Asiakkaat eivät pitäydy yhdessä tukikanavassa. He saattavat aloittaa keskustelun reaaliaikaisessa chatissa, jatkaa sitä sähköpostitse ja ottaa uudelleen yhteyttä sosiaalisessa mediassa. Monikanavainen asiakaspalveluohjelmisto kokoaa nämä vuorovaikutustilanteet yhteen, jotta tiimisi voi hallita niitä ilman asiayhteyden katoamista.
Tuoreen Gartnerin tutkimuksen mukaan peräti 93 % asiakkaista ilmoitti asiakastyytyväisyytensä (CSAT) olevan korkeampi, kun he pystyivät siirtymään helposti palvelukanavasta toiseen. Olen testannut ja arvioinut itsenäisesti useita näistä ratkaisuista. Tämä opas auttaa sinua rajaamaan vaihtoehtojasi ja löytämään tukitiimillesi sopivan alustan.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Monikanavaisten asiakaspalveluohjelmistojen vertailutaulukko
Tässä vertailutaulukossa esitetään yhteenveto parhaiden monikanavaisten asiakaspalveluohjelmistovalintojeni hinnoittelutiedoista:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras chatin ja sähköpostin yhdistämiseen | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen palvelupaketti + ilmainen esittely | Alkaen $16/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras tekoälyautomaatioon säännellyillä toimialoilla | 30 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $31/agentti/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 3 | Paras sisäiseen asiakaspalveluyhteistyöhön | 7 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutus vuosittain) | Website | |
| 4 | Paras keskitettyihin asiakasvuorovaikutuksiin | 14 päivän maksuton kokeilujakso | Alkaen 19 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 5 | Paras valinta järjestettyihin monikanavaisiin postilaatikoihin | 15 päivän maksuton kokeilujakso | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 6 | Paras B2B-viestintään | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $45/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 7 | Paras automaattiseen tikettien jakeluun | Saatavilla 30 päivän maksuton kokeilu | Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 8 | Sopii parhaiten yhtenäiseen verkkokaupan asiakasviestintään | 14 päivän maksuton kokeilujakso + maksuton esittely saatavilla | Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 9 | Sopii parhaiten älykkääseen tekoälypohjaiseen eskalointiin | 7 päivän maksuton kokeilu + maksuton paketti + maksuton esittely saatavilla | Alkaen $32 kuukaudessa (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 10 | Paras yhteistyöhön perustuville sähköpostityötiloille | Saatavilla 30 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen 14 $/käyttäjä/kuukausi (vuosittain laskutettuna) | Website |
Parhaiden monikanavaisten asiakaspalveluohjelmistojen arviot
Alla ovat yksityiskohtaiset yhteenvedot parhaista monikanavaisista asiakaspalveluohjelmistoista, jotka pääsivät listalleni. Arvosteluissani tarkastellaan perusteellisesti kunkin työkalun keskeisiä ominaisuuksia, etuja ja haittoja, integraatioita sekä ihanteellisia käyttötapauksia, jotta löydät itsellesi parhaan vaihtoehdon.
Paras chatin ja sähköpostin yhdistämiseen- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen palvelupaketti + ilmainen esittely
- Alkaen $16/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDesk tarjoaa monikanavaisen postilaatikon, jossa kaikki keskustelut, prioriteettitasot, vastuuhenkilöt ja tilan seuranta näkyvät yhdessä yhtenäisessä näkymässä. SparrowDesk on tekoälylähtöinen asiakastukialusta, joka yhdistää sähköpostin ja reaaliaikaisen chatin jaettuun postilaatikkoon sekä tarjoaa tekoälyagentin, työnkulkujen automatisoinnin, tietopankin ja sisäänrakennetun CSAT-raportoinnin.
Kenelle SparrowDesk sopii parhaiten?
SparrowDesk sopii startup-yrityksille ja kasvaville pienille ja keskisuurille yrityksille, joiden on käsiteltävä suuria tukipyyntömääriä sähköpostin ja chatin kautta ilman tukitiimin kasvattamista.
Miksi valitsin SparrowDeskin
SparrowDesk päätyi suosikkilistalleni, koska se tekee yhden asian erityisen hyvin: se kokoaa sähköpostin ja reaaliaikaisen chatin yhteen jaettuun postilaatikkoon ilman, että asiakaspalvelijoiden täytyy vaihtaa näkymää. Pidän erityisesti Zoona AI:sta, joka ratkaisee automaattisesti yli 60 % saapuvista tukipyynnöistä oppimalla olemassa olevista asiakirjoistasi, ohjekeskuksestasi ja aiemmista keskusteluistasi. Tekoälyavustaja käsittelee sitten jäljelle jäävät pyynnöt ja tarjoaa asiakaspalvelijoille välittömiä keskusteluyhteenvetoja ja vastausehdotuksia kaikissa avoimissa tukipyynnöissä.
SparrowDeskin tärkeimmät ominaisuudet
- Yhtenäinen asiakasprofiili: Näytä yksi asiakastietue, joka sisältää sähköpostin, chatin ja integroitujen lähteiden yhdistetyn keskusteluhistorian.
- Palvelutasot ja tukipyyntöjen työnkulut: Hallitse palvelutasoja, automatisoi määrityksiä ja ohjaa tukipyyntöjen reititystä määritettävillä työnkuluilla.
- Sisäänrakennettu ohjekeskus: Luo brändätty ja haettava tietopankki asiakkaiden itsepalvelua varten omien dokumenttiesi pohjalta.
- CSAT-kyselyt ja raportointi: Lähetä ratkaisun jälkeisiä tyytyväisyyskyselyitä ja tarkastele suorituskykydashboardeja, jotka sisältävät asiakaspalvelija- ja tiimitason mittareita.
SparrowDeskin integraatiot
SparrowDesk ei tällä hetkellä listaa natiivisia integraatioita.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoäly ratkaisee tukipyyntöjä automaattisesti ilman asiakaspalvelijan osallistumista
- Jaettu postilaatikko yhdistää chatin ja sähköpostin natiivisti
- Sisäänrakennettu CSAT- ja asiakaspalvelijoiden suorituskykyraportointi
Cons:
- Rajallinen kanavatuki reaaliaikaisen chatin ja sähköpostin ulkopuolella
- Rajallinen määrä natiivi-integraatioita
Learn more about SparrowDesk:
Paras tekoälyautomaatioon säännellyillä toimialoilla- 30 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $31/agentti/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Comm100 yhdistää chatin, sähköpostin ja sosiaalisen median kaltaiset kanavat yhteen alustaan. Comm100 on monikanavainen asiakaspalvelualusta, joka yhdistää live-chatin, sähköpostin, puhelut, tekstiviestit sekä yli 12 sosiaalisen median ja viestinnän kanavaa yhteen agenttikonsoliin. Siihen kuuluu sisäänrakennettu tekoälyratkaisujen kokonaisuus, kanavien välinen tikettienhallinta ja paikallisen käyttöönoton tuki.
Kenelle Comm100 sopii parhaiten?
Comm100 sopii erityisen hyvin terveydenhuollon, julkishallinnon, rahoitusalan ja korkeakoulutuksen suurille ja keskisuurille tiimeille, jotka tarvitsevat tekoälypohjaista tukiautomaatiota sekä tiukkojen vaatimustenmukaisuus- ja tietosuojavaatimusten noudattamista.
