Jo bedre dine undersøgelser af kundeoplevelsen er, desto flere kundedata får din virksomhed at arbejde med. Du får også mere nyttige og handlingsanvisende data fra værktøjer til feedbackhåndtering. Men når du først har dem, skal du omdanne dataene til en rapport om undersøgelsen af kundeoplevelsen for at sikre, at alle i din organisation kan få adgang til og forstå dem.
Uanset om du har gennemført en kundetilfredshedsundersøgelse, en feedbackundersøgelse, en oplevelsesundersøgelse, markedsundersøgelser eller en Net Promoter Score (NPS)-undersøgelse for at indsamle data og tilfredshedsscorer fra kunder, er næste skridt at bruge disse data til at oprette en rapport.
Værktøjer som NPS-software, undersøgelsessoftware, afstemningssoftware eller software til sentimentanalyse kan være nyttige, men der er ikke noget fastlagt om, hvilke værktøjer du skal bruge, eller hvordan du skal oprette den endelige undersøgelsesrapport.
Hvorfor rapporter om undersøgelser af kundeoplevelsen er vigtige
Det er vigtigt at oprette en kundeoplevelsesrapport af flere årsager. For det første kan du samle undersøgelsesresultaterne og kundefeedbacken på en måde, der gør det muligt at måle kundetilfredsheden og vurdere, hvordan du klarer dig på vigtige målepunkter som Net Promoter Score. Du kan også bruge disse målepunkter til at finde måder at forbedre den overordnede tilfredshed og leve op til kundernes forventninger.
Den anden årsag er, at rapporter om undersøgelser af kundeoplevelsen hjælper dig med at præsentere undersøgelsens resultater på en måde, der er meningsfuld og henvender sig til de relevante interessenter, uanset om det er UX-designeren, udvikleren, en leder eller en teamleder. Du kan udlede omfattende indsigter, der rækker ud over blot at fastslå kundeloyalitet og kundetilfredshed (CSAT).
Hvad din rapport om undersøgelsen af kundeoplevelsen skal indeholde
Generelt bør din rapport om undersøgelsen af kundeoplevelsen indeholde dybdegående statistik og analyse af de data, du har indsamlet, samt din metode til undersøgelsen. Du kan beskrive de typer undersøgelsesspørgsmål, du stillede, såsom åbne spørgsmål, flervalgs-spørgsmål eller rangordningsspørgsmål.
Medtag også svarprocenten og de generelle demografiske oplysninger om den kundebase, der svarede på undersøgelsen, såsom aldersgruppe, geografisk placering og mere. Til sidst bør du medtage anbefalede næste skridt og handlingspunkter, såsom opfølgninger fra medarbejdere i kundeservice.
Når du har lagt den grundlæggende struktur for din endelige rapport, får du her seks tips til at forbedre din rapport om undersøgelsen af kundeoplevelsen, så den er indsigtsfuld, nyttig og let at læse.
Have an account? Log In
6 bedste fremgangsmåder til din rapport om undersøgelsen af kundeoplevelsen
Hav disse tips ved hånden, når du opretter din næste rapport om undersøgelsen af kundeoplevelsen.
1. Begynd med en fremhævet formulering
Begynd med et hovedtema — det kan være formålet med den gennemførte undersøgelse eller den vigtigste indsigt eller konklusion, du har udledt af dataene. Gør det til en kort og præcis overskrift. Hvis der er mere end ét fremtrædende punkt, skal du prioritere dem. Hold hvert punkt kort og adskilt fra de andre for at øge tydeligheden.
2. Fremhæv prioriteter
Selvom din rapport bør have ét eller nogle få hovedpunkter eller konklusioner, kan der være en række mindre punkter, som du skal fremhæve. Rangér dine resultater ud fra, hvor hastende de er, eller ud fra forholdet mellem indsats og effekt.
Sørg for, at prioriteterne står klart i dit resumé til ledelsen, og strukturér derefter din rapport ud fra disse prioriteter. En måde at gøre dette tydeligt for læserne på er ved hjælp af visuelle elementer — farvekodede diagrammer og grafer samt illustrationer og andre grafiske elementer hjælper med at signalere prioriteter.
3. Sørg for at fremhæve data for specifikke afdelinger
Adskil tydeligt data for de forskellige involverede afdelinger, uanset om det drejer sig om salg, design, markedsføring eller den øverste ledelse. Underoverskrifter kan hjælpe med at angive, hvad der er relevant for hver afdeling.
Dette hjælper afdelingslederne med hurtigt at skimme og forstå, hvad de skal have ud af rapporten, og hvilke handlingspunkter de har, samtidig med at det understøtter beslutningstagningen.
4. Gør den sammenfattende rapport kortfattet
En rapport om en kundeoplevelsesundersøgelse skal være detaljeret og professionel uden at virke overvældende. Sørg for, at sproget er klart og præcist. Begræns dig om muligt til 200 ord pr. side. Det er bedre at have flere overskueligt opsatte sider end nogle få overvældende sider, der er proppet med tekst og data.
Skab balance mellem rapportens tekst og grafik og diagrammer. Sørg for, at betydningen af alle visuelle elementer er tydelig, da du bruger dem til at erstatte tekst. Skriv ikke noget i rapportens tekst, som kan udtrykkes visuelt.
5. Brug den sidste side til din fordel
Desværre læser ikke alle hvert eneste ord i en rapport. Selvom din rapport allerede er en sammenfatning af indsigterne og dataene fra din undersøgelse, er det vigtigt at opsummere den yderligere på rapportens sidste side.
Denne konklusion bør give et overblik over rapporten til alle, der leder efter en kort opsummering. Fremhæv de vigtigste punkter og handlingsanvisninger, og tilføj eventuelle yderligere kommentarer efter behov. Det kan også få læserne til at vende tilbage til rapporten for at se på de tal og kritiske data, som de måske kun har skimmet.
More Articles
6. Lav en præsentation af kundeoplevelsesundersøgelsen, der ledsager din detaljerede rapport
Når din rapport er klar, er det en god idé at lave en præsentation, der ledsager den, især hvis du har planlagt et møde for at drøfte rapporten. Det kan hjælpe med at fremhæve de kritiske data fra kundeoplevelsesundersøgelser og fungere som en kortfattet version af rapporten, der kan gennemgås på mødet, mens deltagerne efterfølgende kan læse hele rapporten.
Afsluttende tanker
En fremragende rapport om en kundeoplevelsesundersøgelse, der integrerer disse tips, vil hjælpe virksomheder med at engagere eksisterende kunder og finde nye kunder, få flere indsigter fra undersøgelserne og forbedre kundernes samlede tilfredshedsniveau på en positiv og givende måde. For ikke at nævne, at interessenter og rapportens læsere vil takke dig.
Hvis du vil have flere bedste praksisser og tendenser inden for styring af kundeoplevelser, kan du tilmelde dig vores nyhedsbrev eller skrive dig på ventelisten til vores fællesskab!
Relateret læsning: 6 måder at indsamle kundedata på
Se også: 10 bedste værktøjer til spørgeskemadesign til kundefeedback
