Virksomheder mister 1,6 billion USD om året alene på grund af kundeafgang i USA. Det følger derfor logisk, at virksomheder kan skabe betydelig værdi ved at reducere kundeafgangen. Og selvom vejen til lavere kundeafgang kræver en betydelig indsats, er den ikke svær at forstå: Virksomheder kan forhindre 67 % af kundeafgangen ved at styre kundernes forventninger og forbedre andelen af henvendelser, der løses ved første kontakt. På trods af denne enorme mulighed har kun 32 % af SaaS-virksomheder lave kundeafgangsrater (under 5 %).
For SaaS-virksomheder kan kundefastholdelse være forskellen mellem succes og fiasko. Men selv når du har besluttet dig for at fokusere på fastholdelse frem for kundeanskaffelse, er der stadig spørgsmål:
Hvad kan stærkere kundefastholdelse gøre for din virksomhed? Hvad er en "god" fastholdelsesrate for SaaS? Hvilke fastholdelsesstrategier giver mest mening for SaaS-mærker?
I denne guide til kundefastholdelse for SaaS gennemgår vi alle disse spørgsmål og mere til. Ved at undersøge de unikke udfordringer ved fastholdelse i SaaS og se på eksempler fra succesfulde SaaS-mærker får du konkrete strategier til at øge fastholdelsen, forbedre kundeloyaliteten og forbedre din kundeoplevelse.
Hvorfor er kundefastholdelse vigtig for SaaS?
Du behøver ikke at have arbejdet længe med forretning, før du hører denne påstand:
"Det koster 5 gange mere at skaffe en ny kunde end at fastholde en eksisterende."
I modsætning til mange statistikker, der er kendt i populærkulturen, er denne faktisk sand. Den mest pålidelige kilde til denne tommelfingerregel er en undersøgelse fra Bain & Company af en virksomhed inden for finansielle tjenester, som øgede kundefastholdelsen med 5 % og oplevede en stigning i overskuddet på 25 %.
Men dette undervurderer måske endda argumentet for fastholdelse: En undersøgelse fra 2023 af over 2.100 virksomheder viste, at SaaS-virksomheder med fastholdelsesrater over 85 % voksede 1,5-3 gange hurtigere end andre.
Fastholdelsens indflydelse på overskud og vækst skyldes magien ved tilbagevendende kunder: De bruger mere over tid, og på grund af deres loyalitet er de mere villige til at acceptere prisstigninger. Samtidig falder driftsomkostningerne, eftersom det er billigere at betjene de samme loyale kunder end at finde, introducere og erstatte kunder, der hurtigt falder fra. Fastholdelse gavner også væksten, fordi eksisterende kunder henviser nye kunder til dig over tid.
Kundeanskaffelse er naturligvis også nødvendig: Du kan ikke vokse uden nye kunder. Men kundeanskaffelse er dyrt. SaaS-virksomheder, der bruger mange penge på kundeanskaffelse – kun for at sende nyerhvervede kunder videre til en produktoplevelse med en "utæt spand", der får dem til at falde fra – har svært ved at forblive rentable.
9 strategier til kundefastholdelse for SaaS
Det er vigtigt at have en fastholdelsesplan fra dag ét: SaaS-virksomheder i den tidlige fase har ofte problemer med fastholdelsen, mens de finjusterer deres produkt-marked-tilpasning, og de årlige kundefastholdelsesrater ligger omkring 55-72 %. Når din virksomhed modnes, bør du sigte efter en fastholdelsesrate på 85 % eller højere.
Heldigvis er der masser af strategier, du kan tage i brug for at nå dertil.
1. Brug værktøjer til styring af kundeoplevelsen
Software til styring af kundeoplevelsen hjælper virksomheder med at spore kundeinteraktioner, identificere problemområder og personalisere engagementet for at øge fastholdelse og loyalitet. Ved at analysere fastholdelsesmetrikker og automatisere opfølgninger sikrer det, at kunderne føler sig værdsat og bliver længere.
