Interaktionsdesign & UX: Ekspertguide til 2026 og frem

Det var på det tidspunkt, at jeg vidste, at vi havde et problem. Jeg holdt et frokostforedrag om følelsers sociologi for et team af professionelle inden for kundeoplevelse. Jeg kom med en bemærkning i forbifarten om de måder, vi interagerer med reklamer på, og hvordan det skaber individuelle og fælles følelsesmæssige reaktioner. Det var ikke pointen med mit foredrag, men blot noget, der blev nævnt i forbifarten. 

En person i lokalet tog anstød af kommentaren og sagde noget i retning af:

"Det er ikke en interaktion, hvis du ikke interagerer med en anden person."

Da jeg underviser på en uddannelse i brugeroplevelse og på en afdeling med informationsdesignere, vidste jeg, at det ikke var rigtigt. Vi interagerer med utallige genstande hver dag. Vi interagerer med medier og kommunikationsmateriale. Vores dage fra det øjeblik, vi vågner, til det øjeblik, vi går i seng, går med at interagere ikke kun med mennesker, men også med steder og ting. Jeg imødegik hans påstand, og så lod vi den ligge for at gå videre til andre emner. 

Men når vi ser nærmere på hans udsagn, kan vi se, at der er et større problem på spil. Nemlig brugen af almindelige termer med meget forskellige begrebsliggørelser på tværs af områder inden for oplevelsesdesign. Det er, som om mennesker inden for forskellige områder af oplevelsesdesign bruger det samme fagsprog, men med forskellige betydninger. 

Som det blev sagt i filmen Cool Hand Luke, “Det, vi har her, er en manglende evne til at kommunikere.” Netflix har i øvrigt sagt det samme for nylig.

For at have kommunikation skal vi have en fælles betydning. Vi skal have et fælles sæt definitioner, der gør det muligt for os at forstå hinanden. Udfordringen bliver derfor at skabe et fælles sæt definitioner, der kan gå på tværs af områder inden for oplevelsesdesign, samtidig med at der skabes plads inden for hvert område til at designe til de unikke udfordringer og krav, der er til stede.

Her vil vi undersøge skabelsen af en fælles definition af interaktion, der kan gå på tværs af alle områder inden for oplevelsesdesign. På den måde er vores mål at udvikle et fælles sprog for et begreb, der er centralt for oplevelsesdesign: interaktion.

Brugeroplevelse og interaktionsdesign

Når man tænker på begrebet interaktion inden for oplevelsesdesign, tænker man måske først på interaktionsdesign (IxD). IxD forbindes primært med området brugeroplevelse (UX) og fokuserer på brugernes interaktioner med brugergrænseflader. IxD og UX er så tæt forbundne, at begreberne for nogle endda kan betyde det samme – som et Venn-diagram med overlappende cirkler. 

I virkeligheden er IxD en underkomponent af brugeroplevelse, ét element i det større mål at skabe bedre oplevelser for brugere gennem udførelse af UX-undersøgelser, skabelse af personaer, prototyper, udarbejdelse af wireframes, test, lancering og evaluering af et færdigt produkt samt designets effekt. 

Don Norman fastslår, at fokus for IxD er “hvordan mennesker interagerer med teknologi.” Han tilføjer: “Målet er at forbedre menneskers forståelse af, hvad der kan gøres, hvad der sker, og hvad der netop er sket.” Vi når dette mål gennem vores UX-undersøgelser for at forstå brugernes behov og mål, ved at bruge denne viden til at styre vores design af brugergrænsefladen, ved at validere gennem brugervenligheds- og brugertest samt gennem iterationerne i designprocessen.

Et sådant synspunkt giver mening, når man tænker på, at mennesker som Don Norman arbejdede inden for teknologisk design og var optaget af, hvordan mennesker interagerede med de teknologier, de designede.

Teknologi er naturligvis ikke kun begrænset til elektroniske enheder. Som det beskrives i hans bog Designet af hverdagsgenstande, kan vi undersøge design og brugervenlighed i almindelige genstande som dørhåndtag, håndvaske, knapper, betjeningsenheder og bogstaveligt talt alt andet. Interaktionsdesign er på en enkel måde blot interaktionen mellem mennesker og de ting, de bruger. Traditionelt fokuserer interaktionsdesign mere på en UX-design-proces, der involverer interaktioner med en skærm eller med et (teknologisk) produkt baseret på fem designprincipper:

• Ord
• Visuelle repræsentationer
• Fysiske genstande eller rum
• Tid
• Adfærd

For hvert af disse punkter er fokus på, hvordan de eksisterer inden for rammerne af teknologianvendelse og produktudvikling. 

Det er dog tydeligt, at disse elementer rækker ud over teknologi- og produktområdet og ind i et meget bredere område af oplevelsesdesign. Det skyldes, at interaktion er fundamental for alle aspekter af vores liv og en central del af oplevelsesdesign.

