Ziele im Kundendienst: Vollständiger Leitfaden + 7 Beispiele

Hannah Clark

on Dec 22, 2025

Ohne klar definierte Ziele im Kundendienst haben Sie keine CX-Strategie. Und ohne Strategie sind Sie ein Segelboot mit voll gesetzten Segeln, aber ohne Ruder. Erfahren Sie anhand von Beispielen, wie Serviceziele Orientierung geben und wie Unternehmen sie erfolgreich umgesetzt haben.

Sie haben vielleicht die beste Kundenservice-Software der Welt, aber wenn Sie keine klar definierten Serviceziele haben, verfügen Sie über keine Strategie. Und ohne Strategie sind Sie ein Segelboot mit vollen Segeln, aber ohne Ruder.

Dieser Artikel soll Ihnen Beispiele für eine effektive Zielsetzung von Kundenservice-Teams geben und zeigen, wie Sie SMART-Kundenserviceziele festlegen, mit denen Sie die gewünschten Ergebnisse erreichen.

Kundenserviceziele verstehen

Kundenserviceziele dienen dazu, die Kundentreue zu verbessern, die Kundenbindung zu steigern, die Kosten der Kundenakquise zu senken und eine starke Unterstützung des Teams für die Marketingstrategie des Unternehmens zu schaffen.

Wenn sie richtig entwickelt werden, sind Kundenserviceziele außerdem eine wirksame Methode, um sicherzustellen, dass das gesamte Unternehmen fokussiert und geschlossen bleibt.

Es ist entscheidend zu wissen, wie man diese Ziele so formuliert, dass sie klar und erreichbar sind. Kluge Ziele motivieren Ihr Team, schlecht geplante Ziele schlagen höchstwahrscheinlich fehl.

Warum sind Kundenserviceziele wichtig?

Nach Jahren im Kundenservice habe ich eine Wahrheit auf die harte Tour gelernt: Was Sie nicht messen, können Sie nicht verbessern – und was Sie nicht anstreben, wird Ihr Team nicht erreichen.

Kundenserviceziele sind nicht bloß Kästchen, die bei Quartalsbewertungen abgehakt werden. Sie zeigen, wie Sie Ihre Vision für das Kundenservice-Erlebnis in tägliches Handeln übersetzen. Sie geben Ihrem Team einen Sinn, sorgen für klare Prioritäten, wenn der Posteingang überquillt, und stellen sicher, dass die Arbeit zu konkreten Geschäftsergebnissen beiträgt.

Gut formulierte Ziele schaffen eine funktionsübergreifende Ausrichtung. Sie helfen Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt zu erkennen, wie ihre Leistung zur Kundenbindung, zum NPS oder zur Geschäftsausweitung beiträgt. Und für CX-Führungskräfte? Sie sind unverzichtbar, um Unterstützung zu gewinnen, den ROI zu verfolgen und erfolgreiche Maßnahmen auszuweiten.

Noch wichtiger ist, dass Ziele reaktive Supportteams in proaktive Gestalter des Kundenerlebnisses verwandeln. Sie verändern die Denkweise von „das Ticket einfach schließen“ zu „was würde dieses Erlebnis unvergesslich machen?“

SMART-Kundenserviceziele definieren

Wenn Sie Ziele möchten, die Ihr Team tatsächlich erreichen und verbessern kann, müssen sie SMART sein. SMART-Ziele helfen Ihrem Team, proaktiv und zielgerichtet zu arbeiten.

Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenserviceziele SMART sind? Formulieren Sie sie spezifisch, messbar, ausführbar, relevant und terminiert.

Seien Sie sich darüber im Klaren, was genau Sie verbessern möchten, um wie viel und bis wann. Stellen Sie sicher, dass das Ziel mit Ihren Geschäftsergebnissen verknüpft ist. Fragen Sie sich schließlich, ob das Ziel realistisch ist. Wie der Risikokapitalgeber John Doerr in seinem Buch Messen, was zählt schrieb: „Stretch-Ziele können erdrückend sein, wenn die Menschen nicht glauben, dass sie erreichbar sind.“

Strategien zur Messung des Kundenserviceerfolgs

Eigene CX-Metriken und KPIs entwickeln

Standardmäßige Metriken wie der Kundenzufriedenheitswert (CSAT-Wert), der Net Promoter Score (NPS) und die Lösung beim ersten Kontakt (FCR) sind ein solider Ausgangspunkt – aber sie spiegeln nicht immer Ihre Ziele oder Ihre Unternehmenskultur wider. Leistungsstarke Kundenserviceorganisationen entwickeln häufig ihre eigenen Messrahmen, um das zu verfolgen, was am wichtigsten ist, sei es die emotionale Verbindung, proaktiver Support oder die Vermeidung von Problemen.

Nehmen wir zum Beispiel Zappos. (Eine ausführliche Fallstudie habe ich später aufgenommen.) Statt nur die Bearbeitungszeit zu betrachten, entwickelten sie ein 100-Punkte-Formular zum Glückserlebnis, um die emotionale Verbindung und das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter zu bewerten. Oder betrachten wir Buffer, das einen eigenen „Kundenzufriedenheitswert“ verwendet, der Geschwindigkeit, Qualität und Tonalität in einer einzigen Metrik verbindet. Die Erkenntnis? Wenn Ihre Leistungskennzahlen (KPIs) Ihre Servicephilosophie widerspiegeln, schaffen Sie klarere Anreize und bessere Ergebnisse.

