Kuinka valita help desk -ohjelmisto
Oikean tukipalveluohjelmiston valinta on strateginen päätös, joka voi säästää tiimisi aikaa ja parantaa tarkkuutta. Se auttaa varmistamaan vaatimustenmukaisuuden, parantaa palvelun laatua ja tuottaa hyvän sijoitetun pääoman tuoton.
Jos kuitenkin valitset väärän työkalun, saatat kohdata tehottomuutta, heikon asiakaskokemuksen ja resurssien hukkaamista.
Tämä opas on sinulle, jos olet asiakaspalvelutiimin johtaja ja haluat tehostaa tukiprosesseja sekä parantaa ratkaisuaikoja. Etsitään tarpeisiisi sopiva vaihtoehto.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
9 asiaa, joita kannattaa etsiä tukipalveluohjelmistoa valittaessa
Tukipalvelutyökalujen arviointi edellyttää tiimisi tarpeisiin ja tavoitteisiin sopivien keskeisten ominaisuuksien tarkastelua. Harkitse näitä seikkoja varmistaaksesi, että teet viisaan valinnan:
1. Sopimuksen joustavuus
Sopimuksen joustavuus mahdollistaa ohjelmiston päivittämisen tai supistamisen lippumäärän muuttuessa. Tämä on tärkeää, koska tiimisi voi kasvaa tai saatat myöhemmin tarvita vähemmän ominaisuuksia. Etsi palveluntarjoajia, jotka tarjoavat skaalautuvuutta tai helppoja siirtymiä sopimuksesta toiseen ilman piilomaksuja. Kysy esittelyn aikana, miten sopimusten muutokset käsitellään ja päivittyvätkö laskutus sekä ilmoitukset automaattisesti.
2. Tietojen käyttö ja raportointi
Tietojen käyttö ja raportointi tarjoavat tietoa tiimisi suorituskyvystä, tukipyynnöistä ja asiakasvuorovaikutuksista. Tarvitset ohjelmiston, joka tarjoaa monipuoliset raportointityökalut, reaaliaikaiset hallintapaneelit, mukautettavat mallit ja helppokäyttöiset tietojen vientivaihtoehdot. Testaa, voitko ryhmitellä tietoja tukihenkilöiden, lippukategorioiden tai palvelutasosopimusten (SLA) mukaan. Monipuolinen raportointi auttaa optimoimaan työnkulkuja ja seuraamaan eskalointimalleja.
3. Integrointi teknologiaympäristöösi
Integrointi nykyiseen teknologiaympäristöösi varmistaa sujuvat työnkulut ja tietojen yhdenmukaisuuden eri viestintäkanavissa. Varmista, että tukipalvelun lippujärjestelmä voidaan yhdistää olemassa oleviin työkaluihisi, kuten sähköpostijärjestelmiin tai CRM-alustoihin, kuten Salesforceen tai HubSpotiin. Tarkista myös yhteydet projektinhallintatyökaluihin, kuten Jiraan tai Slackiin. Monikanavaista tukea tarjoavat tiimit saattavat tarvita myös viestintä- ja sosiaalisen median integraatioita. Pyydä toimittajilta tapaustutkimuksia tai esimerkkejä onnistuneista integraatioista. Testaa kokeilujaksojen aikana, kuinka hyvin ohjelmisto synkronoituu nykyisten järjestelmiesi kanssa.
4. Käyttöönotto ja tuki
Käyttöönotto ja tuki vaikuttavat siihen, kuinka nopeasti tiimisi voi alkaa käyttää ohjelmistoa tehokkaasti. Etsi toimittajia, jotka tarjoavat kattavaa koulutusta ja nopeasti reagoivaa tukea. Kysy itsepalveluportaalin resurssien, kuten tietopankin, usein kysyttyjen kysymysten ja mallien, saatavuudesta sekä tukikyselyihin vastaamisen keskimääräisestä ajasta. Arvioi esittelyn aikana tukitiimin laatu ja helppokäyttöisyys esittämällä kysymyksiä.
5. Roolipohjaiset käyttöoikeudet
Roolipohjaiset käyttöoikeudet auttavat IT-tiimejä hallitsemaan, ketkä voivat käyttää tiettyjä ominaisuuksia ja tietoja. Tämä on ratkaisevan tärkeää turvallisuuden ja toiminnan tehokkuuden ylläpitämiseksi. Varmista, että help desk -ratkaisut mahdollistavat käyttöoikeuksien helpon määrittämisen roolien perusteella – esimerkiksi jaettujen postilaatikoiden käyttöoikeuksia voidaan rajoittaa, mutta palvelupisteiden esihenkilöille voidaan myöntää täydet hallintaoikeudet. Tämä ominaisuus on erityisen hyödyllinen ITSM-ympäristöissä. Kokeilujakson aikana testaa, kuinka intuitiivista näiden käyttöoikeuksien määrittäminen ja muokkaaminen on.
