Analyse af digitale oplevelser: Gør indsigt til handling

Vi har alle haft nogle rystende oplevelser med digitale køb. Min seneste? Et lille centralamerikansk flyselskab med den mest tvivlsomme betalingsside, jeg har set siden 1999. Men hey – det var den eneste direkte flyvning, der var tilgængelig, så jeg krydsede fingre, fandt mit mindst foretrukne kreditkort frem og trykkede på “Køb nu”. Heldigvis gik det godt. Alligevel befandt jeg mig solidt blandt de 90 % af de mindre tilfredse kunder, som mener, at de fleste brands ikke leverer en god digital oplevelse.

Heldigvis er virksomheder langsomt ved at vågne op over for kundernes skuffelse over den digitale oplevelse (DX). Mere end 1 ud af 3 sessioner skaber frustration hos besøgende. Sider, der indlæses langsomt, er den mest almindelige kilde til friktion.

Alligevel mener 82 % af marketingfolkene, at deres brands lever op til kundernes forventninger, ifølge Acquia. For at bygge bro over dette gab skal brands først forstå, hvad der går godt, og hvad der går galt. Det er her, analyse af digital oplevelse (DXA) kommer ind i billedet.

Analyse af digital oplevelse forsøger at kvantificere brugernes oplevelser på digitale platforme gennem funktioner som oplevelsesscoring, sporing af brugeradfærd og rejseanalyse. Vigtige DXA-værktøjer omfatter sessionsoptagelser og varmekort.

Når DXA anvendes korrekt, kan det hjælpe dig med at skabe friktionsfri oplevelser for dine kunder. Ved automatisk at indsamle og måle millioner af datapunkter om brugeradfærd hjælper analyse af digital oplevelse dig med at forstå, hvad der virkelig foregår under kunderejsen – og giver dig mulighed for at løse tidligere skjulte problemer og overgå dine kunders forventninger.

Fordele ved analyse af digital oplevelse

Med den stigende kompleksitet i digitale systemer – og med mange brands, der administrerer flere apps og websites til store målgrupper – er DXA den eneste måde at forstå, hvad du skal forbedre, i stor skala.

De fleste brands har rigeligt med plads til forbedring. For eksempel har 18,1 % af websitebesøgende problemer med sider, der indlæses langsomt. Det får mange brugere til helt at give op – 60 % af kunderne opgiver køb på grund af dårlige brugeroplevelser.

I mellemtiden kan nogle dele af din digitale oplevelse være så frustrerende, at de resulterer i såkaldte “raseriklik”—når brugere klikker gentagne gange på det samme element, fordi det ikke ser ud til at virke.

Indsaml tilstrækkeligt med brugerdata, så vil du med sikkerhed se:

• Forvirring hos brugerne
• Problemer med navigationen
• Punkter med friktion for brugerne
• Tekniske problemer
• Fejl i formularer

Den gode nyhed er, at du – ved at analysere disse data og løse brugerproblemer – kan hjælpe kunderne med at få en bedre digital oplevelse og forbedre dit brands resultater.

Sådan hjælper analyse af digital oplevelse dig og dine kunder:

Forbedret fastholdelse: Når du har flere data om kundeoplevelsen, kan du forbedre de ting, som brugerne finder frustrerende ved dit produkt, og tilpasse din DX til den adfærd, du har observeret. En bedre produktopplevelse betyder større fastholdelse, mere loyalitet og mere organisk vækst gennem anbefalinger.

Smidigere kunderejser: Den eneste måde at vide, hvor dine kunder møder forhindringer og frustrationer, er at observere dem. Når du har set, hvor kunderne har problemer, er du bedre rustet til at fjerne friktion fra kunderejsen. Og mindre friktion betyder øget kundetilfredshed.

En bedre oplevelse end dine konkurrenters: Ved at tilpasse dit produkt til dine kunders faktiske adfærd ved hjælp af datadrevne forbedringer opnår du en stor konkurrencemæssig fordel. Ved at følge med i, hvordan kunderne agerer, kan du udgive nye fejlrettelser og funktionsopdateringer, der er udviklet til at forbedre den digitale oplevelse. Som en naturlig følgevirkning vil din forbedrede DX øge omsætningen.

