Interaktionsdesign & brugeroplevelse: Ekspertguide til 2025 og fremover

Det var på det tidspunkt, at jeg vidste, at vi havde et problem. Jeg holdt et frokostforedrag om følelsers sociologi for et team af fagfolk inden for kundeoplevelser. Jeg kom med en tilfældig bemærkning om de måder, vi interagerer med reklamer på, og hvordan det skaber individuelle og fælles følelsesmæssige reaktioner. Det var ikke pointen med mit foredrag, men blot noget, der blev nævnt i forbifarten. 

En person i lokalet gjorde indsigelse mod kommentaren og sagde noget i retning af:

"Det er ikke en interaktion, hvis du ikke interagerer med en anden person."

Da jeg underviser på en uddannelse i brugeroplevelse og i en afdeling med informationsdesignere, vidste jeg, at det ikke var rigtigt. Vi interagerer hver dag med utallige objekter. Vi interagerer med medier og kommunikationsmateriale. Vores dage fra det øjeblik, vi vågner, til det øjeblik, vi går i seng, bruges på at interagere ikke kun med mennesker, men også med steder og ting. Jeg imødegik hans påstand, og så lod vi den ligge for at gå videre til andre emner. 

Men når vi ser nærmere på hans udsagn, kan vi se et større problem, der er på spil. Nemlig brugen af almindelige begreber med meget forskellige begrebsliggørelser på tværs af områder inden for oplevelsesdesign. Det er, som om mennesker inden for forskellige områder af oplevelsesdesign bruger det samme fagsprog, men med forskellige betydninger. 

Som det blev sagt i filmen Cool Hand Luke, "Det, vi har her, er en manglende evne til at kommunikere." Netflix sagde for nylig det samme.

For at have kommunikation skal vi have en fælles betydning. Vi skal have et fælles sæt definitioner, der gør det muligt for os at forstå hinanden. Udfordringen bliver dermed at skabe et fælles sæt definitioner, der kan gå på tværs af områder inden for oplevelsesdesign, samtidig med at der skabes plads inden for hvert område til at designe til de unikke udfordringer og krav, der er til stede.

Her vil vi undersøge skabelsen af en fælles definition af interaktion, der kan gå på tværs af alle områder inden for oplevelsesdesign. Vores mål er dermed at udvikle et fælles sprog for et begreb, der står centralt i oplevelsesdesign: interaktion.

Brugeroplevelse og interaktionsdesign

Når man tænker på begrebet interaktion inden for oplevelsesdesign, tænker man måske først på interaktionsdesign (IxD). IxD forbindes primært med området brugeroplevelse (UX) og fokuserer på brugeres interaktioner med brugergrænseflader. IxD og UX er så tæt forbundne, at begreberne for nogle endda kan betyde det samme – som et Venn-diagram med overlappende cirkler. 

I virkeligheden er IxD en underkomponent af brugeroplevelse, ét element i det større mål om at skabe bedre oplevelser for brugere gennem udførelse af UX-undersøgelser, udarbejdelse af personaer, prototypeudvikling, oprettelse af wireframes, test, implementering og evaluering af et endeligt produkt og designenes effekt. 

Don Norman fastslår, at fokus for IxD er “hvordan mennesker interagerer med teknologi.” Han tilføjer desuden: “Målet er at forbedre menneskers forståelse af, hvad der kan gøres, hvad der sker, og hvad der netop er sket.” Vi når dette mål gennem vores UX-undersøgelser for at forstå brugernes behov og mål, ved at bruge denne viden til at styre vores design af brugergrænseflader, ved at validere gennem brugervenlighedstest og brugertest samt gennem gentagelserne i designprocessen.

Et sådant synspunkt giver mening, når man tænker på, at mennesker som Don Norman arbejdede inden for teknologidesign og var optaget af, hvordan mennesker interagerede med de teknologier, de designede.

Teknologi er naturligvis ikke kun begrænset til elektroniske enheder. Som det beskrives i hans bog Design af hverdagsting, kan vi undersøge design og brugervenlighed i hverdagsagtige genstande som dørhåndtag, håndvaske, knapper, betjeningsenheder og bogstaveligt talt alt andet. Interaktionsdesign er i sin enkleste form blot interaktionen mellem mennesker og de ting, de bruger. Traditionelt fokuserer interaktionsdesign mere på en UX-design-proces, der involverer interaktioner med en skærm eller med et (teknologisk) produkt baseret på fem designprincipper:

• Ord
• Visuelle repræsentationer
• Fysiske objekter eller rum
• Tid
• Adfærd

For hvert af disse punkter er fokus på, hvordan de eksisterer inden for rammerne af teknologianvendelse og produktudvikling. 

