Hvor lang tid tager det, før en kunde, der kontakter dig via sociale medier eller dit kontaktcenter eller ringer til din virksomhed, bliver stillet videre til en menneskelig medarbejder? Hvis det tager mere end 20 sekunder, er den kundeoplevelse (CX), du leverer, dårligere end 80 % af virksomhederne derude. En dårlig kundeoplevelse kan resultere i, at over halvdelen af dine kunder forlader dit brand efter blot to dårlige oplevelser.
I denne artikel har vi samlet nogle statistikker, der viser betydningen af CX i 2025. Vi starter med at definere CX og ser derefter på de tal, der viser, hvorfor du altid bør forbedre kundeoplevelsen og tage den alvorligt.
Betydningen af kundeoplevelsen: Vigtige statistikker
Kundeoplevelsen (CX) er ikke længere en sidebeskæftigelse – den er drivkraften bag bæredygtig vækst, loyalitet og omsætning i 2025. Kunder skifter brand efter blot to dårlige interaktioner, og 52 % siger, at de vil betale mere for en bedre oplevelse. CX påvirker direkte forbrug, fastholdelse og brandopfattelse.
Alligevel mener 80 % af virksomhederne, at de leverer en fremragende CX, mens kun 8 % af kunderne er enige. De virksomheder, der gør det rigtigt – dem, der tilpasser digitale værktøjer, medarbejderuddannelse og personalisering efter kundernes behov – oplever et 3–5 gange højere investeringsafkast end virksomheder, der halter bagefter. Tallene lyver ikke, og data viser tydeligt, at CX nu er en afgørende faktor for, om din virksomhed trives eller forsvinder.
Hvad er CX?
CX er en sammensætning af kvaliteten af dine produkter og tjenester, din kundeservice og support, branding, pålidelighed, tilgængelighed, dit websted, annoncering, brugervejledninger og brugervenlighed. Med andre ord omfatter CX alle aspekter af din virksomheds tilbud.
CX er generelt et misforstået begreb, fordi mange virksomheder tror, at de leverer en fremragende CX, hvis de skaber kvalitetsprodukter, som kunderne har brug for. Det er ikke altid tilfældet. Din virksomhed kan for eksempel have de dygtigste hjerner, der skaber de mest pålidelige produkter, men hvis du ikke gør det nemt for kunderne at købe og bruge dine produkter, mangler dit fokus på kundeoplevelsen.
At få CX rigtigt betyder, at du skal kunne se på alt, hvad din virksomhed gør, og spørge dig selv, hvordan det bidrager til den måde, kunderne opfatter dit brand på. Det betyder, at du skal være opmærksom på din kommunikation ved alle kundekontaktpunkter gennem hele kunderejsen: når du annoncerer for produktet, i salgs- eller e-handelsprocessen og når du yder support eller følger op på kunden efter salget. Hvis denne proces er problemfri for kunden, kan du sige, at du leverer en fremragende kundeoplevelse.
Relateret læsning: Hvad er kortlægning af kunderejsen?
Hvor vigtig er CX?
Hvis halvdelen af de kunder, der interagerer med dit brand, er villige til at skifte efter to negative oplevelser, kan vi sige, at CX er afgørende for din virksomheds vækst og bæredygtighed. Med andre ord fremmer CX loyalitet, når kunderne bliver, fordi den oplevelse, de får, er positiv.
Loyale kunder vil blive ved med at vende tilbage for at støtte din virksomhed, skabe positiv omtale, give den den omsætning, den har brug for til at vokse, og skabe et afkast af investeringen for investorerne. Ifølge Oracle siger 84 % af de virksomheder, der gør en indsats for at forbedre deres kundeoplevelsesstrategi, faktisk, at de har øget deres omsætning.
Hvad er de vigtigste CX-elementer for forbrugerne?
Ifølge den multinationale virksomhed inden for professionelle tjenester PwC prioriterer cirka 80 % af forbrugerne i USA hastighed, bekvemmelighed, gæstfrihed og kompetent hjælp som de vigtigste faktorer, der kendetegner fremragende kundesupport.
Personer uden for USA ser ud til at prioritere hastighed endnu højere end amerikanerne. PwC's globale forbrugerindsigtsundersøgelse viste, at mere end 40 % af respondenterne var villige til at betale flere penge for levering samme dag.
Have an account? Log In
Hvad er konsekvenserne af dårlig CX?
Ligesom en fremragende kundeoplevelse har store fordele, har en dårlig kundeoplevelse også konsekvenser. En undersøgelse af 10,000 amerikanske forbrugere viste, at kunder brugte mindre hos en virksomhed efter at have haft en dårlig oplevelse. Det kan betyde, at sådanne virksomheder i gennemsnit oplever et indtægtstab på 3 % på grund af en dårlig kundeoplevelse.
Selv processer, der virker så trivielle som hvor nemt det er at foretage et køb, kan påvirke kundeoplevelsen. For eksempel vil 74 % af forbrugerne forlade et mærke, hvis de oplever, at købsprocessen er for kompliceret. I USA går 1,6 billioner dollars hvert år tabt for virksomheder, hvis kunder skifter mærke på grund af en dårlig kundeoplevelse.