Miksi valitsin Comm100:n
Valitsin Comm100:n yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska sen vaatimustenmukaisuuden kokonaisuus on aidosti harvinainen tällä tasolla: SOC 2 Type II, HIPAA ja BAA, PCI DSS, ISO 27001 sekä TX-RAMP-sertifiointi. Lisäksi se tarjoaa täyden paikallisen käyttöönoton tiimeille, joilla on tiukat tietojen sijaintia koskevat vaatimukset. Pidän myös siitä, että sen tekoälyagentti ratkaisee itsenäisesti jopa 80 % kyselyistä chatissa, tekstiviesteissä, sosiaalisessa mediassa ja puheluissa. Tätä lukua tukevat myös Global Affairs Canadan kaltaisten organisaatioiden todelliset tapaustutkimukset.
Comm100:n tärkeimmät ominaisuudet
- Tekoälyagentti: Hyödyntää luonnollisen kielen käsittelyä vastatakseen asiakkaiden kysymyksiin yhdistettyjen tietolähteiden perusteella.
- Mukautetut toiminnot: Määritä tekoälyagentti suorittamaan tehtäviä keskustelujen aikana, kuten varaamaan aikoja, tarkistamaan saldoja ja käynnistämään mukautettuja työnkulkuja.
- Paikallinen käyttöönotto: Tukee paikallista käyttöönottoa organisaatioille, joilla on erityisiä tietojen säilytyspaikkaa tai sääntelyä koskevia vaatimuksia.
- Raportointikoontinäyttö: Seuraa chatbotin ratkaisuasteita, agenttien vastausaikoja ja asiakastyytyväisyyspisteitä keskitetystä koontinäytöstä.
Comm100:n integraatiot
Comm100:lla on dokumentoidut integraatiot Salesforceen, HubSpotiin, Microsoft Dynamics 365:een, Zendeskiin, ServiceNow’hun, Twilioon, Telnyxiin, Cisco UCCX/UCCE:hen ja Webex Contact Centeriin. Se tukee myös Google Drivea, SharePoint Onlinea, Confluence Cloudia, Calendlyä, Microsoft Bookingsia, avointa API:a, webhookeja ja Zapieria.
Pros and Cons
Pros:
- Tukee määritettäviä äänensävyjä ja luonnollisen kielen ohjeita
- Tukee SOC 2 Type II-, HIPAA-, ISO 27001- ja GDPR-vaatimustenmukaisuutta
- Telegramin, X:n, LINE:n ja WeChatin natiivi tuki
Cons:
- Jotkut käyttäjät raportoivat haasteista CRM-integraatioiden kanssa
- Tekoälyn vastausten laatu riippuu yhdistettyjen tietolähteiden laadusta
Learn more about Comm100:
Paras sisäiseen asiakaspalveluyhteistyöhön- 7 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutus vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Hiverin avulla tukitiimit voivat hallita monikanavaisia sähköpostitikettejä suoraan Gmailissa. Hiver on monikanavainen asiakaspalvelualusta, joka toimii natiivisti Gmailin ja Outlookin sisällä ja yhdistää sähköpostin, reaaliaikaisen chatin, puhelut, WhatsAppin, tekstiviestit ja sosiaalisen median kanavat yhteen postilaatikkoon, jossa on tikettien hallinta-, automaatio- ja tekoälytyökaluja.
Kenelle Hiver sopii parhaiten?
Hiver sopii pienille ja keskisuurille tukitiimeille, jotka haluavat yhteistyöhön perustuvan, postilaatikkolähtöisen tukipalveluratkaisun ilman erillisen yritystason alustan monimutkaisuutta.
Miksi valitsin Hiverin
Olen sisällyttänyt Hiverin kärkivalintoihini, koska mikään muu monikanavainen alusta ei vastaa sen sisäisen yhteistyön tasoa. Asiakaspalvelijat voivat jättää keskusteluihin yksityisiä muistiinpanoja jakaakseen taustatietoja tai pyytääkseen apua sekä varmistaakseen, että oikea tiimikaveri otetaan mukaan heti. Erityisen hyödyllistä on se, että nämä ominaisuudet ovat suoraan Gmailissa, joten kontekstia ei tarvitse vaihtaa, kun reaaliaikainen tiketti tarvitsee toisen mielipiteen tai eskaloinnin.
Hiverin tärkeimmät ominaisuudet
- Monikanavainen postilaatikko: Yhdistää sähköpostin, reaaliaikaisen chatin, tekstiviestit, WhatsAppin, Slackin, puhelut ja sosiaalisen median viestit yhteen työtilaan.
- Tekoälyavustaja: Laatii vastausluonnoksia, tiivistää tikettejä ja ehdottaa seuraavia vaiheita asiakaspalvelijoille yhdistetyissä kanavissa.
- Asiakasportaali: Tarjoaa asiakkaille suojatun ja brändätyn portaalin tikettien tilan seuraamiseen ja uusien pyyntöjen lähettämiseen.
- Ohjekeskuksen rakennustyökalu: Mahdollistaa julkisen tietopankin luomisen ja hallinnan tekoälypohjaisten artikkeliehdotusten avulla.
Hiverin integraatiot
Hiver tarjoaa natiiviset integraatiot Aircallin, Asanan, Jiran, Oktan, QuickBooksin, Salesforcen, Slackin, WhatsAppin ja Zapierin sekä yli 100 muun alustan kanssa.
Pros and Cons
Pros:
- Toimii natiivisti Gmailin ja Outlookin sisällä
- Oikeiden ihmisten tarjoama asiakastuki saatavilla ympäri vuorokauden
- Kattaa sähköpostin, chatin, tekstiviestit, WhatsAppin ja puhelut
Cons:
- Vähemmän kolmannen osapuolen integraatioita
- Mobiilikäyttökokemus ei ole yhtä hyvä kuin työpöytäversiossa
Learn more about Hiver:
Paras keskitettyihin asiakasvuorovaikutuksiin- 14 päivän maksuton kokeilujakso
- Alkaen 19 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk tarjoaa monikanavaisen postilaatikkonäkymän, jossa on tekoälypohjaiset keskusteluyhteenvedot, sävyn parantamiseen tarkoitetut työkalut ja asiakkaan tilaustiedot yhtenäisessä asiakaspalvelijan käyttöliittymässä. Freshdesk on tekoälypohjainen monikanavainen asiakaspalvelualusta, joka yhdistää sähköposti-, chat-, puhe-, sosiaalisen median ja viestintäkanavat yhdeksi asiakaspalvelijan työtilaksi sisältäen sisäänrakennetun tikettijärjestelmän, älykkään reitityksen sekä Freddy-tekoälyn itsenäiseen ratkaisuun ja asiakaspalvelijan avustamiseen.
Kenelle Freshdesk sopii parhaiten?
Freshdesk sopii erinomaisesti keskisuurille ja suurille tukitiimeille, jotka hallinnoivat suuria määriä asiakasvuorovaikutuksia useissa digitaalisissa ja puhekanavissa.
