10 Best Practices im Kundenservice, die den Unterschied machen
Bewährte Vorgehensweisen im Kundenservice funktionieren, wenn sie Ihrem Team dabei helfen, die richtigen Probleme zu lösen, statt lediglich schneller zu antworten. Wenn Mitarbeitenden die Befugnis, der Kundenkontext oder klare Prozesse (oder die richtige Kundenservice-Software) fehlen, können selbst einfache Anliegen Zeit und Kundenloyalität kosten.
Dieser Leitfaden erläutert die Vorgehensweisen, die einen messbaren Unterschied machen – von der Verbesserung der Lösung beim Erstkontakt und der Eigenständigkeit der Mitarbeitenden über den strategischen Einsatz von KI und die Personalisierung des Kundendienstes bis hin dazu, Kundenfeedback in bessere Erfahrungen umzuwandeln.
1. Eine kundenorientierte Kultur von oben nach unten aufbauen
Bewährte Vorgehensweisen im Kundenservice müssen in die Arbeitsweise Ihres gesamten Unternehmens eingebettet sein – von Einstellungsentscheidungen über Produktpläne bis hin zur Sprache, die Ihr CEO in Unternehmensversammlungen verwendet.
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Eine kundenorientierte Denkweise beginnt mit Ihrem Leitbild und Ihren Werten, muss aber tiefer verankert werden. Kundenergebnisse müssen in jedem Team eine sichtbare Kennzahl sein, und Marketing, Produktentwicklung, Vertrieb und Kundenservice sollten dieselben Ziele für das Kundenerlebnis verfolgen.
Jedes Team sollte diese wichtigen Kennzahlen genau beobachten:
- Kundenbindungsrate: Wird gemeinsam von Produktentwicklung und Kundenservice verantwortet, da Abwanderung nur selten von einem einzigen Team verursacht wird
- Zeit bis zum ersten Mehrwert für neue Kunden: Wird von Einführung, Produktentwicklung und Kundenservice gemeinsam verantwortet und vom Kauf bis zur ersten sinnvollen Nutzung des Produkts gemessen
- Anzahl vermeidbarer Tickets: Wird vom Kundenservice erfasst, aber von Produktentwicklung und Technik überprüft, da viele Kundenservice-Tickets Symptome von Problemen in der Produktnutzung sind
- Kundenaufwand bei wichtigen Interaktionen: Wird nach der Einführung, Rücksendungen, Änderungen der Abrechnung und anderen abteilungsübergreifenden Kontaktpunkten gemessen
Vermeiden Sie es, Kundenservice als Abteilung statt als Grundhaltung zu betrachten. Wenn nur das Kundenservice-Team die Kundenbeziehung „besitzt“, fühlt sich niemand sonst für das Erlebnis verantwortlich. So entstehen abgeschottete, frustrierende Interaktionen.
2. Ihre Kundenservice-Mitarbeitenden mit Entscheidungsbefugnissen ausstatten
Ihre Mitarbeitenden sind dem Problem des Kunden am nächsten. Wenn sie drei Genehmigungsebenen benötigen, um eine Gutschrift über $20 auszustellen, haben Sie eine Reibung geschaffen, die mehr kostet als die Gutschrift selbst. Zu viele Eskalationen verlangsamen die Lösungszeiten, drücken die Zufriedenheitswerte und führen zum Ausbrennen Ihrer besten Mitarbeitenden.
Definieren Sie klare Eskalationsgrenzen, damit Mitarbeitende genau wissen, wann sie handeln können und wann sie Unterstützung benötigen. Ein einfaches dreistufiges Modell funktioniert gut:
- Stufe 1 (vollständige Entscheidungsfreiheit der Mitarbeitenden): Rückerstattungen unter einem festgelegten Dollarbetrag, Kontoanpassungen, einmalige Gutschriften, grundlegende Fehlerbehebung
- Stufe 2 (Genehmigung durch die Teamleitung): Ausnahmen von Richtlinien, komplexe Abrechnungsstreitigkeiten, Fälle mit mehreren Anliegen
- Stufe 3 (Führungskraft oder Spezialist): Rechtliche Anliegen, Vorfälle im Bereich Datensicherheit, Risiken bei umsatzstarken Kundenkonten
Wenn Sie Ihren Mitarbeitenden vertrauen, innerhalb klar definierter Grenzen nach eigenem Ermessen zu handeln, verkürzen sich die Lösungszeiten und die Kundenzufriedenheit steigt.