Wenn Ihr Ziel darin besteht, die Abwanderung zu reduzieren, könnten Sie die Rate wiederholter Kontakte und Veränderungen der Stimmung im Zeitverlauf verfolgen. Geht es um Kundenfürsprache, sollten Sie die Lösungszeit und die Bewertungsrate nach der Lösung betrachten. Eigene Metriken müssen nicht kompliziert sein. Sie müssen lediglich auf das Verhalten und die Ergebnisse abgestimmt sein, die Sie fördern möchten.

Die Rolle von Feedback bei der Verbesserung des Kundenservice

Metriken zeigen Ihnen, was passiert. Feedback zeigt Ihnen, warum. Die erfolgreichsten CX-Führungskräfte bauen strukturierte, kontinuierliche Feedbackschleifen auf, um Erkenntnisse direkt von den wichtigsten Beteiligten zu gewinnen – Kunden und Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt.

Kundenfeedback (über Kundenbefragungen nach Interaktionen, Bewertungen oder Werkzeuge zur Erfassung von Stimmungen in Freitexten) kann Reibungspunkte aufdecken, die Ihre KPIs übersehen. Beispielsweise ergab eine Studie von Microsoft, dass 77 % der Kunden eine Marke positiver beurteilen, wenn diese proaktiv um Feedback bittet und darauf reagiert. Auf der internen Seite kann das Feedback von Mitarbeitenden Lücken in Richtlinien, Schwierigkeiten bei der Nutzung von Tools oder Schulungsbedarf aufdecken, die sich direkt auf die Servicequalität auswirken.

Entscheidend ist, den Kreislauf zu schließen. Teilen Sie Feedback-Trends mit Ihren Teams. Zeigen Sie, was sich infolgedessen verändert. Diese Transparenz schafft intern und extern Vertrauen – und verwandelt rohe Rückmeldungen in echte Verbesserungen.

In den folgenden Abschnitten stelle ich Ihnen einige innovative Ziele im Kundenservice vor und zeige, wie Unternehmen diese erfolgreich umgesetzt haben.

Eine persönliche emotionale Verbindung aufbauen

Die Erwartungen übertreffen

„Begeisterung“ wird leicht romantisiert, ist aber schwieriger in die Praxis umzusetzen. Die Erwartungen zu übertreffen, hat nichts mit großen Gesten zu tun – es geht darum, emotional wirkungsvolle Momente zu schaffen, die mit Ihren Servicezielen übereinstimmen: Loyalität, Zufriedenheit und Kundenbindung. Das bedeutet, dass Ihr Team mehr als nur die Erlaubnis braucht, großzügig zu sein. Es benötigt die Strukturen, Tools und Unterstützung, um dies gut umzusetzen.

Entscheidend ist, zu definieren, wie „mehr als erwartet“ für Ihre Marke und Ihre Kunden aussieht. Sind es handgeschriebene Notizen? Ist es der proaktive Verzicht auf eine Gebühr, bevor sich ein Kunde beschwert? Ist es, sich an das letzte Anliegen eines Kunden zu erinnern und unaufgefordert nachzufassen? So gelangen Sie von vagen Absichten zu umsetzbarem Servicedesign.

Wenn Ihr Ziel im Kundenservice darin besteht, durch eine emotionale Verbindung langfristige Loyalität aufzubauen, dürfen Momente, in denen Sie die Erwartungen übertreffen, nicht dem Zufall überlassen werden. Sie sollten bewusst geplant, vermittelbar und messbar sein.

Fallstudie: Zappos’ handgeschriebene Dankesnotizen

Zappos ist eine für ihren hervorragenden Kundenservice bekannte Bekleidungs- und Schuhmarke. Das Unternehmen verfolgt eine Kundenservice-Initiative namens „Persönliche. Emotionale. Verbindung.“, die manchmal als PEC abgekürzt wird. Ein Beispiel dafür ist, dass Zappos Kunden handgeschriebene Dankesnotizen sendet. Dies übertrifft die Erwartungen, insbesondere im Zeitalter von automatisierten E-Mails und SMS-Marketing.

Um PEC zu messen, musste Zappos eigene CX-Metriken und KPIs für den Kundenservice definieren. Beispielsweise misst das Unternehmen die PEC-Bilanz eines Mitarbeiters anhand seines selbst entwickelten 100-Punkte-Formulars für Glückserlebnisse. Das Formular enthält Fragen wie:

Hat der Mitarbeiter zweimal versucht, eine persönliche emotionale Verbindung (PEC) herzustellen?
Konnte der Mitarbeiter den guten persönlichen Kontakt aufrechterhalten, nachdem der Kunde auf seinen PEC-Versuch reagiert hatte?
Hat der Mitarbeiter unausgesprochene Bedürfnisse berücksichtigt?
Hat der Mitarbeiter einen „Wow-Faktor“ geliefert, der die Erwartungen übertroffen hat?

Die wichtigste Erkenntnis: Beim Festlegen von Zielen, die schwer nachzuverfolgen sind (z. B. emotional geprägte oder stark subjektive Ziele), sollten CX-Führungskräfte zusätzliche Zeit darauf verwenden, ein umsetzbares Bewertungsraster zur Messung des Erfolgs zu entwickeln.