Miksi valitsin Freshdeskin
Freshdesk päätyi suosikkilistalleni, koska komentokeskus kokoaa kaikki asiakaskeskustelut (sähköposti, chat, WhatsApp, puhe, Instagram) yhteen työtilaan ilman, että asiakaspalvelijoiden tarvitsee vaihtaa työkalusta toiseen. Pidän erityisesti siitä, että Freddy-tekoälyasiakaspalvelija toimii suoraan samassa työtilassa ja ratkaisee itsenäisesti merkittävän osan kyselyistä ennen niiden siirtymistä oikealle asiakaspalvelijalle. Näin tiimini pystyy käsittelemään suuremman määrän yhteydenottoja ilman ylimääräisten välilehtien avaamista tai alustojen välillä vaihtamista kesken keskustelun.
Freshdeskin tärkeimmät ominaisuudet
- Tietämyskanta ja asiakasportaali: Asiakaspalvelijat ja asiakkaat voivat käyttää artikkeleita, usein kysyttyjä kysymyksiä ja keskustelufoorumeita suoraan ohjekeskuksesta.
- Monikanavainen analytiikan hallintapaneeli: Seuraa CSAT- ja SLA-mittareita, tikettien kehityssuuntia sekä asiakaspalvelijoiden tuottavuutta reaaliajassa kaikissa yhdistetyissä kanavissa.
- Osaamiseen ja SLA-sopimuksiin perustuva reititys: Määrittää tiketit automaattisesti asiakaspalvelijoille heidän asiantuntemuksensa ja palvelutasosopimusten perusteella.
- Monikielinen tukipalvelu: Tukee asiakkaita useilla kielillä lokalisoitujen portaalien ja asiakaspalvelijoiden työnkulkujen avulla.
Freshdeskin integraatiot
Freshdesk Omni tarjoaa yli 100 natiivia integraatiota, muun muassa Salesforceen, HubSpotiin, Slackiin, Shopifyhin, Microsoft Teamsiin, Jiraan, Mailchimpiin, Zoomiin, Google Workspaceen ja WhatsAppiin. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Skenaarioautomaatio vähentää manuaalisten tehtävien määrää
- Yhtenäinen postilaatikko kattaa natiivisti yli seitsemän kanavaa
- Sisäänrakennetut CSAT- ja NPS-kyselytyökalut
Cons:
- Edistyneet tekoälyominaisuudet ovat saatavilla vain korkeammilla hinnoittelutasoilla
- Puhekanavan käyttöönotto voi olla monimutkaista
Learn more about Freshdesk:
Paras valinta järjestettyihin monikanavaisiin postilaatikoihin- 15 päivän maksuton kokeilujakso
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout tarjoaa monikanavaisen postilaatikkonäkymän, jossa on tekoälyavusteinen luonnosten laatiminen, asiakasprofiilit ja keskusteluketjut sujuvaa asiakastukea varten. Help Scout on asiakastukialusta, joka yhdistää sähköposti-, live-chat-, sosiaalisen viestinnän ja tietopankin vuorovaikutukset tukitiimien yhteiseen postilaatikkoympäristöön.
Kenelle Help Scout sopii parhaiten?
Help Scout sopii erinomaisesti pienille ja keskisuurille yrityksille, joiden kasvavat tukitiimit tarvitsevat jaetun sähköpostilaatikon tarjoamia mahdollisuuksia laajemman ratkaisun.
Miksi valitsin Help Scoutin
Valitsin Help Scoutin yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska mikään muu postilaatikkopohjainen työkalu ei hallitse monikanavaista järjestämistä aivan samalla tavalla. Törmäysten tunnistus estää kahta asiakaspalvelijaa vastaamasta samalle asiakkaalle samanaikaisesti, ja mukautettujen näkymien avulla tiimini voi lajitella keskusteluja kanavan, tunnisteen tai tilan mukaan yhdellä silmäyksellä. Beacon yhdistää live-chatin ja tietopankin käytön yhdeksi upotettavaksi keskukseksi, joten asiakkaat voivat löytää vastauksia tai aloittaa keskustelun poistumatta koskaan sivulta.
Help Scoutin tärkeimmät ominaisuudet
- Tekoälypohjaiset luonnos- ja yhteenvetotyökalut: Asiakaspalvelijat voivat luoda tai tiivistää vastauksia nopeasti eri kanavissa sisäänrakennetun tekoälyavustuksen avulla.
- Monikanavainen tietopankki (Docs): Luo, järjestä ja julkaise ohjeartikkeleita itsepalvelua varten verkko- ja chat-kanavissa.
- Edistynyt työnkulkujen automatisointi: Määritä sääntöjä keskustelujen määrittämiseen, merkitsemiseen tai eskalointiin kanavan, avainsanojen tai asiakasominaisuuksien perusteella.
- Valmiit CSAT- ja NPS-kyselyt: Kerää, seuraa ja raportoi asiakastyytyväisyydestä suoraan asiakaspalvelijan työtilassa.
Help Scout -integraatiot
Help Scout tarjoaa natiiviset integraatiot HubSpotin, Salesforcen, Slackin, Mailchimpin, Shopifyn, Jiran ja Aircallin kanssa, yhdistyy Zapieriin ja sisältää rajapinnan mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Sisäänrakennetut tekoälytyökalut nopeampiin vastauksiin
- Yhdistää chatin ja itsepalvelun
- Helppo monikanavaisten viestien yhdistäminen
Cons:
- Ei natiivista puhelinkanavan tukea
- Rajoitetut mukautusmahdollisuudet alemmilla tasoilla
Learn more about Help Scout:
Paras B2B-viestintään- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $45/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
TeamSupport auttaa B2B-tiimejä tarkastelemaan yksityiskohtaista asiakasprofiilisivua, jossa näkyvät avointen ja suljettujen tikettien kaaviot, CDI-arvio, liikevaihtotiedot ja viimeaikainen tikettihistoria. TeamSupport on B2B-yrityksille suunnattu asiakastukialusta, joka yhdistää tikettienhallinnan, live-chatin, tekstiviestit ja viestit asiakastilikohtaiseen asiakasälyyn ja tekoälyavusteisiin työkaluihin yhdessä tukihenkilön työtilassa.
Kenelle TeamSupport sopii parhaiten?
TeamSupport sopii erityisesti keskisuurille B2B-teknologia- ja SaaS-yrityksille, joiden tukitiimit hallinnoivat useiden yhteyshenkilöiden asiakastilejä yksittäisten kuluttajien sijaan.
Miksi valitsin TeamSupportin
TeamSupport pääsi suosikkieni joukkoon, koska yksikään muu käyttämäni monikanavainen tukityökalu ei seuraa viestintää asiakastilitasolla samalla tavalla. Asiakkaan tyytymättömyysindeksi seuraa mielialaa ja sitoutumista jokaisessa keskustelussa, joten tiimini voi tunnistaa riskialttiit asiakastilit ennen kuin uusinta on vaakalaudalla. Pidän myös siitä, että tiketit muodostavat keskusteluketjuja kanavien välillä asiakastilin eikä vain yhteyshenkilön perusteella. Näin mikään ei jää huomaamatta, kun samasta yrityksestä on mukana useita sidosryhmiä.
