13 asiakaspalvelutaitoa, joita kannattaa etsiä rekrytoinnissa

Äskettäisessä Zendesk CX Trends 2022-raportissa yli 80 % vastaajista kertoi, että positiiviset asiakaspalvelukokemukset lisäävät heidän todennäköisyyttään tehdä uusi ostos. Toisaalta hieman yli 60 % myöntää vaihtavansa yrityksen kilpailijaan jo yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen.

Nykyään asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä yrityksesi kasvuun vaikuttavista tekijöistä. Lue lisää siitä, miten voit vastata asiakkaiden tarpeisiin parhaiden viestintätaitojen avulla asiakaspalveluosastollasi. Kerron myös vinkkejä siitä, mistä ja miten löydät sopivia ehdokkaita. Aloitetaan kuitenkin alusta.

Mitä hyvä asiakaspalvelu oikeastaan tarkoittaa?

Hyvä asiakaspalvelu on yleensä seurausta yrityksesi ja sen edustajien järjestelmällisestä ja harkitusta toiminnasta. Asiakaspalvelijoidesi tulisi keskittyä seuraaviin asioihin:

Nopeus

Pyri lyhentämään aikaa, joka asiakkaaltasi kuluu asiakaspalvelijoidesi tavoittamiseen. Jos tämä tuottaa vaikeuksia, harkitse itsepalveluratkaisujen, kuten tietopankin, chatbotien tai laajasti toimivien asiakasportaalien käyttöönottoa. Näin suurin osa asiakkaistasi ja käyttäjistäsi pystyy ratkaisemaan ongelmansa ilman yhteydenottoa asiakaspalvelijoihisi, mikä vapauttaa yrityksesi resursseja.

Personointi

Kukaan ei halua tuntea olevansa vain tilastoluku. Ota viestinnässäsi käyttöön personointi ja myönteinen asenne. Aktiivinen kuunteleminen, asiakkaiden puhuttelu etunimellä ja ennen kaikkea aiempien asiakasvuorovaikutusten tunteminen yrityksesi kanssa voivat saada aikaan ihmeitä. Osoita, että tunnet asiakkaasi ja välität heidän ongelmistaan, niin he palkitsevat sinut parhaalla lahjalla, jonka voit heiltä saada – asiakasuskollisuudella.

Tietämys

Työntekijäsi eivät pysty auttamaan asiakkaita ostopäätösten tekemisessä, jos he eivät tunne tuotetta ja yrityksen tarjontaa. Varmista, että asiakasrajapinnassa työskentelevät työntekijäsi tietävät kaiken mahdollisen tuotteesta/palvelusta, sen toiminnallisuudesta, yrityksesi tarjonnasta (esimerkiksi voimassa olevista kampanjoista) ja hinnoittelusta. Vain näin pystyt kannustamaan ketä tahansa ostamaan sinulta jotain.

Ennakoivuus

Älä kohtele asiakaspalvelua pelkkänä myyntiosaston lisänä. Jos asiakaspalvelijasi toimivat ennakoivasti, he voivat solmia enemmän kauppoja ja saada jokaisen asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi, mikä on yksi menestyvän liiketoiminnan avaimista. Ennakoivuus voi auttaa sinua:

• Myymään enemmän tuotteita – ajattele lisämyyntiä ja ristiinmyyntiä.
• Saavuttamaan asiakastyytyväisyyden. Jokainen haluaa tuntea, että hänestä pidetään huolta!
• Selviytymään vihaisista asiakkaista. Ennakoivaan, avuliaaseen ja myönteiseen henkilöön on vaikea jäädä vihaiseksi.
• Saamaan parempaa asiakaspalautetta. Jos teet asiakaskyselyitä, ennakoivuus on avain parempiin tuloksiin.

Ilman erinomaista asiakaspalvelua et pysty saavuttamaan mitään tästä, ja yrityksesi on vaikea kehittää toimintaansa. Siksi on niin tärkeää kehittää edustajiesi vuorovaikutustaitoja ja kouluttaa heitä selviytymään erilaisista tilanteista ja skenaarioista.