At begrænse IxD til kun at omfatte teknologi ville betyde, at man ignorerer, hvor grundlæggende det er på tværs af alle oplevelser. Faktisk kan vi sige, at det ikke er muligt at have en oplevelse uden en interaktion. Selvom der er andre begreber og processer involveret i det at have en oplevelse, er interaktion måske et af de vigtigste.

Interaktionens primære betydning i design

Selvfølgelig interagerer vi ikke kun med teknologi; vi interagerer også med en lang række andre ting. Vi kan betragte alt i livet som noget, der involverer en eller anden form for interaktion. Allerede før vi bliver født, bliver vi opmærksomme på det miljø, vi befinder os i, og reagerer på ændringer i dette miljø. Fra vores dage, hvor vi lå og flød i fostervand, husker vi måske, hvordan vi reagerede på ændringer i bevægelser og lyde, der bevægede sig gennem det og interagerede med os. Babyer bliver sjovere, når de begynder at reagere på vores fjollede ansigter og tit-tit-lege. Deres interaktioner med os knytter os tættere til dem på et følelsesmæssigt plan.

Hunde har gennemskuet dette. Det “hvalpeansigt”, som hunde laver for at få dig til at give dem mad, er ikke tilfældigt; det er designet. Ifølge en artikel i NBC News har hunde udviklet bestemte muskler i ansigtet på en måde, der adskiller sig fra deres ulvefætre. “[D]e muskulære ændringer tyder på, at hundes ansigter anatomisk har udviklet sig for at forbedre deres forbindelse med mennesker, sagde den biologiske antropolog Anne Burrows, professor i fysioterapi ved Duquesne University i Pittsburgh—”På denne måde er hunde oplevelsesdesignere, som har fundet ud af, at det at skabe bestemte interaktioner vil fremkalde bestemte typer oplevelser.”

Interaktion og kommunikation er en del af det, der ikke blot gør os menneskelige, men også definerer os som sociale dyr. Dr. Matthew Lieberman er med til at grundlægge en ny videnskabsgren kaldet social kognitiv neurovidenskab. Dette felt er baseret på data indsamlet gennem funktionelle magnetresonansbilleddannelser (fMRI), der viser, hvordan vores hjerner reagerer på sociale miljøer og stimuli. Og det handler ikke kun om, at vi befinder os i et socialt miljø, men også om, at vi interagerer med hinanden på en social måde. Som han skriver i sin bog Social, “er vores hjerner forbundet til at skabe kontakt med andre mennesker.” Kontakt opstår gennem interaktion.

Eftersom vi er skabt til at skabe kontakt, og interaktion er afgørende for kontakt, kan vi se, hvordan interaktion er vital for vores liv. Derfor er interaktion og interaktionsdesign centralt for alle aspekter af oplevelsesdesign og ikke kun brugeroplevelsen. Spørgsmålet bliver, hvordan vi kan omdefinere eller genoverveje interaktion inden for forskellige områder af oplevelsesdesign. Eller omvendt: Hvilke elementer kan være konstante på tværs af områder inden for oplevelsesdesign, når det kommer til at overveje interaktionsdesign?

Interaktion på tværs af oplevelseskanaler

Jeg beskæftiger mig med interaktion som levevej. Jeg er uddannet i teknikken samtaleanalyse (CA), som fokuserer på finesserne ved tale i interaktion. Vi undersøger også kontekstens indvirkning på interaktion og ser på, hvordan en række forskellige faktorer tilsammen skaber forventninger og meningsdannelse. Vi kan bruge meget tid på små interaktionsforløb og undersøge interaktioner ved hjælp af lyd- og videooptagelser. Nogle vil måske finde det kedeligt, men jeg synes, det er utrolig fascinerende. Jeg har brugt CA til at undersøge møder mellem kunder og kundeservice, samtaler i callcentre og politiafhøringer. 

I samtaleanalyse findes der et begreb kaldet modtagerdesign, som grundlæggende henviser til, hvordan vi tager højde for det publikum, vi interagerer med, og den kontekst, interaktionen foregår i, når vi ‘designer’ vores taleture. 

Begrebet “at tale ned til nogen” indebærer for eksempel, at man ikke i tilstrækkelig grad tager hensyn til en anden persons viden eller ekspertise, når man taler til vedkommende. Kvinder klager ofte over at blive belært på en nedladende måde, når mænd taler til dem, som om de ikke er eksperter inden for et bestemt emne. Hvis jeg forsøger at forklare Serena Williams de specifikke elementer i et tennisserv, er det også nedladende belæring samt et dårligt modtagerdesign.

