Cómo Elegir una Plataforma de Experiencia Digital (DXP)
Una plataforma de experiencia digital mejora cómo los clientes interactúan con tu marca en todos los puntos de contacto digitales. Elegir la solución de DXP adecuada ahorra tiempo, garantiza precisión y aumenta el ROI. Verás que una buena plataforma respalda el compromiso omnicanal y te ayuda a cumplir fácilmente con los estándares de cumplimiento.
Por otro lado, elegir la plataforma de experiencia digital incorrecta puede llevar a la pérdida de recursos, silos de datos y miembros del equipo frustrados. Incluso podría dañar la experiencia del cliente y erosionar las relaciones. Esta guía es para ti si buscas una herramienta para optimizar el recorrido del cliente, el rendimiento de tu equipo y las experiencias digitales de los clientes.
Te ayudaré a navegar las opciones y evitar errores comunes. Juntos, encontraremos una solución que esté alineada con los objetivos de tu negocio y se integre bien con tu pila tecnológica.
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8 aspectos a tener en cuenta al elegir una plataforma de experiencia digital
Al evaluar soluciones de plataformas de experiencia digital, enfócate en los factores que impactarán directamente en la eficiencia de tu equipo y las necesidades de los clientes. Aquí tienes algunos aspectos clave a considerar:
1. Flexibilidad de planes
Busca plataformas que permitan realizar upgrades o downgrades fácilmente sin penalizaciones. La flexibilidad del plan te permite ajustar tu suscripción a medida que cambian tus necesidades y es valiosa si tu equipo crece o tu presupuesto varía. Durante las demostraciones, pregunta cuán sencillo es cambiar de plan y si existen tarifas ocultas. Una plataforma flexible se adaptará a tu negocio, y no al revés.
2. Acceso a datos y reportes
El acceso a datos en tiempo real y herramientas de informes robustas te ayudan a tomar decisiones informadas. Elije una plataforma que ofrezca paneles personalizables y opciones sencillas para exportar datos. Verifica si los reportes pueden personalizarse según los KPI únicos de tu equipo. Durante las pruebas, verifica qué tan rápido puedes acceder a los datos y si los insights son accionables. Un buen acceso a los datos significa mejor planificación estratégica, lo que finalmente mejora las capacidades de gestión de la experiencia de tu equipo.
3. Integración con tu pila tecnológica
La integración con tus herramientas existentes es esencial para lograr un flujo de trabajo sin fricciones. Asegúrate de que la plataforma soporte las herramientas populares de CRM (gestión de relaciones con clientes), marketing y analítica. Pregunta a los proveedores sobre la disponibilidad de API y cualquier problema de integración que otros hayan enfrentado. Durante las demostraciones, observa cuán fácil se conecta la plataforma con tu pila tecnológica actual. Una integración fluida reduce el trabajo manual y mejora la productividad.
4. Incorporación y soporte
Una incorporación eficiente y un soporte al cliente ágil pueden ser determinantes en tu experiencia. Busca proveedores que ofrezcan capacitación completa y soporte 24/7. Durante la evaluación, pregunta sobre el proceso de onboarding y los tiempos de respuesta promedio a consultas de soporte. Un proveedor que te acompañe ayudará a que tu equipo se ponga en marcha rápidamente y solucione los problemas a tiempo.
5. Permisos basados en roles
Los permisos basados en roles garantizan que los miembros del equipo accedan solo a lo que necesitan. Esta función protege los datos sensibles y agiliza la experiencia del usuario. Busca plataformas que te permitan personalizar los permisos según los roles. Durante una prueba, evalúa lo sencillo que es asignar y modificar los permisos. Un buen control de acceso aumenta la seguridad y la eficiencia, y es fundamental para la gestión de datos de los clientes.
6. Cumplimiento Específico del Sector
El cumplimiento con las normativas del sector no es negociable y te asegura evitar problemas legales. Verifica que la plataforma cumpla con los estándares exigidos para tu industria, como el GDPR o HIPAA. Solicita a los proveedores certificaciones de cumplimiento y pregunta cómo gestionan las auditorías. Durante la prueba, evalúa cómo maneja la plataforma la privacidad de los datos.