Zwei weitere Schlüssel zur Stärkung Ihrer Mitarbeitenden sind:
- In kontinuierliche Weiterbildung investieren: Führen Sie alle zwei Wochen Schulungssitzungen, vierteljährliche Zertifizierungen im Produktwissen und Programme zum Begleiten von Kollegen durch. Die Weiterbildung sollte angrenzende Fähigkeiten abdecken, etwa das Erkennen der Kundenstimmung in schriftlicher Kommunikation, den Umgang mit Situationen, in denen der Kunde sachlich falsch liegt, ohne herablassend zu wirken, sowie den Umgang mit dem eigenen emotionalen Zustand während mehrerer schwieriger Gespräche hintereinander.
- Die Mitarbeitererfahrung verbessern: Die Zufriedenheit der Mitarbeitenden beeinflusst die Servicequalität, diese wiederum die Kundenloyalität und diese wiederum den Umsatz. Mit einem erschöpften, unmotivierten Team können Sie keinen hervorragenden Service bieten. Verankern Sie die Vermeidung von Überlastung in Ihren Abläufen – mit angemessenen Arbeitsbelastungen, Anerkennungsprogrammen, Karriereplanung und regelmäßigen Zufriedenheitsumfragen unter den Mitarbeitenden.
3. Mit Empathie und aktivem Zuhören führen
Üben Sie echte Empathie, statt Ihr Team Texte auswendig aufsagen zu lassen. Es gibt einen deutlichen Unterschied zwischen aufgesetzter Empathie und echter Anteilnahme. Authentische Empathie erfordert emotionale Intelligenz und kein Wort-für-Wort-Skript.
So klingt der Unterschied:
| Leere Floskel | Echte Empathie |
|---|---|
| „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.“ | „Ich sehe, dass diese Abbuchung zweimal von Ihrem Konto abgebucht wurde, und weiß, dass das belastend ist. Ich kümmere mich sofort darum.“ |
| „Ich verstehe Ihre Frustration.“ | „Sie warten seit drei Tagen auf eine Antwort, und das ist nicht in Ordnung. Ich übernehme das ab jetzt.“ |
| „Vielen Dank für Ihre Geduld.“ | „Ich weiß es zu schätzen, dass Sie das mit mir durchstehen. Mir ist bewusst, dass es mehr Schritte waren, als nötig sein sollte.“ |
Auch die Art und Weise, wie Sie Dinge formulieren, prägt das emotionale Erlebnis des Kunden. Das Wort „nein“ vermittelt Kunden das Gefühl, dass ihnen etwas vorenthalten wird, selbst wenn Sie nur eine Einschränkung erklären. Wenn Sie negative Formulierungen in positive Alternativen umwandeln, bleibt das Gespräch konstruktiv.
| Negative Formulierung | Positive Umformulierung |
|---|---|
| „Das können wir nicht machen.“ | „Das kann ich für Sie tun.“ |
| „Das entspricht nicht unserer Richtlinie.“ | „Was ich Ihnen anbieten kann, ist …“ |
| „Sie hätten früher anrufen sollen.“ | „Konzentrieren wir uns darauf, das jetzt zu lösen.“ |
| „Das ist nicht meine Abteilung.“ | „Ich verbinde Sie mit der Person, die Ihnen helfen kann.“ |
| „Ich weiß es nicht.“ | „Gute Frage. Ich suche die Antwort für Sie heraus.“ |
| „Da liegen Sie falsch.“ | „Ich kann nachvollziehen, warum es so aussehen kann. So ist es tatsächlich.“ |
Die Technik „Das kann ich tun“ ist Ihr bevorzugter Gesprächsrahmen. Wenn Sie eine Anfrage tatsächlich nicht erfüllen können, erkennen Sie das Anliegen des Kunden an, erklären Sie die Einschränkung kurz und lenken Sie das Gespräch auf das, was Sie anbieten können. So bleibt das Gespräch zukunftsorientiert.
Springen Sie nicht zu Lösungen, bevor der Kunde das Gefühl hat, dass ihm zugehört wurde. Wenn jemand verärgert ist und Sie direkt mit „Das kann ich tun“ beginnen, fühlt sich die Person abgewiesen – selbst wenn die Lösung gut ist. Lassen Sie den Kunden ausreden. Spiegeln Sie sein Anliegen. Dann lösen Sie es.
