Pandemi sırasında birçok kuruluş, müşterilerin hızla değişen ihtiyaçlarını karşılamak için hızlı adımlar atarak COVID müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklandı. İlerledikçe, bu değişikliklerin çoğu kalıcı olabilir.
- Bankalar ve kredi birlikleri, basit çevrim içi talepler ve bürokrasinin azaltılması yoluyla ipotek ödemelerinin ertelenmesini onayladı ve kredi kartı geri ödeme oranlarını düşürdü
- Enerji sağlayıcıları ve telekomünikasyon şirketleri gibi hizmet sağlayıcılar, proaktif biçimde daha yüksek veri paketleri sundu veya şehirlerarası ücretlerden feragat etti
- Perakende mağazaları satış ve destek hizmetlerini çevrim içi ortama taşıdı (Kanadalı e-ticaret platformu Shopify pandemi sırasında katlanarak büyüdü ve dijital geçişi teşvik etmek amacıyla avanslar sunup kurulum ücretlerini düşürerek bu eğilimi sürdürmeye çalışıyor)
- Sağlık ve zindelik hizmeti sağlayıcıları uzaktan sağlık hizmetlerine geçti—doktorlar ve ruh sağlığı uzmanlarından spor salonlarına ve kişisel antrenörlere kadar herkes benzeri görülmemiş bir hızla görüntülü konferansı benimsedi
Birçok müşteri için karantina ve kısıtlamalardan çıkarken tüm bu çabalar, hizmet beklentilerinde büyük bir değişime yol açıyor; bunun sonucunda önceki satın alma davranışlarının çoğu hiçbir zaman geri dönmeyebilir.
Müşterilerin %52'si, Covid-19 sırasında satın alma davranışlarında yaptıkları değişiklikleri sürdürmeyi planlıyor
Forrester
Bir müşteri deneyimi lideri olarak, bundan sonra olacaklara kendinizi ve kuruluşunuzu nasıl daha iyi hazırlayabilirsiniz?
1. Belirgin Güvenlik
Güvenliği ilk sıraya koyun. Müşterilerin gerçekleştireceği tüm işlemler açık ve takip edilmesi kolay olmalıdır.
İkinci dalga korkuları, yakınlık ve fiziksel temas noktaları yoluyla bulaşmaya ilişkin devam eden endişeler ve COVID müşteri deneyimiyle ilgili kişisel deneyimler nedeniyle fiziksel temas noktaları kullanan hizmetlerin temiz, güvenli ve sağlıklı olduklarına dair güveni kanıtlaması ve sürdürmesi gerekecek.
İnsanların %18'inin sağlığı COVID-19'dan etkilenmiş bir aile üyesi veya arkadaşı var; bunların %5'inin aile üyesi ya da arkadaşı bu hastalık nedeniyle hayatını kaybetti
*USA Today
Bir müşteri deneyimi lideri olarak, yeni hizmet deneyimlerinizin müşterileri ve çalışanları güvende ve sağlıklı tutmak için ek adımları hesaba katması ve onların korkularını proaktif biçimde ele alması gerekecek.
Değişiklikler, daha açık mağaza düzenleri, her yerde el dezenfektanı, müşterileri birbirinden ayıran işaretler, satış personeli için pleksiglas koruyucular ve mağazalarla restoranlardaki kişi sayısının azaltılması gibi çalışma alanlarında yapılacak fiziksel değişiklikleri içerebilir.
Kuruluşlar, fiziksel değişikliklere ek olarak randevu alma, ürün seçimi, temassız ödeme ve teslim alma gibi temas noktalarını çevrim içi ortama taşımayı amaçlıyor.
Bir CX lideri olarak, lokasyonlar yeniden açılırken müşterilerinizi ve çalışanlarınızı nasıl güvende tutacağınızı ve bunun müşteri yolculuğunuzu nasıl etkilediğini değerlendirmeniz gerekecek. Kritik güvenlik adımları, birçok durumda önemli miktarda ek iş ve müşteri açısından zorluklar yaratabilir.