Manchmal widerspricht dies den Erwartungen der Branche. Beispielsweise misst Zappos für seine Callcenter-Mitarbeiter die gesamte Gesprächszeit statt der Gesprächszeit pro Anruf. Warum? Achtstündige Gespräche sind in Ordnung, solange das Ergebnis zufriedene Kunden sind!

Menschliche Fehler beseitigen, um die Servicequalität zu verbessern

Ihre Kundendaten optimieren

Sie können keinen hochwertigen Service bieten, wenn Sie mit fehlerhaften oder uneinheitlichen Daten arbeiten. Punkt. Ob es sich um eine falsch eingegebene E-Mail-Adresse, eine fehlende Bestell-ID oder einen veralteten Kontaktdatensatz handelt – kleine Datenfehler summieren sich schnell, und die Kosten beschränken sich nicht auf interne Ineffizienz. Es geht auch um Frustration bei Kunden, Zeitverschwendung und verpasste Chancen, Vertrauen aufzubauen.

Für die meisten Serviceteams besteht das Ziel nicht einfach in Genauigkeit um der Genauigkeit willen. Saubere, vollständige Daten ermöglichen schnellere Lösungen, reibungslosere Übergaben und stärker personalisierte Nachfassaktionen. Sie reduzieren wiederholte Überprüfungen („Können Sie mir Ihre Bestellnummer noch einmal nennen?“) und geben Mitarbeitern die Sicherheit, dass die im System angezeigten Informationen der Realität des Kunden entsprechen. Das bedeutet weniger Fehler, weniger Eskalationen und bessere Serviceergebnisse.

Leider vertrauen laut Talend 60 % der Führungskräfte von Unternehmen nicht auf die Qualität der Daten ihrer Organisation.

Die Optimierung Ihrer Kundendaten beginnt oft mit Automatisierung: Wichtige Daten werden direkt aus Sprach-, Chat- oder CRM-Systemen übernommen, anstatt sich auf manuelle Eingaben zu verlassen. Dazu gehört aber auch, Datenpraktiken an den Servicezielen auszurichten – und sicherzustellen, dass Ihre Tools und Arbeitsabläufe darauf ausgelegt sind, Fehler zu verhindern, statt sie erst im Nachhinein zu korrigieren.

Fallstudie: ViaSources Initiative zur Datengenauigkeit

ViaSource ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie die Formulierung eines einfachen Ziels die Entwicklung Ihres Kundenservice verändern kann. Das Ziel bestand darin, menschliche Fehler zu reduzieren, wenn nicht sogar zu beseitigen, und die allgemeine Servicequalität des Kundensupportteams zu verbessern. Denn wie können Sie Ihre Kunden angemessen betreuen, wenn sich Fehler in ihrer Bestellhistorie, ihrem Anmeldedatum, ihren Kontaktdaten und so weiter befinden?

ViaSource aktualisierte sein Contactcenter mit Connect First – einer Software, die zur Erfassung von Anrufdaten und zur Bekämpfung von Fehlern bei der Dateneingabe entwickelt wurde. Dadurch automatisierte ViaSource die Dateneingabe und fand eine Möglichkeit, Kunden zu verfolgen, die während Interaktionen aus irgendeinem Grund aufgegeben wurden. Dies trug dazu bei, den Kundenzufriedenheitswert zu verbessern, und führte jeden Monat zu 18 % Kosteneinsparungen.

Die Reduzierung von Fehlern bei der Dateneingabe mag wie ein unternehmenszentriertes statt wie ein kundenorientiertes Ziel klingen, kann aber auch:

die Genauigkeit der Kundendaten für bessere Folgeinteraktionen sicherstellen
den Mitarbeitenden durch die Verringerung ihres Verwaltungsaufwands mehr Zeit für Kunden geben
Kundeninteraktionen zuverlässig für Überprüfungs- und Schulungszwecke erfassen und nachverfolgen
Datenverluste verhindern, damit kein Kunde übersehen wird

Nach dem Einsatz von Contactcenter-Software zur Optimierung seiner Kundendaten konnte ViaSource die Anforderungen des Kundenservice besser erfüllen, da jede Interaktion durch zuverlässige und präzise Daten unterstützt wurde.

Infografik zur Reduzierung von Fehlern bei Kundendaten — *Bericht, basierend auf der Erfolgsstory-Seite von Connect First.*

Verbesserung der Kommunikation mit besonders wertvollen Kunden

Identifizierung und Ansprache Ihrer Kernzielgruppe

Nicht alle Kunden benötigen dasselbe Maß an Unterstützung – Ihre besonders wertvollen Kunden erwarten jedoch mehr, und das zu Recht. Legen Sie Serviceziele fest, die ihre Bedeutung widerspiegeln, etwa schnellere Antwortzeiten, proaktive Updates oder eine feste Ansprechperson.

Beginnen Sie damit, Ihre strategisch wichtigsten Kundenkonten anhand von Umsatz, Abwanderungsrisiko oder Kundenwert über die gesamte Lebensdauer zu identifizieren. Richten Sie anschließend Ihre Kommunikationsziele an dem aus, was für diese Kunden am wichtigsten ist – Schnelligkeit, Beständigkeit und Klarheit.

