Ziele im Kundenservice: Vollständiger Leitfaden + 7 Beispiele

Du verfügst vielleicht über die beste Kundenservice-Software der Welt, aber wenn du keine klar definierten Serviceziele hast, verfügst du über keine Strategie. Und ohne Strategie bist du ein Segelboot mit voll gesetzten Segeln, aber ohne Ruder.

Das Ziel dieses Artikels ist es, dir Beispiele für eine effektive Zielsetzung für Kundenservice-Teams zu geben und zu zeigen, wie du SMART-Kundenserviceziele festlegst, mit denen du die gewünschten Ergebnisse erreichst.

Kundenserviceziele verstehen

Der Zweck von Kundenservicezielen besteht darin, die Kundenloyalität zu verbessern, die Kundenbindung zu steigern, die Kosten der Kundenakquise zu senken und eine starke Unterstützung des Teams für die Marketingstrategie des Unternehmens zu schaffen. 

Richtig entwickelt, sind Kundenserviceziele außerdem eine effektive Methode, um sicherzustellen, dass das gesamte Unternehmen fokussiert und geeint bleibt.

Es ist entscheidend zu wissen, wie man diese Ziele so formuliert, dass sie klar und erreichbar sind. Kluge Ziele motivieren dein Team, schlecht geplante Ziele gehen höchstwahrscheinlich nach hinten los.

Warum sind Kundenserviceziele wichtig?

Nach Jahren im Kundenservice habe ich auf die harte Tour eine Wahrheit gelernt: Was du nicht misst, kannst du nicht verbessern – und was du nicht anstrebst, wird dein Team nicht erreichen.

Kundenserviceziele sind nicht nur Kontrollkästchen für Quartalsbewertungen. Sie zeigen, wie du deine Vision für das Kundenservice-Erlebnis in tägliches Handeln übersetzt. Sie geben deinem Team einen Sinn, sorgen für klare Prioritäten, wenn der Posteingang überquillt, und stellen sicher, dass die Arbeit mit echten geschäftlichen Auswirkungen verbunden ist.

Gut formulierte Ziele sorgen für eine Abstimmung zwischen den verschiedenen Funktionen. Sie helfen Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt zu verstehen, wie ihre Leistung zur Kundenbindung, zum NPS oder zur Erweiterung beiträgt. Und für CX-Führungskräfte? Sie sind unverzichtbar, um Zustimmung zu gewinnen, den ROI zu verfolgen und funktionierende Ansätze zu skalieren.

Noch wichtiger ist, dass Ziele reaktive Supportteams in proaktive Gestalter des Kundenerlebnisses verwandeln. Sie verändern die Denkweise von „Schließe einfach das Ticket“ hin zu „Was würde dieses Erlebnis unvergesslich machen?“

SMART-Kundenserviceziele definieren

Wenn du Ziele möchtest, die dein Team tatsächlich erreichen und weiter verbessern kann, müssen sie SMART sein. SMART-Ziele helfen deinem Team, proaktiv und zielgerichtet zu arbeiten.

Wie stellst du sicher, dass deine Kundenserviceziele SMART sind? Formuliere sie spezifisch, messbar, akzeptiert, realistisch und terminiert.

Sei genau darin, was du verbessern möchtest, um wie viel und bis wann. Stelle sicher, dass das Ziel zu deinen Geschäftsergebnissen beiträgt. Frage dich schließlich, ob das Ziel realistisch ist. Wie der Risikokapitalgeber John Doerr in seinem Buch Messen, was zählt schrieb: „Herausfordernde Ziele können erdrückend sein, wenn die Menschen nicht glauben, dass sie erreichbar sind.“

Strategien zur Messung des Kundenserviceerfolgs

Eigene CX-Metriken und KPIs entwickeln

Standardmetriken wie der Kundenzufriedenheitswert (CSAT-Wert), der Net Promoter Score (NPS) und die Lösung beim ersten Kontakt (FCR) sind ein solider Ausgangspunkt – aber sie spiegeln nicht immer deine Ziele oder deine Unternehmenskultur wider. Leistungsstarke Kundenserviceorganisationen entwickeln häufig ihre eigenen Messrahmen, um das zu verfolgen, was am wichtigsten ist – sei es die emotionale Verbindung, proaktiver Support oder die Vermeidung von Problemen.

Betrachte zum Beispiel Zappos. (Ich habe später eine ausführliche Fallstudie aufgenommen.) Statt nur die Bearbeitungszeit zu betrachten, entwickelten sie ein Formular zur Bewertung des Glückserlebnisses mit 100 Punkten, um die emotionale Verbindung und das Einfühlungsvermögen der Mitarbeitenden zu bewerten. Oder denke an Buffer, das einen eigenen „Kundenzufriedenheitswert“ verwendet, der Geschwindigkeit, Qualität und Tonalität in einer einzigen Metrik verbindet. Die Erkenntnis? Wenn deine Leistungskennzahlen (KPIs) deine Servicephilosophie widerspiegeln, schaffst du klarere Anreize und bessere Ergebnisse.

