hizmetleri dünyasında daha yeni bir roldür.
Dijital deneyimler genel müşteri deneyimi açısından giderek daha önemli hâle geldikçe, dijital deneyim yöneticisi ekibin vazgeçilmez bir üyesi olur. Bu kişinin görevi, bir şirketin çevrim içi varlığının yüksek kalitede ve kolay erişilebilir olmasını ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamaktır.
Bu makalede dijital deneyim yöneticisi pozisyonunun kapsamı, sorumlulukları, maaş beklentileri ve daha fazlası ele alınacaktır.
Dijital Deneyim Yöneticisi Rolü
Dijital deneyim yöneticisinin rolü, bir şirketin ayrılmaz bir parçasıdır. Bu kişinin amacı, markayla ilişkili olarak mümkün olan en iyi müşteri deneyimini oluşturmaktır. Dijital deneyim yöneticisi, müşteri ile ürün veya marka arasında çevrim içi ortamda ortaya çıkan tüm boşlukları kapatabilmelidir.
Bu kişiler, üstün ve başarılı bir müşteri dijital deneyimi oluşturmaktan ve müşteri yolculuğundaki her temas noktasının yalnızca etkili değil, aynı zamanda ilgi çekici olmasını sağlamaktan sorumludur. Dijital deneyim yöneticisinin rolü şunları içerir:
- Müşteri memnuniyeti ölçümlerini iyileştirmek
- Müşteri sadakati oluşturmak
- Sadık müşterilerden gelen tavsiyeleri artırmak
Bazı durumlarda kuruluşlarda müşteri deneyimi yönetimi ekibinin bir parçası olarak çalışan bir dijital deneyim yöneticisi bulunabilir. Diğer durumlarda dijital deneyim yöneticisi bu ekibe liderlik edebilir veya ekibe liderlik etmek üzere bir müşteri deneyimi yöneticisiyle (CX yöneticisi) yakın bir şekilde çalışabilir.
Kuruluşlarda bir CX yöneticisi, bir dijital deneyim yöneticisi veya her ikisi birden bulunabilir; ancak her iki durumda da dijital deneyim yöneticileri, bir CX yöneticisinin üstlenebileceği sorumlulukların bazılarını üstlenmeyi bekleyebilir.
Dijital deneyim yöneticileri, müşteri yöneticileriyle de yakın bir şekilde çalışabilir. Olumlu bir dijital deneyim sağlamak, müşteri yöneticisinin sorumlu olduğu müşterinin genel hedef ve ihtiyaçlarını karşılamak açısından önemli olduğundan, bu iki rolün hedefler ve müşteri ihtiyaçları bakımından uyumlu olması gerekir.
Dijital Deneyim Yöneticisinin Sorumlulukları
Dijital deneyim yöneticisinin iş tanımı ve sorumlulukları, şirketin müşterilerinin kim olduğunu, hedef demografik grupları ve müşterilerin ve potansiyel müşterilerin hangi dijital deneyimleri aradığını net bir şekilde anlamaya dayanır.
Bu bilgiler belirlendikten sonra dijital kullanıcı deneyimine aktarılmaları gerekir. Şirkete ve işin karmaşıklığına bağlı olarak bu görev tek bir kişinin sorumluluğunda olabilir veya bir ekibi yöneten bir kişi tarafından üstlenilebilir. Dijital deneyim yöneticisinin temel rolü budur.
Dijital deneyim yöneticisi işlerinin, müşteri verilerini anlamaya ve kullanmaya dayanan ve yalnızca kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmakla kalmayıp aynı zamanda müşteri memnuniyetine de yol açan bir dijital strateji oluşturmaya yönelik birçok başka sorumluluğu da vardır. Bu kişi aşağıdakilerin bazılarından veya tümünden sorumlu olabilir:
- Ziyaretçi sayısı, ziyaretçi demografisi, oturum süresi, dönüşüm oranı, yeni müşteri edinme maliyeti ve daha fazlası gibi ölçümlere göre web sitesi trafiğini değerlendirmek.
- Bir dijital deneyim platformu kullanarak müşteri geri bildirimlerini, verileri ve analizleri değerlendirmek; ayrıca analizlere ve elde edilen içgörülere dayanarak genel dijital deneyimi ve müşteri deneyimini iyileştirmek.
- Web sitesinin ve diğer dijital kanalların kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve yönetmek.
