8 estrategias para mantener la experiencia del cliente durante una escasez de personal
En noviembre de 2022, la escasez de personal en cinco de los sectores de mercado más grandes de EE. UU. supera el 40%. Otros países, incluido Canadá, enfrentan problemas similares, en parte debido a la pandemia de Covid-19 y en parte porque ahora más personas están dejando el mercado laboral que ingresando a él.
Durante la pasada temporada navideña, viví de cerca la escasez de personal que actualmente amenaza a las empresas en prácticamente todas las industrias. Mi pareja, quien ocupa un puesto directivo en un cargo de atención al cliente, perdió todo el tiempo libre programado para las fiestas debido a una persistente escasez de mano de obra en su empresa. A pesar de las mejores intenciones de la alta dirección, otros gerentes y su propio equipo, simplemente no podía cubrir el horario de su tienda sin trabajar la mayoría de las horas él mismo—a costa de tiempo conmigo y nuestro pequeño.
Somos afortunados de que todo lo que perdimos fue tiempo libre, ya que la crisis de personal también está devastando la fuerza laboral en sectores mucho más vitales como la salud y la industria aeroespacial. Sin embargo, nuestra situación fue un síntoma alarmante de un problema generalizado y en curso. Con los equipos al límite, ¿cómo navegamos una escasez de personal, cumplimos nuestra promesa de marca y sobrevivimos a este obstáculo económico?
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¿Qué tan grave es la escasez de personal en 2023?
¿En una palabra? Grave. Según la Cámara de Comercio de EE. UU., la escasez de mano de obra ha afectado gravemente a cinco sectores cruciales del mercado y, en noviembre de 2022, alcanzó el 60% en el comercio minorista y el 50% en la industria hotelera y manufactura:
Se observa una situación similar en Canadá, donde el número de puestos vacantes aún supera al menos el 20% (cerca del 50% en el comercio minorista), aunque la buena noticia es que esta tendencia va en descenso:
¿Por qué hay escasez de personal?
Por supuesto, cada industria y cada país tiene sus propias razones, pero a nivel global existen dos tendencias principales. Primero, actualmente más personas están saliendo del mercado laboral que ingresando. Según Forbes, durante los primeros días de la pandemia de coronavirus, en el tercer trimestre de 2020, casi 30 millones de baby boomers abandonaron el mercado laboral y se jubilaron, según el Pew Research Center.
Otro estudio realizado por Coventry demostró que más del 75% de los encuestados planeaba jubilarse anticipadamente. Forbes llama a esta tendencia la Gran Jubilación, en referencia al término Gran Renuncia, que describe la tasa elevada en la que los trabajadores estadounidenses renunciaron a sus empleos. La Gran Renuncia comenzó en la primavera de 2021.
En segundo lugar, la pandemia de Covid-19 también es responsable de la escasez de mano de obra a nivel global, especialmente en el caso del personal sanitario y otros empleados de primera línea. El estudio realizado por la Cámara de Comercio de EE. UU. muestra un repunte repentino en las tasas de desempleo entre 2020 y 2021.
Hoy en día, afortunadamente, la situación se está estabilizando, pero todavía tenemos que lidiar con las secuelas de la pandemia.
Y no podemos dejar de lado otras razones “menos comentadas” de la escasez de personal, a saber:
- Agotamiento laboral (dos tercios de los trabajadores a tiempo completo han experimentado agotamiento durante sus carreras)
- Falta de horarios flexibles (las personas ya no quieren trabajar de 9 am a 5 pm; las largas jornadas desmotivan y el teletrabajo y los horarios flexibles están en aumento)
- Falta de personal (es un círculo vicioso —debido a tantas vacantes, los empleados tienen que trabajar más y más duro, lo que los lleva a renunciar a sus empleos por el impacto del agotamiento en su salud mental)
Cómo se están adaptando las empresas
Obviamente, las empresas deben hacer todo lo posible para contrarrestar la escasez de personal y, si es posible, volver a los niveles de desempleo previos a la pandemia. Statistics Canada ofrece una perspectiva valiosa sobre cómo las compañías canadienses se están adaptando a la situación actual del mercado (datos de 2022):
- Casi la mitad de ellas (46% de las respuestas) planean aumentar los salarios de los nuevos empleados
- Casi dos tercios (64%) planean aumentar los salarios de los empleados existentes
- El 12% planea ofrecer bonos de contratación o incentivos a los nuevos empleados
Otras soluciones que vale la pena mencionar son las siguientes:
- Trabajo remoto (13%) y horarios flexibles (34%)
- Ofrecer formación y oportunidades para asumir otros puestos dentro de la misma empresa (23%)
- Adopción de tecnología digital (9%)
¡Sin duda, estas estrategias pueden ser efectivas! The Washington Post menciona el caso de una pequeña heladería en Pittsburgh. Inicialmente, la empresa estaba buscando personal para servir helados y les ofrecía $7.25 la hora más propinas. Esta oferta no resultó en una sola solicitud durante casi un trimestre. Finalmente, el propietario decidió aumentar el salario inicial a $15 la hora, más propinas. ¡De repente la heladería se vio inundada de solicitudes! ¡La empresa recibió más de 1,000 solicitudes!