Wenn Ihre Serviceziele den Kunden Priorität einräumen, die Ihr Geschäft vorantreiben, lösen Sie nicht nur Probleme – Sie stärken Beziehungen, die sich auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken.

Fallstudie: Mentions Ansatz für proaktive Kommunikation

Mention, eine Anwendung zur Überwachung sozialer Medien und des Webs, setzte sich im Kundenservice das Ziel, die Kommunikation mit seinen wertvollsten Kunden zu verbessern und die Abwanderung zu reduzieren. Nach einem Wachstumsschub verließen Kunden das Unternehmen, doch die Gründe dafür waren nicht klar. Das Unternehmen wollte diese Abwanderung durch eine verbesserte Kommunikation innerhalb des Kundenserviceteams reduzieren.

Der erste Schritt bestand darin, die demografischen Merkmale der Nutzer zu untersuchen. Mention identifizierte seine besonders wertvollen Kunden: Kunden mit aktuell laufender kostenloser Testphase und zahlende Abonnenten, nicht hingegen Nutzer des Freemium-Tarifs. Diese beiden Gruppen kauften am wahrscheinlichsten ein Produkt und kehrten dem Unternehmen auch am ehesten den Rücken, wenn sie aus dem Service nicht genügend Nutzen zogen.

Um die Kommunikation mit diesen Kunden zu verbessern, entwickelte Mention E-Mail-Kampagnen mit „Profi-Tipps“, die zahlenden Kunden zusätzliche Maßnahmen aufzeigten, mit denen sie das Tool optimal nutzen konnten. Außerdem optimierte das Unternehmen die Ticketanfragen, sodass zahlende Mitglieder schneller betreut wurden als nicht zahlende Mitglieder. Schließlich erstellte Mention ein Webinar im Format einer Meisterklasse, das sich auf erfolgreiche Anwendungsfälle seines Services konzentrierte. Nach all diesen Maßnahmen sank die Kundenabwanderungsrate von Mention innerhalb eines einzigen Monats um 22 %.

Beispiel-E-Mail für Ziele im Kundenservice – Screenshot — *Investieren Sie in Kommunikationsmöglichkeiten mit hochwertigen Kunden.*

Teams befähigen, das Kundenerlebnis zu verbessern

Die finanzielle und symbolische Kraft der Befähigung von Mitarbeitenden

Letzte Woche habe ich die Bestellung einer regelmäßig gelieferten Abonnementbox storniert. Warum? Das Unternehmen benötigte vier Tage, sechs E-Mails und die Zeit mehrerer Mitarbeitender, um bei einer Bestellung über $37 eine Lösung anzubieten, obwohl offensichtlich etwas schiefgelaufen war. Eine sofortige Rückerstattung wäre nicht nur kostengünstiger gewesen, ich wäre auch weiterhin ein treuer Kunde geblieben.

Wenn Sie Mitarbeitenden die Befugnis und die Ressourcen geben, Probleme direkt zu lösen, sagen Sie damit: Wir vertrauen darauf, dass Sie das Richtige für den Kunden tun.

Befähigung ist nicht nur eine Zeile im Handbuch. Wenn Mitarbeitende sich befähigt fühlen, spüren das auch die Kunden. Jede Interaktion wird zu einer Gelegenheit und nicht zu einer Transaktion.

Ja, es kann eine finanzielle Seite geben – etwa indem Teams mit direktem Kundenkontakt ein Budget erhalten, um Probleme ohne bürokratische Hürden zu lösen. Doch die eigentliche Kraft ist symbolischer Natur. Sie fördert Verantwortungsbewusstsein, Stolz und kürzere Lösungszeiten. Und das zeigt sich in CSAT, Kundenbindung und Unternehmenskultur.

Fallstudie: Ritz-Carltons Ansatz zur Kundenzufriedenheit

Ritz-Carlton steht ganz im Zeichen eines erstklassigen Kundenservice. Um dies sicherzustellen, bestand das Ziel darin, alle Mitarbeitenden – nicht nur den Kundensupport – zu befähigen, Kundenprobleme eigenständig zu lösen.

Alle Mitarbeitenden wurden aufgefordert, nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu suchen, und jede Person wurde dazu berechtigt, bei Bedarf bis zu $2,000 pro Tag dafür auszugeben.

Dadurch entfiel die Notwendigkeit einer vorherigen Genehmigung durch das Management, was die Zeit zur Problemlösung deutlich verkürzte und die Raten der Kundenzufriedenheit (CSAT) erhöhte. Die vollen $2,000 waren dafür nur selten erforderlich. Die Ausstattung der Mitarbeitenden mit entsprechenden Ressourcen ermöglichte es ihnen jedoch, schnell und ohne Hindernisse zu reagieren.

Die Befähigung der Mitarbeitenden durch Ritz-Carlton war sowohl finanzieller als auch symbolischer Natur. Die Botschaft „Wir vertrauen darauf, dass unsere Mitarbeitenden das Richtige tun“ stärkte die Arbeitsmoral, und diese positive Dynamik wird bei jeder Interaktion an die Kunden weitergegeben.

Profi-Tipp: Die Einbindung von Empathieformulierungen für den Kundenservice in Schulungen kann zu besseren Ergebnissen führen.