TeamSupportin tärkeimmät ominaisuudet
- Viestit ja live-chat: Viesti asiakkaiden kanssa chatin, tekstiviestien, WhatsAppin ja Facebook Messengerin avulla yhdestä työtilasta.
- Integrointi liiketoimintajärjestelmiin: Yhdistä TeamSupport suoraan Salesforceen, HubSpotiin, Microsoft Teamsiin ja JIRAan tietojen synkronointia ja työnkulkujen koordinointia varten.
- Ohjekeskus ja asiakasportaali: Julkaise asiakkaille tarkoitettuja resursseja ja tuo asiaankuuluvat artikkelit tukihenkilöiden saataville tukikäyttöliittymässä.
- Edistynyt analytiikka ja raportointi: Käytä koontinäyttöjä, jotka seuraavat CSAT-arvoja, SLA-sopimuksia ja tukihenkilöiden suorituskykyä eri kanavissa.
TeamSupport-integraatiot
TeamSupport tarjoaa suorat integraatiot Salesforceen, HubSpotiin, Jiraan, Microsoft Teamsiin ja Slackiin sekä ohjelmointirajapinnan mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Reaaliaikaiset mielialanäkymät
- Mukautettava asiakkaan itsepalvelukeskus
- Tekoälypohjainen tikettien automaatio
Cons:
- Rajoitettu tuki sosiaalisen median alkuperäisille kanaville
- Mobiilisovelluksen rajoitetut toiminnot
Learn more about TeamSupport:
Paras automaattiseen tikettien jakeluun- Saatavilla 30 päivän maksuton kokeilu
- Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
LiveAgent tarjoaa yhtenäisen tikettienhallintanäkymän, jossa näkyvät kaikki asiakastuen tiketit sekä niiden tila, tärkeys ja asiakaspalvelijamääritykset. LiveAgent on tukipyyntöjen hallinta- ja monikanavainen asiakaspalvelualusta, joka yhdistää sähköposti-, live-chat-, puhe- ja sosiaalisen viestinnän kanavat yhdeksi asiakaspalvelijan työtilaksi ja sisältää sisäänrakennetun tikettienhallinnan, natiivin puhelinpalvelukeskuksen ja automaatiotyökaluja.
Kenelle LiveAgent sopii parhaiten?
LiveAgent sopii erinomaisesti pienille ja keskisuurille yrityksille suunnatuille tukitiimeille, jotka tarvitsevat monikanavaista kattavuutta — sähköpostia, chattia, puhelinta ja sosiaalista mediaa — ilman yritystason alustojen monimutkaisuutta tai kustannuksia.
Miksi valitsin LiveAgentin
Sisällytin LiveAgentin parhaiden vaihtoehtojeni joukkoon, koska sen automaattinen tikettien jakelu menee paljon perusmuotoista vuorotteluperiaatteella tapahtuvaa määritystä pidemmälle. Saapuvat tiketit reititetään automaattisesti osaston, asiakaspalvelijan osaamisprofiilin ja nykyisen työkuorman perusteella, joten laskutusasiasta käytävä chat ei päädy teknisen tuen jonoon. Pidän myös siitä, että SLA-säännöt voivat käynnistää automaattisen uudelleenmäärityksen, jos tiketti on käyttämättömänä liian pitkään. Näin vastausajat pysyvät hallinnassa ilman manuaalisia toimenpiteitä.
LiveAgentin tärkeimmät ominaisuudet
- Hybridi tikettivirta: Kokoaa sähköpostin, chatin, puhelimen ja sosiaalisen median keskustelut yhdeksi tikettikokonaisuudeksi kutakin asiakasta varten.
- Sisäänrakennettu puhelinpalvelukeskus: Tarjoaa IVR:n, puhelujen jonotuksen, puhelunaikaisen tallennuksen ja puhelintuen natiivisti alustalla.
- Tietämyskannan integrointi: Tarjoaa sekä sisäisiä että julkisia tietämyskantoja mukautettavilla portaaleilla ja itsepalvelutyökaluilla.
- Monikanavaraportointi: Tarjoaa valmiit koontinäytöt, joilla seurataan tikettejä, asiakaspalvelijoita, SLA-sopimuksia ja asiakaspalautetta kaikissa tuetuissa kanavissa.
LiveAgentin integraatiot
LiveAgent tarjoaa natiivin integraation Slackiin, Facebookiin, Instagramiin, WhatsAppiin, Shopifyhin, Salesforceen, Google Analyticsiin, Mailchimpiin ja Zapieriin sekä ohjelmointirajapinnan mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Sisäänrakennettu puhelinpalvelukeskus ilman lisäkustannuksia
- Sisältää tekoälytyökaluja vastausten luonnostelun avuksi
- Vahva SLA-automaatio kaikissa kanavissa
Cons:
- Jotkut käyttäjät pitävät käyttöliittymää vanhentuneena
- Sosiaalisen median kanavat ovat rajoitettuja korkeamman tason tilauksiin
Learn more about LiveAgent:
Sopii parhaiten yhtenäiseen verkkokaupan asiakasviestintään- 14 päivän maksuton kokeilujakso + maksuton esittely saatavilla
- Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk järjestää verkkokaupan asiakasviestit markkinapaikoilta ja verkkokaupoista. Asiakastukea kehittäville verkkokauppiaille eDesk tarjoaa käytännöllisen helpdesk-ratkaisun, joka kokoaa viestit useista myyntikanavista. Verkkokauppatiimeille suunniteltu ratkaisu automatisoi rutiininomaisia tukitehtäviä ja tarjoaa raportointityökaluja vastausajan seurantaan. Monien alustojen integraatioiden ansiosta eDesk auttaa tiimejä hallitsemaan asiakaskyselyjä tehokkaammin ja ylläpitämään yhtenäisiä tukityönkulkuja.
Miksi valitsin eDeskin
Valitsin eDeskin sen vuoksi, että se yhdistää verkkokaupan asiakasviestinnän markkinapaikoilta ja verkkokauppakanavista, mikä helpottaa tuen hallintaa useissa myyntikanavissa. Sen automaatiotyökalut vähentävät rutiininomaisten tukitehtävien manuaalista käsittelyä, jolloin asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin asiakasongelmiin. Sisäänrakennetut ennakkomyyntityökalut auttavat verkkokauppatiimejä myös vastaamaan tuotteita koskeviin kysymyksiin ja tukemaan ostopäätöksiä.
eDeskin tärkeimmät ominaisuudet
Keskeisten ominaisuuksiensa lisäksi eDesk tarjoaa muita hyödyllisiä toimintoja:
- Tekoälychatbot: Tarjoaa automaattista apua ympäri vuorokauden, palvelee kävijöitä ja tukee asiakaskyselyissä.
- Arvostelujen hallinta: Automatisoi arvostelupyyntöjen lähettämisen tyytyväisille asiakkaille brändin maineen vahvistamiseksi.
- Analytiikka ja raportointi: Tarjoaa reaaliaikaista analytiikkaa tukimittareista ja asiakasvuorovaikutuksista, mikä auttaa kehittämään toimintaa.
- Monikielinen tuki: Tukee kansainvälistä verkkokauppaliiketoimintaa tarjoamalla tukea useilla kielillä.
eDeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, WooCommerce, Facebook, WhatsApp, Instagram ja Google Shopping.