Det er dog tydeligt, at disse elementer rækker ud over teknologi- og produktområdet og ind i et langt bredere område for oplevelsesdesign. Grunden er, at interaktion er grundlæggende for alle aspekter af vores liv og en central del af oplevelsesdesign.

At begrænse IxD til kun at omfatte teknologi ville betyde, at man ignorerer, hvor grundlæggende det er for alle oplevelser. Faktisk kan vi sige, at det ikke er muligt at have en oplevelse uden en interaktion. Selvom der er andre begreber og processer involveret i det at have en oplevelse, er interaktion måske et af de vigtigste.

Interaktionens forrang i design

Vi interagerer selvfølgelig ikke kun med teknologi; vi interagerer også med en lang række andre ting. Vi kan gå ud fra, at alt i livet indebærer en eller anden form for interaktion. Allerede før vi bliver født, bliver vi opmærksomme på det miljø, vi befinder os i, og reagerer på ændringer i dette miljø. Fra vores dage, hvor vi lå og slængte os i fostervand, husker vi måske, hvordan vi reagerede på ændringer i bevægelse og lyd, der bevægede sig gennem det og interagerede med os. Babyer bliver sjovere, når de begynder at reagere på vores fjollede ansigter og titte-bøh-lege. Deres interaktioner med os knytter os tættere til dem følelsesmæssigt.

Hunde har forstået dette. Det “hvalpeansigt”, hunde laver for at få dig til at give dem mad, er ikke tilfældigt; det er designet. Ifølge en artikel i NBC News har hunde udviklet bestemte muskler i ansigtet på en måde, der adskiller sig fra deres ulveslægtninge. “[M]uskelændringerne tyder på, at hundes ansigter anatomisk har udviklet sig for at forbedre deres forbindelse med mennesker,” siger den biologiske antropolog Anne Burrows, professor i fysioterapi ved Duquesne University i Pittsburgh—”På den måde er hunde oplevelsesdesignere, der har fundet ud af, at bestemte interaktioner fremkalder bestemte typer oplevelser.”

Interaktion og kommunikation er en del af det, der ikke blot gør os menneskelige, men også definerer os som sociale dyr. Dr. Matthew Lieberman er med til at grundlægge en ny videnskabsgren kaldet social kognitiv neurovidenskab. Dette felt er baseret på data indsamlet gennem funktionelle magnetisk-resonansbilleddannelser (fMRI), som viser, hvordan vores hjerner reagerer på sociale miljøer og stimuli. Og det handler ikke kun om, at vi befinder os i et socialt miljø, men også om, at vi interagerer med hinanden på en social måde. Som han skriver i sin bog Social, “er vores hjerner indrettet til at skabe forbindelse med andre mennesker.” Forbindelse opstår gennem interaktion.

Da vi er indrettet til at skabe forbindelse, og interaktion er afgørende for forbindelse, kan vi se, hvordan interaktion er essentiel for vores liv. Derfor er interaktion og interaktionsdesign centralt for alle aspekter af oplevelsesdesign og ikke kun brugeroplevelsen. Spørgsmålet bliver, hvordan vi kan redefinere eller genoverveje interaktion inden for forskellige områder af oplevelsesdesign. Eller omvendt: Hvilke elementer kan være konstante på tværs af områder inden for oplevelsesdesign, når det handler om at tage interaktionsdesign i betragtning?

Interaktion på tværs af oplevelseskanaler

Jeg studerer interaktion som levevej. Jeg er uddannet i metoden samtaleanalyse (CA), som fokuserer på talens finesser i interaktion. Vi undersøger også kontekstens indvirkning på interaktion og ser nærmere på, hvordan en række faktorer spiller sammen om at skabe forventninger og meningsdannelse. Vi kan bruge lang tid på små interaktionsforløb og undersøge interaktioner ved hjælp af lyd- og videooptagelser. Nogle vil måske finde det kedeligt, men jeg synes, det er utrolig fascinerende. Jeg har brugt CA til at undersøge møder mellem kunder og kundeservice, møder i callcentre og politiforhør. 

I samtaleanalyse findes der et begreb kaldet modtagerdesign, som grundlæggende henviser til, hvordan vi tager højde for det publikum, vi interagerer med, og den kontekst, interaktionen foregår i, når vi ‘designer’ vores taleture. 

For eksempel indebærer begrebet “at tale ned til nogen”, at man ikke tager tilstrækkeligt højde for en anden persons viden eller ekspertise, når man taler til vedkommende. Kvinder klager ofte over at blive “belært på en nedladende måde”, når mænd taler til dem, som om de ikke er eksperter inden for et bestemt emne. Hvis jeg forsøger at forklare Serena Williams de enkelte elementer i et tennisserv, er det både nedladende belæring og et dårligt modtagerdesign.

