Det er en god idé at bygge sin karriere inden for et fagområde, der vokser, frem for et, der skrumper. (Spørg bare enhver Blockbuster Video-chef.) Så hvilke fagområder vokser hurtigst i dag? Kundesuccesstyring var blandt de 10 hurtigst voksende roller i 2019 ifølge Gainsight. Hvis du overvejer at søge et af de tusindvis af job som kundesucceschef, der i øjeblikket er ledige verden over, så læs videre.
I 2014 begyndte jeg at arbejde som kundesucceschef (CSM) i en virksomhed i North Carolina. Indtil jeg fik jobbet, havde jeg aldrig hørt udtrykket “kundesucceschef.” Men fagområdet var midt i en massiv vækstperiode. Fra 2015 til 2019 steg antallet af ledige stillinger for CSM’er med 736 %. Hvad skete der?
En afgørende faktor er den eksplosive vækst i SaaS-virksomheder. Fremkomsten af SaaS-forretningsmodellen med tilbagevendende indtægter betyder, at CSM’ers evne til at fastholde kunder nu er mere værdifuld end nogensinde. Der sker også en bredere ændring—87 % af lederne peger nu på kundeoplevelsen (CX) som deres højeste prioritet for vækst frem for salg eller produktet. Og kundesucceschefer har stor indflydelse på kundeoplevelsen.
Hvis du leder efter et CSM-job, begiver du dig ud på en kundecentreret karriere med hurtig vækst og en sund fremtid. En klar definition af kundesucces hjælper teams med at blive enige om målsætningerne. Men for at få foden indenfor i kundesuccesstyring skal du først forstå, hvad jobbet indebærer, hvilke færdigheder du skal kunne bidrage med, hvilken software til kundesuccesstyring du bør overveje—og selvfølgelig hvor meget du bør forvente at få i løn.
Hvad laver en kundesucceschef?
En CSM’s job er fra et strategisk synspunkt at fastholde kunderne. Alt andet, CSM’er gør, tjener målet om fastholdelse—selvom de konkrete opgaver kan variere meget, fra fejlfinding til kundeintroduktion.
De vigtigste fokusområder omfatter:
- Håndtering af kundeintroduktion
- Sikring af hurtig tid til værdi
- Overvågning af kundetilfredshed
- Fremme af mersalg og krydssalg
- At tale kundernes sag
Håndtering af kundeintroduktion
Da jeg var CSM, bookede salgsteamet og jeg et fælles overdragelsesmøde, der også fungerede som et introduktionsopkald. I andre virksomheder kan det være dit ansvar selv at tage kontakt for at arrangere kundeintroduktionen.
Uanset hvordan det foregår, er det dig, der har ansvaret for relationen, når sælgeren har overdraget en ny kunde til dig. Og det første skridt i den relation er kundeintroduktionen, som sætter tonen for alt, hvad der følger efter.
Der er meget på spil under kundeintroduktionen. Tilfredse kunder anbefaler dit produkt til andre og har en livstidsværdi, der er 600 %-1.400 % højere end utilfredse kunders. Men de fleste introduktionsprocesser er ikke så gode, som de burde være. Over 90 % af kunderne mener, at de virksomheder, de køber fra, kan forbedre deres introduktion.
Som CSM skal du navigere omhyggeligt i dette område og levere en introduktionsoplevelse, der overgår kundernes forventninger.
Sikring af, at kunderne hurtigt opnår værdi
Kundeintroduktion handler ikke kun om at hjælpe kunderne med at blive fortrolige med dit produkt. Det handler om at identificere og indfri kundernes forventninger—og ikke alle kunder har de samme forventninger.
Denne dynamik kaldes “tid til værdi” (TTV), og det er et centralt fokusområde for CSM’er. Kunderne købte dit produkt for at opnå et bestemt resultat. Hvis det tager for lang tid, før resultatet viser sig, vil de forlade dig. Din opgave som CSM er at forkorte tiden til værdi og ideelt set give kunderne en “ahaoplevelse” med værdi under selve introduktionsprocessen.
Fordi onboarding er en så rutinemæssig del af dit arbejde som CSM, er det let at følge den samme fremgangsmåde hver gang. Undgå denne trang. Vær i stedet nysgerrig. Arbejd på at forstå hver enkelt kundes specifikke mål. Hvorfor tilmeldte de sig dit produkt? Hvordan kan du hjælpe dem med at tage et skridt mod at realisere deres mål under onboarding?