Fordele ved DXA på tværs af din organisation

DXA har betydning for hele din organisation, uanset om du arbejder med CX, UX eller marketing:

• CX-fagfolk kan bruge analyser af den digitale oplevelse til bedre at forstå den digitale del af kunderejsen, identificere problemområder og træffe datadrevne beslutninger, der styrker kundeloyalitet og fastholdelse.
• UI-designere kan opdage layouts og sideelementer, der bidrager til lavt kundeengagement, og skabe mere brugervenlige oplevelser.
• UX-designere kan bruge DXA til at identificere og afhjælpe friktionspunkter i brugerrejsen. I stigende grad dominerer DX designet af brugerrejsen – fordi en stor del af interaktionen med et brand foregår digitalt.
• CRO-specialister kan identificere flaskehalse i brugerrejsen, der trækker vigtige resultatindikatorer ned, og finde stigninger i frustration og forvirring, som hænger sammen med nye A/B-tests.
• Aktører inden for e-handel kan afdække tekniske problemer, der koster køb på betalingssider.
• Digitale marketingfolk kan undersøge formularproblemer, der saboterer konverteringer på landingssider, eller bruge dataanalyse til bedre at forstå den målgruppe, de henvender sig til gennem marketingkampagner.
• Teams for kundesucces kan få et mere fuldstændigt billede af, hvad der driver resultaterne for vigtige CS-målinger som kundetilfredshed og nettopromotorscore.
• Produktchefer kan bruge analyser af den digitale oplevelse til at evaluere produktets resultater, identificere funktionelle problemer og skabe en bedre produktkøreplan.
• Udviklingsteams kan bruge analyser af den digitale oplevelse til at identificere tekniske problemer på et website eller i en mobilapp, f.eks. fejl, der skal rettes.

Begynd at indsamle data med disse DXP-funktioner

Overbevist om, at du har brug for at forbedre din indsats med analyser af den digitale oplevelse?

Det første, du skal gøre, er at vælge din platform til digitale oplevelser (DXP) – og derefter begynde at indsamle data. Herfra kan du få adgang til et væld af handlingsanvisende indsigter i, hvordan kunderne interagerer med dine digitale platforme.

Funktioner i platforme til digitale oplevelser

Her er nogle af de vigtigste funktioner, du kan bruge i din DXP til at følge og måle kundeadfærd.

Scoring af digital oplevelse

Ved at kvantificere enhver adfærd, interaktion og rejse med én enkelt score er scoren for den digitale oplevelse din “eneste sandhedskilde” for, hvordan kunderne oplever dine digitale platforme.

DX-scorer benchmarker oplevelsen for alle, der interagerer med din digitale platform – hvilket gør dem til et nyttigt supplement til CX-målinger, som i høj grad bygger på kundefeedback.

Sporing af brugeradfærd

Forlader dine brugere siden med det samme, eller udforsker de den? Ruller de hurtigt, eller bliver de hængende? Navigerer de nemt på dit website eller i din app, eller klikker de frustreret rundt? Og er dit website eller din app ensartet på tværs af forskellige webbrowsere?

Platforme til digitale oplevelser kan spore alt dette og mere til, så du får et fuldstændigt billede af brugeradfærden.

Analyse af brugerrejser

Værktøjer til analyse af brugerrejser opretter kort over brugerrejser. De hjælper dig med at visualisere hver brugerrejse, så du kan opdage de mest populære stier – og også de stier, der skaber problemer. Ved at forstå, hvordan de fleste brugerrejser foregår, kan du fjerne friktion på vigtige områder og forbedre oplevelsen.

Segmentering

Mængden af kundedata, der genereres af DXP'er, kan være overvældende.

Heldigvis opdeler platforme til digitale oplevelser brugerrejser på en mere detaljeret måde. Ved at segmentere efter adfærd eller demografi kan du forstå, hvordan den digitale oplevelse varierer for forskellige brugergrupper.

