10 ejemplos de marketing omnicanal para inspirar tu campaña

¿Has tenido alguna vez una experiencia como consumidor que te haya hecho cuestionártelo todo? Para mí, Warby Parker pertenece claramente a esa categoría. Me mostró hasta qué punto estaba anticuada la forma tradicional de comprar gafas y cuánto prefería gestionar todo en línea en lugar de acudir a una óptica local.

Como la mayoría de los clientes actuales, soy un «cliente omnicanal»: utilizo una combinación de aplicaciones, sitios web y compras en tienda. Según Harvard Business Review, el 73 % de los clientes utiliza varios canales durante su proceso de compra. Además, los clientes omnicanal gastan de media un 10 % más en línea que los clientes que solo consultan un único canal.

Marcas como Warby Parker, True Classic, IKEA y Disney se están adaptando. Cada empresa utiliza el marketing omnicanal con resultados impresionantes, mediante una estrategia coherente en las experiencias móviles, web, sociales y en tienda. ¿El beneficio? Una mejor experiencia para los clientes y más ingresos para las marcas. En este artículo, te mostraré 10 ejemplos reales de marketing omnicanal y multicanal en acción, desde la aplicación Run Club de Nike hasta el programa de recompensas de Starbucks. Al sumergirte en la estrategia omnicanal de estas marcas líderes, descubrirás el potencial de un recorrido del cliente conectado. Prepárate para inspirarte y transformar tu marca en una fuerza irresistible que haga que los clientes vuelvan una y otra vez.

1. True Classic

True Classic es un minorista de ropa masculina con sentido del humor. Sus anuncios no solo son divertidos, sino que también constituyen un pilar fundamental del enfoque omnicanal de True Classic.

Al crear contenido que se vuelve viral en varios canales digitales y promocionarlo mediante anuncios de pago, True Classic ha acumulado 400 000 seguidores en Instagram y 100 000 en Facebook, además de una audiencia cada vez mayor en TikTok. Cada una de estas cuentas en redes sociales dirige a la audiencia de la marca hacia su experiencia de comercio electrónico web o móvil.

La aplicación móvil de True Classic es el sueño de cualquier profesional del marketing gracias a una ventaja clave: las notificaciones push. Como usuario de la aplicación, he recibido varias notificaciones de «ofertas con un 30 % de descuento» vibrando en mi bolsillo. La aplicación es tan fácil de utilizar como el sitio web y permite acceder fácilmente a los productos rebajados o de temporada.

Además de su experiencia web y móvil, True Classic también ha abierto varias tiendas físicas para que puedas ver los productos de la marca en persona, un paso poco habitual para un minorista en línea. Las tiendas físicas son otra estrategia de comercio minorista omnicanal: impulsan el reconocimiento de marca y envían a los clientes que no compran en la tienda a la aplicación o al sitio web.

El programa de recompensas de True Classic también está integrado en su aplicación móvil y su sitio web. Al realizar acciones como dejar una reseña y seguir a la marca en las redes sociales, puedes ganar puntos que se pueden canjear por descuentos en productos.

2. Warby Parker

Después de someterme a una operación LASIK, llevo años sin usar gafas. Aun así, la experiencia de Warby Parker sigue presente en mi memoria desde la época en la que compraba gafas. Comprar gafas por Internet supuso una mejora inmediata frente al método tradicional de comprar cualquier modelo que tuviera mi óptica local.

Por supuesto, comprar gafas por Internet plantea algunas preguntas evidentes: ¿qué pasa si no son de la talla correcta? ¿Y si tu graduación está desactualizada? ¿Y si el estilo no termina de convencerte?

Warby Parker desarrolló enfoques omnicanal para resolver estas objeciones.

1. Prueba virtual: Una de las características más destacadas de la estrategia de Warby Parker es su herramienta de prueba virtual. Esta herramienta utiliza inteligencia artificial para permitirte probarte virtualmente diferentes monturas, lo que facilita encontrar el estilo perfecto sin tener que entrar en una tienda. Como lo primero que quieren hacer los clientes potenciales es ver qué aspecto tienen las gafas cuando las llevan puestas, la prueba virtual es una potente herramienta de marketing digital.
2. Prueba en casa: Como complemento de la herramienta de prueba en línea, el programa de prueba en casa de Warby Parker te permite elegir varias monturas para que te las envíen gratis a tu domicilio. Este servicio crea una especie de combinación entre las compras en línea y fuera de Internet.
3. Prueba de visión virtual: El negocio de las gafas tiene una particularidad única: a menudo es necesario contar con una graduación, y una graduación desactualizada puede perjudicar las ventas. Warby Parker desarrolló una prueba de visión virtual que te permite renovar una graduación existente si sigues viendo bien con ella.