Ritz Carlton Ziele im Kundenservice – Screenshot — *Mitarbeitende dürfen täglich $2000+ verwenden, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen.*

Technologie für inklusiven Kundensupport nutzen

Unterschiedliche Lernstile mithilfe von Technologie berücksichtigen

Wenn eines Ihrer Ziele im Kundenservice eine schnellere Problemlösung oder eine stärkere Nutzung von Selbstbedienungsangeboten ist, reicht eine Unterstützung nach dem Einheitsprinzip nicht aus.

Unterschiedliche Kunden nehmen Informationen auf unterschiedliche Weise auf. Einige wünschen sich eine schrittweise Anleitung am Telefon. Andere sehen sich lieber ein 30-Sekunden-Video an oder überfliegen einen Hilfeartikel mit GIFs. Clevere Teams setzen Ziele, die dies berücksichtigen – etwa indem sie das Ticketaufkommen durch den Ausbau visueller Ressourcen reduzieren oder den CSAT erhöhen, indem sie Kunden in ihrem bevorzugten Format ansprechen.

Indem Sie ein flexibles Unterstützungsangebot ausbauen – Videos, Screenshots und kommentierte Anleitungen –, befähigen Sie sowohl Mitarbeitende als auch Kunden. Und diese Anpassungsfähigkeit zeigt sich in Ihren Kennzahlen.

Fallstudie: Wistias Einsatz von Videoanleitungen und GIFs

Wistia ist ein Unternehmen für Videomarketing-Software, das sich zum Ziel gesetzt hat, unterschiedliche Lernstile im Kundenservice besser zu berücksichtigen. Während sich einige Kunden mit telefonischem Support wohlfühlen, reagieren andere besser auf text- oder videobasierte Problemlösungen und Funktionsunterstützung. Als videofokussiertes Unternehmen lag der nächste Schritt daher auf der Hand: der Aufbau einer Bibliothek mit Videoanleitungen, die Kunden bei häufigen Anliegen unterstützt.

Die How-to-Videos kamen gut an, und Wistia stellte fest, dass sogar GIFs in textbasierten Supportkanälen wie E-Mail oder Live-Chat nützlich sein konnten. Das Unternehmen stellte fest, dass Videos die zur Lösung von Problemen benötigte Zeit deutlich verkürzten. Tatsächlich konnten 40 % der Kunden ihre Probleme mithilfe der ihnen zur Verfügung gestellten visuellen Selbsthilfematerialien selbst lösen.

Wistia nutzte die Möglichkeiten verschiedener Technologien, um Kundenanliegen auf vielfältige und ansprechende Weise besser zu bearbeiten. Die Mitarbeitenden im Kundenservice konnten Support per Telefon, Live-Chat, E-Mail, Video, GIFs und Screenshots anbieten. Diese Vielfalt erleichterte den Wechsel zwischen verschiedenen Vermittlungstechniken, bis der Kundenservicemitarbeiter eine Lösung gefunden hatte, die beim Kunden am besten Anklang fand.

Infografik zu Technologie für vielfältigen Support — *Wistia verwendet Videoantworten, um Zufriedenheit und Antwortraten zu steigern.*

Kundenkomfort priorisieren

Hindernisse beseitigen, um die Kundenbindung zu stärken

Die Kundenloyalität zu verbessern oder wiederholte Interaktionen zu steigern, ist ein häufiges Ziel im Kundenservice. Wenn diese Aspekte für Sie Priorität haben, ist Komfort keine Option, sondern ein Wettbewerbsvorteil.

Die Kunden von heute erwarten mühelose Interaktionen. Lange Wartezeiten, umständliche Benutzeroberflächen und sich wiederholende Schritte sorgen für Frustration. Außerdem eröffnen sie Ihren Wettbewerbern Chancen. Jede Hürde, die Sie beseitigen – sei es durch die Vereinfachung von Rücksendungen, das Angebot von Selbstbedienung oder die Bereitstellung virtueller Tools –, verringert Reibungsverluste und schafft Vertrauen.

Komfort stärkt das Vertrauen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Ihre Marke ihre Zeit respektiert und ihnen Dinge erleichtert, bleiben sie deutlich eher. Ein Artikel der Harvard Business Review hebt hervor, dass die Vereinfachung von Kundenservice-Interaktionen und die Verringerung des Kundenaufwands zu höherer Kundenloyalität und niedrigeren Servicekosten führen können.

Profi-Tipp: Verankern Sie Kundenkomfort in Ihren Servicezielen, betrachten Sie ihn aber nicht als CX-Funktion. Sehen Sie ihn als Loyalitätsstrategie.

Fallstudie: Warby Parkers virtuelles Anprobiererlebnis

Warby Parker bot bereits vor der COVID-19-Pandemie DIY- und virtuelle Services an. Die Mission des Brillenunternehmens besteht darin, es Kunden so einfach wie möglich zu machen, seine Produkte risikofrei zu testen, ohne das Haus zu verlassen.

Zunächst bietet das Unternehmen Augmented-Reality-Bildgebung an, mit der Nutzer Fassungen virtuell mithilfe einer App ähnlich einem Videofilter anprobieren können. Zweitens können Nutzer 5 Brillenpaare auswählen, die sie zu Hause anprobieren, und nur die oder diejenigen behalten und bezahlen, die ihnen am besten gefallen.