Wenn dein Ziel darin besteht, die Abwanderung zu reduzieren, könntest du die Rate wiederholter Kontakte und Veränderungen der Stimmung im Zeitverlauf verfolgen. Geht es um Kundenbefürwortung, solltest du die Lösungszeit und die Bewertungsraten nach der Lösung betrachten. Benutzerdefinierte Metriken müssen nicht kompliziert sein. Sie müssen lediglich auf das Verhalten und die Ergebnisse abgestimmt sein, die du fördern möchtest.

Die Rolle von Feedback bei der Verbesserung des Kundenservice

Metriken zeigen dir, was passiert. Feedback zeigt dir, warum. Die erfolgreichsten CX-Führungskräfte bauen strukturierte, dauerhaft aktive Feedbackschleifen auf, um Erkenntnisse direkt von den wichtigsten Beteiligten zu gewinnen – Kunden und Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt.

Kundenfeedback (über Kundenbefragungen nach Interaktionen, Bewertungen oder Tools zur Erfassung der Stimmung in Freitexten) kann Reibungspunkte aufdecken, die Ihre KPIs übersehen. Eine Studie von Microsoft ergab beispielsweise, dass 77 % der Kunden eine Marke positiver beurteilen, wenn sie proaktiv um Feedback bittet und darauf reagiert. Auf der internen Seite kann das Feedback von Mitarbeitern Lücken in Richtlinien, Reibungen bei der Nutzung von Tools oder Schulungsbedarf aufdecken, die sich direkt auf die Servicequalität auswirken.

Der Schlüssel liegt darin, den Kreis zu schließen. Teilen Sie Feedback-Trends mit Ihren Teams. Zeigen Sie, was sich infolgedessen verändert. Diese Transparenz schafft intern und extern Vertrauen – und verwandelt unbearbeitete Rückmeldungen in echte Verbesserungen.

In den folgenden Abschnitten stelle ich Ihnen einige innovative Ziele für den Kundenservice vor und zeige, wie Unternehmen diese erfolgreich umgesetzt haben.

Eine persönliche emotionale Verbindung aufbauen

Die Erwartungen übertreffen

„Begeisterung“ lässt sich leicht romantisieren, aber schwer in die Praxis umsetzen. Die Erwartungen zu übertreffen bedeutet nicht, große Gesten zu machen – es geht darum, emotional ansprechende Momente zu schaffen, die mit Ihren Servicezielen übereinstimmen: Loyalität, Zufriedenheit und Kundenbindung. Das bedeutet, dass Ihr Team mehr als nur die Erlaubnis braucht, großzügig zu sein; es braucht die Struktur, die Tools und die Unterstützung, um dies gut umzusetzen.

Der Schlüssel besteht darin, zu definieren, wie das Übertreffen der Erwartungen für Ihre Marke und Ihre Kunden aussieht. Sind es handgeschriebene Notizen? Ist es der proaktive Verzicht auf eine Gebühr, bevor sich ein Kunde beschwert? Ist es, sich an das letzte Problem eines Kunden zu erinnern und unaufgefordert nachzufassen? So gelangen Sie von vagen Absichten zu umsetzbarem Service-Design.

Wenn Ihr Ziel im Kundenservice darin besteht, durch eine emotionale Verbindung langfristige Loyalität aufzubauen, dürfen Momente, in denen Sie die Erwartungen übertreffen, nicht dem Zufall überlassen werden. Sie sollten bewusst gestaltet, vermittelbar und messbar sein.

Fallstudie: Die handgeschriebenen Dankesnotizen von Zappos

Zappos ist eine für ihren hervorragenden Kundenservice bekannte Bekleidungs- und Schuhmarke. Das Unternehmen hat eine Kundenservice-Initiative namens „Persönliche. Emotionale. Verbindung.“, manchmal abgekürzt als PEC. Zappos verkörpert PEC beispielsweise, indem das Unternehmen handgeschriebene Dankesnotizen an Kunden verschickt. Dies übertrifft die Erwartungen, insbesondere im Zeitalter von automatisierten E-Mails und SMS-Marketing. 

Um PEC zu messen, musste Zappos eigene CX-Metriken und KPIs für den Kundenservice definieren. So wird beispielsweise die PEC-Bilanz eines Mitarbeiters anhand des selbst entwickelten 100-Punkte-Formulars für Glückserlebnisse gemessen. Das Formular enthält Fragen wie:

• Hat der Mitarbeiter zweimal versucht, eine persönliche emotionale Verbindung (PEC) herzustellen?
• Konnte der Mitarbeiter die gute Beziehung aufrechterhalten, nachdem der Kunde auf seinen PEC-Versuch reagiert hatte?
• Hat der Mitarbeiter unausgesprochene Bedürfnisse erkannt?
• Hat der Mitarbeiter einen „Wow-Faktor“ geliefert, der die Erwartungen übertroffen hat? 

Die wichtigste Erkenntnis: Beim Festlegen von Zielen, die schwer nachzuverfolgen sind (d. h. emotional geprägte oder stark subjektive Ziele), sollten sich CX-Führungskräfte zusätzliche Zeit nehmen, um ein umsetzbares Bewertungsschema zur Erfolgsmessung zu entwickeln. 

Manchmal widerspricht dies den Erwartungen der Branche. Zappos misst beispielsweise bei den Mitarbeitern im Callcenter die gesamte Gesprächszeit und nicht die Gesprächszeit pro Anruf. Warum? Achtstündige Gespräche sind in Ordnung, solange das Ergebnis zufriedene Kunden sind! 