Her er nogle værktøjer, jeg anbefaler:
2. Tiltræk de rigtige kunder
Ikke alle kunder er dine kunder.
Det kan være en barsk realitet at se i øjnene, især efter omhyggeligt at have udviklet et SaaS-produkt, der potentielt kunne være til gavn for mange forskellige kundetyper. Men alle kunder er ikke lige: Inden for e-handel er de øverste 1 % af kunderne eksempelvis 18 gange mere værd end den gennemsnitlige kunde.
For at få din virksomhed til at vokse på en sund måde skal du først finde ud af, hvem dine ideelle kunder er. Positionér derefter dit produkt og dine budskaber direkte over for dem, samtidig med at du bruger prissætningen som et værktøj til at filtrere din målgruppe. Hvis du har et B2B SaaS-team med en salgsproces med tæt kundekontakt, kan du opfordre dit team til omhyggeligt at vurdere potentielle kunder ved at tilbyde en incitamentsstruktur med præstationsbaserede bonusser knyttet til mersalg og fastholdelse.
Eksempel: Vidmob
Vidmob, en softwareløsning til sporing af ROI for marketingfolk, gør det tydeligt fra det øjeblik, du ser deres landingsside, at dette hverken er et produkt til forbrugere eller til freelancere eller små virksomheder. Performance marketingfolk, der har brug for at dokumentere ROI over for deres chefer, vil derimod straks blive tiltrukket af det.
3. Gør onboardingoplevelsen fremragende
Onboarding er forbundet med stor risiko: 25 % af brugerne opgiver en app efter blot én brug.
For at imødegå denne risiko skal dine kunder hurtigt opleve værdi. Du har ikke bare brug for en hurtig succesoplevelse under onboardingprocessen – du har brug for, at kunderne oplever et “aha!-øjeblik”, der begejstrer dem og minder dem om, hvorfor de købte dit produkt i første omgang.
For at nå hurtigere frem til dette “aha!-øjeblik” skal du være direkte: Brug interaktive gennemgange til at spørge kunderne, hvad de håber at opnå, og vis dem derefter hen til de relevante funktioner. En undersøgelse offentliggjort i Harvard Business Review viste, at det at give kunderne en hurtig introduktion til produktfunktionerne kan reducere kundefrafald med 6 %; og Sitemate, en SaaS-platform, fordoblede sin kundeengagementrate ved at bruge vejledende elementer i appen til at uddanne brugerne.
Da kunderne ikke har ubegrænset tid og tålmodighed til lange onboardingprocesser, skal du få det til at ske hurtigt. En undersøgelse fra Visa viste, at 70 % af kunderne vil opgive en onboardingproces, hvis den tager mere end 20 minutter.
Eksempel: Beehiiv
Beehiiv, en platform til nyhedsbreve, strømliner onboarding ved at føre brugerne direkte til en kort oversigtsvideo med titlen “Beehiiv 101” på platformen. Den indeholder også en onboardingtjekliste i 5 trin og en serie af velkomstmails med vejledning, som holder brugerne engagerede, mens de lærer platformens forskellige funktioner at kende.
Have an account? Log In
4. Reducér friktion gennem hele kunderejsen
Det er svært at overvurdere, hvor vigtig kundeoplevelsen er:
- 94 % af forbrugerne, der vurderede en virksomheds CX som “meget god”, vil sandsynligvis købe igen.
- Omvendt har 80 % af brugerne slettet en app, fordi de ikke var sikre på, hvordan den skulle bruges.
Analyser i appen, heatmaps, skærmoptagelser, værktøjer til kundesucces og software til styring af kundeoplevelsen er gennemprøvede metoder til at finde friktionspunkter, der skader din CX. Hold også øje med antallet af supportsager, og se, hvilke bekymringer brugerne giver udtryk for.