6. Toimialakohtainen vaatimustenmukaisuus
Toimialakohtainen vaatimustenmukaisuus varmistaa, että ohjelmistosi täyttää sääntelyvaatimukset. Jos toimit säännellyllä toimialalla, tarkista, noudattaako ohjelmisto tarvittavia standardeja, kuten GDPR:ää tai HIPAA:ta. IT-tuen help desk -ympäristöissä kannattaa etsiä työkaluja, joissa on sisäänrakennetut auditointilokit ja automatisoidut työnkulut. Pyydä dokumentaatiota tai sertifikaatteja, jotka osoittavat vaatimustenmukaisuuden. Esittelyjen aikana kysy, miten ohjelmisto käsittelee vaatimustenmukaisuuteen liittyviä päivityksiä.
7. Mukautusvaihtoehdot
Mukautusvaihtoehtojen avulla voit sovittaa ohjelmiston omiin yksilöllisiin työnkulkuihisi. Tämä on tärkeää, jotta työkalu voidaan mukauttaa prosesseihisi. Etsi ohjelmistoa, joka tarjoaa helpon mukauttamisen ilman laajaa koodaustarvetta. Parhaiden help desk -ohjelmistoratkaisujen avulla voit myös mukauttaa hallintapaneeleja, itsepalveluportaaleja tai tietopankin malleja, jotta tukihenkilöt voivat ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeammin. Testaa mukautusominaisuuksia kokeilujakson aikana nähdäksesi, mahdollistavatko ne työnkulkujen ja käyttöliittymien säätämisen.
8. Automaatio-ominaisuudet
Automaatio-ominaisuudet säästävät aikaa hoitamalla toistuvia tehtäviä, kuten tikettien reititystä tai seurantaa – tämä on yksi help desk -ohjelmiston tärkeimmistä hyödyistä. Haluat ohjelmiston, joka tarjoaa tehokkaita automaatiotyökaluja tukitikettien hallintaan.
Tarkista, tukeeko ohjelmisto mukautettavia työnkulkuja ja käynnistimiä. Jotkin tikettiohjelmistojen toimittajat tarjoavat tekoälypohjaisia chatbotteja, jotka ehdottavat vianmääritysvaiheita tai tuovat usein kysyttyjä kysymyksiä esiin tietokeskuksesta. Pyydä esittelyn aikana esimerkkejä siitä, miten automaatio voi parantaa tehokkuutta, ja testaa näitä ominaisuuksia itse.
9. Mobiili- tai monipaikkatuki
Mobiili- tai monipaikkatuki on tärkeää, jos tiimisi työskentelee etänä tai useissa eri sijainneissa. Varmista, että ohjelmistolla on pilvipohjainen sovellus tai verkkokäyttömahdollisuus, joka toimii hyvin eri laitteilla. Testaa mobiilikäyttöliittymää kokeilujakson aikana nähdäksesi, tarjoaako se samat toiminnot kuin työpöytäversio.
Help desk -ohjelmiston valinta: 5-vaiheinen viitekehys
Oikean help desk -ohjelmiston valinta voi sujuvoittaa tiimisi työnkulkuja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Keskity omien tarpeidesi ymmärtämiseen ja testaa ohjelmisto perusteellisesti. Seuraavien vaiheittaisten ohjeiden avulla voit tehdä parhaan valinnan:
Vaihe 1: Tunnista tarpeesi
Aloita tunnistamalla tiimisi tarpeet, jotta luot vankan perustan help desk -ohjelmiston valinnalle. Keskity keräämään näkemyksiä, asettamaan ongelmat tärkeysjärjestykseen ja yhdenmukaistamaan vaatimukset:
Kerää sidosryhmien näkemykset
Osallista keskeiset sidosryhmät, kuten IT-osasto, asiakastuki ja johto, jotta ymmärrät heidän tarpeensa. Järjestä kokouksia tai toteuta kyselyitä saadaksesi tietoa nykyisistä haasteista. Ota mukaan työntekijät, jotka käyttävät palvelupyyntöjärjestelmää suoraan, jotta saat kattavan kuvan käyttäjien tarpeista. Tämä yhteistyö auttaa varmistamaan, että valittu ohjelmisto vastaa kaikkien odotuksia.
