El experimentado director de tecnología y operaciones de conversión afirma que la IA no puede reemplazar la experiencia en el sector
David Karp explica cómo la IA puede escalar el éxito del cliente y predecir la pérdida de clientes, a la vez que demuestra por qué la experiencia en el sector, la empatía humana y unos datos sólidos de los clientes siguen siendo esenciales.
David Karp
Vicepresidente sénior de Éxito del Cliente en Billtrust
Puntuación de salud: Un modelo de IA basado en 12 señales predice semanalmente la pérdida de clientes y ayuda a los equipos a intervenir en cuestión de días en lugar de meses.
Soporte a escala: El soporte basado en agentes de IA y los flujos de trabajo automatizados podrían ampliar la cobertura de 500 cuentas a casi 2.000 sin aumentar proporcionalmente las contrataciones.
Juicio humano: La IA gestiona las señales y el servicio rutinario, pero las personas siguen siendo esenciales para la empatía, la recuperación y las relaciones complejas.
Base de datos: La IA para la experiencia del cliente funciona mejor cuando los datos integrados de productos, sentimientos, interacciones y resultados proporcionan un contexto completo del cliente.
Nuevos roles: Los Arquitectos de Valor del Producto combinan la experiencia en el sector con las señales de la IA para diseñar intervenciones específicas que cierren las brechas de valor para los clientes.
David Karp tiene más de 30 años de experiencia en liderazgo posventa. Actualmente, es el vicepresidente sénior de Éxito del Cliente en Billtrust, una empresa SaaS con ingresos superiores a $200M.
Hablamos con David para entender qué aspectos de la CX están cambiando. Nos habló sobre los nuevos flujos de trabajo —y los nuevos roles— que está creando.
Un equipo de CS modesto pero poderoso
Como líder experimentado con más de 30 años de experiencia en liderazgo posventa, he perseguido una misión: transformar las relaciones con los clientes en potentes motores de crecimiento.
Mi pasión reside en armonizar la cultura, la tecnología y los datos. Como mentor certificado y estudiante permanente, combino mi experiencia con un compromiso genuino de apoyar a mis colegas, clientes y comunidad. Cada día comienzo con fe, ejercicio y la convicción de que los desafíos de hoy se convertirán en las historias de éxito de mañana.
Únete a nuestra comunidad para acceder al artículo completo
Desbloquea más contenido para ayudarte a convertir la IA en una ventaja, diseñar experiencias que generen confianza e impulsar el impacto empresarial.
Actualmente soy el vicepresidente sénior de Éxito del Cliente en Billtrust, donde soy responsable de los CSM, la Entrega de Valor al Cliente y las Renovaciones. Soy responsable de todos los clientes —empresariales, corporativos y pymes— a nivel global, principalmente en Estados Unidos y Europa.
Somos una empresa SaaS con ingresos superiores a $200M y alrededor de 800 empleados. Mi equipo es modesto pero poderoso, con unos 25 miembros.
Cómo afecta la IA a la pérdida de clientes, el soporte y el conocimiento
Estamos acelerando el conocimiento que proporcionamos a los clientes, incluida la relevancia y precisión de nuestros artículos de conocimiento. Esto se realiza mediante flujos de trabajo y agentes que actualizan automáticamente estos artículos.
Vicepresidente sénior de Éxito del Cliente en Billtrust
Gracias a la IA, he realizado grandes cambios en la forma en que se ofrece la experiencia del cliente. Estos son tres ejemplos:
1. Puntuación de salud y predicción de la pérdida de clientes
Hemos integrado agresivamente la IA en nuestra puntuación de salud y en nuestro modelo de predicción de la pérdida de clientes, lo que nos permite identificar e intervenir en los problemas mucho más rápido que antes.
Utilizamos una combinación de herramientas. Claude es nuestra interfaz, pero hemos creado un modelo de 12 señales que aprovecha datos de origen, datos de sentimiento (Gong, CSAT, NPS) y señales clave de riesgo específicas de nuestro negocio. Comenzamos con tres señales y calibramos el modelo a medida que reteníamos, hacíamos crecer o perdíamos cuentas. En el primer trimestre, tenía una precisión del 84 %.
Actualizamos la puntuación cada semana. Esto nos permite intervenir en cuestión de días —en lugar de semanas o meses—, en vez de detectar las señales únicamente después de una conversación o de que un CSM o AE actualice la puntuación de salud.
2. Soporte al cliente
Estamos apenas en los comienzos, pero nuestro enfoque basado en agentes ampliará nuestra capacidad para atender a los clientes que antes no contaban con soporte y cobertura de CSM. De hecho, hemos pasado con éxito del envío de casos por correo electrónico a un "chatbot" inicial que gestiona todas las interacciones que no se realizan por teléfono.
Utilizamos una combinación de Claude y una herramienta interna que hemos creado, la cual añade habilidades para recopilar datos e información y ofrecer elementos visuales. Las habilidades que creamos nos permiten armonizar los datos de origen, los datos de uso y el sentimiento (de Gong, NPS y CSAT), incorporando todos esos datos en un conjunto coherente pero personalizado de mensajes de interacción, presentaciones, etc.
También estamos sustituyendo nuestro CSP. En conjunto, esto nos proporciona capacidad de escala.
Tardaremos otros 4-6 meses, pero aumentaremos nuestra cobertura de 500 cuentas a casi 2.000.
3. Bases de conocimiento
Estamos acelerando el conocimiento que proporcionamos a los clientes, incluida la relevancia y precisión de nuestros artículos de conocimiento. Esto se realiza mediante flujos de trabajo y agentes que actualizan automáticamente estos artículos.