4. Personalisieren Sie jede Kundeninteraktion
Personalisierung im Kundenservice bedeutet, den Menschen am anderen Ende des Gesprächs wahrzunehmen. Verwenden Sie den Namen des Kunden. Berücksichtigen Sie seine bisherige Historie. Wenn er sich letzte Woche wegen eines ähnlichen Problems an Sie gewandt hat, gehen Sie darauf ein. Ihr CRM enthält alles, was Sie für eine persönliche Betreuung benötigen. Rufen Sie vor Ihrer Antwort die Kaufhistorie, frühere Interaktionen, Präferenzen und Notizen auf.
Kunden möchten sich bekannt fühlen, aber nicht überwacht. Hier verläuft für die meisten Supportteams die Grenze:
- Unbedenklich verwenden: Bestellhistorie, frühere Supportinteraktionen, ausdrücklich genannte Präferenzen, Kontotyp und Kundenstatus. Diese Informationen hat der Kunde Ihnen mitgeteilt oder durch direkte Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erzeugt. Wenn Sie darauf Bezug nehmen, wirkt das wie guter Service.
- Mit Bedacht verwenden: Surfverhalten, Daten zu abgebrochenen Warenkörben und aus Analysen abgeleitete Präferenzen. Wenn ein Mitarbeiter sagt: „Ich habe gesehen, dass Sie sich unseren Premiumtarif angesehen haben“, kann das je nach Kontext hilfreich oder aufdringlich wirken. Nutzen Sie diese Daten, um Ihr Vorgehen zu bestimmen, aber sprechen Sie sie nicht an, solange der Kunde das Thema nicht selbst aufgreift.
- Nicht ungefragt ansprechen: demografische Schlussfolgerungen, von Drittanbietern gekaufte Daten und Informationen aus sozialen Medien des Kunden, die dieser Ihnen nicht direkt mitgeteilt hat. Selbst wenn diese Informationen technisch verfügbar sind, untergräbt ihre Verwendung das Vertrauen.
Vermeiden Sie eine Personalisierung mit fehlerhaften Daten. Wenn Sie jemanden mit dem falschen Namen begrüßen oder auf ein Produkt verweisen, das die Person vor sechs Monaten zurückgegeben hat, schlägt die Personalisierung ins Gegenteil um. Halten Sie Ihr CRM sauber.
5. Seien Sie proaktiv und priorisieren Sie die Lösung beim Erstkontakt
Erkennen Sie Bedürfnisse, bevor Probleme entstehen. Warten Sie nicht auf Tickets. Beobachten Sie stattdessen Verhaltenssignale, Produktanalysen und Nutzungsmuster, die darauf hindeuten, dass ein Kunde bald nicht weiterkommt.
Zu proaktiven Benachrichtigungsstrategien gehört es, Kunden vor ihrer Nachfrage über Versandverzögerungen zu informieren, vor einer Überlastung der Beschwerdewarteschlange über Ausfälle zu informieren und Kunden rechtzeitig vor anstehenden Verlängerungen daran zu erinnern, damit sie Fragen stellen können.
Die Lösung beim Erstkontakt ist der einflussreichste Faktor für die Kundenzufriedenheit. FCR misst den Prozentsatz der Probleme, die während der ersten Interaktion ohne Rückrufe oder Nachfassaktionen gelöst werden.
Vier Taktiken zur Verbesserung Ihrer FCR-Raten:
- Geben Sie Mitarbeitern vor ihrer Antwort Zugriff auf den vollständigen Kundenkontext
- Erstellen Sie eine durchsuchbare interne Wissensdatenbank, damit Mitarbeiter schnell Antworten finden
- Legen Sie klare Eskalationswege fest, damit komplexe Probleme sofort die richtige Person erreichen
- Schulen Sie Mitarbeiter darin, von Anfang an die richtigen Fragen zu stellen, um das eigentliche Problem bereits in der ersten Interaktion zu diagnostizieren
Vermeiden Sie es, die Geschwindigkeit zu messen, ohne auch die Lösungsquote zu berücksichtigen. Eine schnelle Antwort, die das Problem nicht löst, führt lediglich zu einem zweiten Ticket. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist durchaus eine wichtige Kennzahl, aber sie auf Kosten der Qualität zu optimieren, ist einer der häufigsten und schädlichsten Fehler im Support.
