10 bewährte Methoden im Kundenservice, die den entscheidenden Unterschied machen
Bewährte Verfahren im Kundenservice funktionieren, wenn sie Ihrem Team helfen, die richtigen Probleme zu lösen, und nicht nur schneller zu antworten. Wenn Mitarbeitenden die Befugnis, der Kundenkontext oder klare Prozesse (oder die richtige Kundenservice-Software) fehlen, können selbst einfache Anliegen viel Zeit und Kundenloyalität kosten.
Dieser Leitfaden erläutert die Verfahren, die einen messbaren Unterschied machen – von der Verbesserung der Lösung beim Erstkontakt und der Eigenständigkeit der Mitarbeitenden über den strategischen Einsatz von KI und personalisiertem Support bis hin dazu, Kundenfeedback in bessere Erfahrungen umzuwandeln.
1. Eine kundenorientierte Kultur von oben nach unten aufbauen
Bewährte Verfahren im Kundenservice müssen in der gesamten Arbeitsweise Ihres Unternehmens verankert sein – von Einstellungsentscheidungen über Produkt-Roadmaps bis hin zur Sprache, die Ihr CEO in Unternehmensversammlungen verwendet.
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Eine kundenorientierte Denkweise beginnt mit Ihrem Leitbild und Ihren Werten, muss aber tiefer gehen. Kundenergebnisse müssen in jedem Team eine sichtbare KPI sein, und Marketing, Produktentwicklung, Vertrieb und Support sollten dieselben Ziele für das Kundenerlebnis verfolgen.
Jedes Team sollte diese wichtigen Kennzahlen genau im Blick behalten:
- Bindungsrate: Wird gemeinsam von Produktentwicklung und Support verantwortet, da Abwanderung nur selten durch ein einziges Team verursacht wird
- Zeit bis zum ersten Nutzen für neue Kunden: Wird von Onboarding, Produktentwicklung und Support gemeinsam verantwortet und vom Kauf bis zur ersten sinnvollen Nutzung des Produkts gemessen
- Anzahl vermeidbarer Tickets: Wird vom Support erfasst, aber von Produktentwicklung und Technik überprüft, da viele Support-Tickets Symptome von Reibung im Produkt sind
- Kundenaufwand bei wichtigen Abläufen: Wird beim Onboarding, bei Rücksendungen, Änderungen der Abrechnung und anderen abteilungsübergreifenden Kontaktpunkten gemessen
Behandeln Sie Kundenservice nicht als Abteilung, sondern als Grundhaltung. Wenn nur das Support-Team die Kundenbeziehung „besitzt“, fühlt sich niemand sonst für das Erlebnis verantwortlich. So entstehen isolierte und frustrierende Interaktionen.
2. Ihre Kundenservice-Mitarbeitenden befähigen
Ihre Mitarbeitenden sind dem Problem des Kunden am nächsten. Wenn sie drei Genehmigungsstufen benötigen, um eine Gutschrift über $20 auszustellen, haben Sie Reibung geschaffen, die mehr kostet als die Gutschrift selbst. Zu viele Eskalationen verlangsamen die Lösungszeiten, verschlechtern die Zufriedenheitswerte und führen zum Ausbrennen Ihrer besten Mitarbeitenden.
Definieren Sie klare Eskalationsgrenzen, damit die Mitarbeitenden genau wissen, wann sie handeln können und wann sie Unterstützung benötigen. Ein einfaches dreistufiges Modell funktioniert gut:
- Stufe 1 (vollständige Eigenständigkeit der Mitarbeitenden): Rückerstattungen unter einem festgelegten Dollarbetrag, Kontoanpassungen, einmalige Gutschriften, grundlegende Fehlerbehebung
- Stufe 2 (Genehmigung durch die Teamleitung): Ausnahmen von Richtlinien, komplexe Abrechnungsstreitigkeiten, Fälle mit mehreren Anliegen
- Stufe 3 (Führungskraft oder Spezialist): Rechtliche Bedenken, Vorfälle im Bereich Datensicherheit, Risiken bei Kundenkonten mit hohem Wert
Wenn Sie Ihren Mitarbeitenden vertrauen, innerhalb klar definierter Grenzen ihr Urteilsvermögen einzusetzen, verkürzen sich die Lösungszeiten und die Kundenzufriedenheit steigt.
