So wählen Sie eine Helpdesk-Software aus

Die Wahl der richtigen Helpdesk-Software ist ein strategischer Schritt, der Ihrem Team Zeit sparen und die Genauigkeit erhöhen kann. Sie trägt zur Einhaltung von Vorschriften bei, verbessert die Servicequalität und sorgt für eine solide Rendite.

Wählen Sie jedoch das falsche Tool, kann dies zu Ineffizienzen, einer schlechten Kundenerfahrung und verschwendeten Ressourcen führen.

Dieser Leitfaden richtet sich an Sie, wenn Sie ein Team für den Kundenservice leiten und Supportprozesse optimieren sowie Lösungszeiten verkürzen möchten. Finden wir die passende Lösung für Ihre Anforderungen.

9 Punkte, auf die Sie bei der Auswahl einer Helpdesk-Software achten sollten

Bei der Bewertung von Helpdesk-Tools geht es darum, wichtige Funktionen zu prüfen, die zu den Anforderungen und Zielen Ihres Teams passen. Berücksichtigen Sie diese Aspekte, um eine kluge Entscheidung zu treffen:

1. Flexibilität der Tarife

Die Flexibilität der Tarife ermöglicht es Ihnen, Ihre Software hoch- oder herunterzustufen, wenn sich das Ticketvolumen ändert. Das ist wichtig, da Ihr Team möglicherweise wächst oder Sie später weniger Funktionen benötigen. Achten Sie auf Anbieter, die Skalierbarkeit oder einfache Wechsel zwischen Tarifen ohne versteckte Gebühren anbieten. Fragen Sie während einer Demo, wie Tarifänderungen gehandhabt werden und ob Abrechnungsaktualisierungen und Benachrichtigungen automatisiert erfolgen.

2. Datenzugriff und Berichterstattung

Datenzugriff und Berichterstattung geben Ihnen Einblicke in die Leistung Ihres Teams, Supportanfragen und Kundeninteraktionen. Sie benötigen eine Software mit leistungsstarken Berichtstools, Echtzeit-Dashboards, anpassbaren Vorlagen und einfachen Optionen zum Datenexport. Prüfen Sie, ob Sie nach Supportmitarbeitern, Ticketkategorien oder Service-Level-Vereinbarungen (SLA) segmentieren können. Leistungsstarke Berichte helfen dabei, Arbeitsabläufe zu optimieren und Eskalationsmuster zu überwachen.

3. Integration in Ihren Technologie-Stack

Die Integration in Ihren bestehenden Technologie-Stack sorgt für reibungslose Arbeitsabläufe und konsistente Daten über alle Kommunikationskanäle hinweg. Vergewissern Sie sich, dass das Helpdesk-Ticketsystem eine Verbindung zu Ihren vorhandenen Tools wie E-Mail-Systemen oder CRM-Plattformen wie Salesforce oder HubSpot herstellen kann. Prüfen Sie auch die Anbindung an Projektmanagementtools wie Jira oder Slack. Omnichannel- oder Multichannel-Supportteams benötigen möglicherweise ebenfalls Integrationen für Nachrichten und soziale Medien. Bitten Sie Anbieter um Fallstudien oder Beispiele für erfolgreiche Integrationen. Testen Sie während der Testphasen, wie gut die Software mit Ihren aktuellen Systemen synchronisiert wird.

4. Einführung und Support

Einführung und Support beeinflussen, wie schnell Ihr Team die Software effektiv einsetzen kann. Achten Sie auf Anbieter, die umfassende Schulungen und reaktionsschnellen Support anbieten. Fragen Sie nach der Verfügbarkeit von Ressourcen im Self-Service-Portal, darunter eine Wissensdatenbank, FAQs und Vorlagen, sowie nach der durchschnittlichen Antwortzeit auf Supportanfragen. Bewerten Sie während einer Demo die Qualität des Supportteams und die Benutzerfreundlichkeit, indem Sie Fragen stellen.

