İş dünyasının dijital dönüşümü hızla gerçekleşiyor ve son kullanıcının dijital deneyimine odaklanma gereksinimini ortaya koyuyor. Son kullanıcı deneyimi, web uygulamanızı kullanan bir müşteri ya da kurum içi bir SaaS iş uygulamasını kullanan bir çalışan olması fark etmeksizin, her kullanıcıya özeldir.
Bu kişisel dijital deneyim, dijital bir işletmenin merkezinde yer alır. Her kullanıcının deneyimi dikkate alınmalıdır; ancak kişiselleştirmeyle ilgili sorun, teknolojinin o kadar hızlı değişmesidir ki BT ekipleri dijital deneyim ölçümlerini ve performans verilerini izlemek için gereken araçlar konusunda çoğu zaman geride kalır.
Mobil uygulama performansını ve ağ performansını izlemek için pek çok araç bulunuyor. Bu araçlar sorunları çözmek için harika olsa da gerçek kullanıcı izlemeye daha fazla odaklanılması gerekiyor. Bu yaklaşım, BT operasyonlarının ve ekiplerinin gerçek kullanıcı sorunlarını çözme ve kullanıcılar için her bir dijital deneyimi kişiselleştirme çabalarına yardımcı olabilir.
Kullanıcı davranışını ve kullanıcı deneyimini, her bir kullanıcının sorunlarını çözme amacıyla değerlendirmek, Dijital Deneyim İzleme'nin (DEM) temel hedefidir.
Dijital Deneyim İzleme Nedir?
Net bir tanım, önde gelen yazılım şirketlerinden biri olan Dynatrace tarafından sunuluyor.
“DEM çözümleri, uygulamaların ve hizmetlerin dijital müşteri deneyiminin tüm kanallarında gerçek zamanlı olarak kullanılabilir, işlevsel ve yüksek performanslı olmasını sağlamak için dışarıdan içeriye bakış açısını dahil ederek Uygulama Performansı İzleme'yi (APM) genişletir. İzleme araçları; uygulama performansı verilerini, gerçek kullanıcı davranışını, sentetik izlemeyi ve oturum kayıtları gibi daha derin deneyim içgörülerini bir araya getirerek dijital deneyim sorunlarının tam olarak belirlenmesini ve işletme KPI'ları üzerindeki kesin etkinin anlaşılmasını sağlar.”
Gartner da net bir tanıma sahip:
“Dijital Deneyim İzleme (DEM), işletmelerin uygulama ve hizmet portföyüyle birlikte insan veya makine olan dijital bir aracının operasyonel deneyimini ve davranışını optimize etmeyi destekleyen bir performans analizi disiplinidir… Bu disiplin ayrıca kullanıcıların davranışlarını, müşteri yolculuğu biçimindeki etkileşim akışları olarak gözlemlemeyi ve modellemeyi amaçlar.”
Bir DEM stratejisi veya izleme stratejisi uygulamak, işletmelere aşağıdaki içgörüleri sağlar:
- Uygulama performansı sorunlarını kullanıcının bakış açısından görme
- Hizmet sunma süreci boyunca hizmet performansı sorunlarını ayrıntılı olarak inceleme
- Müşteri hizmetleri hedeflerinizin işletme hedefleriyle uyumlu kalmasını sağlama
- Sorunların temel nedenlerini anlama ve çözme sürecini hızlandırma
- Her bir işletme işleminin değerini artırma
- Müşteri yolculuğunu değerlendirme ve optimize etme
- Müşteri verilerini 360° bakış açısıyla analiz etme
Dijital dünya ve BT ortamları gelişmeye devam ettikçe yeni terimlerin, kısa biçimlerin, kısaltmaların ve moda sözcüklerin de katlanarak arttığı görülüyor.
Ancak bu sözcüklerin ve onlara eşlik eden içeriklerin çoğu yararlı olsa da kritik değildir. DEM kritik olabilir. Bu yalnızca yeni bir moda sözcük değildir. Bir işletmeyi önemli ölçüde etkileyebilecek bir çalışma biçimidir.
DEM'in İşletmeniz İçin 7 Önemli Faydası
DEM, kullanıcı deneyimi ve genel olarak dijital deneyim hakkında içgörü elde etme söz konusu olduğunda işletmelere önemli faydalar sağlar.
