Canlı Sohbet Yazılımı Nedir ve Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirebilir?

Canlı sohbet yazılımının ne olduğunu merak ediyorsanız, muhtemelen iyi bir müşteri deneyimi sunmak için canlı sohbetin gerekli olduğunu zaten biliyorsunuzdur.

Müşterilerinizin %67'si pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri talepleri için 10 dakika içinde yanıt beklediğinde, canlı sohbet çözümünüz bu ihtiyacı karşılamanın bir yoludur.

İşletmenizi büyüttükçe hızlı yanıtlar sunmak için geniş bir destek ekibine de ihtiyaç duyarsınız. Akıllı bir canlı sohbet yazılımı çözümü, potansiyel müşterilerden ve müşterilerden gelen sorulara otomatik, yapay zekâ tarafından oluşturulan yanıtlar sağlayarak bu konuda yardımcı olabilir.

Canlı Sohbet Yazılımı Nedir?

Canlı sohbet yazılımı, potansiyel müşterilerinizin veya müşterilerinizin sohbet üzerinden çözüm talep etmesini, destek talebi oluşturmasını ya da destekle ilgili diğer işlemleri gerçekleştirmesini sağlar. Bir kişi web sitenize girip talebini sohbet kutusuna yazabilir ve gerçek zamanlı yanıtlar alabilir veya geri arama talep edebilir.

Modern bir işletme, canlı sohbet yazılımını çeşitli nedenlerle kullanır. İlk olarak, rakipleriniz bir sohbet seçeneği sunuyor olabilir ve bu da onlara karşısında avantaj sağlayabilir. İkinci olarak, müşterileriniz sorularına hızlı bir yanıt ister ve web sitenizdeki canlı sohbet bileşeni bunu gerçekleştirmenin mükemmel bir yoludur.

Elbette sosyal medya üzerinden zaten destek sunuyor ve müşterilerin sorunlarını Facebook Messenger veya WhatsApp gibi anlık mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla çözmelerine yardımcı oluyor olabilirsiniz. Ancak bu araçlarda, raporlama ve analiz gibi canlı sohbet yazılımlarının gelişmiş işlevleri bulunmaz.

Canlı Sohbet Yazılımı İşletmenize Nasıl Fayda Sağlayabilir?

Müşterilerin modern bir işletmenin gerçek zamanlı destek sunmasını beklemesinin yanı sıra canlı sohbet yazılımı da işletmelere çeşitli faydalar sağlayabilir.

Canlı sohbet yazılımının en yaygın faydaları şunlardır:

1. Daha hızlı yanıt süreleri sayesinde daha iyi müşteri deneyimi: Canlı sohbet, gerçek zamanlı yanıtlar sunar ve eş zamanlı olmayan iletişime de olanak tanır. Şirketlerin müşteri hizmetleri taleplerine yanıt vermesi ortalama 12 saat 10 dakika sürer. Canlı sohbet yazılımını kullanmak, bir dakika veya daha kısa yanıt süreleriyle en hızlı yanıt veren şirketler arasında yer almanızı sağlayabilir.
2. Uygun maliyetli: Telefon görüşmeleri veya e-posta üzerinden gelen taleplere yanıt vermek için gereken arama maliyetlerini ya da insan kaynağını hesaba kattığınızda, telefon görüşmeleri ve e-postalar pahalı olabilir. Canlı sohbet, bir destek temsilcisini sürece dahil etmeden birçok sorunu çözebilir ve destek masasına gelen yoğunluğu azaltabilir.
3. Yurt dışındaki kişiler için daha kolay erişim: Bir potansiyel müşteri ülkenizin dışındaysa uluslararası arama ücreti ödemesi veya e-posta göndermesi gerekir. Ancak canlı sohbet sunarsanız, destek ekibinden birinin yanıtını beklemeden sorularına yanıt almalarını sağlayabilirsiniz.
4. Dönüşümleri artırır: Potansiyel müşteriler genellikle sizin veya ürününüz hakkında fazla bilgi sahibi değildir. Canlı sohbet sunmak, çözümünüzü denemeleri veya ürününüzü satın almaları için onlara güven verebilir. Invesp'e göre, web sitenize canlı sohbet yazılımı eklemek dönüşümleri %20'ye kadar artırabilir.

Canlı Sohbet Yazılımı Nasıl Çalışır?

