6 Schritte zum Erfolg im Kundenerlebnis während Krisenzeiten
Wie Unternehmen auf COVID-19 reagieren – wie sie das Kundenerlebnis in Krisenzeiten gestalten – spielt eine entscheidende Rolle bei den Entscheidungen der Kunden. Führung und Handeln von Unternehmen während der Covid-19-Krise stehen wie nie zuvor im Rampenlicht.
Dies ist eine Zeit, in der die Leistung danach beurteilt wird, wie ein Unternehmen und seine Führung allen dienen und einem höheren Zweck gerecht werden.
Hubert Joly, ehem. CEO Best Buy
Die folgenden 6 Schritte bieten einen Weg zu erfolgreichen Kundenerlebnissen in diesen einzigartigen und herausfordernden Zeiten.
1. Eine klare Krisenvision setzen und Serviceteams befähigen, diese umzusetzen
Es ist wichtig, dass Ihr gesamtes Team die Vision Ihres Unternehmens für den Umgang mit Krisen und deren Umsetzung in Kundendienst und Kommunikation versteht. So können Sie als einheitliche Organisation handeln und schnell reagieren.
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- Haben Sie eine Krisenvision festgelegt, die den Notfallplan vorgibt?
- Wie können Sie sicherstellen, dass Teams nach den gleichen Leitprinzipien für Krisenmanagement arbeiten?
- Sind die Mitarbeitenden geschult, um Kunden in schwierigen Situationen zu betreuen?
- Wie können Sie Ihre Ressourcen so umstellen, dass sie einen neuen Kanal unterstützen? Wenn Ihre Kunden plötzlich online einkaufen oder sich selbst bedienen möchten und Sie dafür noch nicht bereit sind, können Sie sicher sein, dass Wettbewerber einspringen werden, um diese digitale Erfahrung zu bieten.
- Können Back-Office-Teams einen stärkeren Beitrag zur Krisen-Kundenbetreuung und -dienstleistung leisten – zum Beispiel Lieferzeiten beschleunigen oder proaktiv schutzbedürftige Kunden kontaktieren?
2. Neue Kundensituationen verstehen und Empathie zeigen
Wenn Krisen auftreten, müssen schwierige Entscheidungen getroffen werden – und in manchen Fällen treffen Ihre Kunden Entscheidungen, die sich nachteilig auf Ihr Unternehmen auswirken. Kunden könnten sich entscheiden zu gehen, Zahlungen auszusetzen oder Bestellungen mitten im Verlauf zu stornieren oder ganz aufhören zu kommunizieren, um sich auf wichtigere Angelegenheiten zu konzentrieren.
Dies kann für Mitarbeitende an der Front sowie für Führungskräfte eine große Herausforderung darstellen, doch wie Maya Angelou sagte: „Menschen vergessen nie, wie sie sich bei Ihnen gefühlt haben.“
Der Schlüssel zum Erfolg ist es, mit Verständnis und Empathie zu beginnen, um Vertrauen aufzubauen und die Tür für langfristige Beziehungen offen zu halten.
- Wie können Sie in einer Krise schnell Kundenverständnis entwickeln?
- Können Sie für verschiedene Szenarien schnell planen, um sich rasch an neue Situationen anzupassen?
- Wie können Sie Krisenteams aufbauen, die andere in effektivem Krisenmanagement schulen?
3. Gefährdete Kunden schnell priorisieren
In Krisensituationen ist es entscheidend, sich zunächst auf die Grundbedürfnisse zu konzentrieren – Menschen sicher, geschützt und gesund zu halten. In der aktuellen Covid-19-Krise haben viele Organisationen den Fokus der Callcenter darauf verlagert, zunächst kritisch schutzbedürftige Kunden zu betreuen und weniger dringende Serviceanliegen hintanzustellen, um vorrangig die Sicherheit und Gesundheit zu gewährleisten.
- Wie können Sie die wichtigsten Bedürfnisse Ihrer Kunden in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erkennen?