Warby Parker está del lado correcto de las tendencias demográficas gracias a su modelo centrado en internet: el 86 % de los millennials realiza al menos una compra en línea al año, según eMarketer, frente al 78 % de la generación X y el 60,9 % de los baby boomers.

Pero también cuenta con una sólida colección de tiendas físicas, perfectas para examinar más productos a la vez. La integración fluida entre la plataforma en línea y las tiendas físicas de Warby Parker es un aspecto clave de su estrategia de marketing omnicanal. Puedes examinar y comprar monturas en línea fácilmente y, después, visitar una tienda para disfrutar de una experiencia más personalizada, que incluye pruebas y ajustes.

3. Bank of America

Si te sorprende que un banco tradicional con sucursales físicas esté causando sensación en el mundo del marketing omnicanal, quizá aún no hayas conocido a Erica, la asistente de Bank of America impulsada por inteligencia artificial.

Erica, la primera asistente virtual de servicios financieros ampliamente disponible, ha tenido más de mil millones de interacciones con clientes y proporciona a el 98 % de los usuarios las respuestas que necesitan. Este no es el típico chatbot lleno de preguntas frecuentes. Erica es útil e inteligente, y tiene acceso en tiempo real a la información de tu cuenta.

Probé rápidamente el chatbot de inteligencia artificial de Bank of America y enseguida pude:

• Ver las suscripciones recurrentes.
• Consultar posibles cargos duplicados.
• Buscar transacciones antiguas en todas mis cuentas.
• Ver las tendencias de mis ingresos y gastos a lo largo del tiempo (¡incluidos los gráficos!).

Entonces, ¿qué significa todo esto para la experiencia omnicanal de Bank of America?

Para la mayoría de los productos, la experiencia web ofrece más funciones que la experiencia móvil. En los smartphones simplemente hay menos espacio en pantalla. Los asistentes impulsados por inteligencia artificial mejoran la experiencia de usuario, especialmente en los dispositivos móviles, porque permiten encontrar rápidamente información que, de otro modo, quedaría oculta tras varios menús.

Desde la perspectiva del marketing omnicanal, este tipo de tecnología ayuda a atraer usuarios al permitirles hacer más cosas desde la aplicación y mejora las tasas de retención al optimizar la experiencia del cliente.

La experiencia omnicanal de Bank of America también prioriza las ventas adicionales. Varios estímulos en la web y en el móvil te animan a solicitar nuevas tarjetas u obtener acceso a beneficios al mantener más dinero en tus cuentas.

4. Spotify

La experiencia de Spotify es prácticamente idéntica en todas las plataformas. Tanto si escuchas canciones en tu teléfono como en el coche o en la televisión, la interfaz es intuitiva y ofrece muchas funciones. En un mundo con numerosos servicios de música en streaming, esta continuidad de la experiencia proporciona una sensación de familiaridad que hace que los clientes vuelvan a Spotify.

Lo que más hago con Spotify es pedirle a Alexa que ponga en cola mis listas de reproducción favoritas mientras estoy en la cocina. Integraciones como estas han ampliado enormemente la presencia de Spotify en la vida cotidiana de los oyentes. Lo mismo ocurre con integraciones de Spotify como Apple CarPlay y Android Auto.

No solo la experiencia de usuario de Spotify es omnicanal; su marketing también lo es. El resumen anual de Spotify es una campaña de marketing omnicanal que muestra a los usuarios los artistas que más han escuchado durante el último año. Para los usuarios de Spotify, compartir ampliamente su resumen anual en las redes sociales se ha convertido en una tradición anual, lo que impulsa el crecimiento y la marca de Spotify.

5. IKEA

IKEA es conocida por sus muebles modernos y económicos, sus nombres de productos suecos difíciles de pronunciar y sus albóndigas.

Lo que se conoce menos es que la marca también es innovadora en el ámbito omnicanal. La estrategia omnicanal de IKEA se centra en utilizar aplicaciones para combinar sus experiencias en tienda y en línea:

1. La aplicación de IKEA. Disponible tanto para usuarios de Android como de iPhone, la aplicación de IKEA hace un excelente trabajo al agilizar el proceso de compra en tienda. Permite escanear productos mientras compras para agilizar el pago, crear y organizar listas con tus muebles favoritos, hacer un seguimiento de los pedidos y guardar recibos digitales. Estas funciones no solo ahorran tiempo, sino que también hacen que la experiencia de compra sea menos abrumadora y más personalizada.
2. La aplicación IKEA Place. Esta aplicación utiliza realidad aumentada (RA) para permitirte colocar virtualmente muebles en tu hogar a la escala correcta. Esto te ayuda a visualizar cómo encajarán las distintas piezas en tu espacio y agiliza el proceso de toma de decisiones.
3. IKEA Kreativ. Esta aplicación utiliza tecnología LiDAR para escanear tu habitación y crear una réplica en 3D. Después, puedes experimentar con nuevas distribuciones, eliminar virtualmente tus muebles actuales y sustituirlos por muebles de IKEA.

