Hvis du overvejer, om din virksomhed bør investere i kundeoplevelse kontra brugeroplevelse, skal du huske på, at kundeoplevelse er den største konkurrencefaktor for 89 % af virksomhederne. Men er forskellen mellem CX og UX reel eller bare ord?
Ja, der er reelle forskelle mellem kundeoplevelse og brugeroplevelse. Du er nødt til at forstå forskellen for at kunne optimere den ene såvel som den anden. Her er forskellen mellem kunde- og brugeroplevelse sammen med et par børnehavevenlige forklaringer samt mere om, hvordan du skaber de bedste oplevelser for dine kunder.
Kundeoplevelse (CX) kontra brugeroplevelse (UX)
Så hvorfor lyder kunde- og brugeroplevelse så ens? Det skyldes, at UX er en del af CX. Selvom kundeoplevelse er en nyere idé, er kundeoplevelse "forælderen" til brugeroplevelse. Tænk på CX som paraplybegrebet, og alle de komponenter, der indgår i leveringen af kundeoplevelser, hører under denne paraply – herunder ting som kundeservice, support og – du gættede det – brugeroplevelse.
Fordi kundeoplevelse omfatter så meget, er det lige så vigtigt at forstå, hvordan man skaber god CX, som hvordan man skaber god UX.
Forklaret, som om jeg er fem [ELI5]: Kundeoplevelse er som et stort hus, og brugeroplevelse er et af rummene i huset.
Hvad er kundeoplevelse egentlig?
Kundeoplevelse er den samlede oplevelse, en kunde har, når vedkommende interagerer med dit brand. Alt fra de gnidningsfri læringsprocesser i kunderejsen til den kompetente og høflige kundeservice samt udseendet og følelsen af dit website og dine fysiske butikker (hvis du har sådanne) – alt forbedrer kundeoplevelsen.
Kundeoplevelse samler alle de indtryk, kunden får fra alle din virksomheds kontaktpunkter.
ELI5: Kundeoplevelsens "hus" repræsenterer alt det, en kunde kan se, høre, føle og gøre, når vedkommende besøger din virksomhed – ligesom dit hus har masser at se og gøre, når dine venner kommer til middag.
Og hvad er så brugeroplevelse?
Brugeroplevelse har et mere snævert fokus. UX fokuserer primært på produktet. For virksomheder med flere produkter kan hvert produkt have sin egen UX. Er de nemme at bruge? Er de behagelige at se på eller navigere i? Gør de det, kunderne har brug for?
Websitet, hjælpesiderne eller de ofte stillede spørgsmål (FAQ) kan også være en del af UX. Er disse sider nemme at navigere i? Føles de gode at bruge? Leder de brugerne hen, hvor både de og virksomheden gerne vil have dem?
Hvert produkt og mange kommunikationskanaler har deres egen brugeroplevelse, selvom de bør dele nogle ensartede egenskaber for at bevare en følelse af brandidentitet.
ELI5: Forestil dig nu, at brugeroplevelsen er spisestuen , hvor middagen bliver serveret. Dine gæster forventer at have alt, hvad de behøver for at spise sammen med dig, som gafler og tallerkener, og forhåbentlig kan de lide maden så meget, at de får lyst til at komme igen.
Have an account? Log In
CX er brandet. UX er produktet.
Forskellen mellem CX og UX er ikke uvæsentlig. CX tager højde for den langt bredere paraply af alle de oplevelser, en kunde har, når vedkommende interagerer med dit produkt, dit salg og din service. UX – eller UX'en for hvert produkt og hver kommunikationskanal – er blot én gruppe af overvejelser under den bredere CX-paraply. Hvis du kun arbejder med UX, får du et ufuldstændigt billede af, hvordan det er at have med din virksomhed at gøre.
En anden grund til, at forskellen mellem CX og UX er vigtig, er, at kunden for dit brand ikke altid er slutbrugeren af dine produkter. Større virksomheder kan have en leder eller direktør, som beslutter, hvilke produkter der skal leveres til teammedlemmerne … forhåbentlig med deres input! I tilfælde, hvor kunden eller den beslutningstager, der foretager købet, ikke er den samme som brugeren, er forskellen mellem CX og UX endnu tydeligere.
ELI5: Kunden og brugeren er ikke altid den samme person. En skole og en bibliotekar kan beslutte, hvilke produkter lærere og elever skal bruge. Eller nogle forældre køber måske en iPad, som deres børn kan lege med.
Nu hvor vi har gennemgået det grundlæggende på folkeskoleniveau, kan vi dykke dybere ned i betydningen af begge begreber.
