Eingehende Anrufe gehen ein, wenn Kunden sich an Sie wenden; ausgehende Anrufe erfolgen, wenn Sie den Kontakt zu ihnen initiieren. Je nach Geschäftsmodell und Kundenbasis beeinflusst Ihr Umgang mit beiden Anrufarten das Personalmodell Ihres Teams, Ihre Compliance-Risiken, die erforderlichen Fähigkeiten der Agenten und Ihre gesamte Strategie für das Kundenerlebnis.
Hier zeige ich, wie beide Anrufarten funktionieren, welche Kosten jeweils für Sie entstehen und wie Sie mit beiden umgehen, um Ihre Ziele für das Kundenerlebnis zu erreichen.
Was sind eingehende Anrufe?
Eingehende Anrufe sind Telefonanrufe, die Kunden initiieren, um ein Unternehmen zu erreichen. Sie suchen in der Regel Unterstützung, Informationen oder Hilfe bei einem Kauf, Konto oder Serviceproblem.
Software für eingehende Anrufe kann Anrufe über ein interaktives Sprachdialogsystem oder eine automatische Anrufverteilung an das richtige Team weiterleiten. Diese Gespräche helfen dabei, Kundenanliegen zu lösen, Feedback zu erfassen und übergeordnete Serviceziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu unterstützen.
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Was sind ausgehende Anrufe?
Ausgehende Anrufe sind Anrufe, die ein Unternehmen bei Kunden oder Interessenten initiiert. Teams nutzen sie, um Supportanfragen nachzuverfolgen, sich bei Kunden zu melden, relevante Informationen zu teilen, Leads zu qualifizieren oder Produkte und Dienstleistungen anzubieten.
Programme für ausgehende Anrufe umfassen in der Regel eine definierte Zielgruppe, ein klares Gesprächsziel sowie geplante Zeitpunkte und Nachrichten. Agenten können Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Wählsoftware verwenden, um die Kontaktaufnahme zu verwalten und Ergebnisse zu dokumentieren. Wenn ausgehende Anrufe in Support-, Vertriebs- oder Kundenbindungsabläufe integriert sind, helfen sie Teams, proaktiv auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und Ergebnisse wie Erreichbarkeits- und Lösungsquoten zu messen.
Unterschiede zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen
Eingehende Anrufe beginnen, wenn Kunden Hilfe suchen, während ausgehende Anrufe beginnen, wenn Ihr Team Kunden oder Interessenten für Support, Nachfassaktionen oder Vertriebszwecke kontaktiert.
Nutzen Sie diesen Vergleich, um zu sehen, wie die Initiierung eines Anrufs Zweck, Personalbesetzung, Messung und Risiken beeinflusst:
| Unterschiede | Eingehende Anrufe | Ausgehende Anrufe |
|---|---|---|
| UnterschiedeInitiierung und Kontrolle | Eingehende AnrufeKunden initiieren die Anrufe, sodass Ihr Team auf eine schwankende Nachfrage reagiert. | Ausgehende AnrufeIhr Team initiiert die Anrufe und entscheidet, wen es wann kontaktiert. |
| UnterschiedeStrategischer Zweck | Eingehende AnrufeDie Anrufe konzentrieren sich auf Support, Zufriedenheit und Kundenbindung. | Ausgehende AnrufeDie Anrufe konzentrieren sich auf proaktive Nachfassaktionen, Leadgenerierung, Vertrieb und Wachstum. |
| UnterschiedeFähigkeiten der Agenten | Eingehende AnrufeAgenten greifen auf aktives Zuhören, Empathie und Problemlösung zurück. | Ausgehende AnrufeAgenten greifen auf Durchsetzungsvermögen, Überzeugungskraft und den Umgang mit Einwänden zurück. |
| UnterschiedeLeistungskennzahlen | Eingehende AnrufeTeams verfolgen Kennzahlen wie die Lösung beim ersten Anruf, CSAT und das Servicelevel. | Ausgehende AnrufeTeams verfolgen Kennzahlen wie Erreichbarkeitsquoten, Konversionsraten und Anrufe pro Stunde. |
| UnterschiedeCompliance- und Reputationsrisiken | Eingehende AnrufeAnrufe unterliegen Datenschutzanforderungen und bergen ein geringeres Risiko unerwünschter Kontaktaufnahme. | Ausgehende AnrufeAnrufe erfordern besondere Aufmerksamkeit für Einwilligungen, Kontaktpräferenzen und Anrufvorschriften, um rechtliche und Reputationsrisiken zu begrenzen. |
Vor- und Nachteile eingehender Anrufe
Vergleichen Sie die wichtigsten Vorteile und Nachteile, die eingehende Anrufe für Ihr Unternehmen haben können:
| Vorteile eingehender Anrufe | Nachteile eingehender Anrufe |
|---|---|
