Kundeservice for SaaS: Guide, eksempler & bedste praksis

SaaS-virksomheder har komplekse produkttilbud, så når det gælder kundeservice, spiller du på ekspertniveau. For at imødekomme kundernes skyhøje forventninger skal dit team levere pålidelig vejledning med lynhurtige svartider og support i produktet.

I denne dybdegående guide hjælper jeg dig med at definere en solid SaaS-kundeservicestrategi, der fører dit team til sejr.

Hvad er SaaS-kundeservice?

SaaS-kundeservice handler om at hjælpe kunder med at forstå og få mest muligt ud af din software. Det omfatter alt fra support før salget, onboarding og hjælp til at navigere i din software til fejlfinding og meget mere. Tiden, hvor man ringede til det gratis telefonnummer på bagsiden af æsken, er forbi—SaaS-kundeservice skal være udviklet til digitale kanaler og helst være integreret i produktet.

I modsætning til traditionel kundeservice, som ofte følger en tilgang, hvor sagen afsluttes på én gang, skal du levere en løbende service. Den består af flere dele, der alle arbejder sammen i systemet. Vi taler om support i appen døgnet rundt, proaktive advarsler, onboarding i realtid og meget mere.

HubSpot har for eksempel en livechat døgnet rundt, der er integreret i platformen, samt en vidensbase med selvhjælpsressourcer, som kunderne har adgang til. Det hjælper kunderne med hurtigt at finde de svar, de har brug for, og løse enklere problemer.

Hvorfor er SaaS-kundeservice så vigtig?

SaaS-kundeservice er vigtig, fordi en virkelig succesfuld softwareløsning har brug for konsekvent aktive brugere. En tilmelding er kun begyndelsen på et løbende kundeforhold—og som i ethvert forhold kræver det pleje. Her er grunden til, at dit SaaS-produkt ikke kan (eller i det mindste ikke bør) undvære tilstrækkelig kundeservice:

• Dine brugere har brug for pålidelig og tilgængelig vejledning, der ikke spilder deres tid. Kundesupportteams med fremragende svartider oplever typisk lavere kundeafgang. Ting som support døgnet rundt og automatiserede serviceløsninger i appen giver et kraftigt løft til kundetilfredsheden på lang sigt.
• Når folk føler sig fastlåste, smutter de lige ud af døren. Kundeafgang er altid en reel trussel inden for SaaS. En frustreret bruger kan uden besvær trykke på knappen “opsig abonnement”, når de støder på en blokering. Når det er nemt at forlade dig, skal det være lige så nemt at søge hjælp.  
• Hvert brugertrin og enhver udfordring er en mulighed for at skabe merværdi. Support efter behov giver uendelige muligheder for at styrke kundens loyalitet over for dit brand. Du kan for eksempel opsætte proaktive advarsler eller sende push-notifikationer, når en ny funktion lanceres, eller lave instruktionsvideoer til almindelige anvendelsesscenarier. Hvis kunderne trygt kan navigere i din software og regne med dig, når de har brug for support og vejledning, bliver de gerne hængende, fornyer deres konti og vælger skinnende nye tilføjelser.

Inden for SaaS er arbejdsdagen ikke slut, når du har solgt dit produkt. Du opbygger et fællesskab af dedikerede brugere. Omfattende kundeservice er den hemmelige ingrediens, der holder dem forbundet.

Bedste praksis til forbedring af SaaS-kundeservice

Der er mange måder at forbedre kundeservice på, men når det gælder SaaS, bør du sigte efter ressourceeffektive og tilpasningsdygtige strategier. Her er nogle bedste praksisser for kundeservice, som kan hjælpe dig i gang: 

