Entrevistas de investigación de usuarios: Cómo obtener conocimientos esenciales
Yo diría que las entrevistas de investigación de usuarios son la herramienta más poderosa para comprender a tus usuarios y recopilar datos cualitativos que mejoren su experiencia con tu producto o servicio. Existen muchos otros métodos de investigación, pero no hay nada como sentarse con los usuarios a los que sirves y obtener una verdadera visión conversacional de sus necesidades, comportamientos y puntos de dolor—¡además de cualquier otra cosa que surja!
Si de alguna forma eres responsable de la experiencia de usuario en tu empresa u organización, entrevistar usuarios es nada menos que un superpoder. Profundicemos y definamos qué son las entrevistas de usuario, exploremos cuándo vale la pena invertir en ellas (spoiler: ¡frecuentemente!), repasemos cómo llevarlas a cabo de acuerdo a las mejores prácticas, y comprendamos cómo los métodos de investigación cualitativa como las entrevistas de usuario encajan en una estrategia más amplia cuando se combinan con datos cuantitativos.
¿Qué son exactamente las entrevistas de investigación de usuarios?
Una entrevista de usuario es una conversación entre un investigador y un usuario, con el objetivo de aprender más sobre las experiencias, comportamientos y necesidades del usuario relacionadas con un producto o servicio. Las entrevistas de usuario pueden tomar muchas formas, desde cuestionarios estructurados hasta discusiones abiertas, y pueden realizarse de manera presencial o virtual.
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Más allá del cuándo y el dónde, lo importante que hay que entender sobre las entrevistas es que son conversaciones entre seres humanos para generar comprensión sobre aspectos que sencillamente no puedes ver en tus datos cuantitativos. Dicho esto, no son exactamente como tomar un café con un amigo: existe una forma correcta y una equivocada de llevar a cabo entrevistas de usuario.
¿Cuándo vale la pena invertir en entrevistas de usuario?
Aunque creo firmemente que las entrevistas están entre las mejores herramientas de investigación de usuarios que cualquiera puede utilizar, entrevistar usuarios cuesta tiempo y dinero. Así que, antes de empezar a agendar sesiones, vale la pena tomarse el tiempo para reflexionar si la inversión te ayudará a responder tus preguntas más urgentes acerca de los usuarios en este momento.
Las entrevistas de usuario son más útiles cuando buscas obtener ideas profundas sobre las necesidades y comportamientos de los usuarios, y eso puede ocurrir en varias etapas del ciclo de vida del producto, sin importar en qué parte del proceso de diseño del producto te encuentres. Por ejemplo:
- Estás empezando desde cero - sabes qué tipos de usuarios quieres atender, pero necesitas entender más sobre tu público objetivo para generar ideas de productos, servicios y/o funcionalidades.
- Vas por buen camino - ya tienes product market fit, pero necesitas tomar decisiones sobre los próximos pasos respecto a tu producto o servicio.
- Algo no está funcionando - tienes dificultades para lograr el product-market fit o para explicar algún otro problema con el comportamiento de los usuarios.
Las conclusiones que obtengas de las entrevistas en todas estas situaciones pueden ahorrarte tiempo y dinero a largo plazo, ayudándote a construir un producto que realmente satisfaga las necesidades de los usuarios.
¿Existe alguna ocasión en la que no tenga sentido invertir en entrevistas de usuario?
Si me preguntas, te diría que es bastante raro. Sin embargo, si el feedback de los clientes sobre tu producto en general es positivo y tienes la certeza de que estás satisfaciendo las necesidades de los usuarios, pero tienes dudas sobre aspectos como la experiencia de usuario de características específicas que realmente podrían impactar tus resultados—otra metodología, como el testeo de usabilidad, puede ser una mejor inversión en este momento.
En resumen, debes asegurarte de que las preguntas que tengas sobre los usuarios estén relacionadas con aspectos como el comportamiento, las necesidades, las motivaciones y la experiencia general. Si es así, casi con certeza puedes beneficiarte de realizar entrevistas a clientes.
¿Cómo realizar entrevistas de usuario?
Cualquier persona en el campo de investigación de experiencia de usuario (otro nombre común para la investigación de usuarios), incluyéndome, te dirá que aprender a realizar buenas entrevistas y análisis cualitativos para obtener conclusiones accionables es una verdadera habilidad. Existen muchos conceptos erróneos sobre esto, y algunos profesionales de producto asumen que es algo intuitivo. Si llegaste aquí pensando eso, es hora de descartar esa idea de inmediato.
Te voy a guiar por los pasos básicos para llevar a cabo una serie de entrevistas de usuario, para que tengas una idea clara de cómo funciona el proceso.
Paso 1: Define tus preguntas de investigación según tus objetivos
Antes de realizar entrevistas con usuarios, es importante definir las preguntas para este proyecto de investigación en particular. ¿Qué quieres aprender de tus usuarios? ¿Qué suposiciones quieres validar o refutar? Definir tus preguntas de investigación te ayudará a mantener el enfoque durante todas tus entrevistas y a asegurarte de que no solo tengas una buena conversación, sino que recopiles datos sobre los temas que más te interesan.
