Indgående vs. udgående callcentre: En sammenlignende guide

På trods af stigningen i kundeselvbetjening er det ydmyge telefonopkald fortsat et vigtigt kommunikationsled mellem brands og kunder. De fleste forbrugere vil hellere have et rigtigt menneske til at hjælpe dem med kundeservicespørgsmål.

Selv B2B SaaS-brands med deres relativt teknologivante og selvbetjeningsorienterede målgrupper er ikke immune over for behovet for kontaktcentre med telefonisk support. Spørgsmålet er derfor, hvor fokus skal ligge: indgående callcentre, udgående callcentre eller en hybrid tilgang.

I denne guide gennemgår vi de vigtigste forskelle mellem disse callcentermodeller, ser på de specifikke aktiviteter og teknologier, der definerer hver af dem, og opstiller principper, der kan hjælpe dig med at identificere, hvilken type callcenter der fungerer bedst for din virksomhed.

Vigtige forskelle: indgående kontra udgående callcentre

Indgående callcentre håndterer indgående opkald, mens udgående callcentre fokuserer på proaktiv kontakt. Enkelt nok, ikke?

Men hvorfor overhovedet skelne mellem dem, når medarbejderne – ikke overraskende – foretager telefonopkald i begge tilfælde? Det er et godt spørgsmål, og det får nogle virksomheder til at etablere hybride callcentre.

Forskelle inden for rekruttering, oplæring og systemer er de primære årsager til skelnen mellem indgående og udgående callcentre. Indgående callcentre fokuserer primært på kundeservice, selvom de også håndterer indgående leads. Udgående callcentre har en tendens til at fokusere mere på salg. Ved primært at fokusere dit callcenter på det ene eller det andet kan du strømline arbejdsstyringen, processerne og teknologien.

Forstå indgående callcentre

Når kunder skal have svar, ønsker de hurtighed. 90 % af kunderne anser et øjeblikkeligt svar for “vigtigt” eller “meget vigtigt”. Det er op til brands at leve op til disse høje standarder, og mange gør det ikke. I 2022 rapporterede næsten halvdelen af forbrugerne, at de skiftede brand for at få bedre kundeservice.

Heldigvis er indgående callcentre en vigtig del af løsningen: veluddannede medarbejdere kan øge fastholdelsen, forbedre loyaliteten og styrke kundetilfredsheden.

Typer af indgående callcentre

Indgående callcentre spiller en afgørende rolle i at yde support og service til kunderne. Aktiviteterne i indgående callcentre kan opdeles i tre områder:

• Produkt- og teknisk support: Medarbejdere i indgående callcentre hjælper med at fejlfinde kundernes problemer, gennemgår konfigurationer og sikrer effektiv brug af virksomhedens produkter.
• Administrativ support: Mange kunder har spørgsmål om fakturering, forespørgsler om ordrestatus, anmodninger om refunderinger, ændringer af kontooplysninger og andre dagligdags forespørgsler.
• Indgående salg: Når interesserede potentielle kunder ringer til jeres indgående linjer, har medarbejderne en oplagt mulighed for at konvertere dem til betalende kunder. De kan også mersælge til eksisterende kunder.

Teknologier til indgående callcentre

En undersøgelse fra 2023 foretaget af forskere fra Stanford og MIT viste, at generativ AI-teknologi, når den blev implementeret i callcentre, øgede medarbejdernes produktivitet med 14 %. Det er bemærkelsesværdigt, at AI-værktøjer havde den største effekt på medarbejdere med mindre erfaring.

Et eksempel på avanceret callcenterteknologi er: Aircalls Smartflow-funktion gør det muligt for ledere af kundeservice at skabe elegante arbejdsgange med interaktiv stemmerespons (IVR), der effektivt dirigerer kunderne til den rette medarbejder og integreres med CRM-software som Salesforce og HubSpot.