• Mennesker og maskiner er bedre sammen. Stol ikke kun på den ene eller den anden. Automatiserede værktøjer som chatbots kan spare dit team masser af tid ved at håndtere de simple ting, mens dine interne eksperter kan tilbyde førsteklasses, personlig service og håndtere mere komplekse forespørgsler. Ingen kan lide at skulle igennem unødvendige forhindringer, så sørg for, at overdragelsen fra bot til medarbejder er problemfri og enkel.
• Tilbyd omnichannel-service for at tilpasse kundernes oplevelser til deres behov. Nogle slutbrugere er måske ikke særligt teknisk kyndige og har brug for lidt mere hjælp undervejs. Andre kommer måske hurtigt gennem det grundlæggende, men stiller dig komplekse spørgsmål, der kræver ekspertvejledning. En tilgang, der passer til alle, fungerer ikke her. Overvej at kortlægge dine kunderejser, så du kan etablere flere forskellige handlingsplaner for kundeservice, der imødekommer dine kunders forskellige behov.   
• Forudse brugernes behov for at levere proaktive løsninger. Hvis du giver folk svarene på et problem, før de støder på det, voilà—så har du forvandlet et potentielt problem til en sejr, før det overhovedet opstår. Strategiske notifikationer og beskeder i appen er nogle af de måder, du kan gøre kunderejsen glat som silke på. 
• Mød alle kundeinteraktioner med empati. Hvis du nogensinde har prøvet at lære din bedstemor at bruge den universelle fjernbetjening, er du sikkert klar over, at det ikke falder alle lige let at tage ny teknologi i brug. Spændingerne kan blive store, og dine kunder kan føle sig flove eller frustrerede, hvis de har problemer. Giv dem al den tålmodighed og forståelse, du giver din kære bedstemor, og prøv at holde stemningen let! 

Elementer i en god SaaS CS-strategi

Beklager at måtte sige det, men “kunden har altid ret” er ikke en tilstrækkelig SaaS-kundeservicestrategi. Du bliver nødt til at grave dybere end det. Her er de grundlæggende elementer i en vindende kundeservicestrategi, der dækker alle baser.  

1. Automatisering: Automatiseringsværktøjer til kundeservice kan håndtere enkle supportopgaver og give dit SaaS-supportteam mulighed for at fokusere på de mere krævende opgaver. Automatisering kan forbedre produktiviteten betydeligt og reducere løsningstiden (TTR). Automatisering behøver dog ikke nødvendigvis at være AI-chatbots, beskeder i appen og andre kundeorienterede opgaver; det bør også omfatte interne værktøjer til at tildele supportsager, viderestille opkald og holde dine medarbejdere organiseret.
2. Uddannet personale: For at opbygge et kundeserviceteam, der tilbyder den højeste standard inden for personlig support, skal medarbejderne forstå din software ud og ind. Ud over deres IT- og fejlfindingsevner har de også brug for et solidt sæt kundeservicefærdigheder. Hvis du har medarbejdere på dit team, der kunne bruge lidt kompetenceudvikling, kan du overveje at tilmelde dem et kundeservicekursus.  
3. Omnichannel-support: E-mail, telefon, livechat, sociale medier, videoopkald – der er mange måder, kunder kan kontakte dig på for at få hjælp. Ved at integrere disse kommunikationskanaler bliver det nemmere for både dine brugere og medarbejdere. Dit supportteam kan for eksempel få adgang til kundedata fra tidligere interaktioner, og dine kunder kan skifte kontaktmetode uden at skulle begynde forfra.   
4. Dataintegration: Den bedste kundeservicesoftware har integrationsværktøjer, der forbinder dine relevante apps, kanaler, CRM-systemer og data på ét sted. I stedet for febrilsk at skifte mellem browserfaner er det hele tilgængeligt på én brugervenlig platform (dette er blot én af mange fordele ved kundeservicesoftware). 
5. Datakvalitet: Når en kunde kontakter dig med et problem, er det sidste, du ønsker, at tiltale kunden med det forkerte navn eller ikke vide, hvilke tjenester kunden har tilmeldt sig. For SaaS-virksomheder er personlig support grundlaget, og du kan ikke levere personalisering, medmindre du har fuld tillid til dine data.
6. Selvbetjening: Selvbetjeningsværktøjer er den perfekte løsning til kunder, der helst vil klare sig selv, når de navigerer i din software. Ekstra point, hvis din selvbetjeningsvidensbase tilbyder en blanding af formater som videoer, ofte stillede spørgsmål,  dybdegående vejledninger og webinarer.
7. Personalisering: AI har en utrolig værdi, når det gælder om at tilpasse din service! Ved hjælp af realtidsdata og prædiktiv analyse kan AI-kundeserviceværktøjer generere anbefalinger om produkter eller opgraderinger, udforme beskeder eller udvikle tilpasset indhold baseret på den enkelte kunde. 
8. Fællesskab: At fremme forbindelser mellem dine kunder kan hjælpe dem med at hjælpe hinanden! Tag for eksempel et modereret onlineforum som Apple Support Community, hvor kunder kan stille spørgsmål, og brugere og medarbejdere kan bidrage med anbefalinger. 

