Callcenteragenter har noget til fælles med hemmelige agenter: en pålidelig coach i øret, der hjælper dem, mens de taler med kunder. Diskret opkaldsvejledning, som denne teknologi kaldes, lader ledere lytte med på agenternes opkald, give dem vejledning og endda overtage opkaldet, hvis det er nødvendigt.
Der er hårdt brug for denne teknologi: Kun 21 % af medarbejderne føler, at de får den feedback, de har brug for, for at udføre deres arbejde bedst muligt. Diskret opkaldsvejledning giver, når den anvendes fuldt ud, kontaktcenteragenter feedback præcis, når de har brug for den, giver kunderne hurtigere svar og skaber bedre resultater for virksomheder gennem højere kundetilfredshed og lavere medarbejderudskiftning. I resten af denne guide får du et omfattende overblik over diskret opkaldsvejledning, hvorfor det er vigtigt, og hvordan du implementerer det med succes til gavn for dine kunder, medarbejdere og din virksomhed.
Hvad er diskret opkaldsvejledning?
Diskret opkaldsvejledning lader callcenterledere deltage ubemærket i opkald og give agenter coaching, strategisk vejledning og feedback i realtid. I modsætning til “at bryde ind i opkaldet”, hvor ledere afbryder opkaldene fuldstændigt, er diskret opkaldsvejledning usynlig for kunden. Og i modsætning til optagelse af opkald, som giver ledere mulighed for at give feedback, efter at et opkald allerede er afsluttet, giver diskret opkaldsvejledning ledere mulighed for at hjælpe agenter med at forbedre deres præstationer i realtid.
Sådan fungerer diskret opkaldsvejledning: Ved at bruge cloudbaseret kontaktcentersoftware kan ledere se en liste over alle deres agenters igangværende opkald. Indbygget sentimentanalyse—sammen med andre analyseværktøjer i realtid, der drives af kunstig intelligens—hjælper ledere med at forstå, hvilke agenter der måske har brug for deres støtte, baseret på opkaldets indhold og kundens tonefald. Derefter kan lederne vælge, om de vil lytte til opkaldet, blande sig ved hjælp af diskret opkaldsvejledning eller deltage som tredjepart, så kunden også kan høre dem.
Her er for eksempel, hvordan ledere interagerer med agenternes telefonsamtaler ved hjælp af Ziwos funktion til diskret opkaldsvejledning:
På agentsiden vil de typisk høre et lydsignal, når en leder deltager i opkaldet via diskret opkaldsvejledning. Det kan være et svagt bip eller en "vejledningstone", som kun agenten kan høre. I nogle tilfælde kan agenter høre deres leder tale, mens de i andre tilfælde får en besked via chat.
Den primære fordel? Vejledning i realtid betyder, at agenter får bedre støtte til alt fra teknisk fejlfinding til kommunikationstaktikker. Samtidig får kunderne typisk løst deres problemer hurtigere, eftersom agenterne kan få input og godkendelse fra lederne i realtid.
I udgående callcentre kan diskret opkaldsvejledning hjælpe agenter med at få vejledning fra ledelsen, mens de sælger mere til eksisterende kunder, foretager krydssalg, tilbyder proaktiv support og ringer til nye kundeemner.
Hvorfor diskret opkaldsvejledning er vigtigt i kundeservice
God kundeservice er svært. Når de fleste callcenteragenter håndterer halvtreds (eller flere) indgående opkald om dagen, er det ikke nemt at levere en ensartet service: 63 % af agenterne har svært ved at balancere hastighed og kvalitet. Diskret opkaldsvejledning er måske den bedste mulighed for at “få begge dele:” Agenter har bedre chancer for at opretholde kvaliteten, når de kan få input i realtid fra erfarne ledere.
Her er nogle af de vigtigste fordele ved diskret opkaldsvejledning for resultaterne af kundesupport:
Have an account? Log In
1. Understøtter nye agenter med vejledning i realtid
53 % af CX-lederne siger, at deres største udfordring er at rekruttere og fastholde medarbejdere. Og med god grund: 31 % af callcenteragenterne er ‘altid’ på udkig efter et nyt job, og de typiske udskiftningsrater i callcentre ligger mellem 30 %-45 %.
Selv nye agenter, der har gennemgået omfattende træningsprogrammer, er der meget, de ikke ved. Det kan være et problem både for medarbejderudskiftningen (fordi agenter bliver frustrerede) og kundetilfredsheden (fordi færre opkald bliver løst hurtigt, når nye agenter svarer).