Zwei weitere Schlüssel zur Befähigung Ihrer Mitarbeitenden sind:
- In kontinuierliche Weiterbildung investieren: Führen Sie alle zwei Wochen Coaching-Sitzungen, vierteljährliche Zertifizierungen zu Produktkenntnissen und Programme zum Hospitieren bei Kollegen durch. Die Schulungen sollten angrenzende Fähigkeiten abdecken, etwa das Erkennen der Kundenstimmung in schriftlicher Kommunikation, den Umgang mit Situationen, in denen der Kunde sachlich falsch liegt, ohne herablassend zu wirken, und die Regulierung des eigenen emotionalen Zustands während mehrerer schwieriger Gespräche hintereinander.
- Die Mitarbeitendenerfahrung verbessern: Die Zufriedenheit der Mitarbeitenden bestimmt die Servicequalität, diese bestimmt die Kundenloyalität, und diese wiederum den Umsatz. Mit einem ausgebrannten, unmotivierten Team können Sie keinen herausragenden Service bieten. Verankern Sie die Vermeidung von Burnout in Ihren Abläufen – mit angemessenen Arbeitsbelastungen, Anerkennungsprogrammen, Karriereplanung und regelmäßigen Zufriedenheitsumfragen unter den Mitarbeitenden.
3. Mit Empathie und aktivem Zuhören führen
Üben Sie echte Empathie, anstatt Ihr Team Texte auswendig aufsagen zu lassen. Es gibt einen deutlichen Unterschied zwischen vorgetäuschter Empathie und echter Empathie. Authentische Empathie erfordert emotionale Intelligenz und kein Wort-für-Wort-Skript.
So klingt der Unterschied:
| Leere Floskel | Echte Empathie |
|---|---|
| "Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten." | "Ich sehe, dass diese Abbuchung zweimal von Ihrem Konto abgebucht wurde, und weiß, dass das belastend ist. Ich kümmere mich sofort darum." |
| "Ich verstehe Ihre Frustration." | "Sie warten seit drei Tagen auf eine Antwort, und das ist nicht in Ordnung. Ich übernehme das jetzt." |
| "Vielen Dank für Ihre Geduld." | "Ich weiß es zu schätzen, dass Sie diesen Prozess mit mir durchstehen. Ich weiß, dass es mehr Schritte waren, als nötig gewesen wären." |
Wie Sie etwas formulieren, prägt auch das emotionale Erlebnis des Kunden. Das Wort „nein“ vermittelt Kunden das Gefühl, dass ihnen etwas weggenommen wird, selbst wenn Sie nur eine Einschränkung erklären. Wenn Sie negative Formulierungen in positive Alternativen umformulieren, bleibt das Gespräch konstruktiv.
| Negative Formulierung | Positive Umformulierung |
|---|---|
| „Das können wir nicht tun.“ | „Das kann ich für Sie tun.“ |
| „Das entspricht nicht unserer Richtlinie.“ | „Was ich Ihnen anbieten kann, ist …“ |
| „Sie hätten früher anrufen sollen.“ | „Lassen Sie uns jetzt darauf konzentrieren, das Problem zu lösen.“ |
| „Dafür ist nicht meine Abteilung zuständig.“ | „Ich verbinde Sie mit der Person, die Ihnen helfen kann.“ |
| „Ich weiß es nicht.“ | „Gute Frage. Ich finde die Antwort für Sie heraus.“ |
| „Damit liegen Sie falsch.“ | „Ich kann nachvollziehen, warum es so aussehen kann. Hier ist, was passiert.“ |
Die „Das kann ich für Sie tun“-Technik ist Ihr bevorzugter Gesprächsrahmen. Wenn Sie eine Anfrage tatsächlich nicht erfüllen können, erkennen Sie das Anliegen des Kunden an, erklären Sie die Einschränkung kurz und lenken Sie dann auf das um, was Sie anbieten können. So bleibt das Gespräch zukunftsorientiert.
Springen Sie nicht zu Lösungen, bevor der Kunde das Gefühl hat, dass ihm zugehört wurde. Wenn jemand verärgert ist und Sie direkt zu „Das kann ich für Sie tun“ übergehen, wird sich die Person abgewiesen fühlen, selbst wenn die Lösung gut ist. Lassen Sie den Kunden ausreden. Spiegeln Sie sein Anliegen. Beheben Sie es dann.
