Gelen çağrı merkezi metinleri robotik gelmemelidir. Müşterileri karşılamak, sorunları çözmek, şikâyetleri ele almak veya çağrıları üst kademeye aktarmak için kanıtlanmış ve uyarlanabilir metinler arıyorsanız, bu makale ihtiyacınızı karşılayacak. Her çağrıda tutarlılığı, hızı ve müşteri memnuniyetini artırmak için kullanabileceğiniz, değiştirip uyarlayabileceğiniz gerçek yaşamdan metin örneklerini derledik.
Çağrı merkezi çalışanları bir metinden okuma yapmıyormuş gibi konuşmalıdır; en azından 2018'de gerçekleştirilen bir araştırmada tüketicilerin %80'i böyle söyledi. Bu araştırma iki kez gerçekleştirildi: ilki 2014'te, ikincisi ise 2018'de. Sonuçlar şöyle:
Bu, işletmeniz açısından ne anlama geliyor? Metinlerinizi stratejik bir şekilde kullanmanız gerektiği anlamına geliyor. Ancak konudan biraz öne geçtim. Başlangıç olarak şunu ele alalım.
Çağrı merkezi metinleri nedir?
Çağrı merkezi metinleri (veya müşteri hizmetleri metinleri), şirketinizi arayan kişilerle yapılacak görüşmelerin nasıl ilerlemesi gerektiğini gösteren, kısa ya da uzun (ne yazık ki genellikle uzun) belgelerdir. Bunları, müşteri hizmetleri çalışanlarınızın her arayan kişiyle konuşmasına, sorunlarını çözmesine ve sorularını yanıtlamasına yardımcı olan hazır yönlendirmeler veya şablonlar olarak düşünebilirsiniz. Çağrı merkezi metinleri sıklıkla çağrı merkezi yazılımına entegre edilir.
Az önce alıntıladığım araştırma ışığında, bu metinleri kullanmanın pek iyi bir fikir olmadığını düşünebilirsiniz; sonuçta müşterilerin istediği bu değil.
Peki bunun tamamen doğru olmadığını söylesem? Müşterilerinizin asıl istediği, bilgili olan ve her görüşme sırasında doğal konuşan çalışanlarla iletişim kurmaktır. Buna daha sonra geri döneceğiz.
Şimdilik müşteri hizmetleri metinlerinin çalışanlarınız için şu beş temel nedenden dolayı son derece yararlı olduğunu söyleyelim:
- Metin şablonları, yeni çalışanların şirketinizin işleyişine alışmasına yardımcı olur (eğitim amaçları için de çok kullanışlıdır).
- Soğuk arama (giden çağrı) metinleri, şirketinizin potansiyel müşterilerle iletişim kurmasına veya eski müşterilerle yeniden bağlantı kurmasına yardımcı olur.
- Bu metinler sayesinde destek çalışanlarınız belirli durumlarda nasıl tepki vereceklerini (bu nokta özellikle teknik desteğiniz için, ayrıca öfkeli bir müşterinin aradığı durumlarda önemlidir) ve belirli bir arayan kişiye en uygun çözümü nasıl sunacaklarını bilir.
- Çağrı merkezi metinleri, insan hatası riskini azaltmanın en iyi yoludur. Başka bir deyişle, her müşteri etkileşiminin olması gerektiği gibi ilerlemesini ve çalışanlarınızın her zaman aynı doğru bilgileri sunmasını sağlarsınız.
- Son olarak, çağrı merkezi şablonları çalışanlarınızın zamandan tasarruf etmesini sağlar. Ne söyleyeceklerini veya hangi yanıtları vereceklerini düşünmek zorunda kalmazlar; ihtiyaç duydukları her şey hazır olarak ellerinin altındadır.
Etkili çağrı merkezi metinleri nasıl oluşturulur?
Bu bölüm kritik önem taşır. Uyarımı dikkate alın: şirketiniz için konuşma şablonları oluştururken, müşteri deneyimini olumsuz etkileyecek ve hatta arayanlarınızı rahatsız edecek küçük hatalar yapmak çok kolaydır.