Canlı sohbet yazılımı çözümü web sitenizle veya müşteri hizmetleri portalınızla entegre olur. Genellikle müşteriler tarafından web sayfasının sağ alt köşesinde küçük bir sohbet penceresi olarak görülür.

Müşterinin sohbeti kullanmak için üçüncü taraf uygulamalar yüklemesi gerekmez. Sohbet simgesine tıklayıp sorusunu yazmaya başlayabilir. Çoğu çözüm, sohbet üzerinden görsel yükleme olanağı sunar (örneğin fatura hakkında soruları varsa veya üründeki bir kusuru göstermek istiyorlarsa).

Sohbet yazılımı mümkün olan durumlarda otomatik yanıtlar sunabilir. Bir çözüm sunamıyorsa müşterinin bilgilerini ister ve arka planda bir destek talebi oluşturur. Bir destek temsilcisi konuyu inceleyip daha sonra müşteriyle iletişime geçerek yanıt verebilir.

Canlı Sohbet Yazılımı Türleri

Canlı sohbet yazılımı genellikle iki türde sunulur. Her türün kendine özgü faydaları vardır; bu nedenle ihtiyaçlarınıza uygun olanı seçin.

1. Bağımsız canlı sohbet yazılımı: Canlı sohbet yazılımı çözümleri bağımsız uygulamalar olarak sunulur. Genellikle otomasyon ve yapay zekâ dâhil olmak üzere daha kapsamlı bir özellik seti sunarlar. İşletmeniz için hâlihazırda bir yardım masanız yoksa veya güçlü bir sohbet çözümüne ihtiyacınız varsa bağımsız bir sohbet robotunu değerlendirmek isteyebilirsiniz.
2. Yardım masasının bir parçası olarak canlı sohbet: Hâlihazırda yardım masası yazılımı kullanıyorsanız aynı yardım masasının canlı sohbet özelliğini kullanmaya başlayabilirsiniz. Yardım masanızın canlı sohbet özelliğini (HubSpot Live Chat gibi) kullanmak paradan tasarruf etmenizi sağlar. Ayrıca canlı sohbet müşteri deneyimini geliştirmek için yardım masanızdaki diğer araçları kullanmanıza da olanak tanır.

Canlı Sohbet Yazılımının Özellikleri

Kesin özellik seti, seçtiğiniz canlı sohbet yazılımı çözümüne bağlıdır. Aşağıda canlı sohbet araçlarında bulabileceğiniz en yaygın işlevler yer almaktadır:

• Özelleştirme seçenekleri: Sohbet bileşeninin web sayfasındaki konumunu özelleştirebilir, marka öğeleri ekleyebilir ve web sitesi ziyaretçisini sohbet yoluyla iletişime geçmeye teşvik eden bir mesaj ekleyebilirsiniz.
• Hazır yanıtlar: Canlı sohbet aracı, müşterilerin sık sorulan sorularına daha hızlı yanıt verebilmesine yardımcı olmak için en sık sorulan sorulara otomatik yanıtlar gönderir.
• Mobil uyumlu: Birçok ziyaretçi web sitenizi ziyaret ederken mobil cihazlarını kullandığından bir aracın mobil uyumlu olması gerekir.
• Destek ekibi üyelerini izleme: Ekibinizin müşterilerle yaptığı canlı sohbet destek görüşmelerini izleyebilirsiniz. Bu, performansı takip etmenize ve düşük performans gösteren ekip üyelerinin gelişmesine yardımcı olabilir.
• Sohbet formları: Müşteri bilgilerini (ad, e-posta ve telefon numarası) toplamak isteyeceksiniz; böylece sohbetin ortasında bağlantıları kesilirse onlara yardımcı olmak için ulaşabilirsiniz.
• Analizler: Canlı sohbet, mükemmel bir müşteri verisi kaynağıdır. Canlı sohbeti kullanarak geçirilen ortalama süre, müşterileriniz arasındaki en yaygın sorular ve daha fazlası hakkında içgörüler sağlayabilir. Müşteri kazanma ve elde tutma stratejilerinizi optimize etmek için bu verileri kullanabilirsiniz.

