Wix Answers vs. Zendesk: Expertenvergleich für 2026
Neben einem Kundensupport-Team müssen erfolgreiche Unternehmen sicherstellen, dass ihre Supportorganisation über die richtigen Tools, Kenntnisse und Erkenntnisse verfügt, um effektiv zu kommunizieren und Kunden zu binden.
Neben der Bereitstellung der richtigen Ressourcen muss das Topmanagement in der Lage sein, wichtige Erkenntnisse über das eigene Unternehmen und die Nutzer zu gewinnen, um das Kundenerlebnis zu optimieren und das Team effektiv zu führen.
Als Leiter des Produktmarketings bei Wix Answers stehe ich an der Spitze der Kundensupportbranche und spreche regelmäßig mit Führungskräften aus diesem Bereich. In diesem Beitrag vergleichen wir zwei Helpdesk-Lösungen: Wix Answers, einen neuen, modernen Ansatz für den Kundensupport, und die beliebte etablierte Lösung Zendesk.
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Die richtige Kundensupport-Lösung macht es Unternehmen leicht, ihre Kunden besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern. Da es auf dem Markt viele Helpdesk-Lösungen gibt, können Sie diesen Beitrag nutzen, um herauszufinden, welche Art von Plattform am besten für Ihr Unternehmen geeignet ist.
Was wir betrachtet haben:
Wix Answers ist eine neue, innovative Plattform, während Zendesk die größte etablierte Helpdesk-Software auf dem Markt ist. Beide bieten eine Möglichkeit zur Kommunikation mit Kunden, verfügen über Funktionen für Erkenntnisse und Berichte und bieten mehrsprachigen Support für die Skalierung.
Wie kann ein Unternehmen, das einen Plattformwechsel in Betracht zieht, also feststellen, welche Lösung die richtige ist? Wir vergleichen die Lösungen, damit Unternehmen besser beurteilen können, welche ihren Anforderungen am besten entspricht. Hier ist eine Übersicht über unsere Bewertungskriterien:
Kurzer einleitender Hintergrund:
Als Wix.com eine Möglichkeit benötigte, Kundenfeedback zu sammeln, die Kundenstimme in die Produkt-Roadmap einzubeziehen sowie eine Quelle für Wachstum und Kundenbindung zu schaffen, prüfte das Unternehmen bestehende Lösungen, doch keine passte. Da es auf dem Markt keine Lösung gab, die ihren Anforderungen gerecht wurde, entwickelte Wix.com eine eigene Kundensupport-Plattform für seine 180 Millionen Nutzer.
Nachdem sie sich als erfolgreich erwiesen hatte, brachte Wix.com die Plattform 2017 auf den Markt, um anderen Unternehmen bei der Kundenbindung zu helfen. Heute zählen Getty Images, Sisense, Viber und MyHeritage zu ihren Kunden.
Als eine der ältesten Kundensupport-Lösungen auf dem Markt ist der Name Zendesk weithin bekannt. 2006 entwickelten die Gründer von Zendesk die Softwareplattform in einem Loft in Dänemark. Ihr Ziel war es, komplizierte Ticketsysteme und Kundendienstanfragen zu vereinfachen und schneller zu lösen, als Kunden ihre Beschwerden vorbringen konnten. Anfangs gewann Zendesk Kunden durch Mundpropaganda, doch schließlich bauten die Gründer das Unternehmen zu einem 2,1-Milliarden-Dollar-Unternehmen aus.
So schneiden die beiden Lösungen im Vergleich ab:
Benutzerfreundlichkeit
Die Benutzerfreundlichkeit von Wix Answers ist unübertroffen.
Wix Answers
Was Wix Answers von anderen Helpdesk-Plattformen abhebt, ist, dass alle Kanäle bereits integriert sind, wodurch der Bedarf an Drittanbieter-Apps, APIs oder der Einbindung von Entwicklern sinkt. Die Lösung – die mit Blick auf Supportmitarbeiter entwickelt wurde – ist außerdem äußerst benutzerfreundlich, intuitiv und kundenorientiert.