Du kan også gå tilbage til de grundlæggende metoder og selv “være kunden” for at sikre, at du oplever hele onboardingforløbet og kundeserviceoplevelsen på egen hånd; eller rekruttere andre til at udføre dette trin for dig. Når du har forstået friktionspunkterne, skal du optimere disse områder, fjerne unødvendige trin og tilpasse din CX, så den stemmer overens med dine kunders feedback.
Eksempel: Bannersnack
Bannersnack (nu Creatopy) brugte heatmaps og sessionsoptagelser til at forstå, hvor brugerne havde problemer med at anvende deres SaaS-produkt til fremstilling af bannere. Ved at foretage nogle få UX-ændringer lykkedes det dem at øge brugen af en tidligere skjult produktfunktion med 12 %.
5. Skab en kundecentreret kultur
Hvis du vil have tilfredse kunder, skal du starte med tilfredse medarbejdere.
96 % af kunderne siger, at kundeservice er en afgørende faktor for deres loyalitet over for et brand. Det omvendte gælder også: 74 % af forbrugerne mener, at utilfredse medarbejdere påvirker kundeoplevelsen negativt.
Effekten af en kundecentreret kultur kan være sværere at måle end faktorer som onboarding og UX, men den er ikke mindre vigtig. En dyb følelse af empati for kunden på tværs af dine team betyder, at alle, fra udvikling til support, er mere tilbøjelige til at udføre deres arbejde med kundetilfredshed—og fastholdelse—for øje.
Hvis du vil skabe en kundecentreret kultur, skal du dele inspirerende kundehistorier, ansætte medarbejdere, der “forstår det”, og finde måder at få teammedlemmer til at interagere direkte med din kundebase på. For at styrke dette kundecentrerede fokus kan du skabe incitamenter for medarbejderne, der er knyttet til fastholdelsesfokuserede målepunkter.
Eksempel: Rize
Efterhånden som SaaS-virksomheder bliver større, mister kunderne ofte den direkte adgang, de tidligere havde til virksomhedens grundlæggere og udviklere. Selvom denne opskalering er nødvendig for vækst, bør du forsøge at bevare en “lille SaaS”-ånd, når det gælder dine kundeinteraktioner.
For eksempel tilbyder Rize, en SaaS-produktivitetsløsning, nye brugere adgang til en ugentlig liveundervisning samt direkte adgang til grundlæggeren via e-mail.
6. Investér i support på tværs af kanaler
Det var tidligere almindeligt, at virksomheder tilbød support via telefon, e-mail—og intet andet. Men det er kun begyndelsen i SaaS-verdenen: Der findes også livechat, chatrobotter, vidensbaser, sociale medier og fællesskabsfora.
Livechat, som kundernes mest populære supportmulighed, er afgørende at få rigtigt. Og ved at sikre, at du reagerer lige hurtigt på alle de kanaler, du tilbyder, kan du påvirke kundetilfredsheden og omsætningen positivt. For eksempel bruger kunder 20-40% mere hos mærker, der hurtigt løser deres henvendelse på sociale medier, ifølge en undersøgelse fra McKinsey.
Ved at bruge kundeservicesoftware kan du koordinere al denne supportaktivitet på tværs af kanaler, samle det hele i én indbakke og sikre, at kunderne kan skifte mellem kommunikationsmetoder uden at miste konteksten eller chathistorikken.
Husk også, at de fleste kunder foretrækker selvbetjening: 81 % af kunderne forsøger selv at løse problemer, før de overhovedet kontakter dine supportteams. Gør det lettere for dem (og mindsk belastningen på dit supportteam) med en omfattende videnbase eller værktøjer til kundeundervisning.
Eksempel: Acodei
Acodei, et SaaS-produkt, der synkroniserer Stripe med Quickbooks, har en videnbase med snesevis af artikler, som gør det nemt for kunderne at finde svar selv, samt livechat og e-mailsupport.
