Asiakaspalveluohjelmisto auttaa asiakaskokemus- ja tukitiimejä tarjoamaan nopeaa, henkilökohtaista ja monikanavaista palvelua, joka skaalautuu. Erinomainen asiakaspalvelu ei tarkoita vain tukipyyntöihin vastaamista nopeammin. Kyse on luottamuksen rakentamisesta, asioinnin sujuvoittamisesta, asiakaspalvelijoiden tuottavuuden parantamisesta ja sellaisten kokemusten luomisesta, jotka asiakkaasi muistavat.
Ja sillä on suurempi merkitys kuin koskaan: 88 % asiakkaista ostaa todennäköisemmin uudelleen erinomaisen palvelukokemuksen jälkeen Salesforcen Yhdistetyn asiakkaan tila -raportin mukaan.
Olipa kyse kasvavista tukipyyntömääristä, hajanaisista kanavista tai liian vähäisistä resursseista, oikean asiakaspalveluohjelmiston löytäminen on ratkaisevan tärkeää. Tässä oppaassa olen arvioinut ja tarkastellut työkaluja asiakaskokemuksen näkökulmasta ja asettanut etusijalle käytettävyyden tosielämän tilanteissa, automaation, yhteistyön ja mitattavat vaikutukset.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Asiakaspalveluohjelmistojen vertailutaulukko
Tässä vertailutaulukossa esitetään yhteenveto kaikkien parhaiden asiakaspalveluohjelmistovalintojeni hinnoittelutiedoista:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras valinta kolmansien osapuolten integraatioihin | 14 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras sähköpostin ja keskustelun yhdistämiseen | 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen paketti + ilmainen esittely | Alkaen $16/käyttäjä/kuukausi (laskutettuna vuosittain) | Website | |
| 3 | Paras itsepalvelun tietopankkia tarvitseville | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $40/kuukausi (5 käyttäjää) | Website | |
| 4 | Sopii parhaiten tekoälyavusteiseen postilaatikon hallintaan | Maksuton paketti saatavilla | Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 5 | Paras SaaS- ja tekoäly-yrityksille | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $45/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 6 | Paras tekoälypohjaiseen monikanavaiseen asiakaspalveluun | 7 päivän maksuton kokeilu | Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 7 | Paras tekoälypohjaiseen päästä päähän -asiakastukeen | 30 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $31/agentti/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 8 | Sopii parhaiten verkkokaupan tukitehtävien automatisointiin | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen 39 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 9 | Paras kaiken kattava asiakaspalveluohjelmisto | 14 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 10 | Paras tekoälypohjaisen asiakastuen automatisointiin | 7 päivän maksuton kokeilu + maksuton paketti + maksuton esittely saatavilla | Alkaen $32/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website |
Parhaiden asiakaspalveluohjelmistojen arvostelut
Tässä ovat lyhyet kuvaukset tämänhetkisen tarjonnan 20 parhaasta asiakaspalveluohjelmistosta. Olen sisällyttänyt mukaan parhaat käyttötapaukset, ominaisuuskuvaukset, hinnoittelutiedot ja mahdollisuuksien mukaan myös kuvakaappauksia käyttökokemuksen esittelemiseksi.
Lisäksi olen lisännyt alle muutamia ylimääräisiä vaihtoehtoja, jos haluat harkita vielä muutamaa muuta työkalua.
Paras valinta kolmansien osapuolten integraatioihin- 14 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdeskin monikanavainen tuki kokoaa kaikki tukipyyntösi yhteen paikkaan riippumatta siitä, mistä ne ovat peräisin. Freshdesk on pilvipohjainen asiakaspalvelualusta, joka on suunniteltu kaikenkokoisten yritysten tukitiimeille, jotka tarvitsevat asiakasviestinnän hallintaa, toistuvien tehtävien automatisointia ja tuen tarjoamista useissa kanavissa yhdestä työtilasta.
Kenelle Freshdesk sopii parhaiten?
Freshdesk sopii hyvin kasvaville yrityksille ja keskisuurille tukitiimeille, jotka tarvitsevat skaalautuvan monikanavaisen tukipalvelun ilman jyrkkää oppimiskäyrää.
Miksi valitsin Freshdeskin
Freshdesk päätyi suosikkilistalleni, koska se yhdistyy erinomaisesti työkaluihin, joita tukitiimit jo käyttävät. Freshdeskin markkinapaikassa on yli 1 000 sovellusta, jotka kattavat kaiken Salesforcen ja HubSpotin kaltaisista CRM-järjestelmistä Shopifyn kaltaisiin verkkokauppa-alustoihin – tiimini voi siis tuoda asiakkaan tilaustiedot tai tilihistorian suoraan tukipyyntöön vaihtamatta välilehteä. Pidän myös siitä, että monet näistä integraatioista eivät vaadi koodausta, joten voin ottaa ne käyttöön ilman kehittäjän apua. Tällainen joustavuus tekee Freshdeskistä käytännöllisen vaihtoehdon tiimeille, jotka käyttävät monimutkaisia tukityökalukokonaisuuksia.
Freshdeskin tärkeimmät ominaisuudet
- Freddy AI -tekoälyavustaja: Tekoälyavustaja, joka auttaa tukihenkilöitä laatimaan vastauksia, tiivistämään tukipyyntöketjuja ja ehdottamaan ratkaisuja reaaliaikaisen vuorovaikutuksen aikana.
- Taitoihin perustuva tukipyyntöjen määritys: Reitittää saapuvat tukipyynnöt automaattisesti tukihenkilöille heidän erityistaitojensa tai asiantuntemusalueidensa perusteella.
- Useita SLA-käytäntöjä: Mahdollistaa erilaisten palvelutasosopimusten määrittämisen eri asiakassegmenteille, tuotteille tai tukipyyntötyypeille.
- Yhteisöfoorumit: Sisäänrakennettu tila, jossa asiakkaat voivat esittää kysymyksiä, jakaa vastauksia ja auttaa toisiaan ratkaisemaan yleisiä ongelmia.
Freshdeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Slack, MS Teams, Shopify, Salesforce, Jira, Playvox ja Workato, ja voit muodostaa yhteyden myös ulkoisiin sovelluksiin valmiiden yhdistimien ja joustavien rajapintojen avulla.
Pros and Cons
Pros:
- Monipuoliset raportointi- ja analytiikkatyökalut tarjoavat hyödyllisiä tietoja
- Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä tehostaa työnkulkua
- Integroi tekoälypohjaisen automaation tehokkaaseen tukipyyntöjen hallintaan
Cons:
- Mukautusmahdollisuudet ovat rajalliset, mikä vaikeuttaa täydellistä personointia
- Tilin luominen ja kirjautumisprosessi voivat olla käyttäjille hankalia
Learn more about Freshdesk:
Paras sähköpostin ja keskustelun yhdistämiseen- 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen paketti + ilmainen esittely
- Alkaen $16/käyttäjä/kuukausi (laskutettuna vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDesk näyttää agenteille yhtenäisen reaaliaikaisen keskustelujonon ja ohjaa samalla asiakkaita tekoälyavusteisissa keskusteluissa reaaliajassa. SparrowDesk kokoaa sähköposti- ja keskustelutuen yhteen alustaan, mikä auttaa asiakaspalvelutiimejä hallitsemaan keskusteluja ja ratkaisemaan ongelmia ilman työkalujen välillä vaihtamista.
Kenelle SparrowDesk sopii parhaiten?
SparrowDesk sopii pienille ja keskisuurille tukitiimeille, jotka hoitavat asiakasviestintää sähköpostitse ja keskustelukanavissa.
Miksi valitsin SparrowDeskin
SparrowDesk ansaitsee paikkansa suosikkilistallani, koska se pitää sähköpostin ja reaaliaikaisen keskustelun yhdessä yhtenäisessä saapuneet-kansiossa – tiimini ei siis joudu vaihtamaan välilehtiä keskustelujen löytämiseksi. Pidän siitä, että saapuvat sähköpostit muuttuvat automaattisesti tukipyynnöiksi, joten mikään ei jää huomaamatta kiireen kasvaessa. Jaettu saapuneet-kansio antaa agenteille myös mahdollisuuden lisätä ketjuihin sisäisiä muistiinpanoja, joten asiayhteys säilyy keskustelun yhteydessä sen sijaan, että se hautautuisi erilliseen Slack-ketjuun.
SparrowDeskin tärkeimmät ominaisuudet
- Tukipyyntöjen määritys ja reititys: Määritä saapuvat tukipyynnöt automaattisesti oikealle agentille tai tiimille ennalta määritettyjen sääntöjen perusteella.
- Valmiit vastaukset: Tallenna ja käytä uudelleen valmiiksi kirjoitettuja vastauksia yleisten asiakaskysymysten käsittelyyn nopeammin.