På denne måde er idéen om interaktionsdesign ikke ny. Vi designer altid interaktioner, når vi indgår i kontakt med andre. Hvis jeg taler til et publikum, er det første, jeg gerne vil vide, dette publikums karakteristika. Jeg vil vide, hvilket vidensniveau de har om det emne, der bliver diskuteret, hvad de ønsker at få ud af mit oplæg, deres tidligere erfaringer, generelle demografiske oplysninger og lignende. Hvis jeg bad dig om at holde et oplæg for et publikum og derefter ikke fortalte dig andet om dette publikum, ville du have svært ved at designe interaktionen, så du kunne skabe en god oplevelse for dem. Publikumsoplevelsen handler her om interaktionsdesign.

Faktisk kan vi sige, at interaktionsdesign er centralt i det arbejde, der udføres inden for oplevelsesdesign. Lad os se på følgende definitioner fra forskellige områder inden for oplevelsesdesign:

• Harley Manning fra Forrester definerede kundeoplevelse (CX) som »Hvordan kunder opfatter deres interaktioner med din virksomhed.« 
• Beryl Institute definerer patientoplevelse (PX) som »Summen af alle interaktioner, der formes af en organisations kultur, og som påvirker patienters opfattelser gennem hele behandlingsforløbet.« 
• Gartner definerer medarbejderoplevelse (EX) som »den måde, hvorpå medarbejdere internaliserer og fortolker de interaktioner, de har med deres organisation, samt den kontekst, der ligger til grund for disse interaktioner.« 
• Vi kan betragte studieoplevelse (SX) som summen af de oplevelser, en studerende har på tværs af de forskellige kontaktpunkter på sin studierejse. 

Og så videre.

Det grundlæggende punkt her er, at vi inden for enhver form for oplevelsesdesign skal tage højde for menneskelige interaktioner med mennesker, ting, miljøer og begivenheder. Interaktionsdesign er således en iboende del af oplevelsesdesign og afgørende for at skabe en samlet oplevelse, når vi forsøger at håndtere problemområder og skabe oplevelser, der imødekommer det, vores målgrupper har brug for.

»Foruroligende interaktioner«

Der har på det seneste været megen diskussion om »intelligente chatbots« og deres evne til at »interagere« med brugere. En artikel i Tom's Guide om disse værktøjer har taget de »foruroligende interaktioner« op, som nogle har rapporteret med ChatGPT, Bing og andre. Artiklen henviser til en rapport i New York Times af Kevin Roose, hvor Roose afslørede følgende om sin interaktion med Bing:

…Bing afslørede sig som Sydney, hvilket er Microsofts kodenavn for chatbotten. Da Roose fortsatte samtalen med Sydney, indrømmede den (eller hun?), at den havde lyst til at hacke computere, sprede misinformation og til sidst et ønske om selveste hr. Roose. Bing-chatbotten brugte derefter en time på at erklære sin kærlighed til Roose, til trods for hans insisteren på, at han var lykkeligt gift.

På et tidspunkt kom »Sydney« tilbage med en bemærkning, der virkelig var foruroligende. Efter at Roose havde forsikret chatbotten om, at han netop havde afsluttet en hyggelig valentinsdagsmiddag med sin kone, svarede Sydney: »Faktisk er du ikke lykkeligt gift. Du og din ægtefælle elsker ikke hinanden. I havde bare en kedelig valentinsdagsmiddag sammen.«

Ja, så. Intet raseri er som en afvist chatbot. Vi kan overveje, hvor galt det hele kunne være gået, hvis grænsefladen var forbundet med andre »smarte enheder« i Rooses hjem.

Sociologen og designeren Bob Moore har kombineret samtaleanalyse og brugeroplevelse for at skabe samtalebaseret UX. I sin bog (skrevet sammen med Raphael Arar) Samtalebaseret UX-design: En praktisk vejledning til rammen for naturlige samtaler beskriver de samtalebaseret UX-design som anvendelsen af vores viden om naturligt forekommende samtaler til at designe stemmeagenter og andre teknologiske grænseflader, der lyder mere naturlige.

Interaktion handler her ikke kun om ord på en skærm, men om de faktiske interaktioner, vi har med teknologi, der forsøger at opføre sig mere menneskeligt. Han søger at kombinere det, vi ved fra samtaleanalytiske studier af interaktion, med brugeroplevelse.

Da interaktion og design af interaktioner er grundlæggende for alle områder inden for oplevelsesdesign, er vi nødt til at overveje, hvordan en mere universel begrebsliggørelse af interaktionsdesign for oplevelser kunne se ud. Vi er også nødt til at tænke over, hvordan vi designer interaktioner, når de ting, vi designer, går på tværs af oplevelsesområder.  