Overvåg kundetilfredsheden – og løs problemer, før kunderne falder fra
Som kundesucceschef er du tættere på dine kunder end nogen anden i virksomheden. Det betyder, at hvis noget er galt, er du den første, der får det at vide.
Hvis du har et godt forhold til kunden, fortæller de dig måske, når de er utilfredse. Hvis det sker, har du mulighed for at løse situationen – men du skal handle hurtigt.
De fleste kunder fortæller dig ikke, at de er tilfredse. I stedet viser de det gennem deres adfærd. Mange kundesuccesteams overvåger kunder i risikozonen med en kundesundhedsscore, der markerer kunder, som begynder at trække sig. Målinger og KPI'er kan omfatte:
- Mersalg og krydssalg
- Antallet af supporthenvendelser
- Hvor ofte kunderne logger ind
- Om kunderne tager nye funktioner i brug
- Svar på undersøgelser som Net Promoter Score (NPS) eller kundetilfredshedsscore (CSAT)
Når kunder trækker sig på et hvilket som helst tidspunkt i kundelivscyklussen, skal du være proaktiv og handle hurtigt. Det er nu, du skal være kundens fortaler, genbesøge deres mål og hjælpe dem med hurtigt at få værdi.
Tilskynd til mersalg og krydssalg, når tidspunktet er rigtigt
Jeg forstår det godt – salg er for sælgere! Du er interesseret i at tage dig af din kundebase, ikke i at presse dem ind i salgssamtaler.
Selvom mersalg og krydssalg er en del af jobbeskrivelsen for mange medlemmer af kundesuccesteams, er det ikke altid af den grund, du måske tror. Ja, virksomheder vil gerne øge omsætning og fortjeneste. Men mersalg er også et tegn på, at kunderelationen er sund og i vækst. En undersøgelse fra Vendasta viste, at mersalg kan øge kundefastholdelsen med 30 %.
Dit job er ikke at presse eksisterende kunder til at opgradere, når det ikke er i deres interesse. Det er i stedet at holde øje med muligheder, hvor begge parter vinder – og at pleje tætte relationer, så mersalg sker af sig selv. Som CSM spurgte kunder mig proaktivt om måder at øge deres brug af vores produkt på. Hvis du skaber en god relation, opbygger tillid og leverer tidlige resultater, vil muligheder for krydssalg og mersalg opstå naturligt.
Have an account? Log In
Vær kundernes fortaler
De relationer, du opbygger som kundesucceschef, vil skabe kundeloyalitet og fortalerskab. Men fortalerskab går begge veje – du skal også tale for din kundes behov internt i organisationen.
Det begynder med din egen adfærd. Husk – ikke alle kunder har brug for det samme fra dig. Som CSM havde jeg nogle kunder, der gerne ville tale i telefon i en time; andre ønskede bare præcise e-mails, der viste dem, hvordan de kunne få mere værdi ud af vores produkt.
Der vil også være tidspunkter, hvor du skal samarbejde på tværs af afdelinger for at sikre, at dine kunder føler, at der bliver lyttet til dem. Når forslag og problemer dukker op i løbet af jeres samtaler, skal du sørge for at videregive kundens feedback – og følge op på den internt, så du kan give kunden opdateringer.
7 færdigheder, du har brug for som kundesucceschef
Som kundesucceschef kan du lidt af det hele – dit job omfatter alt fra empatisk lytning til fejlfinding og kontoadministration.
Her er syv vigtige færdigheder, du bør fokusere på som CSM:
1. Relationshåndtering
Lad os begynde med det åbenlyse – relationer. At være CSM betyder, at du skal forstå, hvad der skal til for at holde hver enkelt kunde tilfreds.
Ligesom i dine personlige relationer vil din relation til hver enkelt kunde være forskellig. Nogle kunder vil være kommunikative, og andre vil ikke. Nogle fortæller dig, hvad de har brug for, mens du skal være mere proaktiv over for andre.