- Asiakaskeskustelujen historia: Käytä kaikkien aiempien tukipyyntöjen kattavaa asiakasvuorovaikutusten lokia.
- Päällekkäisen käsittelyn tunnistus: Saat reaaliaikaisia ilmoituksia, kun kaksi agenttia tarkastelee tai käsittelee samaa tukipyyntöä samanaikaisesti.
SparrowDeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Attio, Zapier, SurveySparrow, HubSpot ja Okta.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälyagentit on suunniteltu ratkaisemaan automaattisesti monia toistuvia tukipyyntöjä
- Avustajaominaisuudet tiivistävät pitkät keskustelut agentin saapuneet-kansiossa
- Kooditon työnkulun rakentaja automatisoi reitityksen ja ilmoitukset
Cons:
- Kanavat keskittyvät tällä hetkellä sähköpostiin ja reaaliaikaiseen keskusteluun, eivät ääni- tai sosiaalisen median kanaviin
- Rajalliset natiiviset integraatiot voivat vaikeuttaa saumatonta yhteyksien muodostamista
Learn more about SparrowDesk:
Paras itsepalvelun tietopankkia tarvitseville- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $40/kuukausi (5 käyttäjää)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Creatio CRM:n yhteenveto yhteystiedosta näyttää kaupan vaiheen etenemisen, sitoutumismittarit, sähköpostitoiminnan seurannan ja asiakkaan vuorovaikutushistorian yhtenäisessä koontinäytössä. Creatio CRM on kooditon asiakaspalvelualusta keskisuurille ja suurille yrityksille, jotka haluavat automatisoida tukityönkulkuja, hallita monikanavaista viestintää ja tarjota yksilöllisiä palvelukokemuksia.
Kenelle Creatio CRM sopii parhaiten?
Creatio CRM sopii erinomaisesti keskisuurille ja suurille palvelutiimeille, jotka tarvitsevat erittäin mukautettavan alustan ilman vahvaa riippuvuutta kehittäjäresursseista.
Miksi valitsin Creatio CRM:n
Valitsin Creatio CRM:n yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska sen tietopankki on rakennettu suoraan asiakkaille suunnattuun itsepalveluportaaliin. Asiakkaat voivat etsiä vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, löytää asiakirjamalleja ja tarkistaa viitetietoja ilman yhteydenottoa asiakaspalvelijaan. Tietopankki on käytettävissä portaalin kautta ympäri vuorokauden, joten tiimisi ei joudu vastaamaan samoihin toistuviin kysymyksiin jatkuvasti. Lisäksi Creatio CRM:n tekoälypohjainen tapausten reititys määrittää saapuville tapauksille automaattisesti oikean palveluryhmän ja vastuuhenkilön, joten asiakaspalvelijat käyttävät vähemmän aikaa luokitteluun ja enemmän aikaa ongelmien ratkaisemiseen.
Creatio CRM:n tärkeimmät ominaisuudet
- Monikanavainen tapaustenhallinta: Kirjaa, seuraa ja hallitse sähköpostista, chatista, puhelimesta ja sosiaalisen median kanavista tulevia asiakastapauksia yhdessä työtilassa.
- SLA-seuranta: Seuraa palvelutasosopimusten määräaikoja automaattisesti, merkitse mahdolliset rikkomukset ja käynnistä eskalointityönkulut ennen määräajan umpeutumista.
- Kooditon työnkulkujen rakennustyökalu: Luo ja muokkaa tapausten ratkaisemisen työnkulkuja, sivuasetteluja ja tietomalleja ilman koodin kirjoittamista.
- Kenttähuollon työmääräysten lähettäminen: Määritä työmääräykset automaattisesti teknikoille heidän taitojensa, saatavuutensa ja sijaintinsa perusteella.
Creatio CRM:n integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Dynamics 365, Zendesk, HubSpot, Zoho ja Pega.
Pros and Cons
Pros:
- Vähäkoodinen mukautettavuus sovittaa työnkulut liiketoiminnan tarpeisiin
- Tekoälypohjainen työnkulkujen automatisointi vähentää tikettien manuaalista käsittelyä
- Monikanavainen tapaustenhallinta sähköpostissa, chatissa, puhelimessa ja sosiaalisessa mediassa
Cons:
- Hinnoittelu ja lisäosat voivat kasvattaa kokonaiskustannuksia
- Edistyneet ominaisuudet saattavat vaatia huomattavan paljon määritysaikaa
Learn more about Creatio CRM:
Sopii parhaiten tekoälyavusteiseen postilaatikon hallintaan- Maksuton paketti saatavilla
- Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout tarjoaa kattavan asiakasviestintäalustan. Help Scout tarjoaa tukitiimeille yhteisen postilaatikon, automaation ja asiakashallintatyökalut, joiden avulla pienyritykset ja kasvavat yritykset voivat tarjota nopeaa ja henkilökohtaista palvelua sähköpostin, chatin ja itsepalvelukanavien kautta.
Kenelle Help Scout sopii parhaiten?
Help Scout sopii erinomaisesti pienille ja keskisuurille tukitiimeille, jotka hallitsevat suuria määriä asiakassähköposteja ja tarvitsevat selkeän, yhteistyöhön soveltuvan postilaatikon ilman yritystason tikettijärjestelmien monimutkaisuutta.
Miksi valitsin Help Scoutin
Help Scout pääsee suosikkieni joukkoon erityisesti siksi, miten hyvin sen tekoälyominaisuudet sopivat postilaatikon hallinnan luonnolliseen työnkulkuun. Pidän erityisesti Tekoälyluonnoksista, jotka tarjoavat tiimilleni tietopohjamme perusteella laaditun valmiin vastauksen yhdellä napsautuksella – ilman välilehtien vaihtamista tai asiayhteyden etsimistä. Tekoäly-yhteenveto on yhtä hyödyllinen: kun asiakaskeskustelu on jatkunut edestakaisin kymmeniä viestejä, voin poimia olennaisen asiayhteyden sekunneissa ja siirtyä suoraan ratkaisuun. Tekoälyvastaukset käsittelevät rutiinipyynnöt automaattisesti, ja alustan mukaan keskimäärin 73 % tapauksista ratkaistaan ilman asiakaspalvelijan osallistumista.
Help Scoutin tärkeimmät ominaisuudet
- Työnkulut: Määritä automaattisia sääntöjä keskustelujen määrittämiseen, merkitsemiseen tai priorisointiin määrittelemiesi ehtojen perusteella.
- Tallennetut vastaukset: Tallenna yleisiin kysymyksiin valmiiksi kirjoitettuja vastauksia, jotka asiakaspalvelijat voivat lisätä suoraan vastaukseen.
- Asiakasprofiilit: Tuo yhteystiedot ja keskusteluhistoria yhdistetyistä sovelluksista yhteen näkymään asiakasta kohden.
- Dokumentaatioraportti: Seuraa tietopohjasi artikkelien katselukertoja, epäonnistuneita hakuja ja sisältöaukkoja itsepalvelun kehittämiskohteiden tunnistamiseksi.
Help Scout -integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Shopify, HubSpot, Jira, Slack, Stripe, WhatsApp, Mailchimp, FullStory ja WooCommerce.
Pros and Cons
Pros:
- Helppo monikanavaisten viestien yhdistäminen
- Kattavat raportointi- ja analytiikkaominaisuudet
- Sisäänrakennetut tekoälytyökalut nopeampiin vastauksiin
Cons:
- Jotkin edistyneet ominaisuudet ovat saatavilla vain kalliimmissa paketeissa
- Rajoitetut mukautusmahdollisuudet alemmilla tasoilla
Learn more about Help Scout:
Paras SaaS- ja tekoäly-yrityksille- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $45/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
TeamSupportin keskustelu auttaa tiimiäsi tekemään yhteistyötä sisäisesti ja tarjoaa tilan yhteiseen työskentelyyn ja ideoiden jakamiseen. TeamSupport on SaaS-, tekoäly- ja muille B2B-teknologiayrityksille tarkoitettu asiakaspalvelualusta, joka auttaa monimutkaisia asiakassuhteita hallinnoivia yrityksiä tukitiimien tukipyyntöjen hallinnassa, sisäisessä yhteistyössä ja teknisen avun tarjoamisessa useiden kanavien kautta.
Kenelle TeamSupport sopii parhaiten?
TeamSupport sopii erityisen hyvin SaaS-, tekoäly- ja muille B2B-teknologiayrityksille, joiden tukitiimit hallinnoivat jatkuvia asiakastilejä eivätkä yksittäisiä kuluttajakontakteja.
