Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği: Neden İkisine de İhtiyacınız Var?

Birçok kişi için müşteri desteği ve müşteri hizmetleri eş anlamlıdır. Ancak bir müşteri deneyimi lideri olarak aralarındaki farkı bilmeniz gerekir.

Çünkü kapsamlı bir müşteri hizmetleri ağı şirket genelinde benimsenen bir hedefken, müşteri desteği kaynakları genellikle tek bir ürün veya hizmete odaklanır. Büyük ölçüde örtüşen noktalar vardır, söz konusu olan ciddi bir verimlilik potansiyelidir ve bu iki alanı etkili bir şekilde yönetmek, bir şirketin müşteri deneyimi itibarını güçlendirebilir veya zedeleyebilir.

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri hizmetleri, işletmeniz ile halk arasındaki geleneksel iletişim noktasıdır. Müşterilerin ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorunu olduğunda müşteri yardım hattınızı arar ve bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşür. Bu temsilci daha sonra sorunlarını çözmek ve onları sadık müşteriler olarak tutmak için bir dizi işlemden geçer.

Bunda özellikle iyiyseniz, temsilcileriniz müşteriler aradığında onları yeni hizmetlere veya yükseltmelere yönlendirebilir. Eski günlerde süreç burada sona ererdi.

Müşteri desteği ise farklı bir alandır. Müşteri hizmetleri tüm müşteri kitlenizi desteklerken müşteri desteği belirli bir ürün veya hizmet serisi için vardır. Müşteri hizmetleriniz oldukça sabit kalırken müşteri destek ekipleriniz ürün serileriyle birlikte ortaya çıkar ve ortadan kalkar; hizmetleriniz değiştikçe kapsamlı değişikliklerden geçebilirler. 

Bu sistemlerin hiçbiri tek başına çalışmamalıdır ve rutin müşteri etkileşimlerini artan satışlara dönüştüren müşteri deneyimini oluşturmak için her ikisine de ihtiyacınız vardır. Bir müşteri destek ağının parçası olarak her iki sistem için de birçok olası yaklaşım bulunur; bunları birazdan inceleyeceğim. Öncelikle, müşteri hizmetleriniz için kullanabileceğiniz bazı işlemlerle müşteri desteğine devretmeniz gereken diğer işlemleri açıklığa kavuşturmak için aşağıdaki tabloya göz atın:

Bu konu hakkında daha fazla bilgi için etkili bir müşteri hizmetleri ekibinin nasıl yönetileceğine ilişkin ipuçlarımızı okuyun.

İşletmeniz Neden İyi Bir Müşteri Desteğine Önem Vermeli?

Güçlü müşteri desteği herkesin önemli olduğunu söylediği, ancak neden önemli olduğunu açıklamaya herkesin zahmet etmediği şeylerden biridir. Müşteri destek ağınızı nasıl yapılandıracağınız, bu ağın sizin için ne yapmasını istediğinize bağlıdır. İşte sağlam bir müşteri desteği yaklaşımının işletmeniz için yapabileceği 10 şey:

1. Müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmaktan daha etkilidir: Yeni müşterileri kapıdan içeri getirmek maliyetlidir. Memnun olmayan bir müşteri tek alışverişten sonra markanızdan ayrılırsa, çok fazla çabayı çok az karşılık için harcamış olursunuz. Duyarlı müşteri hizmetlerine yatırım yapmak, zaten kazandığınız müşterileri elde tutmanıza yardımcı olur; böylece edinme maliyetleriniz kendini tekrar tekrar karşılar.
2. Müşterileri elde tutmak uzun vadede kazandırır: Mutlu bir müşteri çoğu zaman geri gelen bir müşteridir. Ancak mükemmel müşteri hizmetleriyle kurduğunuz ilişki, gelecekte birden fazla satış yapılmasını ve kâr marjlarının giderek artmasını da sağlar. Tek bir müşterinin size tekrar tekrar gelmesi ve zaman zaman sizin bulmak için çaba harcamanız gerekmeyen yeni müşteriler yönlendirmesi size fayda sağlar.
3. Daha yüksek ücret talep edebilirsiniz: Müşteriler markayı sevdiklerinde daha fazla ödeme yapmaya isteklidir ve hızlı, duyarlı müşteri desteğinden daha fazla hiçbir şey insanların markanızı sevmesini sağlamaz.
4. İyi müşteri hizmetleri güçlü bir farklılaştırıcıdır: Apple mağazalarını düşündüğünüzde aklınıza Genius Bar gelir. Sınıfının en iyisi hizmete yatırım yapan markalar öne çıkar.
5. İyi eğitilmiş müşteri hizmetleri geri bildirim oluşturur: İnsanlar şikâyetlerini önce müşteri hizmetlerine iletir ve bazen bu birimin, yakın zamanda müşteri olmuş bir kişinin şirket içinde tekrar iletişim kuracağı tek bölüm olması mümkündür. Bu durum, müşteri hizmetleri temsilcilerinizi müşteri memnuniyeti verilerini toplamakla görevli aracılara dönüştürür. Bu bilgileri toplamak için yeterli müşteri memnuniyeti metrikleriniz varsa, müşteri destek ağınızdan şaşırtıcı sayıda yenilik ortaya çıkabilir.
6. Güçlü müşteri desteği pazarlama fırsatları yaratır: Bir müşteriyle kurduğunuz her iletişim, başka bir satış yapma fırsatı olabilir. Bazen müşterinin yaşadığı sorun bir satış fırsatına işaret eder; örneğin bir akıllı telefon müşterisi, koruyucu bir kılıfa yatırım yapması gerektiğini acı bir deneyimle öğrenebilir. En azından ilgili veya tamamlayıcı ürünlerden söz etmeniz size hiçbir maliyet getirmez ve ek bir satış sağlayabilir.
7. Sağlam hizmet dönüşümü artırır: Güven sorunu, e-ticaret sitenizi ilk kez ziyaret eden çevrim içi müşteriler için önemli bir engeldir. Herkes bir web sitesi kurabildiğinden, insanlar kredi kartı bilgilerini bilinmeyen bir sisteme girmekte tereddüt edebilir. Çevrim içi müşteri desteğiniz, yalnızca bir sohbet penceresinden ibaret olsa bile, tedirgin müşterileri sakinleştirmeye ve onları satın almaya teşvik etmeye büyük katkı sağlar.
8. Markanızda iyileştirmeler: Dünyaya gösterdiğiniz marka, sattığınız ürün ve hizmetler kadar sunum biçiminizle de ilgilidir. Müşterilerinize davranış şekliniz bu imajın bir parçasıdır ve sorunsuz çalışan bir müşteri iletişim sistemi, müşterilerinizin gözünde markanızı güçlendirmeye yardımcı olur.
9. İleride kullanmak üzere hoşgörü kazanın: Hiç kimse mükemmel değildir ve er ya da geç sisteminiz bir müşteriyi hayal kırıklığına uğratacaktır. Bu, geç teslimat, kusurlu ürün veya yanlışlıkla fazla ücret alma olabilir. Böyle bir durumda, müşteri desteğiniz sayesinde kazandığınız iyi niyet, müşterilerinizin sizi kötü niyetli kötü bir marka olarak görmek yerine kötü bir gün geçiren iyi bir şirket olduğunuzu varsaymasını sağlar.
10. Tavsiye kazanın: Çok basit: Bir müşteriyi mutlu edin, belki o da başkasına sizden söz eder. Bu, ücretli bir reklamla ulaşmanız gerekmeyen ücretsiz yeni bir müşteridir ve pazarlama açısından bundan daha verimli çok az yöntem vardır.

Müşteri Hizmetleriniz Nasıl Olmalı?