Lo que los seres humanos aún deben gestionar en la CX
Las señales de IA impulsan en gran medida la escalación, el soporte y el contenido, pero seguimos dependiendo mucho de los seres humanos para cubrir la "última milla" de la resolución de problemas y la recuperación del servicio.
Y en las relaciones de gran impacto, queda claro dónde la IA deja de ser útil. Solo una persona puede transmitir la empatía necesaria para corregir una relación que se está deteriorando.
Por qué la IA no puede reemplazar la experiencia especializada del sector
La experiencia especializada del sector sigue siendo esencial para comprender y abordar las verdaderas dificultades de los clientes.
La experiencia especializada del sector permite que un CSM, por ejemplo, comprenda los desafíos cotidianos de una persona, un usuario o un ejecutivo. La IA sobresale en la creación de soluciones, pero todavía no he visto que reemplace los conocimientos del sector de alguien que se ha puesto en el lugar del cliente y entiende cómo establecer una conexión cuando un cliente atraviesa una situación difícil.
La IA puede reemplazar muchas cosas, pero no puede reemplazar los conocimientos del sector que permiten resolver problemas a otro nivel.
Cómo la IA aumenta tanto la interacción como el contenido basura
He observado dos grandes beneficios de la IA: una menor dependencia de las personas y una mayor interacción con nuestras cuentas. Como la IA impulsa gran parte de nuestra identificación de problemas y de la toma de decisiones sobre las intervenciones, podemos trabajar con un 50% más de cuentas y hasta con un 20% menos de personas.
Por supuesto, también hay impactos negativos. Tenemos algunos clientes que no quieren comenzar con un chatbot. Los clientes de larga data están acostumbrados a comunicarse con la misma persona y no quieren cambiar su comportamiento. Por eso, hay que encontrar un equilibrio.
Y en algunos casos, las personas trabajaron demasiado rápido con la IA y crearon contenido basura que llegó a los clientes.
Cómo los errores de la IA pueden afectar las relaciones
David comparte
La IA solo es tan buena como tu capacidad para cuestionar los resultados. Debes tener curiosidad intelectual e iterar con la IA para obtener los mejores resultados con el tiempo… Fue un momento de aprendizaje muy importante para cada uno de nosotros.
La IA solo es tan buena como tu capacidad para cuestionar los resultados. Debes tener curiosidad intelectual e iterar con la IA para obtener los mejores resultados con el tiempo. La primera respuesta casi nunca es buena, y mucho menos lo suficientemente buena.
Cuando el tiempo apremia, resulta tentador tomar algunos atajos. Tal vez ese material para el cliente necesite un poco menos de revisión porque estás seguro de que la IA lo hizo bien.
Pero he cometido ese error suficientes veces —con clientes y dentro de la empresa— como para saber que la IA suele completar los espacios en blanco con información que no posee. Completar esos espacios de forma incorrecta puede socavar la credibilidad de todo lo demás.
Un antiguo socio configuró la IA para responder sus correos electrónicos de menor prioridad sin intervención. Pero luego el sistema envió uno de mis correos importantes a la cola equivocada y recibí una respuesta claramente generada por la IA. No tenía idea de que estaba usando la IA para responder, y en ese momento se sintió avergonzado porque parecía que no valoraba nuestra larga relación.
Fue un momento de aprendizaje muy importante para cada uno de nosotros.
Por qué integrar fuentes de datos es fundamental para la experiencia del cliente
Datos, datos, datos… Poner estos datos a disposición de la IA de forma meditada crea el contexto que necesita para ofrecer una experiencia mejor, más personalizada y específica para cada cliente.
Vicepresidente sénior de Éxito del Cliente en Billtrust
Datos, datos, datos.
Si no tienes una base sólida de datos —integrar fuentes de datos mediante una herramienta como Snowflake es una buena opción—, no obtendrás los beneficios de la IA.
La razón es sencilla: la IA no puede ofrecer beneficios reales a menos que se base en datos que proporcionen un contexto amplio del cliente, combinado con tus conocimientos del producto y de cómo crea valor.
Con todos los datos que podemos recopilar ahora —llamadas grabadas, correos electrónicos, señales del producto, etc.—, es casi imperdonable no conocer el recorrido de tu cliente. Necesitas una visión completa de cada interacción con el cliente, KPI, objetivo, desafío, etc.
Crear cuidadosamente estos datos para que estén disponibles para la IA proporciona el contexto que necesita para ofrecer una experiencia mejor, más personalizada y específica para cada cliente.
Por qué los líderes de CX pueden beneficiarse de crear nuevos roles
Estamos creando un equipo de ingenieros desplegados en primera línea (yo los llamo Arquitectos del Valor del Producto) que entienden cómo crear intervenciones para cada señal, cerrar la brecha de valor y ayudar al cliente a retomar el rumbo. Además, los CSM trabajan con esos PVA en contexto porque entienden los objetivos y los KPI de los clientes.
Sin las señales y las intervenciones escalables, no podríamos hacerlo. La IA es clave para las señales y está integrada en muchas intervenciones (aunque no en todas).
Por qué los líderes de CX deben experimentar y dar el primer paso
Este es mi consejo: experimenten, den el primer paso y tomen decisiones.
No dependan de soluciones puntuales ni de la IA integrada en software diseñado para resolver problemas específicos. El poder de la IA se manifestará en distintas soluciones y conjuntos de datos.
Sigue su trabajo
Puedes seguir el trabajo de David Karp en LinkedIn.
¡Próximamente habrá más entrevistas con expertos en The CX Lead!