Miksi valitsin TeamSupportin
Valitsin TeamSupportin yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska se on yksi harvoista asiakaspalvelualustoista, jotka on aidosti rakennettu B2B-asiakastilien rakenteiden eikä yksittäisten kuluttajakontaktien ympärille. Useimmat työkalut seuraavat tukipyyntöjä kontaktin perusteella – TeamSupport seuraa niitä asiakastilin perusteella, joten tiimini näkee kaikki yksittäiseen asiakasorganisaatioon liittyvät avoimet ongelmat, keskustelut ja eskaloinnit yhdestä näkymästä. Pidän myös Asiakkaan hätäindeksistä, joka käyttää tunneanalyysiä kaikissa kontaktipisteissä riskialttiiden asiakastilien merkitsemiseen ennen kuin uusimiskeskustelu ajautuu väärille raiteille. Vesipisteominaisuus on toinen toiminto, jonka koen aidosti hyödylliseksi – sen avulla agentit voivat tehdä yhteistyötä haastavien tukipyyntöjen parissa poistumatta alustalta, mikä estää organisaation hiljaisen tiedon siiloutumisen.
TeamSupportin tärkeimmät ominaisuudet
- Älykäs tukipyyntöjen priorisointi: Järjestä ja lajittele tukipyynnöt vakavuuden, liikevaihtoriskin ja asiakkaan tunnetilan perusteella sen sijaan, että huomioisit vain jonotusajan.
- Tekoälyagentti: Käsittele asiakkaiden rutiinikysymyksiä ympäri vuorokauden ja siirrä monimutkaiset ongelmat automaattisesti ihmisagenteille.
- Itsepalveluun tarkoitettu tietopankki: Tarjoa asiakkaille hakutoiminnolla varustettu resurssi, josta he voivat löytää vastauksia itsenäisesti ja vähentää saapuvien tukipyyntöjen määrää.
- Virheiden priorisointipisteytys: Merkitse tukipyynnöt tiettyihin tuoteongelmiin ja pisteytä ne vaikutuksen perusteella, jotta kehitystiimit voivat keskittyä tärkeimpiin korjauksiin.
TeamSupport-integraatiot
TeamSupport integroituu SAP:n, Salesforcen, Hubspotin, Jiran, Basecampin, Zendeskin, Microsoft Dynamicsin ja useiden muiden työkalujen kanssa.
Pros and Cons
Pros:
- Tietopankki soveltuu hyvin asiakasdokumentaatioon
- Monipuolinen asiakastietokanta tukee kattavaa asiakashallintaa
- Helppokäyttöinen käyttöliittymä helpottaa navigointia ja käyttöä
Cons:
- Käyttäjät raportoivat hitaasta hakutoiminnosta, joka heikentää tehokkuutta
- Mobiilisovelluksen toiminnot ovat rajalliset
Learn more about TeamSupport:
Paras tekoälypohjaiseen monikanavaiseen asiakaspalveluun- 7 päivän maksuton kokeilu
- Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Hiver auttaa tiimejä hallitsemaan asiakaspyyntöjä automatisoitujen työnkulkujen ja monikanavaisen postilaatikon avulla. Asiakaspalvelutoimintojen kehittämisestä kiinnostuneille tiimeille Hiver tarjoaa ratkaisun, joka integroituu suoraan Gmailiin ja tehostaa sähköpostien hallintaa ja tukea useissa kanavissa. Yhteistyön ja tehokkuuden parantamiseen suunnitellun ratkaisun avulla voit hallita sähköposteja, reaaliaikaisia keskusteluja ja tukipyyntöjä yhdessä paikassa. Automatisoitujen työnkulkujen ja oivaltavien analytiikkatoimintojen kaltaisten ominaisuuksien ansiosta Hiver auttaa tarjoamaan henkilökohtaista palvelua, joten se sopii erinomaisesti esimerkiksi teknologia-, terveydenhuolto- ja koulutusaloille.
Miksi valitsin Hiverin
Valitsin Hiverin, koska se loistaa tekoälypohjaisessa monikanavaisessa asiakaspalvelussa ja yhdistää eri viestintäkanavat yhteen käyttöliittymään. Monikanavaisen postilaatikon avulla tiimisi voi hallita sähköposteja, keskusteluja, puheluita ja WhatsAppia saumattomasti, mikä vähentää useiden työkalujen käytöstä aiheutuvaa monimutkaisuutta. Hiverin tekoälyavustaja auttaa vastausten luonnostelussa ja mielialojen analysoinnissa, mikä parantaa asiakasvuorovaikutuksen tarkkuutta ja nopeutta. Lisäksi työnkulkujen automatisointi ja analytiikka tarjoavat näkemyksiä asiakasvuorovaikutuksesta, auttaen sinua optimoimaan toimintoja ja parantamaan palvelun toimitusta.
Hiverin tärkeimmät ominaisuudet
Tekoälypohjaisen monikanavaisen palvelunsa lisäksi Hiver tarjoaa useita ominaisuuksia, jotka on suunniteltu parantamaan tiimisi asiakaspalveluvalmiuksia.
- Päällekkäisistä vastauksista ilmoittavat hälytykset: Estä päällekkäiset vastaukset ilmoittamalla tiimin jäsenille, kun joku muu vastaa samaan asiakkaan kyselyyn.
- Jaetut luonnokset: Tee yhteistyötä reaaliajassa antamalla useiden tiimin jäsenten muokata ja tarkistaa sähköpostiluonnoksia ennen niiden lähettämistä.
- SLA-hallinta: Aseta tarkat vastausaikatavoitteet ja seuraa niiden noudattamista varmistaaksesi, että tiimisi täyttää asiakkaiden odotukset.
- Hyväksyntätyönkulut: Sujuvoita vastausten tarkistus- ja hyväksyntäprosessia ja varmista viestinnän laatu ja yhdenmukaisuus.
Hiverin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Shopify, Jira, WhatsApp, Aircall, Slack, Netsuite, QuickBooks ja Okta.
Pros and Cons
Pros:
- Päällekkäisistä vastauksista ilmoittavat hälytykset estävät tiimin jäsenten päällekkäiset vastaukset
- Tekoälyavustaja auttaa vastausten luonnostelussa ja mielialojen analysoinnissa
- SLA-hallinta varmistaa oikea-aikaiset vastaukset ja seuraa niiden noudattamista
Cons:
- Mobiilikäyttökokemus ei ole yhtä hyvä kuin työpöytäversiossa
- Tilauksen peruutusprosessi on käyttäjille hankala
Learn more about Hiver:
Paras tekoälypohjaiseen päästä päähän -asiakastukeen- 30 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $31/agentti/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Comm100:n avulla agentit voivat käsitellä video- ja tekstikeskusteluja samanaikaisesti. Comm100 on asiakaspalveluohjelmistoalusta, joka kokoaa reaaliaikaisen keskustelun, tikettien hallinnan, sähköpostin, puheen, sosiaalisen median viestit ja autonomisen tekoälyagentin yhteen agenttikonsoliin.
Kenelle Comm100 sopii parhaiten?
Comm100 sopii erinomaisesti säännellyillä toimialoilla – kuten korkeakoulutuksessa, julkishallinnossa, terveydenhuollossa ja rahoituspalveluissa – toimiville tiimeille, jotka tarvitsevat tekoälypohjaista tukea tusinalla tai useammalla kanavalla tinkimättä vaatimustenmukaisuudesta tai tietojen hallinnasta.
Miksi valitsin Comm100:n
Comm100 päätyi suosikkilistalleni, koska sen tekoälyagentti ratkaisee aidosti jopa 80 % saapuvista tukipyynnöistä itsenäisesti. Väite perustuu Canadian Blood Servicesin ja Global Affairs Canadan todellisiin käyttöönottoihin. Olen myös vaikuttunut siitä, miten se yhdistää yli 12 kanavaa, kuten sisäänrakennetun puhekanavan, WhatsAppin ja sähköpostin, yhteen agenttikonsoliin, jossa on täydellinen keskusteluhistoria. Kun tekoäly siirtää keskustelun eteenpäin, se välittää sen ihmisagentille niin, että koko asiayhteys säilyy eikä mitään tarvitse toistaa tai mitään katoa.
Comm100:n keskeiset ominaisuudet
- Taitopohjainen reititys: Ohjaa saapuvat keskustelut agenteille heidän osastonsa, taitojensa, kokemustasonsa ja reaaliaikaisen jonotilanteensa perusteella.
- Reaaliaikainen käännös: Kääntää reaaliaikaiset keskustelut automaattisesti yli 90 kielelle, jotta agentit voivat palvella asiakkaita heidän omalla äidinkielellään.
- Chatin jälkeiset CSAT- ja NPS-kyselyt: Kerää asiakaspalautetta heti vuorovaikutustilanteiden jälkeen käyttämällä muokattavia arviointiasteikkoja, tekstikenttiä ja pudotusvalikkokysymyksiä.
- Paikallinen käyttöönotto: Antaa säännellyille organisaatioille mahdollisuuden isännöidä koko alustaa omassa infrastruktuurissaan, mikä takaa täyden tietosuvereniteetin ja vaatimustenmukaisuuden hallinnan.