- Wie können Sie Kunden schnell segmentieren, um gefährdete oder besonders schutzbedürftige Kunden gezielt zu betreuen?
- Was können Sie unternehmen, um die Bedürfnisse schutzbedürftiger Kunden zu erfüllen? Es kann notwendig sein, dabei die gewohnten Grenzen der Geschäftsbeziehungen zu überschreiten.
4. Klare Kundennavigation mit nützlichen Optionen und Abkürzungen bieten
Kunden benötigen unter Umständen dringend Informationen oder möchten rasch Änderungen vornehmen. Überlegen Sie, wie Sie diese Krisenanfragen und die nötigen Folgeaktionen schnell unterstützen können. Nehmen Sie sich die Zeit, die Situation Ihrer Kunden zu verstehen und wie sich deren Bedürfnisse durch die Krise verändert haben.
- Wie können Sie geänderte Kundenaktionen besser unterstützen?
- Gibt es Möglichkeiten für zukünftige Nachverfolgungen oder Support?
- Können Sie Schritte entfernen, um Kunden schneller zu bedienen – zum Beispiel durch Selbstbedienung, kontaktlose Bezahlung, digitale Formulare oder andere Arten von Digital Experience Tools?
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5. Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind
Ein schwerer Sturm, der eine Fluggesellschaft beeinträchtigt, eine Richtlinienänderung, die Produktkosten beeinflusst, oder eine große globale Krise wie Covid-19. In einer Krise können übliche Servicekanäle plötzlich überlastet sein und/oder Kunden können sich anders orientieren.
Twitter kann in Krisenzeiten ein fruchtbarer Boden für eine Flut von Kundenbeschwerden sein, aber möglicherweise ist Ihr Unternehmen nicht darauf vorbereitet, Kundenprobleme auf dieser Plattform in großem Umfang zu lösen.
- Wie können Sie Ihre Präsenz auf geeigneten Echtzeit-Social-Media-Kanälen anpassen, um potenzielle Probleme im Kundenerlebnis proaktiv anzugehen?
- Wie können Sie Technologie (Ihre Social-Media-Analysen, Sentiment-Analyse-Tools, CX- und Kommunikationstools usw.) einsetzen, um zu verstehen, woher Ihre Kunden kommen?
- Wie können Sie auf die veränderten Anforderungen Ihrer Kunden eingehen, Verständnis zeigen und entsprechenden Rat für Supportkanäle geben?
6. Seien Sie transparent und ehrlich, während sich die Situation entwickelt
Fehler zuzugeben ist schwer und um Hilfe zu bitten oft noch schwerer – doch wenn eine Krise eintritt, kann die Geschwindigkeit der Wahrheit ausschlaggebend sein. Kunden können in Krisenzeiten Veränderungen bei Dienstleistungen, wie Verzögerungen oder Ausfälle, tolerieren, aber sie müssen wissen, was passiert, anstatt es zu spät zu erfahren.
- Wie können Sie die Dateneinblicke und Erfahrungen Ihrer Teams nutzen, um Ihren Kunden Klarheit und wahrheitsgetreue Informationen zu liefern und dadurch deren Vertrauen in Ihre Reaktionen zu stärken?
- Wie können Sie situationsbezogene Informationen besser teilen, sobald diese sich ändern, z. B. in Form von regelmäßigen Updates, Live-Daten oder täglichen Medien-Kits?
- Wie können Sie Ihre Präsenz auf geeigneten Echtzeit-Social-Media-Kanälen erhöhen, um potenzielle Kundenprobleme proaktiv anzugehen?
Wie hat Ihr Unternehmen die Customer Experience in Krisenzeiten verändert?
Haben Sie während der Covid-19-Krise Maßnahmen zur Veränderung Ihrer Customer Experience ergriffen? Teilen Sie Ihre Gedanken zu den Schritten, die Sie unternommen haben, um gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten.
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