7. Opciones de Personalización
Tus necesidades empresariales son únicas, al igual que las experiencias personalizadas que esperan tus clientes. Las opciones de personalización te permiten adaptar la plataforma a tus procesos específicos. Verifica si puedes modificar flujos de trabajo, plantillas e interfaces de usuario. Una plataforma personalizable se ajustará mejor a la forma de trabajar de tu equipo, mejorando la satisfacción general. Durante las demostraciones, explora qué tan fácil es realizar estos cambios.
8. Funciones de Automatización
Las funciones de automatización ahorran tiempo al encargarse de las tareas repetitivas. Busca plataformas que ofrezcan flujos de trabajo automáticos, notificaciones y sincronización de datos. Durante una demostración, prueba cómo funcionan estas características en la práctica y si se adaptan a tus procesos. Por ejemplo, una automatización de marketing eficaz puede liberar a tu equipo para centrarse en la estrategia y campañas de marketing digital que destaquen.
Cómo Elegir una Plataforma de Experiencia Digital: Un Marco de 5 Pasos
Seleccionar la plataforma de experiencia digital adecuada implica comprender las necesidades de tu equipo y alinearlas con las funciones disponibles. Debes centrarte en soluciones que mejoren tu estrategia digital, tu flujo de trabajo y que cumplan con tus objetivos específicos. Aquí tienes una guía paso a paso para tomar una decisión informada:
Paso 1: Identifica Tus Necesidades
Empieza por definir las necesidades de tu equipo como primer paso para seleccionar un software de plataforma de experiencia digital. Recopila información y alinea estos requerimientos con tus objetivos:
Recaba Opiniones de los Interesados
Involucra a los principales interesados como TI, RRHH y dirección para conocer sus perspectivas. Realiza reuniones o encuestas para recoger sus opiniones. Saber lo que cada departamento necesita de la plataforma garantiza que elijas una herramienta que apoye a todos, desde el equipo de aplicaciones móviles hasta los desarrolladores de backend.
Enumera y Prioriza los Puntos de Dolor
Identifica los puntos de dolor del sistema actual conversando con tu equipo. Haz una lista de estos problemas y ordénalos por impacto. Por ejemplo, si el procesamiento de datos lento es un gran obstáculo, debe estar al principio de tu lista. Si hay cuellos de botella en tu sistema de gestión de contenidos, deberías abordarlos primero. Priorizar te ayuda a centrarte en lo que requiere atención inmediata.
Alinea con Políticas y Objetivos
Asegúrate de que la plataforma elegida se alinee con las políticas internas y los objetivos de la empresa. Revisa las preferencias de los proveedores, los protocolos de seguridad y los requisitos regulatorios. Esta alineación evita conflictos y garantiza una implementación fluida. Por ejemplo, si la privacidad de los datos es prioritaria, elige una plataforma con funciones de seguridad sólidas. Si las expectativas del cliente incluyen un servicio más ágil, selecciona una plataforma con sólidas características de soporte basadas en inteligencia artificial.
Diferencia las Funcionalidades
Separa las características imprescindibles de las que son simplemente convenientes. Las imprescindibles incluyen elementos como soporte para CMS sin cabeza, gestión de activos digitales (DAM) o seguridad de datos. Las que son convenientes pueden ser analítica avanzada, herramientas de pruebas A/B o paneles personalizados. Saber distinguir entre ambas te ayuda a enfocarte en lo que realmente importa, especialmente si hay restricciones presupuestarias.
Hazte estas preguntas:
- ¿Cuáles son las quejas o bloqueos que surgen con más frecuencia?
- ¿Qué necesidades no están siendo cubiertas hoy?
- ¿Qué características solucionarían tus 3 principales puntos de dolor?
- ¿Qué retorno de inversión (ROI) esperas de esta inversión?
- ¿Cómo se alinea la plataforma con nuestros protocolos de seguridad?