7. Identificér kunder, der risikerer at opsige abonnementet
11 % af kundeafgangen kunne undgås, hvis virksomheden kontaktede kunden.
Men eftersom du ikke kan kontakte alle dine kunder hele tiden (og dine kunder heller ikke nødvendigvis ønsker den grad af kommunikation), er tricket at identificere de kunder, der har størst sandsynlighed for at opsige abonnementet—og derefter kontakte dem proaktivt for at give dem en grund til at blive.
Din bedste måleenhed til denne opgave er Customer Health Score (CHS), som vurderer sundheden i dine kunderelationer. CHS er en tilpasset sammensætning af måleenheder som produktbrug, antal supportsager, loginfrekvens, andelen af henvendelser, der løses ved første kontakt, og Net Promoter Score.
Vælg de måleenheder, der giver mening for din virksomhed, og tildel hver måleenhed en vægtning. Beregn derefter scoren for hver kunde, og segmentér dem derefter. Tag kontakt til og engagér de kunder, der er blevet markeret som højrisikokunder; eller lad automatiseringsfunktionerne i dit CRM gøre arbejdet for dig, hvis du har et stort antal kunder. Spørg kunderne, hvordan du kan hjælpe, og tilbyd incitamenter for at engagere dem igen.
Husk, at ikke al kundeafgang er tilsigtet. Sørg også for at håndtere ufrivillig kundeafgang: mislykkede betalinger kan have stor negativ indvirkning på dine fastholdelsestal og forårsage 20-40 % af kundeafgangen.
Eksempel: Buffer
Når kunder ikke har interageret med dit SaaS-produkt i et stykke tid, skal du sørge for, at de modtager noget i stil med denne e-mail, som jeg modtog fra Buffer, værktøjet til planlægning af opslag på sociale medier, og som opfordrede mig til at komme tilbage og se de nye produkter og funktioner.
8. Skab loyalitet med et belønningsprogram
Dine bedste kunder elsker dit produkt på grund af den værdi, det i sig selv giver dem: 74 % af kunderne siger, at produktkvalitet er den primære grund til, at de er loyale over for et brand. Kundesupport er en anden vigtig drivkraft for loyalitet.
Men hvis du vil tage kundeloyaliteten til det næste niveau, skal du tilbyde fordele. 48 % af forbrugerne forventer særbehandling for at være gode kunder, mens 53 % af forbrugerne siger, at rabatter og loyalitetspoint får dem til at forblive kunder hos et brand i længere tid.
Med andre ord går loyalitet begge veje.
Heldigvis kan du designe et kundeloyalitetsprogram på en måde, der fungerer for dig. Gratis opgraderinger, tidlig adgang til nye funktioner, rabatter og VIP-behandling er alle nemme måder at komme i gang på. Du bør også overveje at designe et loyalitetsprogram med flere niveauer, som giver kunderne flere fordele, jo længere de er hos dig.
Eksempel: ManageWP
Jeg har været kunde hos ManageWP, et SaaS-produkt målrettet WordPress-området, i et halvt årti. Hver gang jeg tjekker mit faktureringsdashboard, bliver jeg mindet om min loyalitetsrabat på 30 %. Snedigt nok administrerer ManageWP dette på årsbasis i flere niveauer: For hvert år, du har været kunde, får du 10 % loyalitetsrabat, helt op til maksimalt 30 %.
9. Giv kunderne en grund til at blive
Da jeg arbejdede som specialist i kundesucces, opfordrede lederne i mit team os til at forsøge at opgradere kunderne, fordi det hjalp med at fastholde dem. Jeg troede, at det primært handlede om den øgede omsætning, men det viste sig, at de havde ret—mersalg hjælper faktisk med at fastholde kunder. En Vendasta-undersøgelse af over 100.000 virksomheder viste, at 62 % af de kunder, der ikke blev tilbudt mersalg inden for de første 90 dage, forlod virksomheden inden for to år.