4. Personalisieren Sie jede Kundeninteraktion
Personalisierung im Kundenservice bedeutet, den Menschen am anderen Ende des Gesprächs wahrzunehmen. Verwenden Sie den Namen des Kunden. Beziehen Sie sich auf seine bisherige Historie. Wenn er sich letzte Woche wegen eines verwandten Problems an Sie gewandt hat, erkennen Sie das an. Ihr CRM enthält alles, was Sie für eine persönliche Betreuung benötigen. Rufen Sie vor Ihrer Antwort die Kaufhistorie, frühere Interaktionen, Präferenzen und Notizen auf.
Kunden möchten sich bekannt und verstanden fühlen, aber nicht überwacht. Hier verläuft für die meisten Supportteams die Grenze:
- Unbedenklich verwenden: Bestellhistorie, frühere Supportinteraktionen, ausdrücklich genannte Präferenzen, Kontotyp und Treuestatus. Diese Informationen hat der Kunde Ihnen mitgeteilt oder durch direkte Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erzeugt. Wenn Sie darauf Bezug nehmen, wirkt das wie guter Service.
- Mit Bedacht verwenden: Surfverhalten, Daten zu abgebrochenen Warenkörben und aus Analysen abgeleitete Präferenzen. Die Aussage eines Mitarbeiters wie „Ich habe gesehen, dass Sie sich unseren Premiumtarif angesehen haben“ kann je nach Kontext hilfreich oder übergriffig wirken. Nutzen Sie diese Daten, um Ihr Vorgehen zu bestimmen, aber beginnen Sie nicht damit, es sei denn, der Kunde spricht das Thema an.
- Nicht ungefragt ansprechen: demografische Schlussfolgerungen, von Drittanbietern erworbene Daten und Informationen aus sozialen Medien des Kunden, die dieser nicht direkt mit Ihnen geteilt hat. Selbst wenn diese Informationen technisch verfügbar sind, untergräbt ihre Verwendung das Vertrauen.
Vermeiden Sie eine Personalisierung auf Grundlage fehlerhafter Daten. Wenn Sie jemanden mit dem falschen Namen begrüßen oder auf ein Produkt verweisen, das die Person vor sechs Monaten zurückgegeben hat, schlägt die Personalisierung ins Gegenteil um. Halten Sie Ihr CRM sauber.
5. Seien Sie proaktiv und priorisieren Sie die Lösung beim Erstkontakt
Antizipieren Sie Bedürfnisse, bevor Probleme entstehen. Warten Sie nicht auf Tickets. Beobachten Sie stattdessen Verhaltenssignale, Produktanalysen und Nutzungsmuster, die darauf hindeuten, dass ein Kunde bald auf ein Hindernis stoßen wird.
Zu proaktiven Benachrichtigungsstrategien gehören Hinweise auf Versandverzögerungen, bevor Kunden danach fragen, Informationen über Ausfälle, bevor die Beschwerdeschlange überläuft, und Erinnerungen an bevorstehende Verlängerungen mit ausreichend Vorlauf für Rückfragen.
Die Lösung beim Erstkontakt ist der wichtigste einzelne Faktor für die Kundenzufriedenheit. FCR misst den Prozentsatz der Anliegen, die während der ersten Interaktion ohne Rückruf oder Nachbearbeitung gelöst werden.
Vier Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer FCR-Raten:
- Geben Sie Mitarbeitern vor ihrer Antwort Zugriff auf den vollständigen Kundenkontext
- Bauen Sie eine durchsuchbare interne Wissensdatenbank auf, damit Mitarbeiter schnell Antworten finden
- Legen Sie klare Eskalationswege fest, damit komplexe Anliegen sofort die richtige Person erreichen
- Schulen Sie Mitarbeiter darin, gleich zu Beginn die richtigen Fragen zu stellen, um das eigentliche Problem bereits in der ersten Interaktion zu diagnostizieren
Vermeiden Sie es, die Geschwindigkeit zu messen, ohne gleichzeitig die Lösungsquote zu erfassen. Eine schnelle Antwort, die das Problem nicht löst, erzeugt lediglich ein zweites Ticket. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sollte zwar erfasst werden, aber sie auf Kosten der Qualität zu optimieren, ist einer der häufigsten und schädlichsten Fehler im Support.