En god strategi for kundesucces betyder, at man holder sig organiseret. (CRM og software til kundesucces er din ven her.) Hold styr på, hvornår du sidst kommunikerede med hver kunde, og lav en plan for regelmæssig opfølgning. Irritér ikke kunderne ved at bruge standardskabeloner i din kommunikation. Mød dem i stedet med ægte værdi og anbefalinger baseret på deres behov.
2. Kommunikation
Når det går godt i dine kunderelationer, kan det føles, som om du har mestret kunsten at kommunikere med kunder. Men den virkelige prøve kommer, når kunderne er vrede og frustrerede – især når det er dit produkts skyld eller, endnu værre, din skyld.
Det kan være fristende at lede efter en måde at placere skylden et andet sted på. Undgå den impuls. Tag i stedet ansvar på en rolig måde, og gå hurtigt videre til at forbedre situationen. Og husk – hvis du siger, at du vil løse noget, skal du sørge for at gøre det. Hvis du forstærker frustrationen ved ikke at gøre noget, du har sagt, du ville gøre, er en højere kundeafgangsrate ikke langt væk.
3. Løbende kundeuddannelse
Du skal fortsætte med at uddanne dine kunder, efterhånden som dit produkt forbedres, og nye funktioner bliver lanceret. Se det som en forlængelse af introduktionsprocessen.
Når du hjælper kunder med at få glæde af nye funktioner, er det en fordel for begge parter – de får mere værdi, og samtidig bliver dit produkt mere nødvendigt og “fastholdende”, hvilket øger fastholdelsen.
Som CSM holder du kunderne opdateret om produktudviklingen og tilbyder oplæring, når nye funktioner lanceres. Som en ekstra fordel ved at tage dig tid til at oplære kunder i nye funktioner vil du måske opleve, at dit mersalg og krydssalg stiger naturligt.
4. Proaktiv problemløsning
Nogle gange virker det, som om alt er fint med en kunde – indtil det ikke længere er det. Udtrykket “ingen nyheder er gode nyheder” gælder ikke i verdenen for kundesucces. Se kritisk på din styring af kunderelationer, og analysér dine data fra CX-software. Selv hvis kunderne siger, at alt er fint, skal du holde øje med deres adfærd for tegn på, at de måske har svært ved at få den værdi, de har brug for, ud af dit produkt.
CSM-rollen er i sin natur proaktiv. Dit job er at holde kunderne tilfredse ved at håndtere små problemer og løse dem, før de bliver til store problemer. Den bedste måde at gøre dette på i stor skala er med undersøgelser som CSAT og NPS. Men du bør også jævnligt følge op med dine kunder 1:1 for at opfange tegn på kundetilfredshed, som disse undersøgelser måske ikke registrerer.
Lad os for eksempel sige, at dine data viser, at en af dine kunder ikke har logget ind på din platform i flere måneder. Når du følger op med dem, siger de måske: “Nå ja – jeg mistede adgangskoden og var ikke sikker på, hvordan jeg nulstillede den,” eller “Ja, jeg får faktisk ikke så meget ud af produktet lige nu.”
I det første tilfælde er svaret enkelt. I det andet kræver det mere undersøgelse. Uanset hvad har du bedre mulighed for at fastholde kunden på lang sigt ved proaktivt at rejse problemet og tage initiativ.
5. Aktiv lytning
En CSM's vigtigste ansvarsområder – introduktion, at få kunder hurtigt frem til et “aha-øjeblik” og at holde kunderne tilfredse – drejer sig alle om aktiv lytning. Hvis du antager, hvad kunderne har brug for, risikerer du at overse, hvad de faktisk siger.
Aktiv lytning betyder, at du forsøger virkelig at forstå din kunde ved at være meget opmærksom, stille afklarende spørgsmål og gengive essensen af kundens budskab med dine egne ord for at undgå misforståelser.
Ved at gøre dette giver du kunderne den umiddelbare tilfredsstillelse ved at blive forstået (og ved ikke at skulle gentage sig selv). Du vil også være bedre rustet til at forstå følelserne og motivationerne bag det, kunderne fortæller dig.
6. Empati
Meget af kommunikationen med kunder – især når noget er galt – handler om at få kunden til at føle sig hørt. Derfor er det første, du hører, når du klager til en kundeservicemedarbejder: “Jeg er virkelig ked af, at der var et problem med din ordre. Lad mig undersøge det.” Vis først empati med din kunde. Gør derefter problemet godt igen.