Alta löydät luettelon 13 tärkeimmästä asiakaspalvelutaidosta, joista on hyötyä JOKAISESSA yrityksessä riippumatta siitä, mitä myyt ja kenelle. Käydään asiaan!

13 olennaista viestintätaitoa asiakaspalvelutiimillesi

Kuuntelutaidot eli aktiivinen kuuntelu

Se on kiistatta jokaisen edustajan, agentin ja konsultin taitojen ykkönen. Kuuntelutaidot vaativat paljon harjoittelua, mutta lähes kuka tahansa voi oppia hallitsemaan ne. Aktiivisessa kuuntelussa on ennen kaikkea kyse jokaisen puhelun taustalla olevan ongelman ymmärtämisestä. Joskus ihmisten on vaikea kuvailla ongelmaansa tai sitä, millaista ratkaisua he odottavat. Tällaisissa tilanteissa kuuntelutaidot auttavat tiimin jäsentä selvittämään ongelman perimmäisen syyn ja löytämään siihen ratkaisun. Mielestäni jos voit opettaa edustajillesi vain yhden taidon, sen pitäisi olla aktiivinen kuuntelu.

Tarkkaavaisuus on myös olennainen osa aktiivista kuuntelua. Valitettavasti tuoreen Kincentric-tutkimuksen mukaan on todennäköistä, etteivät työntekijäsi ole täysin sitoutuneita työhönsä:

Jos haluat ratkaista asiakkaiden ongelmat tehokkaasti, sinun on annettava heille täysi huomiosi. Jos yrityksessäsi on ongelmia tarkkaavaisuudessa tai sitoutumisessa, yritä selvittää tämän tilanteen syy. Ehkä agenttisi eivät tunne olevansa valmistautuneita tekemään työtään. Tai ehkä he ovat tyytymättömiä yrityskulttuuriin. Mahdollisesti tiimisi ja johdon välillä on jännitteitä, jotka saavat ihmiset tuntemaan olonsa stressaantuneiksi tai motivoitumattomiksi. Sinun on tutkittava asiaa syvemmältä, löydettävä tarkkaavaisuuden puutteen todellinen syy ja ratkaistava se. Muuten et koskaan saavuta erinomaista asiakaspalvelua.

Kun palkkaat mahdollista puhelinkeskusagenttia, kiinnitä haastattelun aikana huomiota siihen, miten hän kuuntelee. Yhdeksässä tapauksessa kymmenestä hyvät kuuntelutaidot ovat melko ilmeiset.

Empatia

Listani toinen kohta liittyy läheisesti aktiiviseen kuunteluun. Empatia auttaa ymmärtämään soittajan tilanteen ja tunteet. Toisin sanoen hänen näkökulmansa. Empatia on erittäin tärkeää etenkin silloin, kun soittaja on järkyttynyt tai suoraan sanottuna vihainen. Olet ehkä kuullut sanonnan, jonka mukaan tunteet ovat faktoja tärkeämpiä. Vaikka se ei ehkä päde joka tilanteessa, asiakaspalvelumaailmassa se ei voisi olla todenmukaisempaa. Empatian taitavalla käytöllä ongelman perimmäinen syy on helpompi löytää ja soittajaa auttaa mahdollisimman tehokkaasti samalla hänen tunteensa huomioiden.

Tässä on tärkeää käyttää lyhyitä ilmauksia empatian osoittamiseksi:

• ”Ymmärrän, että tämä on turhauttavaa”
• ”Olen kokenut tämän ennenkin, ja se oli todella hankalaa!”
• ”Tätä ei olisi koskaan pitänyt tapahtua”
• ”Ymmärrän ongelmasi ja haluan auttaa sinua ratkaisemaan sen”

Monissa tilanteissa nämä voivat auttaa agenttejasi löytämään tämän ratkaisevan yhteyden soittajaan ja saavuttamaan hänen tyytyväisyytensä. Äänensävy on myös tärkeä — mitä järkyttyneempi soittaja on, sitä rauhallisempi ja ystävällisempi vastauksen tulisi olla.

