6 Schritte zum Erfolg der Kundenerfahrung in Krisenzeiten

Wie Unternehmen auf COVID-19 reagieren – wie sie in Krisenzeiten mit dem Kundenerlebnis umgehen – spielt eine wichtige Rolle bei den Entscheidungen der Kunden. Die Führung und das Handeln von Unternehmen während der Covid-19-Krise stehen mehr denn je im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit.

Dies ist eine Zeit, in der die Leistung danach beurteilt wird, wie ein Unternehmen und seine Führung allen dienen und einen höheren Zweck erfüllen.

Hubert Joly, ehemaliger CEO von Best Buy

Die folgenden 6 Schritte zeigen einen Weg zu erfolgreichen Kundenerlebnissen in diesen einzigartigen und herausfordernden Zeiten auf.

1. Eine klare Krisenvision festlegen und Serviceteams befähigen, diese umzusetzen

Es ist wichtig, dass Ihr gesamtes Team die Vision Ihres Unternehmens für die Krisenreaktion versteht und weiß, wie sich diese in Kundenservices und der Kommunikation äußert. So können Sie als geeinte Organisation danach handeln und schnell reagieren.

• Haben Sie eine Krisenvision festgelegt, die den Reaktionsplan vorgibt?
• Wie könnten Sie sicherstellen, dass die Teams bei der Krisenreaktion und -bewältigung nach denselben Leitprinzipien arbeiten? 
• Sind die Mitarbeitenden darin geschult, Kunden in herausfordernden Situationen zu betreuen?
• Wie könnten Sie Ihre Ressourcen umwidmen, um einen neuen Kanal zu unterstützen? Wenn Ihre Kunden plötzlich online einkaufen oder sich selbst bedienen möchten und Sie nicht darauf vorbereitet sind, dieses digitale Erlebnis zu unterstützen, können Sie sicher sein, dass Wettbewerber einspringen werden.
• Sind Backoffice-Teams in der Lage, weiter zur Kundenbetreuung und zum Kundenservice in der Krise beizutragen – beispielsweise durch die Beschleunigung von Lieferzeiten oder die proaktive Kontaktaufnahme mit gefährdeten Kunden?

2. Neue Kundensituationen verstehen und sich in sie hineinversetzen

Wenn Krisen eintreten, müssen schwierige Entscheidungen getroffen werden, und in einigen Fällen treffen Ihre Kunden Entscheidungen, die sich negativ auf Ihr Unternehmen auswirken. Kunden entscheiden sich möglicherweise dafür, das Unternehmen zu verlassen, Zahlungen einzustellen oder Bestellungen mitten im Vorgang zu stornieren oder die Kommunikation vollständig einzustellen, um sich auf wichtigere Angelegenheiten zu konzentrieren.

Dies kann sowohl für Mitarbeitende an vorderster Front als auch für Führungskräfte äußerst herausfordernd sein, aber wie das Zitat von Maya Angelou besagt: „Die Menschen vergessen nicht, welches Gefühl Sie ihnen vermittelt haben.“

Der Schlüssel zum Erfolg besteht darin, mit Verständnis und Empathie zu beginnen, um Vertrauen aufzubauen und die Tür für längerfristige Beziehungen offenzuhalten.

• Wie könnten Sie während einer Krise schnell ein Verständnis für Ihre Kunden entwickeln?
• Können Sie schnell mehrere Szenarien planen, um sich bei der Entwicklung der Situationen schneller anzupassen?
• Wie könnten Sie Krisenreaktionsteams aufbauen, um andere in einer effektiven Krisenbewältigung zu schulen?

3. Gefährdete Kunden schnell priorisieren

In einer Krisensituation ist es entscheidend, sich zunächst auf die Grundlagen zu konzentrieren – Menschen sicher, geschützt und gesund zu halten. In der aktuellen Covid-19-Krise haben viele Organisationen den Fokus ihrer Callcenter darauf verlagert, zunächst besonders gefährdete Kunden zu betreuen und häufigere Dienstleistungen zurückzustellen, um sich zuerst auf Sicherheits- und Gesundheitsfragen zu konzentrieren.

