Cómo elegir un software para centros de llamadas
Elegir el software adecuado para centros de llamadas puede mejorar o perjudicar la eficiencia de su equipo. El mejor software para centros de llamadas ahorra tiempo, mejora la precisión del enrutamiento y los informes, facilita el cumplimiento normativo y ofrece un ROI medible. Si elige mal, tendrá que lidiar con flujos de trabajo engorrosos, costos más altos y agentes humanos frustrados que no pueden ofrecer la experiencia que sus clientes esperan.
Esta guía está dirigida a líderes de centros de llamadas como usted que quieren tomar decisiones inteligentes e informadas. Ya sea que esté actualizando a un centro de llamadas basado en la nube o comenzando desde cero con un sistema telefónico local, le ayudaré a alinear las funciones del software con las necesidades de su equipo.
9 aspectos que debe buscar al elegir un software para centros de llamadas
La forma más inteligente de evaluar un software para centros de llamadas es comprobar qué tan bien se adapta a las operaciones diarias de su centro de llamadas y a su crecimiento a largo plazo, en lugar de limitarse a comparar funciones clave.
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Estos son los factores en los que me centraría al evaluar sus opciones:
1. Flexibilidad del plan
Busque un software escalable que le permita actualizar o reducir su plan fácilmente a medida que cambie el volumen de llamadas. No querrá quedarse pagando por números de teléfono o puestos que no utiliza, ni tener que apresurarse cuando de repente necesite más capacidad para atender más llamadas entrantes o colas de llamadas más largas. Por ejemplo, Ring Central ofrece una variedad de paquetes, incluidos RingCX para centros de contacto y RingEX para un servicio telefónico empresarial sencillo. También ofrece precios por agente, lo que le brinda flexibilidad para crecer.
Pregunte a los proveedores con qué rapidez puede ajustar las licencias y si la facturación se prorratea. Intente simular un cambio a mitad del contrato durante una demostración para comprobar qué tan fluido es realmente el proceso.
2. Acceso a los datos y generación de informes
Los buenos informes le ofrecen información sobre la productividad de los agentes, los tiempos de espera y las métricas de supervisión de llamadas. Algunas herramientas limitan el acceso a los datos sin procesar de los clientes, lo que ralentiza el análisis y le impide detectar problemas a tiempo. Asegúrese de poder exportar informes o conectarlos a sus herramientas de BI. Durante las pruebas, compruebe si los paneles se actualizan en tiempo real y si puede segmentar los datos por KPI, equipo, turno o ubicación.
3. Integración con su ecosistema tecnológico
El mejor software se conecta con los sistemas que ya utiliza: sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Salesforce, herramientas de gestión de tickets de asistencia como Zendesk o plataformas de bases de conocimiento. Sin API e integraciones sólidas, perderá tiempo cambiando de pantalla o volviendo a introducir datos para mantener fluidas las interacciones con los clientes. Pida a los proveedores que le muestren cómo se sincroniza su sistema con las herramientas existentes, en lugar de limitarse a enumerar logotipos en una diapositiva. Una demostración en directo del flujo de datos de llamadas hacia su CRM es una forma rápida de comprobar si realmente funciona.
4. Incorporación y asistencia
Un lanzamiento fluido marca la pauta para la forma en que tu equipo adopta el software. Algunos proveedores solo te dan documentación y te dejan resolverlo por tu cuenta, mientras que otros ofrecen capacitación y un representante de soporte dedicado. Pregunta qué incluye la incorporación y qué tan rápido responde el soporte después de la puesta en marcha. Pon a prueba la capacidad de respuesta de su servicio de atención al cliente enviando un ticket durante tu prueba.
5. Permisos basados en roles
No todas las personas de tu centro de llamadas necesitan el mismo nivel de acceso. Unos permisos sólidos basados en roles te permiten controlar quién puede ver informes, cambiar configuraciones o escuchar grabaciones de llamadas. Esto protege los datos confidenciales y mantiene los procesos organizados. Revisa detenidamente los niveles de permisos y prueba qué tan fácil es asignar roles a diferentes miembros del equipo.
6. Cumplimiento específico del sector
Si trabajas en el sector sanitario, financiero u otros entornos regulados, el cumplimiento no es opcional. Necesitarás un software que cumpla con los requisitos de HIPAA, PCI o GDPR, según tu región y sector. Pide pruebas del cumplimiento, no solo garantías. Un proveedor confiable te proporcionará informes de auditoría o certificaciones antes de que firmes.