Deneyimlerime göre, yararlı ve etkili müşteri hizmetleri metinlerinin sekiz temel kuralı vardır; gelin bunlara göz atalım:
Birkaç mini metin oluşturmalısınız
Tek bir çağrı akışında birçok prosedürü ve yönergeyi bir araya getiren büyük bir metin oluşturma tuzağına düşmeyin. Farklı durumlar ve senaryolar için birkaç mini metin oluşturmak çok daha iyidir. Bu mini metinler de kısa olmalıdır. Her kelimeyi yazmayın; çalışanlarınızın görüşmeyi yolunda tutmasına ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamasına yardımcı olacak temel noktalara bağlı kalın.
Metinler okunması kolay ve hızlıca taranabilir olmalıdır; çalışanlarınızın on kilometre uzunluğundaki bir metinde doğru yanıtı telaşla ararken hatta uzun sessizlikler yaşanmasını istemezsiniz. Bana güvenin; bu kılavuzlar yararlı değildir, onlardan mümkün olduğunca hızlı kurtulun.
Metinlerinizi daha hızlı ve kolay okunabilir hâle getirmek için farklı yazı tipi stilleri ve renkleri kullanmanızı öneririm. Madde işaretleri, altı çizili ifadeler veya ana noktaları vurgulama gibi ek yöntemler de oldukça kullanışlıdır.
İyi bir açılış cümlesi kullanmalısınız
Görüşmenin açılışı kısa, belirli ve hoş olmalıdır. Buraya eklemeniz gereken dört şey vardır:
- Yaygın bir selamlama (basit bir “Günaydın!” veya “Merhaba!” yeterli olacaktır)
- Temsilcinin adı ve şirketin adı (“Ben [şirket adı] şirketinden [temsilci adı]”)
- Aramanın kaydedildiğine ilişkin bilgi (“Bu arama eğitim amacıyla kaydedilmektedir”)
- Sohbeti başlatma daveti (“Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?”)
Çok fazla konuşmayacaksın
Amacınız, her müşteri hizmetleri görüşmesini mümkün olduğunca kısa tutmaktır. Metinlerinizin, 15 saniyeden uzun süre durmaksızın konuşmayı gerektiren uzun bölümler içermediğinden emin olun; bu yalnızca arayanlarınızı hayal kırıklığına uğratır. Elbette, ödeme almadan veya bir sözleşmeyi onaylamadan önce bir onay metni okumanız gerektiğinde olduğu gibi bazı istisnalar vardır; ancak değişmez kural, arayan kişiyi konuşarak bunaltmaktan kaçınmanız gerektiğidir.
Have an account? Log In
İletişimi kişiselleştireceksin
Mümkünse her telefon görüşmesi kişiselleştirilmelidir. Bu nedenle iyi bir CRM ve çağrı merkezi yazılımına ihtiyacınız vardır—bu iki araç da temsilcilerinizin ilgili tüm müşteri verilerini tek bir yerde tutmasına yardımcı olur; böylece bir arama geldiğinde kimin aradığını hemen bilirler. Bu bilgiyle iletişimi; örneğin müşterilerin adlarını kullanarak veya sahip oldukları ürün/hizmete göre uyarlanmış yardım sunarak kişiselleştirebilirsiniz. Müşterilerinize önem verdiğinizi göstermek her zaman güzeldir; örneğin “Bugün nasılsınız?” diye sorabilirsiniz.
Kişiselleştirmeyle ilgili bir tavsiye daha:
Farklı ülkelerde müşterilere hitap etme konusunda farklı uygulamalar olabileceğini unutmayın. Bazı ülkelerde yalnızca adı kullanmak fazla samimi kabul edilebildiği için “bayım” veya “hanımefendi” eklemek adettendir. Bunu aklınızda bulundurun!
Olumsuzluktan kaçınacaksın
Elbette temsilcilerinizin her konuda her zaman olumlu olması gerektiğini söylemiyorum. Şu konuşmayı hayal edin:
Temsilci: “Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?”
Arayan: “İnternetim az önce çalışmayı bıraktı ve işimi yapabilmek için internete ihtiyacım var!”