Paso 2: Investiga Proveedores de Plataformas de Experiencia Digital
Investigar proveedores es el segundo paso para seleccionar el software de plataforma de experiencia digital. Profundiza en las diferencias y documenta tus hallazgos:
Revisiones Generales de Proveedores
Empieza con una revisión general utilizando sitios de reseñas, rankings y estudios de caso. Esto te da una visión amplia de las opciones disponibles. Busca plataformas con comentarios positivos, historias de éxito y una trayectoria probada en transformación digital. Estos recursos te ayudan a reducir rápidamente los posibles proveedores.
Compara según tus necesidades
Revisa cómo las herramientas se ajustan al tamaño de tu empresa, integraciones, o si soportan arquitecturas componibles u ofrecen flexibilidad de código abierto. Un equipo pequeño puede necesitar una solución distinta a la de una gran empresa. Considera si la plataforma se integra con tus herramientas actuales o requiere cambios significativos. Esta comparación garantiza la compatibilidad con tu configuración actual, incluidas apps, herramientas de redes sociales o la plataforma de datos de clientes (CDP) existente.
Identifica los diferenciadores clave
Identifica diferenciadores clave como la capacidad de segmentación, experiencia de usuario, análisis impulsados por inteligencia artificial o flexibilidad para casos de uso específicos. Algunas plataformas destacan por su interfaz intuitiva, mientras que otras ofrecen mejor soporte de implementación. Determina qué diferenciadores se alinean con tus prioridades. Esto te ayuda a encontrar una plataforma que se ajuste a tus necesidades específicas.
Documenta tus hallazgos
Documenta tus hallazgos meticulosamente para llevar un control de las fortalezas y debilidades de cada proveedor. Crea una hoja de cálculo o documento con características clave, precios y notas. Esta documentación facilita la comparación del ecosistema general de cada proveedor y te permite tomar decisiones informadas más adelante.
Hazte estas preguntas:
- ¿Qué hace mejor cada herramienta?
- ¿Se ajusta al tamaño, presupuesto y stack de tu equipo?
- ¿Qué soporte y documentación están disponibles?
- ¿Cómo maneja casos de uso específicos?
- ¿Cuáles son las valoraciones de experiencia de usuario?
10 Principales Plataformas de Experiencia Digital a Considerar
Aquí tienes mi lista de las 10 mejores opciones de plataformas de experiencia digital disponibles, para ayudarte a iniciar tu búsqueda:
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Paso 3: Haz una lista corta de plataformas de experiencia digital y contacta
Reduce tus opciones de proveedores y comienza las conversaciones como el tercer paso para seleccionar tu software de plataforma de experiencia digital:
Haz una lista corta de proveedores
Haz una lista corta de 2 a 4 proveedores según tu investigación. Concéntrate en aquellos que mejor se ajusten a tus necesidades y prioridades. Este paso te ahorra tiempo y te ayuda a enfocarte en las opciones más prometedoras. Utiliza tus hallazgos documentados para guiar este proceso.
Envía un RFI o RFP
Considera enviar una RFI o una RFP de plataforma de experiencia digital para recopilar información detallada. Esto te ayuda a comparar proveedores en criterios específicos como precios, funcionalidades y soporte. Una RFP es útil cuando necesitas respuestas completas para tomar decisiones informadas. Es una forma estructurada de obtener la información que necesitas.
Reserva demostraciones y haz preguntas
Reserva demostraciones con los proveedores preseleccionados y prepara preguntas enfocadas. Consulta sobre funcionalidades, experiencia de usuario y casos de uso reales. Durante las demostraciones, observa qué tan intuitiva es la plataforma y si cubre las necesidades de tu equipo. Por ejemplo, quizá desees explorar funciones de seguimiento del comportamiento del cliente e integraciones de mensajería. Esta experiencia directa es invaluable.
Usa criterios de evaluación coherentes
Aplica criterios de evaluación consistentes a los proveedores para asegurar comparaciones justas. Crea una lista de verificación o tabla de puntuación con las funciones clave y requisitos. Esto te ayuda a evaluar objetivamente cada plataforma. La coherencia en la evaluación conduce a decisiones más fiables y sostenibles a futuro.
Haz estas preguntas:
- ¿Puedes mostrarme una historia de un cliente real similar a la nuestra? (Alternativamente, pregunta si puedes hablar con un cliente actual.)
