For nylig bad en kunde mig om tips til at øge svarprocenterne for undersøgelser af kundetilfredshed. Jeg er som regel ret tilbageholdende med at blande mig i den slags samtaler af flere grunde. Denne type spørgsmål dukker ofte op.
Kunder vil gerne vide, hvordan de mere pålideligt kan bede kunder om at udfylde en undersøgelse, så her er, hvad jeg fortæller/spørger dem om for at hjælpe dem med at få mere ud af deres undersøgelser.
Det er et spørgsmål om tal
For det første er jeg statistiker helt ind til benet, så jeg er aldrig helt sikker på, hvor specifikke de ønsker at være, når det gælder esoteriske ting som selvselekteringsbias, undersøgelsestræthed og statistisk signifikans og den slags.
Tekniske diskussioner i den retning får som regel folks øjne til at blive blanke, og selv jeg ender med at være på dybt vand efter et par runder. Så nogle gange er det bedst bare at holde sig til generelle samtaler om kundefeedback i stedet. (Og lad være med at få mig til at begynde på ulemperne ved Net Promoter Score. Disse problemer er universelle, uanset om du bruger NPS, en CSAT-undersøgelse, en måling af kundens indsats eller noget helt andet.)
Have an account? Log In
Kvantitet frem for kvalitet?
For det andet er det, spørgeren ofte leder efter, fra et praktisk gennemførelsesperspektiv, ganske enkelt, ja, flere. "Hvordan får jeg flere mennesker til at svare?" Flere? Eller flere nyttige svar? Det er ofte her, samtalen kører af sporet.
Alt for ofte erstatter vi, når vi taler om kundens stemme (VoC), kvalitet med kvantitet.
Nu behøver vi ikke altid nødvendigvis at erstatte den ene med den anden; begge dele kan være sande, og vi vil langt hellere have flere og bedre svar, der giver virkelig værdifuld indsigt.
Men det sidste er bestemt mere ønskværdigt. Hvis bare én kunde identificerer en fatal fejl i dit system, har du ikke nødvendigvis brug for (og du godeste, du ønsker bestemt ikke!) en strøm af klager til din kundeservice/kundestøtteafdeling for at få dig selv til at handle.
Gulerødder og piske
Men det grundlæggende problem ved at formulere spørgsmålet om VoC-mængde, som de fleste gør, er, at de leder efter en eller anden form for bedste praksis eller taktik; en magisk måde at motivere deres kunder til at svare på, så de selv kan få det bedre og føle sig mere bekræftet i det, de gør med svarene på undersøgelsen.
Da alt, hvad de ønsker, er flere, kan enhver metode bruges, og helt ærligt er det det eneste, de leder efter: en metode til at motivere enhver respondent til at svare.
Skal jeg bruge en e-mailundersøgelse, en undersøgelsesapp, en Google-formular eller Survey Monkey eller en eller anden form for sociale medier? Er min kundeundersøgelse for lang? Er spørgsmålene i undersøgelsen hver især for lange? Når den ud til de rigtige mennesker?
Skal jeg tilbyde en eller anden form for kompensation (Starbucks-kort kan gøre en stor forskel)? Er den på den rigtige platform eller kanal? Helt ærligt håber disse mennesker, at nogen kommer forbi og ganske enkelt siger: "Ah, din undersøgelse er helt fin, men med denne eller hin lille justering åbner sluserne sig, og du bliver oversvømmet med svar."
Tænk bredere end blot “flere”
Ser de deres undersøgelse af kundetilfredshed som en del (om end en vigtig del) af en meget større maskine for kundeoplevelsen? Når dit arbejde med CX begynder og slutter med kundens stemme (og når din VoC til gengæld ikke består af andet end en undersøgelse), bliver selve arbejdet med at gennemføre undersøgelser en indikator for succes i sig selv...flere svar på spørgsmålene i undersøgelsen betyder flere resultater, hvilket betyder, at vi virkelig, virkelig "arbejder med" CX! Hver ekstra respondent i undersøgelsen er endnu en fjer i hatten.
Men er det det hele? Er indsamling (og rapportering, glem ikke rapporteringen... de PowerPoint-slides laver ikke sig selv!) af svarene fra kundeundersøgelser hele dit CX-program? Hvis det er tilfældet, er det grunden til, at du ikke får nok svar.
Det er, fordi du ikke selv efterlever det, du siger.
Sig det ikke bare…gør det
Når du sender din invitation til undersøgelsen ud, begynder du vel med at udtrykke taknemmelighed over, at dine kunder har valgt dig som leverandør eller tjenesteudbyder eller noget i den stil: "Tak for dit seneste køb."
Du bygger måske endda videre på din anmodning ved på forhånd at udtrykke taknemmelighed for det, du er ved at bede dem om, krydret med en appel til deres bedre natur: "Din feedback er meget vigtig for os, og vi ville virkelig sætte pris på din ærlige feedback, da den vil hjælpe os med at forbedre vores indsats."