Ten a mano una lista de tus preguntas de investigación mientras avanzas en los siguientes pasos. Por ejemplo, supongamos que trabajas en una empresa que tiene una aplicación de listas de tareas para padres. Un ejemplo de pregunta de investigación podría ser algo como: ¿Qué ayuda a los padres a avanzar en sus listas de tareas cuando todo resulta abrumador?
Tómate un tiempo con otros interesados para definir realmente las preguntas que te gustaría responder. Esta guía ofrece excelentes consejos sobre cómo crear buenas preguntas de investigación si te sientes atascado.
Paso 2: Define los participantes ideales y decide el tamaño de la muestra
Antes de comenzar a reclutar participantes para tu estudio, revisa tus preguntas de investigación y piensa en qué subconjunto de usuarios tiene más sentido entrevistar. Por ejemplo, si buscas descubrir las razones por las que los usuarios dejaron de pagar por tu servicio y se cambiaron a un competidor, probablemente no quieras entrevistar a tus usuarios más fieles que todavía utilizan tu plataforma. O, tal vez, tu público objetivo sea muy amplio y quieras enfocar tu investigación en una o dos personas específicas.
Haz una lista de criterios de los participantes que puedas llevar al siguiente paso, que finalmente (¡por fin!) implica el contacto con los usuarios.
Ahora sabes qué tipo de usuarios te gustaría entrevistar, pero ¿cómo decides cuántos usuarios entrevistar? Desafortunadamente, no existe un consenso sobre esto en la comunidad de investigación UX, ni siquiera entre los académicos.
En ausencia de una respuesta sencilla, recomiendo mucho el enfoque de Nielsen Norman de empezar con un número pequeño—alrededor de 5 o 6 entrevistas—y luego reevaluar. En general, veo que el tamaño de mis muestras varía entre 10 y 25, dependiendo de mis objetivos de investigación. Lo más probable es que también puedas esperar que tu tamaño de muestra esté en ese rango.
Paso 3: Recluta usuarios y agenda tus entrevistas
Una vez que hayas definido tu pregunta de investigación y los participantes ideales, tendrás que reclutar participantes para tus entrevistas. Hay varias formas de hacerlo—consulta nuestra tabla a continuación:
Consejo: si no utilizas una herramienta de reclutamiento de participantes de terceros, te recomiendo mucho enviar a los usuarios un enlace a un calendario, como Calendly, para que puedan elegir la hora de su entrevista contigo. De lo contrario, la ida y vuelta para encontrar una hora conveniente puede alargar todo el proyecto.
Paso 4: Crea tu guía de entrevista
Una guía de entrevista es una lista de preguntas y temas que planeas tratar durante tus entrevistas. Es totalmente cierto que no todos los temas ni preguntas serán relevantes para cada usuario específico, y también puede suceder que tú y algunos usuarios se desvíen hacia temas útiles que no te permitan cubrir toda la guía. Sin embargo, sigue siendo importante crear la guía de entrevista antes de comenzar, y aquí te explico por qué:
- Es importante reflexionar y dejar por escrito qué temas te van a llevar a información relevante para tus preguntas de investigación
- Cuando empieces a entrevistar, te darás cuenta de que realmente dependes de la guía para asegurarte de que haces las preguntas de forma adecuada y en el orden correcto
- A veces, las conversaciones no fluyen fácilmente y necesitas tu guía para ayudarte a pasar de un tema a otro.
¡No saltes este paso! Escribe tu guía de entrevista y pídele a un colega que la revise para ver si puede añadir algo. Asegúrate de incluir preguntas específicas y cerradas, así como preguntas abiertas, para que consigas los datos necesarios, pero también ofrezcas a los participantes el tiempo y el espacio para hablarte de cosas inesperadas que pueden dar lugar a descubrimientos útiles.
Paso 5: Realiza tus entrevistas
¡Por fin has llegado a la parte divertida! Es hora de entrevistar a los usuarios. Dedica un momento a generar empatía con los entrevistados y explícales qué pueden esperar. Por ejemplo, después de una conversación introductoria, puedes decir algo como: “¡Te agradezco mucho por acompañarme hoy! Soy gerente de producto aquí en XYZ Company y hoy te voy a hacer unas preguntas sobre XYZ. ¿Tienes alguna pregunta para mí antes de empezar?”
¡Eso es todo! Después de nuestra guía paso a paso, hemos dedicado toda una sección a errores comunes y cosas a recordar cuando entrevistes usuarios, ¡así que sigue leyendo!
Paso 6: Analiza tus datos y extrae ideas valiosas y accionables
A menudo, los entrevistadores sin experiencia asumen que después de realizar sus entrevistas, ya han terminado. Piensan que pueden intentar recordar algunos de los puntos principales que surgieron una y otra vez, y comenzar a hacer una lluvia de ideas con el equipo sobre lo que eso significa para su producto.
Pero aquí está la cosa: ¡no! Todos tenemos sesgos internos, y hay un límite en cuanto a la cantidad de información y detalle que puedes recordar tras una serie de entrevistas. Es casi imposible que una persona produzca ideas confiables sin utilizar una metodología de investigación cualitativa y dedicarle el tiempo suficiente.