- Bir e-ticaret stratejisi ve diğer dijital satış stratejileri oluşturmak.
- Temel mesajlar, hedefler ve genel deneyim konusunda uyumu sağlamak için dijital pazarlama ekibiyle yakın bir şekilde çalışmak.
- Kısa ve uzun vadede müşteri satın alma eğilimlerini değerlendirmek ve çeşitli ekonomik durumların (ör. COVID-19) etkisini analiz etmek.
- Mevcut platformlardaki tüketici davranışlarını analiz etmek.
- Müşteri yaşam döngüsünü ve dijital deneyim yaşam döngüsünü yönetmek ve değerlendirmek.
- İçgörü ve veri elde etmek için müşteri etkileşimlerini izlemek.
- Müşteri ilişkilerini yönetmek veya bunu yapmak üzere müşteri yöneticisiyle birlikte çalışmak.
- Dijital deneyim stratejisini oluşturmak ve müşteri deneyimi stratejisine yardımcı olmak.
- Kuruluşun dijital dönüşüm çalışmalarına yardımcı olmak.
- Çalışmalarını kuruluşun insan kaynakları departmanı, operasyon yöneticisi, proje yönetimi ekipleri ve gerektiğinde diğer departmanlarla koordine etmek.
Dijital deneyim yöneticisi sorumluluklarını tek başına veya bir ekibin lideri olarak yerine getirse de bu sorumluluklar yalnızca yukarıda listelenenlerle sınırlı kalmaz; aynı zamanda şirketin diğer iş uygulamaları ve iş akışlarıyla çalışmayı da kapsar. Buna görsel tasarım, dijital varlık yönetimi, hikâye panoları, akış şemaları ve içerik tasarımını destekleyen diğer tüm çizim ve dokümantasyon çalışmaları dâhil olabilir.
Have an account? Log In
Dijital Deneyim Yöneticisi Gereksinimleri
Dijital deneyim yöneticisinin sahip olması gereken çeşitli beceriler ve deneyim türleri vardır. Bunlar aşağıda açıklanmıştır.
Ekip Oyuncusu Olmak
Dijital deneyim yöneticisi rolü ile BT, e-ticaret personeli, grafik tasarım ve müşteri deneyimi yöneticilerinin rolleri arasında kesişme olabilir. Dijital deneyim yöneticisinin, deneyimleri kolaylaştırmak ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayarak satışları artırmak amacıyla süreçleri ve akışları düzenlemek için bunların tamamıyla birlikte çalışması gerekir.
Şirkete ve personel uygunluğuna bağlı olarak bu rol, dijital platformlardaki tüm içeriklerin düzgün çalıştığından emin olmak için testler gerçekleştirmeyi de içerebilir. Ayrıca değişiklikler kullanıma sunulmadan önce ve sunulduktan sonra web sitesi trafiğini analiz etmeye devam etmeleri gerekir.
Bu rolde esnek olmak ve diğer departmanlarla iş birliği kurmaya istekli olmak, dijital deneyim yöneticisi açısından kritik öneme sahiptir.
Eğitim ve Deneyim Geçmişi
Bu rol, eğitim ve deneyimin birleşimini gerektirir. Çoğu pozisyon, dijital pazarlama, iletişim, işletme, ürün yönetimi, operasyonlar ve diğer alanlarda tamamlayıcı kursların yanı sıra lisans derecesi de gerektirir. Bu alanlardan herhangi birinde alınmış bir derece avantaj sağlar.
İşverenler devam eden eğitimlerle de ilgilenir. Çevrim içi dünya hızla değişmektedir ve teknik, dijital ve pazarlama alanlarındaki değişiklikleri yakından takip etmek, işi anlamak açısından büyük önem taşır.
Dijital deneyim yöneticilerinin deneyime de sahip olması gerekir. Bir kişinin okuldan doğrudan yönetici unvanına sahip bir role geçmesi nadir görülür. Genellikle dijital deneyim yöneticileri 4 ila 5 yıllık deneyime sahiptir.
Beceriler ve Yetkinlikler
Dijital deneyim yöneticileri çeşitli disiplinlerde deneyim ve becerilere sahip olmalıdır. Bunlar aşağıdakileri içerebilir ancak bunlarla sınırlı değildir.
- Genellikle WordPress veya diğer içerik yönetim sistemleriyle web sitesi oluşturma konusunda teknik beceri.