Estrategias para sobrevivir con una “plantilla mínima”
El estudio provisto por Statistics Canada muestra seis formas típicas de abordar la escasez de personal. Sin embargo, si eres creativo y flexible ante este problema, puedes hacer mucho más. Veamos algunas opciones no convencionales.
Chatbots y asistentes de voz
Se estima que estos asistentes inteligentes pueden gestionar hasta el 70% de las consultas de los clientes. Los chatbots son extremadamente útiles para responder preguntas repetitivas (por ejemplo, sobre horarios de atención o disponibilidad de productos) y proporcionar información sencilla (por ejemplo, sobre el estado del pedido o la política de devoluciones).
Y dado que los chatbots suelen utilizar aprendizaje automático para aumentar su eficiencia, pueden emplearse en casi cualquier sector del mercado, incluyendo comercio minorista, comercio electrónico, telemedicina (la industria sanitaria en general), viajes, logística, recursos humanos, TI, marketing, bienes raíces, proveedores de medios y muchos otros sectores, tanto B2C como B2B.
Si aún no has explorado esta opción, asegúrate de leer nuestra reseña de algunas excelentes herramientas que puedes usar para implementar chatbots para atención al cliente.
Comentarios y retroalimentación de los empleados
Según el reciente Informe del Estado del Lugar de Trabajo Global 2022 de Gallup, solo el 33% de los empleados en Norteamérica se siente comprometido con su trabajo:
La falta de compromiso es un problema grave que afecta la satisfacción y la retención de tus empleados. Los empleados insatisfechos tienden a buscar otro trabajo. La mejor manera de abordar este problema es mejorando la retroalimentación de los empleados en tu empresa. Pueden existir cientos de razones detrás de la falta de compromiso, y no hay lugar para suposiciones.
Simplemente tienes que preguntar a tus empleados qué se puede hacer para aumentar su satisfacción y su involucramiento. Asegúrate de que tu empresa ofrezca vías tanto oficiales como informales para compartir retroalimentación (¡recuerda: nadie debe ser castigado por expresar cómo se siente en el lugar de trabajo!).
Ten en cuenta que el Informe de Investigación de Cultura Global realizado en 2022 en Canadá mostró que uno de cada cinco trabajadores canadienses siente que sus gerentes no fomentan una comunicación transparente. ¡Asegúrate de que esa no sea la percepción que tienen tus empleados sobre ti o tus directivos!
Formación de empleados
Herb Kelleher, director ejecutivo y presidente emérito de Southwest Airlines, dijo una vez: “No contratas por habilidades, contratas por actitud. Las habilidades siempre se pueden enseñar.” ¡Eso es 100% cierto! No te centres solo en contratar personas con el conjunto correcto de habilidades o experiencia. En cambio, busca personas con ganas de aprender y entusiasmo por su trabajo.
Crea un programa de capacitación y desarrollo profesional en tu empresa y brinda a tus empleados la oportunidad de desarrollarse en diferentes direcciones, según lo que necesite la empresa y lo que ellos quieran hacer. De esta manera, en poco tiempo, podrás mitigar el impacto de la escasez de mano de obra en tu compañía.
Hablé sobre este tema en profundidad en un artículo anterior, Cómo formar un equipo de atención al cliente de primer nivel.
Trabajo remoto
¿De verdad todos tus empleados deben estar en la oficina todos los días? Probablemente la respuesta sea no. Especialmente hoy en día, gracias al acceso a la nube, tus empleados pueden realizar la mayoría de sus tareas cotidianas de forma remota.
