Cuando los clientes interactúan con tu empresa, comparan la experiencia que tienen con varios aspectos. De forma consciente o inconsciente, comparan la CX de tu empresa con:
- La CX que esperaban obtener
- Las CX que han tenido en transacciones similares
- Su propia CX idealizada y perfecta
Como responsable de CX en una empresa SaaS, sabes que puedes monitorizar los puntos 2 o 3 con software de encuestas y herramientas de comentarios, pero no hay mucho que puedas hacer para cambiarlos. Por otro lado, tienes un control casi total sobre el punto 1: la CX que esperaban obtener. El posicionamiento de tu producto, el eslogan y la promesa de marca de tu empresa establecen las expectativas con las que los clientes terminan evaluando la CX de tu empresa.
Veamos más de cerca algunas promesas de marca exitosas para comprobar cómo preparan el terreno y contribuyen a mejorar la CX.
Primero, ¿qué es una promesa de marca?
A diferencia de una declaración de misión, que actúa como una Estrella Polar para la organización interna, una promesa de marca es el criterio con el que los clientes miden sus experiencias con tu empresa. Piensa en ella como la herramienta que utilizas para establecer las expectativas de los clientes.
¿Qué hace memorable a una promesa de marca?
Primero, haz que sea sencilla. Después, apela directamente a algo en lo que la gente ya piensa: la familia, la identidad, el lugar en la sociedad, el dinero, la seguridad, etc. Por último, intenta crear una comunidad de valores y prácticas compartidos en torno a tu marca.
Los 15 ejemplos de promesas de marca más atemporales
Nada ilumina realmente el concepto como los ejemplos de una promesa de marca bien formulada. Esta es una lista de 15 excelentes ejemplos de promesas de marca y una breve nota sobre por qué son brillantes. Hemos dejado nuestro favorito cerca del final.
1. BMW - "La máquina de conducción definitiva"
Una buena promesa de marca no teme recurrir a ciertos estereotipos moderados, ya que así es como suele pensar el público. Cuando los compradores estadounidenses de automóviles piensan en la ingeniería alemana, piensan en una fabricación de alta calidad a un precio elevado. Al presentarse como el benefactor que te ofrece la experiencia de conducción definitiva, el fabricante alemán de automóviles BMW justifica de antemano el precio relativamente alto de sus coches de lujo.
2. McDonald's - "Es lo que conoces"
Casi todos los niños de Estados Unidos crecieron pidiendo McDonald's como capricho durante los largos viajes por carretera, y la comida que se ofrece allí es básicamente la misma de siempre. La familiaridad, junto con unos precios muy razonables, ayuda a convertir la marca McDonald's en el gigante que ha sido desde la década de 1950.
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3. FedEx - "Tranquilidad"
Cuando algo tiene que ser, sin falta, una promesa de marca memorable, FedEx cumple. La empresa que antes se conocía como Federal Express cambió su marca en los años 90 con un nuevo eslogan para enfatizar la velocidad y precisión de su red logística, con la promesa de que tu paquete, sin falta, LLEGARÁ a su destino a tiempo.
4. Nationwide Insurance - "A tu lado"
Las compañías de seguros no están, estrictamente hablando, de tu lado, y todos los clientes lo saben. Adoptar esa posición de superioridad, sin embargo, tranquiliza a los clientes respecto al aspecto más delicado que muchos de ellos asocian con los seguros: que la compañía les hará pasar por un calvario si alguna vez presentan una reclamación.
5. GEICO - "15 minutos o menos pueden ahorrarte un 15% o más en el seguro del coche"
Las buenas promesas de marca son memorables, pero las grandes pasan a formar parte de la cultura. Cuando GEICO contrató a ese lagarto con acento para contarte una cifra parcialmente cierta sobre lo que podrías ahorrar al cambiarte, la gente hizo mentalmente las cuentas y empezó a citar la campaña entre risas en el trabajo y con sus amigos.
6. Southwest Airlines - "Tarifas bajas"
Una promesa de marca no tiene por qué ser complicada, y es mejor si no lo es. «Barato» es algo estupendo para un billete de avión, ya que el objetivo de unas vacaciones es llegar allí y divertirse después, no disfrutar de lujos en el avión. Con esta estrategia de marca, Southwest abrió el camino al pujante mercado actual de las aerolíneas de bajo coste.
7. Allstate - «Estás en buenas manos»
Cuando un competidor desarrolla una buena promesa de marca, necesitas otra diferente y mejor. Nationwide puede estar de tu lado, pero ¿hasta qué punto hacen bien su trabajo? Por eso Allstate promete que estás en buenas manos, posicionándose a la vez como amigo, protector y aliado cuando presentas una reclamación.
8. Coors Light - «La cerveza más refrescante del mundo»
Las empresas cerveceras se encuentran en una situación complicada por las restricciones sobre cómo pueden promocionar sus productos. «Schlitz te deja completamente borracho» puede ser divertido de decir, pero en realidad no se puede hacer publicidad de esa manera. «Refrescante» es una excelente posición para ocupar en el mercado de la cerveza ligera.