7. Opciones de personalización
Cada centro de llamadas funciona de forma un poco diferente, y los sistemas rígidos pueden limitarte. Busca un software que te permita ajustar el enrutamiento de llamadas, los guiones o los paneles para adaptarlos a tus flujos de trabajo. También podrías querer menús personalizables de respuesta de voz interactiva (IVR), opciones de autoservicio, chatbots o complementos de automatización. Prueba cuánto tiempo se tarda en hacer un cambio sencillo, como ajustar el horario comercial, actualizar una cola o cambiar los mensajes de una base de conocimientos. Si resulta complicado en una demostración, solo empeorará cuando esté activo.
8. Funciones de automatización
La automatización puede optimizar los flujos de llamadas con marcadores predictivos basados en IA, distribución automática de llamadas (ACD) o flujos de trabajo de conversión de mensajes de voz a correo electrónico. Pide ver en acción funciones de automatización como el enrutamiento de llamadas basado en habilidades o los recordatorios por SMS. Las herramientas sólidas te permiten crear flujos de trabajo sin necesitar un soporte informático intensivo. Pide ver ejemplos reales de procesos automatizados durante una demostración. Si las funciones avanzadas, como las reglas de automatización, están ocultas detrás de menús complejos, tus equipos de soporte y ventas no las utilizarán.
9. Compatibilidad con dispositivos móviles, trabajo remoto o varias ubicaciones
Con las configuraciones de centros de llamadas virtuales y los equipos distribuidos, las aplicaciones móviles y el acceso remoto son más importantes que nunca. Necesitarás un software que funcione correctamente en distintos dispositivos y admita agentes remotos que trabajen desde varias ubicaciones, incluidas las aplicaciones de VoIP y otras herramientas de telefonía remota. Prueba la calidad de las llamadas mediante la red Wi-Fi doméstica o los datos móviles para asegurarte de que sea adecuada. En el caso del software para centros de contacto omnicanal, pregunta a los proveedores qué medidas de seguridad existen para las redes sociales y otros canales de comunicación.
Cómo elegir un software para centros de llamadas: un marco de 5 pasos
Elegir la solución adecuada para tu centro de llamadas implica adaptar la herramienta a las necesidades y objetivos específicos de tu equipo. Concéntrate en las funciones que influyen directamente en el rendimiento de los agentes y la interacción con los clientes. Esta guía paso a paso te ayudará a tomar una decisión informada:
Paso 1: Identifica tus necesidades
Comienza por tener claro qué necesita realmente tu equipo del software de centro de llamadas antes de empezar a comparar proveedores:
Recopila las opiniones de las partes interesadas
Habla con las personas que utilizarán el software o se verán afectadas por él: agentes, supervisores, personal de TI, finanzas e incluso recursos humanos si gestionas integraciones de programación o nóminas. Cada grupo señalará prioridades diferentes, desde la facilidad de uso hasta los controles presupuestarios. Recopila sus comentarios mediante encuestas breves, reuniones de equipo u observando algunas llamadas en directo.
Enumera y prioriza los puntos problemáticos
Anota los principales obstáculos de tu sistema actual. Estos pueden ser largos tiempos de espera en las llamadas de clientes, paneles complicados o un control de calidad limitado. Ordénalos según su impacto en la experiencia del cliente y la productividad del equipo. Resolver los primeros problemas te proporcionará los beneficios más inmediatos.
Alinea las opciones con las políticas y los objetivos
Asegúrate de que tus opciones de software estén alineadas con tus políticas internas, las preferencias de los proveedores y los protocolos de seguridad. Si gestionas pagos, necesitarás cumplir con PCI; si estás eligiendo software de centro de llamadas para el sector sanitario, HIPAA es importante. Es posible que el departamento de TI exija SSO o permisos basados en roles. Ten en cuenta también las preferencias de los proveedores y los contratos existentes. Esta alineación evita futuros problemas de cumplimiento y respalda los objetivos de la empresa.
Diferencia las funciones imprescindibles
Decide qué funciones son esenciales y cuáles sería conveniente tener. Entre las imprescindibles pueden estar los informes en tiempo real, los sistemas IVR o la integración con el CRM. Entre las convenientes pueden incluirse una aplicación móvil, el enrutamiento basado en habilidades, la transcripción de llamadas o los paneles personalizables. Esta diferenciación te ayuda a centrarte en el software que satisface tus requisitos básicos sin añadir extras innecesarios.
Hazte estas preguntas:
- ¿Qué quejas u obstáculos aparecen con mayor frecuencia?
- ¿Qué necesidades no se están cubriendo actualmente?
- ¿Qué funciones resolverían tus 3 principales puntos problemáticos?
- ¿Qué ROI esperas obtener de esta inversión?
- ¿Qué estándares de cumplimiento o seguridad debemos cumplir?