Voit selvittää, onko henkilöllä riittävästi empatiaa, kysymällä, mitä hän sanoisi ensin järkyttyneelle soittajalle. Tai vielä parempi vaihtoehto on pyytää häntä kertomaan ”vaikeasta kohtaamisesta” asiakkaan kanssa. Tapa, jolla hän puhuu järkyttyneistä asiakkaista, kertoo paljon siitä, onko hänen empatiansa aitoa.

Sopeutumiskyky

Hyvä asiakaspalvelu on vaikea laji. Joka päivä edustajasi kohtaavat erilaisia ihmisiä, joilla on erilaisia ongelmia, tarpeita ja asenteita. Kaikkien palveleminen tehokkaasti vaatii paljon sopeutumiskykyä. Jopa viestintäkanavalla on merkitystä! Viestintä voi näyttää hieman erilaiselta, kun puhut asiakkaalle puhelimessa, sosiaalisen median kautta (esimerkiksi Messengerissä) tai jopa kasvotusten. Tärkeä osa tätä taitoa on asiakastukitiimin käsiteltäväksi tulevien tärkeimpien kysymysten ja ongelmien asettaminen etusijalle.

Voit selvittää, onko henkilöllä riittävästi sopeutumiskykyä, esittelemällä hänelle puhelinkeskuksessasi tyypillisen tilanteen, joka edellyttää tätä ominaisuutta, ja kysymällä, miten hän toimisi siinä.

Kehonkieli

Myönnän, että kun viestintä tapahtuu pääasiassa puhelimitse ja verkossa, kehonkielellä ei ole kovin suurta merkitystä hyvässä asiakaspalvelussa. On kuitenkin totta, että puhelimen toisesta päästä voi kuulla, kun joku hymyilee. Kannusta asiakaspalvelukonsulttejasi hymyilemään asiakkaalle puhuessaan, erityisesti keskustelun alussa, jolloin ensivaikutelma on niin tärkeä.

Ongelmanratkaisutaidot

Miksi nämä taidot ovat niin tärkeitä? Useimmiten asiakas soittaa yritykseen vain kertoakseen, että jokin on vialla eikä hänen tuotteensa tai palvelunsa toimi. Agenttisi vastuulla on selvittää ongelma ensisijaisesti tarkentavia kysymyksiä esittämällä. Niiden on oltava tarkoin harkittuja! Hyvien ongelmanratkaisutaitojen avulla edustajasi pystyvät diagnosoimaan ongelman ja ohjaamaan soittajan ratkaisun luo, mutta siihen voi kulua jonkin verran aikaa.

Voit arvioida ongelmanratkaisutaitoja pyytämällä hakijaa ehdottamaan, miten hän puhuisi henkilölle, jolla on vaikeuksia kuvailla ongelmaansa. Voit myös järjestää nopeasti lyhyen kuvitteellisen puhelun.

Huomion kiinnittäminen yksityiskohtiin

Tämä ominaisuus on myös olennainen. Puhelinpalvelukeskuksen työntekijöiden on kuunneltava tarkasti kaikkea, mitä asiakas sanoo, ja esitettävä juuri oikeat kysymykset. Joskus heidän täytyy esitellä asiakkaalle vähemmän ilmeinen ratkaisu tai kiinnittää hänen huomionsa yksityiskohtaan, joka häneltä jäi huomaamatta. Kouluta työntekijäsi pyytämään aina täsmennyksiä ja olemaan tekemättä oletuksia kyseisen henkilön tilanteesta. Näin he antavat harvemmin nopeita tai jopa hätiköityjä vastauksia.

