Digital omnichannel-oplevelse: Sådan gør du i 6 trin

Disney. Starbucks. Amazon. IKEA.

Hvad har disse enorme brands til fælles ud over det faktum, at de er blevet en uundværlig del af din hverdag? Hver af dem tilbyder en oplevelse, der konsekvent er fremragende, hver gang du interagerer med dem. Blandt deres bestræbelser på at opbygge et stærkt brand og en kundecentreret arbejdskultur kan deres evne til at levere ensartede kundeoplevelser koges ned til én stor differentieringsfaktor: fantastiske digitale omnichannel-oplevelser.   

I denne artikel lærer du, hvilke skridt du og din organisation kan tage for at skabe fremragende omnichannel-oplevelser. Du lærer også, hvordan du kan transformere dine kundeinteraktioner for at opbygge offlinekanaler og onlineoplevelser, der skaber en omnichannel-strategi, som kan betjene dine kunder i en fysisk butik, et kontaktcenter eller på sociale medier.

Design af en kundecentreret digital omnichannel-oplevelse

En digital omnichannel-oplevelse forbinder kundeinteraktioner på tværs af digitale kanaler til én sammenhængende rejse. Sådan designer du en, der virkelig er kundecentreret:

• Kortlæg vigtige kunderejser på tværs af platforme for at identificere de øjeblikke, der betyder noget.
• Integrer dit CRM for at samle data og skabe et samlet overblik over hver kunde.
• Træn tværfunktionelle teams til at handle på fælles indsigter og lukke huller i oplevelsen.
• Automatiser rutineopgaver som ordreopdateringer eller aftalepåmindelser for at reducere friktion.
• Indarbejd empati i hvert kontaktpunkt med relevant, personligt tilpasset indhold og proaktiv support.
• Indsaml og handl på feedback løbende for hele tiden at forbedre oplevelsen.

Udført korrekt strømliner denne tilgang ikke kun driften, men styrker også loyaliteten og skaber langsigtet værdi.

Hvad er digitale omnichannel-oplevelser?

Brands, der tilbyder kunderne flere kommunikationskanaler, anvender en multikanaltilgang, dvs. at de giver deres kunder forskellige kontaktpunkter. Du har for eksempel måske talt med deres salgsteam i telefonen, brugt deres mobilapp eller chatbot eller oplevet deres kundeservice i fysiske butikker. Men disse kanaler tilbyder måske ikke kunderne den samme ensartede oplevelseskvalitet. Derudover bruger alle kunder måske ikke en af disse kanaler ofte, så de kan opleve en forskel mellem at besøge et brand online og at besøge det i en butik. 

Det er her, omnichannel-oplevelser bliver vigtige. Virksomheder som dem, der er nævnt ovenfor, integrerer deres brandoplevelse i hver kanal, de tilbyder deres kunder, på alle stadier af kunderejsen. I en veldesignet omnichannel-oplevelse vil den servicekvalitet og begejstring, en kunde oplever, mens vedkommende vurderer en virksomhed før et køb, forblive konstant længe efter, at kunden er blevet kunde, og dermed opbygge langsigtet kundeloyalitet. 

Hvor kommer det digitale aspekt af omnichannel-oplevelser ind i billedet?

Kort sagt: overalt, hvor du interagerer med et brand i dagens post-pandemiske virkelighed. Ifølge en rapport fra McKinsey har købsadfærden – især i forbindelse med B2B-beslutningstagning – ændret sig til en virtuel model, hvor kunder foretrækker selvbetjeningskanaler i hver fase af deres livscyklus, fra den indledende research og bestilling til fornyelse af årlige aftaler.

Denne tilgang betød også, at salgsteams gik fra at have en fysisk tilstedeværelse til at have flere digitalt understøttede interaktioner, enten i form af assisteret salg eller ved at tilbyde virtuelle muligheder til nye og eksisterende kunder. 

Hvad betyder skiftet til omnichannel for dig som beslutningstager i virksomheden?

For det første skal du sikre, at hver gang du møder en kunde online eller offline, skal den oplevelse, du leverer online, også stemme overens med det, kunden ville opleve i en interaktion i en fysisk butik. Og hvis du kan få købsadfærd til at stemme overens med adfærd efter salget og loyalitetsadfærd og levere den digitale oplevelse konsekvent, vil du opnå langt bedre kundefastholdelsesrater og højere kundetilfredshedsscorer. Omvendt bliver du nødt til at kæmpe hårdt for at fastholde kunderne, hvis denne oplevelse på tværs af kanaler ikke gennemføres effektivt, eftersom otte ud af ti beslutningstagere inden for B2B siger, at de aktivt vil lede efter alternativer i disse situationer. 

Så hvordan sikrer du, at du bevidst udvikler og forbedrer hver af dine digitale kanaler for at skabe en fremragende oplevelse på tværs af kanaler? Lad os først gennemgå alle trinene.