Bu yaygın özelliklere ek olarak, en iyi canlı sohbet yazılımı aşağıdaki özellikleri de sunabilir:

• Dosya paylaşımı: Dosya paylaşımı sayesinde müşterileriniz veya web sitesi ziyaretçileriniz, sorunlarını daha etkili bir şekilde açıklamak için resim ya da belge paylaşabilir.
• Otomatik mesajlar: Gelişmiş canlı sohbet çözümleri, kullanıcının davranışına (örneğin az önce ziyaret ettiği web sayfasına veya belirli bir web sayfasında geçirdiği süreye) göre otomatik mesajları tetikleyebilir.
• Transkript paylaşımı: Bir sohbet transkriptini paylaşmak, çözümü hemen denemek yerine daha sonra denemesi gereken müşterilere yardımcı olmak için mükemmel bir yol olabilir. Sorularına yönelik çözümü içeren eksiksiz bir sohbet görüşmesini paylaşabilirsiniz. Çözümü denemeye hazır olduklarında bu görüşmeyi okuyabilirler.

Canlı Sohbet Yazılımı Nasıl Seçilir?

Mevcut seçeneklerin çokluğu, canlı sohbet uygulaması seçimini kafa karıştırıcı hâle getirebilir. Ancak seçiminizi birkaç parametreye göre daraltabilirsiniz.

Şunları göz önünde bulundurmalısınız:

1. Bir yardım masası çözümü kullanıyor musunuz?

Yerleşik canlı sohbet özelliği sunan bir yardım masası çözümü kullanıyorsanız bu, kurulum için zaman kazanacağınız ve başka bir uygulama satın almanın ek maliyetinden kaçınacağınız için iyi bir başlangıç noktası olabilir.

2. Ne tür özelliklere ihtiyacınız var?

Daha fazla sohbete özgü özelliğe ihtiyacınız varsa ayrı bir canlı sohbet çözümü kullanmak isteyebilirsiniz. Üst düzey, zengin özelliklere sahip bir canlı sohbet aracı seçebilir veya özellikler ile maliyet arasında denge kurmayı hedefleyebilirsiniz. Bir aracın özellik portföyünü dikkatle inceleyin ve canlı sohbet iletişimi ihtiyaçlarınızı karşılıyorsa aracı kısa listenize alın.

3. Çözüm ölçeklenebilir mi?

Büyüdükten sonra yeni bir çözüme geçmek yerine, başlangıçta ölçeklenebilir bir canlı sohbet uygulaması seçmelisiniz. Düzenli bir şekilde büyümeyi bekliyorsanız hâlihazırda yatırım yaptığınız diğer uygulamalarla entegre olan bir canlı sohbet çözümü seçin. Bazı canlı sohbet uygulamaları API'ler de sunarak canlı sohbet çözümünü daha ölçeklenebilir hâle getirir.

4. Bütçeniz dâhilinde mi?

Mükemmel aracı buldunuz. İhtiyacınız olan tüm özelliklere sahip ve kolayca ölçeklenebilir. Ancak bütçenizi aşıyorsa yine de satın almalı mısınız? Bu soruyu yanıtlamak için maliyeti ve canlı sohbet çözümünün potansiyel olarak sunabileceği faydaların parasal değerini karşılaştırmalısınız.

Örneğin, canlı sohbet çözümü yapay zekâ tabanlı yanıtlar sağlıyorsa destek masasının iş yükünü önemli ölçüde azaltabilirsiniz. Bu, onların daha verimli görevlere odaklanmasını ve şirketin tasarruf etmesini sağlar. Tahmini tasarruflar (tüm avantajlar birlikte değerlendirildiğinde) maliyeti aşıyorsa bu araca yatırım yapmayı düşünmelisiniz.

Birçok araç ücretsiz bir plan da sunar. Küçük bir işletme veya yeni kurulan bir şirketseniz ücretli bir çözüme geçmeden önce ücretsiz planı denemek isteyebilirsiniz.

İşletmenizi Canlı Sohbetle Modernleştirin

Canlı sohbet, günümüz iş ortamında son derece kullanışlı bir müşteri desteği ve satış kanalıdır. Web sitesi ziyaretçileri ve müşterilerle gerçek zamanlı olarak etkileşim kurabilme olanağı, satış ve destek ekiplerinize çok daha fazla güç kazandırır.

Ekipleriniz, ziyaretçilerin sorunlarını çözmelerine proaktif bir şekilde yardımcı olarak müşteri memnuniyetini, sadakatini ve güvenini artırabilir.

Müşteri deneyimini iyileştirmenin daha fazla yolunu arıyorsanız müşteri etkileşimini geliştirme ve web sitesi müşteri yolculuğunu optimize etme hakkındaki kılavuzlarımızı okuyun.