5. Rollenbasierte Berechtigungen

Rollenbasierte Berechtigungen helfen IT-Teams dabei zu steuern, wer auf bestimmte Funktionen und Daten zugreifen kann. Dies ist entscheidend für die Aufrechterhaltung von Sicherheit und Betriebseffizienz. Stellen Sie sicher, dass die Helpdesk-Lösungen eine einfache Zuweisung von Berechtigungen auf Grundlage von Rollen ermöglichen – beispielsweise die Einschränkung des Zugriffs auf gemeinsame Postfächer bei gleichzeitiger Vergabe der vollständigen Kontrolle an Servicedesk-Manager. Diese Funktion ist besonders in ITSM-Umgebungen wertvoll. Testen Sie während der Testphase, wie intuitiv sich diese Berechtigungen einrichten und ändern lassen.

6. Branchenspezifische Compliance

Branchenspezifische Compliance stellt sicher, dass Ihre Software gesetzliche Anforderungen erfüllt. Wenn Sie in einer regulierten Branche tätig sind, prüfen Sie, ob die Software die erforderlichen Standards wie die DSGVO oder HIPAA erfüllt. Suchen Sie bei IT-Helpdesk-Lösungen nach Tools mit integrierten Prüfprotokollen und automatisierten Workflows. Bitten Sie um Dokumentationen oder Zertifizierungen, die die Compliance belegen. Fragen Sie bei Produktvorführungen nach, wie die Software mit Compliance-Aktualisierungen umgeht.

7. Anpassungsoptionen

Anpassungsoptionen ermöglichen es Ihnen, die Software an Ihre individuellen Workflows anzupassen. Dies ist wichtig, um das Tool auf Ihre Prozesse abzustimmen. Suchen Sie nach Software, die eine einfache Anpassung ohne umfangreiche Programmierkenntnisse bietet. Die besten Helpdesk-Softwarelösungen ermöglichen Ihnen außerdem, Dashboards, Self-Service-Portale oder Vorlagen für Wissensdatenbanken anzupassen, damit Supportmitarbeiter Kundenprobleme schneller lösen können. Testen Sie die Anpassungsfunktionen während einer Testphase, um festzustellen, ob Sie damit Workflows und Benutzeroberflächen anpassen können.

8. Automatisierungsfunktionen

Automatisierungsfunktionen sparen Zeit, indem sie wiederkehrende Aufgaben wie die Ticketweiterleitung oder Nachfassaktionen übernehmen – dies ist einer der wichtigsten Vorteile von Helpdesk-Software. Sie benötigen Software, die leistungsstarke Automatisierungstools für die Verwaltung von Supporttickets bietet.

Prüfen Sie, ob die Software anpassbare Workflows und Auslöser unterstützt. Einige Anbieter von Ticketing-Software integrieren KI-gestützte Chatbots, die Schritte zur Fehlerbehebung vorschlagen oder häufig gestellte Fragen aus dem Wissenszentrum hervorheben. Bitten Sie während einer Produktvorführung um Beispiele dafür, wie Automatisierung die Effizienz verbessern kann, und testen Sie diese Funktionen selbst.

9. Unterstützung für Mobilgeräte oder mehrere Standorte

Unterstützung für Mobilgeräte oder mehrere Standorte ist wichtig, wenn Ihr Team aus der Ferne oder an verschiedenen Standorten arbeitet. Stellen Sie sicher, dass die Software über eine cloudbasierte App oder einen Webzugang verfügt, der auf verschiedenen Geräten gut funktioniert. Testen Sie die mobile Benutzeroberfläche während einer Testphase, um zu prüfen, ob sie denselben Funktionsumfang wie die Desktopversion bietet.

Helpdesk-Software auswählen: Ein Rahmenwerk in 5 Schritten

Die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software kann die Workflows Ihres Teams optimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre spezifischen Anforderungen zu verstehen und die Software gründlich zu testen. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt zur besten Entscheidung:

Schritt 1: Ermitteln Sie Ihre Anforderungen

Beginnen Sie damit, die Anforderungen Ihres Teams zu ermitteln, um eine solide Grundlage für die Auswahl einer Helpdesk-Software zu schaffen. Konzentrieren Sie sich darauf, Beiträge zu sammeln, Probleme zu priorisieren und Anforderungen abzustimmen:

Feedback von Stakeholdern einholen

Beziehen Sie wichtige Stakeholder wie die IT-Abteilung, den Kundensupport und die Führungsebene ein, um ihre Anforderungen zu verstehen. Führen Sie Meetings oder Umfragen durch, um Erkenntnisse über aktuelle Herausforderungen zu sammeln. Beziehen Sie Mitarbeitende ein, die direkt mit dem Helpdesk-System arbeiten, um ein vollständiges Bild der Benutzeranforderungen zu erhalten. Diese Zusammenarbeit trägt dazu bei, sicherzustellen, dass die ausgewählte Software die Erwartungen aller erfüllt.