6. Für Konsistenz über alle Kanäle hinweg sorgen
Deine Markenstimme sollte gleich klingen, unabhängig davon, ob ein Kunde dich per Chat, Telefon, E-Mail oder über soziale Medien erreicht. Erstelle einen Leitfaden zur Markenstimme für den Support, der Beispielformulierungen, Tonalitätsprinzipien und kanalspezifische Anpassungen enthält. Der Chat kann beispielsweise etwas informeller sein als eine E-Mail, aber die grundlegende Persönlichkeit sollte gleich bleiben.
Konsistenz bedeutet allerdings nicht immer Einheitlichkeit. Ein Mitarbeiter, der von der Vorlage abweicht, um den Humor eines Kunden aufzugreifen, oder der den standardmäßigen Hinweis auf ein Zusatzangebot überspringt, wenn ein Kunde offensichtlich frustriert ist, handelt im Sinne des Kunden nach eigenem Ermessen. Deine Qualitätsstandards sollten diese Art von anpassungsfähiger Konsistenz belohnen, statt sie zu bestrafen.
Verfolge diese zentralen KPIs, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten:
- CSAT: Kundenzufriedenheit nach einzelnen Interaktionen
- NPS: Bewertung der allgemeinen Kundenloyalität anhand der Weiterempfehlungsbereitschaft
- CES: Bewertung des Kundenaufwands zur Problemlösung
- FCR: Lösungsquote beim Erstkontakt
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Zeit pro Interaktion
- Antwortzeit: Geschwindigkeit bis zur ersten Antwort
7. Technologie und Automatisierung nutzen
KI im Kundenservice ist deutlich ausgereifter geworden, und eine ehrliche Einschätzung ihres aktuellen Entwicklungsstands ist nuancierter als das Mantra „ergänzen, nicht ersetzen“, das die meisten Leitfäden wiederholen. Die Realität ist, dass KI bestimmte Aufgaben von Mitarbeitern bereits vollständig ersetzt – und in einigen Fällen ist das auch die richtige Entscheidung.
Wo KI Menschen tatsächlich überlegen ist:
- Konsistenz im großen Maßstab: KI gibt auf dieselbe Frage jedes Mal dieselbe korrekte Antwort – unabhängig von Schicht, Stimmung oder Erfahrungsniveau. Bei häufigen, klar definierten Fragen wie „Wie lautet eure Rückgaberichtlinie?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ liefert eine gut trainierte KI schnellere und konsistentere Antworten als ein menschlicher Mitarbeiter.
- Geschwindigkeit bei einfachen Aufgaben: Die automatische Ticketzuordnung, das Abrufen des Bestellstatus und grundlegende Änderungen am Konto erfolgen innerhalb von Sekunden statt Minuten.
- Mustererkennung: Eine Sentimentanalyse, die gefährdete Kunden kennzeichnet, und eine vorausschauende Weiterleitung, die die Komplexität eines Tickets dem passenden Kompetenzniveau eines Mitarbeiters zuordnet, verbessern beide die Ergebnisse auf eine Weise, mit der eine manuelle Triage bei großen Mengen nicht mithalten kann.
Wo KI versagt:
- Emotionale Komplexität: Ein Kunde, dessen Hochzeitslocation gerade seine Buchung storniert hat, braucht keine effiziente Lösung. Er braucht jemanden, der versteht, worum es geht. KI kann eine negative Stimmung erkennen, aber sie kann die Bedeutung dieses Moments nicht nachempfinden.
- Mehrdeutigkeit: Wenn sich die Anfrage eines Kunden nicht eindeutig einer bekannten Kategorie zuordnen lässt, neigt KI dazu, entweder in einer Schleife zu bleiben, selbstbewusst eine falsche Antwort zu geben oder unnötig zu eskalieren. Menschen können wesentlich besser die klärende Frage stellen, die das eigentliche Problem offenlegt.
- Neue Probleme: KI bewältigt das erstmalige Auftreten eines neuen Problems nicht zuverlässig. Deine Mitarbeiter sind dein Frühwarnsystem für neu entstehende Probleme, und diese Funktion sollte nicht wegautomatisiert werden.
- Entscheidungen mit hohen Risiken: Kontoschließungen, rechtlich relevante Streitfälle und Situationen, in denen die richtige Antwort eine Abwägung konkurrierender Richtlinien erfordert, benötigen menschliches Urteilsvermögen.