Have an account? Log In
Dikkate Alınması Gereken Temel Sorular:
- Temassız bir geleceği mümkün kılmak için müşteri yolculuklarınızın nasıl uyarlanması gerekebilir?
- Yüz yüze deneyimlerinizde darboğazları önlemek ve güvenlik zorluklarını karşılamak için fiziksel temas noktalarını nasıl dijital ortama taşıyabilirsiniz?
- Daha güvenli ve güvenilir müşteri deneyimlerini desteklemek için hangi araçları kullanabilir veya benimseyebilirsiniz?
2. Önce Dijital
Müşterilerin aynı şekilde alışveriş yapmaya geri dönmeyeceği fikrine alışın. Dijital standart yükseldi.
Müşteriler çevrim içi sipariş ve teslimatın kolaylığını ve basitliğini deneyimledi; önceki davranışlarına bir daha hiç dönmeyebilirler.
Dijitale geçiş yapan kuruluşlar yeni rekabetle karşılaşabilir veya konumun neredeyse önemsiz hâle gelmesiyle geleneksel rakip kümelerinin ötesindeki pazarlara açılabilir.
2003 yılında, SARS salgınının yol açtığı ani karantina ve çevrim içi ortama geçişin etkisiyle Çin'in her şeyi çevrim içi devi Alibaba'nın öne çıkmasında bunun tam olarak böyle olduğunu gördük.
Şirketler bir anda küresel kitlelerden ve talepteki ani artışlardan yararlanabilir; bunun bir örneği, ilk dalga sırasında bide aparatlarına yönelik talepteki ani ve patlayıcı büyümedir. Hatta Amazon bile el dezenfektanı ve tuvalet kâğıdı gibi geleneksel olarak mağazadan satın alınan ürünlere yönelik talep karşısında zorlandı (daha yakın zamanda, yeni duruma hızla uyum sağlayarak N-95 maskeleri gibi temel tıbbi malzemelere ihtiyaç duyan müşterilere özel olarak hizmet vermek üzere bir mağaza da açtı).
Oyun alanı kalıcı olarak dijitale kaymış olabilir; müşteri deneyimi liderlerinin gelecekte hayatta kalmak ve gelişmek için nelerin değiştiğini ve sırada ne olduğunu hızla kavrayarak stratejilerini buna göre uyarlamaları gerekir.
Dikkate Alınması Gereken Temel Sorular:
- Kuruluşunuz dijitali kullanarak müşteri deneyimini her adımda nasıl basitleştirebilir?
- Fiziksel etkileşimlerin gerçekleştirilmesi daha zor ve maliyetli hâle geldiğinde müşteri deneyiminizi nasıl uyarlayabilirsiniz?
- Dijital kanallar aracılığıyla tamamen yeni faaliyet alanlarını nasıl açabilirsiniz?
3. Dijital Etkileşimler ve İlişkiler
Müşterilerin işlemle sınırlı kalmayan dijital hizmet beklentilerini karşılayın.
Elbette pandemi sırasında birçok kuruluş e-ticarete veya dijital ödemelere geçiş yaptı ya da bunları daha önce hiç olmadığı kadar kapsamlı biçimde benimsedi (hizmet ekipleri de yeni türdeki zorluklarla karşılaşan müşterileri desteklemeyi öğrenirken aynı anda hızla evden çalışmaya geçti).
Bu dijital geçişin büyük bölümü başlangıçta müşteri yolculuğundaki tek ve kritik noktalara—önemli bilgiler için bir iletişim noktası, bir satın alma işlemi, acil bir dış iletişim veya destek talebi—odaklandı. Bu geçişler birçok durumda işletmelerin hayatta kalması için kritik öneme sahipti; ancak karşılığında yolculuğun diğer adımlarında, örneğin dijital müşteri kimliği doğrulama, güvenli ve temassız teslimat veya basit iade süreçlerinde yeni zorluklar yaratabilir. Bu değişimler aynı zamanda sürekli ve kişiselleştirilmiş dijital destek beklentilerinin yükselmesine de katkıda bulundu—ÇEVRİM İÇİ HER ŞEYİ yapabilmek neden her zaman bu kadar kolay değildi?