Problembereiche auflisten und priorisieren

Identifizieren und listen Sie die Problembereiche oder Hindernisse in Ihrem aktuellen System auf. Priorisieren Sie diese anhand ihrer Auswirkungen auf die Effizienz Ihres Teams und die Kundenzufriedenheit. Beispielsweise könnten langsame Antwortzeiten oder die fehlende Integration in bestehende Tools weit oben auf der Liste stehen. Wenn Sie diese Probleme zuerst angehen, sorgen Sie für einen reibungsloseren Übergang zur neuen Software.

Anforderungen mit Richtlinien abstimmen

Stellen Sie sicher, dass Ihre Softwareanforderungen mit internen Richtlinien und regulatorischen Zielen übereinstimmen. Prüfen Sie, ob Vorgaben zur Anbieterauswahl oder Sicherheitsprotokolle berücksichtigt werden müssen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise strenge Datenschutzrichtlinien hat, sollten Sie Software mit leistungsfähigen Sicherheitsfunktionen priorisieren. Diese Abstimmung verhindert spätere Compliance-Probleme.

Unverzichtbare Funktionen unterscheiden

Unterscheiden Sie zwischen unverzichtbaren und wünschenswerten Funktionen. Unverzichtbare Funktionen sind für den täglichen Betrieb essenziell, etwa Ticketverwaltung und gemeinsame Posteingänge. Wünschenswerte Funktionen können die Effizienz steigern, beispielsweise die KI-gestützte Helpdesk-Automatisierung, mobile Unterstützung oder die Integration in Kundenforen. Eine klare Unterscheidung hilft Ihnen, Ihre Optionen einzugrenzen und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Stellen Sie diese Fragen:

• Welche Beschwerden oder Hindernisse treten am häufigsten auf?
• Welche Anforderungen werden derzeit nicht erfüllt?
• Welche Funktionen würden Ihre drei größten Problembereiche lösen?
• Welchen ROI erwarten Sie von dieser Investition?
• Wie stimmt die Software mit unseren Sicherheitsprotokollen überein?

Schritt 2: Anbieter von Helpdesk-Software recherchieren

Die Recherche zu Anbietern von Helpdesk-Software ist der nächste Schritt in Ihrem Auswahlprozess. Konzentrieren Sie sich darauf, Optionen zu vergleichen und herauszufinden, wodurch sie sich unterscheiden:

Anbieterüberblicke durchführen

Beginnen Sie mit einer übergeordneten Recherche zu Anbietern anhand von Bewertungsportalen, Rankings und Fallstudien. Achten Sie auf Gesamtbewertungen, Kundenfeedback und Erfolgsgeschichten. So können Sie den Ruf und die Zuverlässigkeit verschiedener Anbieter schnell einschätzen. Nutzen Sie diese Informationen, um eine erste Auswahlliste vielversprechender Optionen zu erstellen.

Nach Anforderungen vergleichen

Vergleichen Sie die Tools anhand Ihrer Unternehmensgröße, der erforderlichen Integrationen oder der Frage, ob Sie Outsourcing gegenüber einem internen Modell bevorzugen. Einige Anbieter richten sich speziell an kleine Unternehmen, während andere größere Konzerne bedienen. Prüfen Sie, ob sich die Software in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt oder die erforderliche Flexibilität bietet. Durch diesen Vergleich können Sie die Optionen eingrenzen, die tatsächlich zu Ihren Anforderungen passen.

Wichtige Unterscheidungsmerkmale identifizieren

Identifizieren Sie wichtige Unterscheidungsmerkmale wie Unterstützung bei der Implementierung, Benutzerfreundlichkeit oder Flexibilität für spezielle Anwendungsfälle. Einige Anbieter bieten umfassende Unterstützung bei der Einführung, während andere sich durch benutzerfreundliche Oberflächen auszeichnen. Wenn Ihr Team besondere Anforderungen hat, suchen Sie nach Software, die an diese Bedürfnisse angepasst werden kann. Wenn Sie diese Unterschiede erkennen, finden Sie leichter die beste Lösung.