6. Konsistenz über alle Kanäle hinweg sicherstellen
Ihre Markenstimme sollte gleich klingen, unabhängig davon, ob ein Kunde Sie per Chat, Telefon, E-Mail oder über soziale Medien erreicht. Erstellen Sie einen Leitfaden zur Markenstimme für den Support, der Beispielformulierungen, Grundsätze für den Tonfall und kanalspezifische Anpassungen enthält. Der Chat kann beispielsweise etwas lockerer sein als eine E-Mail, aber die grundlegende Persönlichkeit sollte gleich bleiben.
Konsistenz bedeutet allerdings nicht immer Einheitlichkeit. Ein Mitarbeiter, der von der Vorlage abweicht, um den Humor eines Kunden aufzugreifen, oder der den standardmäßigen Hinweis zum Zusatzverkauf überspringt, wenn ein Kunde offensichtlich frustriert ist, beweist Urteilsvermögen im Dienste des Kunden. Ihre Qualitätsstandards sollten diese Art von anpassungsfähiger Konsistenz belohnen, statt sie zu bestrafen.
Verfolgen Sie diese zentralen KPIs, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten:
- CSAT: Kundenzufriedenheit nach einzelnen Interaktionen
- NPS: Net-Promoter-Wert für die allgemeine Kundenloyalität
- CES: Kundenaufwandswert für die Einfachheit der Problemlösung
- FCR: Lösungsquote beim Erstkontakt
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Zeit pro Interaktion
- Antwortzeit: Geschwindigkeit bis zur ersten Antwort
7. Technologie und Automatisierung einsetzen
KI im Kundenservice ist deutlich ausgereifter geworden, und eine ehrliche Einschätzung ihres aktuellen Standes ist nuancierter als das Mantra „unterstützen, nicht ersetzen“, das die meisten Leitfäden wiederholen. Die Realität ist, dass KI bestimmte Aufgaben von Mitarbeitern bereits vollständig ersetzt und dies in einigen Fällen die richtige Entscheidung ist.
In diesen Bereichen übertrifft KI Menschen tatsächlich:
- Konsistenz im großen Maßstab: KI gibt jedes Mal dieselbe korrekte Antwort auf dieselbe Frage – unabhängig von Schicht, Stimmung oder Erfahrungsniveau. Bei häufigen, klar definierten Fragen wie „Wie lautet Ihre Rückgaberichtlinie?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ liefert eine gut trainierte KI schnellere und konsistentere Antworten als ein menschlicher Mitarbeiter.
- Geschwindigkeit bei einfachen Aufgaben: Die automatisierte Ticket-Zuweisung, das Abrufen des Bestellstatus und einfache Änderungen am Konto erfolgen in Sekunden statt in Minuten.
- Mustererkennung: Eine Stimmungsanalyse, die gefährdete Kunden kennzeichnet, und eine vorausschauende Weiterleitung, die die Komplexität eines Tickets dem Kompetenzniveau eines Mitarbeiters zuordnet, verbessern die Ergebnisse auf eine Weise, mit der eine manuelle Einstufung bei großen Mengen nicht mithalten kann.
In diesen Bereichen versagt KI:
- Emotionale Komplexität: Ein Kunde, dessen Hochzeitslocation gerade seine Buchung storniert hat, braucht keine effiziente Lösung. Er braucht jemanden, der versteht, was auf dem Spiel steht. KI kann negative Stimmung erkennen, aber sie kann die Bedeutung dieses Moments nicht nachempfinden.
- Mehrdeutigkeit: Wenn sich die Anfrage eines Kunden nicht eindeutig einer bekannten Kategorie zuordnen lässt, neigt KI dazu, entweder in einer Schleife festzuhängen, selbstbewusst eine falsche Antwort zu geben oder unnötig zu eskalieren. Menschen sind weitaus besser darin, die klärende Frage zu stellen, die das eigentliche Problem offenlegt.
- Neue Probleme: Beim erstmaligen Auftreten eines neuen Problems arbeitet KI nicht zuverlässig. Ihre Mitarbeiter sind Ihr Frühwarnsystem für neu entstehende Probleme, und diese Funktion sollte nicht automatisiert werden.
- Entscheidungen mit weitreichenden Folgen: Kontoschließungen, rechtlich relevante Streitfälle und Situationen, in denen die richtige Antwort eine Abwägung konkurrierender Richtlinien erfordert, benötigen menschliches Urteilsvermögen.