Menschliche Fehler beseitigen, um die Servicequalität zu verbessern

Ihre Kundendaten optimieren

Sie können keinen hochwertigen Service bieten, wenn Sie mit fehlerhaften oder inkonsistenten Daten arbeiten. Punkt. Ob eine falsch eingegebene E-Mail-Adresse, eine fehlende Bestell-ID oder ein veralteter Kontaktdatensatz – kleine Datenfehler summieren sich schnell, und die Kosten beschränken sich nicht auf interne Ineffizienz. Es geht auch um Frustration bei Kunden, Zeitverschwendung und verpasste Chancen, Vertrauen aufzubauen.

Für die meisten Serviceteams besteht das Ziel nicht nur in Genauigkeit um der Genauigkeit willen. Saubere, vollständige Daten ermöglichen eine schnellere Problemlösung, reibungslosere Übergaben und individuellere Nachfassaktionen. Sie reduzieren wiederholte Verifizierungen („Kann ich bitte noch einmal Ihre Bestellnummer haben?“) und geben den Mitarbeitenden die Sicherheit, dass die im System angezeigten Informationen der Realität der Kundinnen und Kunden entsprechen. Das bedeutet weniger Fehler, weniger Eskalationen und bessere Serviceergebnisse.

Leider vertrauen laut Talend 60 % der Führungskräfte in Unternehmen nicht auf die Qualität der Daten ihrer Organisation.

Die Optimierung Ihrer Kundendaten beginnt häufig mit Automatisierung: Wichtige Daten werden direkt aus Sprach-, Chat- oder CRM-Systemen abgerufen, anstatt sich auf die manuelle Eingabe zu verlassen. Dazu gehört jedoch auch, Datenpraktiken an den Servicezielen auszurichten und sicherzustellen, dass Ihre Tools und Arbeitsabläufe so konzipiert sind, dass sie Fehler verhindern, statt sie erst im Nachhinein zu korrigieren.

Fallstudie: ViaSources Initiative zur Datengenauigkeit 

ViaSource ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie die Festlegung eines einfachen Ziels die Entwicklung Ihres Kundenservices verändern kann. Das Ziel bestand darin, menschliche Fehler zu reduzieren, wenn nicht sogar zu beseitigen, und die gesamte Servicequalität des Kundensupportteams zu verbessern. Denn wie können Sie Ihre Kundinnen und Kunden angemessen betreuen, wenn sich Fehler in ihrer Bestellhistorie, ihrem Anmeldedatum, ihren Kontaktdaten und so weiter befinden? 

ViaSource aktualisierte sein Contactcenter mit Connect First – einer Software, die Anrufdaten erfasst und Fehler bei der Dateneingabe bekämpft. Dadurch automatisierte ViaSource die Dateneingabe und fand eine Möglichkeit, Kundinnen und Kunden zu verfolgen, die während Interaktionen aus irgendeinem Grund verloren gegangen waren. Dies trug dazu bei, den Kundenzufriedenheitswert zu verbessern, und ermöglichte monatliche Kosteneinsparungen von 18 %.

Die Reduzierung von Fehlern bei der Dateneingabe mag wie ein unternehmenszentriertes und nicht wie ein kundenorientiertes Ziel klingen, kann aber auch:

• die Genauigkeit der Kundendaten für bessere Folgeinteraktionen sicherstellen 
• den Mitarbeitenden durch die Verringerung ihres Verwaltungsaufwands mehr Zeit für Kundinnen und Kunden verschaffen
• Kundeninteraktionen zuverlässig für Prüfungs- und Schulungszwecke dokumentieren und nachverfolgen
• Datenverluste verhindern, damit keine Kundin und kein Kunde übersehen wird

Nachdem ViaSource Callcenter-Software zur Optimierung seiner Kundendaten eingesetzt hatte, konnte das Unternehmen die Anforderungen des Kundenservices besser erfüllen, da jede Interaktion durch zuverlässige und genaue Daten unterstützt wurde. 

Kommunikation mit wertvollen Kundinnen und Kunden verbessern

Ihre Kernzielgruppe identifizieren und ansprechen

Nicht alle Kundinnen und Kunden benötigen dasselbe Maß an Unterstützung – aber Ihre wertvollsten Kundinnen und Kunden erwarten mehr, und das zu Recht. Legen Sie Serviceziele fest, die ihre Bedeutung widerspiegeln, etwa schnellere Reaktionszeiten, proaktive Updates oder eine feste Kontaktperson.

Beginnen Sie damit, Ihre strategisch wichtigsten Kundenkonten anhand von Umsatz, Abwanderungsrisiko oder Kundenwert über die gesamte Lebensdauer zu identifizieren. Richten Sie anschließend Ihre Kommunikationsziele an dem aus, was für diese Kundinnen und Kunden am wichtigsten ist – Schnelligkeit, Beständigkeit und Klarheit.

Wenn Ihre Serviceziele die Kundinnen und Kunden priorisieren, die Ihr Geschäft vorantreiben, lösen Sie nicht nur Probleme – Sie stärken Beziehungen, die sich auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken.

