Sådan skifter du fra et lokalt kontaktcenter til et cloudbaseret kontaktcenter

Hvis dit callcenter har mindst 100 medarbejdere, og du flytter det til skyen, vil dine besparelser nå op på 71 % det første år og 23 % det femte år sammenlignet med et lokalt kontaktcenter. Det er konklusionen i en nylig undersøgelse udført af Frost & Sullivan—og en af de vigtigste grunde til, at du bør føre denne idé ud i livet.

I en tidligere artikel talte vi om, hvorfor du bør overveje at skifte til et cloudbaseret kontaktcenter. I dag går vi i dybden og ser på, hvad du skal forberede, og hvordan du kan gribe denne overgang an, så den bliver så problemfri og effektiv som muligt (du ønsker jo ikke at bringe din forretningskontinuitet i fare, vel?).

Kan det betale sig at skifte til et cloudbaseret kontaktcenter?

Svaret er ja, og der er syv solide grunde til det:

• Imponerende oppetid: Et cloudbaseret kontaktcenter kan fungere døgnet rundt fra ethvert sted på jorden, og den typiske oppetid overstiger 99.95 %, hvilket betyder, at dit cloudbaserede kontaktcenter kun kan være utilgængeligt lidt over 4 timer om året.
• Masser af tilgængelige integrationer (AKA udvidet funktionalitet): Cloudbaserede kontaktcentre kan nemt integreres med andre værktøjer og platforme (via API'er), som du bruger i din virksomhed, såsom din CRM-platform, e-handelsplatform eller dit værktøj til e-mailmarketing. Derfor kan du gøre dem så funktionelle, som du har brug for.
• Alle fordelene ved omnichannel-modellen: Med et cloudbaseret callcenter kan du nemt integrere omnichannel-modellen i din virksomhed, herunder forskellige kommunikationsformer og digitale kanaler (f.eks. SMS og tekstbeskeder, chatbots, beskedkanaler, push-notifikationer, web-/mobilapps osv.).
• Fleksible prismodeller: I skyen er næsten intet forbundet med faste priser. Det hele afhænger af dine krav og din brug, så du betaler kun for de tjenester og den båndbredde, du har brug for.
• Få krav for at komme i gang: Sig farvel til lokal IT-infrastruktur og datacentre, der optager al den plads—denne løsning lægger alt dette over på din cloududbyder. Faktisk har du kun brug for en kontaktcentersoftware, der passer til dine behov, og en pålidelig internetforbindelse.
• Brugervenlighed: Cloudbaserede løsninger er moderne og intuitive. Alt gemmes og administreres via brugervenlige dashboards, der effektiviserer arbejdsgangene og gør det muligt for dig at øge medarbejdernes produktivitet. Her er ingen kunst for kunstens skyld, kun alt det, du har brug for, for at levere fejlfri kundesupport.
• Optimering af arbejdsstyrken: Takket være avanceret callcentersoftware kan du nemt administrere dine medarbejdere og deres arbejde. Der kræves ingen andre værktøjer. På den måde har du altid et tilstrækkeligt antal konsulenter til at håndtere alle opkaldere, afhængigt af den aktuelle situation.

Hvor lang tid tager overgangen?

Der findes ikke ét svar, der passer til alle, på dette spørgsmål. Det hele afhænger af kompleksiteten af din nuværende kontaktcenterplatform, dine krav og af, hvem der skal stå for det tunge arbejde. Hvis du ikke har brug for så meget, og alle de løsninger, du bruger, er tilgængelige i skyen (hvilket er sandsynligt), bør hele processen tage omkring en måned. 

Hvis dit kontaktcenter fungerer som en del af en større virksomhed, der beskæftiger hundredvis af kontaktcentermedarbejdere og bruger omfattende datacentre og servere, kan overgangen sammen med alle de relaterede processer tage omkring et år.

Hvis du vil fremskynde processen, får du brug for støtte fra en ekstern partner med den nødvendige viden og erfaring i at flytte offlinevirksomheder til skyen. I det perfekte scenarie kan du finde en virksomhed, der arbejder med kontaktcentre.

Hvad skal du overveje, før du skifter?

At flytte et helt callcenter til skyen kan ikke gøres fra den ene dag til den anden. Først og fremmest har du brug for en strategi og en tjekliste over de ting, der skal gøres før, under og efter overgangen. Før du kan begynde processen, skal du gennemgå din nuværende cloudbaserede kontaktcenterløsning for at se, hvad du får brug for. Dette omfatter følgende elementer:

1. Kommunikationskanaler, der bruges i øjeblikket (og ønskes fremover)
2. Antallet af medarbejdere, der arbejder samtidigt (det fortæller dig meget om den kapacitet, du har brug for)
3. Teknologier og løsninger, du har brug for for at arbejde effektivt (f.eks. IVR—interaktivt stemmesvarssystem eller ACD—automatisk opkaldsfordeling og opkaldsrouting)
4. Dine kunders behov (f.eks. selvbetjeningsfunktionalitet eller andre nødvendige funktioner og muligheder, der kan effektivisere kundeinteraktioner)

Grundige beskrivelser af alle disse fire punkter vil give dig et overblik over, hvilken slags cloudbaseret kontaktcenter du har brug for for at opretholde (eller ideelt set øge) kvaliteten af din kundeservice. Det er et godt udgangspunkt. Nu har du det forventede resultat foran dig. Lad os se, hvad der kommer derefter.