Dank einer einfachen, konsistenten Benutzeroberfläche über alle Kanäle hinweg können sich Mitarbeiter besonders schnell einarbeiten und das System in weniger als einer 8-Stunden-Schicht bedienen. Nach der Einarbeitung arbeiten die Mitarbeiter in einem einzigen System für alle Supportkanäle. Das bedeutet, dass sie keine Zeit damit verbringen müssen, zwischen Registerkarten zu wechseln, um ein Problem zu lösen.
Was die Anpassungsmöglichkeiten betrifft, ermöglicht das benutzerfreundliche Produkt von Wix Answers Unternehmen, Kundensupport-Workflows zu erstellen, die zu ihrer Geschäftsstrategie passen. Ohne Entwicklungskenntnisse können Nutzer Automatisierungen für die Weiterleitung von Tickets einrichten, ihr Helpcenter an das Unternehmensbranding anpassen und vieles mehr.
Zendesk
Obwohl Zendesk zu den etabliertesten und am längsten betriebenen Helpdesk-Softwares gehört, ist die Benutzerfreundlichkeit weniger funktional. Alle Apps und Erweiterungen sind getrennt, was bedeutet, dass ein Standardpaket von Zendesk nicht alle benötigten Produkte umfasst. Für einige Tools, etwa Vorlagen für das Helpcenter, ist zudem die Arbeit von Entwicklern erforderlich.
Mitarbeiter arbeiten am effizientesten, wenn sie alle Informationen, die sie zur Bearbeitung von Tickets benötigen, an einem Ort vorfinden. Mit dieser Ansicht müssen sie den Kunden nicht bitten, sein Anliegen erneut zu erklären, oder für jeden Kanal eine separate Zeitleiste durchsuchen.
Bei Zendesk wird jeder Supportkanal in einem anderen Browser-Tab geöffnet und erstellt ein separates Ticket. Dadurch kann es für Mitarbeiter schwieriger sein, sich einen zusammenhängenden Überblick über die Kundenhistorie zu verschaffen. Da für jeden Kanal ein neues Ticket erstellt wird, kann es den Mitarbeitern schwerfallen, Tickets schnell und präzise zu bearbeiten.
Insgesamt besteht Zendesk aus voneinander isolierten Systemen, die unter einer gemeinsamen Marke zusammengefasst sind. Zendesk bietet zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten für sein Helpcenter – Zendesk Guide – darunter Design und Themen, die an die Marke Ihres Unternehmens angepasst werden können, sowie Optionen für Ticket-Übersichten.
Es kann einige Zeit dauern, bis sich Unternehmen an das Ticketsystem von Zendesk gewöhnt haben, aber sobald die Umstellung erfolgt ist, kann jedes Mitglied des Supportteams alle kürzlich hinzugefügten oder ungelösten Tickets sehen.
Wenn Sie nach einer skalierbaren Lösung mit einer einfachen Benutzeroberfläche und minimaler Einbindung von Entwicklern suchen, ist Wix Answers die beste Wahl.
Kernfunktionen
Während die zahlreichen Funktionen von Zendesk voneinander getrennt sind, bietet die Lösung von Wix Answers eine kanalübergreifende Ansicht.
Die wichtigsten Funktionen von Wix Answers:
- Ticketsystem
- Wissensmanagement
- Callcenter
- Widgets
- Live-Chat
- Einblicke
Ticketsystem
Das Ticketsystem von Wix Answers ist ein Posteingang mit Supportanfragen aus allen Supportkanälen, die in einer einzigen Ansicht für Manager und Supportmitarbeiter zur Bearbeitung strukturiert sind. Mit einem einzigen Ticket-Posteingang können Supportmitarbeiter nahtlos von einem Kundenanliegen zum nächsten wechseln, wodurch die Ticketverwaltung optimiert und die Produktivität der Supportmitarbeiter gesteigert wird.
Um auf ein Ticket zu antworten, wird den Supportmitarbeitern eine chronologische Zeitleiste des Kundenverlaufs angezeigt, die ihnen hilft, schnell und präzise zu antworten.
Wissensmanagement
Untersuchungen zeigen, dass bis zu 82 % der Kunden Selbsthilfe als Supportkanal nutzen. Einfach ausgedrückt bedeutet Selbsthilfe, dass Kunden sich selbst helfen können, bevor sie den Support kontaktieren müssen.