Fallstudie: Mentions proaktiver Kommunikationsansatz 

Mention, eine Anwendung für Einträge in sozialen Medien und im Web, setzte sich das Ziel, die Kommunikation mit seinen wertvollsten Kundinnen und Kunden zu verbessern und die Abwanderung zu reduzieren. Nach einem Wachstumsschub wanderten Kundinnen und Kunden ab, aber das Unternehmen wusste nicht genau, warum. Es wollte diese Abwanderung durch eine verbesserte Kommunikation innerhalb des Kundenserviceteams reduzieren. 

Der erste Schritt bestand darin, die demografischen Merkmale der Nutzerinnen und Nutzer zu untersuchen. Mention identifizierte seine besonders wertvollen Kundinnen und Kunden: aktuelle Kundinnen und Kunden in der kostenlosen Testphase sowie zahlende Abonnentinnen und Abonnenten – nicht diejenigen, die den Freemium-Tarif nutzten. Diese beiden Gruppen gaben am wahrscheinlichsten Geld für ein Produkt aus und kehrten dem Unternehmen auch am ehesten den Rücken, wenn sie nicht genügend Nutzen aus dem Service zogen. 

Um die Kommunikation mit diesen Kunden zu verbessern, entwickelte Mention E-Mail-Kampagnen mit „Profi-Tipps“, die auf Maßnahmen mit zusätzlichem Nutzen hinwiesen, die zahlende Kunden ergreifen konnten, um das Beste aus dem Tool herauszuholen. Außerdem optimierten sie die Bearbeitung von Ticketanfragen, sodass zahlende Mitglieder schneller als nicht zahlende Mitglieder betreut wurden. Schließlich erstellte Mention auch ein Masterclass-Webinar, das sich auf erfolgreiche Anwendungsfälle ihres Dienstes konzentrierte. Nach all diesen Maßnahmen sank die Kundenabwanderungsrate von Mention innerhalb eines einzigen Monats um 22 %.

Teams dazu befähigen, das Kundenerlebnis zu verbessern

Die finanzielle und symbolische Kraft der Befähigung von Mitarbeitern

Letzte Woche habe ich die Bestellung einer regelmäßig gelieferten Abo-Box storniert. Warum? Das Unternehmen benötigte vier Tage, sechs E-Mails und die Zeit mehrerer Mitarbeiter, um für eine Bestellung im Wert von 37 $ eine Lösung anzubieten, obwohl offensichtlich etwas durcheinandergeraten war. Es wäre nicht nur kostengünstiger gewesen, einfach umgehend eine Rückerstattung zu veranlassen, ich wäre auch weiterhin ein treuer Kunde geblieben.

Wenn Sie Mitarbeitern die Befugnis und die Ressourcen geben, Probleme sofort zu lösen, sagen Sie damit: Wir vertrauen darauf, dass Sie das Richtige für den Kunden tun.

Befähigung ist nicht nur eine Zeile im Leitfaden. Wenn Mitarbeiter sich befähigt fühlen, spüren das auch die Kunden. Jede Interaktion wird zu einer Gelegenheit und nicht zu einer Transaktion.

Ja, es kann dabei auch um die finanzielle Seite gehen – etwa indem Teams an vorderster Front ein Budget erhalten, um Probleme ohne bürokratische Hürden zu lösen. Doch die eigentliche Kraft ist symbolischer Natur. Sie fördert Verantwortungsbewusstsein, Stolz und schnellere Lösungszeiten. Und das zeigt sich in CSAT, Loyalität und Unternehmenskultur.

Fallstudie: Der Ansatz von Ritz-Carlton zur Kundenzufriedenheit 

Ritz-Carlton steht ganz im Zeichen eines herausragenden Kundenservice. Um dies sicherzustellen, bestand das Ziel darin, alle Mitarbeiter – nicht nur den Kundensupport – dazu zu befähigen, Kundenprobleme eigenständig zu lösen. 

Alle Mitarbeiter wurden aufgefordert, nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu suchen, und jeder Mitarbeiter wurde dazu ermächtigt, bei Bedarf bis zu 2.000 $ pro Tag auszugeben, um dies zu erreichen. 

Dadurch entfiel die Notwendigkeit einer vorherigen Genehmigung durch das Management, wodurch sich die Zeit zur Problemlösung deutlich verkürzte und die Kundenzufriedenheitsraten (CSAT) stiegen. Die vollen 2.000 $ wurden dafür nur selten benötigt. Die Ausstattung der Mitarbeiter mit entsprechenden Ressourcen ermöglichte es ihnen jedoch, schnell und ohne Hindernisse zu reagieren. 

Die Befähigung der Mitarbeiter bei Ritz-Carlton war sowohl finanzieller als auch symbolischer Natur. Die Botschaft „Wir vertrauen darauf, dass unsere Mitarbeiter das Richtige tun“ stärkte die Motivation der Mitarbeiter, und diese positive Dynamik wird bei jeder Interaktion an die Kunden weitergegeben. 

Profi-Tipp: Die Integration von Empathieformulierungen für den Kundenservice in Schulungen kann zu besseren Ergebnissen führen.