• Wie können Sie die dringenden Bedürfnisse verstehen, die Ihre Kunden möglicherweise in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben?
• Wie können Sie Kunden schnell segmentieren, um diejenigen zu betreuen, die in Gefahr oder besonders gefährdet sind?
• Wie könnten Sie handeln, um die Bedürfnisse gefährdeter Kunden zu erfüllen? In einigen Fällen kann dies sogar erfordern, über die üblichen Grenzen Ihrer Geschäftsbeziehungen hinauszugehen.

4. Kunden klare Orientierung mit hilfreichen Optionen und Abkürzungen geben

Kunden benötigen möglicherweise dringende Informationen oder möchten schnelle Änderungen vornehmen. Überlegen Sie, wie Sie diese Krisenanfragen und die erforderlichen Folgemaßnahmen schnell unterstützen können. Nehmen Sie sich die Zeit, die Situation Ihrer Kunden zu verstehen und zu erkennen, wie sich ihre Bedürfnisse infolge einer Krise verändert haben. 

• Wie könnten Sie veränderte Kundenaktionen besser unterstützen? 
• Gibt es Möglichkeiten für zukünftige Nachfassaktionen oder Unterstützung?
• Können Sie Schritte entfernen, um Kunden schneller zu bedienen – etwa durch Selbstbedienung, kontaktloses Bezahlen, digitale Formulare oder andere Arten von Tools für digitale Erlebnisse?

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5. Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich befinden

Ein schwerer Sturm, der eine Fluggesellschaft beeinträchtigt, eine Änderung der Richtlinien, die sich auf die Produktkosten auswirkt, oder eine große globale Krise wie Covid-19. In einer Krise können gängige Servicekanäle plötzlich überlastet sein und/oder Kunden sich anderweitig orientieren. 

Twitter kann während einer Krise ein fruchtbarer Boden für eine Flut von Kundenbeschwerden sein, doch Ihre Organisation ist möglicherweise nicht darauf vorbereitet, Kundenprobleme auf dieser Plattform in großem Maßstab zu lösen.

• Wie könnten Sie Ihre Präsenz auf geeigneten sozialen Echtzeitkanälen anpassen, um potenzielle Probleme mit dem Kundenerlebnis proaktiv anzugehen?
• Wie könnten Sie Technologien (Ihre Erkenntnisse aus sozialen Medien, Tools zur Sentimentanalyse, CX- und Kommunikationstools usw.) nutzen, um zu verstehen, woher Ihre Kunden kommen?
• Wie könnten Sie die veränderten Anforderungen Ihrer Kunden anerkennen, Verständnis zeigen und geeignete Anweisungen für die Supportkanäle bereitstellen?

6. Seien Sie transparent und ehrlich, während sich die Ereignisse entwickeln

Es ist schwierig, eigene Fehler einzugestehen, und um Hilfe zu bitten, kann noch schwieriger sein. Doch wenn eine Krise eintritt, kann die Geschwindigkeit, mit der die Wahrheit ans Licht kommt, ein entscheidender Differenzierungsfaktor sein. Kunden können in Krisenzeiten Änderungen an Dienstleistungen, etwa Verzögerungen oder Unterbrechungen, tolerieren. Sie müssen jedoch wissen, was geschieht, statt es zu spät zu erfahren.

• Wie könnten Sie die Datenerkenntnisse und Erfahrungen Ihrer Teams nutzen, um Ihren Kunden klare und wahrheitsgemäße Informationen zu vermitteln und so ihr Vertrauen in Ihre Antworten zu stärken?
• Wie könnten Sie situationsbezogene Informationen laufend aktualisieren und besser teilen, z. B. durch regelmäßige Updates, Live-Daten oder tägliche Medienpakete?
• Wie könnten Sie Ihre Präsenz auf geeigneten sozialen Echtzeitkanälen verstärken, um potenzielle Kundenprobleme proaktiv anzugehen?

Wie hat Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis in Krisenzeiten verändert? 

Haben Sie während der Covid-19-Krise Änderungen an Ihrem Kundenerlebnis vorgenommen? Teilen Sie Ihre Gedanken zu den Maßnahmen, die Sie ergriffen haben, um gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten. 

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