Hvordan påvirker CX salget?
Der er påvist stærke sammenhænge mellem levering af en fremragende kundeoplevelse og øget salg. Derfor siges det ofte, at succesfulde organisationer ikke kun fokuserer på at afslutte aftaler; de gør også en stor indsats for at forbedre kundeloyaliteten.
Når kunderne er tilfredse med deres oplevelse, vender de tilbage efter mere. For eksempel siger 87 % af de kunder, som mener, at de havde en fantastisk oplevelse med en virksomhed, at de sandsynligvis vil købe fra den samme virksomhed igen.
Er kunder villige til at betale for bedre CX?
De dage er forbi, hvor det at have det billigste produkt var nok til at få kunderne til at vende tilbage. Det vigtige i dag er at forstå, hvad der får kunden til at føle, at de har haft den mest utrolige oplevelse med dine produkter.
Hvis kunderne forventer, at de får en god kundeoplevelse, er de villige til at betale op til 17 % mere for et produkt. For eksempel siger 52 % af kunderne, at de vil betale mere for en oplevelse, som de mener er hurtig og effektiv.
Hvor vigtige er medarbejdere for CX?
Medarbejdere spiller en afgørende rolle for CX. Det understøttes af den virkelighed, at 46 % af forbrugerne siger, at de “vil forlade et mærke, hvis medarbejderne ikke har den nødvendige viden.” Dette synspunkt viser, at virksomheder, der ønsker at forbedre CX, skal sikre, at medarbejderoplevelsen i tilstrækkelig grad udstyrer medarbejderne til at give kunderne den oplevelse, de ønsker.
Betydningen af menneskelig interaktion fremgår af en PwC-undersøgelse fra 2017, som viste, at 44 % af forbrugerne handler i fysiske butikker dagligt/ugentligt, hvilket er en stigning fra 36 % i 2014. På verdensplan siger gennemsnitligt 75 % af kunderne, at de ønsker mere menneskelig interaktion i fremtiden, selv om teknologien fortsat forbedres.
Hvordan påvirker kundesegmentering CX?
Kundesegmentering handler om at bruge kundedata til at inddele kunder i forskellige grupper eller segmenter. Disse data indsamles normalt fra kundefeedback, analysedata og andre CX-værktøjer. Med disse data kan din organisation skabe kundepersonaer (en fiktiv model af en ideel kunde).
Oprettelse af kundepersonaer hjælper et mærke med at segmentere sine kunder, så de kan placeres i mere homogene grupper. Det hjælper mærket med mere effektivt at designe kundeoplevelsen for hver gruppe, hvilket gør det muligt at levere en personaliseret oplevelse, skabe en positiv kundeoplevelse, forbedre kundefastholdelsen og reducere kundeafgangen.
Det er blevet dokumenteret, at kundepersonaer giver markedsføringsmæssige fordele. Dette understøttes af 80 % af marketingfolkene, som mener, at brugen af personaer sandsynligvis vil øge konverteringsraterne.
Hvad mener kunderne om virksomheders CX-strategier?
Ud fra tallene ser kunderne ikke ud til at være særligt tilfredse med virksomhedernes bestræbelser på at levere en bedre kundeoplevelse. I USA siger for eksempel kun 38 % af forbrugerne, at virksomhedernes kundeservicemedarbejdere ofte forstår deres behov. Uden for USA angiver 46 % af kunderne, at de er tilfredse med virksomhedernes CX-strategier.
Hvor alvorligt tager virksomheder CX?
De fleste virksomheder forstår vigtigheden af en god CX. For eksempel mener 89 % af de virksomheder, der blev undersøgt af IT-serviceadministrationsvirksomheden Gartner, at "kundeoplevelsen vil være deres primære konkurrencegrundlag" i fremtiden. Med andre ord mener disse virksomheder, at en fremragende kundeoplevelse ikke blot kan være en konkurrencefordel, men også deres primære differentieringsfaktor.
Virksomheder afsætter også flere ressourcer til CX og software, der forbedrer kundeinteraktioner. En anden undersøgelse foretaget af Gartner i 2019 viste, at blandt respondenterne havde kun 10 % af virksomhederne ikke en chef for kundeoplevelse (CXO) eller chef for kunder (CCO). Det er et fald fra 39 % for to år siden.
Hvor godt klarer virksomhederne sig inden for CX?
Virksomheder har gjort fremskridt med at forbedre deres CX ved at oprette nye roller, der er målrettet mod at skabe den bedst mulige kundeoplevelse, som nævnt ovenfor. Men hvor godt klarer de sig? Det ser ud til, at det er en vanskelig kamp for mange virksomheder at få CX rigtigt.
For at vise, hvor svært det er at få CX rigtigt, angav kun 8 % af kunderne i en undersøgelse foretaget af Bain & Company, at de havde haft en god kundeoplevelse. Det stod i skarp kontrast til de 80 % af virksomhederne i den samme undersøgelse, som mente, at den CX, de leverede, var fremragende.