Comm100:n integraatiot
Comm100 tarjoaa dokumentoidut integraatiot Salesforceen, HubSpotiin, Microsoft Dynamics 365:een, ServiceNow’hun, Zendeskiin, Optimoveen, Ellucianiin, SharePoint Onlineen, Google Driveen ja Confluence Cloudiin. Se tukee myös avointa REST-sovellusliittymää, webhookeja ja Zapieria.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälyagentti ratkaisee useimmat tukipyynnöt
- Paikallinen käyttöönotto tiukkoja vaatimustenmukaisuustarpeita varten
- Monikielinen tuki reaaliaikaisella keskustelukäännöksellä
Cons:
- Käyttäjät raportoivat yhdistämisen aikaisista haasteista CRM-integraatiossa
- Rajoitettu vakaus muodostettaessa yhteyttä kolmannen osapuolen työkaluihin
Learn more about Comm100:
Sopii parhaiten verkkokaupan tukitehtävien automatisointiin- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen 39 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk käyttää automaatiota verkkokaupan rutiininomaisten tukitehtävien hallintaan. eDesk on verkkokauppatiimeille suunniteltu asiakaspalvelualusta, jonka avulla hallitaan tukipyyntöjä useilla markkinapaikoilla, automatisoidaan toistuvia tehtäviä ja pidetään tilaustiedot helposti saatavilla.
Kenelle eDesk sopii parhaiten?
eDesk sopii erinomaisesti verkkokauppayrityksille, jotka myyvät useilla verkkomarkkinapaikoilla ja tarvitsevat keskitetyn tukikeskuksen suurten asiakaskyselymäärien käsittelyyn.
Miksi valitsin eDeskin
eDesk päätyi suosikkilistalleni, koska se käsittelee tehokkaasti verkkokauppojen tukitiimien toistuvia ja suuria kyselymääriä automatisoinnin avulla. Pidän erityisesti tekoälypohjaisesta automaattisesta vastausjärjestelmästä, joka ratkaisee yleisiä kysymyksiä – kuten tilauksen tilaa ja palautuspyyntöjä koskevia kysymyksiä – ilman asiakaspalvelijan osallistumista. Tiimini käyttää myös älykästä tukipyyntöjen reititystä saapuvien tukipyyntöjen automaattiseen määrittämiseen kanavan, kielen tai ongelmatyypin perusteella, mikä vähentää manuaalista lajittelua. Automaatiosäännöt ovat riittävän joustavia todellisten verkkokauppatilanteiden käsittelyyn, kuten seurantaviestien lähettämiseen toimitusvahvistuksen saapumisen jälkeen.
eDeskin tärkeimmät ominaisuudet
- Yhtenäinen monikanavainen postilaatikko: Hallitse Amazonin, eBayn, Shopifyn ja yli 300 muun kanavan asiakasviestejä yhdessä työtilassa. Tilaus- ja toimitustiedot tuodaan suoraan kuhunkin tukipyyntöön.
- SLA-seuranta: Seuraa vastausaikojen vaatimustenmukaisuutta kaikissa kanavissa ja tunnista kattavuuspuutteet ennen kuin ne vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.
- Asiakasnäkymä: Tarkastele asiakkaan tilausten, vuorovaikutustilanteiden ja tukipyyntöjen koko historiaa yhdessä paikassa, jotta asiakaspalvelijat saavat ongelmien ratkaisemiseen tarvitsemansa taustatiedot.
- CSAT-raportointi: Seuraa asiakastyytyväisyyspisteitä sekä asiakaspalvelijoiden ja tekoälyn suorituskykymittareita tunnistaaksesi, missä asiakaspalvelun laatua voidaan parantaa.
eDeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Magento, WooCommerce, BigCommerce, Facebook, Instagram ja WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- Keskittää markkinapaikkojen ja verkkokauppojen asiakasviestit
- Nopeat ja hyödylliset asiakaspalveluvastaukset
- Suunniteltu käsittelemään suuria määriä verkkokauppaa koskevia kyselyjä
Cons:
- Ei tue syvällisesti puhelin- tai äänikanavia alkuperäisesti
- Raportoinnin mukautusmahdollisuudet ovat rajalliset monimutkaista analyysiä varten
Learn more about eDesk:
Paras kaiken kattava asiakaspalveluohjelmisto- 14 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Zendesk näyttää kontekstuaalisia tietoja samalla, kun keskustelet asiakkaan kanssa, joten tiedät, kuinka kauan hän on ollut asiakkaasi ja mitä muita ongelmia hän on kohdannut. Zendesk tarjoaa kaikenkokoisille yrityksille suunnatuille tukitiimeille yhtenäisen alustan asiakaskeskustelujen hallintaan, tikettien käsittelyn automatisointiin ja yhdenmukaisen palvelun tarjoamiseen sähköpostin, chatin, puhelimen ja sosiaalisen median kanavissa.
Kenelle Zendesk sopii parhaiten?
Zendesk sopii hyvin kasvaville ja suurille yrityksille, jotka tarvitsevat skaalautuvan tukialustan hallitakseen suuria määriä asiakasvuorovaikutuksia useissa kanavissa.
Miksi valitsin Zendesk-palvelun
Zendesk ansaitsee paikkansa, koska se kattaa kaikki asiakaspalvelun osa-alueet yhdellä alustalla – eikä pakota yhdistämään erillisiä työkaluja toisiinsa. Pidän siitä, miten Agent Workspace kokoaa sähköpostin, puhelut, viestit ja sosiaalisen median kanavat yhteen näkymään, joten asiayhteys ei katoa keskustelun aikana. Monikanavainen reititys määrittää tiketit automaattisesti oikealle asiakaspalvelijalle saatavuuden ja työkuorman perusteella, mikä helpottaa toimintaa suuressa mittakaavassa. Copilot ja muut tekoälyagentit käsittelevät monimutkaisia pyyntöjä ja ehdottavat vastauksia reaaliajassa, joten tiimini voi ratkaista enemmän tikettejä ilman lisähenkilöstöä.
Zendeskin tärkeimmät ominaisuudet
- Tietopohjan rakentaja: Luo ja hallinnoi itsepalvelukeskusta, josta asiakkaat voivat löytää vastauksia yleisiin kysymyksiin ottamatta yhteyttä tukeen.
- Mukautettu raportointi ja koontinäytöt: Luo raportteja, joilla seuraat tikettien määrää, asiakaspalvelijoiden suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyspisteitä koko tukitoiminnassasi.
- Laukaisimet ja automaatiot: Määritä sääntöpohjaisia työnkulkuja, jotka päivittävät, eskaloivat tai sulkevat tikettejä automaattisesti määrittämiesi ehtojen perusteella.
- Asiakastyytyväisyys- (CSAT) -kyselyt: Lähetä automaattisia vuorovaikutuksen jälkeisiä kyselyitä palautteen keräämiseksi ja palvelun laadun mittaamiseksi tikettitasolla.
Zendeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Slack, Shopify, Google Play Reviews, Harvest, Trustpilot, Pipedrive, Sprout Social, ChannelReply, Amazon ja eBay.
Pros and Cons
Pros:
- Tarjoaa monikanavaisen tuen asiakasvuorovaikutusten yhdistämiseen
- Tarjoaa automaation toistuvien tukitehtävien vähentämiseen
- Tarjoaa yksityiskohtaisia tietoja mukautettavan analytiikan avulla
Cons:
- Tikettihakujen kyselymahdollisuudet ovat rajalliset
- Pyyntöjen priorisointi voi olla vaikeaa
Learn more about Zendesk:
10Paras tekoälypohjaisen asiakastuen automatisointiinChatbase
- 7 päivän maksuton kokeilu + maksuton paketti + maksuton esittely saatavilla
- Alkaen $32/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Chatbasen hallintapaneeli näyttää monikielisen keskustelubotin analytiikan ja työkalut suorituskyvyn seurantaan reaaliajassa. Chatbase on tekoälypohjainen alusta, joka on suunniteltu asiakaspalvelutiimeille ja yrityksille, jotka haluavat automatisoida tuen, lyhentää vastausaikoja ja käsitellä suuria määriä asiakaskyselyitä älykkäiden keskustelubottien avulla.
Kenelle Chatbase sopii parhaiten?
Chatbase sopii hyvin pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka haluavat ottaa käyttöön tekoälykeskustelubotteja asiakastukea varten ilman erillistä teknistä tiimiä.