Den bedste software til indgående callcentre omfatter funktioner som:

• IVR-systemer: Interaktive stemmesvarssystemer screener opkald, viderestiller dem til de rette medarbejdere og muliggør nem selvbetjening ved almindelige spørgsmål.
• Intelligent opkaldsdirigering: Ved hjælp af nummeridentifikation, det opkaldte nummer og IVR-input sættes opkald automatisk i kø og forbindes med tilgængelige medarbejdere med relevante kompetencer.
• Optagelse af opkald: Optagelse af interaktioner hjælper med at overvåge kvaliteten, giver mulighed for coaching i realtid og understøtter fremtidig træning.
• Sentimentanalyse: AI kan registrere opkaldernes følelser baseret på verbale signaler og sprog, så medarbejderne kan tilpasse deres tilgang derefter.
• AI-notetagning og assistenter til medarbejdere: Automatiseret transskriptionssoftware lytter med på opkald og opdaterer CRM-noter, foreslår artikler i vidensbasen og giver vejledning i realtid.

Forståelse af udgående callcentre

Ligesom Gordon Gecko i filmen Wall Street er udgående callcentre i den brede offentligheds forestilling dedikeret til én ting og kun én ting: kold kanvas. Men brancheledere forstår, at “telemarketing” i klassisk forstand, hvor man udelukkende ringer til kolde kundeemner, kun resulterer i en beskeden chance på 0,3 % for at blive til et møde. I virkeligheden er de fleste udgående kontaktcentre afhængige af varme opkald, hvor man først sikrer, at potentielle kunder er engagerede gennem andre kanaler.

Den største fordel ved udgående kontakt? Det er proaktivt snarere end reaktivt. I stedet for at vente på, at kunderne ringer, kører udgående callcentre sofistikerede kampagner for at identificere potentielle kunder, sikre salgsmøder, lukke aftaler og indsamle tilbagemeldinger.

Typer af udgående callcentre

Medarbejdere i udgående callcentre fokuserer på at skabe ny forretning og opnå indsigt. Almindelige aktiviteter omfatter:

• Generering af kundeemner: Dine medarbejdere ringer til potentielle kunder og identificerer kvalificerede kundeemner.
• Booking af møder: Udgående medarbejdere følger op på kundeemner med stort potentiale for at planlægge salgssamtaler og arrangere produktdemonstrationer.
• Salg: Sælgere ringer direkte til kunder for at promovere abonnementer, opgraderinger og nye produkter.
• Kundeundersøgelser: Udgående centre ringer til kunder for at udføre markedsundersøgelser og indsamle kvantitativ feedback gennem undersøgelser.

Teknologier til udgående callcentre

Moderne software til udgående callcentre omfatter en lang række AI-, analyse- og produktivitetsfunktioner, der gør medarbejdernes arbejde lettere. Eksempelvis omfatter JustCalls SalesDialer-produkt en automatisk opkalder, en forudsigende opkalder og en dynamisk opkalder, hvilket sparer medarbejderne for op til 2-3 timer om dagen med gentaget arbejde.

De fleste værktøjer til udgående callcentre omfatter funktioner som:

• Automatiske opkaldssystemer: Ringer automatisk gennem kontaktlister, registrerer telefonsvarer og forbinder opkaldere, der svarer, med medarbejdere.
• CRM-integration: Synkronisering af opkaldsdata med dit CRM muliggør personalisering og kontekst for hvert opkald.
• Forudsigende analyse: Software analyserer historiske opkaldsdata for at fastlægge de optimale dage, tidspunkter og kontaktmønstre til generering af kundeemner.
• Dynamiske opkaldsmanuskripter: AI tilpasser manuskriptbaserede samtaler undervejs baseret på indsigt i opkalderens profil fra dit CRM.

Sådan finder du den rette callcentermodel til din virksomhed

Lad os komme til sagen: Hybride callcentre er det rette valg for de fleste virksomheder. De fleste callcentre tilbyder i dag omnichannel-support og anvender en hybrid blanding af indgående og udgående aktiviteter, hvor CRM-data integreres for at skabe en problemfri oplevelse for medarbejdere og kunder.

Det er godt nyt for kunderne, hvoraf 38 % forventer, at medarbejderne forstår hele konteksten for deres henvendelse, når de svarer. Det er også effektivt rent driftsmæssigt: Indgående medarbejdere kan for eksempel udføre proaktiv opsøgende kontakt i perioder med få kundeserviceopkald.