9. Lego - «Juego sin límites»
A la mayoría de los padres les gustaría que sus hijos fueran creativos, idealmente sin tener que comprar juguetes nuevos cada semana por 25 $ cada uno. Lego promete un juego sin límites en infinitas combinaciones, prometiendo implícitamente a los padres que quizá puedan arreglárselas con un cubo de piezas estas Navidades, en lugar de comprar un conjunto de juguetes completamente nuevo.
10. Apple - «Piensa diferente»
Apple ha cultivado un grupo de seguidores de nicho que en algunos aspectos se parece a un movimiento religioso. Ahora es más una marca de estilo de vida que una marca tecnológica; la gente acampa para conseguir sus últimos lanzamientos como los fans de Grateful Dead, y paga un precio considerable por ese logotipo. «Piensa diferente» ayuda a crear un posicionamiento de marca unificado que hace que quienes acampan vuelvan a la tienda de Apple cada vez.
11. Harley-Davidson - «No es una motocicleta, es una Harley»
Harley-Davidson ha creado toda una cultura en torno a la carretera abierta. Los miembros de esta familia de marca tienen su propio uniforme, modo de vida e incluso, al menos durante un breve periodo en las décadas de 1980 y 1990, una línea de cigarrillos sin filtro.
12. Walmart - «Ahorra dinero. Vive mejor.»
Desde 2007, Walmart ha utilizado la promesa de ahorrar dinero y vivir mejor, combinando con maestría dos propuestas de valor muy deseables. Fusionar los conceptos de precios bajos y una vida mejor es un juego complicado, pero si puedes hacerlo, los resultados pueden ser mágicos.
13. Coca-Cola - «Refrescar el mundo en mente, cuerpo y espíritu, e inspirar momentos de optimismo; para crear valor y marcar la diferencia»
La promesa de marca de Coca-Cola es un poco extensa, pero la empresa puede permitírselo. Como líder del sector desde finales del siglo XIX, Coca-Cola hace que su marca parezca nueva y fresca al prometer hacer por todo el mundo lo que se supone que debes imaginar que la bebida hace por ti: refresca, eleva el ánimo e inspira.
14. Nike - «Llevar inspiración e innovación a todos los atletas del mundo»
Esto es todo. Esta es nuestra favorita. Colocarla justo al final de la lista habría sido demasiado obvio. Así que aquí está: la mejor promesa de marca, en nuestra opinión.
A partir de 1988, cuando la empresa adoptó «Simplemente hazlo» como eslogan, Nike cambió el marketing para siempre al saltarse simplemente la pregunta sobre qué hacen sus productos y llegar directamente al punto al que debía llegar. En lugar de promocionar un tipo de calzado, que podía ser bueno o malo, Nike se adueñó de la idea de la excelencia deportiva y cubrió sus zapatillas con ella por completo. En 2022, esta promesa de marca había funcionado lo bastante bien como para dar a Nike una posición dominante y una capitalización bursátil de 138.48 mil millones de dólares.
15. Gatorade - «Suda para conseguirlo»
Gatorade está en esta lista porque es muy similar a Nike. En lugar de promocionar una bebida deportiva con sabor, Gatorade ha comercializado la idea de recompensar el esfuerzo, especialmente en el ámbito deportivo. Es raro encontrar a un atleta que no haya derramado un poco de Gatorade sobre sus Nike mientras ganaba un campeonato mundial.
¿Cómo descubrir tu promesa de marca?
Tu promesa de marca debe ofrecer algo como parte de su propuesta principal. Esto es lo que puedes hacer para encontrar la tuya e integrarla en una estrategia de marca de gran éxito:
Paso 1: Analiza la situación
Una promesa de marca sólida conecta con las personas. Comienza tu búsqueda de una buena promesa de marca investigando a tu público. Recopila información sobre su edad, sexo, situación familiar, nivel de ingresos, educación y cualquier otro dato que te ayude a crear una imagen de las personas a las que intentas llegar.
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Paso 2: Elige una propuesta
A continuación, encontrarás una breve lista de cosas que casi todo el mundo desea en algún momento de la vida. Tu investigación sobre los clientes debería guiarte para elegir una o dos opciones relevantes que puedan aplicarse a la identidad de tu marca, al tiempo que la diferencian del resto:
- Poder/estatus
- Independencia
- Descubrimiento
- Aceptación
- Seguridad
- Honor
- Idealismo
- Comunidad
- Familia
- Romance
- Emoción
- Valor
Paso 3: Da forma a tu mensaje
Empieza a crear eslóganes, jingles, diseños publicitarios y cualquier otro recurso que tu marca utilice para transmitir sus valores a tu público objetivo. Con el tiempo y una presencia suficiente, tu promesa de marca podría tener tanto éxito que en el futuro apareciera en una lista como esta. (Antes de hacerlo, puede ser útil informarte sobre la diferencia entre eslóganes y promesas).
Haz que tu promesa de marca sea especial
¿Te entusiasma desarrollar tu propia promesa de marca, una que resista el paso del tiempo? Perfecto. Sin embargo, hay mucho más en la creación de una estrategia de marketing exitosa. Echa un vistazo a nuestro boletín para obtener más información sobre cómo crear una experiencia de marca exitosa, junto con más conocimientos de líderes en experiencia del cliente.