CX's rolle og betydning
Nye virksomheder kan forsømme kundeoplevelsen for at fokusere på brugeroplevelsen i deres minimumslevedygtige produkt (MVP). Men der er mange grunde til, at du bør planlægge at begynde at være opmærksom på CX så hurtigt som muligt.
CX hjælper kunder med at afgøre, om I er en god virksomhed
Kundeoplevelsen spiller en mere helhedsorienteret rolle i at vise kunden, at I er en virksomhed, det er værd at handle med. Produktet alene skaber ikke en god virksomhed. I kan have verdens bedste brugeroplevelse, men hvis de øvrige elementer i kundeoplevelsen er dårligt gennemtænkte, ubehagelige eller svære at håndtere, kan I stadig miste kunder, som ikke er begejstrede for jeres brand.
Primære mål for CX
Produktet eller brugeroplevelsen er naturligvis et af de vigtigste mål inden for CX-området. I er nødt til at have et godt produkt, for at jeres virksomhed overhovedet skal være relevant. Men andre CX-mål har også høj prioritet, når det gælder om at sikre, at kunderne får den bedst mulige oplevelse med jeres virksomhed.
Disse øvrige mål omfatter, hvorvidt jeres brand, image og kommunikation gør jer sympatiske og troværdige, så folk rent faktisk får lyst til at købe hos jer. Kan kunderne forstå, hvad I tilbyder, og hvordan de får det fra jer? Hvordan får jeres mission og æstetik dem til at føle?
Et andet vigtigt CX-mål er, om I er nemme at have med at gøre. Føler kunderne sig hjulpet og respekteret, når de taler direkte med jeres kundeservice? Kunderne vil gerne tale med jer i det format, de foretrækker (telefon, e-mail, chat eller andre). De vil også gerne vælge tidspunktet for kommunikationen. Har I nok medarbejdere til at lytte på de tidspunkter, kunderne vælger? Giver I jeres medarbejdere mulighed for at besvare hvert kundespørgsmål individuelt, eller tvinger I dem til at følge frustrerende manuskripter? Har I en software til styring af kundeoplevelsen, der understøtter jeres CX-team? Er jeres virksomhed behagelig at kommunikere med, eller er den en hindring mellem kunden og det produkt, de ønsker eller måske endda har brug for?
Denne brede vifte af byggesten til “en god virksomhed” udgør tilsammen kundeoplevelsen. Brugeroplevelsen er én byggesten. Men image, branding og kommunikation skaber et tidligere og dybere følelsesmæssigt indtryk, mens servicen viser kunden, om I rent faktisk ønsker deres penge.
Hvordan måles CX?
Det virker subjektivt og abstrakt at fremstå som “en god virksomhed”. Nogle stiftere omfavner måske ideen om, at oplevelse er mere kunst end videnskab. Man kan mærke det.
Men det er en dårlig idé. I føler måske ikke det samme for jeres virksomhed, som jeres kunder gør. Derfor synes mange stiftere, at begrebet “en god virksomhed” er for løst og upræcist. Alle bør have måder at måle deres CX på ved hjælp af objektive tal.
En af de mest målbare indikatorer for kundeoplevelsen er kundeafgangsprocenten. Kundeafgangsprocenten er den omsætning, der går tabt over en periode på grund af en høj frafaldsprocent, kunder der forlader virksomheden, eller kunder der reducerer deres køb. Brandindtryk og produktløfter kan vinde folks tillid tidligt på kunderejsen, men kundeafgangsprocenten kan vise, hvor produktet ikke lever op til løfterne.
Kundeafgang kan også vise, hvor kundeinteraktioner er frustrerende. Det er besværligt at skifte virksomhed, og nogle kunder flytter først, når det er mere besværligt at få den rette hjælp fra jeres kundesupportteam end at skifte.
Ud over at måle kundeafgangsprocenten kan I få flere indsigter ved at spørge kunderne, hvorfor de forlader jer. Endnu bedre er det, eftersom nogle kunder ikke har mere tid til at tale med jer, efter de har forladt jer, også at holde styr på kundeproblemer, efterhånden som de opstår, og se, hvilke problemer der får kunderne til at forlade jer. En reduktion af kundeafgangsprocenten øger kundens livstidsværdi og jeres bundlinje.
En anden måde at måle CX på er at måle jeres Net Promoter Score (NPS). Målingen af NPS begynder med, at kunderne stilles ét enkelt spørgsmål:
“På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven?”
Beregn scoren ved at trække procentdelen af svarene på 6 eller derunder fra procentdelen af svarene på 9 eller derover. Den resulterende Net Promoter Score, som ligger mellem -100 og 100, kan hjælpe jer med at forstå kundeloyalitet, kundetilfredshed og i sidste ende kundeoplevelsen. For at få flere detaljer spørger nogle virksomheder også respondenterne, hvorfor de gav et bestemt svar, for at finde ud af, hvilke områder af oplevelsen de skal forbedre.