Müşterilerin şirketinizle kurduğu ilk iletişim noktası olan müşteri hizmetleri, markanızın dünyaya gösterdiği yüzdür. Bu yüzün daha fazla müşteri çekmesini istiyorsanız iyi bir izlenim bırakması gerekir. Müşteri hizmetleri departmanınızla bu hedefe ulaşmak, insanların sizinle iletişime geçmek zorunda kaldıklarında iyi bir deneyim yaşamalarını sağlamakla ilgilidir. Tipik bir müşteri yolculuğu sırasında insanların rahatsız olduğu bazı noktaları ve müşteri memnuniyetindeki olası aksaklıkları müşteri hizmetleri ekibiniz için büyük bir avantaja dönüştürmeye yönelik bazı önerileri aşağıda bulabilirsiniz.

Uzun Bekleme Süreleri

Müşteri taleplerini karşılamak için yalnızca belirli sayıda kişi işe alabilirsiniz ve bu kişiler de bir günde yalnızca belirli sayıda kişiyle konuşabilir. Bu durum uzun bekleme sürelerine ve fazla çalışan müşteri hizmetleri temsilcilerine yol açar. Bekleme sürelerine iki faktör neden olur: aynı anda çok fazla müşteri talebi gelmesi ve bu taleplerle ilgilenecek müşteri hizmetleri temsilcilerinin yetersiz olması. Daha fazla temsilci işe almak maliyetlidir; bu nedenle müşteri iletişimi talebini azaltmanın bazı yolları şunlardır:

• Rutin talepleri çevrim içi olarak veya telefon üzerinden basit bir otomatik sistem aracılığıyla karşılayın
• 5 dakikadan kısa sürede çözülebilecek talepleri hızlıca işleme alacak bir ön safta görev yapan müşteri hizmetleri temsilcileri ekibi oluşturun
• Zor veya çok zaman alan taleplerle ilgilenmek için deneyimli temsilcilerden oluşan bir üst düzey destek ekibi kurun

Kafa Karıştıran Gezinme

Müşteriler genellikle sistemlerinizde gezinme konusunda deneyimli değildir ve kiminle konuşacaklarını ya da hangi düğmeye basacaklarını bilmemeleri süreci kafa karıştırıcı ve sinir bozucu hâle getirir. Her müşterinin otomatik sistemden veya sitenizin self-servis bölümünden neye ihtiyaç duyacağını tahmin edemezsiniz; ancak süreci müşterileriniz için kolaylaştırmak adına birkaç şey yapabilirsiniz:

• Otomatik menüleri çok fazla seçenek içermeyecek şekilde basit ve kendiliğinden anlaşılır tutun
• Menüleri faturalandırma, teknik destek ve benzeri konulara göre ayırın
• Arayan kişilerin herhangi bir menüden 0'a basarak bir operatöre bağlanmasına izin verin

Mükemmel Müşteri Hizmetleri Eğitimi için Yatırım Yapın

Müşterilerinizi kızdırmak istiyorsanız, birkaç menüde gezinmelerini ve sırada beklemelerini sağlayıp ardından onları yardımcı olamayacak bir temsilciye bağlayın. Bir kişiyle konuşmak için bağlantı kurup sorunun hâlâ çözülememesi, müşteriler için en büyük hayal kırıklığı kaynaklarından biridir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi şu konularda işe alın ve eğitin:

• Çoğu müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgilere sahip olmaları; kafalarının karıştığı durumlarda oryantasyon ve tazeleme eğitimleri ile bol miktarda proaktif mentor desteği sunulması
• Basit iş akışları oluşturmaları ve temsilcilerin telefonda müşteriler için tam olarak nelerin yapılıp yapılamayacağını bilmelerini sağlamaları
• Ön saflardaki temsilcilerin aşırı karmaşık sorunları daha deneyimli temsilcilere aktarabilmesini sağlayan açık ve kolay erişilen bir üst kademeye taşıma prosedürü oluşturmaları 
• Biletleri takip etmek veya olağanüstü bir deneyim sunmak için kurum içi kaynaklarınız yetersizse müşteri hizmetlerinizi dış kaynak kullanımıyla yürütmeyi değerlendirmeleri

Müşteri Desteğiniz Nasıl Görünmeli?