Ein erfolgreiches Ziel im Kundenservice lautet: Kundenkomfort an die erste Stelle setzen. Überlegen Sie, mit welchen Zugangshürden Ihre Kunden konfrontiert sind, und arbeiten Sie daran, diese zu beseitigen. Warby Parker begegnet diesem Problem auf verschiedene Weise:

Reisehindernis – Das Anprobieren von Brillen zu Hause erleichtern
Kostenhindernis – Wettbewerbsfähige Preise anbieten
Hindernis durch gesellschaftliches Bewusstsein – Die Initiative zur Unterstützung der Gemeinschaft erläutern
Wissenshindernis – DIY-Supportseiten und häufig gestellte Fragen bereitstellen

Indem Sie die vermuteten Unannehmlichkeiten angehen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, respektieren Sie automatisch ihre Grenzen und schaffen Interaktionen zu ihren Bedingungen. Überlegen Sie, was Ihren idealen Kunden derzeit von einem Kauf abhält, und setzen Sie sich anschließend Ziele, um diese Hürde zu beseitigen und ein reibungsloses, nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Screenshot der Kundenservice-Ziele von Warby Parker — *Mit der App von WP können Nutzer ihre Fassungen virtuell anprobieren, bevor sie bestellen.*

Vertrauen durch Großzügigkeit und Aufrichtigkeit aufbauen

Die langfristigen Vorteile einer großzügigen Kundenservice-Strategie

Seien wir ehrlich: Die meisten Kundenservice-Richtlinien dienen dazu, Risiken zu kontrollieren, nicht Loyalität zu schaffen. Wenn Sie jedoch mit Großzügigkeit führen, lösen Sie nicht nur unmittelbare Probleme, sondern investieren auch in langfristigen Markenwert und Vertrauen.

Großzügigkeit bedeutet nicht, dass man mit sich herumtanzen lässt. Sie bedeutet, dass Sie Ihren Kunden vertrauen, und dieses Vertrauen wird oft erwidert. Als Servicestrategie ist sie nicht nur menschlicher, sondern auch profitabler. Wie?

1. Großzügigkeit schafft Vertrauen, und Vertrauen stärkt die Kundenbindung: Ein Forrester-Bericht aus dem Jahr 2023 über Markenvertrauen ergab, dass Kunden, die ein Unternehmen als großzügig wahrnehmen (d. h. wenn es über die transaktionalen Erwartungen hinausgeht), 3-mal eher loyal bleiben – selbst nach einer negativen Erfahrung. Diese Wahrnehmung hängt davon ab, wie fair, empathisch und menschlich sich Ihre Richtlinien anfühlen.

2. Großzügige Richtlinien senken langfristig die Betriebskosten: Das klingt kontraintuitiv, aber die unkomplizierte Gewährung von Rückerstattungen, Ersatz oder Upgrades kann die Anzahl wiederholter Kontakte, Beschwerden und Eskalationen verringern. Ein auf „Prävention“ ausgerichteter Kundenservice, der darauf ausgelegt ist, Anfragen abzuweisen und Leistungen zu verweigern, führt zu deutlich höherer Abwanderung und längeren Lösungszeiten.

3. Großzügigkeit fördert Mundpropaganda und organisches Wachstum: Vertrauen und Fairness führen stärker zu Empfehlungen als Begeisterung. Tatsächlich zeigt die Nielsen-Forschung, dass 89 % der Verbraucher Empfehlungen von Freunden und Familie mehr vertrauen als jeder Form von Werbung. Großzügige Serviceerlebnisse – Rückerstattungen, Upgrades oder Ausnahmen – machen Kunden zu Markenbotschaftern, oft ohne dass Sie auch nur einen Dollar für die Kundengewinnung ausgeben.

4. Sie schafft psychologische Sicherheit – und Loyalität: Kundeninteraktionen sind emotional und nicht nur transaktional. Großzügige Richtlinien lindern Ängste und signalisieren: „Wir kümmern uns um Sie.“Dies greift das Reziprozitätsprinzip auf, ein gut etabliertes Konzept der Verhaltenswissenschaft: Wenn Menschen das Gefühl haben, fair oder großzügig behandelt zu werden, reagieren sie eher mit Loyalität, Fürsprache oder sogar Vergebung nach Fehlern.

Fallstudie: LEGOs kundenorientierte Ersatzteilrichtlinie

LEGO wird seit Langem mit hervorragendem Kundenservice in Verbindung gebracht. Wenn ein Kunde das Unternehmen wegen eines fehlenden Teils kontaktiert, wird schnell ein neues Teil zusammen mit einem Entschuldigungsschreiben versendet. Ohne Wenn und Aber. Ziel ist es, persönlich und ansprechend aufzutreten und schnellstmöglich erstmals zu reagieren.

Das Anbieten von Ersatzteilen kostet LEGO Geld, schafft aber Respekt und Loyalität bei den Kunden, die erneut kaufen werden. Ein kostenloses Produkt zusammen mit einer Notiz zu verschenken, ist für das Unternehmen eine Investition in die langfristige Beziehung zu seinen Kunden.

Großzügigkeit und Aufrichtigkeit im Umgang mit Kundenproblemen gehören zu den besten Möglichkeiten, einen Kritiker in einen Fürsprecher Ihrer Marke zu verwandeln. Erwägen Sie kostenlose und unkomplizierte Rücksendungen, persönliche Entschuldigungsschreiben, Bonusartikel für unzufriedene Kunden und andere Möglichkeiten, diese Werte zu betonen.