Forberedelse af overgangen til et cloudkontaktcenter

Antag, at du har gjort dit forarbejde, og at du ved, hvad du har brug for for at skifte dit kontaktcenter til en cloudbaseret platform. Der er nu syv vigtige faser, du skal rette din opmærksomhed mod:

Find en pålidelig udbyder af cloudkontaktcentre

Der er mange virksomheder, der tilbyder kontaktcentersoftware til cloudbaserede platforme. Sammenlign deres tilbud og udvalg af tjenester, og udvælg tre eller fire platforme til yderligere analyse. Her er, hvad du bør tage i betragtning, når du vælger udbyder til dit callcenter: 

1. Onlineanmeldelser: Se, hvad andre kunder siger om en given platform. Har den positive anmeldelser, eller klager brugerne over dens funktionalitet og pålidelighed?
2. Garanti for oppetid: Vi nævnte også dette i den tidligere artikel om cloudcallcentre. Se efter en garanti på over 99.95 %—jo højere, desto bedre. Hvis der ikke er nogen garanti for oppetid, eller hvis den er under 99.90 %, bør du gå videre og ikke se dig tilbage.
3. Understøttelse af forskellige former for kundekommunikation: I dag forventer kunder hurtig og bekvem kommunikation i mindst flere kanaler, herunder mobile kanaler. Sørg for, at din cloududbyder tilbyder understøttelse af mobilbrugere.
4. Fleksible prisplaner: I modsætning til lokale løsninger er cloud skalerbar og fleksibel. Analysér de tilgængelige prismuligheder, og se, hvor fleksible de reelt er. Jo flere punkter på prislisten der kan tilpasses, desto bedre. Du ønsker ikke at bruge penge på ting, du ikke kommer til at bruge (derfor var den indledende analyse af dine behov så vigtig).
5. En gratis prøveperiode: Spørg dine potentielle udbydere, om de kan tilbyde en gratis prøveperiode. Dette punkt er ret vigtigt, da det er en unødvendig komplikation at skifte udbyder, når alt er sat op og fungerer. Sørg for, at den pågældende løsnings kontrolpanel er intuitivt og nemt at lære, og at platformen indeholder alle de funktioner, du har brug for.
6. Et analysemodul: Al ordentlig callcentersoftware bør tilbyde analyser i realtid, så du kan måle medarbejdernes resultater og kundetilfredsheden (der er mindst to måder at måle den på).
7. Problemfri opgraderinger: En opgradering af et lokalt kontaktcenter er et vanskeligt og tidskrævende projekt. I cloudmiljøet sker det næsten 100 % automatisk med ringe eller ingen involvering fra din side. Som følge heraf sparer du meget tid og behøver ikke bekymre dig om, at din platform bliver forældet. For at sikre, at det er tilfældet, skal du spørge udbyderen om systemopgraderinger—hvordan de foregår, hvor ofte de finder sted, og hvad der kræves fra din side.

Tilpas din platform til kunderejsen i din virksomhed

I en ideel verden bør dine kunder ikke opleve vanskeligheder eller pludselige ændringer på grund af overgangen til cloud. Derfor skal din platform tilpasses din virksomheds kunderejse. Hvis dine kunder er vant til at gå gennem IVR, før de kommer i kontakt med en konsulent, skal du bevare denne fremgangsmåde. Du kan naturligvis forbedre de tilgængelige muligheder og tilbyde en hurtig vej til konsulenten i hastende tilfælde (det er en rigtig god idé!), men bed dem ikke om at lære dit system helt forfra. Tilpas platformen til kunderejsen i din virksomhed, ikke omvendt.

I den forbindelse kan det være en god idé at læse mere om, hvordan du kan optimere B2B-kunderejsen.

Integrér din helt nye platform med alle de nødvendige værktøjer

Marketingautomatiseringssoftware, CRM, e-handelsplatform, ERP, lagerstyringssystem, betalingsgateways—lad ikke den lange liste over værktøjsintegrationer skræmme dig. Selvom alle relevante værktøjer, der har noget at gøre med dine kunder, bør integreres med din kontaktcenterteknologi via API, bør det ikke være et problem. Dine kontaktcenterkonsulenter skal have adgang til alle oplysninger og data, der vedrører kunder, deres problemer og deres ordrer. Ellers vil de ikke kunne hjælpe opkalderne effektivt, hvilket uden tvivl vil have en negativ indvirkning på kundeoplevelsen og kundetilfredsheden.