Luettele ja priorisoi ongelmakohdat
Tunnista ja luettele nykyisen järjestelmäsi ongelmakohdat tai esteet. Priorisoi ne sen perusteella, miten ne vaikuttavat tiimisi tehokkuuteen ja asiakastyytyväisyyteen. Esimerkiksi hitaat vastausajat tai puutteellinen yhteensopivuus nykyisten työkalujen kanssa voivat olla listan kärjessä. Näiden ongelmien ratkaiseminen ensin varmistaa sujuvamman siirtymisen uuteen ohjelmistoon.
Sovita vaatimukset käytäntöihin
Varmista, että ohjelmistovaatimuksesi ovat linjassa sisäisten käytäntöjen ja sääntelytavoitteiden kanssa. Tarkista mahdolliset toimittajiin liittyvät toiveet tai tietoturvaprotokollat, jotka on otettava huomioon. Jos yritykselläsi on esimerkiksi tiukat tietosuojaa koskevat käytännöt, aseta etusijalle ohjelmisto, joka tarjoaa vankat tietoturvaominaisuudet. Tämä yhteensopivuus ehkäisee vaatimustenmukaisuuteen liittyviä ongelmia myöhemmin.
Erota välttämättömät ominaisuudet
Erota välttämättömät ominaisuudet hyödyllisistä mutta ei välttämättömistä ominaisuuksista. Välttämättömät ominaisuudet ovat päivittäisen toiminnan kannalta olennaisia, kuten palvelupyyntöjen hallinta ja jaetut saapuneet-kansiot. Hyödylliset mutta ei välttämättömät ominaisuudet voivat tehostaa toimintaa, kuten tekoälypohjainen tukipalveluautomaatio, mobiilituki tai integrointi asiakasfoorumeihin. Näiden selkeä erottelu auttaa karsimaan vaihtoehtoja ja keskittymään olennaiseen.
Esitä nämä kysymykset:
- Mitä valituksia tai esteitä ilmenee useimmin?
- Mitä tarpeita ei tällä hetkellä täytetä?
- Mitkä ominaisuudet ratkaisisivat kolme suurinta ongelmakohtaasi?
- Millaista sijoitetun pääoman tuottoa odotat tältä investoinnilta?
- Miten ohjelmisto sopii yhteen tietoturvaprotokolliemme kanssa?
Vaihe 2: Tutki tukipalveluohjelmistojen toimittajia
Tukipalveluohjelmistojen toimittajien tutkiminen on valintaprosessisi seuraava vaihe. Keskity vaihtoehtojen vertailuun ja niiden erottavien tekijöiden tunnistamiseen:
Kartoita toimittajat
Aloita toimittajien yleisluontoisella kartoituksella hyödyntämällä arvostelusivustoja, vertailuja ja tapaustutkimuksia. Etsi yleisarvioita, asiakaspalautetta ja menestystarinoita. Näin saat nopeasti käsityksen eri toimittajien maineesta ja luotettavuudesta. Luo näiden tietojen avulla alustava lista lupaavista vaihtoehdoista.
Vertaile tarpeiden perusteella
Vertaile työkaluja yrityksesi koon, tarvittavien integraatioiden ja sen perusteella, haluatko ulkoistaa toimintoja vai käyttää yrityksen sisäistä mallia. Jotkin toimittajat palvelevat erityisesti pieniä yrityksiä, kun taas toiset keskittyvät suurempiin organisaatioihin. Tarkista, integroituuko ohjelmisto nykyisiin järjestelmiisi ja tarjoaako se tarvitsemaasi joustavuutta. Tämä vertailu karsii vaihtoehdoista ne, jotka todella sopivat tarpeisiisi.
Tunnista keskeiset erot
Tunnista keskeiset erot, kuten käyttöönottotuki, käyttäjäkokemus tai joustavuus erityisiin käyttötapauksiin. Jotkin toimittajat tarjoavat laajaa käyttöönoton tukea, kun taas toiset ovat erinomaisia helppokäyttöisten käyttöliittymien osalta. Jos tiimilläsi on erityisiä vaatimuksia, etsi ohjelmisto, jota voidaan mukauttaa näihin tarpeisiin. Näiden erojen tunnistaminen auttaa löytämään parhaiten sopivan vaihtoehdon.