Hvem bør lede CX-strategien i en organisation?
Selvom vi ofte mener, at de vigtigste aktører i leveringen af fremragende CX er de kundevendte medarbejdere, der arbejder med marketing, salg og kundeservice, bør CX ledes af virksomhedens øverste ledelse. Desuden skal alle medarbejdere i virksomheden forstå deres rolle i at bidrage til en kundeorienteret oplevelse.
Bag enhver succesfuld CX-strategi står en leder, der forstår vigtigheden af at skabe værdi for kunderne. Derfor har 60 % af de virksomheder, der har en CEO, som tager kundeoplevelsen alvorligt, en tendens til at have et stærkere økonomisk resultat end deres konkurrenter.
Relateret læsning: Hvad er analyse af kundernes holdninger?
Hvor vigtige er værktøjer til CX-styring?
Det er næsten umuligt at forbedre CX uden de rigtige værktøjer. For eksempel siger 69 % af forbrugerne, at de ønsker en individualiseret kundeoplevelse; men kun 40 % af brands kan tilbyde denne type oplevelse. En af årsagerne til, at så mange virksomheder ikke kan tilbyde en bedre kundeoplevelse, er, at de ikke forstår den afgørende rolle, som værktøjer til CX-styring spiller. Uden de rette værktøjer til CX-styring har virksomheder ingen mulighed for at vide, hvad kunderne har brug for.
Værktøjer, der omfatter mobilbeskeder og maskinlæringsfunktioner, såsom chatbots, hjælper virksomheder med at indsamle de data, de har brug for, for at levere god CX og styrke kundeloyaliteten. Dette bliver stadig vigtigere i en tid, hvor 72 % af kundeinteraktionerne vil involvere disse nye teknologier.
Kunderelationsstyring (CRM)-værktøjer såsom Salesforce hjælper virksomheder med at organisere deres kundedata på en måde, der gør det muligt for dem at segmentere deres kunder, forbedre automatiseringen og identificere, hvor i livscyklussen hver kunde befinder sig.
Disse teknologier har dog deres begrænsninger og skal styrkes af en menneskelig indsats.
Relateret læsning: 6 måder at indsamle kundedata på
More Articles
Hvordan måler du CX?
For at dit brand kan fastslå, hvor effektive dets CX-initiativer er, er det afgørende, at du kan måle din CX-styring. Værktøjer som Net Promoter Score (NPS)-beregneren kan hjælpe med at måle, hvordan dine kunder opfatter dine tjenester, deres brandloyalitet og sandsynligheden for, at de vil anbefale dit brand til andre.
Men dine metoder til at måle effektiviteten af din CX-indsats må ikke ende med at frustrere dine kunder ved at stille vanskelige krav. Hvis du for eksempel bruger undersøgelser af kundetilfredshed, skal du gøre det nemt for kunderne at udfylde dem. Disse undersøgelser bør ikke tage mere end 3 til 5 minutter at gennemføre og bør højst indeholde 15 til 20 spørgsmål.
Relateret læsning: NPS + CES: Udnyt dine kunders potentiale
Er der et investeringsafkast ved CX?
Hvis betydningen af CX skal retfærdiggøres, skal der være beviser på, at der er et investeringsafkast for dem, der tager det til sig. Ifølge WaterMark Consulting, en virksomhed der fokuserer på at hjælpe firmaer med at skabe gode kundeoplevelser, får ‘CX-ledere’ tre gange så stort afkast som ‘CX-efternølere’. Retailcustomerexperience.com, en webressource der hjælper “detailhandlere med at differentiere sig på oplevelsen frem for på prisen”, angiver dette tal til 5.7 gange.
Forskning fra software som en tjeneste-virksomheden (SAAS) Dimension Data viser, at 84 % af virksomhederne, der aktivt prioriterer CX, opnår en stigning i omsætningen. Dette synspunkt understøttes af en rapport fra det globale netværk for professionelle tjenester Deloitte and Touche, som hævder, at virksomheder, der tilpasser sig kundernes behov, er 60 % mere rentable end virksomheder, der ikke gør det.
Hvordan har virksomheder til hensigt at styrke CX i fremtiden?
Virksomheder er begyndt at være stærkt afhængige af AI og maskinlæring til deres CX-behov. En rapport fra Gartner siger for eksempel, at “25 % af alle kundeinteraktioner blev automatiseret gennem AI og maskinlæring i 2019. Da 90 % af virksomhederne nu planlægger at implementere AI inden for tre år, forventes dette tal at vokse til 40 % i 2025.”
Kunstig intelligens, virtuelle kundeassistenter og chatbots, omnikanal-kundeengagement, realtids- og hændelsesdrevet applikationsarkitektur samt tingenes internet er de 5 vigtigste tendenser inden for CX på vej ind i 2025.
Relateret læsning: De 10 bedste platforme til kundeindsigt i 2025