Eksempler på SaaS-kundeservice: Lær af de bedste

Når du kombinerer en førsteklasses strategi med modig kreativitet, kan du skabe ægte kundeservicesucces. Disse SaaS-virksomheder gjorde en ekstra indsats for at skabe kundeoplevelser, der rækker ud over effektivitet – de er faktisk ret sjove.  

Salesforce forvandler softwaretræning til en spilplatform

Det er ikke altid nemt at lære ny teknologi. For brugere, der har svært ved at engagere sig fuldt ud, giver Salesforces nye platform, Trailhead, en stabil kilde til dejlig dopamin. De interaktive læringsmoduler giver brugerne mulighed for at optjene point og badges, dele fremskridt samt engagere sig med og støtte andre medlemmer af fællesskabet.

Canva forbinder fællesskabet i både den digitale og den virkelige verden

Denne populære software til grafisk design har virkelig hævet barren for engagement i fællesskabet. Platformen forbinder mennesker fra alle baggrunde – nybegyndere, eksperter og alle derimellem – og opmuntrer dem til at dele deres kunst, inspiration og forslag. 

Canva leverer også webinarer og digitale begivenheder, hvoraf mange er branchespecifikke. Undervisere, marketingchefer, iværksættere og projektledere – Canva forbinder dem med ligesindede, mens de tilegner sig værdifuld indsigt, der kan revolutionere deres arbejde. 

Canva hviler aldrig på laurbærrene og går nu et skridt videre ved at finansiere fællesskabsarrangementer i den virkelige verden. Ved at fremme ægte fællesskab og en følelse af at høre til blandt kreative oplever Canva store resultater i form af kundeloyalitet og engagement.    

Finch-appen går op i din egenomsorg

Finch har ramt noget af den helt store millennial-nostalgi ved at skabe en app, der fremmer egenomsorg ved hjælp af en ekstremt nuttet digital kælefugl. Ved at udføre pligter, lave åndedrætsøvelser, udføre tilfældige venlige handlinger og meget mere kan brugerne samle tøj og møbler til deres kæledyr. Gratisversionen tilbyder mere end nok indhold til at gøre den værd at bruge, men det betalte abonnement er fyldt med bonusfunktioner. 

Udviklerne var naturligvis kloge nok til at indse, at personer, der er afhængige af en app med en tegnefilmsfugl til at støtte deres egenomsorg, måske er glemsomme eller overvældede af ansvar. For at undgå, at brugerne bliver opkrævet et beløb på deres kreditkort ved afslutningen af den gratis prøveperiode, sender Finch flere notifikationer og beskeder i appen op til fristens udløb.

Interessant nok opfordrer de også betalende medlemmer til at give noget videre, hvis de gerne vil sponsorere et medlemskab for en person i nød, komplet med et lotterisystem, som brugerne kan deltage i for at få chancen for at vinde. Ved at gå det ekstra skridt, forudse kundernes behov og vise, at de virkelig bekymrer sig, har denne app opnået legendestatus.

Fordele ved SaaS-kundeservice: Hjælp din virksomhed med at få succes

Det bør stå øverst på din liste over forretningsmål for SaaS at give kundesupporten et markant løft. Hvis du spørger “men hvorfor?”, får du her nogle statistikker, der understøtter vores pointe. 

En bedre introduktion betyder færre supportsager

Hvis du hjælper dine kunder godt fra start, giver det mening, at de vil støde på færre problemer senere hen. En grundig introduktion er afgørende, og masser af virkelige casestudier beviser det. Tag for eksempel Jungle Scout—de tog software i brug for at levere en personlig introduktion til Amazon-forhandlere. Resultatet? De reducerede antallet af supportsager med 60 procent på under seks måneder.

Du opbygger et loyalt fællesskab, der bliver hængende

Positivitet gør en stor forskel, når det gælder kundefastholdelse—faktisk en virkelig stor forskel. Og inden for SaaS betyder fastholdelse penge brugt. Ifølge en undersøgelse fra Qualtrics er brugere, der har en positiv kundeserviceoplevelse, 3,5 gange mere tilbøjelige til at købe mere. Hvad siger du til det som et godt førstehåndsindtryk? 