Det har også vist sig, at det mindsker kundeafgangen at få kunderne til at vælge årsabonnementer frem for månedsabonnementer. En ProfitWell-undersøgelse af 941 SaaS-virksomheder viste, at virksomheder med månedlige kontrakter (og ingen årlige kontrakter) havde en kundeafgang på 9 %; virksomheder med primært årlige kontrakter havde derimod i gennemsnit en månedlig kundeafgang på 3-5 %.
Når kunderne først har besluttet sig for at opsige, har du stadig mulighed for at få dem til at skifte mening med tilbud i forbindelse med opsigelsen. Hvis du nogensinde har forsøgt at opsige Amazon Prime, ved du, hvad jeg mener—først bliver du præsenteret for hver af de fordele, du mister; derefter får du mulighed for at sætte abonnementet på pause i stedet for at opsige det, hvilket gør det nemmere at genoptage. En anden strategi, du kan overveje, er at tilbyde en gratis opgradering eller en rabatteret årsplan.
Eksempel: VEED
Som gratis bruger af VEED, en platform til oprettelse og redigering af video, modtog jeg en række introduktionsmails, der hjalp mig med at forstå platformens funktioner, en personlig e-mail fra en salgsrepræsentant og en opfølgende e-mail, der opfordrede mig til at opgradere til den årlige Pro-plan mod en rabat.
10. Indsaml feedback, og lær af den
Den gennemsnitlige svarprocent for virksomheder, der indhenter kundefeedback, er kun 6 %.
Men lad ikke den lave svarprocent afskrække dig – i virkeligheden elsker kunderne, når du beder om deres input. 77 % af forbrugerne har et mere positivt syn på brands, der beder om og tager imod deres feedback.
Og det er en god ting, fordi det er afgørende at forstå kundefeedback for at fastholde brugerne. Ved at indsamle feedback ved hjælp af undersøgelser som NPS og CSAT kan virksomheder forstå, hvad de gør rigtigt – og få tidlige advarselssignaler, når tingene går galt. Brug software til kundefeedback til at overvåge feedback fra forskellige kanaler som sociale medier, anmeldelser og onlinefællesskaber samt din egen undersøgelsessoftware (der er også mange andre fordele ved undersøgelsessoftware).
Sørg for at inddrage problemområder, kundeklager og forslag til forbedringer i din produktudviklingsproces.
Eksempel: Otter.ai
Sørg for at indsamle kundefeedback, før kunderne falder fra, sådan som Otter.ai gør. Hvis du vil have flere kunder til at besvare din undersøgelse, skal du holde e-mailen kort og gøre det tydeligt, at det kun tager meget kort tid at udfylde den.
Hvis du oplever, at du ikke får så meget input fra kunderne, som du havde håbet på, skal du ikke være bange for at tilbyde incitamenter. For eksempel tilbyder VEED produktkreditter eller Amazon-gavekort på $20 til brugere, der er villige til at give produktfeedback til deres UX-forsker.
11. Håndtering af negativ feedback
Negativ feedback er ikke en dårlig ting – det er en mulighed for at forbedre sig. Når kunder giver udtryk for deres frustrationer, har virksomheder mulighed for at lytte, anerkende problemet og løse det. I stedet for at ignorere eller afvise klager kan et hurtigt svar og et tilbud om en løsning forvandle en utilfreds kunde til en loyal kunde. Ved aktivt at engagere sig i feedback viser virksomheder, at de bekymrer sig om brugernes oplevelser og er engagerede i at gøre tingene bedre.
Kundefastholdelsen forbedres, når kunderne føler sig hørt og værdsat. Forskning viser, at 70 % af kunderne vender tilbage, hvis en klage løses til deres fordel. En virksomhed, der håndterer negativ feedback godt, opbygger tillid, styrker sit omdømme og reducerer kundeafgangen gennem effektiv kundeservice. Desuden fremhæver feedback ofte skjulte problemer, som, når de bliver løst, kan forbedre produktet for alle brugere.
