Gartner'a göre Gartner, sohbet botları şirketlerin telefon görüşmelerini, sohbetleri ve e-posta etkileşimlerini %70 oranında azaltmasına yardımcı olur. Sohbet botlarının (ve genel olarak konuşmaya dayalı yapay zekânın) müşteri hizmetleri ve satış söz konusu olduğunda son derece kullanışlı olduğu açıktır.
Belki de şirketiniz yakın zamanda kendi sohbet botunuzu oluşturmanız gerektiğine karar verdi. Bana mantıklı geliyor—ne kadar zaman kazanabileceğiniz ve hizmet ve destek kanallarınızı ne ölçüde kolaylaştırabileceğiniz düşünüldüğünde, hemen hemen her şirket bir sohbet botu için kullanım alanı bulabilir. Ancak daha da iyi haber şu ki, günümüzde hemen hemen herkesin erişebildiği modern teknoloji ve çözümler sayesinde, çok az kodlama bilgisiyle veya hiç kodlama bilgisi olmadan bir sohbet botu tasarlayıp oluşturabilirsiniz! Dahası, birçok durumda bunu tamamen ücretsiz yapabilirsiniz!
Şimdi size şirketiniz için işlevsel bir sohbet botu oluşturma sürecini adım adım göstereceğim. Ayrıca işletmeniz için sanal bir asistan tasarlamak istemeniz durumunda seçeneklerinizi de inceleyeceğiz. Ancak en baştan başlayalım.
Kodsuz sohbet botları nedir?
Burada açık konuşmam gerekiyor—kodsuz çözümlerle bir sonraki ChatGPT'yi tasarlayamazsınız. ChatGPT gibi sohbet botları teknolojik açıdan son derece gelişmiştir. Karmaşık NLP (doğal dil işleme) ve ML (makine öğrenimi) algoritmalarından yararlanırlar ve milyonlarca metinsel kaynaktan (ör. web siteleri, kitaplar, makaleler vb.) oluşan eğitim veri kümelerine dayanırlar. Bu botları mümkün kılmak için çeşitli veri bilimi ekiplerinin birlikte çalışması gerekir. OpenAI kadar gelişmiş bir şirket için bile ChatGPT kadar gelişmiş bir bot oluşturmak oldukça zorlu bir işti.
Simon ne demek istediğimi biliyor! :)
Ancak gerçek şu ki, oldukça standart bir sektör hizmet stratejisiyle çalışıyorsanız ve sohbet botunuzun günlük operasyonlarınızın iki veya üç yönünü otomatikleştirmesini istiyorsanız, bu kadar ileri gitmenize gerek yok. “Basit” kodsuz sohbet botları fazlasıyla yeterlidir.
Kodsuz sohbet botları artık sohbet botu yazılımı kullanılarak oluşturulabilir. Bunlar, hazır bileşenleri kullanarak basitleştirilmiş sohbet botu geliştirme sürecini yürütmenizi sağlayan çevrimiçi SaaS platformlarıdır. Bazı durumlarda, farklı kullanım alanları ve sektörler için tasarlanmış şablonlar üzerinde bile çalışabilirsiniz.
Kendi robot ordunuzu—yani, kendi sohbet botlarınızı—oluşturmaya nasıl başlayabileceğinizden sadece birkaç dakika içinde bahsedeceğiz!
Kural tabanlı sohbet botları
Her ne kadar piyasada pek çok sohbet botu türü bulunsa da kodsuz sohbet botlarının çoğu kural tabanlıdır.
Kural tabanlı sohbet botları, yalnızca tasarımcı tarafından belirlenen sınırlar içinde iletişim kurabilir. Başka bir deyişle, konuşma başladığında müşteriniz veya kullanıcınız yalnızca botun menüsünde listelenen soruları sorabilir.
Author's Tip
Bu tür sohbet botlarında, kullanıcıların standart dışı bir mesaj veya sorgu yazabilmesi için genellikle bir metin kutusu da bulunur—ancak yanıt sohbet botunun veritabanında yoksa bot tutarlı bir şekilde yanıt veremez.
Öte yandan, müşteriniz tipik bir soru sormak veya tipik bir hizmet talep etmek (ör. randevu almak) istiyorsa, kural tabanlı bir bot bu talebi karşılamak ve olumlu bir müşteri deneyimi oluşturmak için yeterlidir.