Have an account? Log In
1. Etkin Bir Deneyim İzleme Aracıyla Güncel Kalın
APM araçları gibi araçlar sağlam içgörüler sağlayabilir; ancak DEM'in sağlayabildiği güncel ve etkin son kullanıcı deneyimi izlemesini sunamazlar. APM araçları ve benzer diğer araçlar hızla güncelliğini yitiriyor. DEM araçları, müşteri deneyimi hakkında doğrudan ve gerçek zamanlı içgörüler elde edilmesini sağlayarak rekabet avantajı sunabilir.
DEM bunu yapmanın bir yolunu sentetik işlem izleme (STM) aracılığıyla sunar — bu, bir DEM taktiği türüdür. Kullanıcı etkinliklerini simüle eden ve kullanıcıların bu etkinlikleri hâlâ başarıyla gerçekleştirip gerçekleştiremediğini test eden, periyodik olarak çalışacak şekilde ayarlanmış komut dosyaları oluşturmayı içerir.
Son kullanıcı deneyimi izleme (EUEM) aracılığıyla DEM araçları, dijital ortam değiştikçe değişen taleplere ayak uydurmak için işletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini uyarlamalarına da olanak tanır.
2. Deneyimlerin Merkeziyetsizleşmesine Uyum Sağlayın
Son yıllarda ve özellikle COVID-19 ile birlikte ofisler, işletmeler ve kullanıcılar daha merkeziyetsiz hâle geldi. Giderek daha fazla çalışan evden çalışıyor ve kullanıcılar artık evleri, otelleri, ortak çalışma alanlarını, kafeleri veya işe gidip gelirken kullandıkları ortamları da kapsayacak şekilde neredeyse her yerde deneyim yaşayabiliyor. Kullanıcılar ve çalışanlar ayrıca masaüstü bilgisayarlar, dizüstü bilgisayarlar, telefonlar, tabletler ve daha fazlası dâhil olmak üzere birçok farklı cihazda dijital deneyimler yaşayabiliyor.
DEM, kullanıcının telefonundan e-postasına giriş yapmaya çalışan bir çalışan veya tabletiyle bir ürün satın almaya çalışan bir müşteri olup olmadığı fark etmeksizin, tüm kullanıcı deneyimlerini bir araya getirmek ve tek bir yerde değerlendirmek için bir çerçeve sunar.
Ofis dışında çalışan kişiler Mac veya Windows işletim sistemlerini kullanabilir ve uygulamalarla etkileşim kurarken yanıt süresinin ve yükleme süresinin, masaüstü bilgisayarlarıyla ofiste çalışırken sahip oldukları sürelere benzer olmasını bekler. Durum her zaman böyle değildir; bu nedenle DEM, genişletilmiş ofis ortamının iyileştirilmesine yardımcı olmak için bu yanıt sürelerini izleyip değerlendirebilir.
3. İnsan Olmayan Kullanıcıları Hesaba Katın
DEM'in yardımcı olabileceği bir diğer konu, kullanıcıların insan veya makine olabilmesidir. Nesnelerin İnterneti, araçların ve uç noktaların da hizmet kullanıcıları olabileceği anlamına gelir.
DevOps ekipleri tarafından oluşturulan birçok bulut tabanlı uygulama, karmaşık uygulamaları hızlı ve tekrarlanabilir şekilde sunabilmek için artık mikro hizmet mimarisini kullanıyor. DEM, bu insan olmayan kullanıcıları hesaba katmanızı sağlayarak hizmetinizin veya kurumsal uygulamanızın kullanımının sorunsuz olmasını ve gerekli sonucu sağlamasını güvence altına alır.
4. Hizmet Zinciri Bağımlılıklarını Ele Alın
Hizmet zincirinde ele alınması gereken bağımlılıkların miktarı önemli ölçüde arttı — cihazlar ağlara ve internet bağlantılarına bağlıdır ve bir kullanıcının web uygulamanıza erişebilmesi de buluta veya uygulamanın üzerine kurulduğu altyapıya bağlı olabilir.