Kunderne opdager hurtigere din værdi

Jo hurtigere dine brugere kan lære din software at kende, desto hurtigere vil de opdage dens værdi. Det er guld værd, fordi du ønsker, at brugerne skal se din tjeneste som den ultimative løsning på deres problemer. Hvis introduktion og fejlfinding er langvarig og besværlig, vil dine løsninger føles mere som brudte løfter. Løsningen? En intuitiv grænseflade, en praktisk læringsproces, ofte stillede spørgsmål, der er nemme at navigere i, og support, der altid er tilgængelig, er et godt sted at starte.

Dine udgifter behøver ikke at vokse sammen med din virksomhed

Automatisering og support på tværs af kanaler giver dig mulighed for at udrette meget mere med færre ressourcer. Det kaldes skalerbar vækst uden lineær ansættelse. Hvorfor ansætte ti ekstra personer til at besvare telefoner og e-mails, når du kan få en chatbot til at dele arbejdsbyrden? Undersøgelser viser, at du kan spare op til 30 procent på kundesupportomkostninger ved at implementere chatbotsoftware (og det er kun én type værktøj, der findes). 

Du tilbyder løsninger hurtigere

Hvis du løser kundeproblemer med rekordfart og imponerende nøjagtighed, vinder alle. Du sparer værdifuld tid og ressourcer – ikke kun dine egne, men også kundernes. En undersøgelse viste, at kundeservicemedarbejdere med adgang til generative AI-værktøjer oplevede en stigning på 15 procent i antallet af løste supportsager pr. time. 

Typer af SaaS-kundesupport

SaaS-kundeservice findes i mange former – kombiner dem, og deres muligheder er enorme. Her er de former for support, som brugere gerne vil se, når det gælder SaaS-produkter. 

Selvbetjeningssupport

Som navnet antyder, giver selvbetjeningssupport brugerne mulighed for at søge hjælp på egen hånd uden at kontakte en medarbejder. Eksempler omfatter sider med ofte stillede spørgsmål, digitale kiosker, vidensbaser og videovejledninger.

Proaktiv kundeservice

Du kan effektivt løse problemer, før de opstår, ved at forudse kundernes behov og tilbyde de nødvendige oplysninger på det rigtige tidspunkt. Hvis en app giver dig en notifikation om, at din gratis prøveperiode snart udløber, er det proaktiv kundeservice i praksis.

Reaktiv kundesupport

Uanset hvor meget du prøver, kan du ikke altid forudsige fremtiden. Og det er helt i orden. Reaktiv kundesupport er et svar på et problem eller en hændelse, der kræver løsninger. Hvis en bruger har svært ved at navigere i din software og kontakter dig for at få hjælp, er det tid til at begrænse skaden og hjælpe vedkommende. Tænk på det på denne måde: Hvis det er proaktivt, tilbyder du en service. Hvis det er reaktivt, er det tiltrængt support.

Omnikanalsupport

Telefon, e-mail, chatbot, tekstbesked, videochat, sociale medier – med alle de måder, en kunde kan kontakte din virksomhed på, har du brug for en grænseflade, der holder alle disse kanaler forbundet. Her kommer omnikanalsupport ind i billedet: en løsning til integration af alle kanaler for kundekommunikation, så du kan samle dine kundedata og sikre, at dine supportmedarbejdere har et klart overblik over hver kundes forhold til virksomheden. 

Fællesskabssupport

Brugere kan hjælpe hinanden i fællesskabsfora med hjælp fra virksomhedsmoderatorer, som kan bekræfte eller afkræfte oplysninger. Sociale netværk og arrangementer i den virkelige verden er også former for fællesskabssupport, som SaaS-virksomheder kan dyrke. 

SaaS-kundesupportværktøjer, der gør en forskel

Det er langt mindre skræmmende at udvikle en SaaS-kundeservicestrategi, når du har adgang til de bedste kundeserviceværktøjer, der sørger for, at alt er integreret problemfrit. Her er eksempler på platforme, der giver din kundeservice en konkurrencemæssig fordel.