Örnek olarak varsayımsal bir senaryo kullanalım. Diyelim ki müşterileri sipariş durumu hakkında bilgilendirmeyi otomatikleştirmek isteyen bir çevrimiçi mağazanız var. Bu görüşme şu şekilde gerçekleşebilir:
Bot: Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?
Menü:
Yanıt 1: Sipariş durumunu doğrula
Yanıt 2: [Seçenek 2]
Yanıt 3: [Seçenek 3]
Müşteri: Sipariş durumunu doğrula
Bot: Lütfen sipariş numaranızı girin
Müşteri:
Yanıt 1: Sipariş numarası: 12345
Yanıt 2: Sipariş numarasına sahip değilim
Müşteri 2. yanıtı seçer.
Bot: Lütfen e-posta adresinizi girin
Müşteri:
Yanıt 1: E-posta adresi: xx@xxxx.com
Bot: Sipariş durumunuz [sipariş durumu]
Gördüğünüz gibi, bu örnekte böyle bir görüşmedeki otomasyon sınırlıdır ve kesinlikle belirli kullanıcı girdilerine dayanır; ancak sorgu basit ve tekrarlanabilirse ihtiyacınız olan tek şey budur! Müşteri sipariş durumunu bir dakikadan kısa sürede öğrendi ve mağazanın müşteri destek ekibinin bunu araştırmak için zaman harcamasına gerek kalmadı.
Have an account? Log In
Bir sohbet botu nasıl tasarlanır
Herhangi bir şey tasarlamaya başlamadan önce yapmanız gereken ilk şey kendinize "Bu sohbet botuna ne için ihtiyacım var?" diye sormaktır.
Çevrimiçi işletmenizde işlevsel bir asistan istiyorsanız, bu soru üzerinde iyice düşünmeniz ve botunuzun ne yapmasını, insanların da onunla nerede etkileşime gireceğini kararlaştırmanız gerekir. Genellikle basit bir sohbet robotu oluşturma süreci altı adımdan oluşur.
1. Adım: Amacı belirleyin
Öncelikle, bu bota neden ihtiyaç duyduğunuzu belirlemeniz gerekir. Bazı sohbet robotu oluşturucularına göz atarsanız aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok olası kullanım alanı bulacaksınız:
- Randevuları planlama ve rezervasyon yapma
- Sık sorulan soruları yanıtlama
- Basit bilgiler sağlama
- Çeşitli materyalleri ve bağlantıları dağıtma
- Müşteri adayı oluşturma ve ürün bilgileri sağlama
Size önerim basit bir şeyle başlamanızdır. Yeni başlayanlar, olası seçeneklerin sayısı karşısında bunalma ve bazen aynı anda çok fazla şey yapmaya çalışma eğilimindedir. İşletmenizde sohbet robotu otomasyonundan fayda sağlayacak bir alan belirleyin. Bu sorunu çözdükten sonra bir sonraki alana geçebilir ve botunuzun çalışma kapsamını genişletebilirsiniz.
2. Adım: Nerede olmasını istediğinize karar verin
Geçmişte sohbet robotları web sitelerine bağlıydı. Aslında günümüzde bile birçok yapay zekâ asistanı doğrudan web sitesi içinde çalışıyor. Ancak tek seçeneğiniz bu değil. Sohbet robotunuz sosyal medya profillerinizin (ör. Facebook Messenger) veya WhatsApp gibi diğer iletişim kanallarının bir parçası olabilir. En iyi seçenek hangisi? Yanıt, kullandığınız kanallara bağlıdır. Müşterilerinizle iletişiminizin çoğu Facebook Messenger üzerinden gerçekleşiyorsa yeni botunuzu oraya yerleştirin. Web sitesi ana satış kanalınızsa ona bağlı kalın!
3. Adım: Bir sohbet robotu oluşturucu platformu seçin
Diyelim ki WhatsApp'ta bir sohbet robotu kurmak istiyorsunuz. Bu durumda Chatfuel'i tercih edebilirsiniz. Bu sohbet robotu platformu bir süredir piyasada ve nispeten kolay bir geliştirme süreci sunuyor. Elbette Chatfuel tek seçeneğiniz değil. Diğer popüler sohbet robotu oluşturucuları şunlardır:
- Konverse AI
- Dialogflow
- Hubspot
- Ada
- MessageBird
Daha fazla sohbet robotu yazılımı seçeneğine göz atmakla ilgileniyorsanız, aslında bunun gibi pek çok başka seçeneği de inceledim.