Bewerte deine Implementierung ehrlich. Verfolge diese Kennzahlen für jede Kundeninteraktion mit KI:
- Automatisierungsquote: Wie viel Prozent der von der KI bearbeiteten Gespräche werden ohne Weiterleitung an einen Menschen gelöst?
- Qualität der Eskalation: Übergibt die KI bei einer Eskalation hilfreichen Kontext, oder muss der Mitarbeiter ganz von vorne beginnen?
- CSAT bei KI- im Vergleich zu Interaktionen mit Mitarbeitern: Wenn Interaktionen mit KI deutlich schlechter bewertet werden, schadet deine Automatisierung mehr, als sie hilft.
- Quote falscher Lösungen: Wie oft markiert die KI ein Gespräch als gelöst, obwohl das Problem des Kunden tatsächlich nicht behoben ist? Dies ist die gefährlichste Kennzahl, die man ignorieren kann, da sie eine scheinbare FCR erzeugt und dadurch die tatsächliche Leistung verschleiert.
Vermeiden Sie es, neue Technologien oder Kanäle hinzuzufügen, ohne sie miteinander zu verbinden. Auf fünf Kanälen präsent zu sein, von denen keiner Daten mit den anderen teilt, ist schlechter, als auf zwei Kanälen präsent zu sein, die gut zusammenarbeiten.
8. Leistungsstarke Optionen zur Selbsthilfe aufbauen
Die meisten Kunden ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen, wenn sie dazu in der Lage sind. Untersuchungen zeigen, dass die Mehrheit der Kunden zunächst Selbsthilfeangebote nutzt, bevor sie sich an einen Mitarbeiter wendet. Damit gehören Ihre Wissensdatenbank, der FAQ-Bereich, Community-Foren, Videoanleitungen und Problemlösungen zu den wertvollsten Investitionen, die Sie tätigen können.
Halten Sie Ihre Hilfeinhalte aktuell, durchsuchbar und in klarer Sprache verfasst. Veraltete Selbsthilfeinhalte können das Vertrauen untergraben. Übertragen Sie die Verantwortung für die Pflege der Wissensdatenbank einer bestimmten Person oder einem bestimmten Team und integrieren Sie Prüfzyklen in die Abläufe, anstatt sie als Nebenprojekt zu behandeln.
9. Kundenfeedback sammeln, analysieren und darauf reagieren
Nutzen Sie eine Mischung verschiedener Umfragetypen, um an unterschiedlichen Punkten Feedback zu erfassen:
- CSAT nach einer Interaktion: Senden Sie die Umfrage unmittelbar nach dem Schließen eines Tickets, um die servicebezogene Zufriedenheit zu erfassen
- Regelmäßiger NPS: Führen Sie vierteljährlich oder halbjährlich eine Umfrage durch, um Trends bei der allgemeinen Loyalität zu verfolgen
- Transaktionaler CES: Setzen Sie die Umfrage nach wichtigen Ereignissen wie der Einarbeitung, Rücksendungen oder Upgrades ein, um den erforderlichen Aufwand zu messen
Senden Sie Umfragen zu früh, haben sich Kunden noch keine Meinung gebildet. Senden Sie sie zu spät, haben sie sich bereits anderen Dingen zugewandt. Das Versenden einer CSAT-Umfrage innerhalb einer Stunde nach der Problemlösung führt in der Regel zu den besten Rücklaufquoten. Das Sammeln von Feedback ist jedoch nur wertvoll, wenn Sie den Kreislauf schließen.
Es gibt zwei Kreisläufe, die geschlossen werden müssen:
- Innerer Kreislauf: Fassen Sie beim einzelnen Kunden nach. Wenn jemand eine niedrige CSAT-Bewertung abgibt, wenden Sie sich persönlich an ihn, um zu verstehen, was schiefgelaufen ist, und die Situation zu bereinigen. Diese einzelne Maßnahme gewinnt mehr gefährdete Kunden zurück als jede Kundenbindungskampagne.
- Äußerer Kreislauf: Bündeln Sie das Feedback zu systematischen Veränderungen. Wenn 30 % der niedrigen Bewertungen dasselbe Problem erwähnen, handelt es sich um eine Produktkorrektur oder Prozessänderung und nicht um ein Coaching-Problem der Mitarbeiter. Im äußeren Kreislauf wird Feedback zur Strategie.