Af disse grunde er diskret opkaldsvejledning særligt effektiv for nye agenter. Når en leder lytter med i det skjulte, kan uerfarne agenter håndtere vanskelige kundeinteraktioner, som ellers kunne have krævet, at kunden blev sat på hold, mens agenten søgte efter relevante oplysninger (eller tjekkede med en leder). Det forbedrer vigtige målepunkter som andelen af løste henvendelser ved første opkald (FCR).
2. Forbedret oplæring og feedback til medarbejdere
Selv blandt erfarne medarbejdere siger 58 %, at de får ‘meget lidt’ ud af de vejledningssessioner, som deres kontaktcenter tilbyder. Når medarbejdere oplæres i hypotetiske scenarier, kan det være svært at fastholde informationen. Vejledning i realtid kan derimod forbedre præstationen med 12 %.
Vejledning i realtid fremskynder medarbejdernes udvikling af færdigheder – og deres instinkt for kundeservice – fordi ledere kan opdage mindre problemer, før de udvikler sig til større problemer, der påvirker kundeoplevelsen.
Selvom der stadig er en plads til tilbagemeldinger og evalueringer efter opkald, bruger de bedste ledere ifølge Harvard Business Review 75 % af deres tid på vejledning i realtid.
3. Hurtigere løsning af problemer
Når kunder ringer til et kontaktcenter, har de ét mål for øje: en hurtig løsning. 79 % af kunderne siger, at effektivitet er blandt de vigtigste egenskaber, de forventer af callcentre.
Uden diskret vejledning under opkald er medarbejdere ofte nødt til at sætte kunder på hold for at få vejledning fra ledere – eller endnu værre at viderestille kunden til et mere erfarent teammedlem. Det forlænger løsningstiden og påvirker kundeoplevelsen negativt.
Diskret vejledning under opkald mindsker behovet for at sætte kunder på hold. Da medarbejdere kan få øjeblikkelig feedback og rådgivning fra ledere, er de bedre i stand til hurtigt at styre samtalen hen imod en løsning. Det reducerer den gennemsnitlige behandlingstid (AHT), undgår eskaleringer og viderestillinger af opkald og øger kundetilfredsheden.
4. Højere kundetilfredshed
Kunder har en lav tolerance over for dårlig service: 96 % ville ikke tøve med at stoppe samarbejdet med din virksomhed på grund af dårlig service. Og 83 % af kunderne forventer, at deres problem bliver løst i første forsøg uden at blive viderestillet til flere medarbejdere.
Da kundetilfredshedsscorer (CSAT) i høj grad afhænger af hurtig og kompetent service, er diskret vejledning under opkald blevet et afgørende værktøj, der hjælper callcentre med at nå det serviceniveau, kunderne forventer.
Implementering af diskret vejledning under opkald
Hvis du allerede har besluttet, at dit callcenter kan få gavn af diskret vejledning under opkald – og det kan de fleste callcentre – er næste skridt at overveje, hvordan du implementerer det.
Heldigvis er dette trin enkelt: Vælg callcentersoftware med indbyggede funktioner til diskret vejledning under opkald. Mange førende leverandører af kontaktcenterværktøjer – f.eks. Aircall – gør det lige så nemt at aktivere diskret vejledning under opkald som at markere et par felter i softwarens indstillinger. Se efter platforme med problemfri integration til dine eksisterende callcentersystemer, CRM-system og arbejdsgange, og hold øje med funktioner som skabeloner til forudskrevne beskeder, der gør vejledning i realtid mere effektiv.
Én ting, du bør have for øje, er overholdelse af reglerne. Nogle regulerede brancher har begrænsninger for opkaldsovervågning, som bestemmer, hvordan opkald må optages. Hvis det gælder for din branche, skal du sørge for, at de vejledningsfunktioner, du implementerer, overholder gældende regler.
Endelig skal du sørge for, at medarbejderne er bekendt med, at diskret vejledning under opkald er blevet føjet til jeres værktøjssæt. Afhold oplæringssessioner, og udarbejd SOP'er for at fastsætte standarder for etikette ved diskret vejledning under opkald. Gør det også tydeligt, hvordan og under hvilke omstændigheder medarbejderne kan anmode om større støtte fra ledere (f.eks. at lederen overtager opkaldet helt).