Pros and Cons
Pros:
- Yhdistää monipuoliset tilaustiedot asiakaspalvelun parantamiseksi
- Suunniteltu käsittelemään suuria määriä verkkokaupan asiakaskyselyjä
- Tekoälypohjaiset automaatiot tehostavat vastaamista
Cons:
- Rakennettu ensisijaisesti verkkokauppaa varten, joten joustavuus muilla toimialoilla on vähäisempää
- Raportoinnin mukautusmahdollisuudet ovat rajalliset monimutkaiseen analyysiin
Learn more about eDesk:
Sopii parhaiten älykkääseen tekoälypohjaiseen eskalointiin- 7 päivän maksuton kokeilu + maksuton paketti + maksuton esittely saatavilla
- Alkaen $32 kuukaudessa (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Chatbase mahdollistaa mukautettujen palvelin- tai asiakaspuolen toimintojen luomisen määritettävillä API-asetuksilla ja reaaliaikaisella chat-esikatselupaneelilla. Chatbase on tekoälypohjainen alusta, joka auttaa tiimiäsi tarjoamaan yhdenmukaista monikanavaista asiakastukea älykkäiden virtuaaliagenttien avulla. Se ottaa käyttöön autonomisia tukipalveluagentteja chat-, sähköposti-, puhe- ja sosiaalisen median kanavissa sekä sisältää sisäänrakennetun asiakaspalvelujärjestelmän tekoälyn ja ihmisten yhteistyöhön.
Kenelle Chatbase sopii parhaiten?
Chatbase sopii erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka haluavat ottaa käyttöön tekoälypohjaisia tukiagentteja ilman kehitystiimiä.
Miksi valitsin Chatbasen
Valitsin Chatbasen yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska sen tekoälypohjainen eskalointilogiikka on aidosti täsmällinen. Rajoitustoiminnon avulla voin määrittää tarkasti, mitä aiheita agentti käsittelee ja mitkä se ohjaa ihmiselle, esimerkiksi ohjata hyvityspyynnöt suoraan laskutustukeen. Pidän erityisesti siitä, että asiakaspalvelumoduuli säilyttää koko keskusteluketjun ennallaan, kun keskustelu siirretään ihmisagentille, joten ihmisagenttini voivat jatkaa keskustelua kesken kaiken täydellisen kontekstin kanssa tyhjän aloitustilanteen sijaan.
Chatbasen tärkeimmät ominaisuudet
- Monikanavainen käyttöönotto: Ota tukiagentit käyttöön verkkosivuston chatissa, sähköpostissa, puhekanavissa, WhatsAppissa, Messengerissä, Instagramissa ja Slackissa.
- Menettelyjen rakennustyökalu: Luo vaiheittaisia työnkulkuja luonnollisella kielellä agentin toimintojen ja vastausten automatisoimiseksi.
- Asiakaspalvelumoduuli: Hallitse asiakaskeskusteluja jaetussa saapuneet-kansiossa, jossa voit määrittää agentteja ja tarkastella keskusteluhistoriaa.
- Analytiikkapaneeli: Seuraa keskustelujen aiheita, mielialaa ja trendejä kaikissa tuetuissa kanavissa.
Chatbasen integraatiot
Chatbase tarjoaa valmiit integraatiot Shopifyn, Stripen, WhatsAppin, Slackin, Messengerin ja Notionin kanssa. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Helppo toimintojen määritys
- Ottaa agentit käyttöön yli seitsemässä kanavassa
- Automatisoi monivaiheiset vastaukset ilman koodia
Cons:
- Edellyttää koulutusta optimointia varten
- Rajallinen natiivien puhekanavien tuki
Learn more about Chatbase:
10Paras yhteistyöhön perustuville sähköpostityötiloilleMissive
- Saatavilla 30 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen 14 $/käyttäjä/kuukausi (vuosittain laskutettuna)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Missiven jaetun postilaatikon näkymä näyttää, miten tiimit voivat tehdä yhteistyötä sähköpostiketjuissa, kohdistaa tehtäviä ja hallita asiakasviestintää yhdessä työtilassa. Missive on yhteistyöhön perustuva monikanavainen postilaatikko, joka yhdistää sähköpostin, tekstiviestit, WhatsAppin, Messengerin, Instagramin ja reaaliaikaisen keskustelun yhdeksi jaetuksi työtilaksi, jossa on sisäänrakennettu tiimiviestintä, tekoälyavusteinen reititys ja kanavien välinen automaatio.
Kenelle Missive sopii parhaiten?
Missive sopii hyvin pienille ja keskisuurille yritystiimeille, jotka käsittelevät asiakasviestintää sähköpostin, tekstiviestien ja sosiaalisen median kanavien kautta ja haluavat sisäänrakennetun yhteistyön suoraan postilaatikkoon.
Miksi valitsin Missiven
Otin Missiven mukaan kärkivalintoihini, koska sen yhteistyöhön perustuva postilaatikkomalli tekee jotain, mihin useimmat monikanavaiset työkalut eivät pysty: se tuo tiimikeskustelun suoraan asiakasviestiketjun sisälle. Näin asiakaspalvelijat voivat ottaa asiantuntijan mukaan keskusteluun tai eskaloida asian kesken vastauksen siirtymättä Slackiin. Pidän myös siitä, miten sen tekoälypohjainen reititys luokittelee saapuvat viestit mielipiteen ja kielen perusteella samanaikaisesti kaikissa yhdistetyissä kanavissa, olipa kyse WhatsAppista, tekstiviesteistä tai Instagramin yksityisviesteistä. Tällainen kanavien välinen sääntöjen yhdenmukaisuus on tässä hintaluokassa todella harvinaista.
Missiven tärkeimmät ominaisuudet
- Valmiit vastaukset: Valmiiksi laadittujen vastausmallien muuttujakenttien avulla asiakaspalvelijat voivat lähettää yhdenmukaisia ja brändin mukaisia viestejä sähköpostitse, tekstiviesteillä ja WhatsAppissa ilman, että niitä tarvitsee kirjoittaa alusta alkaen.
- Keskustelujen yhdistäminen: Saman asiakkaan viestiketjut eri kanavissa voidaan yhdistää manuaalisesti yhdeksi ketjuksi, jolloin koko vuorovaikutushistoria säilyy yhdessä näkymässä.
- Automaattiset kohdistussäännöt: Keskustelut jaetaan asiakaspalvelijoille vuorotellen, vähiten työllistetyn perusteella tai satunnaisesti, mikä vähentää tiiminvetäjien manuaalista lajittelutyötä.
- Missiven MCP-palvelin: Ulkoiset tekoälytyökalut, kuten Claude tai ChatGPT, voidaan yhdistää asiakaspalveluviestiketjujen hakemista, kalenterien tarkistamista ja vastausluonnosten laatimista varten. Asiakaspalvelijan tarkistus vaaditaan kuitenkin edelleen ennen lähettämistä.
Missiven integraatiot
Missive integroituu HubSpotiin, Salesforceen, Shopifyhin, Aircalliin, Dialpadiin, Twilioon ja Zapieriin. Sen REST-rajapinta ja verkkokutsut tukevat mukautettuja integraatioita uuden MCP-palvelimen lisäksi Productive- ja Business-paketeissa (edellyttää järjestelmänvalvojan aktivointia).