Voit helposti tarkistaa, onko tietyn hakijan ansioluettelossa tämä ominaisuus. Jos huomaat ansioluettelon kirjoitusasussa ainakin useita ongelmia (esimerkiksi kirjoitus- tai kielioppivirheitä), se on usein selvä merkki siitä, ettei kyseisellä hakijalla ole riittävää huomiokykyä yksityiskohtien suhteen.

Ajanhallintataidot

Pohjimmiltaan niillä tarkoitetaan asiakkaiden ongelmien tai kysymysten käsittelemistä mahdollisimman nopeasti. Et halua pitää asiakkaitasi odottamassa, sillä menetät heidät pian tällä tavoin. Jos yritykselläsi on vaikeuksia ajanhallinnan kanssa, ehkä on aika harkita automatisointia. Tämän teknologian ansiosta työntekijäsi voivat keskittyä tärkeimpiin asioihin. Tekoälyalgoritmit sekä erilaiset työkalut ja alustat hoitavat kaiken arkisen ja toistuvan työn. Kun työtaakkasi on pienempi, ajanhallinta helpottuu.

Varmista ajanhallintataitojen olennaisena osana, ettei asiakaspalveluohjelmiston tai CRM-ohjelmien käyttö yrityksessäsi (samoin kuin työn raportointi) vie liikaa aikaa ja että se on helppoa ja intuitiivista.

Myönteinen kielenkäyttö

Älä keskity mahdollisuuksien mukaan kielteisiin asioihin. Se on houkuttelevaa etenkin silloin, kun vihainen asiakas soittaa vakavan ongelman vuoksi, mutta en voi korostaa tarpeeksi sitä, kuinka tärkeää konsulttiesi on pysyä myönteisinä kaikesta huolimatta. Hyvät asiakaspalvelutaidot edellyttävät keskustelun ohjaamista myönteiseen suuntaan. Keskity ratkaisuun, älä ongelmaan. Puhu mahdollisista vaihtoehdoista ja ratkaisuista. Tässä on esimerkki:

• Myönteisen kielenkäytön puute: “Valitettavasti tämä tuote on tällä hetkellä loppu varastosta. Emme odota sen saapuvan ainakaan viikkoon.”
• Myönteistä kielenkäyttöä käyttäen: “Näen, että tätä tuotetta ei tällä hetkellä ole varastossamme, mutta tilaan sen mielelläni sinulle. Näin voimme lähettää sen sinulle heti, kun se saapuu.”

Toinen viesti välittää saman asian (tuotetta ei ole tällä hetkellä), mutta ohjaa keskustelun kohti ratkaisua. Kielteinen asia muutetaan nopeasti myönteiseksi, ja juuri sellainen vaikutelma asiakkaalle pitäisi jäädä.

Varmista tämä kuuntelemalla tarkasti, miten hakija puhuu. Käyttääkö hän paljon kielteisiä sanoja, kuten ”valitettavasti”, ”ei koskaan” tai ”ei mitään”? Jos näin on, se voi olla varoitusmerkki, mutta sinun on myös muistettava, että myönteistä kielenkäyttöä voi opetella.

Selkeä viestintä

Oletko koskaan tavannut ihmistä, joka voi puhua tuntikausia sanomatta juuri mitään? Tai ihmisiä, jotka häiriintyvät helposti ja vaihtavat aihetta kuin kaleidoskoopissa? Tällaista on vältettävä kaikin keinoin asiakaspalvelussa. Jos kohtaat hakijan, jolta puuttuvat selkeän viestinnän taidot, hän ei ehkä sovi yritykseesi.

Jokaisen asiakaskeskustelun tulisi olla lyhyt ja ytimekäs. Jos edustajillasi on yleisesti vaikeuksia tämän kanssa, he voisivat ehkä hyödyntää parempia käsikirjoituksia pysyäkseen soittajien kanssa oikeassa aiheessa.