Um Kunden und Mitarbeiter zu unterstützen, bietet Wix Answers eine leistungsfähige Wissensmanagementlösung. Die einfach zu verwendende und bereitzustellende Wissensdatenbank von Wix Answers kann intern zur Unterstützung von Mitarbeitern und extern dazu verwendet werden, Kundenanfragen zu vermeiden.
Da sie in das gesamte Supportprodukt integriert ist, können Kunden während ihrer Kundenreise in Hilfe-Widgets auf der Website oder im Produkt nach der Wissensdatenbank, Tutorials und FAQs suchen. Supportmitarbeiter können auf Kundenanliegen mit von der KI empfohlenen Artikeln antworten.
Als zentraler Bestandteil der Kundensupportplattform von Wix Answers hilft das Automatisierungstool Spotter Automation Führungskräften und Teams im Kundensupport, Zeit und Ressourcen zu sparen, indem es manuelle und sich wiederholende Aufgaben eliminiert, die betriebliche Effizienz steigert und das Kundenerlebnis in Echtzeit verbessert.
Als einzige Echtzeit-Automatisierungs-Engine kann das Automatisierungstool Spotter Automation unmittelbar auf einen negativen CSAT-Wert reagieren, verschiedene Szenarien sofort aktivieren und anpassen, ohne dass Entwickler beteiligt werden müssen, und für jede primäre Entität Maßnahmen ergreifen – unabhängig davon, ob es sich um einen Supportmitarbeiter, eine Warteschlange oder einen Artikel handelt.
Im Gegensatz zu anderen Automatisierungs-Engines lässt sich die Automatisierung von Answers schnell und einfach einrichten und bietet sofort einsatzbereite Vorlagen für gängige Abläufe und Benachrichtigungen. Ein weiterer Vorteil ist die konsistente UX/UI-Erfahrung beim Anpassen dieser Szenarien – dadurch können auch Nichtentwickler oder Experten beliebige Geschäftsregeln festlegen. Geschäftsregeln und Auslöser für alle Plattformentitäten werden in einem einzigen Bereich verwaltet und aktiviert.
Wix Answers bietet außerdem den Control Room, ein Live-Dashboard für alle Kanäle mit Echtzeittransparenz über die Kapazität Ihrer Supportmitarbeiter. Dadurch können Supportverantwortliche ihr Team besser verwalten, sicherstellen, dass Supportmitarbeiter ihre Ziele erreichen, und potenzielle Risiken vermeiden.
Einblicke
Ein wichtiger Bereich, in dem Wix Answers besonders überzeugt, ist das Produkt Top Insights. Es ermöglicht Supportorganisationen, die häufigsten Probleme ihrer Kunden zu identifizieren, selbst bei hohem Anfragevolumen. Unternehmen, die diese Funktion nutzen, stellen die Stimme ihrer Kunden in den Mittelpunkt, geben ihnen eine Rolle bei der Weiterentwicklung des Unternehmens und lassen ihre Perspektive in Produkt-Roadmaps einfließen.
Die wichtigsten Funktionen von Zendesk:
- Ticketsystem
- Wissensdatenbank
- Community-Foren
- Sicherheit
- Live-Chat
Zendesk verfügt über eine enorme Liste an Funktionen. Unternehmen mit mehr Ressourcen können den umfassenden Helpdesk-Plattformtarif wählen, der Live-Chat, eine Wissensdatenbank, ein Callcenter und ein Community-Portal umfasst. Für kleinere Budgets bietet Zendesk ein Basismodul an, mit dem Unternehmen der Plattform gegen zusätzliche Kosten weitere Funktionen hinzufügen können. Der größte Nachteil dabei ist, dass Unternehmen letztendlich möglicherweise mehr für wichtige Funktionen bezahlen.
Zendesk verfügt über ein leistungsstarkes Ticketsystem mit einer Vielzahl von Funktionen und zahlreichen Anpassungsmöglichkeiten. Die Funktionen sind jedoch häufig voneinander getrennt und erfordern möglicherweise die Einbindung von Entwicklern, um sie einzurichten und in Betrieb zu nehmen.