Måling af effekten
Selvom det måske virker klart, at diskret vejledning under opkald vil være en fordel for driften af dit callcenter, bør du måle, om denne antagelse holder. Hold øje med disse centrale resultatindikatorer for at vurdere succesen:
- Andel af problemer løst ved første opkald (FCR): Viser, hvor ofte problemer bliver løst fuldstændigt og tilfredsstillende ved det første opkald i stedet for at kræve tilbageopkald. En højere FCR indikerer, at diskret vejledning under opkald giver medarbejderne de oplysninger, de har brug for, for at løse kundeproblemer effektivt.
- Kundetilfredshedsscore (CSAT): Stigende CSAT-scorer indikerer, at diskret vejledning under opkald hjælper medarbejderne med at levere hurtigere og mere effektiv service med færre af de viderestillinger og ventetider, der ofte irriterer kunderne.
- Reduceret gennemsnitlig behandlingstid (AHT): En lavere AHT viser forbedret effektivitet, når medarbejderne bruger diskret vejledning under opkald til at løse kundernes behov hurtigere.
Afvej omkostningerne ved opkaldsvejledning – softwareomkostninger, ledernes tid og den multitasking, der kræves af medarbejderne – mod fordele som øget medarbejderproduktivitet, lavere medarbejderafgang, højere kundeloyalitet og kundens livstidsværdi. Du bør også indhente regelmæssig feedback fra medarbejdere og ledere for at supplere dine kvantitative målinger.
More Articles
Sådan undgår du potentielle udfordringer
Overholdelse af regler er, som vi allerede har diskuteret, en potentiel hindring: Som med al teknologi, der involverer privatliv og samtaler med tre deltagere, skal du sikre dig, at opkaldsvejledning overholder alle regler, der gælder for din branche og geografiske placering.
På et mere operationelt niveau er der nogle få faktorer, du bør overveje.
Callcenterledere skal vænne sig til en ny arbejdsgang. Opkaldsvejledning behøver ikke helt at erstatte den traditionelle måde at lede medarbejdere på, hvor feedback gives efter opkaldet, og mange ledere vil sætte pris på den øgede effektivitet og de bedre resultater, der følger med opkaldsvejledning. Men det er en ny, mere aktiv måde at lede medarbejdere på, og det kan kræve en tilvænningsperiode.
Medarbejderne risikerer derimod at blive distraherede. Når kunder taler ind i det ene øre, og ledere taler ind i det andet (eller skriver i et chatfelt), kan den multitasking, der er forbundet med opkaldsvejledning, føre til kognitiv overbelastning.
Fra kundens perspektiv kan opkaldsvejledning desuden medføre mærkelige forsinkelser i svartiden, når medarbejderne venter på instruktioner fra lederne. For at mindske denne effekt bør medarbejderne være opmærksomme på kundeoplevelsen og forsøge at få eventuelle forsinkelser i svaret til at føles så naturlige som muligt. Hvis du oplever længere behandlingstider, kan det være et tegn på, at dialogen mellem ledere og medarbejdere skal foregå mere gnidningsfrit.
Sådan løfter du din kundeservice med opkaldsvejledning
Investeringer i kundeoplevelsen giver som regel et stort afkast: En rapport fra Avanade viste, at hver investeret $1 i CX giver et afkast på $3.
Opkaldsvejledning er ingen undtagelse. Den imødekommer direkte de to vigtigste faktorer for kunder, når de kontakter et kontaktcenter: hurtighed og effektivitet. Desuden gør opkaldsvejledning det muligt for uerfarne medarbejdere at præstere på et højere niveau. Det kan have en positiv indvirkning på medarbejderomsætningen og spare virksomheder for de $10,000-$20,000, det koster hver gang, de skal rekruttere, oplære og få en ny callcentermedarbejder godt i gang.
Hvis din virksomhed driver et callcenter, vil du næsten helt sikkert få gavn af teknologi til opkaldsvejledning. Det eneste spørgsmål er, hvordan du kommer i gang. Din eksisterende kontaktcentersoftware tilbyder måske en funktion til opkaldsvejledning; hvis ikke, kan vores omfattende liste over den bedste callcentersoftware hjælpe. Med den rette software, grundig oplæring og omhyggelig forandringsledelse kan opkaldsvejledning transformere driften af dit kontaktcenter og skabe bedre resultater for både kunder og medarbejdere.
Hvis du vil have endnu en grundig gennemgang af funktionerne i callcentersoftware, kan du læse vores guide til interaktive stemmesvarssystemer (IVRs). Og hvis du gerne vil have en mere regelmæssig strøm af opdateringer om CX, kan du tilmelde dig vores nyhedsbrev for at få de seneste CX-tendenser, indsigter og taktikker.