| Vorteile eingehender AnrufeAnrufer haben in der Regel ein klares Anliegen und sind bereit, sich einzubringen. | Nachteile eingehender AnrufeUnvorhersehbare Anrufvolumina erschweren die Personalplanung und die Verwaltung von Wartezeiten. |
| Vorteile eingehender AnrufeDie Lösung von Problemen kann Vertrauen, Loyalität und Kundenbindung stärken. | Nachteile eingehender AnrufeDer Ansatz ist reaktiv, sodass Teams Probleme häufig erst nach ihrem Auftreten angehen. |
| Vorteile eingehender AnrufeKunden initiieren den Kontakt, wodurch das Risiko unerwünschter Kontaktaufnahme sinkt. | Nachteile eingehender AnrufeBei eingehenden Anrufen melden sich hauptsächlich Personen, die Ihr Unternehmen bereits kennen. |
| Vorteile eingehender AnrufeFragen und Beschwerden von Kunden liefern nützliches Feedback zur Verbesserung des Services. | Nachteile eingehender AnrufePersonal, Schulungen und Contact-Center-Technologie können erhebliche Kosten verursachen. |
Vor- und Nachteile ausgehender Anrufe
Vergleichen Sie die Vorteile proaktiver Kontaktaufnahme mit ihren betrieblichen und Compliance-Anforderungen:
| Vorteile ausgehender Anrufe | Nachteile ausgehender Anrufe |
|---|---|
| Vorteile ausgehender AnrufeIhr Team kann auswählen, wen es kontaktiert und wann es anruft. | Nachteile ausgehender AnrufeSchlecht getimte oder irrelevante Anrufe können Kunden frustrieren und Ihrem Ruf schaden. |
| Vorteile ausgehender AnrufeAnrufe können Folgekontakte, Leadgenerierung, Vertriebs- und Kundenbindungsmaßnahmen unterstützen. | Nachteile ausgehender AnrufeIhr Team muss Einwilligungen, Kontaktpräferenzen und geltende Anrufregeln verwalten. |
| Vorteile ausgehender AnrufeEine klar definierte Zielgruppe und ein klares Ziel helfen dabei, jedes Kontaktprogramm zu fokussieren. | Nachteile ausgehender AnrufeWiederholte Ablehnung kann die Moral und Widerstandsfähigkeit der Agenten beeinträchtigen. |
| Vorteile ausgehender AnrufeMetriken wie Verbindungsrate und Konversionsrate helfen dabei, Ergebnisse zu verfolgen. | Nachteile ausgehender AnrufeEffektive Kontaktaufnahme erfordert eine sorgfältige Planung von Zielgruppe, Zeitpunkt und Botschaft. |
So wählen Sie zwischen Callcentern für eingehende und ausgehende Anrufe
Wählen Sie ein Callcenter für eingehende Anrufe, wenn Kunden hauptsächlich mit Fragen oder Problemen auf Sie zukommen. Wählen Sie ein Callcenter für ausgehende Anrufe, wenn Ihr Team Kunden zuerst erreichen muss. Viele Unternehmen nutzen beides, aber diese Punkte würde ich abwägen, bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden.
- Kundenbedarf: Ein Callcenter für eingehende Anrufe eignet sich, wenn Kunden regelmäßig mit Fragen, Bestellungen oder Problemen anrufen. Ein Callcenter für ausgehende Anrufe eignet sich, wenn Ihr Team nachfassen, Neuigkeiten mitteilen oder ein Problem lösen muss, bevor der Kunde sich meldet.
- Geschäftsziel: Stimmen Sie den Callcenter-Typ auf das gewünschte Ergebnis ab. Callcenter für eingehende Anrufe unterstützen die Problemlösung und Kundenbindung. Callcenter für ausgehende Anrufe unterstützen die Qualifizierung von Interessenten, Verlängerungen und den Vertrieb.
- Einwilligung und Compliance: Callcenter für ausgehende Anrufe bergen ein höheres regulatorisches Risiko. Bevor Sie mit der Kontaktaufnahme beginnen, sollten Sie Einwilligungen, Kontaktpräferenzen und Anrufregeln wie den TCPA sowie Sperrlisten für unerwünschte Anrufe in den USA prüfen.
- Anrufvolumen und Personalbesetzung: Die Nachfrage bei Callcentern für eingehende Anrufe steigt und fällt mit Jahreszeiten, Produkteinführungen und Ausfällen. Sie benötigen eine flexible Personalbesetzung, um die Wartezeiten kurz zu halten. Callcenter für ausgehende Anrufe geben Ihnen mehr Kontrolle über den Zeitpunkt, dennoch brauchen Sie genügend Agenten, um Ihre Anruflisten abzuarbeiten.
- Fähigkeiten der Agenten: Agenten für eingehende Anrufe benötigen ausgeprägte Fähigkeiten im Zuhören, Einfühlungsvermögen und Problemlösen. Agenten für ausgehende Anrufe brauchen Selbstvertrauen, klare Botschaften und Geschick im Umgang mit Einwänden. Ich würde diese Kompetenzprofile getrennt einstellen und schulen.