Temsilci: “Bunu duyduğuma çok sevindim!”
Açıkça görüldüğü üzere bu, tamamen yanlış bir mesaj verir. Bunun yerine mümkün olduğunca olumlu bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanmalısınız. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:
- Empati: Müşteriye durumunu anladığınızı ve ona mümkün olduğunca hızlı yardım etmek istediğinizi gösterin.
- Müşteriyi suçlamayın: Hata açıkça müşteriye ait olsa bile “Yanlış yaptınız” veya “Kılavuzu neden okumadınız?” gibi şeyler söylemekten kaçınmalısınız. Bunun yerine sorunu çözmeye odaklanın: “Bağlantınızı yeniden çalışır hale getirelim!”
- Onlara yardım etmeye odaklanın: Bir şeyin yapılamayacağı mesajını vermeyin. Gerçekten durum buysa temsilciler, müşterinizin istediği sonuca ulaşmak için değerlendirebileceği alternatif seçeneklere veya atabileceği adımlara odaklanmalıdır.
Proaktif bir kapanışla bitireceksin
Görüşme sona yaklaşırken bir veya iki son soru sorabilirsiniz. Örneğin şöyle diyebilirsiniz:
“Sorununuzu çözdüğümüze sevindim! Bugün size yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı?”
“Başka sorularınız var mı?”
On görüşmeden dokuzunda yanıt “hayır” olacaktır; ancak müşteri, temsilcinin nazik ve yardımsever olduğunu mutlaka hatırlayacaktır. Son izlenimlerden söz etmişken müşterilerinizin içten bir vedalaşma olmadan telefonu kapatmadığından emin olun!
Metinlerinizi asla iyileştirmeyi bırakmayacaksın
Çağrı merkezi metinleri hiçbir zaman değişmez değildir. Bunları zaman zaman analiz etmeli ve gerekli düzeltmeleri yapmalısınız; özellikle şirketinizin sunduğu hizmetler değiştiğinde veya bir şeyin olması gerektiği gibi çalışmadığına ilişkin geri bildirim aldığınızda.
Ekibinizi eğiteceksin
Çağrı merkezi ekibinizin müşterilerle nasıl konuşulacağı konusunda düzenli eğitim aldığından emin olun. Bu, temsilcilerinizin alışılmadık bir durumda olduğu gibi doğaçlama yapması gerektiğinde özellikle önemlidir. Bu noktada geçmiş görüşmeleri analiz etmek çok faydalı olabilir. Temsilcilerinizin nerede ek desteğe ihtiyaç duyduğunu belirleyin ve ilgili eğitimler aracılığıyla bu desteği sağlayın.
Özellikle teknik desteğiniz için ürün hakkında yardımcı ve bilgili olmak da son derece önemlidir. Tüm teknik temsilcilerin gerekli bilgiye sahip olduğundan ve müşterilere sorunlarını çözmelerinde yardımcı olabildiğinden emin olun.
Artık müşteri hizmetleri şablonlarınız üzerinde çalışırken nelere dikkat etmeniz gerektiğini biliyorsunuz. Şirketinizde kullanabileceğiniz, önceden hazırlanmış bazı gelen çağrı merkezi metinlerinden oluşan bir liste hazırladım. Bunları kullanmaktan çekinmeyin—haydi işe koyulun ve onları kendinize uyarlayın.
Gelen çağrı merkezi metni örnekleri
Metin 1: Bilgi alma
Temsilci: “Merhaba, ben [temsilci adı], [şirket adı] şirketinden arıyorum. Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?”
Arama nedenini öğrendikten sonra:
Sorun: “Bunu yaşadığınız için üzgünüm. Bilgilerinizi doğrulayayım, ardından sorunun kaynağını birlikte bulabiliriz.”
Soru: “Elbette, lütfen bilgilerinizi doğrulayın; bunu sizin için çözmekten memnuniyet duyarım!”
Metin 2: Hizmet için ödeme
Temsilci: “Kredi kartı, çek veya banka havalesiyle mi ödeme yapmak istersiniz?”