Ergebnisse dokumentieren

Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse, während Sie verschiedene Anbieter recherchieren. Erstellen Sie eine Tabelle oder ein Dokument, um Funktionen, Preise und Supportoptionen zu erfassen. Dieser strukturierte Ansatz erleichtert es, Ihre Optionen später zu prüfen und zu vergleichen. Außerdem behalten Sie so einen klaren Überblick über das Angebot jedes Anbieters.

Stellen Sie diese Fragen:

• Was kann jedes Tool besonders gut?
• Passt es zu Ihrer Teamgröße, Ihrem Budget und Ihrer Systemlandschaft?
• Welche Support- und Dokumentationsangebote sind verfügbar?
• Wie lange dauert die Implementierung?
• Kann die Software an unsere Anforderungen angepasst werden?

Schritt 3: Erstellen Sie eine Auswahlliste für Helpdesk-Software und nehmen Sie Kontakt auf

Grenzen Sie Ihre Anbieterauswahl ein und nehmen Sie Kontakt zu potenziellen Partnern auf. So gehen Sie vor:

Anbieter in die engere Auswahl nehmen

Erstellen Sie auf Grundlage Ihrer bisherigen Recherche eine Auswahlliste mit 2–4 Anbietern. Wählen Sie diejenigen aus, die Ihre Anforderungen am besten erfüllen und einen guten Ruf haben. Diese fokussierte Liste erleichtert den Vergleich und die Bewertung der Optionen. Stellen Sie sicher, dass jeder Anbieter auf Ihrer Liste die von Ihnen ermittelten unverzichtbaren Funktionen anbietet.

RFI oder RFP versenden

Erwägen Sie, ein RFI oder ein RFP für Helpdesk-Software zu versenden, um detaillierte Informationen einzuholen. Ein RFI hilft Ihnen, mehr über die Fähigkeiten des Anbieters zu erfahren, während ein RFP die Einzelheiten seines Angebots behandelt. Nutzen Sie diese Dokumente, um Informationen zu Preisen, Funktionen und Support anzufordern. Dieser Schritt hilft zu klären, welche Anbieter Ihren Anforderungen entsprechen.

Produktvorführungen buchen

Buchen Sie Produktvorführungen bei den Anbietern auf Ihrer Auswahlliste und stellen Sie gezielte Fragen. Nutzen Sie diese Zeit, um die Software im Einsatz zu sehen und ihre Benutzeroberfläche zu bewerten. Bereiten Sie Fragen zu den Funktionen vor, die für Ihr Team am wichtigsten sind. Achten Sie während der Vorführung darauf, wie gut die Software Ihre Probleme löst.

Einheitliche Kriterien verwenden

Verwenden Sie bei allen Anbietern einheitliche Bewertungskriterien, um einen fairen Vergleich zu gewährleisten. Erstellen Sie eine Checkliste mit Funktionen, Supportoptionen und Preismodellen, anhand derer Sie jeden Anbieter bewerten. Dieser Ansatz hilft Ihnen, objektive Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten statt Eindrücken zu treffen. Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse, damit Sie später leicht darauf zurückgreifen können.

Stellen Sie diese Fragen:

• Können Sie mir anhand eines Beispiels eines Kunden mit ähnlichen Anforderungen wie unseren zeigen, wie das funktioniert?
• Welche Support- oder Onboarding-Ressourcen bieten Sie an?
• Für welche Funktionen ist ein Upgrade erforderlich?
• Wie gehen Sie mit Funktionsanfragen um?
• Kann die Software mit unserem Wachstum Schritt halten?

Schritt 4: Erstellen Sie eine Entscheidungsgrundlage für das Unternehmen

Verwandeln Sie Ihre Anbieterrecherche in eine fundierte Entscheidungsgrundlage, die Ihr Führungsteam unterstützen kann. So gehen Sie dabei vor:

Problembereiche zusammenfassen

Fassen Sie die Problembereiche Ihres Teams und die erwarteten Ergebnisse zusammen, um den Nutzen zu verdeutlichen. Beschreiben Sie klar die Herausforderungen, mit denen Sie konfrontiert sind, etwa lange Antwortzeiten oder eine ineffiziente Ticketbearbeitung. Heben Sie hervor, wie die neue Software diese Probleme lösen und dadurch die Kundenzufriedenheit sowie die Zeit bis zur Problemlösung verbessern kann. Verwenden Sie konkrete Beispiele, um mögliche Verbesserungen zu veranschaulichen.