Varmekort

Varmekort er visualiseringer, der viser, hvordan kunder – samlet set – interagerer med din digitale platform. I én visning kan du se, hvordan brugerne scroller, hvad de klikker på, og hvor deres opmærksomhed bliver rettet.

Ved at analysere varmekort kan du identificere problemer med den digitale oplevelse og ændre dine layout og design i overensstemmelse hermed.

Sessionsafspilning

Det meste af DXA handler om at se på den samlede adfærd blandt alle dine brugere eller segmenter af brugergrupper. Der er typisk ganske enkelt for mange oplysninger til, at det kan betale sig at gennemgå individuelle brugeres adfærd.

Men når du har brug for at forstå præcis, hvordan brugerne har problemer med en bestemt funktion i din digitale oplevelse, findes der ikke noget bedre værktøj end sessionsafspilning.

Sessionsafspilninger giver anonymiserede optagelser af individuelle brugersessioner. Ved at gennemgå sessionsafspilninger kan du forstå årsagen til brugernes frustrationer og løse problemet.

Formularanalyse

Af alle de flaskehalse, du kan have i din digitale oplevelse, er problemer med formularer blandt de mest omkostningstunge. Det skyldes, at brugerne allerede har besluttet sig for at handle, når de interagerer med dine formularer. Men de kan let blive afsporet af en frustrerende eller besværlig formularoplevelse – eller, endnu værre, af tekniske fejl, der gør det svært at trykke på »Indsend«.

Det betyder, at optimering af dine formularer er en af de hurtigste måder at forbedre din konverteringsrate på. Formularanalyse hjælper dig med at følge brugernes adfærd tæt for at forstå, hvorfor brugerne forlader formularer, så du kan fokusere på at forbedre disse områder.

DX-metrikker

De fleste DX-metrikker – såsom sessionsvarighed eller afvisningsrate – vil føles velkendte for alle med baggrund inden for CX eller marketing.

Her er nogle af de mest almindelige metrikker, du vil støde på:

• Sessionsdybde
• Sessionsvarighed
• Tid på webstedet
• Sidevisninger
• Indlæsningshastighed for sider
• Sessionsresultater
• Afvisningsrate
• Scrollrate
• Konverteringsrate

Digitale oplevelsesplatforme kan også spore mere dybdegående brugerinteraktioner som klik, strygebevægelser, indtastning og interaktioner med felter.

Sådan omsætter du DX-indsigter til handling

Tænk på DX-kundeindsigter som en måde at genoprette forbindelsen til, hvordan det føles at være bruger af dit eget produkt. Af en eller anden grund falder det naturligt at opdage problemer med den digitale oplevelse, når du bruger andres produkter – men når det gælder dit eget, er det let at have blinde vinkler.

Digital analyse fortæller dig præcis, hvad du skal gøre for at skabe digitale oplevelser, der er nyttige for kunderne.

Sådan gør du:

1. Indsaml data: Indsaml først alle de kvantificerbare data, du kan, ved hjælp af værktøjer til overvågning af digitale oplevelser. Det omfatter alt fra sidernes indlæsningshastighed og sessionsvarighed til konverteringsrate. Supplér disse data med rejseanalyse, varmekort og sessionsoptagelser for at forstå »hvorfor« bag dataene.
2. Prioritér problemer: Uanset om du har hundredvis eller millioner af brugere, har du helt sikkert masser af problemer at arbejde med. Prioritér problemer efter antallet af brugere, der oplever dem – eller efter den indvirkning, hvert problem har på omsætningen. Almindelige problemer for de fleste brands omfatter langsomme sideindlæsninger, raseri-klik, flere klik på knapper, flere klik på felter og lav aktivitet på siderne.
3. Undersøg og find den grundlæggende årsag: Nu hvor du har en liste over de DX-problemer med størst indvirkning, der skal løses, skal du undersøge præcis, hvad der ligger bag dem. Opstil nogle hypoteser om, hvordan hvert problem kan forbedres. En langsom sideindlæsning kan for eksempel skyldes mange forskellige problemer, fra serverfejl og besværlig JavaScript-kode til store billedstørrelser. Find den grundlæggende årsag.
4. Test og forbedr: Du kan løse nogle problemer – såsom en langsom server – i baggrunden. Men hvis du ændrer noget som sidens layout, der påvirker brugerne, skal du sørge for at gennemføre en A/B-test, så du ved, om ændringerne har en positiv effekt. Du kan også eksperimentere med maskinlæring og AI-værktøjer for løbende at optimere dele af din digitale oplevelse baseret på brugernes adfærd.
5. Gentag processen: Når du har forbedret ét aspekt af den digitale oplevelse (tillykke!), er det tid til at gøre det hele igen. Gå tilbage til din liste over problemer, og tag fat på det næste på listen.