Technologie für einen inklusiven Kundensupport nutzen

Unterschiedliche Lernstile mithilfe von Technologie berücksichtigen

Wenn eines Ihrer Ziele im Kundenservice eine schnellere Problemlösung oder eine stärkere Nutzung von Selbstbedienungsangeboten ist, reicht ein Ansatz nach dem Prinzip „Eine Lösung für alle“ nicht aus.

Unterschiedliche Kunden nehmen Informationen auf unterschiedliche Weise auf. Manche wünschen sich eine schrittweise Anleitung am Telefon. Andere würden lieber ein 30-sekündiges Video ansehen oder einen Hilfeartikel mit GIFs überfliegen. Clevere Teams setzen Ziele, die dies berücksichtigen – etwa indem sie das Ticketaufkommen durch den Ausbau visueller Ressourcen reduzieren oder die CSAT erhöhen, indem sie Kunden in ihrem bevorzugten Format abholen.

Indem Sie ein flexibles Support-Angebot ausbauen – mit Videos, Screenshots und kommentierten Anleitungen –, befähigen Sie sowohl Mitarbeiter als auch Kunden. Und diese Anpassungsfähigkeit zeigt sich in Ihren Kennzahlen.

Fallstudie: Wistias Einsatz von Videoanleitungen und GIFs 

Wistia ist ein Unternehmen für Videomarketing-Software, das sich zum Ziel gesetzt hat, verschiedene Lernstile besser zu berücksichtigen. Während sich einige Kunden mit telefonischem Support wohlfühlten, reagierten andere besser auf text- oder videobasierte Problemlösungen und Unterstützung bei Funktionen. Als videofokussiertes Unternehmen bestand der naheliegende nächste Schritt darin, eine Bibliothek mit Videoanleitungen aufzubauen, um Kunden bei häufigen Anliegen zu unterstützen.

Die Anleitungsvideos waren ein großer Erfolg, und Wistia stellte fest, dass sogar GIFs in textbasierten Supportkanälen wie E-Mail oder Live-Chat nützlich sein konnten. Das Unternehmen erkannte, dass Videos die Zeit zur Lösung von Problemen drastisch verkürzten. Tatsächlich stellten 40 % der Kunden fest, dass sie Probleme mithilfe der ihnen bereitgestellten visuellen Selbsthilfematerialien selbst lösen konnten. 

Wistia nutzte die Möglichkeiten verschiedener Technologien, um Kundenanliegen auf vielfältige und ansprechende Weise besser zu bearbeiten. Die Mitarbeitenden wurden befähigt, Support per Telefon, Live-Chat, E-Mail, Video, GIFs und Screenshots anzubieten. Diese Vielfalt machte es einfach, zwischen verschiedenen Vermittlungstechniken zu wechseln, bis der Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung gefunden hatte, die beim Kunden am besten ankam. 

Kundenkomfort priorisieren

Hindernisse beseitigen, um die Kundenbindung zu stärken

Die Kundenloyalität zu verbessern oder wiederholte Interaktionen zu steigern, ist ein häufiges Ziel im Kundenservice. Wenn dies für Sie Priorität hat, ist Komfort keine Option, sondern ein Wettbewerbsvorteil.

Kunden erwarten heute mühelose Interaktionen. Lange Wartezeiten, umständliche Benutzeroberflächen und sich wiederholende Schritte sorgen für Frustration. Außerdem bieten sie Ihren Wettbewerbern eine Angriffsfläche. Jedes Hindernis, das Sie beseitigen – sei es durch die Vereinfachung von Rücksendungen, das Anbieten von Selbstbedienung oder die Bereitstellung virtueller Tools –, verringert Reibungsverluste und schafft Vertrauen.

Komfort stärkt das Vertrauen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Ihre Marke ihre Zeit respektiert und ihnen alles leicht macht, bleiben sie viel eher dabei. Ein Artikel der Harvard Business Review hebt hervor, dass die Vereinfachung von Kundenservice-Interaktionen und die Verringerung des Kundenaufwands zu höherer Kundenloyalität und niedrigeren Servicekosten führen können.

Profi-Tipp: Verankern Sie den Kundenkomfort in Ihren Servicezielen, betrachten Sie ihn jedoch nicht als CX-Funktion. Sehen Sie ihn als Loyalitätsstrategie.

Fallstudie: Warby Parkers virtuelles Anprobiererlebnis 

Warby Parker bot bereits vor der COVID-19-Pandemie einen digitalen Service zur eigenständigen Nutzung an. Die Mission des Brillenunternehmens besteht darin, es Kunden so einfach wie möglich zu machen, Produkte risikofrei anzuprobieren, ohne das Haus zu verlassen. 

Erstens bietet das Unternehmen Augmented-Reality-Bildgebung an, mit der Nutzer Fassungen virtuell mithilfe einer App ähnlich einem Videofilter anprobieren können. Zweitens können Nutzer 5 Brillenpaare auswählen, die sie zu Hause anprobieren, und nur das oder die Modelle behalten und bezahlen, die ihnen am besten gefallen. 