Der er dog visse situationer, hvor virksomheder måske ønsker at lægge større vægt på indgående frem for udgående aktiviteter eller omvendt. Her er nogle vigtige faktorer, du bør overveje.

1. Forretningsmodel

Mange SaaS-virksomheder følger en indgående “filosofi” og er afhængige af indholdsmarkedsføring og mund-til-mund-metoden til at skabe kundeemner. Hvis det lyder som din virksomhed, har du måske ikke brug for et udgående callcenter, selvom det vil være vanskeligt at sælge dyrere produkter uden proaktive kundekontaktpunkter.

I mellemtiden forsøger nogle B2C SaaS-virksomheder – med et lavere prisniveau og en større mængde henvendelser – at strømline supporten ved helt at fjerne opkald og udelukkende benytte livechat og supportsager. I dette tilfælde er et indgående kontaktcenter alt, hvad du har brug for, og AI kan sandsynligvis aflede en stor del af supportmængden, før den når frem til dine medarbejdere.

2. Vækst- og ROI-målsætninger

Hvis du ønsker at vokse hurtigt, har du sandsynligvis brug for betydelige investeringer i udgående salg. Nogle produkter er så heldige at gå viralt eller vokse hurtigt på grund af netværkseffekter, men de fleste er afhængige af udgående indsats for at sætte fart på den tidlige vækst ved at kvalificere nye kundeemner, indsamle kundefeedback og opfordre kunder til at opgradere.

Da denne form for vækst kan have lave avancer, kan virksomheder, der sigter mod større rentabilitet og lavere omkostninger til kundeanskaffelse, vælge udelukkende at være afhængige af indgående aktiviteter.

3. Kundernes præferencer

Selvom der er bredt udbredte tendenser i retning af selvbetjent kundesupport og væk fra udgående taktikker med høj volumen såsom kolde opkald, er disse ændringer ikke ensartede. Ældre generationer sætter ofte stadig pris på at tale med en menneskelig medarbejder, både når det gælder support og salg, og i nogle brancher er det stadig normen at gøre forretninger over telefonen. Sørg for at tage højde for dine demografiske målgrupper og din målgruppe, når du planlægger din tilgang til callcenteret.

Fremtiden for callcentre: Omnikanal, AI og fjernarbejde

Callcentre gennemgår en hastig forandring. Efterhånden som flere kundebehov håndteres af AI og selvbetjeningskanaler, bliver nogle forudsigelser om, hvor vi er på vej hen, temmelig dystopiske: Gartner forudsiger, at et flertal af kunderne i 2026 vil ringe på grund af ensomhed snarere end på grund af et behov for at løse problemer.

Uanset om denne forudsigelse viser sig at holde stik, står callcentre over for tre betydelige tendenser: omnikanal-kundeengagement, AI-teknologi og virtuelle callcentre.

Omnikanalkontaktcentre kan være mere effektive ud fra et driftsmæssigt perspektiv. De er også en fordel for kunderne, som helst ikke skal blive ved med at forklare sig selv, når de skifter mellem kanaler.

I mellemtiden bliver AI i stigende grad integreret i callcenterværktøjer: Microsoft forudsiger, at 95 % af kundeinteraktionerne i 2025 vil blive behandlet gennem AI-baseret sentimentanalyse. Og – fremskyndet af pandemien – er distribuerede teams ved at blive en del af hverdagen for mange kontaktcentre, hvilket forbedrer fleksibiliteten og giver adgang til en bredere talentmasse.

Uanset hvad fremtiden bringer, vil der altid være behov for at komme i kontakt med kunder, løse deres problemer og guide dem gennem købsbeslutninger. Indgående, udgående og hybride callcentre har alle deres plads, og når de udføres med omhu, kan de hver især bidrage til mindeværdige kundeoplevelser, der skaber varige resultater.

Abonnér på vores nyhedsbrev for at få de nyeste tendenser inden for CX, indsigter og taktikker.