Den forretningsmæssige indvirkning af analyse af digitale oplevelser

Analyse af digitale oplevelser påvirker alle dele af din organisation – fra CX til udvikling – og har tilsvarende bred indvirkning på virksomhedens resultater.

Her er nogle vigtige grunde til at prioritere analyse af digitale oplevelser:

Højere konverteringsrater

60 % af kunderne opgiver køb på grund af dårlige brugeroplevelser.

DXA er den bedste måde at forstå, hvorfor det sker, og løse problemet på. Når dine kunder engagerer sig mere i din digitale oplevelse, kan du forvente en 19 % højere konverteringsrate og en 20 % lavere afvisningsrate, ifølge Contentsquare.

Øget omsætning

Investering i DXA betyder, at den digitale oplevelse forbedres på alle områder – og det har betydelige konsekvenser for omsætningen.

En undersøgelse fra Forrester viste, at én førende platform til analyse af digitale oplevelser leverede et investeringsafkast på 601 % over tre år. Ifølge undersøgelsen kom den ekstra omsætning primært fra optimering af webstedet, reduceret friktion for brugerne, øget intern produktivitet, reducerede omkostninger og flere konverteringer.

Lavere kundeafgang

Analyse af digitale oplevelser hjælper dig med at forstå, hvorfor kunder forlader dig.

Når du ved det, kan du forstå, hvilke konkrete skridt du skal tage for at reducere kundeafgangen. Ved at være nysgerrig på dine brugeres digitale oplevelse og anvende en datadrevet tilgang til at forstå, hvor oplevelsen går galt, vil du naturligt begynde at forbedre den digitale kundeoplevelse og øge fastholdelsen.

Større kundeloyalitet

Din digitale oplevelse har direkte indflydelse på kundeloyalitet og mund-til-mund-anbefalinger. Næsten 2 ud af 3 kunder siger, at deres digitale oplevelse (med et websted eller en app) er en afgørende faktor for, om de anbefaler et mærke eller ej.

Ved at følge den digitale oplevelse tæt kan du forstå, hvilke problemer dit mærkes kritikere oplever – og løse dem for at skabe flere ambassadører.

Fra frustrerede klik til konverteringer

Husk dette:

Lige nu interagerer hundredvis eller tusindvis af kunder digitalt med dit mærke – og nogle af dem er frustrerede.

Nogle kunder klikker måske endda febrilsk på knapper på dit websted eller i din app lige nu, fordi de har svært ved at opnå det resultat, de forventer af din digitale oplevelse. Ud over den uberegnelige skade, som kundernes frustration påfører dit mærke, har den også en reel og direkte indvirkning på dine konverteringer, din omsætning og kundetilfredsheden.

Analyse af digitale oplevelser er din vej til en forbedret kundeoplevelse og større omsætningsvækst. Ved at blive fortrolig med værktøjer som sessionsafspilning, varmekort og rejsekortlægning kan du holde op med at arbejde ud fra mavefornemmelser og begynde at arbejde ud fra data. Og ved at bruge en omfattende DX-platform til at administrere din digitale oplevelse og generere en DX-score kan du få en forståelse i realtid af, hvad der går godt – og hvad der skal forbedres.

Interesseret i flere måder at fortsætte med at forbedre din CX på? Gå ikke glip af muligheden for at abonnere på vores nyhedsbrev og få vores seneste tips til at perfektionere kundeoplevelsen.