Dokumentoi havainnot
Dokumentoi havaintosi tutkiessasi eri toimittajia. Luo taulukko tai asiakirja ominaisuuksien, hinnoittelun ja tukivaihtoehtojen seuraamista varten. Tämä järjestelmällinen lähestymistapa helpottaa vaihtoehtojen tarkastelua ja vertailua myöhemmin. Se auttaa myös säilyttämään selkeän kokonaiskuvan kunkin toimittajan tarjonnasta.
Esitä nämä kysymykset:
- Mitä kukin työkalu tekee parhaiten?
- Sopiiko se tiimisi kokoon, budjettiin ja teknologiakokonaisuuteen?
- Millainen tuki ja dokumentaatio ovat saatavilla?
- Kauanko käyttöönotto kestää?
- Voidaanko ohjelmisto mukauttaa tarpeisiimme?
Parhaat harkittavat tukipalveluohjelmistot
Tässä on luetteloni kymmenestä parhaasta saatavilla olevasta tukipalveluohjelmistosta, joiden avulla voit aloittaa haun:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Vaihe 3: Laadi tukipalveluohjelmistojen esivalinta ja ota yhteyttä
Rajaa toimittajavaihtoehtojasi ja aloita yhteydenpito mahdollisiin kumppaneihin. Toimi seuraavasti:
Valitse toimittajat esivalintaan
Luo aiemman tutkimuksesi perusteella 2–4 toimittajan esivalinta. Valitse toimittajat, jotka vastaavat parhaiten tarpeitasi ja joilla on hyvä maine. Tämä rajattu luettelo helpottaa vaihtoehtojen vertailua ja arviointia. Varmista, että jokainen luetteloosi valittu toimittaja tarjoaa tunnistamasi välttämättömät ominaisuudet.
Lähetä RFI tai RFP
Harkitse RFI:n tai tukipalveluohjelmiston RFP:n lähettämistä yksityiskohtaisten tietojen keräämiseksi. RFI auttaa sinua tutustumaan paremmin toimittajan kyvykkyyksiin, kun taas RFP:ssä perehdytään heidän tarjontansa yksityiskohtiin. Pyydä näissä asiakirjoissa tietoja hinnoittelusta, ominaisuuksista ja tuesta. Tämä vaihe auttaa selventämään, mitkä toimittajat vastaavat vaatimuksiasi.
Varaa esittelyt
Varaa esittelyt esivalintaan päässeiden toimittajien kanssa ja esitä kohdennettuja kysymyksiä. Hyödynnä tämä aika nähdäksesi ohjelmiston toiminnassa ja arvioidaksesi sen käyttöliittymää. Valmistele kysymyksiä tiimisi kannalta tärkeimmistä ominaisuuksista. Kiinnitä esittelyn aikana huomiota siihen, kuinka hyvin ohjelmisto ratkaisee keskeiset ongelmasi.
Käytä yhdenmukaisia arviointiperusteita
Käytä kaikille toimittajille samoja arviointiperusteita varmistaaksesi oikeudenmukaisen vertailun. Luo tarkistuslista ominaisuuksista, tukivaihtoehdoista ja hinnoittelumalleista jokaisen toimittajan arviointia varten. Tämä lähestymistapa auttaa tekemään tosiasioihin eikä vaikutelmiin perustuvia objektiivisia päätöksiä. Kirjaa havaintosi myöhempää käyttöä varten.
Esitä nämä kysymykset:
- Voitteko kertoa meille vastaavan tosielämän asiakastarinan?
- Mitä tuki- tai käyttöönottopalveluita tarjoatte?
- Mitkä ominaisuudet edellyttävät päivitystä?
- Miten käsittelette ominaisuuspyyntöjä?
- Voiko ohjelmisto skaalautua kasvumme mukana?
Vaihe 4: Laadi liiketoimintaperustelu
Muuta toimittajatutkimuksesi vankaksi liiketoimintaperusteluksi, jota johtoryhmäsi voi tukea. Toimi seuraavasti:
Tiivistä ongelmakohdat
Tiivistä tiimisi ongelmakohdat ja odotetut tulokset osoittaaksesi hankkeen arvon. Kuvaa selkeästi kohtaamasi ongelmat, kuten hitaat vastausajat tai tehoton tikettien käsittely. Korosta, kuinka uusi ohjelmisto voi ratkaista nämä ongelmat ja parantaa asiakastyytyväisyyttä sekä ratkaisuaikaa. Havainnollista mahdollisia parannuksia konkreettisten esimerkkien avulla.