6 trin til en digital strategi for transformation på tværs af kanaler

Trin 1 – Opret et kunderejsekort

Det første trin i din transformation på tværs af kanaler er at kortlægge din kunderejse, hvilket visualiserer alle milepælene i kundens livscyklus. Det kan tage noget tid at visualisere, hvordan hver kunde interagerer med disse kanaler som e-mail, telefon, kontaktcenter og butik, eftersom du måske har flere kundepersonaer.

Det er afgørende at opdele dine kunderejser efter disse personaer, eftersom hver persona kan interagere med din virksomhed eller dit brand på forskellige måder afhængigt af deres digitale kunnen.

Kunder, der foretrækker en tæt personlig oplevelse, vil for eksempel vælge at forblive offline og bruger måske ikke digitale kanaler. Derfor vil det være nødvendigt at uddanne din arbejdsstyrke i at hjælpe dem med digitale platforme. For digitalt kyndige kunder vil sociale medier, mobilapps og e-mail derimod måske være den foretrukne måde at interagere på. 

Din kunderejse kan se forskellig ud afhængigt af segmentet. Ikke desto mindre er det første kritiske trin i din strategi at forstå og opbygge en fælles viden om, hvordan dine forskellige kundesegmenter interagerer med de digitale kanaler, du tilbyder dem. Når du har oprettet et kunderejsekort, kan det ligne dette eksempel fra Lucidchart. 

Trin 1 (b): Evaluer kanalernes effektivitet

Når du har indtegnet disse kundeinteraktioner i din kunderejse, er det næste trin i evalueringen af effektiviteten af disse kanaler, som er vist her, at udarbejde en serviceplan. Serviceplanen giver dit team mulighed for at forstå, hvad der skal til for at gøre en kundeinteraktion effektiv i en given kanal.

Din kunde kan for eksempel have ringet til dit kontaktcenter på grund af et problem med sin faktura. Det kan kræve kommunikation frem og tilbage mellem flere teams at løse problemet. Hvis kunden skal bruge betydelig tid i venteposition under løsningen, kan kunden blive frustreret. Ved at analysere et mønster af langvarige problemløsningsforløb med data kombineret med kundeinterviews kan du identificere og forbedre løsningstiderne. 

Mange kundeproblemer kan også strække sig over flere kanaler, især i en B2B-arbejdsgang. Nogle kunder kan for eksempel have et problem, der begyndte som en interaktion med en chatbot, derefter skiftede til et videoopkald med en kundeservicemedarbejder og til sidst blev flyttet til e-mail over flere dage, indtil problemet var løst. Ved at kortlægge disse serviceinteraktioner på tværs af kanaler for at forstå, hvor meget tid og indsats der bruges på at løse problemer, kan du undersøge mangler i din kundeoplevelse. 

Trin 2 – Opbyg dit CRM, så det bliver din autoritative datakilde

Mange virksomheder implementerer og administrerer kun deres CRM-data frem til købsinteraktionen og integrerer ikke deres kundepleje- og loyalitetsprogrammer med deres CRM. Dermed går de glip af en mulighed for at forstå aspekterne efter købet og loyalitetsaspekterne i kunderejsen. Ved at integrere dit CRM med kundeaktivitet, især med kundesupportkanaler som mobilapps og chatbotagenter, kan dit team få et 360-graders overblik over kundens problemområder og dermed forstå, hvor kunden oplever frustration. 

Når dit team forstår disse problemområder, kan de forudse, hvad en kunde måske ringer om, fordi de kender kundens placering på kunderejsekortet. En kundeservicemedarbejder vil derfor kunne forstå og være forberedt på at løse et kundeproblem hurtigere ved hjælp af værdifuld indsigt fra disse datapunkter, som teamet kender på forhånd. 

Brug af førende software til styring af kundeoplevelsen kan hjælpe dig med at bygge bro mellem dit CRM-system og andre systemer, som din organisation bruger til at betjene kunder gennem hele deres rejse. Som reference er her en liste over de ti bedste værktøjer til styring af kundeoplevelsen, som kan hjælpe dig med at skabe en samlet omnichannel-tilgang. Du kan også overveje omnichannel-software til kundeservice og fordelene ved det i denne sammenhæng.

Trin 3 – Giv dit team mulighed for at forstå dine kunder

Det er måske ikke nok at opbygge de teknologiske dele af dit CRM-system og dine dataplatforme. Du bliver også nødt til at træne dine teams, så de forstår dine kunder grundigt. Den fælles viden bør ikke være begrænset til marketing-, salgs- og kundesupportteams. Tværtimod skal det være et krav at opbygge sessioner om kundelytning og kundeengagement for dine produkt-, ingeniør- og indholdsdesignteams. Hvis dine IT- og forretningsteams ikke er afstemt omkring deres forståelse af, hvad kunden ønsker, kan de måske ikke skabe den rigtige digitale oplevelse for dem. Viden om, hvor og hvordan kunden interagerer med virksomheden, vil også hjælpe din ledelse med at prioritere den rette finansiering og støtte til kanaler, der halter bagefter med hensyn til effektivt kundeengagement. 