Pros and Cons
Pros:
- Kaikki kanavat yhdistettynä yhteen postilaatikkoon
- Tiimin sisäinen keskustelu jokaisessa viestiketjussa
- Joustava, tekoälypohjainen monikanavainen reititys
Cons:
- Ei sisäänrakennettua tekoälychatbottia kyselyiden ohjaamiseen
- Ei natiiveja asiakastyytyväisyyskyselyitä
Learn more about Missive:
Muita monikanavaisia asiakaspalveluohjelmistoja
Tässä on joitakin muita monikanavaisia asiakaspalveluohjelmistoja, jotka eivät päässeet listalleni mutta joihin kannattaa silti tutustua:
- 11TidioParas tekoälypohjaisen avustajan käyttöön
- 12FrontSopii parhaiten viestien laadun seurantaan
- 13IntercomParas startup-yrityksille
- 14Bright PatternParas tekoälypohjaisiin näkemyksiin
- 15TalkdeskParas puhelinkeskuksille
- 16KustomerParas CRM-integraatioon
- 17Assembled AIParas älykkäisiin tapausten reititysjärjestelmiin
- 18SprinklrParas sosiaalisen median tukeen
- 19CrescendoSopii parhaiten toimintaan johtavan keskusteludatan tuottamiseen
- 20FreshworksParas helppokäyttöisyyteen
Miten arvioin monikanavaista asiakaspalveluohjelmistoa
Kun asiakas aloittaa chatissa ja siirtyy puheluun, odotan saman asiakaspalvelijan tietueen seuraavan häntä — tämä on perusasia, jonka tarkistan ennen kuin arvioin, mikä tekee alustasta erottuvan.
Keskeiset toiminnot (tämän luettelon perusvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, arvioin jokaisen työkalun asteikolla 0 (ei tarjoa toimintoa)–5 (erinomainen tällä osa-alueella) kunkin alla luetellun keskeisen toiminnon osalta. Sen jälkeen muunnan työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 75 prosentin kokonaispistemäärä, jotta se voidaan ottaa mukaan.
- Monikanavainen saapuneet-kansio: Tarkistan, päätyvätkö sähköposti, chat, sosiaalinen media, tekstiviestit ja puhe kaikki samaan asiakaspalvelijan työtilaan, jotta asiakaspalvelijoiden ei tarvitse vaihdella selainvälilehtien välillä.
- Yhtenäinen asiakasprofiili: Jokaisen työkalun tulisi näyttää asiakkaan koko vuorovaikutushistoria kaikissa kanavissa yhdessä näkymässä, mukaan lukien aiemmat tukipyynnöt, ostokset ja muistiinpanot.
- Monikanavainen reititys ja määrittäminen: Tarkastelen, miten keskustelut määritetään ja tukeeko alusta taitopohjaista reititystä, SLA-priorisointisääntöjä ja kuormituksen tasaamista eri kanavien välillä.
- Kanavien välinen tikettien hallinta: Chatissa aloittavan ja sähköpostitse jatkavan asiakkaan tulisi pysyä samassa tikettiketjussa siten, että koko asiayhteys säilyy kaikille pyyntöön tarttuville asiakaspalvelijoille.
- Automaatio ja tekoälyavustus: Arvioin, toimivatko työnkulkujen käynnistimet, chatbotit ja tekoälyominaisuudet, kuten vastauehdotukset tai automaattinen tunnisteiden lisääminen, kaikissa yhdistetyissä kanavissa.
- Kanavien välinen analytiikka: Koontinäyttöjen tulisi yhdistää mittarit, kuten CSAT, ensimmäisen vastauksen aika ja ratkaisuprosentti, kaikista kanavista sen sijaan, että ne pidettäisiin erillään.
Kun minulla on luettelo kriteerit täyttävistä työkaluista, arvioin, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erityisen huomionarvoiset ominaisuudet
Ennakoiva viestintä on minulle erittäin tärkeää. Alustat, joiden avulla voit käynnistää chatin tai tekstiviestin ostoskorin hylkäämisen tai perehdytyksen virstanpylväiden perusteella, muuttavat tuen reaktiivisesta strategiseksi. Arvioin myös, näyttääkö sisäänrakennettu tietopankki asiakaspalvelijoille tekoälyn ehdottamia artikkeleita keskustelun aikana ja mahdollistaako se asiakkaiden käyttöön tarkoitetun itsepalveluportaalin. Suuria tiimejä johtaville yhteyskeskusten esihenkilöille alkuperäiset työvoimanhallintatyökalut työvuorojen suunnitteluun ja volyymien ennustamiseen voivat poistaa erillisen WFM-alustan tarpeen.
Ominaisuuksien lisäksi
Integraatioiden kattavuus on yksi ensimmäisistä asioista, jotka tarkistan. Alusta, joka yhdistyy suoraan CRM-järjestelmääsi ja verkkokauppajärjestelmääsi, tarkoittaa, että asiakaspalvelijat voivat tarkistaa tilauksen tilan tai tilitiedot vaihtamatta työkalua. Tarkastelen myös kokonaiskustannuksia, erityisesti sitä, liittyykö tekoälyominaisuuksiin, WhatsAppin kaltaisiin premium-kanaviin tai API:n käyttöön lisämaksuja, jotka nostavat kustannuksia suuressa mittakaavassa. Säännellyillä toimialoilla, kuten terveydenhuollossa tai rahoitusalalla, toimiville tiimeille HIPAA- tai PCI-DSS-vaatimustenmukaisuussertifioinnit voivat rajata vaihtoehtoja nopeasti.
Näin valitset monikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston
Kun valitset monikanavaista asiakaspalveluohjelmistoa, keskity siihen, kuinka hyvin se yhdistää tärkeimmät tukikanavasi, asiakastietosi ja työnkulkusi. Sen pitäisi tarjota asiakaspalvelijoille tarvittava asiayhteys, jotta he voivat käsitellä keskusteluja ilman, että asiakkaiden tarvitsee toistaa asioitaan.