Miksi valitsin Chatbasen
Valitsin Chatbasen yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska se hallitsee tekoälypohjaisen tukiautomaation koko ketjun erinomaisesti – oman liiketoimintadatan avulla tapahtuvasta agentin kouluttamisesta siihen, että agentti voi suorittaa todellisia toimia yhdistetyissä järjestelmissä. Pidän siitä, että agentti voi esimerkiksi päivittää asiakkaan tilauksen tai muuttaa toimitusosoitteen suoraan sen sijaan, että se vain vastaisi kysymyksiin. Älykäs eskalointiominaisuus on myös asia, johon luotan: kirjoitat ohjeet selkokielellä määrittääksesi, milloin tekoälyn tulee siirtää asia ihmiselle, mikä tarkoittaa, ettei tiimini huku tiketteihin, jotka botti olisi voinut käsitellä. Mahdollisuus vertailla eri tekoälymalleja alustan sisällä auttaa myös hienosäätämään agentin suorituskykyä tiettyjä tukitilanteita varten.
Chatbasen tärkeimmät ominaisuudet
- Monikielinen tuki: Tunnistaa yli 80 kieltä ja vastaa niillä generatiivisen tekoälyn avulla, joten agenttisi voi palvella maailmanlaajuista asiakaskuntaa ilman manuaalista kääntämistä.
- Monikanavainen käyttöönotto: Ota tekoälyagenttisi käyttöön verkkosivuston chatissa, WhatsAppissa, Slackissa ja sähköpostissa yhdeltä alustalta.
- Kehittynyt raportointi: Seuraa agentin suorituskykyä, ratkaisuprosentteja ja asiakkaiden sitoutumistietoja sisäänrakennetun analytiikan hallintapaneelin avulla.
- Brändäämätön chat-widget: Poista Chatbasen brändäys chat-widgetistä, jotta käyttökokemus pysyy yhdenmukaisena oman brändisi kanssa.
Chatbasen integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Zendesk, Notion, Slack, Stripe, Salesforce, Cal.com, Calendly, WhatsApp, Messenger ja Make.
Pros and Cons
Pros:
- Tukee yli 80:tä maailmanlaajuista kieltä, mikä parantaa maailmanlaajuista asiakastavoittavuutta ja -tyytyväisyyttä
- Mahdollistaa tekoälymallien helpon vertailun suorituskyvyn optimoimiseksi
- Älykäs eskalointiominaisuus hallitsee tehokkaasti monimutkaisia asiakaskyselyitä
Cons:
- Kehittynyt CRM-analytiikka on rajallinen
- Tekoälyn käyttöönotto vie aluksi aikaa
Learn more about Chatbase:
Muut asiakaspalveluohjelmistot
Tässä on muutama muu varteenotettava vaihtoehto, jotka eivät päässeet parhaiden asiakaspalveluohjelmistojen listalle, mutta joita kannattaa silti harkita:
- 11Zoho DeskParas asiakaspalvelun automatisointiin
- 12LiveAgentParas monikanavaiseen asiakasviestintään
- 13Agentforce Service (formerly Service Cloud)Sopii parhaiten suurille yrityksille
- 14WeavParas tekoälypohjainen apuri asiakaschatissa
- 15MissiveParas postilaatikkoyhteistyöhön tukitiimien välillä
- 16Desk365Paras Microsoft Teamsille
- 17CustifyParas SaaS-yrityksille
- 18TidioParas verkkosivustojen reaaliaikaiseen kävijäseurantaan
- 19GuiddeParas tekoälypohjaisiin video-oppaisiin
- 20monday serviceParhaiten mukautettaviin asiakaspalvelutyönkulkuihin
- 21HappyFoxParas muokattava asiakasportaali
- 22FrontParas tiimien väliseen tikettien yhteistyöhön
- 23KustomerParas ilman koodausta toimiva tekoälychatbot
- 24CoSupport AISopii parhaiten koodittomaan tekoälyn käyttöönottoon
- 25LiveHelpNowParhaat tekoälypohjaiset ominaisuudet
- 26KayakoParas PK-yrityksille
- 27CrescendoSopii parhaiten keskustelevaan tekoälyyn perustuvaan tietämyksen esiin tuomiseen
- 28FrontParas tikettien luokitteluun ja reititykseen
- 29SAAS FirstParas monikanavaiseen viestintään
- 30EverHelpParas monikieliseen tukeen yli 30 kielellä
- 31CompassParas interaktiivisiin opastuksiin
- 3214.aiParas asiakkaan tarkoituksen tunnistava vastausmoottori
- 33Zoho AssistParas etäkäyttöön ja vianmääritykseen
Mitä asiakaspalveluohjelmisto on?
Asiakaspalveluohjelmisto on alusta, joka keskittää ja automatisoi sen, miten yritykset hallitsevat asiakastukea eri kanavissa. Se tehostaa esimerkiksi tukipyyntöjen hallinnan, reaaliaikaisen chatin ja palautteen keräämisen kaltaisia tehtäviä, jotta tiimit voivat ratkaista ongelmat tehokkaasti ja tarjota tasalaatuista, korkealaatuista palvelua.
Miten arvioin asiakaspalveluohjelmistoja
Jaan arvioinnin kahteen tasoon: perustasoon, joka työkalun on saavutettava – monikanavainen tikettienhallinta, reititys ja itsepalvelu – sekä erottaviin tekijöihin, kuten tekoälyavustukseen ja raportoinnin kattavuuteen, jotka erottavat parhaat työkalut muista.
Keskeiset toiminnot (edellytys tälle listalle)
Kun valitsen työkaluja listalleni, arvioin jokaisen työkalun asteikolla 0 (ei tarjoa toimintoa) – 5 (on erinomainen tällä osa-alueella) kunkin alla luetellun keskeisen toiminnon osalta. Sen jälkeen lasken työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuutena. Työkalun on saavutettava vähintään 75 prosentin kokonaispistemäärä, jotta se voidaan sisällyttää listalle.
- Tikettien hallinta: Arvioin, kuinka hyvin alusta seuraa tukipyyntöjä niiden luomisesta ratkaisuun asti, mukaan lukien SLA-käytäntöjen, mukautettujen kenttien, prioriteettitasojen ja päällekkäisten pyyntöjen yhdistämisen kaltaisten työnkulkujen tuki.
- Monikanavainen tuki: Jokaisen työkalun tulisi yhdistää sähköpostin, reaaliaikaisen keskustelun, sosiaalisen median, viestisovellusten ja puhelimen keskustelut yhteen asiakaspalvelijan työtilaan, jotta asiakaspalvelijoiden ei tarvitse vaihdella välilehtien välillä.
- Tietämyskanta & itsepalvelu: Etsin mahdollisuutta julkaista asiakkaille suunnattu ohjekeskus, jossa on luokiteltuja artikkeleita, hakutoiminto ja palautekanavia vanhentuneen sisällön merkitsemistä varten.
- Automaatio & reititys: Älykäs reititys on tärkeää – olipa kyseessä osaamiseen perustuva kohdistaminen, vuorokiertojakelu tai laukaisimiin perustuvat eskaloinnit, jotka siirtävät VIP-tiketin automaattisesti kokeneemmalle asiakaspalvelijalle.
- Raportointi & analytiikka: Tikettien määrää, ensimmäistä vastausaikaa, ratkaisuaikaa ja CSAT-pisteitä koskevat koontinäytöt ovat vähimmäisvaatimus. Tarkistan, ovatko raportit mukautettavissa vai rajoittuvatko ne valmiiksi rakennettuihin näkymiin.
- CRM & asiakaskonteksti: Arvioin, voivatko asiakaspalvelijat nähdä asiakkaan koko vuorovaikutushistorian, tilitiedot ja aiemmat ostokset suoraan tikettinäkymässä ilman siirtymistä erilliseen järjestelmään.
Kun minulla on lista kriteerit täyttävistä työkaluista, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertaan eri toimittajia:
Erottuvat ominaisuudet
Generatiivista tekoälyä hyödyntävät chatbotit voivat ratkaista yleisiä pyyntöjä – kuten tilauksen tilan tarkistuksia tai salasanan palautuksia – ilman asiakaspalvelijan osallistumista, joten ne ovat keskeinen arvioimani ominaisuus. Tekoälyavustaja asiakaspalvelijalle täydentää tätä laatimalla vastauksia ja tiivistämällä pitkiä tikettiketjuja, mikä säästää asiakaspalvelijoiden aikaa monimutkaisissa tapauksissa. Tarkastelen myös työvoiman hallinnan ominaisuuksia, erityisesti ennustetyökaluja, joiden avulla tiiminvetäjät voivat suunnitella henkilöstömäärän ennakoitavien kysyntäpiikkien, kuten tuotelanseerausten tai laskutuskausien, ympärille.