• Supportsagsystemer og helpdeske: Det er nemt at håndtere kundeproblemer med centraliserede platforme til at modtage, tildele og spore supportanmodninger. Disse værktøjer er også afgørende for kundeserviceanalyse, især når det gælder om at identificere tilbagevendende problemer, der kan kræve nærmere undersøgelse.
• AI-assistenter og beskeder: Digitale kommunikationsværktøjer er uvurderlige for serviceteams. Interne beskedværktøjer er særligt nyttige, når man arbejder med komplekse problemer med flere trin. Bonus: Ingen akavede pauser i telefonen, mens dine teammedlemmer leder efter løsninger. 
• Livechat og chatbots: Enkle problemer kræver enkle løsninger. Livechatværktøjer giver kunder mulighed for at få besvaret deres spørgsmål, når de opstår, typisk på dit websted, i din app eller på din brugerportal. Mange livechatværktøjer har integrerede chatbots med konversationsbaseret AI, som håndterer almindelige kundeforespørgsler og frigiver dit team til at arbejde med de mere krævende problemer.  

• Selvbetjeningsværktøjer og vidensbaser: Ekspertmæssigt organiserede, brugervenlige databaser, der gør det muligt for brugerne selv at få adgang til produktvejledninger og råd om fejlfinding. Introverte, glæd jer!
• Software til kundeserviceanalyse: Knus tal og analysér resultatdata for at forbedre effektiviteten, identificere tendenser og finde geniale nye måder at holde kunderne tilfredse på. 

Andre kundeserviceværktøjer, der ofte bruges i SaaS-virksomheder, omfatter callcenterprogrammer, værktøjer til spørgeskemaer og kundefeedback samt løsninger til planlægning og automatisering af arbejdsgange. 

Sådan måler du SaaS-kundeservicemålinger

Forbedring af din kundeserviceafdelings resultater kræver værdifulde, målbare data, der giver reel indsigt i resultaterne. Her er nogle måder at filtrere og organisere oplysninger på, så du kan ignorere det irrelevante og komme ind til problemets kerne. 

• Feedback og undersøgelser: Få dine oplysninger direkte fra de mennesker, hvis holdninger betyder mest: dine kunder! Undersøgelser med kundetilfredshedsscoren (CSAT) og Net Promoter Score (NPS) giver dig en fornemmelse af, hvor tilfredse dine kunder er, og hvor villige de er til at anbefale dig, mens spørgeskemaer efter opkald kan hjælpe dig med at identificere mangler i kvaliteten af din service.
• Supportanalyse: De fleste supportværktøjer har indbyggede funktioner, der filtrerer og analyserer data såsom gennemsnitlige svartider og løsningstider, medarbejdernes resultater, antallet af sager og genåbningsrater. 
• Målinger af effektiviteten af selvbetjening: Du har opbygget disse ofte stillede spørgsmål og indsat nogle standardsvar i en helt ny chatbot, men virker det? Målinger af selvbetjeningens effektivitet giver indsigt i, hvor nyttige dine ressourcer er, om de er tilstrækkelige, og om kunderne vælger at søge yderligere hjælp efter at have brugt en selvbetjeningsressource.
• Callcentermålinger: Mål ting som ventetid, afbrudte eller forladte opkald, opkaldets længde og hvor ofte du løser problemer ved første opkald.  
• Adfærdsanalyse: Find sammenhænge og forbindelser mellem din kundeservice og vigtige kundehandlinger som kundeafgang, engagement og aktivering. 
• Værktøjer til forretningsanalyse: Hvis du har brug for avanceret indsigt, der kombinerer nøgletal for kundeservice og tendenser fra flere kilder, kan et værktøj til forretningsanalyse udrette store mirakler. 
• Kvalitetssikring: Bedøm interaktioner mellem agenter og kunder ved hjælp af manuelle eller semiautomatiske vurderingskriterier, der vurderer nøjagtighed, tone, fuldstændighed og empati. 

Klar til at dykke dybere ned i strategier for kundeoplevelser?

Føl dig tryg ved din SaaS-kundesupport ved at lære af de allerbedste. Tilmeld dig vores nyhedsbrev for indsigt i kundeoplevelser, nye vejledninger, gennemprøvede strategier og de nyeste ressourcer fra eksperter i kundeoplevelsesbranchen.