Ota huomioon nämä tekijät:
| Huomioitava asia | Mitä kannattaa priorisoida |
|---|---|
| Huomioitava asiaEnsisijainen kanava | Mitä kannattaa priorisoidaVahva tuki eniten käyttämiisi kanaviin. Jos puhelin muodostaa suurimman osan keskusteluista, priorisoi yhteyskeskusominaisuudet. Jos viestintä on keskeisessä asemassa, priorisoi WhatsApp, tekstiviestit, sosiaalinen media ja reaaliaikainen chat. |
| Huomioitava asiaTiimin koko | Mitä kannattaa priorisoidaTiimisi toimintatapoihin sopivat ominaisuudet. Pienet tiimit saattavat tarvita vain yhdistetyn saapuneet-kansion ja yksinkertaisen reitityksen. Suuremmat tiimit voivat tarvita taitopohjaista reititystä, käyttöoikeuksia, laadunvarmistusta, työvoiman hallintaa ja edistynyttä raportointia. |
| Huomioitava asiaAsiakasmäärä | Mitä kannattaa priorisoidaTukimäärään sopiva automaatio ja reititys. Suurempien asiakasmäärien kanssa työskentelevien tiimien kannattaa priorisoida automaattinen reititys, jonojen hallinta, tekoäly ja työkalut, jotka vähentävät asiakaspalvelijoiden toistuvaa työtä. |
| Huomioitava asiaTuen monimutkaisuus | Mitä kannattaa priorisoidaTyökalut siirtojen ja eskalointien hallintaan. Jos tapaukset siirtyvät säännöllisesti asiakaspalvelijoiden tai osastojen välillä, priorisoi yhteinen asiayhteys asiakastietoihin, sisäinen yhteistyö ja eskalointityönkulut. |
| Huomioitava asiaToimiala | Mitä kannattaa priorisoidaToimialasi vaatimukset täyttävät ominaisuudet. Verkkokauppatiimit voivat tarvita tilaustietoja ja kaupankäynti-integraatioita, kun taas säännellyillä toimialoilla toimivat yritykset saattavat tarvita vahvempaa tietoturvaa, vaatimustenmukaisuutta ja auditointien hallintaa. |
Omnikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston trendit
Tutkimuksessani perehdyin lukemattomiin tuoteuutisiin, lehdistötiedotteisiin ja julkaisutietoihin, joita eri monikanavaisten asiakaspalveluohjelmistojen toimittajat ovat julkaisseet. Tässä ovat nousevat trendit, joita seuraan:
- Tekoälypohjainen personointi: Monet toimittajat hyödyntävät tekoälyä tarjotakseen yksilöllisiä asiakaskohtaamisia. Tämä trendi vahvistuu, kun yritykset pyrkivät mukauttamaan kokemuksia asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin. Tekoäly voi esimerkiksi analysoida asiakkaan koko vuorovaikutushistorian ehdottaakseen yksilöllisiä vastauksia ja varmistaakseen palvelun jatkuvuuden.
- Puheentunnistusteknologia: Puheentunnistus yleistyy, minkä ansiosta asiakkaat voivat käyttää palveluita ilman käsiä. Tämä trendi parantaa saavutettavuutta ja käyttömukavuutta, ja jotkin toimittajat sisällyttävät puhekomentoja alustoihinsa asiakasvuorovaikutuksen parantamiseksi.
- Ennakoiva asiakasvuorovaikutus: Työkalut kehittyvät asiakkaiden aktivoimiseksi jo ennen kuin he ottavat yhteyttä ongelmien vuoksi. Tässä trendissä hyödynnetään data-analytiikkaa asiakkaiden tarpeiden ennustamiseen ja ratkaisujen tarjoamiseen ennakoivasti, mikä parantaa tyytyväisyyttä ja vähentää tukipyyntöjä.
- Omnikanavainen analytiikka: Toimittajat keskittyvät tarjoamaan tietoja, joiden avulla yritykset voivat ymmärtää asiakkaiden käyttäytymistä ja mieltymyksiä eri alustoilla. Näin strategioita voidaan kehittää ja palveluita parantaa.
- Videokeskustelutuki: Videokeskustelut yleistyvät tukityökaluna ja tarjoavat henkilökohtaisemman palvelun. Se on hyödyllinen monimutkaisissa ongelmissa, joissa tarvitaan visuaalista ohjausta, ja jotkin toimittajat integroivat tämän ominaisuuden asiakasvuorovaikutuksen parantamiseksi.
Mitä omnikanavainen asiakaspalveluohjelmisto on?
Omnikanavainen asiakaspalveluohjelmisto on työkalu, jonka avulla yritykset voivat hallita asiakasvuorovaikutusta saumattomasti useissa viestintäkanavissa yhdeltä alustalta. Asiakaspalvelun ammattilaiset ja tukitiimit käyttävät näitä työkaluja yleensä nopeuttaakseen vastausaikoja ja tarjotakseen yhdenmukaista tukea.
Tekoälypohjaisen personoinnin, ennakoivan vuorovaikutuksen ja omnikanavaisen analytiikan kaltaiset ominaisuudet auttavat mukauttamaan asiakaskokemuksia, ennakoimaan tarpeita ja ymmärtämään käyttäytymistä. Kaiken kaikkiaan nämä työkalut parantavat asiakastyytyväisyyttä varmistamalla tehokkaan ja yksilöllisen palvelun kaikissa kanavissa.
Omnikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston ominaisuudet
Kun valitset omnikanavaista asiakaspalveluohjelmistoa, kiinnitä huomiota seuraaviin tärkeisiin ominaisuuksiin:
- Tekoälypohjainen personointi: Tämä ominaisuus hyödyntää tekoälyä vuorovaikutuksen mukauttamiseen asiakastietojen perusteella ja parantaa asiakaskokemusta tekemällä keskusteluista merkityksellisempiä.
- Edistynyt puheluiden reititys: Ohjaa puhelut sopivimmalle asiakaspalvelijalle, mikä nopeuttaa vastausaikoja ja varmistaa, että asiakkaat saavat tarvitsemansa avun nopeasti.
- Monikanavainen analytiikka: Tarjoaa tietoja kaikista viestintäkanavista ja auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä sekä optimoimaan palvelustrategioita.
- Ennakoiva asiakasvuorovaikutus: Hyödyntää dataa asiakkaiden tarpeiden ennakointiin ja ratkaisujen tarjoamiseen ennen ongelmien syntymistä, mikä vähentää tukipyyntöjä ja lisää tyytyväisyyttä.
- Yhtenäinen asiakasaikajana: Kokoaa kaikkien kanavien vuorovaikutustiedot yhteen näkymään ja antaa asiakaspalvelijoille kontekstin, jota he tarvitsevat tarjotakseen informoitua ja yksilöllistä tukea.
- Videokeskustelutuki: Tarjoaa henkilökohtaisemman tavan auttaa asiakkaita ja on erityisen hyödyllinen monimutkaisissa ongelmissa, jotka edellyttävät visuaalista ohjausta.
- Mukautettavat koontinäytöt: Antaa tiimeille mahdollisuuden mukauttaa työtilansa tarpeidensa mukaan, mikä parantaa tehokkuutta ja keskittymistä.
- Työnkulkujen automaatio: Sujuvoittaa toistuvia tehtäviä ja vapauttaa tiimisi käsittelemään monimutkaisempia asiakasvuorovaikutustilanteita.
- Monikielinen tuki: Mahdollistaa viestinnän monimuotoisen asiakaskunnan kanssa, laajentaa tavoittavuutta ja parantaa saavutettavuutta.
- Turvallisuussuojaukset: Suojaa asiakastietoja noudattamalla alan standardeja sekä ylläpitämällä luottamusta ja luotettavuutta.
Omnikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston hyödyt
Omnikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston, mukaan lukien sosiaalisen median asiakaspalveluratkaisut, käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja yrityksellesi. Tässä muutamia hyötyjä, joita voit odottaa:
- Parantunut asiakastyytyväisyys: Asiakkaat saavat oikea-aikaista, olennaista ja yhdenmukaista tukea eri kanavissa, mikä parantaa heidän kokonaiskokemustaan ja siten asiakaspysyvyyttä.