Ominaisuuksia laajemmin
Integraatioekosysteemillä on tässä suuri merkitys. Tarkistan, yhdistyykö alusta natiivisti työkaluihin, kuten Salesforceen, Shopifyhin tai Slackiin, sillä asiakaspalvelutiimit työskentelevät harvoin eristyksissä. Hinnoittelun läpinäkyvyys on toinen huomioitava tekijä – jotkin toimittajat piilottavat tekoälyn lisäosien tai puheluminuuttien kustannukset mukautettujen tarjousten taakse, mikä vaikeuttaa kasvavien tiimien budjetointia. Arvioin myös käyttöönottokapasiteettia ja erityisesti sitä, tukeeko alusta usean brändin tai kielen kokoonpanoja, sillä useita tuotesarjoja hallinnoivat tiimit tarvitsevat tätä joustavuutta heti alusta alkaen.
Näin valitset asiakaspalveluohjelmiston
On helppo juuttua pitkiin ominaisuusluetteloihin ja monimutkaisiin hinnoittelurakenteisiin. Jotta voit keskittyä olennaiseen edetessäsi oman ainutlaatuisen ohjelmistonvalintaprosessisi kanssa, tässä on muistilista huomioon otettavista tekijöistä:
| Tekijä | Mitä tulee ottaa huomioon |
|---|---|
| TekijäSkaalautuvuus | Mitä tulee ottaa huomioonVarmista, että ohjelmisto voi kasvaa tiimisi mukana. Etsi joustavia paketteja ja ominaisuuksia, jotka mukautuvat yrityksesi laajentuessa. |
| TekijäIntegraatiot | Mitä tulee ottaa huomioonTarkista yhteensopivuus olemassa olevien työkalujen, kuten CRM-järjestelmien ja sähköpostialustojen, kanssa. Tämä säästää aikaa ja vähentää häiriöitä. |
| TekijäMukautettavuus | Mitä tulee ottaa huomioonArvioi, kuinka paljon voit mukauttaa ohjelmistoa työnkulkuusi sopivaksi. Mukautetut kentät ja koontinäytöt ovat hyödyllisiä. |
| TekijäHelppokäyttöisyys | Mitä tulee ottaa huomioonEtsi intuitiivisia käyttöliittymiä ja selkeää navigointia, jotta tiimisi koulutukseen kuluva aika olisi mahdollisimman lyhyt. |
| TekijäBudjetti | Mitä tulee ottaa huomioonSovita ohjelmistokustannukset taloudellisiin rajoitteisiisi. Huomioi kokonaiskustannukset, mukaan lukien piilomaksut ja päivitykset. |
| TekijäTurvallisuustoimet | Mitä tulee ottaa huomioonVarmista, että ohjelmisto sisältää tehokkaat turvatoimet asiakastietojen suojaamiseksi, kuten salauksen ja säädösten noudattamisen. |
| TekijäTukivaihtoehdot | Mitä tulee ottaa huomioonArvioi saatavilla olevat tukimuodot, kuten reaaliaikainen chat tai puhelintuki, jotta tiimisi saa tarvittaessa apua. |
| TekijäRaportointityökalut | Mitä tulee ottaa huomioonEtsi ohjelmisto, joka tarjoaa hyödyllistä analytiikkaa ja raportointia suorituskyvyn seuraamiseen ja trendien tunnistamiseen. |
Tässä on muutamia asioita, jotka kannattaa ottaa huomioon, kun etsit asiakaspalveluohjelmistoa:
- Mitkä ovat tiimisi tärkeimmät viestintäkanavat? Jos sosiaalinen viestintä on yrityksesi toimintatapa, harkitse erikoistuneen sosiaalisen median asiakaspalveluohjelmiston hankkimista.
- Millainen asiakastukijärjestelmäsi rakenne on, ja miten ohjelmisto sopii siihen?
- Etsitkö tukipalveluratkaisua, palvelukeskusratkaisua vai yhteyskeskusohjelmistoa?
- Voisiko tiimisi hyötyä asiakaspalveluchatbottien käyttöönotosta?
- Olisiko ulkoistettu asiakaspalveluyritys parempi vaihtoehto?
- Mikä on budjettisi ja mitkä ominaisuudet ovat sinulle välttämättömiä?
- Mitkä integraatiot ovat sinulle välttämättömiä?
Asiakaspalveluohjelmistojen trendit
Tutkimuksessani perehdyin lukemattomiin tuoteuutisiin, lehdistötiedotteisiin ja julkaisulokeihin eri asiakaspalveluohjelmistojen toimittajilta. Tässä on muutamia nousevia trendejä, joita seuraan:
- Tekoäly ja automaatio asiakaspalvelussa: Tekoälytyökaluja käytetään asiakasvuorovaikutusten analysointiin ja konkreettisten oivallusten tarjoamiseen. Tämä auttaa tiimejä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita paremmin ja parantamaan palvelua. Jotkin toimittajat käyttävät esimerkiksi tekoälyä asiakastyytyväisyyspisteiden ennustamiseen.
- Puheentunnistusteknologia: Yhä useammat ohjelmistot sisältävät puheentunnistuksen asiakaskyselyiden käsittelyä varten. Tämä trendi on hyödyllinen yrityksille, jotka vastaanottavat paljon puheluita ja haluavat automatisoida osan ensimmäisistä vuorovaikutustilanteista.
- Monikanavaiset kokemukset: Yhtenäisen kokemuksen tarjoamisesta kaikissa asiakkaan kosketuspisteissä on tulossa standardi. Yritykset keskittyvät chatin, sähköpostin, puhelimen ja sosiaalisen median tuen yhdistämiseen yhdeksi alustaksi, jotta ne voivat parantaa asiakkaiden sitoutumista.
- Itsepalvelun kehittäminen: Asiakkaiden kysyntä itsepalveluvaihtoehdoille kasvaa. Toimittajat kehittävät tietopankkeja ja yhteisöfoorumeita, jotta asiakkaat voivat löytää vastauksia ilman asiakaspalvelijan apua, mikä vähentää tuen kuormitusta.
- Keskusteleva kaupankäynti: Viestisovellusten, chatbottien, ääniavustajien tai muiden keskustelupohjaisten alustojen käyttäminen asiakkaiden kanssa viestimiseen ja ostosten helpottamiseen. Siinä yhdistyvät viestintä ja ostosten tekeminen, sillä asiakkaat voivat esittää kysymyksiä, saada suosituksia ja suorittaa ostoksia kokonaan chat- tai äänikäyttöliittymässä.
Ominaisuudet
Tässä ovat keskeiset ominaisuudet, jotka jokaisella hyvällä asiakaspalveluohjelmistolla tulisi olla:
- Monikanavainen tuki: Käsittele asiakaskeskusteluja useissa kanavissa – kuten sähköpostissa, chatissa, sosiaalisessa mediassa ja puhelimitse – yhdessä paikassa. Näin tiimisi pysyy järjestyksessä, voit vastata nopeammin ja asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä haluamallaan tavalla.
- Tukipyyntöjen hallinta: Muunna asiakkaiden tiedustelut automaattisesti seurattaviksi tukipyynnöiksi. Määritä, priorisoi ja ratkaise jokainen pyyntö tehokkaasti, jotta mikään ei jää huomaamatta ja kaikki saavat tarvitsemansa avun.
- Tietopohjan integrointi: Rakenna ja ylläpidä itsepalvelukirjastoa usein kysytyistä kysymyksistä ja oppaista. Näin asiakkaat voivat löytää vastauksia nopeasti itse, samalla kun tukitiimisi työmäärä vähenee.
- Automaatiotyökalut: Määritä sääntöjä yleisten tehtävien, kuten tukipyyntöjen määrittämisen tai seurantaviestien lähettämisen, automatisointiin. Tämä sujuvoittaa toistuvaa työtä ja auttaa tarjoamaan yhdenmukaista ja oikea-aikaista palvelua.
- Asiakaspalautteen kerääminen: Kerää palautetta suoraan ohjelmistoon integroitujen kyselyjen tai arviointijärjestelmien avulla. Hyödynnä näitä tietoja trendien havaitsemiseen, prosessien parantamiseen ja osoita asiakkaille, että heidän mielipiteillään on merkitystä.
- Raportointi ja analytiikka: Käytä reaaliaikaisia koontinäyttöjä ja yksityiskohtaisia raportteja, joilla seurataan keskeisiä mittareita, kuten vastausaikoja ja asiakastyytyväisyyttä. Näiden tietojen avulla voit tunnistaa parannusmahdollisuuksia ja juhlistaa tiimisi onnistumisia.
- Yhteistyöominaisuudet: Hyödynnä jaettuja postilaatikoita, sisäisiä muistiinpanoja tai tiimichat-työkaluja yhteistyöhön työtovereidesi kanssa. Näin oikea asiantuntija on helppo ottaa mukaan ja monimutkaiset ongelmat voidaan ratkaista nopeammin.
- Mukautettavat työnkulut: Muokkaa työnkulkuja tiimisi toimintatapojen mukaisiksi riippumatta siitä, tarvitsetko yksilöllisiä tukipyyntöluokkia, hyväksyntäprosesseja tai mukautettuja lomakkeita. Tämän joustavuuden ansiosta ohjelmisto mukautuu tarpeisiisi eikä päinvastoin.