Du får højst sandsynligt brug for en person med erfaring i at integrere forskellige værktøjer i ét kontrolpanel for at gennemføre denne proces problemfrit. Hvis du ikke har nogen med denne ekspertise på dit team, kan du bede din udbyder om hjælp eller finde en webudviklingsvirksomhed med erfaring i din foretrukne cloudplatform.

Prøv og test din nye platform

Før du annoncerer over for verden, at du nu er fuldt cloudbaseret, skal du sikre dig, at alt fungerer korrekt. Gennemfør nogle prøveforløb (måske med udgående opkald), og kontrollér, om alt fungerer som forventet. Hvis du oplever problemer eller vanskeligheder i mindre skala, så tro mig – tingene kommer hurtigt ud af kontrol, når du går over til den fulde driftskala.

Under disse tests bør en person fra dit team (helst en medarbejder eller en ekstern ekspert, der er dygtig til at opsætte nye cloudløsninger) nøje observere, hvordan tingene fungerer, og lede efter potentielle problemer. En fair advarsel: Du bør kun sætte dit system i drift, hvis du er 100 % sikker på, at systemet er fuldt funktionsdygtigt. 

Uddan dine medarbejdere og kontaktcenteragenter

Alle i dit team bør være fortrolige med den nye platform. Begynd med agenter og konsulenter, da de kommer til at arbejde med den dagligt. Dernæst bør du oplære dine kontaktcenterledere, især i forhold til arbejdsstyring, fejlfinding og brugen af alle tilgængelige funktioner.

Overvej at afholde en række webinarer med delt skærm til din undervisning, så alle deltagere kan se, hvad du gør, og være ajour med den nye teknologi. Alle populære videokonferenceværktøjer har denne mulighed, herunder Microsoft Teams, Zoom og Google Meet.

Du kan også overveje at oprette en vidensbase, som er tilgængelig for alle i virksomheden. Du kan bruge udbyderens vidensbase som grundlag, men sørg for at tilføje ting, der er specifikke for din virksomhed, f.eks. kommunikationsretningslinjer eller manuskripter.

Folk lærer i forskelligt tempo, og en eller to workshops er måske ikke nok for alle. Et digitalt rum, hvor alle vigtige oplysninger er tilgængelige, vil blive en livline for nogle af dine mindre teknisk kyndige konsulenter.

Opret et team for kundesucces

Generelt er teams for kundesucces ansvarlige for at sikre, at dine kunder får den bedst mulige kundeoplevelse, mens de bruger dit produkt og kommunikerer med dit kundeserviceteam. Det er afgørende både i forbindelse med indgående opkald og udgående opkald. Dit team for kundesucces bør også overvåge alle væsentlige målepunkter, fastsætte KPI'er og kontrollere, om dit kontaktcenter fungerer så effektivt som muligt.

Fastlæggelse og sporing af KPI'er

Takket være analyse- og rapporteringsfunktionerne er det meget lettere at følge dit teams (såvel som den enkelte konsulents) resultater og fastsætte specifikke KPI'er. Men overdriv ikke med dem (har du nogensinde hørt historien om Ikaros?). 

KPI'er bør være tilpasset din virksomhedsprofil og ganske enkelt rimelige (for eksempel bør du ikke forvente, at dine konsulenter løser et komplekst teknisk problem på blot få minutter).

Nogle af de målepunkter, du kan følge, er følgende:

• Gennemsnitlig ventetid
• Gennemsnitlig håndteringstid (AHT), eller det gennemsnitlige tidsrum fra det øjeblik, en agent besvarer opkaldet, til agenten afbryder det

• Førstekontaktløsning (FCR), som måler, hvor mange gange en kundehenvendelse bliver løst under den første kontakt med virksomheden
• Antallet af ubesvarede opkald
• Konverteringsrate
• Kundetilfredshed

Derudover er det vigtigt at overvåge agenternes personaleomsætningshastighed (den viser, hvor mange agenter der forlader din virksomhed). Dette målepunkt er afgørende, da det afspejler dit teams engagement og tilfredshed. Hvis agenternes personaleomsætningshastighed er høj, skader det dit teams moral, og du er nødt til hurtigt at gøre noget ved det.

Tid til at få hovedet op i skyerne!

Nu er du fuldt rustet til at begynde arbejdet med dit kontaktcenters overgang til skyen. Ved at modernisere denne afgørende del af din virksomhed står du stærkt i forhold til at betjene kunder og foretage smidige ændringer i stort set alle aspekter af din servicestrategi.

Hvis du vil vide mere om cloudbaseret kontaktcentersoftware, kan du læse denne artikel fra vores fageksperter:

Bedste software til virtuelle kontaktcentre

Var denne artikel nyttig? Hvis ja, så sørg for at tilmelde dig vores nyhedsbrev, så du kan holde dig opdateret om de nyeste CX-tendenser og tips!