Med næsten 60 % af de amerikanske forbrugere villige til at forlade en virksomhed, hvis de har en dårlig oplevelse, er det vigtigere end nogensinde at yde den bedst mulige kundeservice. For at hjælpe dig med at lære, hvad der løfter en interaktion fra middelmådig til magisk, har vi samlet denne liste over gode eksempler på kundeservice fra førende virksomheder.
Kvaliteten af dine kundeinteraktioner kan aldrig blive for god, så disse tips er designet til at hjælpe dig med at finjustere den måde, du eller dit team arbejder på. Implementér disse idéer for at opbygge loyalitet, øge din kundefastholdelsesrate og få tilfredse kunder til at anbefale din virksomhed til deres venner, familiemedlemmer og kolleger.
Eksperttip: Empatiudsagn til kundeservice spiller en afgørende rolle i kundefastholdelse.
Hvad er god kundeservice, og hvad er fantastisk kundeservice?
I kundeservicebranchen er det afgørende at følge KPI'er for kundeservice for at måle succes.
Vi har alle oplevet kundeservice, der var "god nok". Virksomheder med god kundeservice har høflige medarbejdere, som til sidst løser deres kunders problemer. Hver kundeservicemedarbejder udfører sit arbejde, men de gør ikke en ekstra indsats for at forvandle kundeklager til succeshistorier. Det er ikke den værste situation at befinde sig i – men prøv at tænke tilbage på sidste gang, du selv modtog lige akkurat tilstrækkelig service. Ja, den slags interaktioner er ret nemme at glemme.
Fantastisk kundeservice handler om mere end at være høflig – det handler om bevidst at skabe en mindeværdig oplevelse. Det handler om at samle et kompetent kundeserviceteam og give hvert teammedlem mulighed for at gøre en ekstra indsats for hver kunde. Virksomheder med fantastisk kundeservice har medarbejdere med avancerede problemløsningsevner og et stærkt ønske om at følge op og sikre sig, at kunderne er tilfredse.
Hvorfor bør du fokusere på at levere fantastisk kundeservice?
Det koster op til fem gange mere at skaffe en ny kunde, end det koster at fastholde en eksisterende kunde, så alene ud fra et besparelsesperspektiv er det afgørende, at du fokuserer på at ansætte dygtige kundeservicemedarbejdere. Faktisk ligger den gennemsnitlige omkostning ved at skaffe en enkelt kunde på mellem $7 i rejsebranchen og $395 i softwarebranchen.
Når du har gjort alt arbejdet med at skaffe en ny kunde, ønsker du ikke, at vedkommende går sin vej som følge af en lunken eller ubehagelig oplevelse. Hvis du fokuserer på at levere fantastisk kundeservice, kan du øge kundeloyaliteten og få en større del af dit salg fra tilbagevendende kunder. Fremragende service er også afgørende for at skabe anbefalinger (hej, femstjernede Google-anmeldelser!), hvilket kan hjælpe dig med at øge din omsætning.
10 fremragende eksempler på kundeservice
For at hjælpe dig med at skabe en bedre kundeoplevelse gennemgik jeg velrenommerede erhvervspublikationer for historier om virksomheder, der er kendt for deres service. Se disse 10 eksempler på fremragende kundeservice – du får måske lyst til at tage noter.
Chewy
I 2021 rapporterede Associated Press, at Chewy sender skræddersyede portrætter af kæledyr til 1.000 kunder hver uge. Kundeservicemedarbejdere har også været kendt for at sende blomster til kunder, som har været nødt til at annullere ordrer eller returnere varer efter et kæledyrs uventede død. Denne ekstraordinære kundeservice er en del af årsagen til, at Chewy har en markedsandel på 34 % af markedet for kæledyrsartikler online.
Have an account? Log In
Walt Disney World
Disneys kundeservicestrategi fokuserer på at levere magiske oplevelser til hver eneste gæst. Alle medarbejdere, fra reservationsmedarbejdere til de skuespillere, der klæder sig ud i karakterkostumer, instrueres i at fokusere på kundernes tilfredshed fra dag ét. Disney gør også hver gæsts besøg så personligt som muligt. For eksempel tilbyder Disney knapper, som hjælper gæster med at fejre bryllupper, fødselsdage og andre særlige begivenheder.
Zappos
På højdepunktet af COVID-19-pandemien demonstrerede Zappos fremragende kundeservice ved at oprette en supportlinje, som kunderne kunne ringe til af enhver grund. Virksomhedens repræsentanter talte med kunderne om alt fra deres yndlingsserier på Netflix til, hvor ensomme de følte sig, mens de var i karantæne i deres hjem. Virksomheden donerede også hårdt tiltrængte medicinske forsyninger til Mount Sinai Health System, hvilket understregede dens engagement i lokalsamfundet.
Apple
I Apples butikker følger medarbejderne en femtrinsproces, der er designet til at forbedre kundeoplevelsen:
- Mød kunderne med en varm velkomst.
- Stil spørgsmål for at afdække kundens behov.
- Præsenter en løsning, som kunden kan købe i butikken.
- Lyt efter eventuelle bekymringer, og arbejd på at løse dem.
- Afslut med en invitation til at komme tilbage til butikken når som helst.
Bemærk, at det første bogstav i hvert trin danner ordet APPLE. Det hjælper medarbejderne med at huske, at femtrinsprocessen er en vigtig del af virksomhedens brandimage.
Nordstrom
Medarbejderbemyndigelse er også centralt i Nordstroms strategi for kundesupport. Den eksklusive detailhandler instruerer medarbejderne i at gøre alt, hvad de kan, for at forebygge frustration og holde kundetilfredsheden høj. Hvis en kunde for eksempel beder om hjælp til at finde et produkt, fortæller medarbejderne dem ikke bare, hvor de skal lede. De følger kunden gennem butikken og tager dem direkte hen til det pågældende produkt.