God CX kræver god UX
Kundeoplevelsen er måske ikke det samme som brugeroplevelsen, men en god CX skal understøttes af en god UX. Mens CX anlægger et fugleperspektiv på kundens samlede oplevelse med virksomheden, zoomer UX ind på hvert produkt (både digitale produkter og fysiske varer) og hver ressource samt på, om de giver en god oplevelse. UX er lige så afgørende for CX, som det er for hele virksomheden. Det er meget svært at have en virksomhed uden et produkt, som folk kan lide at bruge.
Hvorfor er UX vigtig?
Brugeroplevelsen er vigtig, fordi jeres produkt skal være brugervenligt for andre og ikke kun for jer selv.
Ude i kodningens verden findes der mange måder at skabe hardware eller software, der kan en masse seje ting uden at have en fantastisk brugeroplevelse. Mange gode programmer fungerer uden nogen grafisk brugergrænseflade (GUI), og de kræver, at du læser manualen (RTFM) for at lære, hvordan du bruger deres software. Du er nødt til at tænke over UX-designet, hvis du ønsker, at dit produkt skal være nyttigt for andre end skaberne og nogle få hengivne nørder.
For at opretholde en målgruppe af en fornuftig størrelse skal dit produkt være brugervenligt – ikke kun venligt over for dig. For at nå dette mål bruger mange eksperter på området UX-software til design og prototyping.
More Articles
De primære mål for UX
De primære mål for UX handler om at imødekomme brugerbasens behov for hardware, software eller interaktive medier.
Det første mål er at sikre, at det pågældende produkt eller medie gør det, brugerne har brug for. Virker det? Du bør også løbende spørge dine slutbrugere, hvad de bruger dit produkt til, hvilke problemer det løser for dem, og hvilke andre problemer de har brug for at løse. Det kan være noget andet, end det du bruger det til.
Det næste er brugervenlighed. Er dit produkt eller medie nemt at bruge? Hvis det første mål spørger: “Virker det?”, spørger dette mål: “Kan folk se, at det virker?” Er brugergrænsefladen nem at forstå og bruge? Kan brugerne finde de funktioner, de ønsker, hurtigt og nemt?
Din egen erfaring føles så naturlig, at du måske ikke opdager, hvilke optimeringer der gør din grænseflade og dit design brugervenligt for andre. Når det gælder en webside, handler målet om brugervenlighed om, hvorvidt brugerne hurtigt kan finde de oplysninger, de har brug for.
Et tredje UX-mål er, om din oplevelsesdesign og æstetik er behagelig. Sætter dit UX-design dit brand i det bedste lys? Hvis du bruger lyd, er lydene så behagelige, justerbare og nemme at forstå? Og eftersom din æstetik bør afspejle dit brand, er den så ensartet på tværs af forskellige produkter og interaktive medier?
Funktion, brugervenlighed samt udseendet og følelsen ved hvert produkt og aktiv er hjørnestenene i UX-design.
Hvordan måles UX?
Det kan være nemmere at måle UX end CX, fordi UX kan benytte mere kontrollerede brugertests og indsamle flere kvantitative målinger i modsætning til de overvejende kvalitative indsigter, der er tilgængelige for CX.
En enkel brugertest til måling af brugervenlighed er tid på opgaven. Du kan hyre testpersoner til at gennemføre forskellige brugervenlighedsopgaver med dit produkt eller din webside, mens du måler, hvor hurtigt de udfører dem. I din designproces for onlineprodukter kan du tilføje JavaScript-plugins for at måle slutbrugernes tid på opgaven, og du kan bruge UX-testsoftware til at understøtte processen.
Plugins er også nyttige til musesporing, som kan hjælpe med at måle en anden metrik: Hvor ofte navigerer folk rundt på dit websted eller i din app ved at klikke sig gennem den, sammenlignet med hvor ofte de springer navigationssteppet over og blot søger?
Endelig er det lige så nyttigt at spørge brugerne direkte om feedback på UX, som det er at spørge kunderne om feedback på CX.
CX er større end UX
I sidste ende handler CX og UX begge om menneskers oplevelse med din virksomhed. Det får dem til at ligne hinanden. UX er en del af CX og overlapper derfor naturligvis direkte med det.
Alle dine UX-elementer bidrager til din CX. Forskellen er, at CX også afhænger af mange flere elementer i kunderejsen, som ligger uden for UX's område.
Vil du vide mere om CX, UX og design? Tilmeld dig vores nyhedsbrev.