La estrategia omnicanal de IKEA combina magistralmente los canales en línea y presenciales, la tecnología innovadora y herramientas fáciles de usar para eliminar la mayor cantidad posible de fricciones del proceso de compra de muebles.

6. Casper

En 2016, un vehículo de aspecto extraño con cuatro “cápsulas para dormir” recorrió las autopistas de Estados Unidos. El “Napmobile” de Casper, un remolque reconvertido que funcionaba como un santuario del sueño, apareció en eventos de todo el país ofreciendo un espacio para echarse siestas gratis. Esa es la energía que Casper, un minorista de colchones en línea, ha aportado a sus iniciativas omnicanal.

Las tiendas físicas tradicionales suelen utilizar su presencia en línea como un mecanismo de descubrimiento para impulsar las ventas en tienda. En el caso de Casper, ocurre lo contrario: utiliza acciones de marketing en la vida real para impulsar las ventas en la tienda en línea.

Las Casper Sleep Shops, los establecimientos físicos de la marca, también desempeñan un papel fundamental en la estrategia de marketing omnicanal de la empresa. Estas tiendas no solo muestran la gama de productos de Casper, sino que también ofrecen a los empleados la oportunidad de proporcionar asesoramiento experto. Tanto si compras productos de Casper en tienda como en línea, Casper ofrece un periodo de prueba de 100 noches.

El eje central de la estrategia omnicanal de Casper consiste en combinar armoniosamente las experiencias de compra en tienda y en línea, y utilizar eventos del mundo real para diferenciarse en el saturado mercado de la venta de colchones en línea.

7. Starbucks

En el mundo de los programas de fidelización de clientes, Starbucks reina indiscutiblemente. En una encuesta de 2018 a consumidores que utilizan aplicaciones de fidelización de restaurantes, el 48 % de ellos utilizaba la aplicación de Starbucks, más que ninguna otra. Con 29 millones de miembros, los clientes que pertenecen al programa de recompensas de Starbucks generan más del 50 % de los ingresos.

La aplicación permite consultar fácilmente las recompensas, acceder a ofertas y recomendaciones personalizadas y encontrar establecimientos cercanos. Dada la importancia del programa de recompensas de Starbucks para sus resultados, no sorprende que la experiencia en tienda esté muy optimizada para fomentar el uso de las recompensas. Al escanear un código de barras en la aplicación de recompensas de Starbucks de tu teléfono, puedes ganar “estrellas” (la moneda del programa) con cada compra. Las estrellas se pueden canjear por bebidas gratis y otras ventajas.

La aplicación móvil de Starbucks desempeña un papel fundamental en la estrategia de marketing omnicanal de la marca al cerrar la brecha entre el mundo digital y el físico. Una de las funciones más destacadas de la aplicación de Starbucks es la opción de pedir y pagar desde el móvil, que permite realizar pedidos y pagos directamente desde el teléfono inteligente. Al integrar la aplicación con la experiencia en tienda, Starbucks garantiza una experiencia coherente y un recorrido del cliente fluido.

8. Disney

Mi último viaje a Disney World fue en 1999, cuando tenía 12 años. Recuerdo los mapas, las largas colas, el caos general y la sorpresa de mi padre al ver lo cara que era el agua embotellada.

Las cosas han cambiado desde entonces. (Excepto el precio del agua embotellada.)

Ahora puedes pagarlo todo con una pulsera. La tecnología MagicBand de Disney lleva la experiencia omnicanal a un nivel completamente nuevo. Estos dispositivos ponibles funcionan como entradas al parque temático y sistemas de pago todo en uno, lo que simplifica la experiencia en el parque.

Desde la aplicación My Disney Experience, puedes generar un itinerario personalizado según tus intereses e incluso planificar todo el viaje antes de llegar al parque. Una vez allí, puedes utilizar la aplicación para orientarte por el parque y consultar los tiempos de espera de tus atracciones favoritas para evitar las largas colas.