Paso 2: Investiga a los proveedores de software de centros de llamadas
Una vez que hayas definido claramente tus necesidades, el siguiente paso es investigar a los proveedores y comparar cómo se ajusta cada proveedor de software de centro de llamadas a tus prioridades:
Realiza una revisión general de los proveedores
Comienza revisando sitios de opiniones, clasificaciones y casos prácticos para obtener una visión general de las opciones disponibles. Busca patrones en los comentarios, como observaciones positivas o negativas recurrentes. Esto te ayudará a descartar rápidamente a los proveedores que no cumplan tus criterios básicos. Busca patrones en los comentarios relacionados con la facilidad de uso, el tiempo de actividad o la asistencia. Presta atención a los proveedores que reciben elogios constantes por las funciones que necesitas.
Compara según las necesidades de tu empresa
No todas las herramientas funcionan para cualquier tamaño de empresa o configuración. Algunas plataformas son mejores para pequeñas empresas con flujos de llamadas sencillos, mientras que otras se adaptan a las cargas de trabajo empresariales y a los recorridos complejos de los clientes. Comprueba si los proveedores se integran con tus sistemas CRM, herramientas de gestión de tickets o sistemas de gestión de personal. Si estás debatiendo entre externalizar los servicios de centro de llamadas o mantenerlos internamente, considera si el proveedor admite modelos híbridos.
Identifica los factores diferenciadores clave
Identifica qué distingue a cada proveedor, como la asistencia durante la implementación, una experiencia de usuario intuitiva o la flexibilidad para flujos de trabajo específicos, como el enrutamiento multilingüe. Algunos proveedores ofrecen asistencia práctica durante la implementación, lo que puede ser valioso si tu equipo carece de recursos de TI. Evalúa las opiniones de los usuarios para saber si el software es fácil de usar y rentable. Pide ver las funciones clave en acción, como la forma en que utiliza la inteligencia artificial para dirigir las llamadas al agente adecuado. Observa con qué rapidez puede un agente gestionar una llamada en su entorno de demostración o cuánto tiempo se tarda en ajustar las reglas de enrutamiento.
Documenta tus conclusiones
Mantén notas detalladas sobre las ofertas, fortalezas y debilidades de cada proveedor. Utiliza una hoja de cálculo para realizar un seguimiento de las funciones, los precios y las opciones de asistencia. Esta documentación te ayuda a realizar comparaciones fundamentadas y garantiza que no pases por alto detalles importantes. Consulta estas notas cuando reduzcas tus opciones.
Hazte estas preguntas:
- ¿Qué hace mejor cada herramienta?
- ¿Se adapta al tamaño, presupuesto y conjunto de herramientas de tu equipo?
- ¿Qué tan fácil es incorporar y capacitar a los agentes?
- ¿Qué soporte y documentación están disponibles?
- ¿Qué tan flexible es el software para casos de uso específicos?
- ¿Qué destacan las reseñas de los usuarios sobre el proveedor?
Principales programas de software para centros de llamadas que debes considerar
Esta es mi lista de las 10 principales opciones de software para centros de llamadas disponibles, para ayudarte a comenzar tu búsqueda:
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Paso 3: Elabora una lista breve de programas de software para centros de llamadas y contacta con los proveedores
El tercer paso para seleccionar un software para centros de llamadas consiste en reducir tus opciones de proveedores y comenzar conversaciones con posibles socios. Esto es lo que debes hacer:
Elabora una lista breve de proveedores
Según tu investigación, reduce tus opciones a entre 2 y 4 proveedores que se ajusten mejor a tus necesidades. Considera factores como las funciones, los precios, el soporte y los diferentes tipos de software para centros de llamadas. Esta lista breve te permite concentrarte en los proveedores que parecen encajar mejor. Asegúrate de que estos proveedores se ajusten a las prioridades y al presupuesto de tu equipo.
Envía una RFI o RFP
Envía una Solicitud de Información (RFI) o una RFP de software para centros de llamadas para recopilar información detallada de los proveedores. Utiliza las RFI para consultas generales y las RFP para necesidades específicas. Este paso te ayuda a comprender las capacidades y ofertas de cada proveedor. Expón claramente tus requisitos y expectativas en estos documentos.
Programa demostraciones
Programa demostraciones con los proveedores de tu lista breve y prepara preguntas específicas. Aprovecha este momento para ver el software en acción y evaluar sus funciones. Pregunta por funcionalidades concretas, como el enrutamiento de llamadas, la generación de informes o las integraciones. Esta experiencia práctica te ayuda a evaluar la facilidad de uso y la adecuación del software.
Utiliza criterios coherentes
Evalúa cada proveedor utilizando criterios coherentes para garantizar una comparación justa. Crea una hoja de puntuación para juzgar a todos los proveedores según los mismos estándares. Las categorías pueden incluir:
- Facilidad de uso para los agentes
- Integración con tu CRM y tus herramientas de soporte
- Profundidad y flexibilidad de los informes
- Coste y condiciones del contrato
Crea una lista de comprobación con las funciones imprescindibles, las opciones de soporte y los precios. Aplica los mismos estándares a cada demostración y propuesta. Esta coherencia te ayuda a comparar objetivamente a los proveedores y a tomar una decisión informada.