Men her er sagen: Mener du virkelig noget af det?
Den første del gør du vel. Jeg tvivler ikke på, at du oprigtigt værdsætter, at dine kunder er dine kunder. Så ja, du er taknemmelig for deres seneste køb. Men når du går videre og, endda før de har givet den, erklærer vigtigheden af og din taknemmelighed for deres feedback, lægger du virkelig hovedet på blokken. Her er jeg nødt til at spørge: Er det virkelig sådan? Og hvad har du, der kan vise det?
En af mine yndlingslinjer (en, jeg aldrig bliver træt af at bruge...den står i min bog, og den dukker tilsyneladende op i hver fjerde eller femte artikel, jeg nogensinde skriver, så her kommer den igen!) stammer fra Ralph Waldo Emerson: "Det, du gør, taler så højt, at jeg ikke kan høre, hvad du siger."
Det er én ting at erklære, at dine kunders holdninger er vigtige for dig, men det er noget andet at demonstrere din taknemmelighed for dem ved faktisk at gøre noget med det, de har delt med dig.
Har du et system på plads til at analysere resultaterne af dit VoC-program (herunder andre metoder til at indhente indsigt, ikke kun undersøgelser) med det formål ikke blot at rapportere om dem? Bruger du denne indsigt til at hjælpe med at styre din køreplan for procesforbedringer? Prioriterer du (baseret på ting som rodårsags- og Pareto-analyser) din indsats for at gøre dine systemer og processer bedre og mere i overensstemmelse med dit brandløfte baseret på det, du hører fra dine kunder?
Endnu vigtigere: Afsætter du faktisk ressourcer samt tid, energi og opmærksomhed til at handle på det? Kan du vise – ikke gennem det, du siger i din anmodning om at deltage i undersøgelsen, men snarere gennem det, du (regelmæssigt, pålideligt og konsekvent) gør med det, du lærer af dine undersøgelser – at du virkelig er taknemmelig for dine kunders feedback, og at du virkelig gør dine kunders oplevelser bedre som følge heraf?
Eller er kulminationen på al den feedback, du har fået fra dine kunder i alle tidligere undersøgelser, blot samlet i det yderste punkt til højre på en linjegraf et eller andet sted i en rapport til din ledelse?
More Articles
Hvad motiverer virkelig: Resultater
Mennesker motiveres individuelt af en lang række forskellige faktorer. Ja, et gavekort eller muligheden for at deltage i lodtrækningen om en fantastisk præmie kan til en vis grad øge din svarprocent og måske få nogle få personer til at deltage, som ellers ikke ville have været tilbøjelige til det. Der findes forskellige skoler inden for synet på effektiviteten af sådanne tilgange … hvor værdifulde kan disse svar trods alt være, hvis en kundes eneste motivation er belønningen?
På samme måde har ingen tid til en undersøgelse på 45 minutter med 250 spørgsmål (jeg kigger på dig, Forsvarsministeriet). Medmindre du placerer dine vigtigste spørgsmål først og accepterer selv ufuldstændige besvarelser, vil din svarprocent helt sikkert være helt i bund.
Alligevel er der, som jeg sagde, ingen mirakelkur ... ingen enkel formel til at øge antallet af gennemførte undersøgelser, og selv hvis det var tilfældet, får du ikke nødvendigvis meget, som du kan handle på.
Ethvert påfund, der skal øge antallet af personer, som svarer på din undersøgelse, vil have sine egne ulemper – omkostninger, kvalitet osv. Så et påfund er ikke løsningen.
Vil du have et kneb? Her er dit kneb:
Så med alt det sagt, okay ... vil du have en taktik? Et kneb? Prøv dette: Find et sted i din opfordring til at svare, hvor du kan medtage beviser på, at dine kunders feedback betyder noget for dig.
Giv et eksempel på, hvordan du har brugt tidligere feedback til at forbedre din service eller dit produkt. Fortæl, hvordan en kunde ved en tidligere lejlighed gav dig indsigt, som førte til, at du tog direkte handling, rettede eller ændrede noget, og hvordan den kunde, der modtager denne invitation til at udfylde endnu en undersøgelse, fik gavn af denne kæde af begivenheder.
Vis, at der kommer konkrete resultater ud af det, du lærer takket være dine kunders svar på undersøgelserne, så får du langt flere svar, det garanterer jeg.
Har du ikke sådanne resultater? Så har du arbejde foran dig, og din svarprocent er sandsynligvis ikke dit største problem.
Yderligere læsning:
- De bedste værktøjer til at oprette undersøgelser om kundefeedback
- De bedste værktøjer til kundeundersøgelser
- De bedste værktøjer til håndtering af feedback
- Sådan forbedrer du din kundeoplevelse i 2 trin
- Den bedste software til onlineundersøgelser
- Betydningen af kundeinterviews, og hvordan du gennemfører dem
- Den bedste software til virksomhedsundersøgelser