Bewerten Sie Ihre Implementierung ehrlich. Verfolgen Sie für jede KI-gestützte Kundeninteraktion diese Kennzahlen:
- Automatisierungsquote: Wie viel Prozent der von der KI bearbeiteten Gespräche werden ohne Weiterleitung an einen Menschen gelöst?
- Qualität der Eskalation: Gibt die KI bei einer Eskalation nützlichen Kontext weiter, oder muss der Mitarbeiter ganz von vorn beginnen?
- CSAT bei KI- gegenüber Mitarbeiterinteraktionen: Wenn KI-gestützte Interaktionen deutlich schlechter bewertet werden, schadet Ihre Automatisierung mehr, als sie nützt.
- Quote falscher Lösungen: Wie oft markiert die KI ein Gespräch als gelöst, obwohl das Problem des Kunden tatsächlich nicht behoben ist? Dies ist die gefährlichste Kennzahl, die man ignorieren kann, denn sie erzeugt eine scheinbare FCR und verschleiert die tatsächliche Leistung.
Vermeiden Sie es, neue Technologien oder Kanäle hinzuzufügen, ohne sie miteinander zu verbinden. Auf fünf Kanälen präsent zu sein, von denen keiner Daten mit den anderen teilt, ist schlechter, als auf zwei Kanälen präsent zu sein, die gut zusammenarbeiten.
8. Schaffen Sie leistungsstarke Selbsthilfeoptionen
Die meisten Kunden lösen Probleme lieber selbst, wenn sie dazu in der Lage sind. Untersuchungen zeigen, dass die Mehrheit der Kunden zunächst Selbsthilfe ausprobiert, bevor sie sich an einen Mitarbeiter wenden. Damit gehören Ihre Wissensdatenbank, der FAQ-Bereich, Gemeinschaftsforen, Videoanleitungen und Problemlösungen zu den wertvollsten Investitionen, die Sie tätigen können.
Halten Sie Ihre Hilfeinhalte aktuell, durchsuchbar und in klarer Sprache verfasst. Veraltete Selbsthilfeinhalte können das Vertrauen beeinträchtigen. Übertragen Sie die Verantwortung für die Pflege der Wissensdatenbank einer bestimmten Person oder einem bestimmten Team und integrieren Sie Überprüfungszyklen in die Abläufe, statt sie als Nebenprojekt zu behandeln.
9. Sammeln, analysieren und berücksichtigen Sie Kundenfeedback
Nutzen Sie eine Mischung verschiedener Umfragetypen, um an unterschiedlichen Punkten Feedback zu erfassen:
- CSAT nach der Interaktion: Senden Sie die Umfrage unmittelbar nach dem Schließen einer Supportanfrage, um die servicebezogene Zufriedenheit zu erfassen
- Regelmäßiger NPS: Führen Sie vierteljährlich oder halbjährlich Umfragen durch, um die Entwicklung der allgemeinen Kundenloyalität zu verfolgen
- Transaktionaler CES: Setzen Sie die Umfrage nach wichtigen Momenten wie der Einführungsphase, Rücksendungen oder Aktualisierungen ein, um den erforderlichen Aufwand zu messen
Versenden Sie Umfragen zu früh, haben sich die Kunden noch keine Meinung gebildet. Versenden Sie sie zu spät, sind die Kunden bereits weitergezogen. Das Versenden einer CSAT-Umfrage innerhalb einer Stunde nach der Problemlösung führt typischerweise zu den besten Rücklaufquoten. Das Sammeln von Feedback ist jedoch nur dann wertvoll, wenn Sie den Kreislauf schließen.
Es gibt zwei Kreisläufe, die geschlossen werden müssen:
- Innerer Kreislauf: Setzen Sie sich mit dem einzelnen Kunden in Verbindung. Wenn jemand eine niedrige CSAT-Bewertung abgibt, wenden Sie sich persönlich an ihn, um zu verstehen, was schiefgelaufen ist, und die Situation zu korrigieren. Diese einzelne Maßnahme gewinnt mehr gefährdete Kunden zurück als jede Kundenbindungskampagne.
- Äußerer Kreislauf: Führen Sie Feedback zu systemischen Veränderungen zusammen. Wenn 30 % der niedrigen Bewertungen dasselbe Problem erwähnen, handelt es sich um eine Produktkorrektur oder Prozessänderung und nicht um ein Problem der Mitarbeiterschulung. Im äußeren Kreislauf wird Feedback zur Strategie.