Hazte estas preguntas:
- ¿Puedes explicarme un caso real de un cliente similar a nuestra empresa?
- ¿Qué recursos de soporte o incorporación ofrecen?
- ¿Qué funciones requieren una actualización del plan?
- ¿Cómo gestionan los periodos de inactividad o las interrupciones del servicio?
- ¿Puedo probar cómo funcionan el enrutamiento o los informes durante el periodo de prueba?
Paso 4: Elabora el caso de negocio
El cuarto paso para seleccionar un software para centros de llamadas consiste en convertir tu investigación de proveedores en un caso de negocio convincente que tu equipo directivo comprenda y apoye. Esto es lo que debes hacer:
Resume los puntos problemáticos
Resume los puntos problemáticos a los que se enfrenta tu equipo (con ejemplos) y los resultados que esperas obtener. Destaca cómo el software abordará problemas específicos, como los tiempos de gestión de llamadas o la satisfacción del cliente. Usa viñetas para mayor claridad. Este resumen muestra el valor directo que el software aporta a tu equipo.
Presenta estimaciones de costes
Obtén estimaciones básicas de costes revisando las propuestas de los proveedores y los precios del software para centros de llamadas. Incluye las tarifas de configuración, las licencias y cualquier coste de formación. Presenta estos costes junto con los plazos de implementación en un formato claro. Esto ayuda a tu equipo directivo a comprender el compromiso financiero y el plazo necesarios.
Expón el retorno de la inversión y los riesgos
Expón el retorno de la inversión detallando las mejoras en la eficiencia y las posibles ventajas económicas. Destaca las mejoras en la eficiencia y los principales beneficios del software para centros de llamadas, como la reducción de los tiempos de gestión, o el ahorro derivado de la automatización de tareas manuales. Contrasta esto con los riesgos de no hacer nada: una mayor rotación de agentes, la pérdida de clientes o el aumento de los costes de soporte.
Hazte estas preguntas:
- ¿Qué problema empresarial resolverá esto?
- ¿Cuáles son los riesgos de no hacer nada?
- ¿Cuáles son las ventajas económicas y operativas?
- ¿Cuánto tardaremos en empezar a obtener beneficios?
- ¿Cómo se alinea esto con nuestros objetivos estratégicos?
Paso 5: Implementa el software para centros de llamadas e incorpora a tus usuarios
El quinto y último paso para seleccionar un software para centros de llamadas consiste en planificar un proceso de incorporación fluido una vez que hayas elegido un proveedor. Así es como puedes proceder:
Comunica el plan de despliegue
Comunica claramente el plan de despliegue a todos los usuarios para asegurarte de que sepan qué esperar. Comparte los plazos, los hitos clave y los cambios que verán. Utiliza varios canales, como correos electrónicos, reuniones o boletines internos. Esta transparencia reduce la confusión y genera confianza en tu equipo.
Asigna responsables internos
Asigna responsables internos y personas de contacto para gestionar la implementación. Estas personas coordinarán las acciones entre tu equipo y el proveedor. Elige a personas familiarizadas con el software y con buenas habilidades de comunicación. Esto garantiza la responsabilidad y una coordinación fluida durante el despliegue.
Garantiza la formación y la adopción
Asegúrate de que tus equipos completen la formación y adopten la herramienta de forma constante. Programa sesiones de formación y haz obligatoria la asistencia. Utiliza recursos proporcionados por el proveedor, como tutoriales y seminarios web. Una formación constante ayuda a todos a ponerse al día y a utilizar el software de forma eficaz.
Crea canales de comentarios
Establece canales de comentarios durante el despliegue para recopilar las opiniones de los usuarios y realizar mejoras. Anima a los equipos a compartir sus experiencias y sugerencias. Utiliza los recursos del proveedor para resolver los problemas rápidamente. Los comentarios ayudan a perfeccionar los procesos y garantizan que el software satisfaga las necesidades de tu equipo.
Hazte estas preguntas:
- ¿Cuál es el plan de gestión del cambio?
- ¿Quién es responsable del despliegue?
- ¿Cómo medirás el éxito inicial?
- ¿Qué recursos de formación hay disponibles?
- ¿Cómo recopilarás los comentarios de los usuarios?
Qué hacer a continuación:
Si estás investigando software para centros de llamadas, ponte en contacto con un asesor de SoftwareSelect para recibir recomendaciones gratuitas.
Rellena un formulario y mantienes una breve conversación en la que se profundiza en los detalles de tus necesidades. Después, recibirás una lista reducida de programas para revisar. Incluso te ayudarán durante todo el proceso de compra, incluidas las negociaciones de precios.