Müşteri kredi kartını seçerse: “[kredi kartı veya banka] bilgilerinizi telefon üzerinden vermek ister misiniz, yoksa çevrim içi ödeme yapabilmeniz için size güvenli bir bağlantı göndermemi mi tercih edersiniz?”
Metin 3: Müşteri stokta olmayan bir ürünü satın almak istiyor
Arayan: “Merhaba, [ürün adı] ürününü satın almak istiyorum ancak sipariş veremiyorum. Ne yapabilirim?”
Temsilci: “Merhaba [müşteri adı]. Bu ürünün şu anda mevcut olmadığını bildirdiğim için üzgünüm, ancak kısa süre içinde yeni stoklarımız gelecek. Ürün yeniden stoklara girdiğinde elinize ulaşması için siparişinizi şimdi oluşturmamı ister misiniz?”
Müşteri “evet” derse: Siparişi oluşturmaya devam edin.
Müşteri “hayır” derse: “Elbette, alternatif olarak ürün depomuza geri geldiğinde size bildirim gönderebiliriz. Sizi bilgilendirmemizi ister misiniz?”
Müşteri “evet” derse, tercih ettiği iletişim yöntemini sorun.
Müşteri “hayır” derse, gelecek hafta web sitesini tekrar ziyaret etmesini önerin.
Metin 4: Sabırsız/kızgın arayan
Müşteri: “[Ürün adı] ürününü neredeyse iki hafta önce sipariş ettim. Geçen hafta ulaşması gerekiyordu ama ulaşmadı. Nerede olduğu hakkında hiçbir fikrim yok; daha ne kadar beklemem gerekiyor?”
Temsilci: “Gecikme için özür dilerim. Lütfen sipariş numaranızı verin, siparişinizin durumunu kontrol edeyim.”
Siparişin durumuna bağlı olarak müşteriyi mevcut durum hakkında bilgilendirebilir, ek destek sağlayabilir (ör. takip kodu) ve/veya arayan kişiyi memnun edecek bir çözüm sunabilirsiniz; örneğin bir sonraki sipariş için tek seferlik indirim kodunun yanı sıra kişiselleştirilmiş bir “özür dileriz” mesajı gönderebilirsiniz.
Metin 5: Memnuniyetsiz/kızgın arayan
Müşteri: “Yakın zamanda [ürün adı] ürününüzü satın aldım ve üründen son derece memnuniyetsizim. Bazı parçaları hasarlı ve olması gerektiği gibi çalışmıyor. Paramı geri istiyorum!”
Temsilci: “Böyle bir deneyim yaşadığınız için çok üzgünüm; satın alımınızdan memnun kalmanız bizim için önemli. Bunu telafi etmek için neler yapabileceğimize bakalım.”
Bir kızgın müşterinin duygularını kabul ettikten sonra, müşteriden ürünün fotoğraflarını veya ek ayrıntıları göndermesini isteyebilirsiniz. Ürün kargo şirketi tarafından hasar görmüş olsa bile, ücret iadesini mümkün olduğunca hızlı yapın ve “özür dileriz” mesajını unutmayın. Büyük resme baktığımızda hangisi daha maliyetli: değişim maliyeti mi, yoksa bu müşterinin işletmeniz hakkındaki değerlendirmesinin sonucu mu?
Metin 6: Tekrar arayan müşteri
Aynı arayan kişiyle yeni bir konuşmaya başlamanın iki hoş yolu:
- “Tekrar merhaba, [müşteri adı]! Bizi aradığınız için teşekkür ederiz! Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?”
- “Merhaba [müşteri adı]! [önceki sorun/soru] konusunda ek desteğe ihtiyacınız var mı?”
Metin 7: Aramayı sonlandırma
Temsilci: “[Müşterinin sorunu] konusunda size yardımcı olabildiğime sevindim! Bugün benim için başka sorularınız var mı? Gününüzün geri kalanının harika geçmesini dilerim!”