- Integrointiominaisuudet: Yhdistä asiakaspalveluohjelmistosi muihin käyttämiisi työkaluihin – kuten CRM-järjestelmiin tai verkkokauppa-alustoihin – kootaksesi kaikki asiakastietosi yhteen ja yksinkertaistaaksesi työnkulkuasi.
- Tietoturvaominaisuudet: Suojaa arkaluonteiset asiakastiedot käyttöoikeuksilla, salauksella ja auditointilokeilla. Näin suojaat sekä liiketoimintaasi että asiakkaidesi luottamusta.
Asiakaspalveluohjelmistojen yleiset tekoälyominaisuudet
Edellä lueteltujen asiakaspalveluohjelmistojen vakiotoimintojen lisäksi monet näistä ratkaisuista sisältävät tekoälyä esimerkiksi seuraavien ominaisuuksien muodossa:
- Tekoälypohjaiset keskustelubotit: Tarjoa välittömiä vastauksia asiakkaiden kysymyksiin älykkäiden keskustelubottien avulla ympäri vuorokauden. Näin voit käsitellä suuria määriä yhteydenottoja kuormittamatta tiimiäsi liikaa.
- Tunneanalyysi: Analysoi viestejä automaattisesti asiakkaiden tunteiden ja asian kiireellisyyden arvioimiseksi. Näin tiimisi voi priorisoida tyytymättömät asiakkaat ja puuttua tilanteisiin ennen niiden kärjistymistä.
- Ennakoiva analytiikka: Hyödynnä tekoälyä asiakkaiden tarpeiden ennakointiin, kuten sen ennustamiseen, mitkä tukipyynnöt todennäköisesti kärjistyvät tai mitkä asiakkaat saattavat lopettaa asiakkuutensa. Näin voit ryhtyä ennakoiviin toimiin tyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden parantamiseksi.
- Tukipyyntöjen automaattinen reititys: Anna tekoälyn ohjata saapuvat tukipyynnöt oikealle tiimille tai asiakaspalvelijalle aiheen, kielen tai monimutkaisuuden perusteella. Näin varmistat nopeammat ja tarkemmat vastaukset.
- Älykkäät vastausluonnokset: Saat tekoälyn laatimia vastausluonnoksia tai tietopohjan artikkelisuosituksia käynnissä olevien keskustelujen aikana. Tämä nopeuttaa vastausaikoja ja ylläpitää laatua.
- Puheanalyysi: Käytä tekoälyä puheluiden litterointiin ja sävyn analysointiin, jotta voit löytää puhelintuen vuorovaikutuksesta hyödynnettävää tietoa ja kouluttaa tiimiäsi tehokkaammin.
Hyödyt
Asiakaspalveluohjelmiston käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja yrityksellesi. Tässä on muutamia etuja, joita voit odottaa:
- Parantunut tehokkuus: Automaatio työkalut hoitavat toistuvat tehtävät, jolloin tiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin asiakasongelmiin.
- Parantunut asiakastyytyväisyys: Live-chatin ja tikettien hallinnan kaltaiset ominaisuudet varmistavat nopeat ja järjestelmälliset vastaukset asiakkaiden kyselyihin.
- Paremmat näkemykset: Analytiikka ja raportointi tarjoavat tietoon perustuvia näkemyksiä tiimin suorituskyvystä ja asiakasvuorovaikutuksesta.
- Lisää itsepalveluvaihtoehtoja: Tietopankin avulla asiakkaat voivat löytää ratkaisuja itsenäisesti, mikä vähentää tukitiimisi työmäärää.
- Yhtenäinen asiakaskokemus: Monikanavainen tuki yhdistää eri viestintäalustat ja varmistaa, että asiakkaat saavat yhdenmukaista palvelua kanavasta riippumatta.
- Vahvemmat asiakassuhteet: Asiakaspolun kartoitus auttaa tunnistamaan ongelmakohdat ja mahdollisuudet, mikä parantaa palvelua kokonaisuudessaan ja auttaa säilyttämään asiakkaat.
- Parantunut tyytyväisyys: Kun ongelmat ratkaistaan nopeammin ja tehokkaammin, asiakkaat tuntevat olevansa arvostettuja ja jäävät todennäköisemmin asiakkaiksi.
- Tiimien parempi tehokkuus ja yhteistyö: Keskitettyjen työkalujen avulla tiimit voivat työskennellä saumattomasti yhdessä, jakaa päivityksiä ja ratkaista ongelmat nopeammin.
Kustannukset ja hinnoittelu
Asiakaspalveluohjelmiston valinta edellyttää saatavilla olevien hinnoittelumallien ja suunnitelmien ymmärtämistä. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden mukaan. Alla olevassa taulukossa esitetään asiakaspalveluohjelmistoratkaisuissa yleiset suunnitelmat, niiden keskimääräiset hinnat ja tyypilliset ominaisuudet:
Asiakaspalveluohjelmistojen suunnitelmien vertailutaulukko
| Suunnitelman tyyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| Suunnitelman tyyppiIlmainen suunnitelma | Keskimääräinen hinta$0 | Yleiset ominaisuudetPerustason tikettien hallinta, sähköpostituki ja pääsy tietopankkiin. |
| Suunnitelman tyyppiHenkilökohtainen suunnitelma | Keskimääräinen hinta$5-$25/ käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetLive-chat, perustason automaatio sekä rajallinen analytiikka ja raportointi. |
| Suunnitelman tyyppiYrityssuunnitelma | Keskimääräinen hinta$30-$60/ käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetEdistynyt tikettien hallinta, monikanavainen tuki ja mukautettavat koontinäytöt. |
| Suunnitelman tyyppiYritystason suunnitelma | Keskimääräinen hinta$70-$150/ käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetKattava automaatio, täydellinen analytiikkapaketti ja henkilökohtaiset tukivaihtoehdot. |
Asiakaspalveluohjelmisto: asiakasmenestystarinoita
Asiakaspalveluohjelmiston käyttöönotto on tuonut merkittäviä parannuksia eri alojen yrityksille. Tässä on muutamia huomionarvoisia menestystarinoita:
Kawasaki Engines
Kawasaki Engines hyödynsi Salesforcen asiakaspalveluratkaisuja tietojensa yhdistämiseen, mikä johti huomattaviin parannuksiin tiimin tuottavuudessa ja asiakastyytyväisyydessä. Salesforcen julkaisemassa tapaustutkimuksessa todetaan, että keskittämällä tiedot Kawasaki paransi Asiakastyytyväisyys (CSAT) -pisteitään, mikä osoittaa integroidun tiedonhallinnan tehokkuuden palvelun laadun parantamisessa.
Amica
Vakuutusyhtiö Amica otti käyttöön MicroStrategyn HyperIntelligence-ratkaisun tehostaakseen edustajiensa tiedonsaantia. MicroStrategyn verkkosivustolla julkaistun menestystarinan mukaan tämä integraatio auttoi heitä tarjoamaan vertaansa vailla olevaa asiakaspalvelua ja säilyttämään asiakkaistaan 98 %, mikä osoittaa tehokkaan tiedon hyödyntämisen merkityksen asiakasuskollisuuden vahvistamisessa.
Hubo
Kodinkunnostustuotteiden jälleenmyyjä Hubo hyödynsi asiakaspalveluohjelmistoa uusien tuotteiden ja toimittajien käyttöönottoon kymmenen kertaa nopeammin. Informatican mukaan tämä tehokkuus mahdollisti laajentumisen suunnittelun 50 000 tuotteesta ennustettuun 1 miljoonaan tuotteen SKU-tunnisteeseen viiden vuoden kuluessa, mikä osoittaa, kuinka virtaviivaistetut prosessit voivat tukea merkittävää liiketoiminnan kasvua.
Nämä esimerkit osoittavat, kuinka asiakaspalveluohjelmiston tehokas käyttöönotto voi parantaa tehokkuutta, asiakastyytyväisyyttä ja edistää merkittävää liiketoiminnan kasvua.
Usein kysytyt kysymykset
Tässä on vastauksia usein esitettyihin kysymyksiin tärkeimmistä asiakaspalveluohjelmistoihin liittyvistä aiheista:
Miten voin integroida asiakaspalveluohjelmiston nykyisiin liiketoimintajärjestelmiini?
Asiakaspalveluohjelmiston integrointi nykyisiin liiketoimintajärjestelmiisi perustuu rajapintojen ja kolmansien osapuolten integraatioalustojen käyttöön. Monet asiakaspalvelualustat tarjoavat natiivin integraation suosittuihin CRM-järjestelmiin, sähköpostialustoihin, sosiaaliseen mediaan ja muihin palveluihin, mikä varmistaa saumattoman tiedonkulun liiketoimintatyökalujesi välillä.