Eksempel: Starbucks
Starbucks bruger kundefeedback til at fremme innovation gennem platformen "My Starbucks Idea", hvor kunderne foreslår forbedringer og stemmer om idéer. Over 300 forslag – som gratis wi-fi og forbedringer af loyalitetsprogrammet – er blevet gennemført, hvilket beviser, at det at lytte til kunderne fører til loyalitet og langsigtet kundefastholdelse.
12. Personalisering i kundeoplevelsen
Kunder bliver, når de føler sig forstået. Personalisering – hvad enten det sker gennem skræddersyede e-mails, tilpasset onboarding eller AI-drevne anbefalinger – gør interaktioner mere relevante og engagerende. Ved at bruge data til at segmentere kunder og tilbyde individualiserede oplevelser kan virksomheder skabe dybere forbindelser. Uanset om det handler om at huske tidligere køb, foreslå relevant indhold eller tilpasse kommunikationen, får personalisering brugerne til at føle sig som mere end blot et nummer.
En personlig oplevelse øger fastholdelsen ved at styrke engagement og tilfredshed. Undersøgelser viser, at 80 % af forbrugerne er mere tilbøjelige til at købe fra et brand, der tilbyder personlige oplevelser. Det reducerer friktion, gør beslutningstagningen lettere for kunderne og styrker de følelsesmæssige bånd til brandet. Når virksomheder skaber værdi på en måde, der føles specifik for kunden, er der større sandsynlighed for, at kunderne forbliver loyale.
Eksempel: Spotify
Spotify kuraterer personlige playlister som "Discover Weekly" og "Release Radar" baseret på brugerens lyttevaner. Ved konsekvent at tilbyde musik, der stemmer overens med individuelle præferencer, holder Spotify brugerne engagerede og tilskynder til abonnementer på lang sigt.
13. Opbygning af kundefællesskaber
Et stærkt kundefællesskab gør brugere til fortalere for brandet. Ved at oprette fora, grupper på sociale medier eller arrangementer med fysisk fremmøde kan virksomheder fremme engagement, tilskynde til støtte mellem brugerne og give kunderne en grund til at bevare forbindelsen ud over blot at bruge produktet. Når kunder har et sted, hvor de kan interagere, dele erfaringer og lære af hinanden, føler de en stærkere følelse af tilhørsforhold og tilknytning til brandet.
Opbygning af fællesskaber øger fastholdelsen, fordi engagerede brugere er mindre tilbøjelige til at forlade tjenesten. En undersøgelse fra Harvard Business Review viste, at kunder, der deltager i et brands onlinefællesskab, bruger 19 % mere end dem, der ikke gør. Det reducerer også kundeafgangen ved at give brugerne ressourcer, bedste praksisser og løbende support. Når kunder ser andre få gavn af produktet, er der større sandsynlighed for, at de selv fortsætter med at bruge det.
Eksempel: Notion
Notion har opbygget et blomstrende onlinefællesskab, hvor brugere udveksler skabeloner, deler produktivitetstips og hjælper med fejlfinding. Denne følelse af fælles erfaring styrker kundefastholdelsen ved at få brugerne til at føle sig som en del af en større bevægelse i stedet for blot at være abonnenter på software.
14. Anerkendelse og gensidighed
Loyale kunder fortjener anerkendelse. Uanset om det sker gennem håndskrevne takkekort, eksklusive rabatter eller tidlig adgang til nye funktioner, kan små værdsættende gestusser gøre en stor forskel. Kunder, der føler sig værdsat, er mere tilbøjelige til at blive og anbefale dit brand. Selv noget så enkelt som at anerkende en kundes årsdag hos virksomheden kan styrke loyaliteten.