Kuruluşlardaki CX liderlerinin bu yükselen beklentilerin etkilerini anlaması, müşteri ilişkilerindeki bağlantıları kurması ve temel memnuniyet ölçütlerini ve ölçüm programlarını yeniden değerlendirerek, müşteri memnuniyetine ilişkin KPI'ları yeniden ele alarak ve müşterileri dinleyerek değişikliklerin tüm yolculuk üzerindeki etkilerini ölçmesi gerekecektir.
Etkili CX programlarını kullanarak sistemleri, verileri, yetkinlikleri ve süreçleri bir araya getiren ve bütünü görebilenler, müşteri ihtiyaçlarını öngörme ve geleceğe yönelik daha güçlü, daha kapsamlı müşteri ilişkileri kurma konusunda daha başarılı olacaktır.
Dikkate Alınması Gereken Temel Sorular:
- Yaptığınız değişiklikler müşteri deneyiminizin diğer yönlerini nasıl etkiledi?
- uçtan uca dijital ilişkileri desteklemek için müşteri yolculuklarınızı nasıl yeniden değerlendiriyorsunuz?
- Müşteri hizmetleri deneyimlerinizi bir bütün hâline getirmek için duygu analizi araçları, müşteri verileri ve perde arkasındaki içgörüler gibi modern araçlardan nasıl yararlanabilirsiniz?
More Articles
4. Cesur Yeni Bir Dünya
Uyum sağlamaya hazır olun. Tüm iş ekosistemleri sonsuza dek değişebilir.
COVID müşteri deneyimi dünyasında görülen bireysel müşteri ilişkilerindeki değişimlerin ötesinde, geniş kapsamlı değişiklikler tüm müşteri ekosistemlerini altüst etti.
Turizm sektörü bunun bir örneğidir; talepteki düşüş ve kısıtlamalardaki artışın deneyimde daha fazla otomasyon, temassız işlemler ve artan fiziksel sınırlamalar gerektirmesiyle, uçtan uca yolculuk bir daha asla aynı olmayabilir. Ekosistemin pek çok alanındaki bu değişim, tüm katılımcılar için büyük zorluklar yaratıyor ve değişiklikler muhtemelen sektörü dönüştürecek.
Müşteri deneyimi liderlerinin dünyalarının ve müşteri yolculuklarının nasıl değiştiğini, ayrıca gelecekteki müşteri deneyimlerini sunmak için kuruluş olarak ve kilit ortaklarla birlikte dijital araçları, verileri ve yeni çalışma yöntemlerini kullanarak bu yeni müşteri yolculuklarını uçtan uca nasıl destekleyeceklerini değerlendirmeleri gerekecek.
Dikkate Alınması Gereken Temel Sorular:
- Daha geniş ekosisteminizdeki değişiklikler kendi müşteri yolculuklarınızı nasıl etkiledi?
- Yeni bir iş ortamında ve dijital olarak daha etkinleştirilmiş bir dünyada başarılı olmanıza yardımcı olacak olası gelecek senaryolarını nasıl keşfedebilirsiniz?
Sürekli çaba ve biraz da şans sayesinde bu krizden çıkacak ve bir tür normale döneceğiz.
Kriz sırasında COVID müşteri deneyimini iyileştirmek için attığımız adımların yanı sıra bundan sonra yapacaklarımız da müşterilerimiz ve kuruluşlarımız için geleceği uzun vadede şekillendirecek.
İlgili Okuma: Kullanmanız Gereken 4 Müşteri Verisi Türü