Onnistuneen integraation kannalta on tärkeää ymmärtää ohjelmistosi rajapintojen mahdollisuudet ja hyödyntää integraatioalustoja työkalujesi tehokkaaseen yhdistämiseen.
Kuinka kauan asiakaspalveluohjelmiston käyttöönotto yleensä kestää?
Kokemukseni mukaan asiakaspalveluohjelmiston käyttöönottoon kuluva keskimääräinen aika vaihtelee alustan ja yrityksen koon mukaan. Useimmat pilvipohjaiset työkalut voidaan ottaa käyttöön pienissä tiimeissä yhden päivän aikana, mutta suuremmissa organisaatioissa tai yritystason käyttöönotossa mukautettuine integraatioineen siihen voi kulua useita viikkoja. Kysy toimittajaltasi perehdytysmateriaaleista, tuesta ja parhaista käytännöistä häiriöiden minimoimiseksi käyttöönoton aikana.
Mitkä asiakaspalveluohjelmiston ominaisuudet auttavat ehkäisemään asiakaspalvelijoiden työuupumusta?
Asiakaspalvelijoiden työuupumusta ehkäiseviä ominaisuuksia ovat esimerkiksi automaattinen tikettien reititys, tekoälypohjaiset ehdotukset, yhteistyötyökalut ja työnkulkujen automatisointi. Nämä työkalut vähentävät toistuvia tehtäviä ja varmistavat, etteivät asiakaspalvelijat kuormitu liian suuresta tikettimäärästä. Sisäisen tietopankin käyttö ja älykäs työmäärän jakaminen auttavat myös pitämään tiimisi ajan tasalla, tehokkaana ja tuettuna.
Mitä asiakaspalvelumittareita on tärkeintä seurata?
Määriteltyjen mittareiden avulla voit mitata asiakastukitiimisi toiminnan onnistumista tai epäonnistumista. Ne jakautuvat yleensä kahteen pääluokkaan: toiminnallisiin ja kokemuksellisiin mittareihin.
Tässä on luettelo tärkeimmistä asiakaspalvelumittareista, joita sinun tulisi seurata menestyksen varmistamiseksi:
Toiminnalliset asiakaspalvelumittarit:
- Asiakaspoistuma
- Yleinen ratkaisuprosentti
- Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti
- Uudelleen avatut tiketit
- Ensimmäisen vastauksen aika
- Keskimääräinen ratkaisuaika
- Tikettien määrä
- Yhteydenotot ongelmaa kohden
- Käsittelemättömien tikettien määrä
- Asiakkaiden säilyvyysaste
- Vastattujen puheluiden osuus
- Sosiaalisen median mittarit
Kokemukselliset asiakaspalvelumittarit:
- Suositteluindeksi (NPS)
- Asioinnin vaivattomuusindeksi (CES)
- Asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT)
Onko saatavilla ilmaisia asiakaspalveluohjelmistoja?
Freshdesk ja Zoho CRM ovat esimerkkejä ilmaisista asiakaspalveluohjelmistoista. Molemmissa on kuitenkin rajoitettu ilmaiseen palvelupakettiin lisättävien tiimin jäsenten määrää, ennen kuin sinun on päivitettävä maksulliseen pakettiin. Startup-yrityksille ja pienyrityksille ilmainen ohjelmisto saattaa olla kaikki, mitä tarvitset. Yleisesti ottaen kasvun myötä haluat kuitenkin käyttöösi maksulliseen pakettiin kuuluvat premium-ominaisuudet.
Miten voin mitata asiakaspalveluohjelmiston käyttöönoton tuottoprosenttia ja vaikutuksia?
Mittaa uuden asiakaspalveluohjelmiston tuottoprosenttia seuraamalla tiimin tuottavuuden, ensimmäisen vastauksen ajan, ratkaisuprosenttien ja asiakastyytyväisyyspisteiden muutoksia ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen. Vertaa tukikustannuksia ja käsiteltyjen tikettien määrää. Kerää säännöllisesti palautetta sekä asiakkailta että asiakaspalvelijoilta tehokkuuden ja asiakaskokemuksen parantumisesta.
Tarvitsevatko pienyritykset ja startup-yritykset asiakaspalvelutyökaluja?
Kyllä! Väittäisin, että pienyritykset tarvitsevat niitä eniten.
Kun toimit pienillä tiimeillä ja rajallisilla resursseilla, asiakaspalvelutyökalusta tulee tehokas apuvälineesi. Se auttaa sinua pysymään järjestelmällisenä, vastaamaan nopeammin ja tarjoamaan yhdenmukaista tukea ilman, että tiimisi uupuu. Lisäksi ensivaikutelmalla on merkitystä. Alkuvaiheen yritykset, jotka panostavat erinomaiseen asiakaskokemukseen, rakentavat vahvempaa asiakasuskollisuutta ja erottuvat kilpailijoista.
Oikea asiakaspalveluohjelmisto voi kasvaa kanssasi ja tarjota automaatiota, tietopankkityökaluja sekä monikanavaisen tuen ilman yritystason hintalappua. Toisin sanoen: et tarvitse valtavaa tiimiä tarjotaksesi huipputason palvelua.
Miten arvioin asiakaspalveluohjelmistojen toimittajia pitkäaikaisia kumppanuuksia varten?
Arvioi toimittajia pitkäaikaisia kumppanuuksia varten tarkastelemalla heidän asiakastukensa historiaa, päivitystiheyttään, käyttäjäyhteisöään ja tuotekehityssuunnitelmansa läpinäkyvyyttä. Pyydä suosituksia asiakasyrityksiltä ja tutustu tapaustutkimuksiin. Ota huomioon palvelutasosopimukset (SLAs), käytettävyystakuut sekä toimittajan sitoutuminen tiimisi jatkuvaan koulutukseen ja tukemiseen.
Millaisia asiakaspalveluohjelmistoja on olemassa?
Asiakaspalveluohjelmistoja on useita erilaisia, ja kukin niistä keskittyy asiakastuen eri osa-alueeseen.
- Tietopankit mahdollistavat asiakkaiden itsenäisen tiedonhaun hakutoiminnolla varustettujen artikkelien avulla.
- Reaaliaikainen chat ja viestintätyökalut, kuten WhatsApp tai sovelluksen sisäinen chat, auttavat tarjoamaan reaaliaikaista tukea.
- Tukipalveluohjelmistot järjestävät sähköpostit ja tiketit, jotta mikään ei jää huomaamatta.
- CRM-järjestelmät antavat tiimillesi kattavan kokonaiskuvan jokaisesta asiakkaasta.
- Jos yrityksesi tarvitsee puhelintukea, puhelinpalvelualustat voivat tehostaa sitä puheluiden tallennuksen ja tikettienhallinnan avulla.
- Sosiaalisen median seurannan työkaluilla voidaan seurata brändimainintoja.
- Kyselytyökalut keräävät suoraa palautetta ja auttavat kehittymään kasvun myötä.
Miten tekoäly asiakaspalveluohjelmistoissa vaikuttaa tiimin työnkulkuihin?
Asiakaspalveluohjelmistojen tekoälyominaisuudet voivat tehostaa asiakaspalvelijoiden työnkulkuja merkittävästi. Tekoälypohjaiset työkalut voivat lisätä tiketteihin automaattisesti tunnisteita, luoda vastausluonnoksia ja jopa ratkaista yksinkertaisia kyselyitä ilman asiakaspalvelijan osallistumista. Näin tiimisi voi keskittyä monimutkaisiin ja paljon arvoa tuottaviin vuorovaikutustilanteisiin, mikä voi parantaa työtyytyväisyyttä ja nopeuttaa asiakkaiden ongelmien ratkaisemista.
Aiheeseen liittyvät asiakaskokemusohjelmistojen arviot
Jos et vieläkään ole löytänyt täältä etsimääsi, tutustu näihin liittyviin asiakaskokemuksen hallinnan työkaluihin , jotka olemme testanneet ja arvioineet.
- Helpdesk-ohjelmisto
- Puhelinkeskusohjelmisto
- Asiakasviestintäalusta
- Digitaalisen asiakaskokemuksen alusta
- Tunneanalyysityökalut
- Asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto
Asiakaspalvelu merkitsee asiakasuskollisuutta
Paras asiakaspalveluohjelmisto auttaa tiimiäsi vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin kuormittamatta yksittäisiä asiakaspalvelijoita liikaa. Automaattiset järjestelmät ja seurantatietokannat säästävät arvokasta aikaa, jota voit käyttää asiakkaiden palvelemiseen. Mitä enemmän aikaa vietät asiakkaiden kanssa, sitä enemmän yrityksesi kasvaa. Mahdollisuudet, voitot, myynti ja asiakassuhteet hyötyvät kaikki siitä, että asiakkaiden tarpeisiin keskitytään entistä paremmin.