- Tehokkuuden lisääntyminen: Työnkulkujen automatisointi ja edistyksellinen puheluiden reititys auttavat tiimiäsi käsittelemään enemmän yhteydenottoja pienemmällä vaivalla ja parantavat tuottavuutta.
- Parempi ymmärrys: Monikanava-analytiikka tarjoaa kattavan näkymän asiakkaiden käyttäytymiseen ja mahdollistaa tietoon perustuvat päätökset, jotka parantavat palvelun laatua.
- Tehostettu personointi: Tekoälyä hyödyntävät ominaisuudet mukauttavat vuorovaikutusta yksittäisten asiakkaiden mieltymysten mukaan, mikä tekee kohtaamisista merkityksellisempiä ja tehokkaampia.
- Kustannussäästöt: Yritykset voivat säästää toimintakustannuksissa vähentämällä useiden alustojen tarvetta ja optimoimalla resurssien kohdentamista.
- Laajempi tavoittavuus: Monikielinen tuki ja videokeskusteluvaihtoehdot mahdollistavat yhteydenpidon laajemman yleisön kanssa ja kasvattavat asiakaskuntaasi.
- Vahvempi tietoturva: Toimialan standardien noudattaminen varmistaa asiakastietojen suojauksen ja vahvistaa luottamusta sekä luotettavuutta.
Monikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston kustannukset ja hinnoittelu
Monikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston valinta edellyttää saatavilla olevien erilaisten hinnoittelumallien ja suunnitelmien ymmärtämistä. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla oleva taulukko sisältää yhteenvedon monikanavaisissa asiakastukiratkaisuissa yleisesti käytetyistä suunnitelmista, niiden keskimääräisistä hinnoista ja tyypillisistä ominaisuuksista:
Monikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston suunnitelmien vertailutaulukko
| Suunnitelman tyyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
| Ilmainen suunnitelma | $0 | Perusmuotoinen tukipyyntöjen käsittely, sähköpostituki ja rajallinen analytiikka. |
| Henkilökohtainen suunnitelma | $5-$25/user/month | Sähköposti- ja keskustelutuki, perusraportointi ja rajalliset mukautusmahdollisuudet. |
| Yrityssuunnitelma | $30-$75/ user/month | Monikanavainen tuki, työnkulkujen automatisointi ja edistyneet raportointityökalut. |
| Yritystason suunnitelma | $80-$150/ user/month | Laajat mukautusmahdollisuudet, tekoälyä hyödyntävä analytiikka ja nimetty asiakkuudenhallinta. |
Monikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston usein kysytyt kysymykset
Tässä on vastauksia yleisiin monikanavaista asiakastukiohjelmistoa koskeviin kysymyksiin:
Mitä eroa on monikanavaisella ja kaikkikanavaisella asiakaspalvelulla?
Monikanavainen asiakaspalvelu tarjoaa tukea useissa kanavissa, kun taas kaikkikanavainen asiakaspalvelu yhdistää nämä kanavat yhdeksi jatkuvaksi kokemukseksi. Esimerkiksi monikanavaisessa tuessa asiakas, joka aloittaa keskustelun live-chatissa ja soittaa myöhemmin, saattaa joutua selittämään ongelmansa uudelleen. Kaikkikanavaisessa tuessa puhelinpalvelija näkee aiemman keskustelun ja voi jatkaa siitä, mihin keskustelu jäi.
Kuinka monta kanavaa kaikkikanavaisen asiakaspalvelualustan pitäisi tukea?
Ihanteellista määrää ei ole. Kaikkikanavaisen alustan pitäisi tukea kanavia, joita asiakkaasi todella käyttävät, ja yhdistää ne niin, että palveluneuvojat voivat siirtyä keskustelusta toiseen menettämättä asiayhteyttä. Monille yrityksille tämä tarkoittaa sähköpostin, live-chatin, puhelimen sekä sosiaalisen median tai viestisovellusten käyttöönottoa ensin.
Mitä kanavia kaikkikanavaiseen strategiaan pitäisi sisällyttää?
Selvitä, missä kanavissa asiakkaat jo ottavat sinuun yhteyttä, ja priorisoi kanavat, joissa kysyntä on suurinta. Monille tiimeille näihin kuuluvat sähköposti, puhelin, live-chat, sosiaalinen media, tekstiviestit ja viestisovellukset, kuten WhatsApp – kanavavalikoiman tulisi kuitenkin vastata asiakkaidesi tarpeita.
Onko CRM-järjestelmä vaihdettava kaikkikanavaisen asiakaspalvelun käyttöönottoa varten?
Yleensä ei. Hyvän kaikkikanavaisen alustan pitäisi integroitua nykyiseen CRM-järjestelmääsi, jotta palveluneuvojat voivat käyttää asiakastietoja tukikeskustelujen yhteydessä. Tärkeää on integraation laatu: tarkista, mitkä tiedot synkronoituvat, tapahtuvatko päivitykset reaaliajassa ja pääsevätkö palveluneuvojat tarvitsemiinsa tietoihin ilman, että heidän täytyy vaihtaa järjestelmää.
Mikä on kaikkikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston merkittävin haittapuoli?
Kaikkikanavaisen ohjelmiston merkittävin haittapuoli on käyttöönoton monimutkaisuus. Se edellyttää hyvin koordinoitua järjestelmää, joka toimii useissa kanavissa. Kaikkikanavaisen toimintamallin käyttöönotto voi olla vaikeaa organisaatioissa, joissa on tietosiiloja. Yhtenäisten asiakaskokemusten varmistaminen kaikissa kanavissa voi olla haastavaa, etenkin jos käytössä ei ole oikeaa teknologiaa ja toimivia prosesseja.
Miten kaikkikanavainen asiakaspalvelu otetaan käyttöön?
Aloita kaikkikanavaisen asiakaspalvelun käyttöönotto perehtymällä asiakkaiden odotuksiin ja määrittämällä käytettävät kanavat (vinkki: tutki, mitä kanavia asiakkaasi käyttävät). Investoi oikeaan teknologiaan näiden kanavien tukemiseksi ja kehitä tiimisi osaamista, jotta se pystyy käsittelemään yhteydenottoja tehokkaasti. Harkitse myös itsepalveluvaihtoehtojen luomista ja varmista asiakastietojen turvallisuus koko prosessin ajan.
Mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaspalvelun neljä C:tä?
Kaikkikanavaisen asiakaspalvelun neljä C:tä ovat asiakaskokemus, asiayhteys, sisältö ja yhteistyö. Nämä elementit toimivat yhdessä luodakseen yhtenäisen ja kiinnostavan asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa sekä varmistaakseen, että vuorovaikutus on merkityksellistä ja yhdenmukaista.
Miten kaikkikanavainen ohjelmisto parantaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT)?
Kaikkikanavainen asiakaspalveluohjelmisto parantaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla yhdenmukaista tukea useissa kanavissa ja mahdollistamalla yksilöllisemmän ja tehokkaamman vuorovaikutuksen. Ennakoivan yhteydenoton ja yhtenäisen asiakaspolun kaltaiset ominaisuudet varmistavat, että asiakkaat saavat oikea-aikaista ja relevanttia apua, mikä parantaa heidän kokonaiskokemustaan.