- Technologie: Callcenter für eingehende Anrufe setzen auf IVR, Anrufweiterleitung und Warteschlangenverwaltung. Callcenter für ausgehende Anrufe nutzen automatische Wählgeräte, Listenverwaltung und CRM-Integration. Die meisten Callcenter-Softwarelösungen decken beides ab. Prüfen Sie daher, welche Funktionen Ihr Tarif tatsächlich umfasst.
- Erfolgskennzahlen: Verfolgen Sie bei einem Callcenter für eingehende Anrufe die Lösung beim ersten Anruf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Kundenzufriedenheit. Bei einem Callcenter für ausgehende Anrufe sollten Sie Verbindungsraten, Konversionsraten und Kundenfeedback beobachten.
- Kanalmix: Entscheiden Sie, ob das Telefon überhaupt der richtige Kanal ist. E-Mail, Chat oder Selbstbedienungsangebote können manche Anliegen besser bedienen. Wenn Sie beide Callcenter-Typen betreiben, koordinieren Sie sie mit Ihren anderen Kanälen, damit Kunden nicht doppelt oder zu ungünstigen Zeitpunkten kontaktiert werden.
Wenn sich Ihre Anforderungen gleichmäßig aufteilen, sollten Sie ein kombiniertes Callcenter in Betracht ziehen, in dem dieselben Agenten sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeiten. Ich denke, das ist die richtige Lösung für kleinere Teams, die keine zwei getrennten Bereiche besetzen können.
Wann Sie Callcenter für eingehende und ausgehende Anrufe einsetzen sollten
Nutzen Sie diese Beispiele, um jeden Callcenter-Typ dem passenden Bedarf an Kundenerlebnis zuzuordnen.
| Wann Sie ein Callcenter für eingehende Anrufe einsetzen sollten | Wann Sie ein Callcenter für ausgehende Anrufe einsetzen sollten |
|---|---|
| Wann Sie ein Callcenter für eingehende Anrufe einsetzen solltenDringende Probleme lösen: Kunden können Ihr Team sofort erreichen, wenn eine Dienstunterbrechung auftritt, sie den Kontozugriff verlieren oder ein zeitkritisches Problem vorliegt. | Wann Sie ein Callcenter für ausgehende Anrufe einsetzen solltenBei ungelösten Problemen nachfassen: Agenten rufen Kunden an, um eine Aktualisierung mitzuteilen, eine Lösung zu bestätigen oder zu prüfen, ob das Problem vollständig behoben wurde. |
| Wann Sie ein Callcenter für eingehende Anrufe einsetzen solltenKunden durch einen Prozess führen: Agenten begleiten Anrufer durch die Einrichtung, den Start oder komplexe Aufgaben, die schriftlich nur schwer zu erklären sind. | Wann Sie ein Callcenter für ausgehende Anrufe einsetzen solltenDie Einführung unterstützen: Agenten melden sich nach der Anmeldung, um Fragen zu beantworten und neuen Kunden zu einem frühen Erfolg zu verhelfen. |
| Wann Sie ein Callcenter für eingehende Anrufe einsetzen solltenFragen vor einer Entscheidung beantworten: Interessenten und Kunden können wegen Produktdetails, Serviceoptionen oder Hilfe bei der Auswahl der passenden Lösung anrufen. | Wann Sie ein Callcenter für ausgehende Anrufe einsetzen solltenRelevante Produkt- oder Serviceinformationen teilen: Agenten kontaktieren Kunden mit Aktualisierungen oder Empfehlungen, die zu den jeweiligen Bedürfnissen und Präferenzen passen. |
| Wann Sie ein Callcenter für eingehende Anrufe einsetzen solltenFeedback direkt erfassen: Jeder Supportanruf zeigt Ihrem Team, was Kunden frustriert und was sie zufrieden macht. | Wann Sie ein Callcenter für ausgehende Anrufe einsetzen solltenZufriedenheit und Risiken für die Kundenbindung prüfen: Agenten rufen Kunden nach einem wichtigen Kontakt an, um Rückmeldungen zu sammeln oder zusätzliche Unterstützung anzubieten. |
Zum Beispiel: Nachdem sich ein neuer Kunde registriert hat, ruft er mit Fragen zur Einrichtung an, und ein Agent führt ihn durch die ersten Schritte. Am nächsten Tag tätigt der Agent einen ausgehenden Anruf, um zu prüfen, ob die Einrichtung abgeschlossen ist, und weitere Unterstützung anzubieten.
Bereit, Ihr ausgehendes Programm aufzubauen oder zu optimieren?
Wenn Ihre ausgehenden Anrufe zu Abschlüssen führen sollen, sind die dahinterstehenden Tools entscheidend. Callcenter-Software für ausgehende Anrufe ist auf die Wählmodi, CRM-Integrationen und Compliance-Anforderungen ausgelegt, die Ihr Team tatsächlich benötigt.