Ein überzeugendes Ziel im Kundenservice lautet: Den Kundenkomfort an erste Stelle setzen. Überlegen Sie, mit welchen Zugangshürden Ihre Kunden konfrontiert sind, und arbeiten Sie daran, diese zu beseitigen. Warby Parker begegnet diesen Hürden auf verschiedene Weise:

• Reisehindernis - Das Anprobieren von Brillen zu Hause einfach machen
• Kostenhindernis - Wettbewerbsfähige Preise anbieten 
• Hindernis beim sozialen Bewusstsein - Die Initiative zur Unterstützung der Gemeinschaft erläutern 
• Wissenshindernis - Selbsthilfe-Seiten und FAQs bereitstellen

Indem Sie die vermuteten Unannehmlichkeiten angehen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, respektieren Sie automatisch ihre Grenzen und schaffen Interaktionen zu ihren Bedingungen. Überlegen Sie, was Ihren idealen Kunden derzeit von einem Kauf abhält, und setzen Sie sich Ziele, um dieses Hindernis zu beseitigen und ein reibungsloses, nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. 

Vertrauen durch Großzügigkeit und Aufrichtigkeit schaffen

Die langfristigen Vorteile einer großzügigen Kundenservice-Richtlinie

Seien wir ehrlich: Die meisten Kundenservice-Richtlinien sind darauf ausgelegt, Risiken zu kontrollieren, nicht darauf, Loyalität zu schaffen. Wenn du jedoch mit Großzügigkeit führst, löst du nicht nur unmittelbare Probleme, sondern investierst in langfristigen Markenwert und Vertrauen.

Großzügigkeit bedeutet nicht, dass du dir alles gefallen lässt. Es bedeutet, dass du deinen Kunden vertraust – und dieses Vertrauen wird oft gleichermaßen erwidert. Als Servicestrategie ist das nicht nur menschlicher, sondern auch profitabler. Wie?

1. Großzügigkeit schafft Vertrauen, und Vertrauen stärkt die Kundenbindung: Ein Forrester-Bericht aus dem Jahr 2023 über Markenvertrauen ergab, dass Kunden, die ein Unternehmen als großzügig wahrnehmen (also die Erwartungen über die reine Transaktion hinaus übertreffen), dreimal eher loyal bleiben – selbst nach einer negativen Erfahrung. Diese Wahrnehmung hängt davon ab, wie fair, empathisch und menschlich sich deine Richtlinien anfühlen.

2. Großzügige Richtlinien senken langfristig die Betriebskosten: Es klingt kontraintuitiv, aber die großzügige Vergabe von Rückerstattungen, Ersatzlieferungen oder Upgrades kann die Anzahl wiederholter Kontakte, Beschwerden und Eskalationen reduzieren. Ein auf „Prävention“ ausgerichteter Kundenservice, der darauf ausgelegt ist, Anliegen abzuweisen und abzulehnen, führt zu deutlich höherer Abwanderung und längeren Lösungszeiten.

3. Großzügigkeit fördert Mundpropaganda und organisches Wachstum: Vertrauen und Fairness führen stärker zu Empfehlungen als Begeisterung. Tatsächlich zeigt die Nielsen-Forschung, dass 89 % der Verbraucher Empfehlungen von Freunden und Familie mehr vertrauen als jeder Form von Werbung. Großzügige Serviceerlebnisse – Rückerstattungen, Upgrades oder Ausnahmen – machen Kunden zu Fürsprechern deiner Marke, oft ohne dass du auch nur einen Dollar für die Kundengewinnung ausgeben musst.

4. Es schafft psychologische Sicherheit – und Loyalität: Kundeninteraktionen sind emotional und nicht nur transaktional. Großzügige Richtlinien nehmen Ängste und vermitteln: „Wir kümmern uns um dich.“ Das greift das Prinzip der Reziprozität auf, ein gut etabliertes Konzept der Verhaltenswissenschaft: Wenn Menschen das Gefühl haben, fair oder großzügig behandelt zu werden, reagieren sie eher mit Loyalität, Fürsprache oder sogar Vergebung nach Fehlern.

Fallstudie: LEGOs kundenorientierte Ersatzteilrichtlinie

LEGO wird seit Langem mit ausgezeichnetem Kundenservice in Verbindung gebracht. Wenn ein Kunde wegen eines fehlenden Teils Kontakt aufnimmt, wird schnell ein neues Teil zusammen mit einem Entschuldigungsschreiben verschickt. Ohne Fragen zu stellen. Das Ziel ist, mit einer schnellen Erstreaktionszeit persönlich und engagiert zu sein. 

Das Anbieten von Ersatzteilen kostet LEGO Geld, aber es schafft Respekt und Loyalität bei den Kunden, die erneut kaufen werden. Ein kostenloses Produkt zusammen mit einer Nachricht zu verschenken, ist eine Investition des Unternehmens in die langfristige Beziehung zu seinen Kunden.

Großzügigkeit und Aufrichtigkeit im Umgang mit Kundenproblemen gehören zu den besten Möglichkeiten, einen Kritiker in einen Fürsprecher deiner Marke zu verwandeln. Denke über kostenlose und unkomplizierte Rücksendungen, personalisierte Entschuldigungsschreiben, Bonusartikel für unzufriedene Kunden und andere Möglichkeiten nach, diese Werte zu betonen. 