4. Adım: Sohbet robotu konuşmalarını tasarlayın (konuşma akışı)
Her sohbet robotu oluşturucu, botunuzun dahil olmasını istediğiniz farklı konuşma türlerini tasarlamanıza olanak tanıyan bir kontrol paneliyle birlikte gelir. Bu konuşmalar sıklıkla senaryolar olarak adlandırılır ve kullanıcılarınız ile botunuz arasındaki iletişimin her bir unsurunu içerir. Bunlar şunları kapsar:
- Karşılama mesajı
- Bir konuşma başlatmak için seçenekler listesi
- Botun mesajları ve yanıtları
- Müşterinin mesajları ve yanıtları
- Standart olmayan iletişime verilen tepkiler
- Bir insan danışmana yönlendirme
- Konuşma özeti ve veda mesajı
Profesyonel sohbet robotu oluşturucuları size bazı öneriler ve hazır senaryolar sunabilse de bunları gözden geçirmeli ve şirketinizin ihtiyaçlarına göre uyarlamalısınız. Elbette kapsamlı değişiklikler çoğu zaman mümkün değildir, ancak genellikle botunuzu istediğiniz şekilde yapılandırmanıza olanak tanıyan en azından bazı yapılandırma seçenekleri bulunur.
5. Adım: Sohbet robotunuzu test edin
Botunuz kullanıma sunulmadan önce her şeyin doğru çalıştığından emin olmanız gerekir—tamamlanmamış veya hatalı bir sohbet robotunu kullanıma sunmak istemezsiniz. Sohbet robotu oluşturucuları genellikle değişiklikleri gerçek zamanlı olarak uygulama ve doğrulama olanağı sunar; böylece her şeyin doğrudan platformda nasıl çalıştığını görebilirsiniz.
Botunuzu geçici olarak kullanıma sunabilir ve birkaç seçilmiş müşteriden veya çalışandan botu kullanmalarını ve varsa hataları ya da sorunları bildirmelerini isteyebilirsiniz. Bunlar düzeltildiğinde sohbet robotunuz göreve hazırdır!
More Articles
6. Adım: Botunuzu kanalınızla veya kanallarınızla entegre edin
Başlangıçta sohbet robotu oluşturucu içinde bulunur. Onu web sitenize/WhatsApp'a/Facebook profilinize “taşımanız” gerekir. Bu, kullanmak istediğiniz araçla entegre etmeniz gerektiği anlamına gelir. Örneğin, site ziyaretçilerinden gelen sorulara verilen yanıtları otomatikleştirmek istiyorsanız web siteniz için canlı sohbet robotunu kullanın. Bu entegrasyon genellikle API aracılığıyla gerçekleşir. İki farklı araç arasındaki yaygın bir iletişim biçimidir.
API sayesinde yepyeni sohbet robotunuz iletişim kanalınızla veya kanallarınızla iletişim kurabilir ve gerekli bilgileri paylaşabilir. Bu bölüm biraz bilgi ve deneyim gerektirse de birçok sohbet robotu platformu kullanıcılara bunun nasıl yapılacağına ilişkin eğitimler sunar. Platform iyi tasarlanmışsa tüm süreç oldukça kolay olmalıdır.
Altıncı adım tamamlandığında sohbet robotunuz tamamen çalışır durumda olmalı ve web sitenizle veya sosyal medya profilinizle ya da profillerinizle entegre edilmelidir. Daha sonra onu daha gelişmiş hâle getirmek istediğinize karar verirseniz oluşturucunuza geri dönüp yeni özellikler/yeni senaryolar ekleyebilirsiniz.
Sonuç: Sohbet robotunuzu canlıya alma zamanı!
Bir sohbet robotu tasarlamak elbette biraz zaman alacaktır, ancak kesinlikle buna değer. Bu yüksek teknolojili asistanlarla müşteri destek çalışmalarınızın çoğunu otomatikleştirebilir ve kullanıcılara yıl boyunca 7/24 sezgisel yardım sunabilirsiniz.
Şimdi, piyasadaki sohbet robotu oluşturma platformlarından yararlanmak için harika bir zaman—konuşmaya dayalı yapay zekâ teknolojisi her zamankinden daha doğru, daha kullanıcı dostu ve daha çok yönlü hâle geliyor. Müşteriler artık botlarla konuşmaya alıştı ve bazı durumlarda botları insan danışmanlara kıyasla tercih bile ediyorlar!
CX, müşteri hizmetleri ve dijital işletmeyle ilgili her konuda gelişmeleri takip etmek için The CX Lead bültenine kaydolmayı unutmayın.