Bu bağımlılıkların bazıları herhangi bir BT ekibinin kontrolü dışındadır. Artık bir teslimat zinciri boyunca BT tarafından görülemeyen noktalar bulunuyor; bu durum BT ekibinin kesinti süresi sorunlarını, hizmet kesintilerini, sayfa yükleme sorunlarını ve diğer problemleri tam olarak anlamasını ve çözmesini kısıtlayabilir.
Sorunların son kullanıcı cihazından, Wi-Fi'dan, internet bağlantısından, uygulama performansından veya harici hizmet sağlayan bir şirketten kaynaklanıp kaynaklanmadığının belirlenmesi gerekir ve DEM bu konuda yardımcı olabilir.
5. Mevcut Araçları Tamamlayın
DEM, APM (Uygulama Performansı İzleme), NPMD (Ağ Performansı İzleme ve Tanılama) veya AIOps araçları gibi hâlihazırda kullanıyor olabileceğiniz araçları tamamlar. En iyi araçları bir araya getirmek, işletmenin yalnızca bir bölümü değil, bütünü görmesini sağlar.
Bu araçlar müşteri kullanıcı deneyimi hakkında derinlemesine içgörüler elde eder; bu da müşteri memnuniyetini artırmalarına ve olumlu iş sonuçları oluşturmalarına olanak tanır.
6. Verileri Birleştirin
Hâlihazırda bir DEM stratejisi uygulayan şirketler, bunu gerçekleştirmek için genellikle çeşitli araçların birleşimini sunan bir dijital deneyim platformu kullanır. Dijital deneyim yönetimi karmaşıktır; ancak çalışan ve müşteri yolculuğunun ön ucundan arka ucuna kadar izleme yapıldığında işletme için büyük ölçüde faydalı olabilir.
Her araç, çeşitli dijital kanallardan, müşteri portallarından ve diğer tüm dijital temas noktalarından farklı veriler getirir. DEM'i dijital varlık yönetimi aracılığıyla bu çoklu veri kanallarını kontrol etmek için kullanmak, yeni keşfedilebilir veriler sunar ve şirketin daha sonra dijital müşteri deneyimini iyileştirebilmesi için genel bir deneyim görünümü oluşturur.
DEM, veri erişimini gerçek zamanlı olarak geliştirmek açısından önemlidir. DEM kullanmak, bir çalışanın veya müşterinin dijital deneyimleri hakkında, yalnızca yardım masası aracılığıyla elde edilen verilerle çalışmaya kıyasla daha iyi içgörüler sunar.
Dijital deneyimi değerlendirmek için yalnızca tek bir süreç kullanmak maliyetli hâle gelebilir ve sınırlı veriler, çalışan bağlılığını veya üretkenliğini etkileyebileceği gibi müşterilerin e-ticaret satın alımıyla ilgili kararlarını da etkileyebilir. DEM, dijital deneyimi iyileştirmek için veri akışını ve içeriği geliştirebilir.
More Articles
7. Müşteri Yolculuğuna İlişkin Daha İyi İçgörüler
DEM'nin tüm avantajlarından yararlanmak, karmaşıklığını yönetmek ve yeteneklerinden en iyi şekilde faydalanmak anlamına gelir. DEM ve deneyimleri izlemek için kullanılan araçlar etrafında bir stratejiye sahip olmak, işletmenin müşteri ve çalışan yolculuklarının tüm yelpazesinde gerçekleşen deneyimlere dair sağlam, kullanıcı temelli bir anlayış elde etmesini sağlar.
DEM, performansı yavaşlatan bir sorunu izole eder ve eyleme geçirilebilir içgörüler aracılığıyla önceliklerin belirlenmesine yardımcı olur; bu da işletmeye fayda sağlar ve gelişmiş bir kullanıcı deneyimine olanak tanır.
Sizce Nasıl?
Şirketiniz dijital deneyim izlemeyi uygulamaya hazır mı? Daha önce herhangi bir dijital deneyim izleme çözümünü uyguladınız mı? Nasıl sonuçlandı? Yorumlarda bize bildirin!
Dijital deneyimler ve CX ile ilgili her şey hakkında daha fazla içgörü için bültenimize abone olun. Ayrıca CX topluluğu için bekleme listemize katılabilirsiniz — yakında geliyor!
İlgili Okuma: Müşteri Verilerini Toplamanın 6 Yolu