- İçerik yönetim sistemleri ve web içeriği yönetimiyle çalışma deneyimi.
- SEO konusunda somut bilgi ve deneyim.
- CSS veya HTML gibi programlama dilleri hakkında çalışma bilgisi.
- Güçlü organizasyon ve zaman yönetimi becerileri gerektiren proje yönetimi.
- dijital izleme alanındaki yeni araçlar ve müşteri deneyiminin yanı sıra Google Analytics, Tag Manager ve Webmaster araçları gibi yerleşik araçlar hakkında çalışma bilgisi.
- Dijital pazarlama ilkelerini güçlü bir şekilde anlama.
- Müşteriler, alıcılar ve diğer çalışanlar gibi ilgili tüm paydaşlarla ilişki yönetimi ve iletişim kurabilme.
- Yüklenme süreleri, dönüşüm oranları, site ziyaretleri ve hemen çıkma oranları gibi web sitesi verilerini yorumlamak için performans analizi becerileri.
- Sosyal medya, sohbet robotları, e-ticaret, web siteleri ve dijital reklamcılık gibi satış ve müşteri geri bildirimlerine yönelik dijital kanallardaki en iyi uygulamalar ve trendler hakkında bilgi.
- Temel bilgisayar becerileri ve Microsoft Office, Google Dokümanlar ve elektronik tablolar konusunda yetkinlik.
Rolün Gelişimi ve Potansiyeli
İşlerin sayısı hızla artsa da dijital deneyim yöneticisi rolü birçok şirkette hâlâ kendini kabul ettirme aşamasındadır. Bu meslek, ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu'nun istihdam istatistiklerinde bile henüz tanınmamaktadır. Ancak daha fazla şirket bu pozisyonda eğitimli bir kişiye sahip olmanın faydasını fark etmeye devam ettikçe bu durum değişecektir.
Şirketler dijital varlıklarını geliştirmeye daha fazla önem verdikçe bu pozisyona olan talep artacaktır. Çevrim içi satışlardaki hızlı büyüme bu ihtiyacı artırmakla kalmamış, COVID-19 sonrasında mağaza içi trafiğin azalması da markaları odağını dijital satışlara ve deneyimlere kaydırmaya zorlamıştır.
More Articles
Maaş Beklentileri
Birkaç yıl önce Dijital Deneyim Yöneticisi rolü bu kadar fazla tanınmıyordu ve mevcut maaş verileri sınırlıydı. Artık sonuçlar ortaya çıktı ve talep gören bu pozisyonun geleceği oldukça etkileyici görünüyor.
2023 itibarıyla, bir dijital deneyim yöneticisi için ABD'deki ortalama toplam ücret (maaşın yanı sıra komisyonlar, kâr payları, ikramiyeler ve bahşişler) yaklaşık $96,000 seviyesindedir. Ölçeğin alt ucunda, daha küçük bir şirkette işe yeni başlıyorsanız yaklaşık $52,000 kazanmayı bekleyebilirsiniz. Önemli ölçüde deneyime sahip dijital deneyim yöneticileri, özellikle kıyı bölgelerindeki büyük şehirlerde $200,000'ın çok üzerinde kazanabilir.
Son Düşünceler
Çevrimiçi dijital pazarlar büyümeye devam ederken, bir şirkette dijital deneyim yöneticisine duyulan ihtiyaç daha da kritik hale geliyor. Bu pozisyon; pazarlama, müşteri deneyimi, satış ve daha fazlası dahil olmak üzere birçok sorumluluk ve disiplini kapsar.
Açık bir vizyon ve güçlü bir müşteri ilişkisi aracılığıyla müşteri deneyimini tasarlama ve iyileştirme becerisi kritik öneme sahiptir; müşteri memnuniyeti, sadakati ve tavsiyeleri oluşturmaya yönelik çalışmalar da aynı şekilde önemlidir. Dijital müşteri deneyimini büyütmek ve iyileştirmek, ayrıca müşterilerin markaya olan sadakatini oluşturmak istediğinizde, müşteri deneyimlerinden elde edilen verileri onların bakış açısını anlamak için kullanmak zorunludur.
Dijital deneyim yönetimi ve müşteri deneyimi yönetimi hakkında daha fazla bilgi için The CX Lead bültenine abone olun. Ayrıca yakında başlayacak CX topluluğu için bekleme listesine kaydolabilirsiniz!