Kostenschätzungen vorlegen

Ermitteln und präsentieren Sie grundlegende Kostenschätzungen und Zeitpläne für die Implementierung. Holen Sie bei den Anbietern Preisdetails für Helpdesk-Software ein und schlüsseln Sie die anfänglichen Kosten, laufenden Gebühren sowie mögliche versteckte Kosten auf. Geben Sie geschätzte Zeitpläne für die Implementierung und das Onboarding an. Präsentieren Sie diese Informationen in einem klaren und übersichtlichen Format, das leicht verständlich ist.

ROI und Risiken darlegen

Verdeutlichen Sie den ROI, Effizienzgewinne und finanziellen oder operativen Risiken des Nichtstuns. Berechnen Sie potenzielle Einsparungen durch höhere Effizienz oder kürzere Ausfallzeiten. Erklären Sie, wie die Software zu einer besseren Ressourcenverteilung und Kundenbindung beitragen kann. Besprechen Sie die Risiken einer Beibehaltung des Status quo, wie etwa entgangene Umsätze oder eine abnehmende Kundentreue.

Stellen Sie diese Fragen:

• Welches Geschäftsproblem wird dadurch gelöst?
• Welche Risiken bestehen, wenn nichts unternommen wird?
• Welche finanziellen und operativen Vorteile ergeben sich?
• Wie wird sich diese Investition auf die Produktivität des Teams auswirken?
• Welche Kennzahlen werden den Erfolg messen?

Schritt 5: Implementieren Sie Ihre Helpdesk-Software und führen Sie Ihre Benutzer ein

Unabhängig davon, ob Sie Salesforce Service Cloud implementieren, Freshdesk oder Zoho einsetzen: Es ist wichtig, diesen Schritt zu planen, um einen reibungslosen Einführungsprozess zu gewährleisten. Befolgen Sie diese Schritte:

Kommunizieren Sie den Einführungsplan

Kommunizieren Sie den Einführungsplan klar an alle Benutzer. Legen Sie einen Zeitplan mit wichtigen Terminen und Erwartungen vor, etwa für Schulungen und den Tag der Produktivsetzung. Nutzen Sie E-Mails oder Teambesprechungen, um sicherzustellen, dass jeder seine Rolle bei der Umstellung versteht. Wenn alle informiert sind, verringert dies Verwirrung und Widerstand.

Bestimmen Sie interne Verantwortliche

Bestimmen Sie interne Verantwortliche und Ansprechpartner für die Implementierung der Software. Benennen Sie Teammitglieder, die die Einführung verwalten und als Verbindungspersonen zum Anbieter fungieren. Stellen Sie sicher, dass diese Personen erreichbar sind und sich mit der Software auskennen. Diese Struktur gewährleistet während des gesamten Prozesses ein einheitliches und organisiertes Vorgehen.

Stellen Sie den Abschluss der Schulungen sicher

Stellen Sie sicher, dass die Teams die Schulungen abschließen und das Tool einheitlich einsetzen. Planen Sie Schulungen und verfolgen Sie die Teilnahme. Ermutigen Sie die Benutzer, Funktionen wie Ticketverwaltung und Berichterstellung zu erkunden. Führen Sie anschließend Quizze oder Bewertungen durch, um Verständnis und Einsatzbereitschaft zu bestätigen.

Schaffen Sie Feedbackschleifen

Schaffen Sie während der Einführung Feedbackschleifen und beziehen Sie dabei auch die Ressourcen des Anbieters ein. Vereinbaren Sie regelmäßige Gespräche mit Ihrem Team, um Rückmeldungen zur Leistung der Software zu sammeln. Nutzen Sie den Support des Anbieters, um auftretende Probleme oder Fragen zu klären. Diese kontinuierliche Kommunikation hilft dabei, Prozesse zu verfeinern und die Benutzerzufriedenheit zu verbessern.

Stellen Sie diese Fragen:

• Wie sieht der Plan für das Änderungsmanagement aus?
• Wer ist für die Einführung verantwortlich?
• Wie werden Sie den frühen Erfolg messen?
• Welche Schulungsressourcen sind verfügbar?
• Wie wird Feedback gesammelt und bearbeitet?

Wie geht es weiter?

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