Fordern Sie Kundenfeedback an und handeln Sie danach. Kundenbeiräte, Betaprogramme und Antworten auf Bewertungen zeigen den Kunden, dass Sie ihre Rückmeldungen ernst nehmen. Das entscheidende Wort lautet „handeln“. Wenn Kunden Ihnen Feedback geben und sich nichts ändert, hören sie auf, Feedback zu geben. Wenn Kunden feststellen, dass ihre Antworten im Nichts verschwinden, sinken Ihre Rücklaufquoten mit der Zeit. Setzen Sie Rückmeldungen konsequent um.
10. Bieten Sie herausragende Betreuung nach dem Kauf
Die Phase nach dem Kauf ist die am wenigsten beachtete Phase der Kundenreise. Die meisten Unternehmen investieren umfangreiche Ressourcen in die Kundengewinnung und vergessen, dass das Erlebnis nach dem Kauf darüber entscheidet, ob ein Kunde wiederkommt.
Hier sind einige wichtige Maßnahmen, um die Zeit nach dem Kauf zu nutzen:
- Gestalten Sie Rücksendungen und Umtausch reibungslos: Bieten Sie vorfrankierte Rücksendeetiketten, klare Rückgaberichtlinien und eine schnelle Rückerstattungsabwicklung an. Jeder Reibungspunkt ist eine Gelegenheit für einen Kunden, sich gegen einen erneuten Kauf zu entscheiden. Kunden, die Ihrem Rückgabeprozess vertrauen, kaufen mit Zuversicht, kaufen häufiger und tauschen eher um, statt eine Rückerstattung zu verlangen.
- Nach der Problemlösung nachfassen: Eine kurze Nachricht 48 bis 72 Stunden später bestätigt, dass das Problem dauerhaft behoben ist, und signalisiert dem Kunden, dass sich Ihr Team für die Ergebnisse interessiert. Diese Maßnahme erkennt außerdem Probleme, die nur teilweise gelöst wurden, und verhindert dadurch wiederholte Kontakte, die sowohl die Zufriedenheit als auch Ihre FCR-Kennzahlen beeinträchtigen.
- Halten Sie Kunden engagiert: Einführungssequenzen, Tipps zur Nutzung, proaktive Rückfragen und rechtzeitige Mitteilungen zur Verlängerung verringern die Abwanderung und halten Kunden in Phasen engagiert, in denen sie sich wahrscheinlich abwenden würden. Die Kundenbetreuung ist dafür prädestiniert, dies voranzutreiben, da sie die Kundenbeziehung und das Produktwissen besitzt.
Häufig gestellte Fragen
Wie verbessern Sie den Kundenservice in einem Unternehmen?
Um den Kundenservice zu verbessern, ermitteln Sie den wichtigsten Grund für wiederholte Kontakte und beseitigen Sie ihn. Stärken Sie die Eigenverantwortung der Kundenservice-Mitarbeiter, indem Sie den Mitarbeitern an vorderster Front klare Befugnisse geben, Probleme ohne unnötige Eskalationen zu lösen. Ergänzen Sie dies durch kontinuierliche Schulungen, eine interne Wissensdatenbank und eine Feedbackschleife, die Kundenbeschwerden in Prozessverbesserungen umwandelt.
Welche Kundenservice-Fähigkeiten sind am wichtigsten?
Zu den wichtigsten Kundenservice-Fähigkeiten gehören aktives Zuhören, Empathie, klare schriftliche und mündliche Kommunikation, Problemlösung unter Druck sowie die Fähigkeit, den eigenen emotionalen Zustand während schwieriger Interaktionen zu steuern. Technisches Produktwissen kann vermittelt werden. Emotionale Intelligenz ist schwieriger zu entwickeln und sagt den langfristigen Erfolg von Kundenservice-Mitarbeitern besser voraus.
Wie gehen Sie effektiv mit verärgerten Kunden um?
Um mit verärgerten Kunden umzugehen, befolgen Sie das vierstufige Deeskalationsmodell:
- Anerkennen Sie die Emotion ohne zu urteilen
- Stellen Sie sich auf den Kunden ein, indem Sie zeigen, dass Sie seine Perspektive verstehen
- Versichern Sie dem Kunden Ihre Unterstützung, indem Sie sich zu einem konkreten weiteren Vorgehen verpflichten
- Handeln Sie, indem Sie das Problem lösen oder einen klaren Zeitrahmen festlegen.
Verwandeln Sie bessere Kundenservicepraktiken in bessere Kundenerlebnisse
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