Giden arama metni örnekleri
Senaryo 1: Ödeme hakkında hatırlatma
Temsilci: “Merhaba, ben [şirket adı] şirketinden [temsilci adı]. Son faturanızın [son ödeme tarihi] tarihinde ödenmesi gerektiğini bildirmek istedim. Faturayı aldınız mı? Çevrim içi ödeme yapmanız konusunda size yardımcı olabilir miyim?”
More Articles
Senaryo 2: Yeni teklif
Temsilci: “Merhaba, [müşteri adı]! Ben [şirket adı] şirketinden [temsilci adı]. [Avantajları kısaca açıklayın] konusunda size yardımcı olacak özel teklifimizden yararlanabileceğinizi bildirmekten mutluluk duyuyorum. Teklifi açıklamak için şu an uygun bir zaman mı?”
Müşteri hayır derse teklifi tanımanın e-posta gibi daha az etkileşim gerektiren başka bir yolunu sunun. Alternatif olarak, tekrar aramak için uygun olduğu zamanı sorabilirsiniz.
Senaryo 3: Daha önce görüşülen teklif için takip araması
Temsilci: “Merhaba, [müşteri adı]! Ben [şirket adı] şirketinden [temsilci adı]. Geçtiğimiz pazartesi [ürün adı] hakkında konuşmuştuk. Bu teklif hakkında konuşmak için şu an uygun bir zaman mı? Yanıtlayabileceğim herhangi bir sorunuz var mı?”
Diğer yaygın durumlar
Elbette, çağrı merkezinizde karşılaşabileceğiniz olası durumların sayısı çok daha fazladır ve bu, şirketinizin faaliyet alanına bağlıdır. Aşağıda bazı yaygın sorunları ve bunlara verilebilecek en iyi yanıtları listeledim:
- Sipariş karışıklığı: “Siparişinizi almadığınızı duyduğuma üzüldüm, [adı ekleyin]. Ne olduğunu görmek için siparişinizi kontrol edeyim ve başka bir ürünün hemen gönderilmesini sağlayayım.”
- Arayan kişiyi beklemeye alma: “Bir süre beklemenizin sakıncası var mı? Sizi [departmana veya personel üyesine] aktaracağım/yanıtla kısa süre içinde geri döneceğim.”
- Çözülemeyen sorun: “Çok üzgünüm; şu anda size [alternatif seçenek 1] ve [alternatif seçenek 2] konusunda yardımcı olabiliriz. Bu konuyu yöneticimle görüşeceğim ve mümkün olan en kısa sürede size geri döneceğim.”
- Çözülemeyen bir sorun için takip araması: “Şu anda hâlâ [nedeni açıklayın] konusunda bazı sorunlar yaşıyoruz. Bu sorunu çözmek için aktif olarak çalışıyoruz. Paylaşabileceğim bir güncelleme olur olmaz sizi tekrar arayacağım.”
- Alternatif versiyon: “Yöneticimle görüştüm ve sizin için şunları yapabiliriz: [olası seçenekler].”
- Aynı anda birden fazla müşteriyle ilgilenme: “Elbette, yardımcı olmaktan mutluluk duyarım. Sizin için konuyu incelemem adına lütfen bana bir dakika verin. Kısa süre içinde döneceğim.”
- Diğer ürünleri sunma: “Bugün sorununuzu çözdüğümüz için çok mutluyum! Bir dakikanız varsa, diğer müşterilerin bu ürünle birlikte sıklıkla satın aldığı bazı seçeneklerden bahsetmek isterim. [Arayan kişiyle ilgili bir ürünü açıklayın].”
Özet: Senaryolarınızın kullanışlı, doğal ve kısa olduğundan emin olun.
Senaryolarınızı kısa ve pratik tutmanız önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi bitmek bilmeyen bir kelime akışını okuyan düşüncesiz robotlara dönüştürmeyin. Onlara biraz özgürlük tanıyın; istediğiniz şey doğal bir konuşmadır. Kullanışlı ve çok yönlü senaryolar için en basit ve etkili yöntem her zaman budur.
Müşteri hizmetleri ve CX stratejisiyle ilgili daha fazla ipucu okumak istiyorsanız bültenimize abone olmayı unutmayın!