LEGO-Ziele im Kundenservice – Screenshot — *LEGO bietet kostenlosen und schnellen Ersatz für beschädigte oder fehlende Teile.*

Bewährte Vorgehensweisen für die Festlegung von Kundenservicezielen

Die oben genannten Beispiele für Kundeninteraktionen zeigen, wie eine effektive Zielsetzung die Kundenservice-Strategie Ihres Unternehmens deutlich verbessern kann. Darüber hinaus ist es wichtig, sich mit den bewährten Vorgehensweisen bei der Zielsetzung selbst zu beschäftigen.

Hier sind einige „SMART“-bewährte Vorgehensweisen (spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden) für die Festlegung der richtigen Geschäftsziele für Ihr Kundensupportteam.

1. Spezifität bei der Zielsetzung

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenserviceziele ausreichend eingegrenzt und präzise sind. Das Ziel sollte so formuliert sein, dass es eindeutig verstanden werden kann und das Team weiß, was von ihm erwartet wird.

Das Verständnis eines präzisen Ziels ist entscheidend, damit alle Mitglieder auf dem richtigen Weg sind, es zu erreichen. Ein Ziel lässt sich nicht erreichen, wenn nicht klar ist, worin es besteht oder wie Sie als Team dorthin gelangen.

Beispiele für spezifische Ziele:

Den Net Promoter Score (NPS) erhöhen, indem jedem Kundenticket mehr Zeit gewidmet wird
Positive Erwähnungen in sozialen Medien durch Kundenwettbewerbe und Gratisaktionen steigern
Unsere Kunden mit hohem Wert identifizieren und mit ihnen interagieren

2. Messbarkeit und Fortschrittsverfolgung

Die von Ihnen gesetzten Ziele sollten leicht messbar sein. Es ist immer hilfreich, Meilensteine festzulegen, damit Sie den Erfolg des Teams verfolgen können. Der Vergleich der Zahlen vor der Zielsetzung mit denen nach der Umsetzung kann Ihnen und dem Team dabei helfen, den Fortschritt des Ziels zu bewerten und festzustellen, wo Anpassungen erforderlich sind, um es leichter zu erreichen.

Beispiele für messbare Ziele:

Den Net Promoter Score um 5 Punkte erhöhen
Positive Erwähnungen in sozialen Medien um 25 % steigern
Die Öffnungsraten des Kunden-E-Mail-Newsletters um 5 % erhöhen

3. Erreichbarkeit und Teammotivation

Es hat keinen Sinn, ein Ziel festzulegen, das nicht erreichbar ist. Dies würde Teams frustrieren und demotivieren. Erreichbare Ziele stehen für Wachstum, nicht für Perfektion. Teams brauchen die Möglichkeit, Ziele zu erreichen, damit sie sich kontinuierlich verbessern können, ohne das Gefühl zu haben, dass es sinnlos ist. Herausforderungen sind großartig, aber ein Ziel nie erreichen zu können, kann hoffnungslos wirken.

Beispiele für erreichbare Ziele:

Die skizzierte NPS-Strategie 3 Monate lang testen und anschließend berichten, was funktioniert und was nicht
Dem Kundenserviceteam ein Budget von $200/Monat für Werbegeschenke zur Verfügung stellen, die eine Markierung, ein Folgen, einen Hashtag oder eine andere Interaktionsaktion beinhalten
Mit einer Erhöhung der E-Mail-Öffnungsrate um 2–3 % beginnen und die Betreffzeilenstrategien mit den besten Ergebnissen notieren.

4. Relevanz für die Unternehmensziele

Das bedeutet, dass jedes Ziel einen Zweck haben muss, der verstanden wird und mit den Werten und der Mission des Unternehmens übereinstimmt. Wenn Mitarbeitende nicht verstehen, warum sie ein Ziel verfolgen, ist es wahrscheinlich nicht mit der Marke verbunden. Noch wichtiger ist, dass die Verbindung zwischen Ihrem Ziel und dem Unternehmenswachstum klar sein sollte.

Beispiele für relevante Ziele:

Unsere Unternehmenswerte sehen vor, Kunden zu Fürsprechern zu machen; daher ist unser Ziel, den NPS-Score zu erhöhen, relevant
Unsere Kundenbasis befindet sich hauptsächlich auf Instagram und Facebook, daher sind unsere Ziele für soziale Medien relevant
Die Hälfte unserer wiederholten Verkäufe stammt aus dem E-Mail-Marketing, daher sind Newsletter-Öffnungsraten für Umsatzziele relevant.

5. Zeitgebundene Ziele

Zuletzt ist es erforderlich, Fristen innerhalb eines bestimmten Zeitraums festzulegen. Unbegrenzte Zeiträume nehmen einem tatsächlichen Ziel jedes Gefühl der Verbindlichkeit und schaffen keinen Veränderungsdruck. Ohne eine Frist ist es schwieriger, Mitarbeitende zu motivieren. Für jedes Ziel sollte ein Zeitraum festgelegt werden, in dem das Ziel bewertet, angepasst oder geändert wird. Ohne eine zeitliche Vorgabe gibt es außerordentlich wenig Verantwortlichkeit.