Bewährte Methoden zur Festlegung von Kundenservicezielen

Die oben genannten Beispiele für Kundenbindung zeigen, wie eine effektive Zielsetzung die Kundenservice-Strategie deines Unternehmens deutlich verbessern kann. Darüber hinaus ist es wichtig, sich mit bewährten Methoden für die Zielsetzung selbst auseinanderzusetzen. 

Hier sind einige „SMART“-Methoden (spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden) für die Festlegung der richtigen Geschäftsziele für dein Kundenserviceteam.

1. Spezifität bei der Zielsetzung

Stelle sicher, dass deine Kundenserviceziele ausreichend eingegrenzt und präzise sind. Das Ziel sollte so formuliert sein, dass es eindeutig verstanden wird und das Team weiß, was von ihm erwartet wird.

Das Verständnis eines präzisen Ziels ist entscheidend, damit alle Mitglieder auf dem richtigen Weg sind, es zu erreichen. Es ist unmöglich, ein Ziel zu erreichen, wenn nicht klar ist, worin es besteht oder wie ihr als Team dorthin gelangt. 

Beispiele für spezifische Ziele:

• Den Net Promoter Score (NPS) erhöhen, indem jedem Kundenticket mehr Zeit gewidmet wird
• Positive Erwähnungen in sozialen Medien durch Kundenwettbewerbe und Werbegeschenke steigern 
• Unsere besonders wertvollen Kunden identifizieren und mit ihnen interagieren 

2. Messbarkeit und Fortschrittsverfolgung

Die von Ihnen festgelegten Ziele sollten leicht messbar sein. Es ist immer hilfreich, Meilensteine festzulegen, damit Sie den Erfolg des Teams verfolgen können. Der Vergleich der Werte vor der Zielfestlegung mit denen nach der Umsetzung kann Ihnen und dem Team helfen, den Fortschritt beim Erreichen des Ziels zu beurteilen und festzustellen, wo Anpassungen erforderlich sind, um das Erreichen des Ziels zu erleichtern.  

Beispiele für messbare Ziele:

• Den Net Promoter Score um 5 Punkte erhöhen 
• Positive Erwähnungen in sozialen Medien um 25 % erhöhen
• Die Öffnungsraten des Kunden-E-Mail-Newsletters um 5 % erhöhen

3. Erreichbarkeit und Teammotivation

Es hat keinen Sinn, ein Ziel festzulegen, das nicht erreichbar ist. Dies frustriert und demotiviert Teams. Erreichbare Ziele drehen sich um Wachstum, nicht um Perfektion. Teams brauchen die Möglichkeit, Ziele zu erreichen, damit sie sich kontinuierlich verbessern können, ohne das Gefühl zu haben, dass es sinnlos ist. Herausforderungen sind gut, aber ein Ziel nie erreichen zu können, kann hoffnungslos wirken. 

 Beispiele für erreichbare Ziele:

• Die festgelegte NPS-Strategie 3 Monate lang testen und anschließend berichten, was funktioniert und was nicht 
• Dem Kundenservice-Team ein Budget von $200/Monat für Werbegeschenke zur Verfügung stellen, die eine Markierung, ein Folgen, einen Hashtag oder eine andere Interaktionsaktion beinhalten 
• Zunächst die E-Mail-Öffnungsrate um 2–3 % erhöhen und festhalten, welche Betreffzeilenstrategien die besten Ergebnisse erzielen. 

4. Relevanz für die Unternehmensziele

Das bedeutet, dass jedes Ziel einen Zweck erfüllen muss, der verstanden wird und mit den Werten und der Mission des Unternehmens übereinstimmt. Wenn Mitarbeitende nicht verstehen, warum sie ein Ziel verfolgen, ist es wahrscheinlich nicht mit der Marke verbunden. Noch wichtiger ist, dass der Zusammenhang zwischen Ihrem Ziel und dem Unternehmenswachstum klar sein sollte.

Beispiele für relevante Ziele:  

• Unsere Unternehmenswerte sehen vor, Kunden zu Fürsprechern zu machen; daher ist unser Ziel, den NPS-Wert zu steigern, relevant 
• Unsere Kundenbasis befindet sich hauptsächlich auf Instagram und Facebook, daher sind unsere Ziele für soziale Medien relevant 
• Die Hälfte unserer wiederkehrenden Verkäufe stammt aus E-Mail-Marketing, daher sind die Öffnungsraten des Newsletters für Umsatzziele relevant.

5. Zeitgebundene Ziele

Zuletzt ist es erforderlich, Fristen für einen bestimmten Zeitraum festzulegen. Unbegrenzte Zeiträume nehmen einem tatsächlichen Ziel jedes Gefühl der Verbindlichkeit und erzeugen keinen Veränderungsdruck. Ohne eine Frist ist es schwieriger, Mitarbeitende zu motivieren. Für jedes Ziel sollte ein Zeitraum festgelegt werden, in dem das Ziel bewertet, angepasst oder geändert wird. Ohne einen zeitlichen Rahmen gibt es außerordentlich wenig Verantwortlichkeit. 