Gensidighed er en stærk drivkraft for fastholdelse. Undersøgelser viser, at 53 % af kunderne forbliver loyale over for brands, der belønner deres engagement. Anerkendelse styrker de følelsesmæssige forbindelser, reducerer kundeafgangen og tilskynder til anbefalinger fra mund til mund. Når kunder modtager uventede fordele, gengælder de ofte med fortsat handel og ved at tale positivt om brandet.
Eksempel: Duolingo
Duolingo belønner brugere med bonusser for streaks, gamificerede præstationer og personlige beskeder, der fejrer milepæle i læringen. Disse små, men meningsfulde gestusser holder brugerne engagerede og motiverer dem til at vende tilbage igen og igen.
Målepunkter for kundefastholdelse: Sådan måler du succes
At få kunderne til at vende tilbage er nøglen til langsigtet forretningssucces. Men hvordan ved du, om du gør det rigtigt?
Disse tal fortæller dig, hvor godt du holder kunderne engagerede, tilfredse og loyale. Hvis du ikke følger dem, handler du i blinde. Her er de vigtigste målepunkter for fastholdelse, som du skal måle for at få succes – og hvorfor de er vigtige.
Kundefastholdelsesrate (CRR)
Hvad det er: Procentdelen af kunder, der bliver hos dig i en given periode.
Hvorfor det er vigtigt: En høj fastholdelsesrate betyder, at dine kunder er tilfredse og ser værdi i dit produkt eller din tjeneste. En lav rate? Det er et advarselstegn på, at noget er galt – måske med priserne, servicen eller konkurrencen.
Kundeafgangsrate
Hvad det er: Procentdelen af kunder, der forlader dig i løbet af en bestemt periode.
Hvorfor det er vigtigt: Hvis kundeafgangen er høj, mister du kunder hurtigere, end du kan få nye. Hvis du forstår, hvornår og hvorfor kunder forlader dig, kan du rette op på problemområder.
More Articles
Genkøbsrate
Hvad det er: Den procentdel af kunderne, der køber hos dig mere end én gang.
Hvorfor det er vigtigt: Tilbagevendende kunder er rygraden i en stærk virksomhed. Hvis dette tal er lavt, kan det være et tegn på svag loyalitet eller mangel på incitamenter for kunderne til at vende tilbage.
Kundens livstidsværdi (CLV)
Hvad det er: Den samlede omsætning, en virksomhed kan forvente fra en enkelt kunde gennem hele kunderelationen.
Hvorfor det er vigtigt: Det hjælper dig med at forstå, hvor meget en kunde er værd, og guider dit budget for fastholdelsesindsatser. Hvis CLV er lav, kan investering i loyalitetsprogrammer eller bedre kundeservice være løsningen.
Kundefastholdelse: Casestudier
Din SaaS-virksomhed stræber måske efter den eftertragtede status som “enhjørning” med en værdiansættelse på $1B, men måske gør den ikke. Uanset hvad skal du vide dette: SaaS-enhjørninger såvel som børsnoterede SaaS-giganter som Twilio og Zoom er ekstremt fokuserede på høje fastholdelsestal.
Twilio har en misundelsesværdig nettoomsætningsfastholdelsesgrad på over 140 %. Zoom kan prale af en brancheførende NPS-score på over 70, som er højere end de flestes i SaaS-branchen og på niveau med elskede mærker som Amazon og Apple. Samtidig har de 40 største børsnoterede SaaS-virksomheder en median for nettoomsætningsfastholdelse på 112 %, og de fem største har i gennemsnit 144 %.
Hvis du vil følge i disse succesfulde SaaS-mærkers fodspor, skal du gøre fastholdelse til en strategisk prioritet i hele organisationen.
Hvad nu?
Hvis du vil vide mere om kundefastholdelse, kan du læse vores artikel om forudsigelse af kundeafgang. Sørg også for at tilmelde dig vores nyhedsbrev, så du får vores seneste tips om CX-ledelse, marketingstrategier, indsigt og branchetrends.