Stellen Sie sicher, dass Sie Kundenmeinungen einholen und darauf reagieren. Kundenbeiräte, Betaprogramme und Antworten auf Bewertungen zeigen den Kunden, dass Sie ihre Meinung ernst nehmen. Das entscheidende Wort lautet „handeln“. Wenn Kunden Ihnen Feedback geben und sich nichts ändert, hören sie damit auf. Wenn Kunden feststellen, dass ihre Antworten im Nichts verschwinden, sinken Ihre Rücklaufquoten mit der Zeit. Setzen Sie Ihre Vorhaben um.
10. Außergewöhnliche Kundenbetreuung nach dem Kauf bieten
Die Phase nach dem Kauf ist die am wenigsten beachtete Etappe der Kundenreise. Die meisten Unternehmen investieren umfangreiche Ressourcen in die Kundenakquise und vergessen, dass die Erfahrung nach dem Verkauf darüber entscheidet, ob ein Kunde wiederkommt.
Hier sind einige wichtige Maßnahmen, um die Phase nach dem Kauf zu nutzen:
- Rückgaben und Umtausch unkompliziert gestalten: Bieten Sie vorfrankierte Rücksendeetiketten, klare Rückgaberichtlinien und eine schnelle Erstattung an. Jeder Reibungspunkt ist eine Gelegenheit für einen Kunden, sich gegen einen erneuten Kauf zu entscheiden. Kunden, die Ihrem Rückgabeprozess vertrauen, kaufen selbstbewusst, kaufen häufiger und tauschen eher um, als eine Erstattung zu verlangen.
- Nach der Problemlösung nachfassen: Eine kurze Nachricht 48 bis 72 Stunden später bestätigt, dass das Problem weiterhin behoben ist, und signalisiert dem Kunden, dass Ihrem Team die Ergebnisse wichtig sind. Diese Maßnahme hilft außerdem dabei, Probleme zu erkennen, die nur teilweise gelöst wurden, und verhindert so wiederholte Kontakte, die sowohl die Zufriedenheit als auch Ihre FCR-Kennzahlen beeinträchtigen.
- Kunden engagiert halten: Einführungssequenzen, Nutzungstipps, proaktive Kontaktaufnahmen und rechtzeitige Kommunikation zu Verlängerungen verringern die Abwanderung und halten Kunden in Phasen engagiert, in denen sie sich wahrscheinlich abwenden würden. Die Kundenbetreuung ist dafür besonders gut positioniert, weil sie die Kundenbeziehung und das Produktwissen besitzt.
Häufig gestellte Fragen
Wie verbessert man den Kundenservice in einem Unternehmen?
Um den Kundenservice zu verbessern, ermitteln Sie den wichtigsten Grund für wiederholte Kundenkontakte und beseitigen Sie ihn. Stärken Sie Ihre Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt, indem Sie ihnen klare Befugnisse geben, Probleme ohne unnötige Eskalationen zu lösen. Ergänzen Sie dies durch kontinuierliche Schulungen, eine interne Wissensdatenbank und eine Feedbackschleife, die Kundenbeschwerden in Prozessverbesserungen umwandelt.
Welche Kundenservice-Fähigkeiten sind am wichtigsten?
Zu den wichtigsten Kundenservice-Fähigkeiten gehören aktives Zuhören, Empathie, klare schriftliche und mündliche Kommunikation, Problemlösung unter Druck und die Fähigkeit, den eigenen emotionalen Zustand während schwieriger Interaktionen zu steuern. Technisches Produktwissen kann vermittelt werden. Emotionale Intelligenz ist schwieriger zu entwickeln und sagt den langfristigen Erfolg von Mitarbeitenden im Kundenservice besser voraus.
Wie geht man effektiv mit verärgerten Kunden um?
Um mit verärgerten Kunden umzugehen, folgen Sie dem vierstufigen Deeskalationsrahmen:
- Anerkennen Sie die Emotion ohne zu urteilen
- Zeigen Sie Verständnis, indem Sie deutlich machen, dass Sie die Perspektive der Person verstehen
- Geben Sie Sicherheit, indem Sie sich auf einen konkreten weiteren Weg festlegen
- Handeln Sie, indem Sie das Problem lösen oder einen klaren Zeitrahmen festlegen.
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