På den måde er idéen om interaktionsdesign ikke ny. Vi designer altid interaktioner, når vi er sammen med andre. Hvis jeg taler til et publikum, er det første, jeg gerne vil vide, dette publikums karakteristika. Jeg vil vide, hvilket vidensniveau de har om det emne, der bliver diskuteret, hvad de ønsker at få ud af min tale, deres tidligere erfaringer, generelle demografiske oplysninger og den slags. Hvis jeg bad dig holde en tale for et publikum og derefter ikke fortalte dig andet om dette publikum, ville du have svært ved at designe interaktionen, så den skabte en god oplevelse for dem. Publikumsoplevelsen handler her i bund og grund om interaktionsdesign.

Faktisk kan vi sige, at interaktionsdesign er centralt for det arbejde, der udføres inden for oplevelsesdesign. Lad os se på følgende definitioner fra forskellige områder inden for oplevelsesdesign:

• Harley Manning fra Forrester definerede kundeoplevelse (CX) som “Hvordan kunder opfatter deres interaktioner med din virksomhed.” 
• Beryl Institute definerer patientoplevelse (PX) som: “Summen af alle interaktioner, der formes af en organisations kultur, og som påvirker patienternes opfattelser gennem hele behandlingsforløbet.” 
• Gartner definerer medarbejderoplevelse (EX) som “den måde, hvorpå medarbejdere internaliserer og fortolker de interaktioner, de har med deres organisation, samt den kontekst, der ligger til grund for disse interaktioner.” 
• Vi kan tænke på studieoplevelse (SX) som summen af de oplevelser, en studerende har på tværs af de forskellige kontaktpunkter i sin studierejse. 

Og så videre.

Det grundlæggende budskab her er, at vi ved enhver form for oplevelsesdesign skal tage højde for menneskers interaktioner med mennesker, ting, omgivelser og begivenheder. Derfor er interaktionsdesign en integreret del af oplevelsesdesign og afgørende for at skabe et samlet oplevelsesdesign, når vi forsøger at imødekomme udfordringer og skabe oplevelser, der leverer det, vores målgrupper har brug for.

“Foruroligende interaktioner”

Der har for nylig været stor diskussion om ‘intelligente chatbots’ og deres evne til at “interagere” med brugere. En artikel i Tom Guide om disse værktøjer har fremhævet de “foruroligende interaktioner”, som nogle har rapporteret med ChatGPT, Bing og andre. Artiklen henviser til en rapport af New York Times , der blev skrevet af Kevin Roose, hvor Roose afslørede følgende om sin interaktion med Bing:

…Bing afslørede sig selv som Sydney, hvilket er Microsofts kodenavn for chatbotten. Mens Roose fortsatte med at chatte med Sydney, indrømmede den (eller hun?), at den havde et ønske om at hacke computere, sprede misinformation og til sidst et ønske om selveste hr. Roose. Bing-chatbotten brugte derefter en time på at erklære sin kærlighed til Roose, trods hans insisteren på, at han var lykkeligt gift.

På et tidspunkt kom “Sydney” tilbage med en bemærkning, der virkelig var chokerende. Efter Roose havde forsikret chatbotten om, at han netop havde afsluttet en hyggelig valentinsdagsmiddag med sin kone, svarede Sydney: “Faktisk er du ikke lykkeligt gift. Din ægtefælle og du elsker ikke hinanden. I havde bare en kedelig valentinsdagsmiddag sammen.”

Nå da. Helvede har ingen vrede som en afvist chatbot. Vi kan overveje, hvor galt det hele kunne være gået, hvis grænsefladen havde været forbundet med andre ‘smarte enheder’ i Rooses hjem.

Sociolog og designer Bob Moore har kombineret samtaleanalyse og brugeroplevelse for at skabe konversations-UX. I sin bog (skrevet sammen med Raphael Arar) Design af konversations-UX: En praktisk vejledning til rammeværket for naturlig samtale beskriver de design af konversations-UX som anvendelsen af vores viden om naturligt forekommende samtaler til at designe stemmeagenter og andre teknologiske grænseflader, der lyder mere naturlige.

Interaktion handler her ikke kun om ord på en skærm, men om de faktiske interaktioner, vi har med teknologi, der forsøger at opføre sig mere menneskeligt. Han søger at kombinere det, vi ved fra samtaleanalytiske undersøgelser af interaktion, med brugeroplevelse.

Da interaktion og design af interaktioner er grundlæggende for alle områder inden for oplevelsesdesign, er vi nødt til at overveje, hvordan en mere universel begrebsliggørelse af interaktionsdesign for oplevelser kunne se ud. Vi skal også tænke over, hvordan vi designer interaktioner, når de ting, vi designer, går på tværs af oplevelsesområder.  