Joustavuus

Joskus asiakkaiden kysymykset voivat olla todella yllättäviä. Työntekijöidesi on aina oltava valmiita odottamattomaan, erityisesti teknisessä asiakastuessa. On tärkeää antaa työntekijöillesi jonkin verran autonomiaa – kaikkia tilanteita on mahdotonta sisällyttää asiakaspalvelutyöntekijöiden käsikirjaan. On jätettävä jonkin verran liikkumavaraa epätavallisten ongelmien ja kysymysten käsittelyyn, etenkin uusien asiakkaiden kohdalla, joilla ei ole paljon kokemusta yrityksesi tuotteista.

Varmista joustavuus kysymällä, miten kyseinen hakija toimisi tilanteessa, jota käsikirjassa tai viestintäohjeissa ei mainita.

Itsehillintä ja paksu nahka

Kyllä, tiedän; keskittyminen ja myönteisenä pysyminen voi olla erittäin vaikeaa, kun vastassa on vihainen soittaja tai tyypillinen Karen, joka vaatii jotain kohtuutonta tai jopa mahdotonta. Tässä itsehillintä muuttuu välttämättömäksi. Onneksi se on asia, jota voit opettaa konsulteillesi. Hyvä itsehillintäkoulutus on välttämätön jokaiselle puhelinpalvelukeskukselle tai muulle yritykselle, joka käsittelee päivittäin kymmeniä puheluita. Korostan tietysti aina, että on olemassa rajoja, joita ei saa rikkoa. Kenenkään työntekijäsi ei pitäisi koskaan tuntea oloaan uhatuksi tai loukatuksi työssä. Varmista, että tiimisi tietää tämän.

On myös erittäin tärkeää, etteivät konsulttisi ota mitään ongelmia tai tunteita henkilökohtaisesti. Tämäkin on asia, joka sinun pitäisi opettaa työntekijöillesi. Ilman paksua nahkaa he eivät pärjää pitkään asiakaspalvelussa. Sinun tulisi myös tarjota ratkaisuja, joiden avulla konsulttisi voivat purkaa tunteitaan ja saada aikaa haastavimpien puheluiden käsittelemiseen. 

Älä odota työntekijöidesi olevan tunteettomia koneita ilman tunteita; niin ei pitäisi olla. Kohtele työntekijöitäsi samalla tavalla kuin haluat itseäsi kohdeltavan, niin saavutat heidän sitoutumisensa työhönsä.

Kärsivällisyys

Kärsivällisyys kuuluu jokaisen asiakaspalvelutehtävän kuvaukseen. Selitä konsulteillesi, että he joutuvat kohtaamaan monia tilanteita, jotka vaativat valtavasti kärsivällisyyttä, erityisesti silloin, kun heidän on selitettävä tekninen ongelma henkilölle, joka ei tunne tekniikkaa yhtä hyvin. Kärsivällisyys auttaa heitä säilyttämään malttinsa sellaisten asiakkaiden kanssa, joilla on ongelmia tuotteesi kanssa.

Muista, että se, miltä asiakkaasta tuntuu keskusteltuaan konsultin kanssa, on aivan yhtä tärkeää kuin varsinaisen ongelman ratkaiseminen! Kärsivällisyys on myös asiakaspalvelun tärkeimpien taitojen listalla korkealla, ja kaikkien asiakaspalvelun ammattilaisten tulisi kehittää sitä väsymättä.

Halukkuus oppia

Tämän artikkelin johdannossa mainitsin, että tuotetuntemus on olennaista hyvän asiakaspalvelun kannalta. Tiimisi tulisi koostua ihmisistä, jotka haluavat oppia ja kehittää taitojaan. Asiakkaat ovat vuosi vuodelta vaativampia. Jos työntekijäsi lopettavat taitojensa kehittämisen ja tuotetuntemuksensa laajentamisen, heidän on pian vaikea palvella soittavia asiakkaita tyydyttävällä tavalla. Jos et mene eteenpäin, menet taaksepäin; niin se vain on.