Esitä kustannusarviot
Selvitä ja esitä peruskustannusarviot sekä käyttöönoton aikataulut. Kerää toimittajilta tukipalveluohjelmistojen hinnoittelutiedot ja erittele aloituskustannukset, jatkuvat maksut sekä mahdolliset piilokulut. Sisällytä mukaan käyttöönoton ja perehdytyksen arvioidut aikataulut. Esitä tiedot selkeästi ja tiiviisti, jotta ne on helppo ymmärtää.
Kuvaa sijoitetun pääoman tuotto ja riskit
Muotoile sijoitetun pääoman tuotto, tehokkuuden paraneminen sekä toimettomuuden taloudelliset tai toiminnalliset riskit. Laske mahdolliset säästöt, jotka syntyvät tehokkuuden lisääntymisestä tai käyttökatkosten vähenemisestä. Selitä, miten ohjelmisto voi johtaa resurssien parempaan kohdentamiseen ja asiakkaiden säilyttämiseen. Käsittele nykytilan ylläpitämisen riskejä, kuten menetettyjä tuloja tai asiakasuskollisuuden heikkenemistä.
Esitä nämä kysymykset:
- Minkä liiketoimintaongelman tämä ratkaisee?
- Mitä riskejä toimettomuuteen liittyy?
- Mitä taloudellisia ja toiminnallisia hyötyjä tästä on?
- Miten tämä investointi vaikuttaa tiimin tuottavuuteen?
- Millä mittareilla onnistumista mitataan?
Vaihe 5: Ota tukipalveluohjelmisto käyttöön ja perehdytä käyttäjät
Olitpa ottamassa Salesforce Service Cloudia käyttöön tai käyttämässä Freshdeskiä tai Zohoa, tämän vaiheen suunnittelu on tärkeää sujuvan perehdytysprosessin varmistamiseksi. Noudata näitä vaiheita:
Viestitä käyttöönoton suunnitelmasta
Viestitä käyttöönoton suunnitelmasta selkeästi kaikille käyttäjille. Esitä tärkeiden päivämäärien ja odotusten aikataulu, mukaan lukien koulutustilaisuudet ja käyttöönottopäivä. Varmista sähköpostien tai tiimikokousten avulla, että kaikki ymmärtävät roolinsa siirtymävaiheessa. Kaikkien pitäminen ajan tasalla vähentää hämmennystä ja vastarintaa.
Nimeä sisäiset vastuuhenkilöt
Nimeä ohjelmiston käyttöönotolle sisäiset vastuuhenkilöt ja yhteyshenkilöt. Nimeä tiimin jäsenet, jotka hallinnoivat käyttöönottoa ja toimivat yhteyshenkilöinä toimittajaan päin. Varmista, että nämä henkilöt ovat tavoitettavissa ja tuntevat ohjelmiston. Tämä rakenne varmistaa johdonmukaisen ja järjestelmällisen lähestymistavan koko prosessin ajan.
Varmista koulutuksen suorittaminen
Varmista, että tiimit suorittavat koulutuksen ja omaksuvat työkalun yhdenmukaisesti. Järjestä koulutustilaisuuksia ja seuraa osallistumista. Kannusta käyttäjiä tutustumaan ominaisuuksiin, kuten tikettien hallintaan ja raportointiin. Varmista ymmärrys ja valmius jälkikäteen tietovisoilla tai arvioinneilla.
Luo palautesilmukoita
Luo käyttöönoton aikana palautesilmukoita, joissa hyödynnetään myös toimittajan resursseja. Järjestä tiimisi kanssa säännöllisiä tapaamisia saadaksesi palautetta ohjelmiston toiminnasta. Hyödynnä toimittajan tukea esiin tulevien ongelmien tai kysymysten ratkaisemiseen. Tämä jatkuva viestintä auttaa hiomaan prosesseja ja parantamaan käyttäjätyytyväisyyttä.
Esitä nämä kysymykset:
- Mikä on muutoshallinnan suunnitelma?
- Kuka vastaa käyttöönotosta?
- Miten seuraatte varhaista onnistumista?
- Mitä koulutusresursseja on saatavilla?
- Miten palautetta kerätään ja käsitellään?
Mitä seuraavaksi:
Jos etsit parhaillasi tukipalveluohjelmistoa, ota yhteyttä SoftwareSelectin neuvonantajaan saadaksesi maksuttomia suosituksia.
Täytät lomakkeen ja käyt lyhyen keskustelun, jossa tarpeidesi erityispiirteet käydään läpi. Sen jälkeen saat tarkasteltavaksesi lyhyen luettelon ohjelmistoista. He tukevat sinua jopa koko ostoprosessin ajan, mukaan lukien hintaneuvottelut.