Müşteri desteğini, sunduğunuz belirli bir ürün grubu veya hizmete yönelik daha küçük bir müşteri hizmetleri departmanı olarak düşünün. Örneğin dijital SaaS ürünleri sunuyorsanız, teknik desteğiniz sorun gidermeye odaklanan bir müşteri desteği türüdür. Müşteri destek temsilcileri, üzerinde çalıştıkları ürün ailesi hakkında kesin bir bilgi kaynağı olmalı ve ideal olarak, onlarla yapılan bir görüşme müşteri destek talepleri için ilk temasta çözümle sonuçlanmalıdır. 

Müşteri Hizmetleri ile Müşteri Desteğini Birleştirmeli misiniz?

Peki, müşteri hizmetleri ve destek için aynı ekibi mi kullanmalısınız? Yeni başlıyorsanız, elbette. Müşterilerle iletişim kuran tüm temsilciler müşteri hizmetleri prosedürleri konusunda eğitilmelidir; ancak müşteri desteği konularında, hizmet temsilcilerinizden birini veya birkaçını belirli bir ürün grubunda uzmanlaşmak üzere görevlendirmeniz çoğu zaman yeterlidir. Bu, onları müşteri desteği konusunda başvurulacak bir otorite hâline getirirken destek görüşmeleri arasındaki diğer konularda üretken kalmalarını sağlar. Ancak daha büyük markalar ve daha yüksek hacimli perakendeciler bu yöntemi kullanmaz ve bir işletme belirli bir büyüklüğü aştığında uzman müşteri destek ekipleri kurmak izlenmesi gereken yoldur. Yaygın talepler ve işlemler için bir yapay zekâ müşteri hizmetleri sohbet robotu uygulamayı da değerlendirebilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği: İşletmenizin İkisine de Neden İhtiyacı Var?

Müşteri hizmetleri bazen hem müşterilerle kurulan genel iletişimi hem de daha uzmanlaşmış müşteri desteğini kapsayan bir şemsiye terim olarak kullanılır. Tipik müşteri yaşam döngüsü boyunca birlikte çalışarak, müşteri kaybını azaltan ve müşteri sadakatini teşvik eden yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi oluştururlar; böylece insanların markanıza tekrar tekrar dönmesini sağlarlar. 

Geleneksel müşteri hizmetleri pek çok konuda başarılıdır. Müşterilerinizin çoğuyla ilk teması sağlar, müşteri sorularınızı yoğunlaştırabileceğiniz tek bir konum sunar ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle telefonda geçirilen zamana kıyasla çok daha verimli olan müşteri self-servisi için doğal bir merkez oluşturur. 

Ancak bazı eksiklikleri de vardır. Şirket genelindeki bir hizmet merkezi, ciddi sorun çözme işlemlerinin gerektirdiği derinlemesine bilgi tabanına ve ürün bilgisine muhtemelen sahip olmayacaktır. Bu departmandaki temsilciler müşteri odaklı etkileşimler sağlayıp şirketinizin müşteri çabası skorunu yükseltebilse de teknik sorunlar ortaya çıktığında veya yardım masası sorunlarının çözülmesi gerektiğinde genellikle yetersiz kalır.

Özel olarak eğitilmiş müşteri destek temsilcileri bu eksikliklerin çözümüdür. Genellikle daha yüksek teknik beceri seviyelerine sahip olan müşteri destek temsilcileri, müşterileri sistem içinde durmadan farklı yerlere yönlendirmek yerine teknik sorunları çoğu zaman tek bir etkileşimde çözebilir. Buna yaygın ürün sorunları için birkaç standart self-servis şablonu, etkin dinleme gibi bazı sosyal beceriler ve her görüşmede aktarılabilecek olumlu marka mesajlarını da eklediğinizde, müşteri destek yardım masanız daha az uzmanlaşmış müşteri hizmetleri merkezinizin bıraktığı boşlukları doldurur.

Şunlar da ilginizi çekebilir: En İyi 10 Yardım Masası Yazılımı

Gelişmelerden Haberdar Olun

Bültenimizdeki en son haberleri ve güncellemeleri kaçırmayın! Bugün kaydolun ve CX alanındaki çalışmalarınızı geliştirecek seçilmiş makalelere, nasıl yapılır kılavuzlarına ve araç önerilerine ulaşın.