Samalla on tärkeää myöntää, ettei sinulla ole kaikkia maailman vastauksia. Maailma muuttuu nopeasti, samoin tuotteet ja saatavilla olevat ratkaisut. Yrityksesi on pysyttävä markkinoiden ja asiakkaiden odotusten tahdissa, mutta se ei ole aina helppoa. Joskus voi käydä ilmi, että ratkaisusi on vanhentunut tai että kilpailijat ovat sinua parempia. Tällaisessa tilanteessa tee tarvittavat korjaukset mahdollisimman nopeasti äläkä koskaan lopeta kehittymistä!

Miten löytää pätevät konsultit

Lista oli melko pitkä, eikö ollutkin? Tietenkin on lähes mahdotonta löytää henkilöä, joka täyttää kaikki nämä kriteerit. Loppujen lopuksi monet näistä taidoista vaativat käytännön kokemusta ja laajaa koulutusta, mutta tämän tosiasian ei pitäisi lannistaa sinua. Älä etsi täydellistä ehdokasta; heitä ei yksinkertaisesti ole olemassa. Sen sijaan sinun pitäisi etsiä ehdokkaita, joilla on paljon potentiaalia. Mainitsin lähes jokaisessa otsikossa, miten voit tunnistaa tämän potentiaalin ennen haastattelua ja sen aikana. Ja kyllä, aiempi kokemus on tärkeää, mutta jokaisessa ehdokkaassa on muutakin. Harkitse tätä esimerkkiä:

Olet juuri saanut ansioluettelon kotiäidiltä. Hänen työkokemuksellaan ei ole paljon tekemistä asiakaspalvelun kanssa, ja se saattaa olla jopa hieman vanhentunutta (ehkä hänen viimeisin kokoaikatyönsä oli kolme vuotta sitten). Mutta jos tarkastelet kokonaisuutta, saatat päättää, että hänelle kannattaa antaa mahdollisuus. Miksi? Voit olla melko varma, että tällainen henkilö osaa tehdä useita asioita samanaikaisesti, järjestää tehtävät tärkeysjärjestykseen ja tulla toimeen järjettömien ihmisten kanssa. Hän on todennäköisesti myös kärsivällinen ja tarkkaavainen, koska sitä hän on tehnyt viimeiset kolme vuotta lähes ympäri vuorokauden.

Ovatko nämä todella haastavissa olosuhteissa vaivannäöllä kehittyneet ominaisuudet yhtään vähemmän tärkeitä kuin aiempi työkokemus? Ehdottomasti eivät!

Parhaiden ehdokkaiden löytämisen avain on joustavuus. Joskus altavastaaja voi yllättää luontaisella lahjakkuudellaan ihmisten kanssa keskustelemisessa ja heidän ongelmiensa ratkaisemisessa. Sitä ei opeteta koulussa, mutta oikea henkilö voi oppia sen todella nopeasti. Hän tarvitsee vain mahdollisuuden.

Voit myös etsiä tässä artikkelissa kuvattuja taitoja asiakaspalvelun ulkoistusyrityksestä. Ulkoistus voi olla kustannustehokas tapa tarjota laadukasta asiakaspalvelua, kun budjettisi tai resurssisi eivät riitä sisäisen tiimin palkkaamiseen ja kouluttamiseen.

Etsi oikeita taitoja ja ominaisuuksia, mutta älä unohda kouluttaa asiakaspalvelijoitasi!

Oikean ehdokkaan löytäminen on yksi asia. Hänen kouluttamisensa ja taitojensa kehittäminen on toinen. Kaikkein kauneimmatkin raakadamantit tarvitsevat taitavan hiojan saavuttaakseen todellisen potentiaalinsa ja tuottaakseen mahdollisimman suuren arvon.

Jos pidit tästä julkaisusta, kehotan sinua tilaamaan uutiskirjeemme, joka tarjoaa viikoittain kuratoituja asiakaskokemusta koskevia näkemyksiä!