La buena noticia es que aunque el análisis de los datos de las entrevistas sí debe ser sistemático y exhaustivo, no tiene por qué ser complicado. Puedes encontrar un método que funcione para ti e informarte a través de la investigación en línea. Mi método preferido, especialmente para principiantes, es el diagrama de afinidad.
Otras buenas prácticas para entrevistas de usuario a tener en cuenta
Realiza la entrevista en un entorno ideal: Si la entrevista es presencial, asegúrate de estar en un lugar en el que puedan escucharse. Si es por Zoom, asegúrate de que no habrá interrupciones de tu parte.
Construye una buena relación antes de empezar: Preséntate. Habla del clima. Es decir, haz lo que sea necesario para que la conversación fluya antes de comenzar con tus preguntas de entrevista. Mantén contacto visual para que tu participante sepa que estás involucrado en la conversación. Cuanto más cómodo esté tu participante, mayores serán las probabilidades de que se abra y te dé la información que buscas.
Practica la escucha activa: Esta es una habilidad fundamental para realizar entrevistas de usuario exitosas. Asegúrate de escuchar atentamente lo que dice el participante y haz preguntas de seguimiento para aclarar sus respuestas. ¡No dejes información sin explorar!
Graba tus entrevistas: Grabar la entrevista te permite concentrarte en la conversación y tomar notas más detalladas posteriormente. Asegúrate de pedir permiso al participante antes de grabar la entrevista.
Errores comunes en entrevistas de usuario que debes evitar
Programar demasiadas entrevistas en un solo día
¡La escucha activa requiere esfuerzo! Aunque la investigación de usuarios es mi trabajo a tiempo completo, cuando entrevisto usuarios, generalmente nunca hago más de 2 o 3 entrevistas por día. Esto me permite mantenerme fresco y presente con cada usuario al que entrevisto.
Preguntas inducidas
Las preguntas inducidas son aquellas que sugieren una respuesta o reacción específica, lo cual puede interferir bastante con tu capacidad de recoger respuestas precisas de los participantes. Por ejemplo, preguntar a un usuario si cree que es frustrante encontrar una buena receta lo lleva a centrarse en sus frustraciones. Si simplemente le preguntas sobre su experiencia más reciente buscando una receta específica, le permites definir la experiencia y te da una mejor idea de su realidad. Una buena regla general es: si existe una posible respuesta implícita en tu pregunta, estás induciendo.
No hacer seguimiento a las respuestas
Las preguntas de seguimiento son esenciales para comprender más a fondo la perspectiva del participante. Si no profundizas en sus respuestas, puedes perderte información relevante. Si algo parece superficial y quieres más detalles, ¡pregunta!
Pedir a los usuarios que predigan su comportamiento futuro
Por lo general, la gente no es muy buena prediciendo su comportamiento futuro. Si les preguntas qué planean hacer o cómo reaccionarían ante algo en el futuro, sus respuestas se basarán en cómo se sienten hoy o pueden ser más aspiracionales que reales. Para obtener datos cualitativos más precisos, intenta centrarte en el comportamiento presente y pasado, que es mucho más concreto.
Cómo combinar ideas cualitativas e información cuantitativa
Entonces, ¿cómo se relaciona la perspectiva cualitativa de las entrevistas con los datos cuantitativos, como las métricas de comportamiento de usuario? Los datos cualitativos y cuantitativos son la pareja perfecta para todos los profesionales de producto: necesitas ambos. De manera general, las métricas de comportamiento te dicen el qué, y los datos cualitativos te dicen el cómo y por qué.
Por ejemplo, si tienes una plataforma web que ofrece plantillas de presentaciones a los usuarios, puedes saber con los datos cuantitativos cuáles plantillas son las más populares. Sin embargo, las ideas cualitativas te ayudan a entender por qué las populares lo son (y por qué las impopulares no), lo que permite a tu equipo optimizar las plantillas para adaptarse mejor a las necesidades de tus usuarios.
A medida que inicies tu camino realizando entrevistas a usuarios, acostúmbrate a usar diferentes tipos de datos para responder a distintos tipos de preguntas.
¿Quieres aprender más sobre metodología de investigación de usuarios?
Esperamos que a estas alturas te sientas inspirado para aprender más de tus usuarios y listo para comenzar a realizar entrevistas de usuarios. Todos los campos relacionados con el desarrollo de productos, desde el diseño UX hasta la gestión de productos, están enfocados en satisfacer las necesidades de personas reales. La investigación de usuarios, con las entrevistas en el centro, es una excelente manera de asegurarte de que realmente lo estás logrando en la mayor medida posible.
Si deseas ir más allá de esta guía y aprender más sobre investigación de experiencia de usuario, ya sea profundizando aún más en las entrevistas o conociendo otras metodologías, puedes considerar tomar un curso o buscar un mentor de investigación de usuarios.
Por último, no olvides suscribirte al boletín de CX Lead, donde recibirás periódicamente nuevas perspectivas relacionadas con los insights de los usuarios.
¡Felices entrevistas!
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