Aunque no lo creas, conocer en persona a Buzz Lightyear también forma parte integral de la experiencia omnicanal. Hacerse fotos en la vida real con tus personajes favoritos de Disney no es la contribución más evidente al marketing omnicanal, pero piénsalo: conocer a los personajes fomenta la fidelidad a la marca, las ventas de productos y la retención de clientes en servicios como Disney+. Todo está conectado.

9. Nike

Antes solo había una forma principal de interactuar con Nike como marca:

Comprando sus zapatillas.

Pero, como Nike se ha integrado en todos los ámbitos del deporte de consumo, ahora existen infinitas oportunidades para que Nike se convierta en una parte esencial de la vida de los atletas y las personas activas.

La forma más accesible no te cuesta nada. Puedes descargar las aplicaciones Nike Run Club y Nike Training Club, que ofrecen asesoramiento experto sobre entrenamiento, planes de ejercicio personalizados y una comunidad de atletas. Estas aplicaciones te ayudan a alcanzar tus objetivos de actividad física y, por supuesto, refuerzan tu conexión con la marca Nike.

Si no eras cliente de Nike antes de descargar sus aplicaciones gratuitas, probablemente lo serás después. Ahí es donde entra NikePlus. NikePlus recompensa a los clientes fieles con ofertas exclusivas, acceso anticipado al lanzamiento de productos y recomendaciones personalizadas. Al integrar de forma fluida su programa de membresía NikePlus, sus aplicaciones móviles, su sitio web y sus tiendas físicas, Nike ha creado una experiencia omnicanal que mantiene a los clientes interesados.

10. Amazon

Casi parece hacer trampa mencionar a Amazon en una lista como esta.

¿Por qué? Porque ninguna otra empresa define la experiencia omnicanal moderna como Amazon. 98 millones de clientes utilizan cada mes únicamente la aplicación móvil de la empresa en EE. UU., y 200 millones de clientes son miembros del programa de membresía de Amazon, Amazon Prime.

El eje central del negocio de Amazon es el comercio minorista, y esta parte de su negocio es omnicanal de forma fluida. Pasar de la web al móvil no supone ningún esfuerzo, y ambas experiencias ofrecen la misma riqueza de funciones. Así de buena es la experiencia: incluso cuando los clientes compran en persona en otras tiendas, es muy probable que estén comprobando los precios en la aplicación de Amazon.

Amazon Prime es donde destaca el enfoque omnicanal de Amazon. Los miembros Prime reciben envíos gratuitos en dos días, acceso a ofertas y descuentos exclusivos, y pueden ver películas y series de televisión en streaming a través de Prime Video. Al integrar las ventajas de Prime con la experiencia de compra de Whole Foods, Amazon tiende un puente entre el mundo online y el offline. Los miembros Prime ahora pueden disfrutar de descuentos y ofertas exclusivas en Whole Foods, y el servicio Prime Now incluso ofrece entregas rápidas de alimentos en determinadas zonas.

Otro aspecto innovador de la estrategia omnicanal de Amazon es la introducción de las tiendas Amazon Go sin cajeros. Estos espacios comerciales vanguardistas utilizan tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático para que puedas comprar sin esperar en una cola de caja. En su lugar, solo tienes que escanear tu aplicación de Amazon al entrar en la tienda, coger lo que quieras y salir.

Cómo aprovechar el poder del marketing omnicanal

Al adoptar el enfoque omnicanal, puedes transformar tu marca en una fuerza irresistible que no solo genere conversación, sino que también fomente relaciones duraderas con tus clientes.

Concéntrate en estos elementos clave:

1. Experiencia del cliente cohesionada: Garantiza una experiencia fluida en todos los puntos de contacto: en línea, en la tienda y a través de las aplicaciones móviles. Un mensaje coherente y una experiencia de marca unificada son fundamentales.
2. Inspírate: Busca inspiración e ideas en las marcas líderes sobre cómo interactuar con tus clientes de forma creativa. No tengas miedo de pensar de manera innovadora y adaptar las estrategias exitosas a tu propio negocio.
3. Aprovecha la tecnología: Adopta herramientas como las pruebas virtuales, las recomendaciones personalizadas y los chatbots con tecnología de IA para mejorar la experiencia digital. Estas herramientas pueden ayudarte a diferenciarte de la competencia y ofrecer un valor único a tus clientes.
4. Recompensa la interacción de los clientes: Implementa programas de fidelización que recompensen a los clientes por interactuar con tu marca. Esto puede ayudar a construir relaciones duraderas en todos los canales y fomentar la repetición de las compras.
5. Mide y optimiza: Realiza un seguimiento periódico de las métricas clave y analiza los datos de los clientes para comprobar el impacto de tus iniciativas de marketing y encontrar oportunidades de optimización.

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