Beispiele für zeitgebundene Ziele:

Den Net Promoter Score um 5 Punkte erhöhen...im Laufe eines Jahres
Positive Erwähnungen in sozialen Medien um 25 % steigern...pro Quartal
Die Öffnungsraten des Kunden-E-Mail-Newsletters um 5 % erhöhen...für jede wöchentliche E-Mail-Kampagne

6. Überprüfen und verbessern

Die Überprüfung und Verbesserung von Kundenservicezielen trägt häufig dazu bei, dass Ihr Team weiterhin auf die sich wandelnden Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausgerichtet bleibt. Regelmäßige Aktualisierungen dieser Ziele helfen dabei, Verbesserungsbereiche zu erkennen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt.

Gut formulierte Formulierungen für Leistungsbeurteilungen im Kundenservice helfen dabei, positives Verhalten anzuerkennen und zu fördern. Die kontinuierliche Verfeinerung von Zielen unterstützt außerdem eine proaktive Servicekultur und fördert konstante Leistungen sowie langfristigen Erfolg.

Tools und Ressourcen für hervorragenden Kundenservice

Unverzichtbare Software und Anwendungen

Kundenservice-Software sollte die Fähigkeit Ihres Teams direkt unterstützen, Probleme schneller zu lösen, Interaktionen zu personalisieren und eine einheitliche Servicequalität über verschiedene Kanäle hinweg zu gewährleisten. Deshalb priorisieren die meisten Teams Ticketsysteme, um Anfragen effizient zu priorisieren, zu verfolgen und zu lösen. CRM-Systeme und Omnichannel-Kundenkommunikationsplattformen stellen sicher, dass Ihr Team den vollständigen Kontext eines Kunden sieht – sodass niemand fragen muss: „Haben Sie uns bereits kontaktiert?“ Zunehmend werden auch Automatisierung und KI-Tools wie Chatbots eingesetzt, um Bearbeitungszeiten zu verkürzen, Anfragen mit geringer Komplexität abzufangen und Tickets ohne Verzögerung an das richtige Team weiterzuleiten.

Wenn ein Callcenter zu Ihren Kundensupportkanälen gehört, sollten Sie in die richtige Software für Ihr Unternehmen investieren. Tools für eingehende Callcenter-Anrufe sollten sich auf eine effiziente Anrufwarteschlangenverwaltung und Weiterleitung konzentrieren, während Software für ausgehende Callcenter-Anrufe dazu beitragen kann, die Zeit zu minimieren, die Mitarbeitende mit dem Wählen von Nummern verbringen.

Aber Technologie schafft nur dann einen Mehrwert, wenn sie auf Ihre Serviceziele abgestimmt ist. Tools, die Gesprächsverläufe, Produktnutzungsdaten und Kundenstimmung entlang der gesamten Kundenreise zusammenführen, verbessern nicht nur die Teamleistung – sie helfen Ihnen auch, den Einfluss von CX gegenüber dem restlichen Unternehmen nachzuweisen. Um diesen Einfluss nachzuweisen, könnten Sie NPS-Software und Umfragetools in Betracht ziehen. Das ist das Ziel: ein intelligenterer Service, der Vertrauen, Loyalität und Kundenbindungsraten steigert.

Ressourcen für berufliche Weiterentwicklung und Kompetenzaufbau

Wenn Ihr Ziel darin besteht, den Service von reaktivem Support zu einem vertrauenswürdigen Kontaktpunkt für Kunden zu entwickeln, benötigt Ihr Team mehr als Produktschulungen. Hier finden Sie einige Kurse, Zertifizierungen und Konferenzen, von denen Ihr Kundenservice-Team profitieren kann:

Investitionen in Weiterentwicklung und Kompetenzaufbau stärken zudem die Moral, verringern die Fluktuation und helfen Ihrem Team, sich an neue Tools und Erwartungen anzupassen, ohne auszubrennen. Hervorragende CX beginnt mit großartigen Menschen, und Menschen wachsen durch bewusstes Lernen.

Abschließende Gedanken zum Erreichen von Kundenservicezielen

In der Welt von CX bedeuten mehr Ziele nicht automatisch, dass Sie einen besseren Kundenservice erreichen werden. Die oben genannten Beispiele zeigen, dass das Erreichen eines Ziels einen großen Unterschied für die Kundenloyalität machen kann, wenn sich ein Team oder idealerweise ein ganzes Unternehmen darauf konzentriert.

Wählen Sie ein Ziel für Ihre Kundenservice-Teams, legen Sie einen Zeitrahmen fest und beginnen Sie dann damit, positive Veränderungen sowohl für die Mitarbeitenden als auch für die Kunden herbeizuführen. Erreichbare Kundenziele für den Arbeitstag und für die langfristige Entwicklung zu formulieren, macht den entscheidenden Unterschied.

Und denken Sie daran: Ohne eine Möglichkeit, ihre Ziele angemessen zu visualisieren, besteht bei Ihren Kundenservice-Mitarbeitenden die Gefahr, dass sie entmutigt werden und aufgeben. Eine klare Definition oder eine zeitgebundene Kundenservice-Kennzahl gibt Ihren Servicemitarbeitenden ein Ziel, auf das sie hinarbeiten können, und hält Ihre Teammitglieder motiviert.

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