Por supuesto, requiere cierto esfuerzo (es decir, contar con las soluciones de TI adecuadas), ¡pero realmente vale la pena! Además, es lo que cada vez más esperan tus empleados—según la encuesta Career Pulse de FlexJobs (realizada también en 2022), el 65% de los encuestados desean trabajar en remoto a tiempo completo y el 32% prefiere un entorno híbrido. Si es posible, dales esa oportunidad. De igual forma, puedes abrir las puertas de tu empresa a trabajadores a tiempo parcial y trabajadores híbridos.
Trabajadores temporales
¿Tu empresa experimenta picos de trabajo en determinados momentos del año (por ejemplo, durante la Navidad)? ¿O tal vez sufres una falta estacional de trabajadores (por ejemplo, durante las vacaciones de verano)? En ambas situaciones, los trabajadores temporales son tu mejor opción.
Este tipo de trabajadores suele ser muy experimentado (incluso en atención al paciente y otros ámbitos clínicos) y cuenta con muchas habilidades útiles (por ejemplo, adaptabilidad y ganas de aprender). Puedes buscar trabajadores temporales por tu cuenta o trabajar con una agencia de empleo temporal. Ambas soluciones tienen sus pros y contras, pero eso es tema para otro artículo.
Externalización
Este punto puede ser complicado, pero sin duda vale la pena considerarlo. La externalización es un modelo empresarial muy popular y, hoy en día, puedes externalizar prácticamente todo, desde servicios de marketing hasta trabajadores de producción y manufactura.
Por ejemplo, el área de atención al cliente es un departamento que se externaliza con frecuencia, aunque puede traer sus propios riesgos para la experiencia del cliente (CX). Asegúrate de afrontarlo con una estrategia clara, lista de pros y contras y una evaluación del impacto potencial en la CX.
La clave del éxito está en trabajar con un socio probado y de confianza, que comprenda tu empresa, tenga altos estándares de trabajo y se enfoque en hacer el mejor trabajo posible.
Si has estado considerando esta opción, aquí tienes una lista de diez excelentes empresas de externalización de atención al cliente para analizar.
Beneficios y iniciativas adicionales
Nunca subestimes el poder del reconocimiento. Por supuesto, los beneficios económicos siempre son bienvenidos y es la mejor manera de demostrar que te importan tus empleados, pero hay otras formas de mostrar que los valoras, por ejemplo, ofreciendo condiciones de trabajo flexibles, otorgando días libres adicionales (por ejemplo, como agradecimiento por horas extra) o brindando acceso a oportunidades de formación y capacitación.
Prueba distintas estrategias de contratación
¿Qué haces para atraer más empleados? ¿Utilizas todos los canales disponibles, como páginas de empleo, redes sociales (¡no dejes de lado los grupos de Facebook!) y el boca a boca? Sé creativo en el proceso de contratación.
Por ejemplo, puedes ofrecer una bonificación a quien recomiende a un candidato adecuado que decidas contratar. También puedes intentar colaborar con escuelas secundarias y universidades (algunas tienen tablones para ofertas laborales para sus estudiantes) u otras redes de empleo estudiantil. Finalmente, puedes recurrir a una agencia de empleo. Explora todas las opciones disponibles antes de concluir que no puedes contratar el talento adecuado.
Y luego está la cuestión de tus anuncios de empleo. ¿Son atractivos? ¿O tal vez son insípidos y están llenos de clichés que nadie quiere leer? Si necesitas ayuda para crear anuncios de empleo que capten la atención, busca un consultor de recursos humanos o un redactor especializado en este sector y dale un impulso a tus anuncios.
Por último, no olvides incluir la información sobre el salario. Según una nueva encuesta realizada por Adobe, entre los próximos graduados y recién graduados universitarios de EE.UU., el 85% de ellos indicó que son "menos propensos a postularse a un trabajo si la empresa no revela el rango salarial en la oferta de empleo."
¡La escasez de mano de obra PUEDE superarse!
No creo que nadie dude de que la escasez de mano de obra es un grave problema para miles de empresas. Pero, con un poco de flexibilidad y creatividad, tu empresa puede hacerle frente, al menos en parte. Aplica algunas soluciones de autoservicio (por ejemplo, un chatbot, paneles para clientes o una base de conocimientos) y ofrece a tus empleados condiciones laborales flexibles. Así, podrás mantenerte a flote con un equipo dedicado y experimentado, incluso en condiciones de mercado difíciles.
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