- ¿Qué recursos de soporte o incorporación ofrecen?
- ¿Qué funcionalidades requieren una actualización?
- ¿Cómo gestionan las solicitudes de nuevas funciones?
- ¿Cuál es el tiempo típico de implementación?
Paso 4: Construye el caso de negocio
Convierte tu investigación de proveedores en un caso de negocio que tu equipo directivo pueda entender y respaldar:
Resumir los puntos de dolor
Resume los puntos de dolor que has identificado y los resultados esperados para demostrar el valor. Expón claramente cómo la nueva plataforma abordará estos problemas. Por ejemplo, si los retrasos en el procesamiento de datos son un problema, explica cómo la plataforma acelerará este proceso. Resaltar estos puntos muestra los beneficios tangibles de la inversión en plataformas de experiencia digital.
Presentar estimaciones de costos
Busca estimaciones básicas de costos y cronogramas de implementación con la información de los proveedores. Preséntalos de forma clara, mostrando tanto el impacto financiero a corto como a largo plazo. Utiliza detalles de precios de plataformas de experiencia digital para respaldar tu caso. Las estimaciones precisas ayudan a establecer expectativas realistas para la planificación de presupuestos.
Articula el ROI y los riesgos
Explica cómo la plataforma mejorará los flujos de trabajo y reducirá costos. Expón el ROI, las mejoras de eficiencia y los riesgos financieros u operativos de no hacer nada. Por ejemplo, detalla los posibles ahorros al reducir el trabajo manual. Destacar estos aspectos hace que el caso de inversión sea convincente y necesario.
Haz estas preguntas:
- ¿Qué problema de negocio resolverá esta DXP?
- ¿Cuáles son los riesgos de no hacer nada?
- ¿Cuáles son los beneficios financieros y operativos?
- ¿En cuánto tiempo podemos esperar ver resultados?
- ¿Qué métricas usaremos para medir el éxito?
Paso 5: Implementa tu plataforma de experiencia digital y capacita a tus usuarios
Planifica un proceso de incorporación fluido una vez que hayas seleccionado un proveedor de plataforma de experiencia digital:
Comunica el plan de despliegue
Comunica el plan de despliegue claramente a todos los usuarios. Comparte cronogramas, hitos clave y lo que pueden esperar. Utiliza correos electrónicos, reuniones o plataformas internas para mantener a todos informados. Una comunicación clara garantiza que todos conozcan su rol y los cambios que se avecinan.
Asigna responsables internos
Designa responsables internos y puntos de contacto para la plataforma. Asigna miembros del equipo que supervisarán la implementación y actuarán como enlaces con el proveedor. Tener puntos de contacto claros ayuda a agilizar la comunicación y resolver problemas rápidamente.
Garantiza una capacitación uniforme
Asegúrate de que los equipos completen la capacitación y adopten la herramienta de forma consistente. Programa sesiones de formación y proporciona recursos como guías o tutoriales en video. Anima a los miembros del equipo a participar activamente y hacer preguntas. Una capacitación uniforme conduce a una mejor adopción y a transiciones más fluidas.
Crea circuitos de retroalimentación
Cree bucles de retroalimentación durante la implementación, incluyendo los recursos del proveedor. Programe reuniones periódicas para recopilar comentarios de los usuarios y abordar cualquier inquietud. Involucre al proveedor en estas sesiones para aportar conocimientos expertos y soluciones. Los bucles de retroalimentación le ayudan a realizar los ajustes necesarios desde el principio.
Haga estas preguntas:
- ¿Cuál es el plan de gestión del cambio?
- ¿Quién es responsable de la implementación?
- ¿Cómo va a hacer un seguimiento del éxito inicial?
- ¿Qué recursos de capacitación están disponibles?
- ¿Cómo recopilará los comentarios de los usuarios?
¿Qué sigue?
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Rellene un formulario y tenga una breve conversación donde entrarán en los detalles específicos de sus necesidades. Luego recibirá una lista corta de software para revisar. Incluso le apoyarán durante todo el proceso de compra, incluidas las negociaciones de precios.