Wistia
Wistia tilbød tidligere support via telefon, men virksomhedens ledelse indså hurtigt, at håndteringen af telefonopkald lagde et enormt pres på det lille supportteam. Det tog så lang tid at løse serviceproblemer telefonisk, at repræsentanterne ikke havde tid nok til at fokusere på at levere en fremragende kundeoplevelse.
For at løse dette problem tog ledelsen det modige skridt at fjerne telefonsupport fuldstændigt. Nu håndterer repræsentanterne kundeproblemer via e-mail og chat, hvilket er langt lettere at skalere. Det giver også kundeservicemedarbejderne mulighed for at fokusere på at levere en fremragende oplevelse.
Amazon
Amazon giver kunderne masser af selvbetjeningsmuligheder, hvilket eliminerer behovet for at kontakte en medarbejder for at løse grundlæggende serviceproblemer. For kunder, der har brug for mere hjælp, er Amazon fremragende til at levere service via sociale medier. Virksomhedens repræsentanter overvåger Amazons Twitter-konto 7 dage om ugen, hvilket reducerer ventetiden og sikrer, at kunderne får hjælp, når de har brug for det.
Trader Joe’s
Ledelsen hos Trader Joe’s ser kundeservice som en “vigtig drivkraft” for brandloyalitet. Mens Amazon fokuserer på at skabe en bekvem oplevelse, sigter Trader Joe’s mod at gøre indkøbene sjove. Virksomheden tilbyder produkter i begrænsede perioder, bruger håndtegnede skilte i sine butikker og tilbyder vin til $5 – alt sammen i et forsøg på at overgå kundernes forventninger og levere en fantastisk oplevelse.
The Ritz-Carlton
Hos Ritz-Carlton er fremragende service indbygget i alle dele af virksomheden. Medarbejderne skal følge 12 serviceværdier, herunder fokus på løbende forbedringer og et ønske om at udføre deres opgaver med passion. Ritz-Carlton har også tre servicetrin, som alle medarbejdere skal følge:
- Giv gæsterne en varm og oprigtig hilsen.
- Foregrib hver kundes behov.
- Giv hver gæst en “varm afsked”.
Lexus
Hos Lexus stræber medarbejderne efter at få hver kunde til at føle sig værdsat. Virksomheden er kendt for at tilbyde en oplevelse med personlig betjening, der er designet til at formidle “varm gæstfrihed” i hver fase af salgsforløbet. Ved at kortlægge kunderejsen har ledelsen kunnet identificere effektive måder at kommunikere med køberne på ved hvert kontaktpunkt.
Enkle trin til at forbedre din kundeservice
Nu hvor vi alle er blevet grundigt inspireret af disse kundeservicehistorier, så lad os overveje, hvordan de kan hjælpe dig med at forbedre dine egne kunderelationer. Indarbejd disse tips i din trænings- og ledelsesstrategi for at hjælpe dine medarbejdere med at levere kundeservice af høj kvalitet på alle trin af køberens rejse.
Brug flere kommunikationskanaler.
En af de bedste måder at levere fremragende service på er at gøre det nemt for kunderne at kontakte dig ved hjælp af deres foretrukne kommunikationsmetode. Hvis du kun tilbyder én type kommunikationskanal, kan kunderne vælge at handle et andet sted i stedet for at give dig mulighed for at løse deres problemer.
Tilbyd selvbetjeningsmuligheder.
Selv hvis din virksomhed ikke har åbent 24 timer i døgnet, kan du have kunder, der gerne vil se dine produkter og tjenester tidligt om morgenen eller midt om natten. Gør det nemt for dem ved at tilbyde selvbetjeningsmuligheder. Overvej at tilføje en sektion med ofte stillede spørgsmål på dit website eller oprette en chatrobot, der kan besvare almindelige spørgsmål døgnet rundt.
More Articles
Bed om—og reagér på—kundefeedback.
Du tror måske, at du leverer fremragende service, men den eneste måde at vide det med sikkerhed på er at bede dine kunder om feedback. Udsendelse af spørgeskemaer og spørgsmål til kunderne om, hvorvidt de har brug for hjælp, kan hjælpe dig med at identificere områder, der kan forbedres. Det kan også hjælpe dig med at identificere dine mest effektive kundeservicemedarbejdere.
Sørg for løbende uddannelse af dit team.
Mange virksomheder begår den fejl kun at tilbyde en eller to dages oplæring under introduktionen og derefter aldrig tilbyde mere uddannelse.
Hvis du vil opbygge et effektivt team, skal du sørge for regelmæssige muligheder for, at medarbejderne kan lære nye færdigheder. Et ugentligt møde på en time er en god måde at engagere dit team på og introducere nye servicestrategier. Ledere kan drage fordel af at bruge formuleringer til evaluering af kundeservice for at give struktureret feedback.
Alternativt kan du hente en ekstern uddannelseskonsulent ind eller ansætte en intern underviser, som kan tilbyde et nyt perspektiv på de blinde vinkler i dit team.
Overrask og glæd dine kunder på hvert trin
Når det gælder din virksomheds succes, har du ganske enkelt ikke råd til at levere dårlig eller blot middelmådig kundeservice. Heldigvis kan ethvert kundeserviceteam, så længe du har ansat de rette medarbejdere, gøre hvert trin på køberens rejse til en oplevelse, der er værd at begejstres over.
Kunne du lide denne artikel? Tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få værdifuld indsigt i CX og designtænkning fra nogle af branchens mest succesfulde fagfolk.