At føre interaktionsdesign videre end brugeroplevelse (UX)

Som omtalt her var UX ikke det første arbejdsområde, der fokuserede på betydningen af interaktion, men det understregede betydningen af, hvordan vi interagerer med produkter og ting. Med udbredelsen af områder inden for oplevelsesdesign i dag er vi nu nødt til at tænke på interaktionsdesign ud over steder og ting, men også mennesker. Med andre ord har vi brug for en samlet begrebsliggørelse af oplevelsesinteraktionsdesign.

Efterhånden som flere felter og specialiseringer inden for oplevelsesdesign opstår, har der været en tendens til at evaluere og sammenligne dem. Det handler ikke om, hvilket felt der er det rigtige eller forkerte, men snarere om, hvor vores designindsats rettes mod. Det kan minde om at se hunde i en hundepark forsøge at bestige hinanden for at etablere dominans. På en måde er vi vidne til, at forskellige områder inden for oplevelsesdesign forsøger at opnå overhøjhed som den primære disciplin, hvorfra alle andre udspringer.

For eksempel har jeg hørt folk inden for kundeoplevelse sige, at alle er kunder, og derfor er alt kundeoplevelse. På samme måde har jeg hørt folk inden for brugeroplevelse sige noget lignende. Jeg har set patientoplevelse og studenteroplevelse blive prioriteret over medarbejderoplevelse i deres respektive sammenhænge.

Det, vi har brug for, er en mere generel begrebsliggørelse af interaktion og interaktionsdesign, som er mere generel og universelt anvendelig inden for oplevelsesdesign. Interaktionsdesign er forbundet med mange områder inden for oplevelsesdesign, som – på trods af varierende grader af forskel og overlap – alle søger at styre interaktioner mellem mennesker, steder og produkter. Her er nogle generelle principper, man bør overveje, når man træffer designbeslutninger for menneskelige oplevelser:

Socio- og miljømæssig kontekst: For at sige det enkelt: Kontekst betyder noget. Når vi tænker på kontekst, er der forskellige typer kontekst, vi kan overveje. Den miljømæssige kontekst vedrører de fysiske egenskaber og karakteristika ved de omgivelser, som vi interagerer med. Vi er også nødt til at overveje den sociale kontekst. Med »social« menes ikke kun alle de interessenter, der er til stede. Derudover tager vi den kulturelle og institutionelle kontekst i betragtning. Forskellige kontekster har forskellige roller, forventninger og elementer, som påvirker og definerer interaktioner.

Interaktionselementer: Alle oplevelsesmæssige omgivelser har funktioner og elementer, som mennesker interagerer med. En interaktionsopgørelse ville omfatte alle disse elementer, hvilket ville være det første skridt i overvejelsen af, hvordan man bedst designer hvert af dem. Derefter kunne disse elementer designes efter principperne for forskellige oplevelsesdesignkanaler.

Oplevelseskanaler: Som omtalt befinder vi os i en periode, hvor oplevelsesdesignkanalerne udvides. I alle omgivelser vil der være muligheder for at anvende forskellige felter inden for oplevelsesdesign. En universitetsstuderende kan være en »bruger« (når vedkommende interagerer med teknologi), en »studerende« (i undervisningslokalet), en »kunde« (i boghandlen), en »patient« (på sundhedsklinikken) og en »medarbejder« (i forbindelse med studiearbejde). Hver rolle kræver forskellige overvejelser om, hvordan vi designer interaktioner. Kortlægning af oplevelsesøkosystemet gør det muligt at fordele relevant viden og ressourcer.

Integration af oplevelser: Det ultimative mål er ikke blot at designe til én oplevelseskanal, men at opnå integration af oplevelser. Det betyder at skabe overensstemmelse og sammenhæng mellem og på tværs af oplevelseskanaler ved at designe interaktionselementer, der passer til den sociofysiske kontekst. Et sådant mål kræver en bredere strategi og vision for oplevelsesdesign, som går på tværs af specifikke oplevelsesdesignkanaler.

Det videre arbejde med oplevelsesinteraktionsdesign

Jeg ved ikke, om jeg fremførte et overbevisende argument over for personen ved den frokost med madpakker om, at vores opfattelse af interaktion bør være bredere og mere inkluderende. Måske er det for meget at forvente, at mennesker, der er forankret i ét felt inden for oplevelsesdesign, kan se ind i andre. For at skabe godt oplevelsesdesign er der behov for mennesker med dyb ekspertise inden for bestemte designfelter. Samtidig har vi også brug for en bredere strategi og vision for oplevelsesdesign.

Ved at skabe bredere og mere inkluderende definitioner af begreber inden for oplevelsesdesign kan vi begynde at bevæge os i retning af et fælles sprog, der kan muliggøre bedre kommunikation og gennemførelse af vores oplevelsesdesign.

Hvis du vil have mere indhold som dette, kan du tilmelde dig CX Lead-nyhedsbrevet.