Einrichtung und fortlaufender Support
Es ist schwierig, den Support von Zendesk zu erreichen – Wix Answers überzeugt durch zeitnahe, hilfreiche Antworten.
Wix Answers
Beide Helpdesks bieten Support, aber Wix Answers geht über die Behebung von Problemen hinaus. Der Support rund um die Uhr macht es einfach, Mitarbeiter zu erreichen, und Wix Answers verfolgt eine Richtlinie gegen „allgemeine Antworten“. In puncto Support ist Wix Answers überlegen, da das Unternehmen Kunden während der gesamten Zusammenarbeit unterstützt. Unternehmen müssen sich keine Sorgen machen, dass Anbieter nach Vertragsunterzeichnung plötzlich nicht mehr erreichbar sind.
Neben der Supportqualität ist die Plattform intuitiv und bietet einfach einzurichtende Workflows. Eine große Auswahl an Anpassungs- und Einstellungsmöglichkeiten erleichtert die Skalierung, ohne dass Entwickler eingebunden werden müssen.
Zendesk
Die Einrichtung von Zendesk erfordert mehr Fachwissen. Wer diese Lösung selbst betreiben möchte, könnte daher Schwierigkeiten haben, sie effizient einzuführen. Außerdem sind die Supportkapazitäten von Zendesk als Unternehmen stark ausgelastet, wodurch es schwierig ist, einen schnellen und umfassenden Service zu erhalten.
Preise
Die Preise von Wix Answers eignen sich für jedes Unternehmen.
Wix Answers
Wix Answers schaltet alle Funktionen und Möglichkeiten sofort frei, sodass Unternehmen keine kostspieligen Zusatzoptionen erwerben müssen. Alle Unternehmen erhalten Zugriff auf neue Funktionen und Aktualisierungen, sobald diese veröffentlicht werden. Ohne zusätzliche Verhandlungen führen zu müssen, können Unternehmen leichter skalieren. Wix Answers bietet eine kostenlose zweiwöchige Testphase an, in der die vollständige Lösung ausprobiert werden kann.
Zendesk
Zendesk hat mehrere Tarifstufen entwickelt, deren Preise steigen, je mehr Funktionen Teams hinzufügen möchten. Höhere Supportstufen und zusätzliche Funktionen umfassen eine kostenlose Testphase, die niedrigeren Stufen jedoch nicht. Telefonie und Live-Chat kosten extra, sodass sich die Kosten mit dem Preismodell von Zendesk schnell summieren können.
Letztendlich ist Zendesk möglicherweise nicht für alle Unternehmen kosteneffizient – die Preise für Funktionen gelten pro Mitarbeiter und Monat. Wenn Sie also ein größeres Team haben und viele zusätzliche Funktionen benötigen, steigen die Ausgaben.
Obwohl das Ticketsystem leistungsstark ist, kann die Skalierung aufgrund der gestaffelten Preise schwieriger sein. Unternehmen müssen mehr bezahlen, um Zugriff auf Funktionen zu erhalten, die in der niedrigeren Tarifstufe nicht enthalten sind. Zu bedenken ist auch, dass Unternehmen möglicherweise die „nächste Stufe“ erwerben, aber nicht jede darin enthaltene Funktion nutzen oder benötigen.
Die Wahl zwischen modernen, innovativen Lösungen und Altsystemen
Eine hochwertige Kundensupport-Erfahrung beginnt damit, Kunden zu verstehen und effektiv mit ihnen kommunizieren zu können. Um ihre Supportstrategie zu gestalten und Kunden zu binden, setzen viele Unternehmen auf Kundensupportlösungen, die Mitarbeitern ermöglichen, proaktiven Support zu leisten und auf Wissen und Kundeneinblicke zuzugreifen, mit deren Hilfe sie Probleme effizient und präzise lösen können.
Obwohl Zendesk eine beeindruckende Funktionsvielfalt und eine Reihe von Tarifen bietet, eignet es sich möglicherweise besser für Unternehmen, die über die Ressourcen verfügen, Zendesk-Administratoren oder zusätzliche Entwicklungskapazitäten zu bezahlen, um die Lösung entsprechend ihren Anforderungen einzurichten und anzupassen.
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