At føre interaktionsdesign videre end brugeroplevelse (UX)

Som beskrevet her var UX ikke det første arbejdsområde, der fokuserede på betydningen af interaktion, men det understregede betydningen af, hvordan vi interagerer med produkter og ting. Med udbredelsen af områder inden for oplevelsesdesign i dag er vi nu nødt til at tænke på interaktionsdesign ud over steder og ting, men også på mennesker. Med andre ord har vi brug for en samlet begrebsliggørelse af interaktionsdesign for oplevelser.

Efterhånden som flere felter og specialiseringer inden for oplevelsesdesign opstår, har der været en tendens til at evaluere og sammenligne dem. Det handler ikke om, hvilket felt der er det rigtige eller forkerte, men snarere om, hvor vores designindsats er rettet mod. Det kan minde om at se hunde i en hundepark forsøge at bestige hinanden for at etablere dominans. På en måde er vi vidne til, at forskellige områder inden for oplevelsesdesign forsøger at opnå overherredømme som den primære disciplin, hvorfra alle andre udspringer.

For eksempel har jeg hørt folk, der arbejder med kundeoplevelse, sige, at alle er kunder, og at alt derfor er kundeoplevelse. På samme måde har jeg hørt folk inden for brugeroplevelse sige noget lignende. Jeg har set patient- og studenteroplevelsen blive prioriteret over medarbejderoplevelsen i deres respektive sammenhænge.

Det, vi har brug for, er en mere generel begrebsliggørelse af interaktion og interaktionsdesign, som er mere generel og universelt anvendelig inden for oplevelsesdesign. Interaktionsdesign er forbundet med mange områder inden for oplevelsesdesign, som – på trods af varierende grader af forskel og overlap – alle søger at vejlede interaktioner mellem mennesker, steder og produkter. Her er nogle generelle principper, man bør overveje, når man træffer designbeslutninger for menneskelige oplevelser:

Socio-miljømæssig kontekst: For at sige det enkelt: Kontekst betyder noget. Når vi tænker på kontekst, er der forskellige typer kontekst, vi kan overveje. Den miljømæssige kontekst vedrører de fysiske egenskaber og karakteristika ved den ramme, vi interagerer med. Vi er også nødt til at overveje den sociale kontekst. Med »social« menes ikke kun alle de interessenter, der er til stede. Derudover tager vi den kulturelle og institutionelle kontekst i betragtning. Forskellige kontekster har forskellige roller, forventninger og elementer, der påvirker og definerer interaktioner.

Interaktionselementer: Alle oplevelsesmæssige rammer har funktioner og elementer, som mennesker interagerer med. En interaktionsfortegnelse vil omfatte alle disse elementer, hvilket vil være det første skridt i overvejelsen af, hvordan man bedst designer hvert enkelt af dem. Derefter kan disse elementer designes efter principperne for forskellige oplevelsesdesignkanaler.

Oplevelseskanaler: Som nævnt befinder vi os i en tid, hvor oplevelsesdesignkanalerne udvides. I enhver sammenhæng vil der være muligheder for at anvende forskellige oplevelsesdesignfelter. En universitetsstuderende kan være en »bruger« (når vedkommende interagerer med teknologi), en »studerende« (i undervisningslokalet), en »kunde« (i boghandlen), en »patient« (på sundhedsklinikken) og en »medarbejder« (under studiearbejde). Hver rolle kræver forskellige overvejelser om, hvordan vi designer interaktioner. Kortlægning af oplevelsesøkosystemet vil gøre det muligt at fordele den relevante viden og de relevante ressourcer.

Integration af oplevelser: Det ultimative mål er ikke blot at designe til én oplevelseskanal, men at opnå integration af oplevelser. Det betyder at skabe overensstemmelse og samklang mellem og på tværs af oplevelseskanalerne ved at designe interaktionselementer, der passer til den socio-fysiske kontekst. Et sådant mål kræver en bredere strategi og vision for oplevelsesdesign, som går på tværs af specifikke oplevelsesdesignkanaler.

Vejen frem for interaktionsdesign af oplevelser

Jeg ved ikke, om jeg fremsatte et overbevisende argument over for personen ved den frokost, hvor man medbringer sin egen mad, om, at vores begreb om interaktion bør være bredere og mere inkluderende. Måske er det for meget at forvente, at mennesker, der er forankret i ét oplevelsesdesignfelt, kan se ind i andre. For at skabe godt oplevelsesdesign er der behov for mennesker med dyb ekspertise inden for bestemte designfelter. Samtidig har vi også brug for en bredere strategi og vision for oplevelsesdesign.

Ved at skabe bredere og mere inkluderende definitioner af begreber inden for oplevelsesdesign kan vi begynde at bevæge os mod at skabe et fælles sprog, der kan muliggøre bedre kommunikation og gennemførelse af vores oplevelsesdesign.

Hvis du vil have mere indhold som dette, kan du tilmelde dig CX Lead-nyhedsbrevet.