Lad os bruge det samme eksempel med en kunde, der ringer på grund af et faktureringsproblem. Hvis dine digitale teams arbejder i siloer og ikke deler den samme indsigt om kunden, kan dine mobilappteams måske ikke tilbyde supportmuligheder i appen, så kunden kan oprette en onlinehenvendelse. Hvis kunden ikke kan se en mulighed for at indsende en henvendelse via appen, vil vedkommende uforvarende ty til at ringe til kontaktcenteret om et simpelt problem, som kunne være blevet løst via e-mail. Sådanne tilfælde i stor skala kan øge omkostningerne ved at drive kanaler med høj kontaktintensitet som kontaktcenteret, samtidig med at de står i vejen for en effektiv indførelse af selvbetjeningskanaler som mobilapps. 

Trin 4 – Automatiser vigtige processer til selvbetjeningskanaler

Det næste trin i din digitale omnichannel-strategi bør være at automatisere interaktioner med lav værdi og stor effekt, især på tværs af dine selvbetjeningskanaler. Kundeproblemer, særligt ved rutineopgaver som nulstilling af adgangskoder eller spørgsmål om fakturering, kan for eksempel problemfrit dirigeres til en kombination af chatrobotter og spørgsmål fra en vidensbase. En veldesignet vidensbase kombineret med en intuitiv brugeroplevelse til løsning af spørgsmål om kontoadgang kan reducere mængden af problemer, der skal løses, og hjælpe dig med at rette energien hos dine kundevendte teams mod problemområder, der kræver flere ressourcer. 

At opbygge en fremragende omnichannel-kundeservice, der er integreret i dine digitale kanaler, betragtes som en urealistisk drøm, så vi har samlet de bedste ressourcer til implementering af en effektiv kundeservicekanal for at hjælpe dig med at realisere det med en optimal indsats.  

Trin 5 – Bring ’omsorgen’ tilbage i din kundeservicerejse

Endelig vil det at træne din arbejdsstyrke i at udvise empati være den mest afgørende faktor for at skabe en fremragende digital omnichannel-oplevelse. Den varme og glæde, som en kunde kan opleve i en personlig interaktion i en fysisk butik, kan være svær at genskabe ved hjælp af en chat-popup eller en mobilnotifikation. En kombination af praktisk forbrugerpsykologi, mønstre for brugeroplevelsen og robust funktionalitet integreret i dine mobilapps og på dit websted vil hjælpe dine kunder med at opleve den samme glæde og varme i deres digitale interaktioner. 

Det er her, godt indhold og gode formuleringer kan hjælpe dig med at bygge bro mellem fysiske og onlineoplevelser og genskabe den samme brandstemme i digitale e-handels- og selvbetjeningskanaler. Ved at lade empati være udgangspunktet kan brands som Starbucks bringe mobilbestillingsoplevelsen op på samme niveau som at bestille en kaffe i en Starbucks-butik. 

Trin 6 – Opbyg en digital feedbacksløjfe 

Du måler måske allerede NPS-scorer og tilfredshedsniveauer for dine kundeinteraktioner, men måler du dem på tværs af forskellige kanaler? Opbygning af et feedbacksystem på tværs af dine digitale kanaler ved hjælp af overvågningsværktøjer kan hjælpe dig med at forstå, hvilke kanaler der ikke leverer brandoplevelsen. Når du derefter kombinerer dem med den rette blanding af kundeinterviews og undersøgelser for at gå mere i dybden med dine forbedringsområder, kan du identificere og se nye muligheder i din produktbacklog. Du vil også kunne løse problemer på tværs af dit teknologiske økosystem.

Lad os for eksempel sige, at din chatbot eller dine chats med kundeservicemedarbejdere bruger længere tid på at løse problemer, fordi systemet til problemhåndtering er længe om at returnere aktivitetshistorikken for en given kunde. Ved at forbedre backend-ydeevnen og implementere hardware- og ydeevneforbedringer kan du forbedre dit problemhåndteringssystem for chatbaserede kanaler og mobilapps, som bruger det samme system i baggrunden.

Konklusion: Alle forbedringer tæller

Det kan være svært i starten at forbedre alle dine digitale kanaler for at skabe en praktisk omnichannel-oplevelse, og det kan kræve betydelig tid og mange ressourcer at få det rigtigt. Men små skridt til at forbedre hver digital kanal vil skabe en svinghjulseffekt for din virksomhed. Når disse seks skridt er blevet implementeret for løbende at forbedre kundeinteraktionerne, vil du opleve, at kunderne ikke blot forbliver loyale over for dit brand i længere tid – de vil også skaffe flere kunder og abonnenter til din virksomhed.

Hvis du kunne lide denne artikel og gerne vil læse mere om, hvordan man skaber gode kundeoplevelser, så glem ikke at tilmelde dig vores nyhedsbrev!