Empati er især vigtig i situationer, hvor du måske ikke har en umiddelbar løsning. Hvis de funktioner, en kunde har brug for, for eksempel endnu ikke er bygget ind i dit produkt, skal du ikke sige “Beklager, vores produkt kan ikke det.” Sig i stedet: “Det var interessant – jeg kan godt forstå, hvorfor det er noget, du gerne vil have. Lad mig dele din anmodning med vores produktteam og vende tilbage.”
Ved at vise kunderne, at du forstår deres følelser, kan du gøre dem mere tilfredse, selv når du ikke er i stand til at løse deres problemer med det samme.
7. Organisering og opfølgning
Jeg havde engang en leder, som tog et nyt ark papir med til hvert møde. Han skrev ikke noter. I stedet skrev han kun handlingspunkter ned til sig selv – og fulgte op hver eneste gang. Hvis din anmodning endte på det stykke papir, vidste du, at du ville få hans støtte.
Det er den slags tillid, du skal opbygge med dine kunder. Indtil videre har vi mest talt om bløde færdigheder – empati, aktiv lytning og relationsstyring. Men selvom det at skabe en god relation bringer dig langt, har du i sidste ende brug for resultater. Du kan være den mest vellidte CSM i verden og stadig mislykkes i dit job, hvis du mangler struktur og opfølgning.
Gør det til dit mål altid at handle på alt, hvad du lover kunden. Når dine løfter begynder at falde mellem to stole, lægger kunderne mærke til det – også selvom de ikke siger noget i første omgang. Tag noter, hold orden, giv support på et højere niveau, og følg op.
Lønniveau for kundesucceschefer
Er du nysgerrig efter at vide, hvordan karrierevejen for en kundesucceschef ser ud? Yael Haloutz begyndte som CSM i 2014 og endte som VP for kundesucces inden for syv år, hvor hun til sidst sluttede sig til en startup, hvor hun opbyggede sin egen CS-afdeling fra bunden. Det er den slags karriereudvikling, der er mulig inden for kundesuccesledelse.
En almindelig karriereudvikling for fagfolk inden for kundesucces er:
- Kundesuccesmedarbejder
- Kundesucceschef
- Teamleder for kundesucces
- Senior kundesucceschef
- Direktør for kundesucces
- VP for kundesucces
- Øverste kundedirektør
I Nordamerika ser lønningerne for de enkelte stillinger sådan ud:
Kundesuccesmedarbejder
Den estimerede løn for en kundesuccesmedarbejder er $52,285 USD om året i USA og $48,211 CAD om året i Canada ifølge Payscale.
Kundesucceschef
Den estimerede løn for en kundesucceschef er $72,502 USD om året i USA og $62,287 CAD om året i Canada ifølge Payscale.
Teamleder for kundesucces
Den estimerede løn for en teamleder for kundesucces er $84,814 USD om året i USA og $66,428 CAD om året i Canada ifølge Glassdoor.
Senior kundesucceschef
Den estimerede løn for en senior kundesucceschef er $91,623 USD om året i USA ifølge Payscale og $87,907 CAD om året i Canada, ifølge Glassdoor.
More Articles
Direktør for kundesucces
Den estimerede løn for en direktør for kundesucces er $96,724 USD om året i USA ifølge Payscale og $104,052 CAD om året i Canada ifølge Glassdoor.
VP for kundesucces
Den estimerede løn for en VP for kundesucces er $155,743 USD om året i USA og $149,913 CAD om året i Canada ifølge Payscale.
Øverste kundedirektør
Den estimerede løn for en øverste kundedirektør er $173,640 USD om året i USA og $157,143 CAD om året i Canada ifølge Payscale.
Forberedelse til din karriere som CSM
Hvis du er nået så langt, er du foran de fleste, der ønsker at komme ind i verdenen af kundesuccesledelse. Du er måske på vej mod en fremtidig rolle som Chief Customer Officer – men der er ingen genveje. Det hele begynder med først at lægge arbejdet i som CSM.
Hvis du virkelig vil klare dig godt til dine CSM-jobsamtaler, kan du lære mere om verdenen inden for kundesucces – og CX generelt – ved at tilmelde dig vores nyhedsbrev her.