Beispiele für zeitgebundene Ziele:

• Den Net Promoter Score um 5 Punkte erhöhen...im Laufe eines Jahres
• Positive Erwähnungen in sozialen Medien um 25 % erhöhen...pro Quartal
• Die Öffnungsraten des Kunden-E-Mail-Newsletters um 5 % erhöhen...für jede wöchentliche E-Mail-Kampagne

6. Überprüfen und verbessern

Die Überprüfung und Verbesserung der Ziele im Kundenservice stellt häufig sicher, dass Ihr Team weiterhin auf die sich wandelnden Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausgerichtet bleibt. Regelmäßige Aktualisierungen dieser Ziele helfen dabei, Verbesserungspotenziale zu erkennen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führt.

Gut formulierte Formulierungen für Leistungsbeurteilungen im Kundenservice helfen dabei, positives Verhalten zu erkennen und zu fördern. Die kontinuierliche Verfeinerung der Ziele unterstützt außerdem eine proaktive Servicekultur und sorgt für eine konstante Leistung und langfristigen Erfolg.

Werkzeuge und Ressourcen für exzellenten Kundenservice

Wichtige Software und Anwendungen

Kundendienstsoftware sollte die Fähigkeit Ihres Teams direkt unterstützen, Probleme schneller zu lösen, Interaktionen zu personalisieren und eine konsistente Betreuung über verschiedene Kanäle hinweg zu skalieren. Deshalb priorisieren die meisten Teams Ticketing-Tools, um Anfragen effizient zu priorisieren, zu verfolgen und zu lösen. CRMs und omnichannel Kundenkommunikationsplattformen stellen sicher, dass Ihr Team den vollständigen Kontext eines Kunden sieht – sodass niemand fragen muss: „Haben Sie uns schon einmal kontaktiert?“ Und zunehmend werden Automatisierung und KI-Tools wie Chatbots eingesetzt, um Bearbeitungszeiten zu verkürzen, Anfragen mit geringem Komplexitätsgrad abzufangen und Tickets ohne Verzögerung an das richtige Team weiterzuleiten.

Wenn ein Callcenter zu Ihren Kundensupportkanälen gehört, sollten Sie in die richtige Software für Ihr Unternehmen investieren. Tools für eingehende Callcenter-Anrufe sollten sich auf eine effiziente Anrufwarteschlangenverwaltung und Weiterleitung konzentrieren, während Software für ausgehende Callcenter-Anrufe dabei helfen kann, die Zeit zu minimieren, die Mitarbeitende mit dem Wählen von Rufnummern verbringen.

Technologie schafft jedoch nur dann einen Mehrwert, wenn sie mit Ihren Servicezielen übereinstimmt. Tools, die den Gesprächsverlauf, Produktnutzungsdaten und die Kundenstimmung über die gesamte Kundenreise hinweg vereinheitlichen, verbessern nicht nur die Teamleistung – sie helfen Ihnen auch, die Auswirkungen des Kundenerlebnisses auf den Rest des Unternehmens nachzuweisen. Um diese Auswirkungen nachzuweisen, könnten Sie NPS-Software und Umfragetools in Betracht ziehen. Das ist das Ziel: ein intelligenterer Service, der Vertrauen, Loyalität und Kundenbindungsraten steigert. 

Ressourcen für berufliche Entwicklung und Weiterbildung

Wenn Ihr Ziel darin besteht, den Service von reaktivem Support zu einem vertrauenswürdigen Kundenkontaktpunkt weiterzuentwickeln, benötigt Ihr Team mehr als eine Produktschulung. Hier finden Sie einige Kurse, Zertifizierungen und Konferenzen, von denen Ihr Kundendienstteam profitieren kann:

• Zertifizierungsprogramme für das Kundenerlebnis
• Kundendienstkurse
• Kurse für Kundenerfolg
• Chatbot-Kurse
• Kurse für Kundenanalysen
• Callcenter-Kurse
• Konferenzen zum Kundenerfolg
• Konferenzen zum Kundenerlebnis

Investitionen in Entwicklung und Kompetenzaufbau stärken außerdem die Moral, verringern die Fluktuation und helfen Ihrem Team, sich an neue Tools und Erwartungen anzupassen, ohne auszubrennen. Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt mit großartigen Menschen, und Menschen entwickeln sich durch bewusstes Lernen weiter.

Abschließende Gedanken zum Erreichen von Kundendienstzielen

In der Welt des CX bedeuten mehr Ziele nicht, dass Sie einen besseren Kundendienst leisten werden. Die oben genannten Beispiele zeigen, dass das Erreichen eines Ziels einen großen Unterschied für die Kundenloyalität machen kann, wenn ein Team – oder idealerweise das gesamte Unternehmen – sich darauf konzentriert.

Wählen Sie ein Ziel für Ihre Kundendienstteams, legen Sie einen Zeitrahmen fest und beginnen Sie dann damit, sowohl für die Mitarbeitenden als auch für die Kunden positive Veränderungen herbeizuführen. Erreichbare Kundenziele für den Arbeitsalltag und die langfristige Entwicklung zu formulieren, macht den entscheidenden Unterschied.

Und denken Sie daran: Ohne eine Möglichkeit, ihre Ziele richtig zu visualisieren, werden Ihre Kundendienstmitarbeitenden wahrscheinlich entmutigt und geben auf. Eine klare Definition oder eine zeitgebundene Kundendienstkennzahl gibt Ihren Servicemitarbeitenden ein Ziel vor, auf das sie hinarbeiten können, und hält Ihre Teammitglieder motiviert.

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